管理制度模板年酒店員工績效考核方案

酒店責任公司有關員工績效考察方案

一、考察目的

為充分發(fā)揮責任公司有關員工的積極性和主動性，公平、公正地對責任公司

有關員工每月工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高責任公司

有關員工的服務意識和業(yè)務技術，以提高酒店工作效率和服務質量。

二、考察辦法

1、考察周期

(1)月度考察：領班及責任公司有關員工進行每月考察，各機構部門或科

室于次月10日之前將各機構部門或科室考察結果匯總報至人資部。

(2)季度考察：經(jīng)理及主管進行季度考察，次季度10日之前將考察結果報

至人資部，績效考察10%預留至年底發(fā)放。

2、考察方法方式及績效工資標準

每月參照考察評分表對責任公司有關員工進行相關本次項目的考察，按一定

比例從崗位工資中提取相應額度作為績效考察浮動工資，其中經(jīng)理級工資中基本

工資占比75%績效工資占比25版主管級工資中基本工資占比80%,績效工資

占比20%領班級工資中基本工資占比85%,績效工資占比15%；責任公司有關

員工級工資中基本工資占比90除績效工資占比10%o所有責任公司有關員工以

其月度績效考察分值對應系數(shù)乘以績效工資，以作為考察結果的實際績效工資。

3、考察關系

(1)酒店高管將按照責任公司薪酬管控規(guī)章制度規(guī)章進行，不參與此績效考

察。

(2)經(jīng)理以上由分管相關領導及執(zhí)行總經(jīng)理考察。

(3)各機構部門或科室主管和領班由各機構部門或科室經(jīng)理考察并由人資部

進行監(jiān)督檢查。

（4）普通責任公司有關員工由領班考察并由機構部門或科室經(jīng)理及人資部進

行監(jiān)督檢查。

4、考察分值（見附表）

考察有關內容分為100分，額外加分20分，總分120分

（1）公共部分（30分）：考察責任公司有關員工服務意識、儀容儀表、行為

舉止、考勤紀律，主要參照責任公司有關員工手冊管控規(guī)定。

（2）機構部門或科室考察（70分）：考察本機構部門或科室月度經(jīng)營任務完

成情況、成本控制、服務質量管控等方面，主要參照各機構部門或科室各崗位職

責及工作相關流程制定。

（3）額外加分（20分）：責任公司有關員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表

揚，每次可加2分。

5、考察評定

月度考察：

（1）總分在100分以上，可得績效工資的105%；

（2）總分在90—100分（含）之間，可得績效工資的100%；

（3）總分在80—90分（含）之間，可得績效工資的9096；

（4）總分在70—80分（含）之間，可得績效工資的80版

（5）總分在60—70分（含）之間，可得績效工資的70%；

（6）總分在60分以下者不予發(fā)放績效獎金。

責任公司有關員工晉升領班

（1）工作資歷：符合領班崗位相關要求。

（2）工作年限：責任公司有關員工晉升為領班，工作年限二年。

（3）考評結果：在二年工作年限內，其月度考評總分均需達到70分以上，

且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

領班晉升主管

(1)工作資歷：符合主管崗位相關要求。

(2)工作年限：領班晉升為主管，工作年限三年。

(3)考評結果：在三年工作年限內，其月度考評總分均需達到80分以上，

且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

主管晉升經(jīng)理

(1)工作資歷：符合經(jīng)理崗位相關要求。

(2)工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。

(3)考評結果：在五年工作年限內，每年度月度考評總分均需達到90分以

上，且連續(xù)半年考評總分達到95分以上。

在責任公司有關員工達到晉升條件后將作為儲備有關員工，在出現(xiàn)崗位需求

時，將從儲備有關員工中選聘。

考核評定表

一、公共部分（30分）

項目工作相關要求分值考察細則考評得分考評人

對賓客要真誠微笑，主動熱情

服務意識5分服務意識不符合標準每次扣1分

見到賓客主動問好，語言規(guī)范，舉止文明

服裝：按崗位著工裝，保持衣冠整潔。

責任公司有關員工證：責任公司有關員工證佩戴在左胸口袋上方，保

持水平狀態(tài)或外面略高。

頭發(fā)：男責任公司有關員工頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領，不留鬢發(fā)；女責

儀容儀表任公司有關員工使用發(fā)夾，不披頭散發(fā)。10分儀容儀表不符合規(guī)范每次扣1分

領帶：領帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處。

鞋襪：責任公司有關員工統(tǒng)一穿黑色工鞋，穿黑色或者膚色襪子。

容貌：男責任公司有關員工不留胡須和長指甲，女責任公司有關員工

淡妝上崗。

站立：站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉

行為舉止坐立：坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹5分行為舉止不符合規(guī)范每次扣1分

腳

考勤：上下班要打卡，不得遲到早退。

遲到、早退每次扣1分

交接班：提前十分鐘到崗交接班，不得無故拖延，交接班要簽名。

未按規(guī)定辦理請假手續(xù)每次扣2分

考勤紀律請假：請假必須按酒店規(guī)定履行相應手續(xù)。10分

曠工每次扣3分

培養(yǎng)訓練：按時參加酒店和機構部門或科室組織的各項培養(yǎng)訓練活動。

未按時參加培養(yǎng)訓練每次扣1分

額外加分：責任公司有關員工受賓客表揚每人次加2分

總分

二、各崗位分表（總分70分）

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況10比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況20

（財務數(shù)據(jù)）

實施對酒店財務部的管控，總管酒店會計、報表、預算工作。負責任制定

酒店利潤計劃、財務規(guī)劃、開支預算或成本標準，制定和管控稅收政策方10未完成此項工作每次扣2分

案及程序

建立健全酒店內部核算的組織、指導和數(shù)據(jù)管控體系，以及核算和財務管

5未完成此項工作每次扣1分

控的規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章。

組織酒店有關機構部門或科室開展經(jīng)營活動分析，組織各機構部門或科室

10未完成此項工作每次扣2分

編制收入計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益

根據(jù)協(xié)議合約，落實各大宗客戶、關聯(lián)機構應付酒店款項，按時催收到賬5未完成此項工作每次扣1分

按時上報各類報表數(shù)據(jù)和有關資料5未完成此項工作每次扣1分

負責任對酒店各機構部門或科室、各崗位的服務質量和硬件設施的檢查工

作，向各機構部門或科室反饋質檢信息，督促各機構部門或科室制定整改5未完成此項工作每次扣1分

措施，檢查整改情況

總分

財務部經(jīng)理

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況10比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況15

（財務數(shù)據(jù)）

按照國家財會法規(guī)、酒店財會規(guī)章制度規(guī)章和成本管控有關規(guī)定，負責任

10未完成此項工作每次扣2分

擬訂酒店各處成本核算實施細則和管控規(guī)范，在上級批準后組織執(zhí)行

監(jiān)督酒店各機構部門或科室執(zhí)行成本計劃情況，并就出現(xiàn)問題及時上報機

10未完成此項工作每次扣2分

構部門或科室經(jīng)理

設置科目明細賬和使用對應的賬簿，認真、準確地登錄各類明細賬，相關

10未完成此項工作每次扣2分

要求做到賬目清楚、數(shù)字正確、登記及時、賬證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時更正

及時了解、審批核準酒店原材料、設備、生產(chǎn)產(chǎn)品的進出情況，并建立明

細賬和明細核算，了解經(jīng)濟合約履約情況，催促經(jīng)辦有關員工及時辦理結5未完成此項工作每次扣1分

算和出入庫手續(xù)，進行應收應貨款支付項的清算

協(xié)助各機構部門或科室做好每月盤存工作，確保數(shù)據(jù)準確5未完成此項工作每次扣1分

做好相關成本資料的整理、歸檔、數(shù)據(jù)庫建立、查詢、更新工作5未完成此項工作每次扣1分

總分

成本會計

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況10比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況15

（財務數(shù)據(jù)）

按照國家財會法規(guī)、責任公司及酒店財會規(guī)章制度規(guī)章的有關規(guī)定，認真

10未完成此項工作每次扣2分

辦理提取和保管現(xiàn)金，完成收付手續(xù)和銀行結算業(yè)務

根據(jù)審批核準無誤的手續(xù)，辦理銀行存款、取款和轉賬結算業(yè)務；登記銀

行存款日記賬；及時根據(jù)銀行存款對收單，在月末作出相應調整，做到銀10未完成此項工作每次扣2分

行對賬單相符

登記現(xiàn)金和銀行日記賬，做到月結日清，保證賬證相符、賬款相符、賬賬

10未完成此項工作每次扣2分

相符，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清更正

嚴格審批核準報銷單據(jù)、發(fā)票等原始憑證，按照費用報銷的有關規(guī)定，辦

5未完成此項工作每次扣1分

理現(xiàn)金收支付業(yè)務，做到合法準確、手續(xù)完備、單證齊全

負責任妥善保管現(xiàn)金、有價證券、有關印章、空白支票和收據(jù)，做好有關

5未完成此項工作每次扣1分

單據(jù)、賬冊、報表等會計資料的整理、歸檔工作

核準人事機構部門或科室提供的名冊，按時發(fā)放責任公司有關員工的工資、

5未完成此項工作每次扣1分

獎勵

總分

出納員

詢價倉管員

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共共分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況10比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況15

（財務數(shù)據(jù)）

熟知倉庫管控規(guī)章制度規(guī)章及各項物資及用品工具存放情況10未完成此項工作每次扣2分

建立健全帳口，按收發(fā)規(guī)章制度規(guī)章，嚴格執(zhí)行收發(fā)程序10未完成此項工作每次扣2分

定期做庫存盤點、核對物卡，確保最低存量，對常用備件之補充，及時提出

10未完成此項工作每次扣2分

采購申請

每月底做盤存表交機構部門或科室核對，配合財務部做好盤存工作，并編制

5未完成此項工作每次扣1分

盤存表

定期進行詢價工作，確保各項采購物資定價合理5未完成此項工作每次扣1分

定期檢查倉庫及存放材料或易燃品之地方，注意防火及防盜，排除隱患5未完成此項工作每次扣1分

總分

銷售部經(jīng)理

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況30比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況10

（財務數(shù)據(jù)）

按照酒店年度生產(chǎn)經(jīng)營任務，制定機構部門或科室工作目標和銷售策略，并

10未完成此項工作每次扣2分

對銷售決策提出建議

制定機構部門或科室年度預算及年、季、月的工作計劃，掌握機構部門或科

室營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟效5未完成此項工作每次扣1分

益，制定短期和中期公關計劃并監(jiān)督計劃的實施

組織責任公司有關員工收集市場信息，進行市場調杳，歸納整理市場信息，

5未完成此項工作每次扣1分

指導銷售有關員工研究市場銷售情況，進行市場開發(fā)

制定銷售訪問計劃，審閱銷售訪問報告，檢查銷售訪問效果，檢查落實重要

客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪5未完成此項工作每次扣1分

問長住客人、商務客戶、政府機關等，向客人寄送酒店宣傳推廣資料

檢瓷督導本機構部門或科室責任公司有關員工的工作，確保各項計劃任務、

規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章、工作程序、質量標準的落實，并定期對責任公司有關員5未完成此項工作每次扣1分

工進行培養(yǎng)訓練、評估、實施獎懲

總分

銷售代表

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況20比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況10

（財務數(shù)據(jù)）

熟知酒店生產(chǎn)產(chǎn)品結構、服務規(guī)范和質量標準：通曉酒店生產(chǎn)產(chǎn)品對外銷售

10未完成此項工作每次扣2分

的組合概念、酒店生產(chǎn)產(chǎn)品的促銷策略和價格策略

按照不同季節(jié)、不同市場情況制定不同的客房促銷方案，力求客房出租率及

10未完成此項工作每次扣2分

均價最大化

針對團隊會議客戶，要全程跟蹤客房、會議服務，協(xié)調各機構部門或科室之

10未完成此項工作每次扣2分

間關系，確?？腿诵枨蟮玫阶畲蟪潭葷M足

與客戶保持密切業(yè)務聯(lián)系，了解客戶對酒店設施的相關要求和各方面的需

5未完成此項工作每次扣1分

求，及時向機構部門或科室經(jīng)理反饋

制定銷售訪問計劃，建立健全客戶服務檔案，定期進行跟蹤回訪，將相關信

5未完成此項工作每次扣1分

息發(fā)送至各機構部門或科室知曉

總分

計調策劃

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況15比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況10

（財務數(shù)據(jù)）

負責任酒店各機構部門或科室內部宣傳、提示標牌的制作和維護，負責任酒

10未完成此項工作每次扣2分

店會議團隊客人的指示牌、橫幅的制作

配合旅游管控機構部門或科室及上級主管機構部門或科室開展各種相關的

10未完成此項工作每次扣2分

質量活動，策劃舉辦各種美食節(jié)、節(jié)假日及酬賓促銷活動

協(xié)助銷售代表進行客戶拜訪、意見反饋、控制預訂及與酒店各機構部門或科

10未完成此項工作每次扣2分

室協(xié)調等工作

負責任酒店網(wǎng)站和網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)的更新維護，定期發(fā)布各類客房、餐飲促銷

10未完成此項工作每次扣2分

活動，采用不同的形式獲取賓客的關注度

制作各類營業(yè)報表，做好數(shù)據(jù)整理和客戶檔案管控，供銷售經(jīng)理參考決策5未完成此項工作每次扣1分

總分

前廳部經(jīng)理

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況20比例評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況10

（財務數(shù)據(jù)）

制定和實施前廳部的政策和程序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣2分

主持本機構部門或科室每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1分

會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度

5未完成此項工作每次扣1分

地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標平均房價

檢查前廳部各崗位服務質量，督導大堂經(jīng)理加強和發(fā)展與客人的和諧關系，

5未完成此項工作每次扣1分

有效處理客人投訴

與保安部協(xié)調配合，做好前廳的安全管控及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作每次扣1分

關注機構部門或科室責任公司有關員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調好各機構

5未完成此項工作每次扣1分

部門或科室的關系

制定和執(zhí)行責任公司有關員工培養(yǎng)訓練計劃改善責任公司有關員工工作質

5未完成此項工作每次扣1分

量和效率，對責任公司有關員工的工作表現(xiàn)進行評估考察

總分

大堂經(jīng)理

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成比例評

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況15分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況5

（財務數(shù)據(jù)）

有效處理酒店的客人投訴，并記錄處理結果，報機構部門或科室經(jīng)理。確

10未有效處理賓客投訴每次扣2分

?？腿送对V處理率達100%

每日賓客拜訪，搜集賓客意見，并及時將意見反饋至相關機構部門或科室10未完成每日賓客拜訪每次扣2分

做好VIP接待工作，檢查預抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關物品準備狀況5VIP接待不符合標準每次扣1分

檢查前廳部各崗位有關員工到崗、責任公司有關員工儀容儀表以及各區(qū)域

5未完成此項工作每次扣1分

衛(wèi)生情況，不符合標準及時指正

檢查當日客房預訂情況，了解當日入住團隊、會議名稱、房間數(shù)、會務組、

5未完成此項工作每次扣1分

簽單人、本合同聯(lián)系人、抵離日期

檢查當日會場準備情況，是否按規(guī)定擺放到位、時間、地點、有關內容是

5未完成此項工作每次扣1分

否與會議單一致

熟悉酒店經(jīng)營情況及各個機構部門或科室的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每

5

本次項目等情況，為賓客提供問詢服務次扣1分

搜集賓客信息，確保及時準確，并交由各崗位知曉5未及時準確搜集賓客檔案信息每次扣1分

總分

前臺領班

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成比例

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況15評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況5

（財務數(shù)據(jù)）

熟悉酒店經(jīng)營情況及各個機構部門或科室的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務本未能提供準確問詢服務，引起客人投訴

5

次項目等情況，為賓客提供準確問詢服務每次扣1分

參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣2分

檢查前臺責任公司有關員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀律，不符

5未完成此項工作每次扣1分

合項及時指正

審批核準當日、次日的房況、客房、客務安排，復核每日各收銀賬務錄入及

10未完成此項工作每次扣2分

處理

按計劃實施對責任公司有關員工的崗位培養(yǎng)訓練，按機構部門或科室相關要未按時進行責任公司有關員工培養(yǎng)訓練

10

求對下屬責任公司有關員工工作表現(xiàn)進行考察評估每次扣2分

每月進行各項單據(jù)信息審批核準整理10未完成此項工作每次扣2分

總分

前臺接待員

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成比例

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況15評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況5

（財務數(shù)據(jù)）

熟悉酒店經(jīng)營情況及各個機構部門或科室的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務本未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每

5

次項目等情況，為賓客提供準確問詢服務次扣1分

按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分

接受客人不同形式客房預定，靈活推銷客房，合理安排客房10未完成此項工作每次扣2分

完成客人入住登記、留言、問訊、叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、延遲退房、

10未完成此項工作每次扣2分

升級入住等服務工作，相關的服務必須填寫表單，確保信息準確無誤

按照規(guī)定程序為客人制作房卡，收取押金，入住和續(xù)住確保房卡無差錯，押

10未完成此項工作每次扣2分

金足額收取。為客人辦理貴重物品登記

按照規(guī)定程序進行賬務錄入、結算操作，正確開具發(fā)票10未完成此項工作每次扣2分

總分

禮賓領班

分值

工作相關要求考察考評得分考評人

（共70分）

按照機構部門或科室經(jīng)營收入完成比例

機構部門或科室經(jīng)營收入完成情況5評分

（財務數(shù)據(jù)）

按照成本控制比例評分

機構部門或科室成本費用控制情況5

（財務數(shù)據(jù)）

熟悉酒店經(jīng)營情況及各個機構部門或科室的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務本未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每

10

次項目等情況，為賓客提供準確問詢服務次扣2分

參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜。10未完成此項工作每次扣2分

檢查禮賓責任公司有關員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀律，不符