突發(fā)公共事件預案的建立與管理范本（2篇）

第11頁共11頁突發(fā)公共事件預案的建立與管理范本一、目的為確保山莊賓客和員工生命財產(chǎn)安全，迅速、有效地處置山莊遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為山莊賓客提供救援和幫助，將山莊突發(fā)公共事件損失降低到最低限度，特制定本預案。二、適用范圍本預案適用于山莊管理區(qū)域內(nèi)處置因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、安全事故等導致游客和員工重大疾病或傷亡事件。三、突發(fā)公共事件的范圍1、自然災害、事故災難導致的重大游客傷亡事件，包括。臺風、暴雨、冰雹等氣象災害；山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災害；其他各類重大安全事件等。2、突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的重大游客疾病或中毒事件，包括：突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他嚴重影響公眾健康的事件等。3、突發(fā)社會安全事故特指重大涉____旅游突發(fā)事故和大型旅游節(jié)慶活動事故，包括：發(fā)生____臺和外國游客死亡事件，在大型旅游節(jié)慶活動中由于人群過度擁擠、火災、建筑特倒塌等造成人員傷亡的____。四、基本原則1、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中，以保障山莊賓客和員工生命安全為基本目的，盡一切可能為游客和員工提供救援、救助。2、及時報告，信息暢通。各部門在接到有關(guān)事件的救援報告時，要在第一時間內(nèi)，立即向山莊領(lǐng)導報告，及時、有序地做好救援工作。3、積極救援，嚴禁推諉。各部門應明確本部門的應急工作責任、權(quán)限、應急____機構(gòu)與職責，杜絕相互推諉、扯皮現(xiàn)象，把握最佳應急處理時間，以最少的代價，取得最大的成效。五、____機構(gòu)和工作職責1、____機構(gòu)設(shè)立“山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組”，總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理和主任秘書任副組長，山莊各部門負責人為小組成員。2、工作職責負責指揮、指導和協(xié)調(diào)山莊發(fā)生的重大突發(fā)公共事件的救援與處置工作；有權(quán)決定本預案的啟動和終止；根據(jù)山莊實際發(fā)生的有關(guān)安全情況向住客發(fā)出警告或警示；向董事會報告；決定向政府有關(guān)主管部門匯報；處理其他相關(guān)事項。六、突發(fā)公共應急事件響應1、山莊突發(fā)公共應急事件的信息傳遞中心為總機原則上在山莊發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的公共應急事件，應在第一時間向總機通報，然后由總機按照山莊相應的應急處置程序向相關(guān)人員報告。2、當發(fā)生重大突發(fā)公共事件時，根據(jù)實際情況，山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組立即啟動本預案及具體事件處置預案，迅速采取應急處置措施。七、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處置程序(一)突發(fā)重大傳染性疫情應急處置程序1、報告①發(fā)現(xiàn)山莊客人(含非住店客人)疑似重大傳染性疫情時，山莊工作人員應立即向部門領(lǐng)導匯報。②相關(guān)部門領(lǐng)導在接獲匯報后，應隨同匯報人員前往查看，如發(fā)現(xiàn)基本情況與匯報無異應立即向山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組報告。③山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組經(jīng)查證確屬無誤，應立即向縣旅游管委會和縣衛(wèi)生局報告，并積極主動配合當?shù)匦l(wèi)生防疫部門的工作。④有關(guān)人員(總機、總辦等工作人員)接到地方或電視廣播關(guān)于疫情的相關(guān)通知時，要及時報告山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，以便安排收集傳染病的相關(guān)信息，做好預防措施。2、預防程序①前臺崗位必須備有相關(guān)疫情測試儀器，疫情高發(fā)時對客要求做到每人一檢。②總臺工作人員在排房時，盡量將不同批次的客人安排在不同的樓幢，以免交叉感染。③餐廳工作人員在客人用餐完畢后，要認真、仔細地對餐具進行清洗消毒。④嚴重疫情時，對公共場所要求一小時進行消毒一次。傳染區(qū)域進行嚴格消毒，只有在確保消毒徹底后方可重新使用。⑤對已使用過的一次性客用品要及時封存，統(tǒng)一堆放，并根據(jù)____部門的要求進行處理。3、處置程序①立即向衛(wèi)生防疫部門了解防疫措施，并付諸實施。同時，適時跟蹤疫情信息，給予足夠的____。②表示對客人的關(guān)心，提請客人配合防疫工作。③做好隔離、消毒工作。④在正確做好預防措施、保證自身安全的前提下，迅速安排送醫(yī)事宜。(二)食物中毒事件應急處置程序1、發(fā)現(xiàn)重大食物中毒事件時(常表現(xiàn)為____性上吐下泄、腹脹腹痛，個別嚴重者還表現(xiàn)為暈厥)，應立即通過總機上報值班經(jīng)理和山莊領(lǐng)導，講明身份、所在地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀等。由值班經(jīng)理盡快與泰寧醫(yī)療部門取得聯(lián)系，以最快的速度將中毒客人送醫(yī)救治，爭取最佳醫(yī)治時機，并由山莊先予墊付醫(yī)療費用。值班經(jīng)理安排送醫(yī)事宜時，如果情況嚴重，應通知120前來接治；如果中毒癥狀還較輕，則可安排酒店車輛送客就醫(yī)。2、總機報告后，應整理好相關(guān)信息傳遞的記錄(時間、地點、第一報告人身份、事發(fā)地點、中毒人數(shù)、中毒癥狀、中毒程度、總機信息傳遞人、值班經(jīng)理、山莊領(lǐng)導、記錄整理人等內(nèi)容)，以明確責任。該記錄表可由前廳部設(shè)計好，裝訂成冊，作為日常工作表單。3、值班經(jīng)理在接獲有關(guān)報告時，應及時上報山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組。4、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組接到有關(guān)情況報告后應及時、快速做好各種應急處置工作，并及時向泰寧旅游管委會和縣衛(wèi)生局匯報。5、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組積極配合有關(guān)部門做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。對吐瀉物采樣以便醫(yī)療部門和____部門分析中毒原因，更好地開展救治工作，亦為總結(jié)經(jīng)驗提供依據(jù)。6、及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。若因客人在山莊外用餐導致中毒，則協(xié)助客人向責任人索賠。8、根據(jù)“采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好分類保管和保質(zhì)關(guān)，廚師把好制作關(guān)”的“四把關(guān)”原則落實責任，對本事件進行科學總結(jié)，避免再發(fā)生類似事件。(三)突發(fā)社會安全事件的應急處置程序1、當發(fā)生游客傷亡事件時，應立即通過總機上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，由山莊總經(jīng)理(或在店最高負責人)決定及時向泰寧管委會和縣衛(wèi)生局匯報。2、現(xiàn)場工作人員應積極采取適當?shù)木仍胧?，盡量減少傷亡面。3、迅速聯(lián)系醫(yī)療急救中心(120)，盡快將受傷客人送往搶救、醫(yī)治。4、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組應維持現(xiàn)場秩序，疏導人群，做好救援協(xié)調(diào)與指揮工作，保護好現(xiàn)場。5、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組積極配合有關(guān)部門做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。6、盡快核查傷亡人員的姓名、國籍、性別、證件號碼，及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。非山莊責任的，做好一定的協(xié)助工作。(四)山莊火災應急救援處置程序另行制定《金陽山莊火警事件應急處置預案》，嚴格按該預案處置。(五)爆炸及疑似爆炸物品處置程序1、報告與記錄①山莊工作人員發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品時，應迅速通知總臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的時間、地點和相關(guān)情況，同時將自己的姓名和所在部門部位講清，切不可輕易移動爆炸物品。②總機人員接到報警后應詳細記錄報警人的姓名、位置、時間、發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的相關(guān)情況，并立即簡明扼要地將相關(guān)情況、時間、地點報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理。③總機人員接到非山莊內(nèi)部員工的報警，亦按上述程序辦理。④山莊工作人員接到爆炸恐嚇電話時，要冷靜處理，盡可能地了解清楚恐嚇的爆炸地點、爆炸物、爆炸方式、擬進行爆炸的時間等相關(guān)情況，并從恐嚇人的聲音中判斷該人的特點(即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年齡、結(jié)巴、口音、粗俗、斯文、慣用的字眼)及背后的雜音等，然后向總機報告，再由總機按上述程序辦理。2、處置①總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理____臨時指揮部，根據(jù)現(xiàn)場情況，若屬于普通爆炸物(即不是定時____、已組裝好的____等)，完全可以僅憑簡單地小心輕放即可解決的問題，應予小心收集，另行存放，以減少安全隱患。然后向公安部門報告，請求公安部門依法處理。②確屬定時____、已組裝好的____等極其危險且山莊內(nèi)部力量無法解決的問題，應立即報警，尋求公安部門的支持與幫助，疏散危險范圍內(nèi)無關(guān)人員，撤離貴重物品，做好安全防范工作，確保人員及重要財產(chǎn)的安全。③保安部經(jīng)理立即____內(nèi)部警力，劃定以爆炸或疑似爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場、樓幢客房，____爆炸物品，靜候公安部門解除危險。(六)客房失竊處置程序1、報告與記錄①山莊工作人員接到報警后，應詳細詢問失竊時間、地點、物品、客人房號、客人姓名等信息。立即轉(zhuǎn)報總機。②總機接到報警后，應詳細記錄上述信息，并立即簡明扼要地將相關(guān)情況報告大堂副理和保安部經(jīng)理，大堂副理缺崗時，應報值班經(jīng)理。2、處置程序①大堂副理或值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理應立即前往失竊現(xiàn)場，向客人表示歉意，同時表示對失竊事件的關(guān)心和重視。②詳細詢問有關(guān)情況，做好記錄，按要求填寫“失物調(diào)查表”。③若失竊物品為低值物品(估計價值不足____元)，則幫助客人查找。④若失竊物品為貴重物品(估計價值____元以上)，應保護好現(xiàn)場，并向山莊總經(jīng)理(或分管副總經(jīng)理)報告。⑤總經(jīng)理(或分管副總經(jīng)理)了解情況后，決定是否向當?shù)毓簿謭蟀?。若決定報案，應保護好現(xiàn)場直至公安部門介入現(xiàn)場堪驗、檢查和調(diào)查。若決定不報案，則應征求客人意見，客人同意后，由山莊設(shè)法查找，盡可能地尋找失竊物品歸還客人。3、應把握的原則①即使各方面跡象顯示客人是假報案，在沒有確鑿證據(jù)之前，亦不能揭穿。這時，為免責任，可向公安報案，由公安介入處理。一般情況下，虛假報案人在酒店決定向公安報案時，為免被追究虛假報案的責任，會主動表示不要報案，并表示不要酒店賠償。②盡可能地表示對失竊事件的關(guān)心和重視，以安撫客人，爭取客人的諒解。③事后必須進行認真總結(jié)，舉一反三，保證客人物品安全和維護酒店權(quán)益。4、員工宿舍失竊，按本程序的第二條“處置程序”辦理。(七)醉酒客人的處置程序1、發(fā)現(xiàn)客人醉酒失態(tài)或鬧事時，現(xiàn)場服務(wù)人員應立即通知總機轉(zhuǎn)達本部門經(jīng)理、大堂副理和值班經(jīng)理。2、大堂副理(或值班經(jīng)理)、部門經(jīng)理應立即趕往現(xiàn)場。3、若客人仍在營業(yè)場所，應停止供應醉酒客人的酒精飲品，盡可能地勸其離開營業(yè)場所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房號，由____人以上服務(wù)人員送其回房休息。4、為客人提供糖水等醒酒的客房服務(wù)，其有同伴，則可征詢或建議送酒客就醫(yī)醒酒；若其沒有同伴，且深度醉酒，則應由山莊送往醫(yī)院醒酒，以免酒精中毒太深引發(fā)嚴重后果。必要時需派人監(jiān)護。5、保安員應重點____醉酒客人所住房間，防止因醉酒失控引起火災、摔傷等。6、醉酒客人鬧事的，在無法控制的情況下應立即向公安機關(guān)報警。(八)發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序1、發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事時，應立即向當班保安人員報告。2、保安人員接到報告后，若在監(jiān)控所及范圍，則應嚴密進行監(jiān)控錄像；若不在監(jiān)控范圍，則應給予現(xiàn)場____。3、為免不必要的麻煩，也為免打撓可疑人，保安員要通知山莊相關(guān)區(qū)域人員保持高度警惕，進行有效控制。4、若該可疑人有任何不利山莊之舉，應立即通知值班經(jīng)理，以采取相應制止措施。5、若懷疑該人為精神病患者，則①采取跟蹤、查詢方式進行證實，具體措施：看其是否神態(tài)端正，衣著整潔；聞其身上可有酒氣或異味；通過交談看其是否顛三倒四、頭腦是否清醒。②確定該人為精神病患者時，當班保安員應立即采取勸說、誘導等手段迅速將其引往無人區(qū)域，直至將其“趕”出山莊。6、做好詳細記錄，留作山莊安全檔案。(九)停電事件的處理程序1、當山莊發(fā)生停電，應立即向工程部查詢，了解停電原因，記錄準確時間。2、若屬山莊全面停電，由值班經(jīng)理通知各崗位做好相應的安撫、解釋和引導工作；在明確原因及可能供電的時間情況下，告知客人具體情況，保障客人的知情權(quán)，以爭取客人的諒解。3、通知保安加強山莊巡邏，防止意外事故及違法案件的發(fā)生。4、立即安排工程人員排查、解決問題。若屬外電斷線，則應在____分鐘內(nèi)啟動山莊自備電源。5、保持通訊聯(lián)絡(luò)，做好詳細記錄。(十)打架、斗毆、____滋事事件應急處置預案1、一旦發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、____滋事及聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員應立即報保安部。2、報案人員要講清案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器及其他相關(guān)情況，并說____案人姓名及地點。3、保安人員接到通知后，應立即上報部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場，盡可能地將打斗雙方分開。4、如事態(tài)嚴重，難于控制或有傷亡事故，值班經(jīng)理或保安部經(jīng)理應報告山莊總經(jīng)理，同時向公安部門報告。同時，對事件進行控制和____，盡可能地降低損害。公安人員抵達后，協(xié)助公安部門處理相關(guān)事宜。5、在控制事態(tài)的過程中，保安人員學會保護自身安全，但必須履行保安職責時，不得以保護自身安全為由而退縮。6、疏散無關(guān)人員，以免傷及無辜。7、事后保安人員應檢查現(xiàn)場是否有遺留物、山莊設(shè)施設(shè)備是否受損及受損程度、數(shù)量，做好詳細記錄并報相關(guān)部門及山莊領(lǐng)導。(十一)防風、防汛的應急預案1、報告與記錄①山莊工作人員接到氣象局或當?shù)貜V播電視發(fā)布的臺風、洪水預警通知時，應詳細做好記錄。②記錄人應立即將預警通知報告總辦和值班經(jīng)理。2、處置程序1、召集山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組工作會議，根據(jù)泰寧縣防風防汛指揮部的工作部署，研究、安排、部署山莊的防風防汛工作。2、通知各部門做好防風、防汛的準備工作，保持通信暢通。3、保安人員應檢查山莊門窗是否關(guān)閉，工程部應做好強電的保護工作。4、勸告客人不要在山莊外圍走動，指揮車輛不能停在風口和緊急出口處。大堂副理、司機負責做好搶險準備。5、保安部經(jīng)理應親自巡視各樓幢，尤其要注意山體滑坡問題，及時向山莊領(lǐng)導報告巡視情況。6、撤離靠近湖邊的物品，以免被洪水沖走。7、在大堂口張貼防風防汛的溫馨提示。8、臺風、水災過后，工程部和保安部要及時安排人員對山莊內(nèi)外圍重點部位(配電房、鍋爐房、護坡等)進行檢查，做好詳細記錄，并及時向總經(jīng)理報告受損情況。(十二)金陽山莊污染事故應急預案另行制定《金陽山莊污染事故應急預案》，嚴格按該預案處置。突發(fā)公共事件預案的建立與管理范本（二）(一)市突發(fā)公共事件預案分為市政府總體應急預案和各職能部門專項應急預案。其中：市政府總體應急預案由市政府根據(jù)____印發(fā)的《省(市、市)人民政府突發(fā)公共事件總體應急預案框架指南》的要求結(jié)合實際制定和修訂。專項應急預案分別由市各突發(fā)公共事件相關(guān)部門依據(jù)職責分工，根據(jù)市政府總體預案制定和修訂。辦事處根據(jù)市政府總體應急預案，結(jié)合本行政市實際，制定和修訂本行政市突發(fā)公共事件應急預案。(二)為