酒店員工流失的原因及對策分析-論文2-2

PAGEPAGE7畢業(yè)綜合實踐報告、畢業(yè)設(shè)計（論文）（2011屆）題目：濱海大酒店員工流失的原因及對策分析系：經(jīng)濟管理專業(yè)：酒店管理姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：二○一一年五月目錄1引言 12濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析 12.1性別比例較為平衡 22.2學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低 22.3員工素質(zhì)參差不齊 23濱海大酒店員工流失原因分析 23.1勞動強度大，工作時間長 33.2對職業(yè)發(fā)展缺乏信心 33.3不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失 33.4激勵機制不健全，導(dǎo)致員工流失 33.4.1工資和福利待遇比較差 33.4.2獎勵制度不完善 44濱海大酒店員工流失的解決對策 44.1完善休假制度和工作制度，使員工合理休息 44.2培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強職業(yè)生涯規(guī)劃 54.3關(guān)愛員工、尊重員工 54.4健全激勵機制，激發(fā)員工工作熱情 54.4.1提高工資和福利待遇 64.4.2肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎勵 64.4.3推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工 65小結(jié) 6濱海大酒店員工流失的原因及對策分析摘要：在酒店管理領(lǐng)域，一個酒店的成敗主要取決于能不能充分發(fā)揮員工的積極性。本文從濱海大酒店員工現(xiàn)狀著手，分析了酒店員工流失現(xiàn)狀，找出了酒店在人力資源管理方面存在的問題，剖析了酒店員工流失的原因，在此基礎(chǔ)上重點提出了解決濱海大酒店人員流失的具體措施。關(guān)鍵詞：員工流失；激勵；工資待遇；尊重1引言溫州濱海大酒店是由外商獨資企業(yè)溫州濱海大酒店有限公司投資興建，坐落于溫州市龍灣區(qū)永強大道，系龍灣區(qū)首家按國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外豪華商務(wù)型酒店。溫州濱海大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、休閑等功能于一體。酒店樓高11層，擁有400多間設(shè)計超前，裝飾豪華的套房、公寓式客房和別墅式客房，470多個泊車位。1000多平方米無柱豪華宴會大廳，可同時容納600多人就餐或會議；10000多平方米的單體娛樂總匯，匯集KTV、桑拿、商場等多項功能。功能齊全的健身房、游泳池、斯諾克、網(wǎng)球場、乒乓球，體驗休閑健康的品質(zhì)享受。2011年2月本人在酒店實習(xí)的職位是餐飲收銀，主要負(fù)責(zé)接收和受理客人在店餐飲消費并及時完成客人的消費結(jié)算；保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；完成當(dāng)班營業(yè)日報表、賬務(wù)報表，并按規(guī)定上交。每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班各種票據(jù)上報財務(wù)。在實習(xí)的這三個月，我逐漸適應(yīng)了自己的崗位。感觸最深的是身邊的同事流動性比較大，酒店在員工管理方面存在很多問題，這些問題導(dǎo)致酒店員工流失嚴(yán)重，這給酒店的經(jīng)營與發(fā)展帶來了較大的負(fù)面影響。就我們財務(wù)部的收銀崗位而言，收銀員總共7人，只有一個員工工作年限超過一年，在我來酒店之前的一個月，我們財務(wù)收銀就有2個員工辭職，在我工作期間身邊的一位同事也辭職了。2濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析濱海大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、人力資源部、工程部、安全部、銷售部、辦公室等部門，共500多名員工。如前廳部、餐飲部、客房部屬于一線部門，主要崗位有服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事專員、秘書、主管、總監(jiān)。2.1性別比例較為平衡在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，前廳客房餐飲均以女性員工為主，工程部、安全部、廚房則以男性員工為主，但總體上濱海大酒店的員工男女比例是基本持平的。2.2學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低從學(xué)歷上看，大都是初高中畢業(yè)，而擁有高學(xué)歷的人員相對較少。此外，不只本酒店，整個市區(qū)的酒店業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷都不高，據(jù)我實習(xí)期間對本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例約為3.8%，具有大專學(xué)歷的約為14.5%，高中及以下學(xué)歷的比例約為81.7%，其中人力資源部都是本科，所以在學(xué)歷上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為94%，年輕人認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是濱海大酒店員工流動性強的一個重要因素。2.3員工素質(zhì)參差不齊 現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗，還有來自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專業(yè)知識，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗。所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣?？傮w上這是一支可以培養(yǎng)的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識上，所以酒店要加強自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。3濱海大酒店員工流失原因分析據(jù)本人觀察，酒店員工流失大部分集中在中下層，以超過酒店員工人數(shù)40%的餐飲部為例，餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業(yè)務(wù)量相對集中，正式員工已無法滿足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此酒店與溫州和四川幾所學(xué)校簽訂了相關(guān)幫工協(xié)議由學(xué)生補足這個用工缺口。但協(xié)議期一滿，大部分學(xué)生都不會繼續(xù)留在酒店，而是馬上就辭職。員工高流失率的原因主要有以下幾個方面的原因：3.1勞動強度大，工作時間長酒店是服務(wù)業(yè)，工作任務(wù)繁重，加之酒店不像大多數(shù)企業(yè)實行朝九晚五的工作時間，而是實行輪班制。比如，我的收銀工作時間有如下這些班次E班：[（早班）7:30-11:00，18:00-22:30]C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30)C3班：(13:00-21:30)F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時不能準(zhǔn)時下班，一定要等客人買完單才能走了，加班也沒加班費，有時甚至要等到12點多，客人還沒買單……工作時間長，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導(dǎo)致很多員工離開酒店。3.2對職業(yè)發(fā)展缺乏信心受世俗觀念的影響，酒店從業(yè)人員很少會把酒店作為一項事業(yè)來經(jīng)營，大多數(shù)情況下只是把酒店工作當(dāng)作是臨時救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)是沒有技術(shù)含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業(yè)。由于這些觀念的影響，酒店基層服務(wù)員的社會地位仍然比較低，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。如我們酒店大多數(shù)實習(xí)大學(xué)生，實習(xí)期一滿，就迫不及待的離開酒店，另尋出路。因為他們認(rèn)為自己讀了那么多年書，現(xiàn)在也還是當(dāng)服務(wù)員，和清潔大媽一個等級，還不如一開始就不要浪費時間，去讀書，對服務(wù)員這一職業(yè)，有些看不起。3.3不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失受傳統(tǒng)觀念的影響，顧客進(jìn)入酒店消費，覺得自己就高人一等，自認(rèn)為顧客就是上帝，要什么就必須馬上給他所希望的服務(wù)，有時候服務(wù)員一下子沒有及時的給予服務(wù)，客人就不滿意，甚至就發(fā)脾氣，服務(wù)員很委屈。還有就是，管理者有時也不尊重服務(wù)員，以排班為例，排班時總是上級管理人員自己安排，很少征求員工的意見，更不要說商量。每個月也不能請假，只要請假一天，就扣除當(dāng)月的全勤獎。我曾親耳聽到過這樣一個對話：管理者“今天你的包間衛(wèi)生不干凈罰你10元”服務(wù)員“剛才進(jìn)過客人，沒來及清理。”管理者“不要狡辯你是領(lǐng)導(dǎo)還是我是領(lǐng)導(dǎo)，事實擺在面前”這種是典型的粗暴管理不問清紅皂白一罰了事，員工會受傷！可能這名員工一賭氣，領(lǐng)過薪水就走人。3.4激勵機制不健全，導(dǎo)致員工流失3.4.1工資和福利待遇比較差服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實習(xí)工資。我在酒店實習(xí)時，合同上是這樣規(guī)定的：實習(xí)期間工資為每月1000；轉(zhuǎn)正后基本工資1400；轉(zhuǎn)正一年后自愿享受福利待遇，到時候酒店承擔(dān)一部分保險金的費用，自己承擔(dān)一部分。這樣算來，一個轉(zhuǎn)正一年后的員工，拿滿一個月的工資為1400元，除去保險的一部分費用，剩下的也就1100元左右了。社會保障機制的不規(guī)范，使很多人就因為這樣而放棄享受保險等福利，進(jìn)而放棄這份工作。3.4.2獎勵制度不完善比如優(yōu)秀員工每6個月評選一次，而且有時還會出現(xiàn)任人為親的現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)會把機會留給平時和自己關(guān)系好的員工，對其他員工一點都不公平。導(dǎo)致一些員工的努力，得不到回應(yīng)，對領(lǐng)導(dǎo)不滿，然后離開酒店。還有，我認(rèn)為評選時間太長，可以縮改成2個月評選一次，這樣每個員工被評上的機會就增加了，積極性也會增加。希望評選期間，多傾聽客人對員工的評價和員工之間的評價。激勵機制不健全使員工對工作沒有激情，最后離職而去。4濱海大酒店員工流失的解決對策員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶來競爭壓力，給酒店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，酒店必須要有針對性的對這些問題加以解決。4.1完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進(jìn)行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相應(yīng)的任務(wù)?？梢圆挥没ㄈズ芏嗟臅r間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都起到一個良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得酒店是為員工考慮的，從而增強員工對酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。4.2培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強職業(yè)生涯規(guī)劃對于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對于自身職業(yè)錯誤的認(rèn)識。對于職業(yè)正面且正確的認(rèn)知，可以確保員工對于自身未來有一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)性，站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對于從未涉足酒店專業(yè)性培訓(xùn)的員工看來，酒店行業(yè)是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對于職業(yè)的認(rèn)識更專業(yè)化，同時在實際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)到自身對社會的貢獻(xiàn)，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專業(yè)之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受酒店的影響較大。所以酒店應(yīng)當(dāng)把員工留住，并且想長遠(yuǎn)的計劃，為酒店培養(yǎng)一批對自身職業(yè)生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見的員工，促使員工對于職業(yè)生涯有一個正確的方向。通過如此的轉(zhuǎn)變，員工的個人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同酒店的長遠(yuǎn)計劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時又兼顧到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.3關(guān)愛員工、尊重員工員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店要關(guān)心員工、愛護(hù)員工、尊重員工的勞動，維護(hù)員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。對于酒店的一線員工來說，經(jīng)常會遇到在服務(wù)過程中顧客對其的態(tài)度有質(zhì)疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是酒店實際要解決的問題。而往往為了酒店利益，總是犧牲員工的合法權(quán)益。所以，如何解決員工的合法權(quán)益不受到損害，一定程度上可以緩解酒店員工流失大的問題。所以酒店首先應(yīng)當(dāng)充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環(huán)境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問題，酒店應(yīng)當(dāng)給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題。所以營造一個公平、良好的工作環(huán)境是酒店的一個很重要的工作，這可以大大加強員工對于酒店的“忠誠”，保證酒店的在正確的軌道上運行。4.4健全激勵機制，激發(fā)員工工作熱情員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反映員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵機制不但可以培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，還可以增加員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。激勵一般分為物質(zhì)激勵和形象激勵，物質(zhì)激勵見效快，但形象化激勵能是激勵效果產(chǎn)生持續(xù)、強化的效果。4.4.1提高工資和福利待遇 工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠?，F(xiàn)在，物價上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟上的后顧之憂。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。對于經(jīng)常要超出正常工作時間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補貼。福利這方面，酒店應(yīng)主動承擔(dān)大部分的社會保險費用，給老員工免費辦理健康證。使員工對酒店有好感，從而對酒店產(chǎn)生歸屬感。4.4.2肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎勵對員工勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在酒店宣傳欄上的報導(dǎo)、外出培訓(xùn)進(jìn)修等。如禮賓部一名員工，平時工作認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度很好，老是受到客人和領(lǐng)導(dǎo)的表揚，酒店高層鑒于該員工良好的工作表現(xiàn)，給予該員工外出培訓(xùn)進(jìn)修（金鑰匙）。4.4.3推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工可以通過推行目標(biāo)責(zé)任制，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成任務(wù)。每個月月初，讓員工自己提交一個目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果。5小結(jié)員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實問題，只有穩(wěn)定員工隊伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要動因。因此，針對以上幾點，在深入觀察和認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，本文針對性地提出了相應(yīng)的對策。如果這些建議能夠得到良好的實施，酒店人才流失的問題可以得到有效的解決。這也是本人實習(xí)期間最大的獲益，也是最大的體會，相信對自己的提升也有很大的幫助。參考文獻(xiàn)：[1]雷虹.關(guān)于飯店員工流失問題的探討[J]．溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005，（6）．[2]李福英.長沙旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略[J].湖南社會科學(xué)，2003，(1).[3]申思，劉紀(jì)東.試論酒店人本管理理念及其實施[J].開封大學(xué)學(xué)報，2007，(04).[4]方敏.關(guān)于高星級酒店員工有效培訓(xùn)的思考[J].生產(chǎn)力研究，2007，(2).[5]馬蘭.論我國飯店業(yè)的管理創(chuàng)新[J].西北大學(xué)學(xué)報，2002，(3).[6]饒雪梅．飯店員工流失原因、影響及對策分析[J]．番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2003.[7]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社，2002.合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用《中華人民共和國合同法》《龍騰公司合同管理辦法》3定義、符號、縮略語無4職責(zé)4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負(fù)