網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第1篇網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第1篇在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

一、開展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的'綜合性工作，因此銀行每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強(qiáng)大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實(shí)。

如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實(shí)力推進(jìn)一個臺階，實(shí)現(xiàn)新的跨越。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料

近年來，大面支行抓創(chuàng)建，強(qiáng)素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴(kuò)大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神，強(qiáng)化效率觀念。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第2篇對于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個話題，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊的挑戰(zhàn)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。

在我看來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面：

一、服務(wù)管理：

1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

2、服務(wù)質(zhì)量的檢查

3、客戶分級的差異化服務(wù)

4、服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升。

二、營銷管理：

1、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織

2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動

3、客戶關(guān)系管理維護(hù)：

1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式。

2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場如何做好營銷陳列。

3）營造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場氛圍。

南通中信銀行幾個網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊(yùn)，開始了對網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù)，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽(yù)度。

支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述?！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。

在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第3篇隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業(yè)客戶消費(fèi)需求變化》一文），金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個轉(zhuǎn)型過程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無疑成為重中之重。

國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。

國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從200開始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作，曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進(jìn)行過這方面的嘗試，積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗。

在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務(wù)的過程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導(dǎo)了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來，供同行參考。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第4篇淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達(dá)到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

副組長：

成員：各二級支行支行長、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲：

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎勵300元。

2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段

各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元

2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

1、客戶書面或通過95580、96086表揚(yáng)的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚(yáng)的，每次獎200-1000元。

2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎勵200-500元。

3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時申請的考核支行長。

6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求

（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查

1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、三個網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況；

3、營業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；

5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標(biāo)識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；

3、柜員未做到四聲服務(wù)：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對錢鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場檢查，實(shí)時通報并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點(diǎn)評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會時間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第5篇為加強(qiáng)我市群眾性文明創(chuàng)建工作，深化群眾性文明創(chuàng)建活動，在市文明辦和地方黨委、政府、市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，信用社以爭創(chuàng)浙江農(nóng)信標(biāo)桿為抓手，以先進(jìn)典型為示范，以提高文明服務(wù)質(zhì)量和水平為目標(biāo)，緊緊圍中心工作，深入開展20xx年文明單位創(chuàng)建活動，現(xiàn)將我社上半年創(chuàng)建工作情況向上級匯報如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)有力，創(chuàng)建工作扎實(shí)

信用社高舉中國特色的社會主義偉大旗幟，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，自覺堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，將文明單位創(chuàng)建擺上重要議事日程。為推進(jìn)文明建設(shè)，信用社成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定規(guī)劃，明確“七好”(班子建設(shè)好、員工素質(zhì)好、質(zhì)量效益好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、內(nèi)控管理好、環(huán)境衛(wèi)生好、社會形象好)創(chuàng)建目標(biāo)，召開動員大會加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)宣傳教育、加強(qiáng)檢查考核、加強(qiáng)制度建設(shè)，做到目標(biāo)明確、措施具體、考核落實(shí)。建立和完善創(chuàng)建機(jī)制，將創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同考核、同獎懲。

領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，作風(fēng)民主，開拓創(chuàng)新，勤政廉政，以身作則，在創(chuàng)建活動中發(fā)揮模范帶頭作用。單位內(nèi)部層層落實(shí)文明創(chuàng)建工作責(zé)任制，全體員工普遍參與創(chuàng)建活動，形成“層層有人抓，事事有人管，項項有指標(biāo)，限期達(dá)要求”的良好局面。積極開展“慈善一日捐”、“無償獻(xiàn)血”等活動，熱心支持社會公益事業(yè)，努力為當(dāng)?shù)匚拿鲃?chuàng)建工作作出貢獻(xiàn)。

二、思想教育深入，道德風(fēng)尚良好

信用社一直把思想道德建設(shè)作為全社德育工作的重點(diǎn)，充分利用自身傳統(tǒng)優(yōu)勢，切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，單位風(fēng)氣正，成員精神狀態(tài)好，形成奮發(fā)向上的團(tuán)隊精神。今年上半年，社適時的積極開展“黨風(fēng)廉政專題教育”、“學(xué)習(xí)十八大精神”座談會，建設(shè)“十八大”學(xué)習(xí)窗口，在學(xué)習(xí)雷鋒日組織清掃公園、在清明節(jié)開展掃墓揚(yáng)愛國精神活動，加強(qiáng)宣傳教育，大力弘揚(yáng)和培育民族精神，引導(dǎo)廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價值觀。堅持開展以社會公德、思想道德、職業(yè)道德教育活動，如：“上門為客戶兌換零幣”、“金融知識普及宣傳”等活動，全社員工始終牢記為人民服務(wù)的宗旨，自覺遵守黨和國家的各項政策法規(guī)和行內(nèi)的各項規(guī)章制度，近年來無違紀(jì)案件、無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。

三、學(xué)習(xí)氛圍濃，文體衛(wèi)生先進(jìn)

信用社堅持組織職工開展業(yè)務(wù)知識、普法、黨的知識、行業(yè)禮儀、計劃生育、消防、案件防控等方面的學(xué)習(xí)和測試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的.良好風(fēng)尚。通過加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，做到理念先進(jìn)、觀念新穎，具有新穎的創(chuàng)建戰(zhàn)略意識。堅持集體組織學(xué)習(xí)和教育制度，每月2個學(xué)習(xí)日，建立點(diǎn)名冊，及時簽到，并做好學(xué)習(xí)記錄。同時，社內(nèi)以“做崗位能手，爭從業(yè)標(biāo)兵”為契機(jī)，每周兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使新老員工互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，從而提高全員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，營造“學(xué)習(xí)標(biāo)桿、爭當(dāng)先進(jìn)，和諧奮進(jìn)、共謀發(fā)展”的良好氛圍。社內(nèi)所有人員崇尚科學(xué)，反對迷信，倡導(dǎo)健康、文明的生活方式。

信用社落實(shí)衛(wèi)生防疫制度，確保轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生狀況良好。深入扎實(shí)地做好人口與計劃生育工作，每季有臺帳，相關(guān)工作匯報計劃生育率100%。全社積極創(chuàng)建“和諧信用社”、營造“溫馨家園”，用“家”文化感染每位員工。每月開展員工異常行為排查、“九種人”排查，關(guān)注員工八小時內(nèi)外思想活動狀況，落實(shí)員工思想動態(tài)調(diào)查制度，掌握員工思想脈搏，通過參加“新春晚會”、“學(xué)習(xí)十八大，我來講黨課”演講比賽、“慶三八”趣味運(yùn)動會、“學(xué)習(xí)十八大知識競賽”等活動，豐富員工文化娛樂生活。

四、強(qiáng)民主管理嚴(yán)格遵紀(jì)守法

信用社訂有重大事項報告制度、議事規(guī)則，重大事項都由班子集體討論研究決定，始終堅持“行為規(guī)范、公正透明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、廉潔高效”的工作作風(fēng)，上半年已召開2次民主生活會。經(jīng)黨支部集體研究討論，上半年培養(yǎng)1名入黨積極分子加入黨組織。民主選舉6名職工代表，參加聯(lián)社組織的第三屆職工代表大會，切實(shí)反映職工群眾愿望、意志和要求。

五、內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美服務(wù)工作文明

信用社認(rèn)真落實(shí)環(huán)保制度，環(huán)境宣傳教育工作成效明顯，內(nèi)務(wù)管理規(guī)范有序，內(nèi)外環(huán)境清潔整齊，無臟、亂、差現(xiàn)象，積極搞好綠化、美化，確保了工作秩序井然。社內(nèi)一向十分重視辦公場所和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保潔工作，建立每月主任衛(wèi)生檢查制度，定期對轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生保潔進(jìn)行檢查，為職工營造舒適、優(yōu)美的工作生活環(huán)境。

今年以來，以爭創(chuàng)農(nóng)信標(biāo)桿為契機(jī)，我社不斷創(chuàng)新金融服務(wù)手段，規(guī)范文明服務(wù)。以“干凈整潔的環(huán)境為客戶服務(wù)，以完善的服務(wù)功能為客戶服務(wù)，以嶄新的形象為客戶服務(wù)，以過硬的素質(zhì)為客戶服務(wù)，以靈活的方式為客戶服務(wù)，切實(shí)做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，有力的推動了窗口服務(wù)的規(guī)范化。繼續(xù)推進(jìn)民主評議行風(fēng)“回頭看”，文明工作、文明經(jīng)營，各項管理制度健全、科學(xué);堅持文明服務(wù)第一，積極落實(shí)“強(qiáng)黨建、轉(zhuǎn)作風(fēng)、促發(fā)展”和“六個嚴(yán)禁”“八項規(guī)定”轉(zhuǎn)作風(fēng)等活動，切實(shí)密切聯(lián)社群眾，為群眾辦實(shí)事深入推進(jìn)案件專項治理和“不規(guī)范經(jīng)營”專項整治工作，立足新起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)新跨越，再攀新高峰。

六、業(yè)務(wù)水平前進(jìn)，工作實(shí)績顯著

信用社積極打造精品銀行品牌，走優(yōu)資源發(fā)展之路，樹立科學(xué)的經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)“粗放型”向“集約型”轉(zhuǎn)變，將發(fā)展規(guī)模擴(kuò)張與結(jié)構(gòu)優(yōu)化有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展模式。將“三農(nóng)”和小微企業(yè)成為重要增長點(diǎn)，調(diào)整不合理信貸結(jié)構(gòu)，切實(shí)發(fā)揮支農(nóng)支小作用。上半年，社內(nèi)存款余額達(dá)102664萬元，貸款余額達(dá)54404萬元，累計支持小微企業(yè)53家，比年初上升13家。

取利有道、有益社會、助益民生，是信用社的堅定信念和不懈追求，我們將繼續(xù)自覺履行社會責(zé)任，做一名守法紀(jì)、重誠信、行公益、促和諧的優(yōu)秀企業(yè)公民，為東陽經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。文明創(chuàng)建不是一勞永逸，文明單位的牌子也不是永久牌。信用社全體員工會經(jīng)常把創(chuàng)建文明單位這項工作放在心上，付之于實(shí)際工作中，爭創(chuàng)文明單位，爭當(dāng)文明員工，著力構(gòu)建文明創(chuàng)建新機(jī)制，探索文明創(chuàng)建新形式，形成文明創(chuàng)建新亮點(diǎn)。對于社內(nèi)存在不足之處，也會不斷向先進(jìn)文明單位學(xué)習(xí)，糾正不足，把“創(chuàng)建文明”單位做得更好。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第6篇20xx年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實(shí)的時候。因為回首這一年的工作，每一名員工都有自已的收獲。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年的工作情況匯報如下：

一、重視業(yè)務(wù)核算質(zhì)量，貫徹人行、總分行各項制度。

在會計經(jīng)理的組織下每天晨會認(rèn)真學(xué)習(xí)制度文件，并結(jié)合日常工作多總結(jié)多修正。一直堅持向時間要效益、向工作要質(zhì)量。在核算數(shù)量上一直高于平均水平。在核算質(zhì)量上無重大差錯事故，并控制在萬分之2以內(nèi)。

二、加強(qiáng)自身管理，做好安全防范工作。全年無遲到早退，以積極心態(tài)

投入工作，完成好本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。在安全防范方面，對柜員日常工作所用的各種公章、名章都嚴(yán)格做到每日入庫保管；對自己庫中的重要憑證和現(xiàn)金能做到午晚盤庫，帳實(shí)相符、不超庫存。對二級庫中的重要憑證和現(xiàn)金的領(lǐng)用，作為庫管記賬柜員能做到仔細(xì)核對、帳實(shí)相符；總之，我們要將一切防忠于未然，不做亡羊補(bǔ)牢的無用功，力求使全行的工作在穩(wěn)健中謀發(fā)展。

三、培養(yǎng)自身操作能力，各項考試奮勇爭先。

在分行會計部和支行會計經(jīng)理的組織帶動下堅持苦練基本功，點(diǎn)鈔、小鍵盤和漢字錄入三項技能有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。并，在分行組織的季度考試、新員工考試中，同事間形成你超我趕，互相幫助、互相進(jìn)步的氛圍，考試成績始終保持在前三十名的水平。體現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)同志的精神，更讓員工們感受到了行內(nèi)大家庭的溫暖。

四、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)理念。

今年在分行會計部的組織下，我行全體柜員、大堂經(jīng)理參加了民航學(xué)院的服務(wù)品質(zhì)學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)過程中，我對服務(wù)有了新的體會，在學(xué)習(xí)結(jié)束后，大家的面貌煥然一新，更整潔的儀表，更規(guī)范的動作，更發(fā)自內(nèi)心的笑容，使我更加自信的為客戶提供服務(wù)。在分行的`各項服務(wù)品質(zhì)檢查中，我們用標(biāo)準(zhǔn)、真誠的服務(wù)交出了滿意的答案。

五、彌補(bǔ)不足，再創(chuàng)佳績。

回顧今年一年的工作，我發(fā)現(xiàn)在工作中還有一些不足：更加細(xì)心的辦事態(tài)度，更有親和力的處事方式，都是我需要在明年的工作學(xué)習(xí)中加以改進(jìn)的。

以上是我20xx年的工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作匯報。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓(xùn)和不足我都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的，我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第7篇一、獎金包的確定

1、全員計件積分獎金包=獎金總包x計件積價調(diào)節(jié)系數(shù)(該系數(shù)為支行班子根據(jù)季度營銷力度要求確定，一般為10-20%);

2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包

二、獎金包的分配

(一)全員計件積分獎金包分配

根據(jù)支行季度營銷辦法，實(shí)行全員營銷計件積分。

1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;

2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。

(二)可分配獎金包的分配

A、營銷前臺人員可分配獎金包的分配

營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務(wù)經(jīng)理

1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)

B、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配

非營銷前臺人員為高低柜營運(yùn)柜員

1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員(履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。

三、延期支付與風(fēng)險掛鉤比例

根據(jù)崗位風(fēng)險，實(shí)行分類掛鉤，營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、市場部負(fù)責(zé)人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%，營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。

四、個人獎金的分配

A、營銷前臺人員個人獎金的分配

營銷前臺人員個人獎金=(個人考核積分x單位積分獎金值+個人計件積分獎金)x85%;

單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。

B、非營銷前臺人員個人獎金的分配

非營銷前臺人員個人獎金分配實(shí)行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風(fēng)險掛鉤。

非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(內(nèi)控考核個人積分/內(nèi)控考核總積分+服務(wù)考核個人積分/服務(wù)考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。

C、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。

D、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。

E、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為，副職為。

F、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為，副職為。

五、調(diào)節(jié)機(jī)制

為保障本分配機(jī)制順利實(shí)施，對于個人當(dāng)季或當(dāng)年獎金

(或收入)達(dá)到上年同期獎金(或收入)100%以上時，以上部分實(shí)行延期支付，超出部分進(jìn)入個人獎金池(正值);對于個人當(dāng)季或當(dāng)年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%，補(bǔ)足70%，借支部分進(jìn)入個人獎金池(負(fù)值)，個人獎金池連續(xù)二年為負(fù)值，且金額越來越大的，調(diào)整崗位。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第8篇對于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期，面對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢、殘酷的同業(yè)競爭以及其它各種矛盾和問題不斷凸顯的困難局面，如何堅持以黨建統(tǒng)攬全局，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，將黨建工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢，為自身經(jīng)營管理提供堅強(qiáng)有力的組織保證，全面提升業(yè)務(wù)拓展能力、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當(dāng)前工作的核心問題，更是使命所在。

實(shí)踐證明，基層網(wǎng)點(diǎn)想要增強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)工作的“粘合度”，就必須結(jié)合各項業(yè)務(wù)經(jīng)營工作重點(diǎn)開展多種形式的黨建活動，將促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領(lǐng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先要強(qiáng)化市場拓展導(dǎo)向。在業(yè)務(wù)營銷上，積極引導(dǎo)黨員干部身先士卒，率先垂范，勇挑銀行發(fā)展重任，深入開展“訪客戶，問需求，優(yōu)服務(wù)”的營銷活動，走出去和客戶打成一片，主動服務(wù)于三農(nóng)和小微企業(yè)，不斷提升經(jīng)營業(yè)績。

其次要強(qiáng)化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)向。以市場需求為中心，以微喇叭為抓手，根據(jù)客戶的不同類型，為其量身打造不同的個性化金融產(chǎn)品服務(wù)，以滿足不同客戶群體差異化金融服務(wù)需求。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢，拓展各類代理業(yè)務(wù)，擴(kuò)大代理業(yè)務(wù)范圍。

第三，需要強(qiáng)化資產(chǎn)優(yōu)化導(dǎo)向。在不良清收上，積極引導(dǎo)黨員干部沖鋒在前，自覺挺在清收第一線，向不良貸款亮劍，嚴(yán)厲打擊逃廢、拖欠銀行債務(wù)的行為，用實(shí)際行動踐行黨員的先鋒模范作用。

最后，強(qiáng)化社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜，積極開展項目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結(jié)對幫扶，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動模式，將黨建優(yōu)勢發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場。

我們作為基層網(wǎng)點(diǎn)，在工作開展中，走訪客戶及困難群眾是我們的職責(zé)所在，堅持做到六個必訪，即：春節(jié)必訪孤寡老人，春耕必訪困難農(nóng)戶，六一必訪留守兒童，高考必訪貧困學(xué)子，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人，這樣既增加我行人文關(guān)懷情誼，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第9篇根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：

一、工作開展情況

（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報。

二、存在的問題。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

三、下一步工作打算。

（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項工作。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學(xué)、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。

（四）建立客服工作長效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第10篇總結(jié)關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要措施，主要從客戶滿意度、客戶需求、客戶期望等各個方面具體的了解不同客戶的不同需求，從銀行的每一位職員入手，以服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容為重點(diǎn)，以“客戶滿意認(rèn)可”為目標(biāo)加大工作準(zhǔn)備力度，加強(qiáng)對銀行各個崗位員工的督導(dǎo)、激勵和引導(dǎo)，通過形象、品牌的了解，激發(fā)調(diào)動員工的責(zé)任感。

銀行服務(wù)的本質(zhì)就是為人民幣服務(wù)？

這種說法顯然是不合理的，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿足經(jīng)濟(jì)社會和企業(yè)居民的金融需求。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)范圍，服務(wù)細(xì)節(jié)等都會直接或者間接的影響客戶。所以銀行從實(shí)際行動中強(qiáng)化服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，積極為客戶出謀劃策，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

銀行服務(wù)的最終目的

銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶的滿意和認(rèn)可。

銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無形的金融服務(wù)性商品，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶關(guān)系的基本橋梁。

客戶對銀行的依賴來自自身的金融服務(wù)需求，銀行的一切收益來自客戶對銀行金融服務(wù)的消費(fèi)。正是通過某些特定的金融服務(wù)，把銀行與客戶緊密地聯(lián)結(jié)在一起。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供金融服務(wù)。

國際先進(jìn)銀行的經(jīng)營實(shí)踐也表明，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營準(zhǔn)則，才會贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營業(yè)績，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。

關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)措施總結(jié)

換位思考，體驗客戶的需求

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，不斷的充實(shí)和豐富服務(wù)工作中的內(nèi)涵，做到以我的真誠換取客戶的真情，就能真正實(shí)現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。

強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)

銀行的經(jīng)濟(jì)效益以及個人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著為客戶提供滿意的服務(wù)而來的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開每一位銀行工作人員發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)意識,而服務(wù)意識又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

沒有好的員工，就沒有好的服務(wù)，就不會有滿意的客戶，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的。所以銀行服務(wù)要以內(nèi)部的員工為出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決員工自身對服務(wù)意識的理解，真正有效的強(qiáng)化服務(wù)意識，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。

銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營，所以銀行每個網(wǎng)點(diǎn)，每個柜臺，每個員工都要相互支持，配合，監(jiān)督，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮團(tuán)隊的力量，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)創(chuàng)新，搶占銀行業(yè)優(yōu)勢

在銀行競爭主體不斷增多、營銷手段異彩紛呈、產(chǎn)品種類層出不窮、客戶要求越來越高的經(jīng)營環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個性特色的服務(wù)創(chuàng)新。

創(chuàng)新不僅僅是相對于過去的創(chuàng)新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的.創(chuàng)新。

加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)穩(wěn)定發(fā)展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個員工之間不斷的增進(jìn)互信、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、深化合作。建立以客戶為中心，全員參與的服務(wù)。

高層為下級服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導(dǎo)要有計劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級的工作，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方案。

領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)系員工的工作和生活，進(jìn)行有效的激勵，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)新性。

二線為一線服務(wù)：各管理層、技術(shù)和后勤要根據(jù)柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設(shè)法的為他們做好服務(wù)。

一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)：作為在一線的柜員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理要為客戶提供效率高，質(zhì)量好，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。

只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊為客戶服務(wù)，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升。

關(guān)注客戶體驗和售后服務(wù)

在服務(wù)管理中，銀行要加強(qiáng)規(guī)范化的管理，更加去關(guān)注客戶的體驗和售后服務(wù)，加快建立適應(yīng)不同層次客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

把銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶滿意度的重點(diǎn)，加強(qiáng)對于客戶投訴的管理，建立健全通暢、高效的客戶投訴處理程序和渠道，完善客戶投訴信息的統(tǒng)計，有針對性的進(jìn)行改進(jìn)，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)代化服務(wù)的良好形象。

重視細(xì)節(jié)，重視客戶需求

為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì)，順暢的貫徹落實(shí)各項服務(wù)工作，要從服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等多方面抓起，通過細(xì)致入微的工作改進(jìn)，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\自然的情感表達(dá)，讓職業(yè)的微笑發(fā)自內(nèi)心，力求為客戶提供更為愜意的服務(wù)體驗，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。

專業(yè)、親切、細(xì)致、周到應(yīng)該滲透到每一個細(xì)節(jié)工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶的需求變化，優(yōu)化工作流程。

職業(yè)形象塑造，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度

銀行職業(yè)形象塑造是指對銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養(yǎng)，品德修養(yǎng)，溝通能力，知識結(jié)構(gòu)等的職業(yè)打造。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合、與個人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。

職業(yè)形象就是要體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)性，符合職業(yè)人士的定位，給人良好的印象。

銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要。作為銀行職員，個人的形象在很大的程度上影響著銀行形象。銀行職員應(yīng)該在行為舉止、服飾打扮要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上塑造自信得體的職業(yè)形象，給初次見面的客戶良好的第一印象。

職業(yè)著裝統(tǒng)一：職業(yè)裝是銀行形象統(tǒng)一的最好表現(xiàn)，也是銀行的最佳商業(yè)符號。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止、語言談吐，到氣質(zhì)風(fēng)度、藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升。銀行員工需明確著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌，達(dá)到造型和諧、色彩搭配協(xié)調(diào)的目標(biāo)。

成熟穩(wěn)健：成熟穩(wěn)健是職業(yè)形象的關(guān)鍵，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現(xiàn)出足夠的智慧，自信和勇氣，以完美的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)獲取客戶的持久信任，以最專業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌。

高效溝通：面對不同的對象，應(yīng)選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述、傾聽、反饋。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第11篇20xx年，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明確整治重點(diǎn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強(qiáng)對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強(qiáng)化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強(qiáng)勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強(qiáng)整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動扎實(shí)開展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長xx親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。

二、深入宣傳發(fā)動，開展學(xué)習(xí)教育。

支行召開全行職工大會，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服務(wù)工作整治活動進(jìn)行動員，在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導(dǎo)的同時，要求全行上下進(jìn)一步認(rèn)清對服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)，狠抓服務(wù)管理工作機(jī)制建設(shè)，加快提升全行整體服務(wù)形象，推進(jìn)精品支行建設(shè)。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續(xù)進(jìn)行廣泛深入的宣傳發(fā)動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認(rèn)識，做到每位員工積極參與，增強(qiáng)做好服務(wù)工作的責(zé)任感。結(jié)合“以客為尊快樂服務(wù)”專題教育活動，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《xx銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《xx銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》、《xx省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》等相關(guān)文件，引導(dǎo)員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務(wù)理念、精細(xì)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念，把“客戶至上、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價值取向，通過持續(xù)的組織推動和灌輸傳導(dǎo)，使改進(jìn)服務(wù)成為全行員工的自覺行為。

三、落實(shí)“三會”制度，開展窗口建設(shè)。

堅持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓(xùn)、周會小結(jié)和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務(wù)理念傳導(dǎo)，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作，強(qiáng)化良好行為習(xí)慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行行為培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高服務(wù)水平和應(yīng)急服務(wù)能力，加強(qiáng)新理念和新知識的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)流程和服務(wù)技能的培訓(xùn)，對營業(yè)部、公司部重點(diǎn)窗口，支行采取“雙聘”的'形式調(diào)整和充實(shí)人員，把服務(wù)和技能突出的員工調(diào)配到對外服務(wù)崗位，不斷提高重點(diǎn)窗口的服務(wù)水平。

四、組織服務(wù)競賽，樹立先進(jìn)典型。

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團(tuán)體第三名、個人單項第二名的好成績。

五、加強(qiáng)考核督導(dǎo)，嚴(yán)肅責(zé)任追究。

支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機(jī)抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評分。考評結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟(jì)

20xx年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)，提高經(jīng)營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業(yè)進(jìn)入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開展服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)基層“三服務(wù)”活動的意見，迅速行動，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)、項目和基層解決當(dāng)前面臨的實(shí)際困難和問題，“三服務(wù)”工作取得明顯成效，為促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1、建立服務(wù)組織，落實(shí)服務(wù)責(zé)任。專門成立“三服務(wù)”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確信貸工作分管行長為組長，支行辦公室、公司業(yè)務(wù)部、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為成員，在明確重點(diǎn)服務(wù)范圍的同時，落實(shí)服務(wù)責(zé)任。對政府交辦企業(yè)由行長實(shí)行“一對一”掛鉤服務(wù)，其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務(wù)對象分別落實(shí)責(zé)任人。要求所有承擔(dān)服務(wù)任務(wù)的干部，都必須在三天內(nèi)接觸服務(wù)服務(wù)對象，了解情況，開展工作。

2、圍繞企業(yè)融資難題，認(rèn)真開展調(diào)研分析。結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)正在開展的學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，對縣內(nèi)中小企業(yè)融資難問題認(rèn)真組織調(diào)研分析，行長親自帶隊進(jìn)行實(shí)地走訪，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務(wù)需求。調(diào)研分析認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)融資難主要有兩個原因：一是擔(dān)保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn)、抗市場風(fēng)險能力低，雖然企業(yè)有很好的項目和市場，但缺乏有效擔(dān)保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱，導(dǎo)致銀行有錢找不到項目，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導(dǎo)致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，我行積極采取有效措施，破解企業(yè)貸款難題。

3、針對企業(yè)實(shí)際困難，積極擴(kuò)大信貸投放。為幫助企業(yè)積極應(yīng)對當(dāng)前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強(qiáng)化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔(dān)保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對xx企業(yè)，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對xx企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對xx企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤xx企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作?！叭?wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第12篇“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請您在這里簽名。”“這是您的單據(jù)，請收好?！?/p>

“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了，一進(jìn)門，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。

在導(dǎo)如入過程中，我積極參與培訓(xùn)，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢與用語、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調(diào)動工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢與服務(wù)用語為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等要素在內(nèi)的'服務(wù)姿勢以及服務(wù)語言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。

我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個細(xì)節(jié)，精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化，由原來的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力！

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第13篇今年以來，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提升服務(wù)水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)居民生活為著力點(diǎn)，從員工隊伍建設(shè)和塑造服務(wù)形象兩個方面著手，把上級相關(guān)工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，有效促進(jìn)了行業(yè)形象提升和經(jīng)營效益提高。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，健全組織機(jī)制。

今年是我行的“服務(wù)xx年”，我們把“服務(wù)xx年”活動與縣文明委組織的“文明服務(wù)金牌行業(yè)”創(chuàng)評活動進(jìn)行統(tǒng)一組織和安排，制定實(shí)施方案，明確服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，認(rèn)真研究實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑、方法、實(shí)施步驟，以具針對性、操作性的規(guī)劃，引領(lǐng)全行服務(wù)質(zhì)量提升工作。

為保證各項工作落實(shí)，我行及時調(diào)整成立了服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會，進(jìn)一步明確和完善服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會工作職責(zé)，規(guī)范議事規(guī)則和程序，充分發(fā)揮其職能作用。健全服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)。明確一把手行長親自負(fù)責(zé)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一名班子成員協(xié)管，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的組織實(shí)施。

支行行長親自參與服務(wù)工作日常管理，通過加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡視力度，參加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)晨會，調(diào)閱點(diǎn)評員工服務(wù)錄像等方式，把服務(wù)工作是經(jīng)營工作重要組成部分的觀念帶到每一個網(wǎng)點(diǎn)，帶給每一位員工，全行員工做好服務(wù)工作的責(zé)任意識和自豪感、成就感得到極大增強(qiáng)。

為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)居民生活的主陣地作用，我行明確網(wǎng)點(diǎn)主任為服務(wù)工作第一責(zé)任人，年初由行長與網(wǎng)點(diǎn)主任簽訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)責(zé)任書，督促其發(fā)揮現(xiàn)場管理職能，在抓業(yè)務(wù)、抓管理的同時，認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好本處所規(guī)范化服務(wù)，以內(nèi)外環(huán)境、員工服務(wù)形象、著裝儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做到敢抓敢管，把本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作抓出特色，抓出樣板，抓出水平。

與此同時，強(qiáng)化“二線為一線服務(wù)”的工作職能，重點(diǎn)抓好二線和機(jī)關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從情感、功能、智能三個方面為一線基層提供滿意、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，形成“二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，充分發(fā)揮全行文明創(chuàng)建工作整體合力。

二、以人為本，立足教育，加強(qiáng)隊伍建設(shè)。

今年以來，我們以現(xiàn)代金融服務(wù)理念落實(shí)為著力點(diǎn)，通過多種途徑和方法，調(diào)動全行員工的積極性和創(chuàng)造力。

一是堅持從教育引導(dǎo)入手，轉(zhuǎn)變員工思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。以總行開展的“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”主題教育為契機(jī)，把活動各項工作與我縣文明創(chuàng)建活動統(tǒng)籌安排，與縣委宣傳部、縣委新聞信息中心聯(lián)合舉辦了“‘xxxx”主題征文活動，積極參加全縣“xxx”合唱比賽，通過征文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展，激發(fā)干部員工以更高的熱情投身全行改革發(fā)展。

在全行員工中開展了“身邊的好人”評選活動，通過“發(fā)現(xiàn)典型，弘揚(yáng)先進(jìn)，以身邊的.事激勵身邊的人”，進(jìn)一步加強(qiáng)正面教育，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，深化了員工服務(wù)客戶、服務(wù)社會的宗旨意識，全行服務(wù)水平不斷提高。

二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，大到行風(fēng)管理，小到網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計，處處緊扣工商銀行企業(yè)文化，使全行自覺把服務(wù)文化融入服務(wù)過程、管理規(guī)范和日常養(yǎng)成中去。先后召開老干部、內(nèi)退人員茶話會，舉辦外出參觀學(xué)習(xí)等活動，大力弘揚(yáng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士氣和精神。

三是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，為員工放好了樣子。領(lǐng)導(dǎo)班子精誠團(tuán)結(jié)，廉潔自律，嚴(yán)格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)則議事、辦事，實(shí)行民主管理，推行行務(wù)公開，對用人、分配、重大財務(wù)開支以及群眾關(guān)心的其他問題按職權(quán)劃分交有關(guān)會議集體決定，并及時在規(guī)定范圍內(nèi)公開，自覺把領(lǐng)導(dǎo)行為置于群眾監(jiān)督之下，增強(qiáng)了全行的凝聚力。

三、完善制度，規(guī)范管理，嚴(yán)格檢查考核。

制度建設(shè)方面，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后出臺《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)違規(guī)違章即查即處辦法》、《服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》，分別制訂了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)部室兩個《規(guī)范化服務(wù)檢查考核表》，對內(nèi)設(shè)科室和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)組織推動、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率等方面實(shí)行百分制考核，把服務(wù)質(zhì)量與效率同薪酬掛鉤，為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理奠定了基礎(chǔ)。

規(guī)范管理方面，實(shí)施了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項目，嚴(yán)格執(zhí)行《xx銀行服務(wù)工作規(guī)則》，全力推進(jìn)“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。把員工服務(wù)意識與技能的訓(xùn)練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質(zhì)教育結(jié)合起來，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升集訓(xùn)班，以服務(wù)理念提升和服務(wù)行為規(guī)范為目標(biāo)，把服務(wù)理念的養(yǎng)成貫穿于禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，通過活潑生動的形式，把員工服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)儀表禮儀、完美服務(wù)的技巧、快樂工作的法則等傳授給網(wǎng)點(diǎn)員工。

通過學(xué)習(xí)過程的歷練，大家學(xué)會了如何去表現(xiàn)對客戶的尊重，體會到合作伙伴之間的信任與包容，感受到優(yōu)秀的服務(wù)要由心開始，在嚴(yán)肅認(rèn)真而又生動活動的學(xué)習(xí)中，真正體會到了提升服務(wù)質(zhì)量的真諦。這次培訓(xùn)歷時三天，參與率達(dá)100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個全員參與、提升服務(wù)品質(zhì)的熱潮。

監(jiān)督考核方面，采取行內(nèi)檢查、第三方檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種渠道，建立正常的內(nèi)外部評價機(jī)制，完善評價制度，落實(shí)人員，細(xì)化內(nèi)容，提高頻次，加大查處獎懲力度，制定服務(wù)違紀(jì)行為問責(zé)制度，強(qiáng)化服務(wù)問題糾正與整改。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，按照考核辦法，發(fā)出處罰和整改通知單，與員工績效掛鉤，按季兌現(xiàn)，同時加強(qiáng)跟蹤督查，做到服務(wù)工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成效。

通過文明創(chuàng)建活動的開展，“以客為尊”的服務(wù)理念在我行上下得到進(jìn)一步落實(shí)。各部門更加注重從細(xì)節(jié)著手，提高客戶滿意度。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺都配齊了各類便民設(shè)施，還設(shè)置了軍烈屬和殘疾人業(yè)務(wù)通道。

支行信貸部門堅持限時服務(wù)，經(jīng)常加班加點(diǎn)整理貸款手續(xù)，及時報批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全后次日上報市分行，審批通過后在抵押手續(xù)辦妥當(dāng)日將貸款發(fā)放到帳。推行“個人住房貸款業(yè)務(wù)咨詢24小時服務(wù)”，業(yè)務(wù)受理和面談不受8小時以內(nèi)的工作時間限制，一切服從客戶的需要，無論是周末節(jié)假日還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經(jīng)理隨時服務(wù)。

樓盤熱銷期間客戶經(jīng)理堅守售樓部，推行住房貸款“一站式”服務(wù)，利用公休日集中為客戶辦理按揭手續(xù)，以實(shí)際行動贏得客戶的信賴。服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅得到了廣大客戶的認(rèn)同，也使我行的社會形象得到進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年我行存、貸款分別增長達(dá)億元、億元，累計辦理票據(jù)貼現(xiàn)達(dá)到億元，貸款增量同業(yè)占比近40%，位居同業(yè)第一，為支持地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第14篇今年以來，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提升服務(wù)水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)居民生活為著力點(diǎn)，從員工隊伍建設(shè)和塑造服務(wù)形象兩個方面著手，把上級相關(guān)工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，有效促進(jìn)了行業(yè)形象提升和經(jīng)營效益提高。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，健全組織機(jī)制。

今年是我行的“服務(wù)xx年”，我們把“服務(wù)xx年”活動與縣文明委組織的“文明服務(wù)金牌行業(yè)”創(chuàng)評活動進(jìn)行統(tǒng)一組織和安排，制定實(shí)施方案，明確服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，認(rèn)真研究實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑、方法、實(shí)施步驟，以具針對性、操作性的規(guī)劃，引領(lǐng)全行服務(wù)質(zhì)量提升工作。

為保證各項工作落實(shí)，我行及時調(diào)整成立了服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會，進(jìn)一步明確和完善服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會工作職責(zé)，規(guī)范議事規(guī)則和程序，充分發(fā)揮其職能作用。健全服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)。明確一把手行長親自負(fù)責(zé)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一名班子成員協(xié)管，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的組織實(shí)施。

支行行長親自參與服務(wù)工作日常管理，通過加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡視力度，參加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)晨會，調(diào)閱點(diǎn)評員工服務(wù)錄像等方式，把服務(wù)工作是經(jīng)營工作重要組成部分的觀念帶到每一個網(wǎng)點(diǎn)，帶給每一位員工，全行員工做好服務(wù)工作的責(zé)任意識和自豪感、成就感得到極大增強(qiáng)。

為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)居民生活的主陣地作用，我行明確網(wǎng)點(diǎn)主任為服務(wù)工作第一責(zé)任人，年初由行長與網(wǎng)點(diǎn)主任簽訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)責(zé)任書，督促其發(fā)揮現(xiàn)場管理職能，在抓業(yè)務(wù)、抓管理的同時，認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好本處所規(guī)范化服務(wù)，以內(nèi)外環(huán)境、員工服務(wù)形象、著裝儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做到敢抓敢管，把本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作抓出特色，抓出樣板，抓出水平。

與此同時，強(qiáng)化“二線為一線服務(wù)”的工作職能，重點(diǎn)抓好二線和機(jī)關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從情感、功能、智能三個方面為一線基層提供滿意、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，形成“二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，充分發(fā)揮全行文明創(chuàng)建工作整體合力。

二、以人為本，立足教育，加強(qiáng)隊伍建設(shè)。

今年以來，我們以現(xiàn)代金融服務(wù)理念落實(shí)為著力點(diǎn)，通過多種途徑和方法，調(diào)動全行員工的積極性和創(chuàng)造力。

一是堅持從教育引導(dǎo)入手，轉(zhuǎn)變員工思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。以總行開展的“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”主題教育為契機(jī)，把活動各項工作與我縣文明創(chuàng)建活動統(tǒng)籌安排，與縣委宣傳部、縣委新聞信息中心聯(lián)合舉辦了“‘”主題征文活動，積極參加全縣合唱比賽，通過征文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展，激發(fā)干部員工以更高的熱情投身全行改革發(fā)展。

在全行員工中開展了“身邊的好人”評選活動，通過“發(fā)現(xiàn)典型，弘揚(yáng)先進(jìn)，以身邊的.事激勵身邊的人”，進(jìn)一步加強(qiáng)正面教育，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，深化了員工服務(wù)客戶、服務(wù)社會的宗旨意識，全行服務(wù)水平不斷提高。

二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，大到行風(fēng)管理，小到網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計，處處緊扣工商銀行企業(yè)文化，使全行自覺把服務(wù)文化融入服務(wù)過程、管理規(guī)范和日常養(yǎng)成中去。先后召開老干部、內(nèi)退人員茶話會，舉辦外出參觀學(xué)習(xí)等活動，大力弘揚(yáng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士氣和精神。

三是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，為員工放好了樣子。領(lǐng)導(dǎo)班子精誠團(tuán)結(jié)，廉潔自律，嚴(yán)格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)則議事、辦事，實(shí)行民主管理，推行行務(wù)公開，對用人、分配、重大財務(wù)開支以及群眾關(guān)心的其他問題按職權(quán)劃分交有關(guān)會議集體決定，并及時在規(guī)定范圍內(nèi)公開，自覺把領(lǐng)導(dǎo)行為置于群眾監(jiān)督之下，增強(qiáng)了全行的凝聚力。

三、完善制度，規(guī)范管理，嚴(yán)格檢查考核。

制度建設(shè)方面，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后出臺《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)違規(guī)違章即查即處辦法》、《服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》，分別制訂了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)部室兩個《規(guī)范化服務(wù)檢查考核表》，對內(nèi)設(shè)科室和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)組織推動、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率等方面實(shí)行百分制考核，把服務(wù)質(zhì)量與效率同薪酬掛鉤，為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理奠定了基礎(chǔ)。

規(guī)范管理方面，實(shí)施了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項目，嚴(yán)格執(zhí)行《xx銀行服務(wù)工作規(guī)則》，全力推進(jìn)“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。把員工服務(wù)意識與技能的訓(xùn)練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質(zhì)教育結(jié)合起來，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升集訓(xùn)班，以服務(wù)理念提升和服務(wù)行為規(guī)范為目標(biāo)，把服務(wù)理念的養(yǎng)成貫穿于禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，通過活潑生動的形式，把員工服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)儀表禮儀、完美服務(wù)的技巧、快樂工作的法則等傳授給網(wǎng)點(diǎn)員工。

通過學(xué)習(xí)過程的歷練，大家學(xué)會了如何去表現(xiàn)對客戶的尊重，體會到合作伙伴之間的信任與包容，感受到優(yōu)秀的服務(wù)要由心開始，在嚴(yán)肅認(rèn)真而又生動活動的學(xué)習(xí)中，真正體會到了提升服務(wù)質(zhì)量的真諦。這次培訓(xùn)歷時三天，參與率達(dá)100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個全員參與、提升服務(wù)品質(zhì)的熱潮。

監(jiān)督考核方面，采取行內(nèi)檢查、第三方檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種渠道，建立正常的內(nèi)外部評價機(jī)制，完善評價制度，落實(shí)人員，細(xì)化內(nèi)容，提高頻次，加大查處獎懲力度，制定服務(wù)違紀(jì)行為問責(zé)制度，強(qiáng)化服務(wù)問題糾正與整改。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，按照考核辦法，發(fā)出處罰和整改通知單，與員工績效掛鉤，按季兌現(xiàn)，同時加強(qiáng)跟蹤督查，做到服務(wù)工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成效。

通過文明創(chuàng)建活動的開展，“以客為尊”的服務(wù)理念在我行上下得到進(jìn)一步落實(shí)。各部門更加注重從細(xì)節(jié)著手，提高客戶滿意度。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺都配齊了各類便民設(shè)施，還設(shè)置了軍烈屬和殘疾人業(yè)務(wù)通道。

支行信貸部門堅持限時服務(wù)，經(jīng)常加班加點(diǎn)整理貸款手續(xù)，及時報批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全后次日上報市分行，審批通過后在抵押手續(xù)辦妥當(dāng)日將貸款發(fā)放到帳。推行“個人住房貸款業(yè)務(wù)咨詢24小時服務(wù)”，業(yè)務(wù)受理和面談不受8小時以內(nèi)的工作時間限制，一切服從客戶的需要，無論是周末節(jié)假日還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經(jīng)理隨時服務(wù)。

樓盤熱銷期間客戶經(jīng)理堅守售樓部，推行住房貸款“一站式”服務(wù)，利用公休日集中為客戶辦理按揭手續(xù)，以實(shí)際行動贏得客戶的信賴。服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅得到了廣大客戶的認(rèn)同，也使我行的社會形象得到進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年我行存、貸款分別增長達(dá)億元、億元，累計辦理票據(jù)貼現(xiàn)達(dá)到億元，貸款增量同業(yè)占比近40%，位居同業(yè)第一，為支持地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入總結(jié)第15篇我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：

一、注重規(guī)范服務(wù)，以客戶滿意為目標(biāo)，樹立支行良好形象

窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當(dāng)參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。

二、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立支行形象的著手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。

首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅持每月召開一次例會，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學(xué)習(xí)，展開“誠實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實(shí)施，同時評選崗位標(biāo)兵；堅持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。

二是認(rèn)真落實(shí)合行各項規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專業(yè)知識，增長了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。

三、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的改造工作，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問題。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務(wù)的'科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。

四、注重愛心奉獻(xiàn)，以我所能回報社會

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿