醫(yī)療事故及投訴處理制度

醫(yī)療事故及投訴處理制度1.目的和適用范圍本規(guī)章制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療事故的處理流程，確保患者權(quán)益得到充分保障，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)療事故及投訴處理工作。2.定義2.1醫(yī)療事故：指醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，因違反醫(yī)療倫理、醫(yī)療規(guī)范、操作失誤等原因，導(dǎo)致患者身體損害或意外事態(tài)發(fā)生的事件。2.2投訴：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的行為、態(tài)度、技術(shù)等方面提出的不滿、不符合預(yù)期的申述。3.醫(yī)療事故的報(bào)告和處理程序3.1醫(yī)療事故的報(bào)告3.1.1任何醫(yī)務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)或確定醫(yī)療事故后，應(yīng)立刻向所在科室或工作站負(fù)責(zé)人報(bào)告，并盡快填寫醫(yī)療事故報(bào)告表，認(rèn)真敘述事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因和可能產(chǎn)生的影響。3.1.2所在科室或工作站負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到報(bào)告后，立刻進(jìn)行初步核實(shí)并向醫(yī)院醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)報(bào)告，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門。3.1.3醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門收到報(bào)告后，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)事故，及時(shí)組織醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查。3.2醫(yī)療事故的處理程序3.2.1醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)由醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門牽頭，包含醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門代表、法務(wù)部門代表、相關(guān)科室和工作站負(fù)責(zé)人等構(gòu)成。3.2.2醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)應(yīng)依據(jù)醫(yī)療事故報(bào)告，進(jìn)行認(rèn)真分析、調(diào)查，并聽取相關(guān)當(dāng)事人的敘述。3.2.3醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立處理方案，包含但不限于責(zé)任人的追究、賠償方案、改進(jìn)措施等。3.2.4醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)應(yīng)將處理方案提交醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門審批，經(jīng)審批后報(bào)告給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層。3.2.5醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層依據(jù)醫(yī)療事故報(bào)告處理委員會(huì)的處理方案，做出最終決策，并通知相關(guān)當(dāng)事人。3.2.6醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療事故處理過(guò)程的監(jiān)督，確保處理方案的執(zhí)行和效果。4.投訴處理程序4.1投訴的受理和登記4.1.1患者或其家屬可以通過(guò)書面、電話等方式向醫(yī)院提出投訴，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理窗口，并對(duì)投訴進(jìn)行登記。4.1.2投訴受理窗口應(yīng)保證24小時(shí)開放，并布置專人負(fù)責(zé)受理投訴。4.1.3投訴登記內(nèi)容應(yīng)包含投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。4.2投訴的調(diào)查和處理4.2.1投訴受理窗口應(yīng)將接受的投訴及相關(guān)料子及時(shí)轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門。4.2.2醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門應(yīng)成立一個(gè)投訴處理小組，負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查和處理。4.2.3投訴處理小組在收到投訴后，應(yīng)立刻打開調(diào)查，并向相關(guān)當(dāng)事人收集證據(jù)、詢問當(dāng)事人的敘述等。4.2.4投訴處理小組將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立處理方案，并將處理方案報(bào)告給醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門審批。4.2.5醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門依據(jù)投訴處理小組供應(yīng)的處理方案，做出最終決策，并通知相關(guān)當(dāng)事人。4.3投訴的回應(yīng)和義務(wù)4.3.1醫(yī)院將在收到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人供應(yīng)書面回復(fù)或口頭回復(fù)。4.3.2醫(yī)院將為投訴人供應(yīng)訪問、供應(yīng)相關(guān)證據(jù)等必需的幫助。4.3.3醫(yī)院將對(duì)投訴人的投訴內(nèi)容進(jìn)行保密，不公開投訴人的姓名和其他個(gè)人信息。4.3.4醫(yī)院將依法依規(guī)處理投訴，并依照處理方案的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲和教育。5.教育培訓(xùn)和改進(jìn)措施5.1醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)療服務(wù)水平。5.2醫(yī)院將定期組織醫(yī)療事故和投訴案例研討會(huì)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和案例分析，以促進(jìn)改進(jìn)措施的訂立和執(zhí)行。5.3醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門將定期進(jìn)行醫(yī)療事故和投訴分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。6.監(jiān)督和效果評(píng)估6.1醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門將定期對(duì)醫(yī)療事故和投訴的處理過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。6.2醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門將定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告醫(yī)療事故和投訴處理工作的情況，并監(jiān)督處理方案的執(zhí)行和效果。6.3醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層將依據(jù)醫(yī)務(wù)質(zhì)控部門的報(bào)告，對(duì)醫(yī)療事故和投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，并提出合理化建議和引導(dǎo)看法。7.增補(bǔ)條款7.1本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并將通過(guò)內(nèi)部通告等方式向全體員工宣傳。7.2本規(guī)章制度的解釋和修改權(quán)歸本醫(yī)院全部。*以上為醫(yī)院的醫(yī)療事故及投訴處理制度，旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療事故