2021-2022年聯(lián)想員工行為規(guī)范

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密

《員工行為規(guī)范手冊》

（1.。版）

聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司）

一九九九年七月

目錄

1、聯(lián)想介紹.....................................3

2、專賣店經(jīng)營理念...............................5

3、員工儀容儀表規(guī)范.............................6

4、員工接電話規(guī)范...............................8

5、日常行為規(guī)范.................................8

6、媒體拍照規(guī)范.................................10

7、偷竊行為處理規(guī)范.............................11

8、附表：員工行為規(guī)范檢查表.....................12

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員工行為規(guī)范

-X4.—

刖5

常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準則來指導

員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進行的必要保障。作為聯(lián)想

1+1特許專賣店體系的重要成員，為了更有效地開展工作，請每一位員

工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯(lián)想

1+1特許專賣店體系所要求的行為準則。本手冊敘述不詳盡、不全面

之部分，請查閱聯(lián)想1+1特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時注意

聯(lián)想電腦公司對聯(lián)想1+1特許專賣店體系的最新通知。

企業(yè)背景

1、聯(lián)想電腦公司概況：

1984年成立的聯(lián)想集團，如今已成為中國計算機行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)

集團，擁有國內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代

理網(wǎng)點，海內(nèi)外職工700()余人，凈資產(chǎn)16億元人民幣。

成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司，是聯(lián)想集團的六大支柱產(chǎn)業(yè)之

一，同時也是中國最大的電腦整機開發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于聯(lián)想品

牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)。公司以“結(jié)

聯(lián)世界，著想中國”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進技術(shù)同步發(fā)展。現(xiàn)

已開發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作

站五大系列產(chǎn)品?！靶腋Ｖ摇?、“我的辦公室”等軟件產(chǎn)品以及“商

博士”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應(yīng)用產(chǎn)品。聯(lián)想的功能電腦和應(yīng)用

電腦真正實現(xiàn)了“讓中國人用的更好”。

隨著社會信息化建設(shè)的進一步發(fā)展，社會網(wǎng)絡(luò)化程度的進一步加強，

聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導和提供

INTERNET產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過渡，面向INTERNET產(chǎn)品的開發(fā)已

成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。其開發(fā)包括INTERNET產(chǎn)品的接入

裝置、INTERNET上的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。

聯(lián)想品牌個人電腦自94年以來，銷量連續(xù)以每年超過100%的速度增

長。96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠，97、98年又

以50萬臺和80萬臺的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首。最新消息表明，

98年三季度聯(lián)想電腦已進入亞太區(qū)前三名，并以15.2%的市場份額仍

居中國市場第一（據(jù)IDC報告）。

公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。在

全國（包括香港）設(shè)有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一

個現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達到100萬臺的整機生產(chǎn)廠。公司高度重視產(chǎn)

品質(zhì)量,是全國首家通過IS09001質(zhì)量體系認證的PC整機生產(chǎn)企業(yè)。

面向二十一世紀，公司確立了年產(chǎn)銷個人電腦150萬臺，進入世界個

人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標。并努力為中國信息化事業(yè)

作出自己的貢獻。

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2、聯(lián)想1+1特許專賣店提供的是：

?規(guī)范的服務(wù)；

?專業(yè)的關(guān)懷；

?INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。

3、涵義界定：

我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店

內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專

賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過

程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個窗口，是人性

化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。

特許專賣店的經(jīng)營理念：

?規(guī)范、專業(yè)

?親和、便利

特許專賣店的工作方針：

為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯(lián)想1+1的經(jīng)

營理念、價值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的

提升。

?我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷

?我們的服務(wù)口號：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家

二、店內(nèi)規(guī)范:

1、員工品德及儀容儀表規(guī)范：

2、品德：

?原則：誠實、責任感、協(xié)作、集體榮譽感

?目的：對專賣店、對社會作一個有責任感的人

＞合法經(jīng)營

＞誠實待人

＞謙虛謹慎，提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神

＞與同事之間和諧相處，互相幫助

＞時刻維護聯(lián)想1+1專賣店的形象

3、儀表形象：

?原則：端莊、整潔、大方

?目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風貌，使專賣店

的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。

4、儀容要求：

?勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保

持清潔。

?頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣

6

領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進行彩色染發(fā)。

?男士不得留胡須。

?女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗

時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。

5、著裝要求：

?員工（培訓員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝,

在左胸前端正地佩帶胸牌。

?服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣

領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。

?在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝

蓋上7公分）和緊身褲。

?男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、

深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。

?女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。

?夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。

附加說明：

每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。

當日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標

準的員工進行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴重、影響惡劣的員工,

可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。

1、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范:

1.1言行:

?原則：禮貌，周到，文雅，耐心。

不否定一一任何時候，不能強硬的說“不二

不指責一一你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑

對方的言行。

理解一一站在客戶的立場考慮問題。

切記一一讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。

1.2、日常行為：

?時刻維護聯(lián)想電腦公司及特許專賣店形象；

?注意保守聯(lián)想電腦公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機密信息的保密;

機密文件由專人管理，不隨便丟放；

?不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；

?不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時、需

要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我

們應(yīng)盡的職責，是份內(nèi)的事，謝謝！”

?當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因

故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；

?不準在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；

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?不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語；

?不準在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；

?不準在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；

?不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；

?不準私分或私拿禮品；

?無顧客要求，不準玩電腦游戲；

1.3、電話回訪：

1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)（特殊時間段應(yīng)在一周內(nèi)）

做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。

2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用

戶電話聯(lián)系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中

不能解決用戶的問題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。（不

能解決的問題不應(yīng)涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維

修站，由指定維修站負責聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障）。

1.4、電話應(yīng)答規(guī)范：

?接電話響應(yīng)時間；

電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；

?打電話要領(lǐng)；

打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：

何人（WHO）何地（WHERE）何時（WHEN）

何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）

?接聽電話要領(lǐng)；

接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯(lián)想“1+1”

55專賣店555”。

?詢問對方：“請問您有什么事情”；

?顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉

所詢問事項店員接聽；

?電話是找其它店員時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當事人不在

時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆

記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；

?顧客結(jié)賬與電話鈴響同時一，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，

請稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；

?商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的

問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。

2、媒體拍照應(yīng)對規(guī)范：

?專賣店里原則上不準攝像；

?媒體如需對專賣店進行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳

真件形式發(fā)給聯(lián)想電腦公司消費市場本部專賣店營運處，由消費

市場本部專賣店營運處核發(fā)準許證明給予媒體和專賣店雙方，準

許證明為每次有效，過后必須重新申請。

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3、偷竊行為處理規(guī)范:

?員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；

?如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地

收回商品；

?如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀

員提示其是否還有商品未交款；

?如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當?shù)乇０不?/p>

派出所處理；

?無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴禁

有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽

的違法行為。

員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使

你成為合格的專賣店成員！

附表：聯(lián)想1+1專賣店行為規(guī)范fc表檢查表

目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企

業(yè)形象。請記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。

步驟要求

口頭發(fā)?頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、

自然。

?前口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。

?女士的長發(fā)（即長于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、

利落，前面不應(yīng)遮住臉。

□胡須?所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。