考試2 (1)附有答案

考試2[復(fù)制]根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量600元封頂提醒短信包括（）。[單選題]*停機時間套餐名稱推薦疊加包客戶稱謂(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，客戶當(dāng)月達到一階段限速閾值并辦理提速包后，在單次提速包（）時觸發(fā)提醒。[單選題]*用剩余50%用剩余80%用剩余90%用盡(正確答案)達量限速類流量提醒是指訂購了達量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國內(nèi)（）流量的閾值提醒和限速提醒。[單選題]*共享定位疊加包通用(正確答案)提醒信息根據(jù)客戶套餐類型進行分類展示，根據(jù)客戶流量套餐訂購情況，分為普通套餐、無流量套餐、達量限速產(chǎn)品、（）等四類。[單選題]*月租卡動感地帶萬能副號日租卡(正確答案)目前國內(nèi)流量分為兩類：分別是國內(nèi)通用流量和（）流量。[單選題]*共享定位臨時其他(正確答案)流量提醒內(nèi)容包括移動數(shù)據(jù)流量的使用或套餐流量剩余情況，旨在幫助客戶及時了解自身的流量使用情況，提升流量（）感知。[單選題]*明白消費明確消費清晰消費透明消費(正確答案)普通套餐類流量提醒主要提供國內(nèi)通用流量的使用（）提醒、用盡提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。[單選題]*規(guī)范時間閾值(正確答案)規(guī)則流量提醒服務(wù)中，APP、（）作為新型互聯(lián)網(wǎng)提醒方式，鼓勵各省探索使用。[單選題]*閃信語音電話微廳(正確答案)當(dāng)月流量總使用量達到二階段預(yù)限速閾值（）時系統(tǒng)觸發(fā)即將限速提醒。[單選題]*150GB200GB100GB180GB(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量超套提醒內(nèi)容不包括（）。[單選題]*客戶稱謂時間本機號碼套餐名稱(正確答案)OneNET業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品包含（）。*OneNET城市物聯(lián)網(wǎng)平臺(正確答案)OneNET公有云平臺(正確答案)OneNET行業(yè)應(yīng)用服務(wù)(正確答案)OneNET專網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)暫停是指根據(jù)客戶需求，或因客戶欠費等原因，對客戶的業(yè)務(wù)進行資源凍結(jié)操作的過程。根據(jù)業(yè)務(wù)暫停原因，可以分為（）兩類場景。*欠費(正確答案)離網(wǎng)客戶主動申請(正確答案)銷戶信息通告是指OneNET產(chǎn)品開展（）等操作預(yù)計會影響到客戶業(yè)務(wù)正常使用時，通過各服務(wù)觸點以網(wǎng)站公告等方式提前向客戶公告的過程。*版本升級(正確答案)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(正確答案)后臺更新系統(tǒng)割接(正確答案)中國移動OneNET業(yè)務(wù)是指（）兩大類。*標(biāo)準(zhǔn)化專網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品(正確答案)增值服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)集團增值產(chǎn)品為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機制，常態(tài)化開展（）。*服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(正確答案)行業(yè)對標(biāo)(正確答案)客戶調(diào)研(正確答案)客戶投訴溯源(正確答案)OneNET產(chǎn)品售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*短信確認(rèn)客戶咨詢(正確答案)方案制定(正確答案)合同簽訂(正確答案)OneNET產(chǎn)品售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)訂購開通(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)業(yè)務(wù)暫停(正確答案)OneNET產(chǎn)品售后服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括。*抽查調(diào)研信息通告(正確答案)投訴處理(正確答案)賬單服務(wù)(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，其他流量類型或其他流量類型中的單產(chǎn)品使用量達到90%時進行提醒。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，無流量套餐類提醒是指未訂購任何流量套餐客戶的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和標(biāo)準(zhǔn)資費定額提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，達量限速類流量提醒是指訂購了達量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國內(nèi)通用流量的閾值提醒和限速提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，當(dāng)主號國內(nèi)通用流量均為可共享流量時，需給主號單獨發(fā)送共享流量使用閾值提醒。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)5G消息方式指無需通過按鍵或解鎖屏幕操作，內(nèi)容直接顯示在手機屏幕上的一種短信息形式。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國移動云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時長，AAA級客戶不超過（）工作日，從網(wǎng)絡(luò)部門收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時長。[單選題]*1個3個4個2個(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國移動云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時長，AA/A/普通級客戶不超過（）工作日。從網(wǎng)絡(luò)部門收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時長。[單選題]*2個4個1個3個(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國移動云視訊業(yè)務(wù)變更時長中，涉及移機的AAA級客戶是（）工作日。[單選題]*2個3個4個(正確答案)5個根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國移動云視訊業(yè)務(wù)變更時長中，不涉及移機的客戶信息變更、資費變更不超過2個工作日。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國移動云視訊業(yè)務(wù)中保障服務(wù)是為客戶提供的增值服務(wù)，包括會議保障和日常巡檢，其中重大會議保障等級AAA級的保障要求是業(yè)務(wù)不可用＜5分鐘。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)中國移動云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更是指客戶經(jīng)理通過線上或線下渠道收到客戶變更申請，并進行變更處理。變更內(nèi)容包括業(yè)務(wù)變更分為（）。*業(yè)務(wù)開通客戶信息變更(正確答案)資費變更(正確答案)移機(正確答案)中國移動云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)暫停、資源凍結(jié)時，通過（）等方式恢復(fù)資源使用的過程。*資費恢復(fù)主動申請(正確答案)賬戶充值(正確答案)被動取消云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)涉及線下安裝交付的，由訂單受理人員派發(fā)業(yè)務(wù)開通工單至網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)調(diào)安裝人員完成上門安裝。線下安裝交付流程主要包括（）幾個環(huán)節(jié)。*預(yù)約上門(正確答案)安裝調(diào)測(正確答案)客戶培訓(xùn)(正確答案)交付驗收(正確答案)云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源勘查是指網(wǎng)絡(luò)部門對（）進行確認(rèn)并及時反饋勘查結(jié)果的過程。*專線資源(正確答案)終端安裝條件(正確答案)路由器勘查服務(wù)器接入企業(yè)視頻彩鈴是中國移動利用自身通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶量身打造的政企營銷宣傳類短視頻產(chǎn)品，將政企成員號碼作為統(tǒng)一視頻傳播窗口，助力政府政策傳播、企業(yè)廣宣投放，強化渠道覆蓋和精準(zhǔn)營銷。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤企業(yè)視頻彩鈴的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗感知，中國移動企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則（）。*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)競品對標(biāo)原則(正確答案)可行性原則(正確答案)端到端管理原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求有（），嚴(yán)禁出現(xiàn)質(zhì)問、反問、不文明用語等惡劣服務(wù)行為，嚴(yán)禁出現(xiàn)強掛、強轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。*線上服務(wù)渠道提供7*24小時不間斷熱線服務(wù)(正確答案)5*9小時互聯(lián)網(wǎng)在線客服(正確答案)根據(jù)客戶問題按照知識庫內(nèi)容給予正確、專業(yè)的解答，(正確答案)使用禮貌用語(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂場景分為（）及合同未到期退訂。[單選題]*被動取消客戶主動退訂強制退訂合同到期退訂(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請或合同約定，退訂云視訊產(chǎn)品的過程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請，并跟進完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過程。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)合同到期按合同規(guī)定退訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求（）。*合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少30天跟客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)約。(正確答案)如果客戶續(xù)約，應(yīng)及時重新簽訂合同并完成業(yè)務(wù)變更。(正確答案)如客戶不續(xù)約按照合同到期時間自動退訂業(yè)務(wù)。(正確答案)退訂后，客戶經(jīng)理應(yīng)以短信、郵件等方式向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)退訂通知。(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)立即處理并準(zhǔn)確、專業(yè)地反饋客戶；無法直接處理的，（）。*應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間(正確答案)及時尋求相關(guān)單位支撐處理(正確答案)讓客戶致電10086投訴做好客戶安撫工作(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)（）；無法直接處理的，應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間，及時尋求相關(guān)單位支撐處理，在網(wǎng)格通新建投訴工單或者撥打熱線輔助客戶建單，并跟進處理完成后反饋客戶，同時做好客戶安撫工作。[單選題]*建議客戶到營業(yè)廳辦理讓客戶致電10086投訴馬上處理，7天內(nèi)回復(fù)客戶。立即處理并準(zhǔn)確、專業(yè)地反饋客戶(正確答案)根據(jù)中國移動企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)退訂時長中，用戶號碼規(guī)模20萬以下在（）工作日內(nèi)完成。[單選題]*4個3個2個1個(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)有那些？（）*業(yè)務(wù)訂購開通時長(正確答案)業(yè)務(wù)變更/暫停/恢復(fù)時長(正確答案)業(yè)務(wù)退訂時長(正確答案)信息通告時長(正確答案)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的（）的權(quán)利。[單選題]*社會成員社會組織組織機構(gòu)社會團體(正確答案)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具（）等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要（）等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營者必須出具。[單選題]*營業(yè)執(zhí)照購物小票交易憑條發(fā)票(正確答案)包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,（）;其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。[單選題]*維修期間保修期中止原保修期延長半年原保修期延長三個月重新計算原來的保修期(正確答案)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)（）。[單選題]*違約責(zé)任按份責(zé)任連帶責(zé)任(正確答案)補償責(zé)任消費者向有關(guān)行政部門投訴的,該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）內(nèi),予以處理并告知消費者。[單選題]*三個工作日五個工作日七個工作日(正確答案)十個工作日消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害,因原企業(yè)分立、合并的,可以向（）要求賠償。[單選題]*原企業(yè)法人代表原企業(yè)指定的分立或合并的企業(yè)變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)(正確答案)消費者協(xié)會指定企業(yè)消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的（）。[單選題]*國家機關(guān)企業(yè)法人人民團體社會組織(正確答案)國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)當(dāng)聽取消費者和（）等組織的意見。[單選題]*消費者協(xié)會(正確答案)經(jīng)營者協(xié)會生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會人民代表大會消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起（）內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)。[單選題]*3日7日(正確答案)15日30日經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者自接受商品或者服務(wù)之日起（）內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。[單選題]*1個月3個月6個月(正確答案)12個月經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。[單選題]*3倍(正確答案)5倍7倍10倍經(jīng)營者違反本法規(guī)定,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金,其財產(chǎn)不足以同時支付的,先承擔(dān)（）責(zé)任。[單選題]*民事責(zé)任(正確答案)侵權(quán)責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向（）要求賠償。[單選題]*銷售者(正確答案)生產(chǎn)者銷售者或生產(chǎn)者運輸者或倉儲者經(jīng)營者不得以（）、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。[單選題]*商事合同格式合同(正確答案)行業(yè)規(guī)定公司規(guī)章經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品,無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨,（）。[單選題]*消費者應(yīng)當(dāng)支付因退貨產(chǎn)生的額外費用消費者與經(jīng)營者各負(fù)擔(dān)一半額外費用經(jīng)營者不得收取任何費用(正確答案)以上都不正確采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)向消費者提供（）。*經(jīng)營地址、聯(lián)系方式(正確答案)商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式(正確答案)安全注意事項和風(fēng)險警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息(正確答案)經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出（）等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。*排除或者限制消費者權(quán)利(正確答案)減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任(正確答案)加重消費者責(zé)任(正確答案)違背誠實信用消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時,享有（）得到尊重的權(quán)利,享有（）依法得到保護的權(quán)利。*人格尊嚴(yán)(正確答案)民族風(fēng)俗習(xí)慣(正確答案)個人信息(正確答案)宗教信仰經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益;不得（）。*設(shè)定不公平的交易條件(正確答案)設(shè)定不合理的交易條件(正確答案)違法經(jīng)營不得強制交易(正確答案)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財產(chǎn)安全危險的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者,并采?。ǎ┓?wù)等措施。*停止銷售(正確答案)無害化處理、銷毀(正確答案)停止生產(chǎn)(正確答案)警示、召回(正確答案)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:（）。*消費者定制的(正確答案)鮮活易腐的(正確答案)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品(正確答案)交付的報紙、期刊(正確答案)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意（）等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。*商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量(正確答案)價款或者費用(正確答案)履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責(zé)任(正確答案)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密,不得（）。*泄露(正確答案)出售(正確答案)非法向他人提供(正確答案)非法獲取消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:（）。*與經(jīng)營者協(xié)商和解(正確答案)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)向有關(guān)行政部門投訴(正確答案)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁(正確答案)消費者組織可以從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù),以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),損害消費者合法權(quán)益的,消費者可以向其要求賠償,營業(yè)執(zhí)照的持有人無賠償義務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的,可以按照商品的發(fā)票價格分批次退清貨款。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù),造成消費者損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)智能呼叫中心業(yè)務(wù)是中國移動為集團客戶提供的通信費用由主被叫共同承擔(dān)的業(yè)務(wù)。一般由主叫方承擔(dān)本地通話費或漫游通話費，被叫方按呼入時長支付語音通信費。該業(yè)務(wù)通常由集團客戶申請并將所得號碼（如400號碼、95/1等特服號碼）作為其呼叫中心的服務(wù)號碼，以便其用戶撥打使用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要是：客戶咨詢及投訴處理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，線下咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品功能、資費、（）等知識，詳細(xì)、準(zhǔn)確解答客戶咨詢；復(fù)雜問題應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間，及時尋求政企事業(yè)部支撐處理。[單選題]*辦理流程(正確答案)辦理條件支付方式合同要求根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：線上服務(wù)渠道提供7*24小時不間斷熱線服務(wù)、（）互聯(lián)網(wǎng)在線客服，根據(jù)客戶問題按照知識庫內(nèi)容給予正確、專業(yè)的解答，使用禮貌用語，嚴(yán)禁出現(xiàn)質(zhì)問、反問、不文明用語等惡劣服務(wù)行為，嚴(yán)禁出現(xiàn)強掛、強轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。[單選題]*5*9小時(正確答案)5*24小時7*24小時365天根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請或合同約定，退訂智能呼叫中心產(chǎn)品的過程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請，并跟進完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過程。業(yè)務(wù)退訂分為合同到期退訂及合同未到期退訂兩種情況。合同到期退訂情況下的服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少（）跟客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)約。[單選題]*10天30天(正確答案)5個工作日15個工作日根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，信息通告是指因智能呼叫中心開展（）、（）、（）、（）等操作預(yù)計會影響客戶業(yè)務(wù)正常使用時，通過網(wǎng)站公告、郵件通知等方式提前向客戶通告的過程。[單選題]*功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)訂購開通時長，指標(biāo)算法公式是？[單選題]*業(yè)務(wù)開通時長=合同簽訂的開通時間-提交訂單的時間業(yè)務(wù)開通時長=合同簽訂的開通時間-開通成功歸檔信息的時間業(yè)務(wù)開通時長=開通成功歸檔信息的時間-提交訂單的時間(正確答案)業(yè)務(wù)開通時長=開通成功歸檔信息的時間-客戶經(jīng)理提交時間智能呼叫中心的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗感知，本標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則：客戶導(dǎo)向原則，（）原則，（）原則，（）原則，閉環(huán)管理原則。*競品對標(biāo)(正確答案)可行性(正確答案)端到端管理(正確答案)持續(xù)優(yōu)化智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：（）、業(yè)務(wù)暫停、（）、（）、業(yè)務(wù)退訂。*業(yè)務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)開通(正確答案)業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：一、客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶（）并擬定合同內(nèi)容。二、合同內(nèi)容應(yīng)明確（）、（）、客戶選購的服務(wù)類型及應(yīng)支付的服務(wù)費用等，并明確提示客戶閱讀確認(rèn)相關(guān)協(xié)議內(nèi)容后完成合同簽訂。*充分溝通(正確答案)費用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)支付方式(正確答案)合作要約根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊合同簽訂根據(jù)合同簽約方式的不同，包括線上標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議簽訂場景和線下協(xié)議簽訂場景?；A(chǔ)版和增強版具備線上標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議簽訂、線下協(xié)議簽訂兩個簽約場景。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊接收客戶業(yè)務(wù)變更需求后，客戶經(jīng)理在集客大廳訂購界面提交業(yè)務(wù)變更工單到工單完成并歸檔或者網(wǎng)絡(luò)部門完成移機并反饋前端的時長。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：不涉及移機，客戶信息變更、資費變更不超過3個工作日。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于云視訊終端故障恢復(fù)時長描述正確的是？[單選題]*終端故障（有備品備件）普通級是12小時終端故障（有備品備件）AAA級是3小時終端故障（有備品備件）AA級是5小時終端故障（有備品備件）A級是8小時(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊視頻卡頓時長占比指用戶在會議過程中視頻出現(xiàn)卡頓的時長在會議總時長的占比?？D定義視頻畫面靜止時長大于（）S。[單選題]*2(正確答案)51020根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，下面對云視訊保障服務(wù)等級分類描述錯誤的是？[單選題]*AAA級國家級、省部級用戶主辦的重大活動業(yè)務(wù)不可用＜3分鐘AA級市級、大型企業(yè)用戶（人數(shù)規(guī)模在1000人以上）主辦的重要活動業(yè)務(wù)不可用＜15分鐘(正確答案)A級市級廳局委辦、縣級基層政府用戶（200方以上的會議）主辦的活動業(yè)務(wù)不可用＜30分鐘對于有特殊需求的客戶，售后服務(wù)經(jīng)理制定保障方案及費用，與客戶溝通確認(rèn)無問題后，組織進行實施保障。根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對云視訊加入會議時延指標(biāo)的描述錯誤的是？[單選題]*該指標(biāo)指多媒體會議用戶在APP中點擊加入會議，發(fā)出請求到收到平臺請求成功的響應(yīng)時長。指標(biāo)要求不高于4s。算法：加入會議時延=用戶成功加入會議的時間-用戶發(fā)起加入會議請求的時間。通過云視訊業(yè)務(wù)后臺抽樣調(diào)研進行統(tǒng)計。(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對云視訊加入會議成功率指標(biāo)的描述錯誤的是？[單選題]*該指標(biāo)指用戶發(fā)起加入會議請求后，獲得成功響應(yīng)的次數(shù)占加入會議請求總次數(shù)的比例。指標(biāo)要求不低于90%。(正確答案)算法：加入會議成功率=加入會議獲得成功響應(yīng)的總次數(shù)/加入會議請求總次數(shù)的占比*100%。通過總部集客業(yè)務(wù)撥測平臺進行統(tǒng)計。根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊資源勘查的“一次清”原則，即根據(jù)客戶需求與客戶確認(rèn)（）、（）等，一次性完成所需勘查元素以便出具勘查紀(jì)要及技術(shù)方案，盡量避免多人多次勘查。如因客戶原因?qū)е聼o法一次完成勘查，應(yīng)向客戶做好原因解釋，與客戶另行約定解決方案、并準(zhǔn)時完成勘查。*專線資源設(shè)備安裝位置(正確答案)線路走向(正確答案)終端安裝條件根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊資源勘查服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求，勘查人員上門需做到：著裝規(guī)范統(tǒng)一、儀容整潔、面帶微笑；帶齊“五個一”，即（）、（）、（）、（）、一張服務(wù)卡（提示客戶自排障操作及報障渠道等）。*一套必備工器具(正確答案)一雙鞋套(正確答案)一塊墊布(正確答案)一塊抹布(正確答案)一份感謝信云視訊的客戶咨詢是指客戶通過線上