前廳部服務(wù)流程模板

目錄前廳部概述……………………4一、前廳部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖……………4（二）崗位設(shè)置圖…………5二、前廳部崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理……………5前臺主管………………6GRO……………………7商務(wù)中心文員…………8接待員…………………8總機(jī)話務(wù)員……………9禮賓領(lǐng)班……………10禮賓員………………11三、前廳部工作人員素質(zhì)要求前廳部經(jīng)理…………12GRO…………………12前臺主管……………12禮賓領(lǐng)班……………13商務(wù)中心文員、接待員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員…13禮賓員………………13四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)步驟…………132、電梯應(yīng)接服務(wù)步驟…………153、抵店散客行李運(yùn)輸步驟……………………164、離店散客行李運(yùn)輸步驟……………………175、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)輸步驟………………186、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)輸步驟………………197、客人行李寄存步驟…………208、客人行李領(lǐng)取步驟…………219、處理住店客人信件步驟……………………2210、處理將抵店客人信件步驟………………2311、處理已離客人信件步驟…………………2312、處理無法查到收件人信件步驟…………2413、處理客人傳真步驟………2414、接收客人委托將物品轉(zhuǎn)交她人步驟……2515、接收訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人步驟………………2516、通常代理服務(wù)步驟………2617、提供特殊服務(wù)步驟………26（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作步驟……………27接收電話（包含TELL-FREE無償電話）預(yù)訂客房步驟………………28接收傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房步驟…………294、接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房步驟……………………305、接收VIP預(yù)訂客房步驟…………………316、接收團(tuán)體預(yù)訂步驟…………327、輸入預(yù)訂步驟………………338、修改預(yù)訂步驟……………349、取消預(yù)訂步驟……………3510、查對預(yù)訂步驟……………3611、婉拒預(yù)訂步驟……………3612、處理應(yīng)到未到預(yù)訂步驟…………………3713、客史檔案管理步驟………3814、預(yù)訂資料存檔步驟………39（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作步驟……………………40查詢客人房號步驟………42預(yù)先安排客房步驟………43預(yù)訂散客登記步驟………44上門客人登記步驟………45VIP接待步驟……………467、團(tuán)體接待步驟……………478、換房，增住和加床步驟……………………489、處理客人延期離店步驟……………………4910、住店客人交領(lǐng)鑰匙步驟…………………5011、配制鑰匙步驟……………5012、處理客人遺失鑰匙步驟…………………5113、留言服務(wù)步驟……………5114、總臺接收客人叫醒服務(wù)步驟……………52（四）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范1、接收傳真步驟………………532、發(fā)送傳真步驟………………543、復(fù)印服務(wù)步驟………………554、打字及電腦文字處理步驟………………56（五）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范1、話務(wù)職員作步驟……………572、市內(nèi)進(jìn)線處理步驟…………583、酒店內(nèi)線電話處理步驟……………………594、長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理步驟…………………595、叫醒電話處理步驟…………606、客人外出留言處理步驟……………………617、處理很事件步驟…………62（六）前廳部GRO工作規(guī)范1、處理客人投訴步驟…………632、GRO服務(wù)（VIP）接待步驟……………643、處理超額預(yù)訂步驟…………664、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)步驟……………675、處理珍貴物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失步驟………686、很事件處理步驟………69（七）前廳部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖……………………70（八）團(tuán)體操作規(guī)范1、團(tuán)體預(yù)訂步驟………………712、團(tuán)體協(xié)調(diào)工作步驟…………72（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類步驟………………732、檔案管理工作步驟…………74前廳部概述前廳部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心營業(yè)部門，含有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店運(yùn)行計(jì)劃并直接提供多個(gè)對客服務(wù)部門。前廳部經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳部關(guān)鍵職能是在酒店總經(jīng)理和實(shí)施副總經(jīng)理指導(dǎo)下，認(rèn)真實(shí)施工作程序，切實(shí)落實(shí)以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命經(jīng)營管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，確保優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人住店資料及溝通和協(xié)調(diào)酒店和客人之間關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好形象和聲譽(yù)，落實(shí)落實(shí)酒店制訂經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，常常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。前廳部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店實(shí)際，把握好共性和個(gè)性之間一脈相承關(guān)系，充足利用和合理配置本身管理資源，既要遵照模式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要主動發(fā)揚(yáng)本身優(yōu)勢和特色，不停提升酒店?duì)I運(yùn)科學(xué)經(jīng)營管理水平。一、前廳部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖前廳部前廳部總機(jī)禮賓大堂前廳總機(jī)禮賓大堂前廳GRO接待總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂中心行李GRO接待總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂中心行李（二）崗位設(shè)置圖前廳部經(jīng)理總機(jī)領(lǐng)班前廳主管禮賓領(lǐng)班GRO商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員門童禮賓員預(yù)訂員接待員前廳部經(jīng)理總機(jī)領(lǐng)班前廳主管禮賓領(lǐng)班GRO商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員門童禮賓員預(yù)訂員接待員二、前廳部崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前總主管[崗位職責(zé)]1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)和管理部門日常工作，落實(shí)落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。制訂部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督落實(shí)實(shí)施。分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已經(jīng)有用戶，發(fā)展?jié)撛谟脩簦M織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核實(shí)，控制各項(xiàng)開支，提升經(jīng)濟(jì)效益。充足發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員工作主動性，提升部門服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。參與酒店例會及其它相關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報(bào)，研究問題，部署任務(wù)。負(fù)責(zé)編制前廳部年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)正確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常質(zhì)量管理工作，檢驗(yàn)和督導(dǎo)職員嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)本部門職員服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)優(yōu)異，找差距”活動。建立良好用戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集來賓意見，不停改善工作。審閱管區(qū)天天報(bào)表，親密注意客情；掌握關(guān)鍵接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提升平均房價(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃落實(shí)。考評各管區(qū)主管工作，主動提倡良好管理氣氛，不停改善管理方法，提升管理效能。搞好部門內(nèi)部溝通和協(xié)作及本部門和其它部門配合工作。（二）前臺主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班[崗位職責(zé)]實(shí)施前廳部經(jīng)理工作指令，向其負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。幫助前廳部經(jīng)理(或前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職)，確保前廳部工作順利進(jìn)行；直接參與部門天天日常接待工作；直接督導(dǎo)前廳各部門領(lǐng)班工作，深入了解職員操作、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，立即同前廳部經(jīng)理商議，處理多種工作問題；負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂情況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢驗(yàn)房價(jià)折扣權(quán)限，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)關(guān)鍵團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢驗(yàn)VIP房內(nèi)部署單是否按要求遞交相關(guān)部門。負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，確保正確排房參與前廳接待工作，有效地處理客人投訴和前廳相關(guān)問題，搞好和相關(guān)部門協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)制訂本部門物資設(shè)備供給計(jì)劃；負(fù)責(zé)部門組織活動；加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案存檔管理工作，及新表格和辦公用具領(lǐng)用和發(fā)放工作。11.處理工作中發(fā)覺問題，處理工作差錯和事故。12.負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理和保養(yǎng)工作，幫助部門做好三級賬。13.溝通和其它各管區(qū)之間聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。14.負(fù)責(zé)各班組職員考勤，了解和掌握職員思想情況，做好思想工作，。15.檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)本部門安全、防火工作16.完成上級交辦其它任務(wù)。。。（四）GRO[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：各崗位督導(dǎo)[崗位職責(zé)]\o"如需更多資料，請按住Ctrl鍵并同時(shí)點(diǎn)擊這圖標(biāo)，或登錄WWW.ZQZL.CN下載"實(shí)施前廳部助理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接收客人對酒店提出提議和意見。幫助酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生多種突發(fā)事件。熟知酒店全部營業(yè)場所位置、營業(yè)時(shí)間和責(zé)任人姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供多種查詢服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及關(guān)鍵團(tuán)體和客人抵離情況。熟悉酒店長住客人和老客人姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，主動融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品查找、認(rèn)領(lǐng)工作。巡視和督查大堂多種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作情況，確保完好、整齊、有效。9、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)絡(luò)求醫(yī)看病事宜。10、幫助收銀四處理客人帳務(wù)方面問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物索賠工作。11、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度督導(dǎo)、檢驗(yàn)工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。12、完整、具體地統(tǒng)計(jì)在值班期間所發(fā)生和處理任何事項(xiàng)，將部分特殊、關(guān)鍵及含有一般性內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈分管領(lǐng)導(dǎo)指示。13、每七天向前廳部經(jīng)理匯報(bào)常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包含因硬件、軟件引發(fā)投訴，職員違紀(jì)提議等。14、負(fù)責(zé)把客人投訴每七天進(jìn)行分類、整理。（五）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：總機(jī)領(lǐng)班[崗位職責(zé)]實(shí)施總機(jī)領(lǐng)班工作指令，并匯報(bào)工作。堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)服務(wù)。立即提供多種小服務(wù)，包含訂票、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人商務(wù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接收辦理客人委托各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（六）接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前臺領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服以前廳領(lǐng)班工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店設(shè)施，接收客人訂房要求。掌握酒店當(dāng)日宴請和會議安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)規(guī)范做好代客留言并立即送請客人簽收。掌握當(dāng)日客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿時(shí)，向要求住宿客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)絡(luò)住宿。接收客人換房、延期要求并修改電腦統(tǒng)計(jì)。將已抵店客人登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報(bào)各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（七）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前臺領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從總臺領(lǐng)班工作安排。掌握客房預(yù)訂情況，并按接收預(yù)訂范圍工作。處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)日立即回復(fù)和確定。辦理全部預(yù)訂電腦輸入工作。處理由銷售部送來團(tuán)體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦查對，預(yù)防差錯，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上還未完成內(nèi)容。依據(jù)離店客人預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)。為部門在客史檔案中查詢相關(guān)資料。9、按要求日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。10、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。11、掌握客房情況和預(yù)訂情況，正確排房立即將房號通知相關(guān)部門，并控制關(guān)鍵團(tuán)體和客人用房。12、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即匯報(bào)上級，確定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，應(yīng)給相關(guān)部門下好單子，在單子上應(yīng)注明多種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花，也應(yīng)向相關(guān)部門提前下好單子，讓相關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。14、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開會議，做好統(tǒng)計(jì)，撰寫統(tǒng)計(jì)。15、負(fù)責(zé)制作，保留和分送周報(bào)表，反應(yīng)房間訂房情況。（八）總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：總機(jī)領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從總機(jī)領(lǐng)班工作安排，嚴(yán)格根據(jù)要求服務(wù)工作步驟為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、正確、快速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。嚴(yán)格實(shí)施消防安全和保密制度，保守通信秘密。認(rèn)真、仔細(xì)、正確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國際、中國各大城市和地域電話編碼，熟記本市搶救、火警及涉外單位常見電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施電話號碼，隨時(shí)提供多種查詢服務(wù)。保持機(jī)房整齊，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)溝通和酒店各部門聯(lián)絡(luò)，廣泛征求和聽取客人及部門意見，立即研究和處理工作中問題，不停改善工作。加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，幫助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。10、做好值班統(tǒng)計(jì)，遵守交接班制度。（九）禮賓領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部主管直接下級：禮賓員[崗位職責(zé)]實(shí)施前廳部經(jīng)理助理工作指令，向其負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，確保在要求時(shí)間內(nèi)設(shè)置崗崗位上有崗、有些人、有服務(wù)。堅(jiān)持為客人提供完全滿意服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)禮賓員儀容儀表，為她們工作做好計(jì)劃，考評其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作關(guān)鍵，率領(lǐng)和督導(dǎo)職員按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實(shí)做好對禮賓員、門童崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。掌握酒店關(guān)鍵接待任務(wù)和重大活動安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)職員，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。確保禮賓員、門童工作全部統(tǒng)計(jì)在禮賓員卡片上。負(fù)責(zé)處理需退郵件工作。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)禮賓員運(yùn)輸行李統(tǒng)計(jì)和提供服務(wù)時(shí)間。10、熟悉酒店多種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供多種代辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)多種代辦服務(wù)落實(shí)情況，滿足客人要求。11、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)或受理客人行李寄存工作，并做具體存取統(tǒng)計(jì)。12、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)體行李檢驗(yàn)，驗(yàn)收和交接工作，并做好具體統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。13、負(fù)責(zé)代辦保管、添購報(bào)刊訂閱和辦理雨傘、輪椅車借還及保管工作。14、在不違反國家法律和道德前提下，盡全力做好客人多種委托代辦服務(wù)。15、負(fù)責(zé)對新職員帶教工作，努力提升新職員業(yè)務(wù)水平。16、溝通和其它管區(qū)之間聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。17、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，協(xié)助部門做好三級賬，確保賬物相符。18、負(fù)責(zé)各班組職員考勤考評，了解和掌握職員思想情況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。（十）禮賓員[管理層級]直接上級：禮賓領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從禮賓領(lǐng)班工作安排。掌握酒店最新客房狀態(tài)，餐飲情況及其它相關(guān)信息。留心大廳及行李部設(shè)備衛(wèi)生，常常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。留心安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，立即撤換近期通告牌，并撤至指定存放地點(diǎn)。對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指導(dǎo)客人入住登記處。根據(jù)行李服務(wù)步驟和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)輸情況做好統(tǒng)計(jì)。按指定位置認(rèn)真站崗，親密注意來往客人動態(tài)及其所攜帶行李，預(yù)防行李丟失。負(fù)責(zé)在店客人行李寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事，幫助換房客人提行李，為酒店內(nèi)長住辦事處提供幫助。10、立即正確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收統(tǒng)計(jì)。11、幫助做好大堂尋人服務(wù)。12、幫助門童為客人拉車門。13、和禮賓司親密配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，幫助大堂副理，保安員維持大堂秩序。15、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成工作，寫上日期、時(shí)間及姓名。三、前廳部工作人員素質(zhì)要求前廳部職員必需含有良好心理、生理素質(zhì)，高度工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意服務(wù)宗旨和模式要求服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《職員手冊》要求。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求前廳部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；知道成本管理和核實(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。含有較強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。有激勵和調(diào)動職員主動性能力。有和其它部門協(xié)調(diào)工作能力、公關(guān)和妥善處理投訴能力。有良好語言文字表示能力。英語會話流利。曾任前廳部主管三年以上。GRO大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)特點(diǎn)和服務(wù)工作基礎(chǔ)要求，和接待禮儀和公共關(guān)系知識。知道旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。有實(shí)施大堂工作、和酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件能力。有較強(qiáng)中外文字和語言表示能力。英語會話流利。曾任前廳部主管二年以上。前臺主管大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。有組織、指揮職員按服務(wù)工作規(guī)程完成工作能力和妥善處理投訴能力。有和其它部門協(xié)調(diào)工作和和客人溝通公關(guān)能力。含有很好中外文語言和文字表示能力。英語會話流利。曾任前廳部領(lǐng)班十二個(gè)月以上。禮賓領(lǐng)班大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。熟悉外事紀(jì)律，了解酒店治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。有組織、指揮職員按服務(wù)工作規(guī)程完成工作能力。有和其它部門協(xié)調(diào)工作和和客人溝通公關(guān)能力。含有很好語言和文字表示能力。英語會話流利。曾任禮賓司二年以上。商務(wù)中心文員/接待員/總機(jī)話務(wù)員/預(yù)訂員大專畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，知道接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。含有很好中外文語言和文字表示能力。英語會話較流利。禮賓員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，知道接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。語言清楚，有很好口頭表示能力。四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)步驟：（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢驗(yàn)，儀表儀容必需端莊整齊，符合要求。（2）上崗后，站立在要求崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人準(zhǔn)備。A1、客人乘坐車輛抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨福州戴斯大酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說一般話，語音要清楚。A2、若遇客人乘坐車輛，在不到或超出酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并快速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定?？康攸c(diǎn)，保持車道通暢。A4、客人離店要車時(shí)，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時(shí)，要立即為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。B1、酒店大堂主門門童要主動為出入客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用一般話。B2、沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給回復(fù)，如不能確切地通知時(shí)，應(yīng)請同事幫忙或請上級處理，決不將錯誤或不愿定信息傳輸給客人。B4、雨天時(shí)，要將客人帶入雨傘放在專設(shè)傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼地方。如有客人遺忘雨傘，應(yīng)交GRO招領(lǐng)保管。注意事項(xiàng)：在冬夏季節(jié)，乘坐出租車客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，不然會被認(rèn)為是不禮貌行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)步驟站立大堂電梯處要求位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下動態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。站立大堂電梯處要求位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下動態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。當(dāng)客人向電梯走來時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐。當(dāng)客人向電梯走來時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！痹诳腿藳]有進(jìn)出情況下，應(yīng)在要求位置上注視全部電梯上下指示燈，發(fā)覺有電梯下來信號，立即上前為出電梯客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：在客人沒有進(jìn)出情況下，應(yīng)在要求位置上注視全部電梯上下指示燈，發(fā)覺有電梯下來信號，立即上前為出電梯客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。”當(dāng)電梯下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯姿式。當(dāng)電梯下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯姿式。客人步入電梯后，在電梯門立即關(guān)閉時(shí)，要面對客人微笑行禮?？腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門立即關(guān)閉時(shí)，要面對客人微笑行禮。服務(wù)完成后，回到原站立位置。服務(wù)完成后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運(yùn)輸步驟向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐車輛號碼（若有差錯，即可依據(jù)記下車號快速查清行李下落）。向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐車輛號碼（若有差錯，即可依據(jù)記下車號快速查清行李下落）。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r(shí)，客人在登記時(shí)，禮賓員以正確姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完成。登記完成后，接待員會將寫有客人姓名，房號進(jìn)房單（來賓登記單第二聯(lián)）交給禮賓員登記完成后，接待員會將寫有客人姓名，房號進(jìn)房單（來賓登記單第二聯(lián)）交給禮賓員，禮賓員按房號將行李送進(jìn)客房。行李送進(jìn)房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并讓客人查對行李件數(shù)。行李送進(jìn)房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并讓客人查對行李件數(shù)?？腿藷o其它要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。客人無其它要求時(shí)，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李統(tǒng)計(jì)上逐項(xiàng)登記清楚?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣罱y(tǒng)計(jì)上逐項(xiàng)登記清楚。4、離店散客行李運(yùn)輸步驟接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號、行李件數(shù)立即間。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號、行李件數(shù)立即間。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，取得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己來意。按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，取得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己來意。底層梯口底層梯口禮賓員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動上前幫助搬運(yùn)。如客人不立即離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人行李系在一起放好?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人致謝，?？腿寺猛居淇臁：涂腿瞬閷π欣罴?shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確站姿立于客人身后如客人不立即離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人行李系在一起放好。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人致謝，?？腿寺猛居淇?。和客人查對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完成，隨同客人將行李運(yùn)至大門處，并搬裝上車，向客人道別。回到行李房填寫散客行李離店統(tǒng)計(jì)，注明客人房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手回到行李房填寫散客行李離店統(tǒng)計(jì)，注明客人房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手禮賓員姓名。5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)輸步驟團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓領(lǐng)班率領(lǐng)團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓領(lǐng)班率領(lǐng)禮賓員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請旅行社送來行李者署名認(rèn)可。由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體銷售代表處獲取團(tuán)體名單和房號。由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體銷售代表處獲取團(tuán)體名單和房號。依據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上通常全部有客人姓名牌）。依據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上通常全部有客人姓名牌）。依據(jù)不一樣樓面，依據(jù)不一樣樓面，禮賓員按次序把行李送上樓，運(yùn)輸行李必需輕拎、輕卸、輕放，并使用指定電梯，不要讓行李和客人用同一電梯上樓。禮賓員把行李送進(jìn)房后，必需在禮賓員行李統(tǒng)計(jì)上作好統(tǒng)計(jì)。全部行李搬運(yùn)完成后，每個(gè)全部行李搬運(yùn)完成后，每個(gè)禮賓員將自己所運(yùn)行李統(tǒng)計(jì)單匯報(bào)給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送統(tǒng)計(jì)，確保行李分送總數(shù)和實(shí)際總數(shù)相符，并將此表存檔。6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)輸步驟每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)體入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號，由中班禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)和次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)絡(luò)，再次確定團(tuán)體交出行李時(shí)間。每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)體入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號，由中班禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)和次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)絡(luò)，再次確定團(tuán)體交出行李時(shí)間。依據(jù)團(tuán)體名單和房號，由禮賓領(lǐng)班安排依據(jù)團(tuán)體名單和房號，由禮賓領(lǐng)班安排禮賓員上樓搬運(yùn)行李。禮賓員禮賓員從每一個(gè)房間搬出行李數(shù)必需統(tǒng)計(jì)在禮賓員行李統(tǒng)計(jì)上，使用指定電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。全部搬下行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李總數(shù)必需和全部搬下行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李總數(shù)必需和禮賓員分送總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)通知領(lǐng)隊(duì)簽收。由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送統(tǒng)計(jì)，然后存檔。由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送統(tǒng)計(jì)，然后存檔。行李未離店之前，須有專員注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。行李未離店之前，須有專員注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。旅行社派車來運(yùn)團(tuán)體行李前，請取行李者在團(tuán)體入住登記上簽收并存檔。旅行社派車來運(yùn)團(tuán)體行李前，請取行李者在團(tuán)體入住登記上簽收并存檔。7、客人行李寄存步驟客人要求寄存行李時(shí)，首先問詢是否有珍貴物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)。客人要求寄存行李時(shí)，首先問詢是否有珍貴物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)。提醒客人行李上鎖。對未上鎖小件可放入酒店專門備置行李袋，當(dāng)著客人面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存易碎物品應(yīng)掛上提醒客人行李上鎖。對未上鎖小件可放入酒店專門備置行李袋，當(dāng)著客人面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。如客人提出寄存行李由她人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人署名。將行李寄存牌下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌下聯(lián)和證件來提行李。如客人提出寄存行李由她人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人署名。將行李寄存牌下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌下聯(lián)和證件來提行李。填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌上半部署名，并將下半部（無須客人署名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)憑證。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，須存放在指定寄存房內(nèi)，并將客人幾件行李用繩串在一起，以免混淆。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，須存放在指定寄存房內(nèi)，并將客人幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存統(tǒng)計(jì)，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。填寫行李寄存統(tǒng)計(jì)，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。8、客人行李領(lǐng)取步驟當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》下半部，并請客人當(dāng)場在下半部寄存牌上署名，并說明行李件數(shù)。當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》下半部，并請客人當(dāng)場在下半部寄存牌上署名，并說明行李件數(shù)。經(jīng)和行李寄存統(tǒng)計(jì)查對無誤后，將上下半部行李寄存牌署名查對后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖鑰匙。經(jīng)和行李寄存統(tǒng)計(jì)查對無誤后，將上下半部行李寄存牌署名查對后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖鑰匙。收下行李寄存牌下半部，和上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存統(tǒng)計(jì)上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。收下行李寄存牌下半部，和上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存統(tǒng)計(jì)上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。（2）請她人率領(lǐng)行李代領(lǐng)者來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請出示有效證件，并問清寄存客人姓名和行李件數(shù)。代領(lǐng)者來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請出示有效證件，并問清寄存客人姓名和行李件數(shù)。收下行李寄存牌下聯(lián)，經(jīng)和上聯(lián)和行李寄存統(tǒng)計(jì)查對后，必需確定無誤。收下行李寄存牌下聯(lián)，經(jīng)和上聯(lián)和行李寄存統(tǒng)計(jì)查對后，必需確定無誤。將行李交給代領(lǐng)人，請代領(lǐng)人寫收條。將行李交給代領(lǐng)人，請代領(lǐng)人寫收條。將收條、行李寄存牌上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計(jì)上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。將收條、行李寄存牌上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計(jì)上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。（3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查署名，并請客人講出寄存件數(shù)、房號等。如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查署名，并請客人講出寄存件數(shù)、房號等。確準(zhǔn)是該客人行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存行李證實(shí)，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證實(shí)上署名。確準(zhǔn)是該客人行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存行李證實(shí)，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證實(shí)上署名。將領(lǐng)取寄存行李證實(shí)和行李寄存牌上上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計(jì)上做好統(tǒng)計(jì)。將領(lǐng)取寄存行李證實(shí)和行李寄存牌上上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計(jì)上做好統(tǒng)計(jì)。注意事項(xiàng)：過期行李處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。9、處理住店客人信件步驟收到信件，立即查對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。收到信件，立即查對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員立即將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員立即將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。將信件放入指定地方，由禮賓員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。若是掛號信、包裹、匯款單，必需填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。10、處理將抵店客人信件步驟在信封上注明客人抵店日期，同時(shí)打上收到日期和時(shí)間。在信封上注明客人抵店日期，同時(shí)打上收到日期和時(shí)間。按英文字母排列，將信件放在指定信格里。按英文字母排列，將信件放在指定信格里。在客人預(yù)定單上注明有信件信息。在客人預(yù)定單上注明有信件信息?？腿说值昵耙惶焱砩?，取出信件交給接待問訊組。客人抵店前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人?？腿说值贽k理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。11、處理已離客人信件步驟依據(jù)電腦資料確定客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。依據(jù)電腦資料確定客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。如無登記統(tǒng)計(jì)，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定信格內(nèi)。如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定地址。如無登記統(tǒng)計(jì)，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定信格內(nèi)。如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定地址。夜班人員要天天檢驗(yàn)一次并和電腦查對信格中全部信封，發(fā)覺有已超出5天保留期信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原四處理，并在郵件退回統(tǒng)計(jì)上做好統(tǒng)計(jì)。夜班人員要天天檢驗(yàn)一次并和電腦查對信格中全部信封，發(fā)覺有已超出5天保留期信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原四處理，并在郵件退回統(tǒng)計(jì)上做好統(tǒng)計(jì)。12、處理無法查到收件人信件步驟依據(jù)電腦資料無法查到信件，在信封上蓋上依據(jù)電腦資料無法查到信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。全部退回信件，應(yīng)做好郵件退回統(tǒng)計(jì)，備查。全部退回信件，應(yīng)做好郵件退回統(tǒng)計(jì)，備查。13、處理客人傳真步驟全部送交客人傳真全部應(yīng)交禮賓處，并做好簽收統(tǒng)計(jì)。全部送交客人傳真全部應(yīng)交禮賓處，并做好簽收統(tǒng)計(jì)。在裝有傳真信封上打上收到日期，時(shí)間。在裝有傳真信封上打上收到日期，時(shí)間。將傳真收件人姓名、房號和電腦查對，確保正確無誤。將傳真收件人姓名、房號和電腦查對，確保正確無誤。已離店客人傳真處理和郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。如傳真是發(fā)給將要抵店客人，則在裝有傳真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。（和處理郵件程序相同）打電話進(jìn)房通知客人，請客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。已離店客人傳真處理和郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。如傳真是發(fā)給將要抵店客人，則在裝有傳真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。（和處理郵件程序相同）打電話進(jìn)房通知客人，請客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。如客人要求送上房間，則派禮賓員如客人要求送上房間，則派禮賓員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送統(tǒng)計(jì)單。如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由禮賓員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間顯著處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)待客人回店交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。將全部超出保留日期或查不到收件人傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保留。將全部超出保留日期或查不到收件人傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保留。14、接收客人委托將物品轉(zhuǎn)交她人步驟接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交物品不應(yīng)是國家要求違禁物品，并查對一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交物品不應(yīng)是國家要求違禁物品，并查對一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留給好友領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)。在住客留給好友領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)。在物品上系上行李寄存牌，并寫上相關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。在物品上系上行李寄存牌，并寫上相關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并推行簽收手續(xù)。取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并推行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作任何處理。如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作任何處理。15、接收訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人步驟接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交物品不應(yīng)是國家要求違禁物品，并查對一下，同時(shí)要問清取物人姓名、房號和留物人姓名、具體地址和電話號碼。接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交物品不應(yīng)是國家要求違禁物品，并查對一下，同時(shí)要問清取物人姓名、房號和留物人姓名、具體地址和電話號碼。在訪客留物給住店客人領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)。在訪客留物給住店客人領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)。在物品上系上寄存牌并寫上相關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。在物品上系上寄存牌并寫上相關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請客人簽收物品。填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請客人簽收物品。16、通常代理服務(wù)步驟安排人員外出辦理。問清客人姓名、房號和相關(guān)代辦事宜。安排人員外出辦理。問清客人姓名、房號和相關(guān)代辦事宜。填寫代辦服務(wù)統(tǒng)計(jì)，注明具體要求及經(jīng)辦人署名。填寫代辦服務(wù)統(tǒng)計(jì)，注明具體要求及經(jīng)辦人署名。如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。如需現(xiàn)金，盡可能請客人預(yù)留并開具收據(jù)。如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。如需現(xiàn)金，盡可能請客人預(yù)留并開具收據(jù)。安排人員外出辦理。安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，由禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請客人署名。代辦完成后通知客人，由禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請客人署名。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理署名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理署名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。17、提供特殊服務(wù)步驟（1）借用雨傘服務(wù)客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫《借條》（見附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。

請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。雨過天晴后，檢驗(yàn)雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。雨過天晴后，檢驗(yàn)雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。（2）借用輪椅車服務(wù)為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人署名。為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人署名。在交接班上做好統(tǒng)計(jì)，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。在交接班上做好統(tǒng)計(jì)，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、預(yù)訂工作步驟班次預(yù)訂工作流程早班（1）按要求檢驗(yàn)自己儀表儀容，并按時(shí)到崗。（2）認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上署名。交接本崗衛(wèi)生檢驗(yàn)表。（3）前廳主管負(fù)責(zé)分析當(dāng)日及近期房間預(yù)訂情況，將需控制接收訂房日期在黑板上注明。（4）打印客房流量估計(jì)（一周），并交給前廳部經(jīng)理和相關(guān)部門。（5）檢驗(yàn)當(dāng)日抵店預(yù)定單，確定VIP房內(nèi)部署單和客人預(yù)訂及酒店確定來往書面資料一并交接待問訊組。（6）負(fù)責(zé)將隔天抵店客人名單和搭乘航班，通知禮賓處，禮賓處將按其接送客人情況，填寫接送通知單，交前廳主管。（7）整理昨晚進(jìn)來傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急來電。（8）接收電話預(yù)訂和處理多種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電腦。（9）檢驗(yàn)查對后天將抵店預(yù)訂資料，確保其正確齊全。（10）制作前一天團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表，報(bào)至前廳部經(jīng)理。（11）將未能立即完成工作做好交接班統(tǒng)計(jì)，待下一班完成。中班（1）按要求檢驗(yàn)自己儀表儀容，并按時(shí)上崗。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上署名，繼續(xù)處理和完成上一班留下工作，交接本崗衛(wèi)生檢驗(yàn)表。（3）掌握當(dāng)日及近期房間預(yù)訂，明確可接收預(yù)定日期和房類。（4）接收電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂確實(shí)定回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入電腦。（5）查對明天抵店客人中要求接送客人名單和搭航班，如有補(bǔ)充或變動，立即修正接送通知單，并通知機(jī)場代表和駕駛班調(diào)度員。（6）將當(dāng)日接收預(yù)訂資料存檔。（7）處理電腦客史資料補(bǔ)充及更新工作。每個(gè)月一天工作（1）統(tǒng)計(jì)上月企業(yè)協(xié)議用戶和各旅行社客源及訂房情況。（2）統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房情況。（3）將上月預(yù)訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。（4）清理十二個(gè)月內(nèi)未來店住宿電腦客史統(tǒng)計(jì)。2、接收電話（包含TELL-FREE無償電話）預(yù)訂客房步驟接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。查看訂房流量表，確定可否接收預(yù)訂。查看訂房流量表，確定可否接收預(yù)訂。如客人所需房類已訂滿，可提議預(yù)訂其它種類房間。如當(dāng)日客房已滿，可提議客人改訂相關(guān)酒店（參考代訂房步驟）。接收訂房時(shí)，填寫預(yù)訂單。如客人所需房類已訂滿，可提議預(yù)訂其它種類房間。如當(dāng)日客房已滿，可提議客人改訂相關(guān)酒店（參考代訂房步驟）。接收訂房時(shí)，填寫預(yù)訂單?？腿藷o法接收，則提議客人改訂相關(guān)酒店（參考代訂房步驟）。向訂房者說明房價(jià)，并在預(yù)訂單上注明?？腿藷o法接收，則提議客人改訂相關(guān)酒店（參考代訂房步驟）。向訂房者說明房價(jià)，并在預(yù)訂單上注明。客人接收訂房。客人接收訂房。問清并統(tǒng)計(jì)客人姓名，查對姓名拼音字母時(shí)，可采取“問清并統(tǒng)計(jì)客人姓名，查對姓名拼音字母時(shí)，可采取“Aforapple”，“Bforboy”國際通用方法，確保記下姓名正確性?？腿说蛛x日期及航班或車次。要求預(yù)訂房間種類數(shù)量及人數(shù)。房價(jià)和客人付款方法。預(yù)訂者姓名，企業(yè)及電話號碼。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高情況下，向客人說明酒店結(jié)賬時(shí)間為中午12：00。凡和酒店有協(xié)議或協(xié)議企業(yè)，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明協(xié)議號碼。凡和酒店有協(xié)議或協(xié)議企業(yè)，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明協(xié)議號碼。將所統(tǒng)計(jì)下預(yù)訂資料和訂房者查對，確保預(yù)訂信息正確無誤后輸入電腦。將所統(tǒng)計(jì)下預(yù)訂資料和訂房者查對，確保預(yù)訂信息正確無誤后輸入電腦。最終預(yù)訂員在預(yù)定單下方署名，并填上日期，放入前臺預(yù)訂欄。最終預(yù)訂員在預(yù)定單下方署名，并填上日期，放入前臺預(yù)訂欄。注意事項(xiàng)：TOLL-FREE無償電話僅供預(yù)訂客房使用，其它服務(wù)請客人打酒店總機(jī)。3、接收傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房步驟接到訂房傳真或E-MAIL后，用彩筆標(biāo)出關(guān)鍵，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。接到訂房傳真或E-MAIL后，用彩筆標(biāo)出關(guān)鍵，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。如預(yù)訂房傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對方回復(fù)，在咨詢正確訂房消息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對方最終正確傳真或E-MAIL之前，應(yīng)未來電和復(fù)電合訂在一起，放入回復(fù)欄中。接到給前廳部經(jīng)理或其它部門經(jīng)理傳真或E-MAIL訂房后，應(yīng)交給相關(guān)經(jīng)理過目，得到指示后再確定預(yù)訂。如預(yù)訂房傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對方回復(fù)，在咨詢正確訂房消息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對方最終正確傳真或E-MAIL之前，應(yīng)未來電和復(fù)電合訂在一起，放入回復(fù)欄中。接到給前廳部經(jīng)理或其它部門經(jīng)理傳真或E-MAIL訂房后，應(yīng)交給相關(guān)經(jīng)理過目，得到指示后再確定預(yù)訂。查看房間預(yù)訂流量表，決定可否接收預(yù)訂。查看房間預(yù)訂流量表，決定可否接收預(yù)訂。不能接收訂房應(yīng)立即給予回復(fù)。決定接收預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包含：客人，姓名，人數(shù)，抵離時(shí)間，航班或車次，房類及房數(shù)，房價(jià)，付款方法，預(yù)訂人姓名及企業(yè)等。對于關(guān)鍵或是難處理傳真或E-MAIL訂房應(yīng)立即報(bào)上級處理。不能接收訂房應(yīng)立即給予回復(fù)。決定接收預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包含：客人，姓名，人數(shù)，抵離時(shí)間，航班或車次，房類及房數(shù)，房價(jià)，付款方法，預(yù)訂人姓名及企業(yè)等。對于關(guān)鍵或是難處理傳真或E-MAIL訂房應(yīng)立即報(bào)上級處理。假如一份傳真或E-MAIL同時(shí)為多個(gè)人訂房，而且分別于不一樣日期抵店，應(yīng)按不一樣抵店日期分別填寫預(yù)訂單。假如一份傳真或E-MAIL同時(shí)為多個(gè)人訂房，而且分別于不一樣日期抵店，應(yīng)按不一樣抵店日期分別填寫預(yù)訂單。全部傳真或E-MAIL訂房，必需在二十四小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，首先處理標(biāo)有全部傳真或E-MAIL訂房，必需在二十四小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急”傳真。復(fù)電應(yīng)注意：確定預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包含客人姓名，人數(shù)，房間種類及數(shù)量，房價(jià)，付款方法，抵離日期，航班或車次?；貜?fù)傳真訂房時(shí)，要使用統(tǒng)一傳真發(fā)文稿，并用深色筆書寫，字跡要清楚?；貜?fù)E-MAIL訂房應(yīng)經(jīng)過E-MAIL形式。

E-E預(yù)訂輸入電腦后，未來電和復(fù)電和預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。預(yù)訂輸入電腦后，未來電和復(fù)電和預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)，必需天天定時(shí)查看預(yù)訂信息，取得訂房消息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。4、接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房步驟裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)，必需天天定時(shí)查看預(yù)訂信息，取得訂房消息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包含：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價(jià)，付款方法，預(yù)訂單位等。如：UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL預(yù)訂是經(jīng)過其它旅行社代訂還是UTELL自訂。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包含：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價(jià)，付款方法，預(yù)訂單位等。如：UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL預(yù)訂是經(jīng)過其它旅行社代訂還是UTELL自訂。如遇客滿，必需事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。如遇客滿，必需事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂采取FREE-SALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真給予確定。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂采取FREE-SALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真給予確定。將預(yù)訂輸入電腦，做好對應(yīng)統(tǒng)計(jì)，一邊月底統(tǒng)計(jì)。最終將確定同預(yù)訂單一起存檔。將預(yù)訂輸入電腦，做好對應(yīng)統(tǒng)計(jì)，一邊月底統(tǒng)計(jì)。最終將確定同預(yù)訂單一起存檔。每個(gè)月收到網(wǎng)絡(luò)寄往返扣匯報(bào)后，預(yù)訂前臺領(lǐng)班依據(jù)客人姓名在電腦中或在統(tǒng)計(jì)中進(jìn)行查對。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)財(cái)務(wù)部。每個(gè)月收到網(wǎng)絡(luò)寄往返扣匯報(bào)后，預(yù)訂前臺領(lǐng)班依據(jù)客人姓名在電腦中或在統(tǒng)計(jì)中進(jìn)行查對。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)財(cái)務(wù)部。5、接收VIP預(yù)訂客房步驟持有酒店發(fā)放VIP卡客人訂房和有酒店總經(jīng)理，前廳部經(jīng)理確定VIP客人訂房，應(yīng)予確保。持有酒店發(fā)放VIP卡客人訂房和有酒店總經(jīng)理，前廳部經(jīng)理確定VIP客人訂房，應(yīng)予確保。接收預(yù)訂后，如發(fā)覺首次來店屬VIP范圍客人，將客人姓名，企業(yè)，職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。以前來店曾享受VIP待遇客人預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單注明關(guān)鍵客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。接收預(yù)訂后，如發(fā)覺首次來店屬VIP范圍客人，將客人姓名，企業(yè)，職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。以前來店曾享受VIP待遇客人預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單注明關(guān)鍵客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。依據(jù)客人要求，可事先控制和安排其喜愛或指定房號。依據(jù)客人要求，可事先控制和安排其喜愛或指定房號。接收VIP客人預(yù)訂時(shí)，必需取得VIP客人抵達(dá)航班或車次時(shí)間，方便接待工作順利進(jìn)行。接收VIP客人預(yù)訂時(shí)，必需取得VIP客人抵達(dá)航班或車次時(shí)間，方便接待工作順利進(jìn)行。將VIP信息填入預(yù)訂單并輸入電腦。將VIP信息填入預(yù)訂單并輸入電腦。凡屬VIP預(yù)訂全部按要求填寫VIP客房部署單，前廳部經(jīng)理批簽后將此單發(fā)往各相關(guān)部門。凡屬VIP預(yù)訂全部按要求填寫VIP客房部署單，前廳部經(jīng)理批簽后將此單發(fā)往各相關(guān)部門。6、接收團(tuán)體預(yù)訂步驟相關(guān)旅行社團(tuán)體傳真預(yù)訂，由銷售部負(fù)責(zé)復(fù)電確定，并將團(tuán)體訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。相關(guān)旅行社團(tuán)體傳真預(yù)訂，由銷售部負(fù)責(zé)復(fù)電確定，并將團(tuán)體訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。預(yù)訂組負(fù)責(zé)接收團(tuán)體訂房資料單，并查對以下內(nèi)容：團(tuán)體名稱，國籍，用戶電腦編號，團(tuán)體人數(shù)，房類，房數(shù)，房價(jià)，抵離日期，航班號，付款方法及其它特殊要求。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)立即和銷售部聯(lián)絡(luò)，補(bǔ)全資料。預(yù)訂組負(fù)責(zé)接收團(tuán)體訂房資料單，并查對以下內(nèi)容：團(tuán)體名稱，國籍，用戶電腦編號，團(tuán)體人數(shù)，房類，房數(shù)，房價(jià)，抵離日期，航班號，付款方法及其它特殊要求。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)立即和銷售部聯(lián)絡(luò)，補(bǔ)全資料。銷售部負(fù)責(zé)將團(tuán)體修改或取消信息以書面形式立即通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)立即更新電腦統(tǒng)計(jì)。銷售部負(fù)責(zé)將團(tuán)體修改或取消信息以書面形式立即通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)立即更新電腦統(tǒng)計(jì)。銷售部負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其它相關(guān)部門。銷售部負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其它相關(guān)部門。將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦進(jìn)行排房，然后將團(tuán)體訂房資料單存檔。將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦進(jìn)行排房，然后將團(tuán)體訂房資料單存檔。團(tuán)體抵店當(dāng)日早上，將團(tuán)體通知單交接待問詢組。預(yù)訂處接到團(tuán)體通知單時(shí)，再次和電腦統(tǒng)計(jì)預(yù)訂資料內(nèi)容查對，確保正確性，然后按抵店日期存放在預(yù)訂欄中。團(tuán)體抵店當(dāng)日早上，將團(tuán)體通知單交接待問詢組。預(yù)訂處接到團(tuán)體通知單時(shí)，再次和電腦統(tǒng)計(jì)預(yù)訂資料內(nèi)容查對，確保正確性，然后按抵店日期存放在預(yù)訂欄中。7、輸入預(yù)訂步驟輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已經(jīng)有同一客人預(yù)訂，以免反復(fù)預(yù)訂房間。輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已經(jīng)有同一客人預(yù)訂，以免反復(fù)預(yù)訂房間。查看客史統(tǒng)計(jì)，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：查看客史統(tǒng)計(jì)，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。此客人來店住宿房夜數(shù)超出30房夜，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。如VIP客人生日恰好將在酒店度過，應(yīng)匯報(bào)大堂副理作好統(tǒng)計(jì)?？腿松洗巫〉陼r(shí)如有帳目未了清統(tǒng)計(jì)，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。按要求格式，輸入客人姓名，如M按要求格式，輸入客人姓名，如Mr.JohnSmith,這里John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“Firstname”中輸入John。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國人姓名可用漢語拼音字母輸入電腦。輸入抵離日期，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者姓名。輸入抵離日期，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者姓名。若是旅行社或企業(yè)協(xié)議客人，應(yīng)輸入對應(yīng)旅行社或企業(yè)協(xié)議編號。若是旅行社或企業(yè)協(xié)議客人，應(yīng)輸入對應(yīng)旅行社或企業(yè)協(xié)議編號。輸入完成后，將電腦預(yù)訂號統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期放入預(yù)訂欄中，歸類存檔。輸入完成后，將電腦預(yù)訂號統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期放入預(yù)訂欄中，歸類存檔。8、修改預(yù)訂步驟接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人原預(yù)訂單。接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人原預(yù)訂單。依據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接收更改后預(yù)訂。依據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接收更改后預(yù)訂。若不能接收客人更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可依據(jù)情況提議改換房間種類，實(shí)在無房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)其它酒店。若不能接收客人更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可依據(jù)情況提議改換房間種類，實(shí)在無房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)其它酒店。若可接收客人更改要求。若可接收客人更改要求。更改預(yù)訂同時(shí)如需要更改餐飲方面要求，應(yīng)立即通知相關(guān)部門更正統(tǒng)計(jì)。如更改預(yù)訂抵店日期，還須問清更改后航班或車次，若是需要接送客人，立即更正接送通知單。更改預(yù)訂同時(shí)如需要更改餐飲方面要求，應(yīng)立即通知相關(guān)部門更正統(tǒng)計(jì)。如更改預(yù)訂抵店日期，還須問清更改后航班或車次，若是需要接送客人，立即更正接送通知單。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人姓名和聯(lián)絡(luò)電話，并將預(yù)訂單按更改后日期放入預(yù)訂欄，存檔。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人姓名和聯(lián)絡(luò)電話，并將預(yù)訂單按更改后日期放入預(yù)訂欄，存檔。應(yīng)立即給予確定，并更新預(yù)訂單和電腦統(tǒng)計(jì)。應(yīng)立即給予確定，并更新預(yù)訂單和電腦統(tǒng)計(jì)。若是經(jīng)過傳真來要求更改預(yù)訂，確定更改后，未來電和復(fù)電和原來預(yù)訂資料合訂在一起存檔。若是經(jīng)過傳真來要求更改預(yù)訂，確定更改后，未來電和復(fù)電和原來預(yù)訂資料合訂在一起存檔。9、取消預(yù)訂步驟接到取消預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)問清客人姓名，原定抵店日期等情況。接到取消預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)問清客人姓名，原定抵店日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。依據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)取消電腦預(yù)訂。依據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)取消電腦預(yù)訂。電話通知取消預(yù)訂，應(yīng)記下通知人姓名，所屬企業(yè)傳真通知取消預(yù)訂，應(yīng)將傳真和原來預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。電話通知取消預(yù)訂，應(yīng)記下通知人姓名，所屬企業(yè)傳真通知取消預(yù)訂，應(yīng)將傳真和原來預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知相關(guān)部門。如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知相關(guān)部門。如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金，應(yīng)通知前臺收帳處和收交預(yù)付金統(tǒng)計(jì)單和收到預(yù)付金確定書查對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請單。如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金，應(yīng)通知前臺收帳處和收交預(yù)付金統(tǒng)計(jì)單和收到預(yù)付金確定書查對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請單。10、查對預(yù)訂步驟取出全部后天將抵店客人預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來往電函，信件資料。取出全部后天將抵店客人預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來往電函，信件資料。認(rèn)真查對每一份預(yù)訂所填寫預(yù)訂單內(nèi)容是否和函電中要求相符，電腦中預(yù)訂信息和預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)查對每一欄目，確保預(yù)訂正確性。認(rèn)真查對每一份預(yù)訂所填寫預(yù)訂單內(nèi)容是否和函電中要求相符，電腦中預(yù)訂信息和預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)查對每一欄目，確保預(yù)訂正確性。如發(fā)覺旅行社團(tuán)體信息不全，可直接和銷售部聯(lián)絡(luò)，立即取得團(tuán)體完整信息。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整預(yù)訂單，經(jīng)過打電話或電函和預(yù)訂人聯(lián)絡(luò)，努力爭取取得齊全預(yù)訂內(nèi)容。如發(fā)覺旅行社團(tuán)體信息不全，可直接和銷售部聯(lián)絡(luò)，立即取得團(tuán)體完整信息。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整預(yù)訂單，經(jīng)過打電話或電函和預(yù)訂人聯(lián)絡(luò)，努力爭取取得齊全預(yù)訂內(nèi)容。每查對一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上每查對一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已查對”，表示已查對過，并簽上經(jīng)辦人姓名。11、婉拒預(yù)訂步驟每當(dāng)酒店客房擔(dān)心時(shí)，預(yù)訂處不得不婉拒部分客人預(yù)訂要求，關(guān)鍵是對婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確認(rèn)識，請記住她們是酒店潛在客人。必需立即回復(fù)或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂日期本酒店確實(shí)全部已訂滿，對不能滿足客人要求表示歉意。必需立即回復(fù)或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂日期本酒店確實(shí)全部已訂滿，對不能滿足客人要求表示歉意。碰到難以婉拒客人，應(yīng)立即請示GRO碰到難以婉拒客人，應(yīng)立即請示GRO或前廳部經(jīng)理。有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見，可采取候補(bǔ)預(yù)訂方法。接收候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必需向客人說明，酒店已經(jīng)訂滿，假如有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會立即通知并確定接收預(yù)訂，如確實(shí)無房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予確保。能夠主動向客人介紹相關(guān)酒店，同時(shí)通知通訊方法或代為預(yù)訂。不管是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對她是很熱情而且很愿意幫助。能夠主動向客人介紹相關(guān)酒店，同時(shí)通知通訊方法或代為預(yù)訂。不管是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對她是很熱情而且很愿意幫助。候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，方便立即聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定地方。候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，方便立即聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定地方。12、處理應(yīng)到未到預(yù)訂步驟天天早上接到接待問詢組退回應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，查對確準(zhǔn)客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店。天天早上接到接待問詢組退回應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，查對確準(zhǔn)客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店。查看客人預(yù)訂來往資料，證實(shí)沒有任何通知要求取消預(yù)訂。查看客人預(yù)訂來往資料，證實(shí)沒有任何通知要求取消預(yù)訂。商務(wù)散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)立即和訂房人聯(lián)絡(luò)，確定客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。旅行社團(tuán)體預(yù)訂如應(yīng)到未到，請銷售部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)體預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)體取消或改期要求；如沒有說明取消，應(yīng)將團(tuán)體預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，依據(jù)協(xié)議要求收取一天空房。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)依據(jù)協(xié)議要求收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社和酒店聯(lián)絡(luò)訂房和確定來往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。商務(wù)散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)立即和訂房人聯(lián)絡(luò)，確定客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。旅行社團(tuán)體預(yù)訂如應(yīng)到未到，請銷售部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)體預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)體取消或改期要求；如沒有說明取消，應(yīng)將團(tuán)體預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，依據(jù)協(xié)議要求收取一天空房。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)依據(jù)協(xié)議要求收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社和酒店聯(lián)絡(luò)訂房和確定來往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。制作團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表并送至前廳部經(jīng)理處。制作團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表并送至前廳部經(jīng)理處。團(tuán)體應(yīng)到未到預(yù)訂通知單由銷售部負(fù)責(zé)存檔，其它應(yīng)到未到預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。團(tuán)體應(yīng)到未到預(yù)訂通知單由銷售部負(fù)責(zé)存檔，其它應(yīng)到未到預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。13、客史檔案管理步驟客人入住后，登記單上相關(guān)內(nèi)容會自動統(tǒng)計(jì)在電腦客史檔案中?？腿巳胱『?，登記單上相關(guān)內(nèi)容會自動統(tǒng)計(jì)在電腦客史檔案中。如發(fā)覺同一客人有反復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來對比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。VIP客人資料除依據(jù)情況自己更新外，應(yīng)和公關(guān)部聯(lián)絡(luò)。在客史如發(fā)覺同一客人有反復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來對比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。VIP客人資料除依據(jù)情況自己更新外，應(yīng)和公關(guān)部聯(lián)絡(luò)。在客史“comment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。預(yù)訂組應(yīng)最少每個(gè)月檢驗(yàn)整理客史一次。預(yù)訂組應(yīng)最少每個(gè)月檢驗(yàn)整理客史一次。14、預(yù)訂資料存檔步驟凡確定書面預(yù)訂，必需未來電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。凡確定書面預(yù)訂，必需未來電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。如一份傳真中有幾位客人分別在不一樣日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將相關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份對應(yīng)預(yù)訂單后存檔。如一份傳真中有幾位客人分別在不一樣日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將相關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份對應(yīng)預(yù)訂單后存檔。先按預(yù)訂抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。先按預(yù)訂抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。如有更改抵店日期預(yù)訂資料和原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后檔案袋內(nèi)。相關(guān)更改或取消預(yù)訂書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。如有更改抵店日期預(yù)訂資料和原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后檔案袋內(nèi)。相關(guān)更改或取消預(yù)訂書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。每個(gè)月中旬，將上月抵店全部預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定地方存檔。每個(gè)月中旬，將上月抵店全部預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定地方存檔。（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范1、接待問詢組工作步驟班次工作流程早班和夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并署名，交接