APP用戶體驗(yàn)常見(jiàn)問(wèn)題解析

1中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基地用戶體驗(yàn)中心

2013年11月行業(yè)觀察二維碼的應(yīng)用擴(kuò)展

隨著近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，二維碼越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)在大眾的視野中，地鐵的廣告牌上，正在播放廣告的電視上都能找到二維碼的身影。那么，除了在能迅速進(jìn)入戶外廣告的活動(dòng)頁(yè)面，除了更方便的下載手機(jī)應(yīng)用外，二維碼還能做什么呢？用戶數(shù)據(jù)分析

最近幾天微信公眾平臺(tái)向服務(wù)號(hào)開(kāi)放微信認(rèn)證，開(kāi)放9大高級(jí)接口，其中一條是帶參數(shù)的二維碼接口：通過(guò)該接口，公眾號(hào)可以獲得一系列攜帶不同參數(shù)的二維碼，在用戶掃描關(guān)注公眾號(hào)后，公眾號(hào)可以根據(jù)參數(shù)分析各二維碼的效果。也就是說(shuō)開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)二維碼信息來(lái)對(duì)用戶做更多的數(shù)據(jù)分析。行業(yè)觀察指紋解鎖：安全與便利之間的微妙平衡

不愿意被人輕易發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)中的小秘密？我們或許可以為自己的手機(jī)設(shè)置一個(gè)鎖屏數(shù)字密碼，如果擁有的是Android手機(jī)，還能設(shè)置有趣的圖形密碼。但為了安全性，我們要忍受更加復(fù)雜緩慢的解鎖操作，當(dāng)我們忘記鎖屏密碼的時(shí)候，安全性甚至?xí)蔀樨?fù)擔(dān)。行業(yè)觀察“閱后即焚”的那些事

與安全性最相關(guān)的恐怕就是隱私問(wèn)題了，“閱后即焚”的模式讓Snapchat出盡了風(fēng)頭。阿里近期推出的“來(lái)往”和新浪推出的“微米”也加入了“閱后即焚”的功能。以“來(lái)往”為例，進(jìn)入聊天界面，點(diǎn)擊來(lái)往聊天旁的加號(hào)，說(shuō)話的標(biāo)志變成紅色，發(fā)送的語(yǔ)音信息后面帶有一團(tuán)火，這就意味與好友聊天進(jìn)入了“閱后即焚”的狀態(tài)，一旦用戶開(kāi)啟這項(xiàng)功能，消息被接收之后將在發(fā)送方和接收方的服務(wù)器上刪除，不可恢復(fù)。

照片或語(yǔ)音的短暫停留特性，消弱了人們對(duì)隱私的顧慮，降低用戶分享大膽的照片的心理負(fù)擔(dān)，使得他們敢于分享自己的更多方面，這樣，在其中傳播的信息會(huì)更加大膽和有趣，更能吸引人們的注意力。此外，在這個(gè)信息泛濫的時(shí)代，過(guò)度的內(nèi)容讓人們無(wú)從選擇，“閱后即焚”反其道而行之，這使得用戶在收到信息時(shí)注意力會(huì)高度集中，因?yàn)樗麄兒ε洛e(cuò)過(guò)什么。行業(yè)觀察微視——用8秒講述你我的故事圖片分享可以閱后即焚，那么視頻分享又有哪些能夠挖掘的地方呢？騰訊最近推出了一款定位是基于開(kāi)放關(guān)系鏈的8秒短視頻分享社區(qū)的獨(dú)立App——微視。新鮮好玩的微視頻：在這里能找到各種名人或是草根達(dá)人的新鮮好玩的創(chuàng)意短視頻。微視的8秒原創(chuàng)視頻好玩的地方在于，錄視頻的時(shí)候可以隨時(shí)暫停，隨時(shí)繼續(xù)，視頻最短是3秒，最長(zhǎng)也是8秒。這8秒時(shí)間，給網(wǎng)友留下了無(wú)限想象的空間，可以創(chuàng)造各種生動(dòng)有趣的視頻。例如，很多網(wǎng)友用微視創(chuàng)作出很多很有意思很有想象力的8秒定格動(dòng)畫(huà)。

創(chuàng)意的視頻播放方式：

視頻在時(shí)間線上的交互方式也是非常有特點(diǎn)的，可以設(shè)置當(dāng)視頻出現(xiàn)在屏幕的視野中時(shí)自動(dòng)播放，這樣用戶只需要像刷微博那樣用手指上下滑動(dòng)就可以瀏覽一段段好玩的微視頻。中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基地的那些產(chǎn)品體驗(yàn)MMAndoird4.0首頁(yè)偏好測(cè)試7MM4.0Demo方案3改良橫撥式方案4Win8metro風(fēng)格方案2瀑布流方案1橫撥式邀請(qǐng)用戶比例：MM用戶：競(jìng)品用戶=42%：58%首頁(yè)-第一印象評(píng)價(jià)：方案1與方案3最好

方案1和方案3第一印象最高，同為橫撥式設(shè)計(jì)，內(nèi)容分類(lèi)明確，排版清楚，容易發(fā)現(xiàn)用戶想要的或者有趣的內(nèi)容，能較好符合用戶習(xí)慣方案2（瀑布流）評(píng)價(jià)最低，瀑布式內(nèi)容呈現(xiàn)缺少規(guī)律，圖標(biāo)雖大但質(zhì)量不高，整體界面不好看；方案4（MetroUI）評(píng)價(jià)中等，盡管形式上時(shí)尚新穎，但呈現(xiàn)內(nèi)容信息少，而且瀏覽過(guò)程視線跳轉(zhuǎn)過(guò)多，整體瀏覽不順暢。橫撥式

瀑布流

改良橫撥式

MetroUI用戶對(duì)各Demo首頁(yè)第一印象的評(píng)分方案對(duì)比—使用中各維度：方案1和方案3比較突出界面美觀評(píng)分方案1、3、4較高，方案2最差；方案1、3、4的排版看起來(lái)整齊簡(jiǎn)潔；方案2（瀑布流）首頁(yè)分類(lèi)不明確，排版無(wú)序，略顯雜亂，影響美觀程度；內(nèi)容吸引評(píng)分方案1、3得分較高；方案1（橫撥式）的呈現(xiàn)方式是“分類(lèi)列表+頻道推薦軟件”，內(nèi)容明確容易發(fā)現(xiàn)，因此吸引度較高；方案2（瀑布流）的內(nèi)容雜亂，用戶表示影響閱讀，會(huì)關(guān)注熱門(mén)資源（如“中國(guó)好聲音”），但整體內(nèi)容不如其他方案豐富、有吸引。操作便捷評(píng)分方案1、3、4較高，方案2最差；方案1（橫撥式）的分類(lèi)列表用色塊標(biāo)注，能快速找到列表并進(jìn)行操作；方案2（瀑布流）的分類(lèi)列表放置區(qū)域不顯眼，且字體小，因此得分較低。界面美觀內(nèi)容吸引操作便捷橫撥式瀑布流

改良橫撥式

MetroUI方案-最終選擇：用戶最終選擇方案1和方案3方案1橫撥式方案2瀑布流方案3改良橫撥式橫撥式受到多數(shù)用戶認(rèn)可，86%認(rèn)同方案1或方案3）MM用戶中，100%傾向橫撥式，其中75%選擇方案3競(jìng)品用戶中，67%選擇方案1所有用戶對(duì)4個(gè)Demo的最終選擇方案1橫撥式方案3改良橫撥式方案1橫撥式方案2瀑布式1.MM用戶對(duì)4個(gè)Demo的最終選擇2.競(jìng)品用戶對(duì)4個(gè)Demo的最終選擇MM應(yīng)用內(nèi)計(jì)費(fèi)用戶體驗(yàn)優(yōu)化12<應(yīng)用內(nèi)計(jì)費(fèi)>MM應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)(In-AppPurchase)，是中國(guó)移動(dòng)推出的一種簡(jiǎn)單、安全、靈活的話費(fèi)支付手段。開(kāi)發(fā)者通過(guò)定制的SDK，快速實(shí)現(xiàn)應(yīng)用內(nèi)收費(fèi)。<評(píng)估方法>對(duì)12款應(yīng)用內(nèi)計(jì)費(fèi)游戲，從3個(gè)維度來(lái)評(píng)估：基礎(chǔ)性能交互流程支付方式的選擇偏好項(xiàng)目概況應(yīng)用內(nèi)計(jì)費(fèi)性能撥測(cè)：MM比其他計(jì)費(fèi)工具支付時(shí)間更長(zhǎng)通過(guò)橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，MM時(shí)間比其他幾種時(shí)間長(zhǎng)，原因是MM在調(diào)取支付頁(yè)面、完成扣費(fèi)過(guò)程中均需要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的上下行當(dāng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好時(shí)，會(huì)出現(xiàn)支付后道具沒(méi)到賬或扣費(fèi)短信接受延時(shí)，引起用戶抱怨和投訴！性能撥測(cè)結(jié)果：推出弱聯(lián)網(wǎng)版本SDK根據(jù)該研究結(jié)果，MM推出了弱聯(lián)網(wǎng)版，使得其支付性能大大提高注：聯(lián)通和電信的支付環(huán)境是3G網(wǎng)絡(luò)支付交互流程：MM流程簡(jiǎn)單便捷支付確認(rèn)支付成功頁(yè)啟動(dòng)頁(yè)支付確認(rèn)支付成功頁(yè)移動(dòng)MM2步操作移動(dòng)游戲基地2步操作支付交互流程：MM流程簡(jiǎn)單便捷支付寶3個(gè)操作銀聯(lián)6步操作賬號(hào)確認(rèn)支付成功頁(yè)確認(rèn)支付啟動(dòng)頁(yè)賬號(hào)選擇支付成功選擇支付方式獲取短信驗(yàn)證輸入密碼查看驗(yàn)證碼中國(guó)移動(dòng)10086IVR系統(tǒng)方案優(yōu)化18對(duì)現(xiàn)有IVR系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化梳理，得出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如右圖?？此坪侠淼南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)，確不利于用戶使用，常常遭到用戶抱怨。19對(duì)現(xiàn)有IVR進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)其中可用性問(wèn)題若辦理一項(xiàng)以上任務(wù)，需層級(jí)返回，重走菜單流程在IVR系統(tǒng)中，有一些任務(wù)關(guān)聯(lián)密切，如查詢余額與充值，用戶往往將其作為一條任務(wù)流。多數(shù)用戶在查詢了解使用情況后，會(huì)做相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理，這時(shí)還需重新返回尋找，再層級(jí)菜單選擇，影響用戶的效率，所以用戶反饋選擇人工的原因之一是“我同時(shí)能解決好幾個(gè)問(wèn)題。用戶發(fā)現(xiàn)流量不夠，撥打10086咨詢解決，可以看出此過(guò)程需要5個(gè)步驟，2次返回上層。1.賬戶查詢2.流量查詢3.業(yè)務(wù)辦理4.更改GPRS套餐5.充值話費(fèi)20對(duì)比其他運(yùn)營(yíng)商IVR系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)品優(yōu)點(diǎn)話費(fèi)余額查詢及繳費(fèi)記錄繳費(fèi)人工服務(wù)技術(shù)支持最近一次繳費(fèi)和繳費(fèi)歷史短信及數(shù)據(jù)的使用記錄查詢不同方式的繳費(fèi)歷史查看不同方式繳費(fèi)歷史verizon信用卡繳費(fèi)手機(jī)繳費(fèi)人工繳費(fèi)撥打或接聽(tīng)遇到困難國(guó)際長(zhǎng)途與電郵電話設(shè)置其他服務(wù)語(yǔ)音信箱及接聽(tīng)激活電話更新電話設(shè)置停機(jī)服務(wù)朋友或家庭號(hào)碼組合12340123412341234123語(yǔ)音信箱人工服務(wù)56人工服務(wù)優(yōu)惠信息輸入號(hào)碼后直接播報(bào)余額1.歡迎語(yǔ)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確。2.一級(jí)菜單項(xiàng)目較少，減輕用戶記憶負(fù)擔(dān)。3.輸入帳號(hào)密碼后立即播報(bào)余額，之后才播報(bào)按鍵查詢。4.查詢繳費(fèi)記錄之后可以進(jìn)入到繳費(fèi)流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)連貫性。Verizon611熱線的優(yōu)點(diǎn)總結(jié)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的IVR流程得出3個(gè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1、語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)開(kāi)始很重要，簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的歡迎語(yǔ)，無(wú)意識(shí)的提高用戶體驗(yàn)符合用戶的心理模型賬戶查詢-直接播報(bào)余額再提示用戶查詢其他部分的按鍵操作在上一層菜單的播報(bào)中包含下一層菜單的內(nèi)容前提是下一層菜單的項(xiàng)目不易被用戶發(fā)現(xiàn)，并且播報(bào)的項(xiàng)目不宜太多3、專業(yè)形象2、業(yè)務(wù)放布流程深度和寬度應(yīng)盡可能的小使用戶按鍵次數(shù)與選項(xiàng)條數(shù)做到最少最合理，一級(jí)菜單項(xiàng)目數(shù)盡量小于6項(xiàng)業(yè)務(wù)多入口放置根據(jù)用戶習(xí)慣，使任務(wù)間流程更為完整（如充值可以在查詢?cè)捹M(fèi)之后進(jìn)行）優(yōu)惠信息的自然布放可以把優(yōu)惠信息分類(lèi)放置在二三級(jí)，使用戶在自然的操作中獲得信息，降低強(qiáng)制推送，提升用戶體驗(yàn)命名自然合理通俗的語(yǔ)言會(huì)影響IVR的專業(yè)形象，但專業(yè)術(shù)語(yǔ)也會(huì)降低一定的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該在兩者之間取平衡點(diǎn)，使得語(yǔ)言自然合理按鍵統(tǒng)一所有層面的相同業(yè)務(wù)（如人工服務(wù)，返回上層）應(yīng)有專門(mén)按鍵語(yǔ)音識(shí)別在IVR中加入語(yǔ)音識(shí)別，可以減少用戶操作，提高效率，前提識(shí)別成功率很高；弊端：用戶操作更有目的性，不利于業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣用戶參與設(shè)計(jì)，得出新的IVR優(yōu)化方案工作方法：卡片分類(lèi)

主持人在確認(rèn)被測(cè)用戶清楚明白卡片所示功能意義后，由用戶自由進(jìn)行分組，并為每組命名。測(cè)試樣本：30人2年及以上移動(dòng)號(hào)碼使用時(shí)間品牌分布：神州行9人，全球通6人，動(dòng)感地帶16人男女比例：14:16用戶參與設(shè)計(jì)，經(jīng)反復(fù)討論后新的IVR優(yōu)化方