考試1附有答案

考試1[復(fù)制]各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，把（）放在首要位置，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實(shí)主體責(zé)任，采取有力措施，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。[單選題]*服務(wù)質(zhì)量提升解決客戶問題客戶滿意度維護(hù)用戶合法權(quán)益(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn)，讓用戶“找得到，關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用（）圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或易造成用戶誤點(diǎn)擊，給用戶帶來不便。[單選題]*動態(tài)明顯夸張整屏(正確答案)相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費(fèi)水平等內(nèi)容，不得進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤與第三方共享個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費(fèi)專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場在售的資費(fèi)套餐，無需提供面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費(fèi)套餐查詢?nèi)肟?。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時限最長為___秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過___。*30(正確答案)600.85(正確答案)0.80.95互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)以___、___、___的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，還應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知用戶調(diào)用該權(quán)限的目的，充分保障用戶知情權(quán)。*簡潔(正確答案)清楚易懂(正確答案)簡單清晰(正確答案)各級機(jī)關(guān)、單位及其工作人員辦理信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，加強(qiáng)教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得___、___、___。*敷衍(正確答案)拖延(正確答案)推諉(正確答案)拒收多人采用走訪形式提出共同的信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過___人。[單選題]*13105(正確答案)7可以將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料以及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理機(jī)關(guān)、單位的上一級機(jī)關(guān)、單位復(fù)查。收到復(fù)查請求的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起___日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。[單選題]*2030(正確答案)4560信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機(jī)關(guān)、單位仍需受理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)各級黨委和政府督查部門應(yīng)當(dāng)將疑難復(fù)雜信訪問題列入督查范圍。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤對在信訪工作中履職不力、存在嚴(yán)重問題的領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，視情節(jié)輕重，由通管局進(jìn)行約談、通報、掛牌督辦，責(zé)令限期整改。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)對信訪部門提出的改進(jìn)工作、完善政策、追究責(zé)任的建議，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)面反饋采納情況。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)對在信訪工作中__、___、___、___造成嚴(yán)重后果的機(jī)關(guān)、單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)向有管理權(quán)限的機(jī)關(guān)、單位提出追究責(zé)任的建議。*推諉(正確答案)敷衍(正確答案)拖延(正確答案)弄虛作假(正確答案)謊報對信訪人提出的檢舉控告類事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依規(guī)依紀(jì)依法___、___、___和___。*接收(正確答案)反饋(正確答案)受理(正確答案)辦理(正確答案)總結(jié)各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按照訴訟與信訪分離制度要求，將涉及___、___、___等訴訟權(quán)利救濟(jì)的信訪事項(xiàng)從普通信訪體制中分離出來，由有關(guān)政法部門依法處理。*民事(正確答案)行政(正確答案)刑事(正確答案)政事行事信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得___、___，不得___、___他人。*捏造(正確答案)歪曲事實(shí)(正確答案)誣告(正確答案)陷害(正確答案)冤枉信訪工作應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？*堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)。(正確答案)堅(jiān)持以人民為中心。(正確答案)堅(jiān)持落實(shí)信訪工作責(zé)任。(正確答案)堅(jiān)持依法按政策解決問題。(正確答案)堅(jiān)持源頭治理化解矛盾。(正確答案)對信訪人直接提出的信訪事項(xiàng)，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位能夠當(dāng)場告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場書面告知；不能當(dāng)場告知的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項(xiàng)之日起（）日內(nèi)書面告知信訪人。[單選題]*1015(正確答案)2030電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在宣傳推廣資費(fèi)方案時，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，宣傳內(nèi)容與其資費(fèi)公示方案可以不用保持一致。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)“____”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，以清單方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費(fèi)方案。[單選題]*顯性化標(biāo)準(zhǔn)化全面性清單式(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循、、原則，合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案。*合規(guī)合法(正確答案)公平(正確答案)誠信(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)盡量簡化資費(fèi)套餐結(jié)構(gòu)，在制定、執(zhí)行打包銷售的資費(fèi)方案時，對涉及用戶基本通信需求的、、、、等業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)同時提供各單項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)方案。*固定語音(正確答案)移動語音(正確答案)短信息(正確答案)寬帶上網(wǎng)(正確答案)移動流量(正確答案)在同一移動電話歸屬地內(nèi)，俗稱“”。[單選題]*移動電話集團(tuán)網(wǎng)移動電話屬地網(wǎng)移動區(qū)域網(wǎng)移動電話本地網(wǎng)(正確答案)移動通信企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)充分尊重用戶的自主選擇權(quán)，但可以規(guī)定部分電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)移動通信企業(yè)應(yīng)保證本企業(yè)同一網(wǎng)絡(luò)的原有用戶，可以在不改變號碼的情況下，自主選擇使用本企業(yè)的所有資費(fèi)方案（已停止發(fā)展用戶的除外）。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤消費(fèi)者享有知悉其、的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。*利用購買(正確答案)使用(正確答案)消費(fèi)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，對消費(fèi)者沒有安全保障義務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出、的答復(fù)。*真正真實(shí)(正確答案)明確(正確答案)確定經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得、____或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。*泄露(正確答案)出售(正確答案)轉(zhuǎn)發(fā)遺失消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：*與經(jīng)營者協(xié)商和解(正確答案)請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)向有關(guān)行政部門投訴(正確答案)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁(正確答案)向人民法院提起訴訟(正確答案)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，無須與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)、、、，并賠償損失。*停止侵害(正確答案)恢復(fù)名譽(yù)(正確答案)消除影響(正確答案)賠禮道歉(正確答案)賠償損失經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。[單選題]*123(正確答案)4以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定處罰。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機(jī)關(guān)給予；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。[單選題]*黨內(nèi)處分降級處分行政處分(正確答案)撤職處分經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失倍以下的懲罰性賠償。[單選題]*2(正確答案)345專業(yè)公司依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者可以不負(fù)責(zé)退貨。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。*修理、重作(正確答案)更換、退貨(正確答案)補(bǔ)足商品數(shù)量(正確答案)退還貨款(正確答案)經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向或者要求賠償。*商家廠家銷售者(正確答案)服務(wù)者(正確答案)有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤家庭信息化解決方案（簡稱“”），是綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為客戶提供包括硬件+軟件+應(yīng)用的家庭網(wǎng)絡(luò)綜合解決方案。[單選題]*HDICVHDICCHDICBHDICT(正確答案)服務(wù)通知是指對中國移動客戶在、接受服務(wù)等過程中進(jìn)行的服務(wù)信息提醒或者告知。[單選題]*業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行廣告宣傳開展?fàn)I銷活動辦理服務(wù)(正確答案)是客戶通知內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則、短彩信業(yè)務(wù)端口管理的主體責(zé)任部門，負(fù)責(zé)協(xié)同制定用語規(guī)范，開展與市場、營銷、業(yè)務(wù)管理強(qiáng)相關(guān)的客戶通知內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則工作落實(shí)和管理。[單選題]*集團(tuán)公司客戶服務(wù)部集團(tuán)公司市場經(jīng)營部集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部(正確答案)集團(tuán)公司信息技術(shù)中心是指中國移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品等發(fā)生重大變化或調(diào)整時，對全體客戶進(jìn)行廣而告之的信息。[單選題]*服務(wù)通知公告通知廣告宣傳通知(正確答案)公益通知省公司、是客戶通知用語規(guī)范落實(shí)的直接責(zé)任單位。[單選題]*客服線各部門市場線各部門專業(yè)公司政企線各部門(正確答案)根據(jù)HDICT家庭信息化解決方案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，寬帶速率匹配率的指標(biāo)定義是：測速達(dá)標(biāo)客戶數(shù)占測速客戶總數(shù)的比率。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是多少？[單選題]*0.50.70.91(正確答案)場景化寬帶啟動時長的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：教育寬帶≤2s，電競寬帶≤，護(hù)苗寬帶≤2s。[單選題]*2S6S8s10S(正確答案)是指政府部門、上級單位通過中國移動各類短彩信端口推送的各類通知信息。[單選題]*業(yè)務(wù)通知公告通知廣告宣傳通知公益通知(正確答案)客戶號碼如需加密，統(tǒng)一使用*號替代號碼中間位數(shù)字。[單選題]*245(正確答案)6對家庭網(wǎng)絡(luò)提出更高要求，通過FTTR提供全光WiFi覆蓋，實(shí)現(xiàn)面向客戶和終端的千兆體驗(yàn)。[單選題]*百兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗(yàn)萬兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗(yàn)FTTR體驗(yàn)千兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗(yàn)(正確答案)在客戶通知用語規(guī)范中，按客戶通知的內(nèi)容模塊，要素分為（）、（）、（）、（）、掛尾類、簽名類。*標(biāo)題類(正確答案)客戶信息類(正確答案)服務(wù)用語類(正確答案)業(yè)務(wù)服務(wù)信息類(正確答案)服務(wù)場景類：將光纖鋪設(shè)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，是光纖接入的基本技術(shù)方法，將光纖鋪設(shè)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，是光纖接入的基本技術(shù)方法，具有低延遲、高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，可在整個房屋內(nèi)實(shí)現(xiàn)WiFi6千兆覆蓋。[單選題]*FTBRFTRRFTTR(正確答案)FTRREFTTRS場景化寬帶使用成功率的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：教育寬帶≥，電競寬帶≥99%，護(hù)苗寬帶≥99%。[單選題]*0.90.950.99(正確答案)1在客戶通知用語規(guī)范中，按通知內(nèi)容，客戶通知分為、、、、公告通知。*業(yè)務(wù)通知(正確答案)服務(wù)通知(正確答案)廣告宣傳通知(正確答案)公益通知(正確答案)業(yè)務(wù)辦理在客戶通知用語規(guī)范中，業(yè)務(wù)通知是指對中國移動客戶在、、、等過程中進(jìn)行的業(yè)務(wù)信息提醒或告知。*業(yè)務(wù)辦理(正確答案)使用(正確答案)變更(正確答案)退訂(正確答案)服務(wù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理與客戶服務(wù)強(qiáng)相關(guān)的客戶通知用語內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則，包括、、、等，對規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。*流量提醒(正確答案)滿意度評價(正確答案)服務(wù)通知投訴受理(正確答案)公益通知(正確答案)在客戶通知用語規(guī)范中，客戶信息類要素包含、。*客戶稱謂(正確答案)客戶地址客戶號碼(正確答案)客戶年齡客戶身份證號碼在客戶通知用語規(guī)范中，服務(wù)用語類要素包含、、、宣傳用語等*問候用語(正確答案)關(guān)懷用語(正確答案)評價用語(正確答案)慰問用語服務(wù)通知是指對業(yè)務(wù)全生命周期中的所有服務(wù)相關(guān)行為，包括、、、投訴受理等多個場景中涉及的服務(wù)信息進(jìn)行告知。*查詢交互(正確答案)滿意度評價(正確答案)服務(wù)關(guān)懷(正確答案)流量提醒廣告宣傳應(yīng)用面向客戶感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)框架，從、、三方面設(shè)計(jì)HDICT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)KEI，并關(guān)聯(lián)映射至內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營KQI指標(biāo)。*見面感知功能感知(正確答案)連接感知(正確答案)觸點(diǎn)感知(正確答案)發(fā)揮服務(wù)牽引作用，按照“、、”的要求，優(yōu)先針對當(dāng)前公司典型HDICT場景化解決方案制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動智慧家庭服務(wù)運(yùn)營。*成熟一項(xiàng)(正確答案)完成一項(xiàng)制定一項(xiàng)(正確答案)實(shí)施一項(xiàng)(正確答案)規(guī)劃一項(xiàng)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中按效力等級，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為重大標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、特殊標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指業(yè)務(wù)服務(wù)和通信服務(wù)活動中所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),包括能夠通過數(shù)量化語言（時間、數(shù)字等）表述、可評估、可精確衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)，和較難通過數(shù)量化語言表述和衡量的，對服務(wù)行為、流程、權(quán)責(zé)等進(jìn)行要求、約束、協(xié)調(diào)或指導(dǎo)的定性標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是指適用于某一專業(yè)領(lǐng)域或（）的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。[單選題]*特殊場景區(qū)域場景片區(qū)場景特定場景(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中（）是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理單位[單選題]*總部辦公會總部市場部總部集團(tuán)客戶部總部客戶服務(wù)部(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中重大標(biāo)準(zhǔn)是指對公司具有重大意義，決定公司發(fā)展戰(zhàn)略和中長期規(guī)劃，對公司有（）、（）、（）影響的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。*根本性(正確答案)全局性、(正確答案)長遠(yuǎn)性(正確答案)全面性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是中國移動服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是中國移動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分?！吨袊苿臃?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》在《中國移動通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》框架下，針對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提出（）、（）的管理要求。*數(shù)據(jù)化精細(xì)化(正確答案)專業(yè)化(正確答案)人性化《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，標(biāo)準(zhǔn)的需求包括編制新標(biāo)準(zhǔn)、延續(xù)原標(biāo)準(zhǔn)、廢止原有標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，標(biāo)準(zhǔn)文本須文字簡潔、表達(dá)準(zhǔn)確、朗朗上口、滿足企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)格式要求。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，需求管理是全生命周期管理的起點(diǎn)，通過明確需求的來源，梳理并確定標(biāo)準(zhǔn)需求，制定相關(guān)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)需求的規(guī)范化管理。標(biāo)準(zhǔn)的需求包括編制新標(biāo)準(zhǔn)、修訂標(biāo)準(zhǔn)、廢止原有標(biāo)準(zhǔn)。以下哪項(xiàng)不屬于需求來源的是：[單選題]*基于公司發(fā)展戰(zhàn)略提出的需求?；谛碌臉I(yè)務(wù)發(fā)展或客戶服務(wù)需要提出的需求?；谕瑯I(yè)競爭的需求(正確答案)基于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督、評估結(jié)果提出的需求。《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，標(biāo)準(zhǔn)編制是指為滿足標(biāo)準(zhǔn)需求，遵循一定的原則、方法和流程，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制的過程。編制具體標(biāo)準(zhǔn)時，以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)編制六步法內(nèi)容：[單選題]*摸底現(xiàn)狀對比差距初設(shè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，標(biāo)準(zhǔn)編制是指為滿足標(biāo)準(zhǔn)需求，遵循一定的原則、方法和流程，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制的過程。以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)編制應(yīng)遵循的原則：[單選題]*可衡量性規(guī)范性前瞻性實(shí)用性(正確答案)適用性《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，總部客戶服務(wù)部定期收集、分析、確定標(biāo)準(zhǔn)需求，制定標(biāo)準(zhǔn)的編制、修訂和廢止計(jì)劃?？偛肯嚓P(guān)專業(yè)部門、省公司和專業(yè)公司根據(jù)發(fā)展需要提出相關(guān)需求或建議。標(biāo)準(zhǔn)的編制、修訂和廢止計(jì)劃應(yīng)包含:*需求來源(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)名稱(正確答案)類型(正確答案)編制單位(正確答案)計(jì)劃完成時間(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中評審決策是理順各方職責(zé)、保證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容質(zhì)量、保證實(shí)施效果的必要過程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤《中國移動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，“對外承諾標(biāo)準(zhǔn)”的公開發(fā)布途徑包括哪些？*官方網(wǎng)站(正確答案)對外公告(正確答案)官方微博微信(正確答案)行業(yè)會議(正確答案)物聯(lián)網(wǎng)“Internetofthings（IoT）”是指在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，將物品延伸和擴(kuò)展到了人，實(shí)現(xiàn)物與物、物與人之間進(jìn)行信息交換和通信。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)基于物聯(lián)卡客戶分層分級管理要求，制定與之相匹配的差異化服務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對有限服務(wù)資源的合理分配。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)生投訴或故障時，客服一線人員需在（）小時內(nèi)聯(lián)系客戶并將解決方案或處理情況告知客戶。[單選題]*122448(正確答案)72根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為了衡量投訴及故障響應(yīng)時長標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，設(shè)置投訴及故障響應(yīng)及時率（投訴及故障響應(yīng)時長要求時限內(nèi)完成的工單數(shù)/總工單數(shù)），具體為：金牌、銀牌：（）；銅牌：80%。[單選題]*10.950.9(正確答案)0.85物聯(lián)卡客戶服務(wù)等級是在服務(wù)過程中，面向不同等級的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可分為（）。*鉆石級金牌級(正確答案)銀牌級(正確答案)銅牌級(正確答案)明確“服務(wù)高線”，樹立行業(yè)標(biāo)桿，通過高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)端到端質(zhì)量提升,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理從傳統(tǒng)的“（）”向“（）”轉(zhuǎn)變。*事后檢驗(yàn)(正確答案)事前預(yù)防(正確答案)事后維護(hù)事前檢查基于大音平臺端到端質(zhì)量管理模塊，實(shí)現(xiàn)服務(wù)指標(biāo)動態(tài)獲取、服務(wù)短板自動預(yù)警和閉環(huán)改進(jìn)，主要要求包括：服務(wù)指標(biāo)獲取、服務(wù)短板預(yù)警、閉環(huán)改進(jìn)、監(jiān)督問責(zé)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)物聯(lián)卡