企業(yè)訴求閉環(huán)管理規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)

1T/ZSXXXX—XXXX企業(yè)訴求閉環(huán)管理規(guī)范本文件規(guī)定了企業(yè)訴求閉環(huán)管理的基本要求、集中管理、訴求受理、辦理過(guò)程、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于企業(yè)訴求的閉環(huán)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1閉環(huán)管理Closed-loopmanagement把政府的管理過(guò)程作為一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)中的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理作為閉環(huán)子系統(tǒng)，使系統(tǒng)和子系統(tǒng)內(nèi)的管理構(gòu)成連續(xù)封閉和回路且使系統(tǒng)活動(dòng)維持在一個(gè)平衡點(diǎn)上的管理模式。3.2問(wèn)題池Problemspool收集企業(yè)訴求問(wèn)題，進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)、分層管理的信息庫(kù)。3.3“親清”系列政企溝通機(jī)制“Qinqing”seriesofgovernment-enterprisecommunicationmechanism以“親清”命名的政企間溝通交流機(jī)制，如親清服務(wù)日、親清茶敘等。3.4“為企辦實(shí)事”清單Thelistof“Thingsdoneforenterprises”從“問(wèn)題池”中選出企業(yè)最關(guān)心的事項(xiàng)，由專(zhuān)家團(tuán)評(píng)審后納入。3.5“好差評(píng)”體系The“positiveandnegativefeedback”system企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的辦事效率、便利程度、流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)，每個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)下，又劃分成幾項(xiàng)具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)簽，辦件群眾可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選填。4基本要求4.1應(yīng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題作為企業(yè)訴求閉環(huán)管理的工作重點(diǎn)。4.2應(yīng)堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能，建立統(tǒng)一數(shù)字化應(yīng)用，聯(lián)通線上線下服務(wù)渠道。4.3應(yīng)堅(jiān)持上下貫通，推動(dòng)問(wèn)題處置跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)、跨部門(mén)協(xié)同、跨事權(quán)集成。4.4應(yīng)堅(jiān)持常態(tài)長(zhǎng)效，將解決眼前問(wèn)題與長(zhǎng)遠(yuǎn)建章立制相結(jié)合。5集中管理5.1.1應(yīng)將企業(yè)綜合服務(wù)中心作為縣級(jí)中臺(tái)，將企業(yè)訴求納入“問(wèn)題池”進(jìn)行統(tǒng)一管理。2T/ZSXXXX—XXXX5.1.2應(yīng)根據(jù)企業(yè)訴求類(lèi)別、層級(jí)、難易程度等分別建立問(wèn)題標(biāo)簽。5.1.3應(yīng)在“企呼我應(yīng)”平臺(tái)對(duì)企業(yè)訴求進(jìn)行數(shù)字化記錄。6訴求受理6.1接收渠道6.1.1應(yīng)將“企呼我應(yīng)”平臺(tái)、“民呼我為”平臺(tái)、基層治理四平臺(tái)進(jìn)行互聯(lián)互通，將“浙政釘”“龍游通”等平臺(tái)作為線上入口，受理企業(yè)訴求，并接入企業(yè)綜合服務(wù)中心。6.1.2應(yīng)暢通12345-8營(yíng)商環(huán)境熱線，受理企業(yè)訴求，并接入企業(yè)綜合服務(wù)中心。6.1.3應(yīng)在營(yíng)商辦和有關(guān)部門(mén)開(kāi)展線下服務(wù)，受理企業(yè)訴求，并接入企業(yè)綜合服務(wù)中心。6.1.4應(yīng)不斷探索企業(yè)訴求受理渠道。6.2主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可通過(guò)以下方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)訴求：a)企業(yè)社區(qū)化網(wǎng)格化服務(wù)；b)解決企業(yè)訴求的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)；c)面向人大代表、政協(xié)委員、商會(huì)協(xié)會(huì)等特定對(duì)象的征詢(xún)活動(dòng)；d)面向產(chǎn)業(yè)鏈牽頭單位收集產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展問(wèn)題；e)“親清”系列政企溝通機(jī)制；f)領(lǐng)導(dǎo)走訪、調(diào)研、服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)訴求的交接承辦。7辦理過(guò)程7.1應(yīng)進(jìn)行分級(jí)辦理，按照就近原則，分別由縣級(jí)、鄉(xiāng)級(jí)（企業(yè)社區(qū)）承接辦理；需要市級(jí)層面解決的問(wèn)題由縣級(jí)綜合服務(wù)中心提交市級(jí)專(zhuān)班進(jìn)行辦理。7.2應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)、分層辦理，辦理流程見(jiàn)圖1。8評(píng)價(jià)改進(jìn)8.1構(gòu)建評(píng)價(jià)體系8.1.1應(yīng)建立“好差評(píng)”體系，在企業(yè)訴求辦理結(jié)束后行評(píng)價(jià)，包括：3T/ZSXXXX—XXXXa)企業(yè)對(duì)牽頭服務(wù)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)；b)基層對(duì)上級(jí)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；c)組織第三方開(kāi)展階段性評(píng)價(jià)。8.1.2對(duì)于企業(yè)評(píng)價(jià)為“差評(píng)”的服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)研判后反饋責(zé)任主體，并督促限期整改落實(shí)。8.1.3應(yīng)以企業(yè)評(píng)價(jià)為主、基層評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)為輔，圍繞企業(yè)訴求解決的按時(shí)辦結(jié)率、解決率、滿(mǎn)意率、重復(fù)投訴率等指標(biāo)，定期形成企業(yè)服務(wù)指數(shù)，并出具分析報(bào)告。8.1.4按比例實(shí)行“電話+現(xiàn)場(chǎng)”相結(jié)合的回訪。8.1.5應(yīng)對(duì)各部門(mén)、各社區(qū)評(píng)價(jià)、企業(yè)服務(wù)指數(shù)、回訪的具體情況進(jìn)行分析總結(jié)，每季度形成一批正反面服務(wù)典型，通過(guò)公眾媒體等形式進(jìn)行通報(bào)、曝光。8.1.6應(yīng)依托指數(shù)評(píng)價(jià)分析，對(duì)服務(wù)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。8.1.7評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展應(yīng)符合GB/T36733的規(guī)定。8.2優(yōu)化體制機(jī)制8.2.1應(yīng)將成功解決案例的方法和流程進(jìn)行歸納總結(jié)，形成典型服務(wù)判例。8.2.2應(yīng)將