客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)

現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理實(shí)務(wù)

葉鵬主編羅莜霖沈華玉沈麗副主編清華大學(xué)出版社1項(xiàng)目三酒店房務(wù)管理任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略2一、酒店前廳的地位及工作任務(wù)1.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心2.前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶3.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表4.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述3表3-1-1酒店前廳部的具體任務(wù)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述4二、前廳部的工作內(nèi)涵與組織結(jié)構(gòu)1.前廳部的工作內(nèi)涵表3-1-2前廳部的工作內(nèi)容任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述5任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述表3-1-2前廳部的工作內(nèi)容62.前廳部的組織結(jié)構(gòu)（1）大型酒店

圖3-1-1大型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述7（2）中型酒店

圖3-1-2中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述8（3）小型酒店圖3-1-3小型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述9三、前廳部的業(yè)務(wù)管理1．客房預(yù)訂管理（1）預(yù)訂方式任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述10（2）預(yù)訂的種類任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述11表3-1-5非保證類預(yù)訂的類型任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述12任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述13（3）預(yù)訂的流程

任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述14表3-1-7預(yù)訂確認(rèn)函任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述15表3-1-8變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述16任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述表3-1-9取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)17表3-1-10十天客情預(yù)測表任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述18任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述19表3-1-12重點(diǎn)賓客（VIP）呈報表任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述20任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述212.前臺接待管理（1）接待前的準(zhǔn)備工作

任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述22確定付款方式完成入住登記手續(xù)未預(yù)定客人入住登記接待準(zhǔn)備入住登記前臺接待問題處理識別預(yù)訂與否介紹房間形成入住登記手續(xù)排房、定價VIP入住登記長住客入住登記團(tuán)隊(duì)入住登記制作客帳散客入住登記圖3-1-6前臺接待程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述23（1）接待前的準(zhǔn)備工作表3-1-15接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述24表3-1-15接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述25（2）入住登記

圖3-1-7入住登記程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述263.前廳其他業(yè)務(wù)管理（1）賓客迎送服務(wù)圖3-1-8賓客迎送服務(wù)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述27（2）總機(jī)與商務(wù)服務(wù)表3-1-16迎送賓客的服務(wù)程序任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述28表3-1-17酒店總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述29表3-1-18酒店商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一酒店前廳服務(wù)概述30任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述1.酒店客房是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎(chǔ)。2.客房部是取得收入的主要部門3.飯店的等級主要由客房水平?jīng)Q定4.客房是帶動飯店經(jīng)濟(jì)活動的樞紐5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)、節(jié)約成本的重任6.客房部是酒店的管家部門一、酒店客房部的地位和作用31任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-1酒店客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)32任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)1.客房部的組織機(jī)構(gòu)（1）大、中型酒店圖3-2-1大、中型酒店的客房組織機(jī)構(gòu)33任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)（2）小型酒店34任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述二、客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)2.客房部的各崗位職責(zé)表3-2-2酒店客房部主要崗位職能35任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能36任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能37任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能38任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述3.客房的種類圖3-2-3客房的種類39任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理1．客房清潔衛(wèi)生管理（1）客房日常清潔管理了解核實(shí)房間狀態(tài)40任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-3客房的常見狀態(tài)41任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述確定客房清掃整理的順序圖3-2-4客房清掃順序客房清掃的規(guī)定與報告事項(xiàng)42任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述走客房的清掃程序43任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述客房的計(jì)劃清潔管理表3-2-4酒店客房的清潔計(jì)劃44任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述

（2）公共區(qū)域的清潔管理

表3-2-5公共區(qū)域清潔工作的內(nèi)容及方法45任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述2．客房服務(wù)管理（1）客房服務(wù)模式表3-2-6兩種服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)46任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述（2）客房服務(wù)項(xiàng)目表3-2-7客房服務(wù)項(xiàng)目47任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-7客房服務(wù)項(xiàng)目48任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述（3）客房服務(wù)質(zhì)量控制

事先控制2．客房服務(wù)管理49任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-8客房服務(wù)質(zhì)量事先控制50任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述事中控制事后控制三、客房部的業(yè)務(wù)管理51任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述表3-2-9客房服務(wù)質(zhì)量事后控制52任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述圖3-2-7客房服務(wù)質(zhì)量控制53任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述3.客房設(shè)備用品管理三、客房部的業(yè)務(wù)管理(1)客房部設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法圖3-2-8客房部設(shè)備用品管理的方法54任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述(2)客房部設(shè)備的管理

表3-2-10客房部設(shè)備的管理要求三、客房部的業(yè)務(wù)管理55任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理(3)客房部用品的管理

56任務(wù)二酒店客房服務(wù)概述三、客房部的業(yè)務(wù)管理57任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略、客房的價格特點(diǎn)及構(gòu)成1.客房的價格特點(diǎn)（1）使用價值的共享性（2）客房商品不可儲存性（3）客房價格的易受影響性（4）高比例的固定成本58任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略、客房的價格特點(diǎn)及構(gòu)成2.客房的價格構(gòu)成圖3-3-1客房的價格構(gòu)成59任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略1.客房價格制定的基本方法千分之一法隨行就市法盈虧平衡定價法成本加成定價法需求差異定價法目標(biāo)收益定價法客房定價的方法圖3-3-2客房定價的方法60任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（1）隨行就市法（2）千分之一法客房價格=×61任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略例如：某酒店建造總成本為1億美元，客房總數(shù)為800間，酒店客房的平均房價為：62任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（3）盈虧平衡定價法其中，每件客房日費(fèi)用額由客房固定費(fèi)用分?jǐn)傤~和變動費(fèi)用兩部分組成。63任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略64任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（4）成本加成定價法

65任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略66任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（5）目標(biāo)收益定價法

67任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略例如：某飯店有客房200間，投資總額為6680萬元，全年總成本為1000萬元，投資回報率為20%，預(yù)期出租率為80%。則有：68任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（6）需求差異定價法

①理解價值定價法②區(qū)分需求定價法③聲望定價法④分級定價法69任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略2．客房價格制定的策略圖3-3-3客房定價的程序70任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣現(xiàn)金折扣同業(yè)折扣（1）折扣定價策略71任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（2）新產(chǎn)品定價策略低價占領(lǐng)策略高價定價策略滲透定價策略滿意定價策略72任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略二、酒店的客房價格策略（3）心理定價策略心理定價策略尾數(shù)定價策略整數(shù)定價策略習(xí)慣定價策略炫耀定價策略吉數(shù)定價策略73任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略三、酒店客房的超額預(yù)訂策略1.什么是超額預(yù)訂所謂超額預(yù)訂，就是酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)空房閑置的策略。做好超額預(yù)訂工作的關(guān)鍵，在于掌握超額預(yù)訂房的數(shù)量和幅度。74任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略三、酒店客房的超額預(yù)訂策略假設(shè)，O為超額預(yù)訂房數(shù)；Q為酒店預(yù)訂量；r為臨時取消率；D為預(yù)訂離店后的空房數(shù)；f為延期住店率，則：75任務(wù)三酒店房務(wù)管理的策略例如：某酒店有客房數(shù)500間，根據(jù)資料分析，5月15日預(yù)計(jì)客人離店后有空房200間，因進(jìn)入旅游旺季，申請預(yù)訂的用房數(shù)為480間。另外，據(jù)前臺預(yù)訂處歷史資料分析，酒店在旺季延期住店率為6%，臨時取