醫(yī)院服務投訴處理管理制度

醫(yī)院服務投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院服務投訴處理工作，提高服務質(zhì)量和滿意度，保障患者的合法權益，訂立本管理制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生健康法》《醫(yī)療衛(wèi)生機構管理條例》等相關法律法規(guī)，結合醫(yī)院實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務人員、工作人員及患者。第三條定義服務投訴：指患者或其代表就醫(yī)院的服務質(zhì)量、態(tài)度、環(huán)境等方面不滿意，并書面或口頭表達的情況。投訴人：指患者或其代表提出服務投訴的個人或單位。被投訴人：指醫(yī)院內(nèi)與服務投訴直接相關的醫(yī)務人員或工作人員。投訴處理機構：指由醫(yī)院領導任命的特地機構或個人，負責處理醫(yī)院的服務投訴。第二章投訴渠道和受理第四條投訴渠道的設置醫(yī)院設立多種投訴渠道，包含但不限于以下形式：書面投訴信箱：在醫(yī)院的顯著位置設立特地的投訴信箱，投訴人可以書面投訴。領導接待室：醫(yī)院設立特地的領導接待室，投訴人可以直接向領導提出投訴。電話投訴熱線：醫(yī)院設立投訴熱線電話，方便投訴人電話反映問題。在線投訴平臺：醫(yī)院建立社交媒體、官方網(wǎng)站等在線投訴平臺，投訴人可以通過網(wǎng)絡進行投訴。第五條投訴受理程序投訴受理人員應于收到投訴后24小時內(nèi)進行登記并確認投訴內(nèi)容和投訴人信息的準確性。若投訴內(nèi)容不清楚或需要增補料子，投訴受理人員應及時與投訴人聯(lián)系，要求其供應相關料子或增補說明。投訴受理人員應將投訴料子移交給投訴處理機構，由投訴處理機構負責具體處理。投訴處理機構應在3個工作日內(nèi)對已受理的投訴進行調(diào)查和處理，并向投訴人及時反饋處理結果。第三章投訴處理程序第六條調(diào)審核實投訴處理機構應對投訴內(nèi)容進行調(diào)審核實，可以采取以下方式進行：調(diào)閱相關記錄和料子；召集相關人員進行詢問，聽取當事人敘述；實地調(diào)查，了解現(xiàn)場情況；邀請專家或第三方機構參加調(diào)查。投訴處理機構應及時了解被投訴人的情況，并聽取其敘述和解釋。第七條處理決議投訴處理機構依據(jù)調(diào)審核實結果，結合醫(yī)院相關規(guī)定，做出處理決議。若投訴屬實，可采取警告、扣工資、停職等紀律處分措施，或提出整改看法；若投訴不成立，應向投訴人解釋情況，并告知其申訴權利。處理決議應經(jīng)醫(yī)院相關領導審核確認，并記錄在案。第八條結果反饋投訴處理機構應向投訴人及時反饋處理結果，解釋理由并表示歉意。若投訴處理結果不滿足投訴人需求，投訴人可以向相關醫(yī)療監(jiān)督部門申訴，并供應必需的證據(jù)料子。第九條相關記錄的保管醫(yī)院應對投訴處理的相關記錄進行妥當保管，包含投訴登記表、處理看法、調(diào)審核實料子、處理決議、反饋函件等。相關記錄保管期限為五年。第四章投訴處理的保密性第十條保密義務醫(yī)院全部工作人員在承當投訴處理工作過程中，應嚴格遵守保密義務，不得將投訴信息泄露給任何非相關人員。投訴處理機構在處理投訴的過程中，應采取合理措施保障投訴人的隱私和信息安全。第十一條違反保密義務的處理對于違反保密義務的人員，醫(yī)院有權采取相應的紀律處分措施，包含但不限于警告、扣工資、停職等處理。如投訴處理機構違反保密義務，造成嚴重后果的，醫(yī)院將追究相關人員的責任。第五章投訴監(jiān)督第十二條建立投訴監(jiān)督制度醫(yī)院應建立投訴監(jiān)督制度，定期對投訴受理和處理情況進行評估，完善服務體系，并依據(jù)評估結果進行改進和提升。第六章附則第十三條本制度的解釋權醫(yī)院擁有本制度的最終解釋權，并可依據(jù)實際情況進行修改和增補。對于未盡事宜，可依法參照有關法律法規(guī)處理。第十四條本制度的執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。結束語本管理制度的訂立旨在規(guī)范醫(yī)院服務投訴處理工作，加強對患者投