《汽車維修接待實(shí)務(wù)》 課件全套 孫麗學(xué)習(xí)情景1-8 汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知 -新能源汽車維修接待

汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知《汽車維修接待實(shí)務(wù)》——學(xué)習(xí)情境一目錄123環(huán)境認(rèn)知角色認(rèn)知崗位認(rèn)知CONTENTSintroduction隨著我國汽車維修服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車維修服務(wù)接待已逐步成為汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，汽車維修服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于汽車維修服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量。汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度和增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)，在汽車售后服務(wù)的工作中，汽車維修服務(wù)接待崗位是聯(lián)結(jié)客戶與企業(yè)的重要崗位。隨著售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶對(duì)售后服務(wù)工作的越來越理性化，眾多的汽車品牌都針對(duì)售后服務(wù)制訂了詳細(xì)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。其中，維修服務(wù)接待崗位專門負(fù)責(zé)客戶的接待和車輛維修安排，該崗位工作需要很多專業(yè)的知識(shí)和技能，一個(gè)合格的汽車維修服務(wù)接待（服務(wù)顧問）人員首先要清楚服務(wù)顧問這個(gè)崗位的職責(zé)、要求、角色和工作內(nèi)容。汽車維修服務(wù)接待SA環(huán)境認(rèn)知1.認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問的工作環(huán)境。2.認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)部門的布置。3.了解汽車售后服務(wù)崗位的設(shè)置。4.關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，培養(yǎng)家國情懷。汽車售后服務(wù)區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌圖騰柱，包括主標(biāo)識(shí)牌、圖騰標(biāo)識(shí)、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，以及維修車輛專區(qū)。汽車售后服務(wù)區(qū)外部汽車售后服務(wù)區(qū)布置的要素必須遵循品牌形象相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，地面、桌椅、內(nèi)外墻面、玻璃墻等干凈整潔，無雜亂飾品。為方便客戶，各功能區(qū)、服務(wù)區(qū)的出入須有規(guī)范、醒目、溫馨的指示牌或提示牌。包括：汽車維修接待區(qū)，汽車維修前臺(tái)，汽車維修車間，汽車配件庫房，客戶休息區(qū)，客戶服務(wù)中心。汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部汽車售后服務(wù)區(qū)布局1汽車售后服務(wù)布置環(huán)境氛圍

汽車售后服務(wù)區(qū)是汽車維修保養(yǎng)達(dá)成及實(shí)施的場(chǎng)所，為了體現(xiàn)汽車品牌文化并感染客戶，汽車維修接待區(qū)在照明、溫度、綠化、背景音樂方面都有相應(yīng)的要求。1.各種指示牌指示明確。2.停車場(chǎng)有醒目標(biāo)志，且暢通無阻。3.停車場(chǎng)清潔，無煙頭、痰跡、積水雜物。4.業(yè)務(wù)區(qū)整齊、清潔、各種標(biāo)示明確。5.客戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報(bào)架等設(shè)施整齊。6.洗手間無異味，有衛(wèi)生紙、洗手液。7.室溫恒定，一般維持在(23±3)℃。如何布置維修接待區(qū)才能讓客戶感到舒適、溫馨？2一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.汽車售后服務(wù)區(qū)外部設(shè)置有什么要求？2.汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部會(huì)設(shè)置哪些區(qū)域？3.汽車售后服務(wù)區(qū)對(duì)環(huán)境氛圍有什么要求？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1闡述選定汽車售后服務(wù)企業(yè)布局劃分及理由152能夠提出合理改進(jìn)意見153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）汽車售后服務(wù)企業(yè)考察評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆角色認(rèn)知1.熟悉服務(wù)顧問的作用。2.了解客戶對(duì)服務(wù)顧問的期待。3.掌握服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力、知識(shí)和素質(zhì)要求。4.培養(yǎng)正確的價(jià)值觀，牢記科教興國戰(zhàn)略、人才強(qiáng)國戰(zhàn)略和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的強(qiáng)國道路。汽車維修服務(wù)接待的作用是聯(lián)系客戶的紐帶汽車售后維修技師與要保養(yǎng)、維修車輛客戶之間的業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要是通過服務(wù)顧問來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)顧問崗位在汽車售后服務(wù)中的位置是直接面對(duì)客戶的前方服務(wù)工作和支援前方工作的后方服務(wù)工作，起到承接客戶和后方維修服務(wù)的紐帶作用。代表企業(yè)的形象汽車維修服務(wù)企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營環(huán)境等組成。服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量的高低作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。在客戶印象中，服務(wù)顧問的語言、舉止、待人接物、服務(wù)水平等就是企業(yè)的形象。體現(xiàn)企業(yè)的整體水平服務(wù)顧問在接車、估價(jià)等過程中表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低，服務(wù)顧問從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平。1服務(wù)顧問的工作質(zhì)量影響汽車維修服務(wù)企業(yè)售后效益服務(wù)顧問協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，增加了雙方的信任感。還維護(hù)了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。服務(wù)顧問直接影響汽車維修服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)、收入和效益。服務(wù)顧問是汽車維修服務(wù)企業(yè)與車主之間溝通的橋梁服務(wù)顧問站在客戶的立場(chǎng)，為客戶檢查愛車，確認(rèn)客戶的車輛接受最好，最專業(yè)的服務(wù)，了解能否在客戶接受的時(shí)間內(nèi)順利完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目，提早告知客戶車輛的狀況，使車主能有心理準(zhǔn)備。從而，使客戶從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，以達(dá)成客戶的滿意，提高客戶滿意度。汽車維修服務(wù)接待的作用1客戶對(duì)汽車維修服務(wù)接待人員（服務(wù)顧問）的期望維修時(shí)間服務(wù)的時(shí)間和客戶的期望時(shí)間相比是否過長(zhǎng)，維修或維護(hù)結(jié)束后，服務(wù)顧問能否在第一時(shí)間聯(lián)系客戶；維修花費(fèi)的時(shí)間、花在填寫書面文件及提車上的時(shí)間、等待被服務(wù)顧問接待的時(shí)間是否過長(zhǎng)。汽車維修服務(wù)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力一是車輛維修保養(yǎng)后是否還出現(xiàn)問題；二是是否給做了一些免費(fèi)的檢查項(xiàng)目，三是車輛維修保養(yǎng)后是否干凈。便利性成本客戶主要關(guān)注汽車維修服務(wù)企業(yè)地理位置是否便利；維修價(jià)格和價(jià)值是否匹配，費(fèi)用是否合理，是否讓客戶感到物有所值，費(fèi)用和預(yù)期相比是否超出了很多；提供可選擇的維修時(shí)間是否方便等。2服務(wù)顧問能否知道客戶的具體需求，并確?？蛻舻男枨蠖寄艿玫綕M足；服務(wù)顧問是否介紹與客戶的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠，提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格；服務(wù)顧問是否解釋了（按照客戶需要的程度）維修費(fèi)用明細(xì)和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目；在將車輛送去維修前，服務(wù)顧問是否陪同客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行了環(huán)車檢查；客戶是否收到提醒去維護(hù)的電話或短信、安排服務(wù)的方式是否合理；服務(wù)顧問是否了解客戶車輛以前的維修或維護(hù)情況；是否有人會(huì)告訴客戶自己的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好；服務(wù)顧問是否與客戶一同檢查車輛已完成的維修或維護(hù)工作；服務(wù)顧問是否對(duì)客戶充滿熱情和謝意；服務(wù)顧問是否會(huì)在維修后再聯(lián)系客戶，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求客戶的改進(jìn)意見。汽車維修服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力2客戶對(duì)汽車維修服務(wù)接待人員（服務(wù)顧問）的期望汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)汽車維修服務(wù)接待人員的能力要求1）具備嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)。2）能夠引導(dǎo)和受理客戶的車輛維修服務(wù)預(yù)約。3）具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛客戶的登記和接待工作。4）能夠完成客戶車輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達(dá)成維修協(xié)議（維修委托書）。5）能做好車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤，并做好收集信息和反饋工作。6）具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技師傳達(dá)客戶的想法，準(zhǔn)確描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。7）能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相關(guān)內(nèi)容和費(fèi)用的相關(guān)說明，使客戶滿意。8）能夠完成客戶檔案的建立、完善等工作。9）能夠正確處理投訴客戶的抱怨，達(dá)成使客戶滿意的處理意見。汽車維修服務(wù)接待人員的知識(shí)要求（1）汽車維修服務(wù)流程（2）服務(wù)接待禮儀（3）客戶關(guān)系管理（CRM）（4）汽車專業(yè)知識(shí)（5）汽車配件管理（6）維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算（7）事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)3汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求（1）基本素質(zhì)要求:1）遵紀(jì)守法。2）維護(hù)企業(yè)利益。3）保護(hù)客戶利益。（2）品格素質(zhì)要求:1）具有忍耐與寬容的品格。2）不輕易承諾，說到就要做到。3）勇于承擔(dān)責(zé)任。4）擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。5）謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。6）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。（3）技能素質(zhì)要求:1）良好的語言表達(dá)能力。2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3）熟練的專業(yè)技能。4）優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5）思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8）良好的傾聽能力。（4）綜合素質(zhì)要求:1）“客戶至上”的服務(wù)觀念。2）獨(dú)立處理工作的能力。3）分析解決各種問題的能力。4）協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)3一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.服務(wù)顧問的作用有哪些？2.客戶對(duì)服務(wù)顧問的期望是什么？3.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些知識(shí)？4.服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的整體情況152汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的可實(shí)施性153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆崗位認(rèn)知1.了解服務(wù)顧問的相關(guān)職責(zé)和工作內(nèi)容。2.樹立服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、規(guī)范意識(shí)；強(qiáng)化人際溝通、維護(hù)客戶關(guān)系的能力。3.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)和一專多能的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)的定義“服務(wù)”：是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)?！疤卣鳌保嚎煽啃裕簻?zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。響應(yīng)性：幫助客戶及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。安全性：表達(dá)專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使客戶信任。移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。有形性：提供有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料。1良好的客戶服務(wù)流程可以使企業(yè)獲得的利益：1）在市場(chǎng)中樹立專業(yè)化的形象。2）有助于平均分配每天的工作量。3）增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)。4）增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)。5）減少返工修理量。6）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率。7）增加利潤。8）最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。9）提高客戶的信任度。流程的定義流程：是指為完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進(jìn)行的一系列有序活動(dòng)的集合。汽車維修服務(wù)流程：企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式。它描述了服務(wù)體系發(fā)揮作用的方法和次序，以及這些過程如何聯(lián)系在一起為車主提供服務(wù)體驗(yàn)。好的服務(wù)流程能夠提高效率和服務(wù)質(zhì)量，而不好的服務(wù)流程不僅影響服務(wù)接待的工作效率，還可能導(dǎo)致客戶不滿意。2汽車維修服務(wù)接待工作的崗位職責(zé)1）及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)原則，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程化、終身化的服務(wù)，為客戶處理其在用車過程中所有服務(wù)需求，并提供專業(yè)方面咨詢?yōu)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)。2）負(fù)責(zé)向新客戶講解維修服務(wù)流程和提供專業(yè)技術(shù)咨詢。3）準(zhǔn)確了解客戶維修需求和公司價(jià)格政策，與客戶達(dá)成維修協(xié)議。4）負(fù)責(zé)客戶來電、來函記錄，并協(xié)助處理。5）負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)客戶的想法和存在故障的狀態(tài)。6）負(fù)責(zé)維修車輛的交車工作，審核維修項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，保證客戶能順利交款提車。7）嚴(yán)格遵循企業(yè)索賠政策進(jìn)行索賠操作。8）負(fù)責(zé)對(duì)維修中存在的不合理情況提出修改意見。9）負(fù)責(zé)其客戶群的回訪。10）每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系。11）觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴。12）完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)臨時(shí)工作。3汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(1)工作環(huán)境準(zhǔn)備1）接待處的周圍沒有廢舊書籍、垃圾、廢棄物等，書報(bào)要及時(shí)更新。2）準(zhǔn)備好足夠的停車區(qū)車位。3）雨、雪天氣準(zhǔn)備好雨傘。大門口準(zhǔn)備好防滑設(shè)施。4）室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂、電視、空調(diào)、香氣令客戶感到愉快。5）準(zhǔn)備充足的紙杯、飲料和純凈飲用水。6）汽車維修服務(wù)企業(yè)內(nèi)外的花草生機(jī)盎然，整潔有序。7）傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施能為客戶提供方便。8）客戶休息廳干凈、整潔。9）客戶投訴箱位置醒目，做到定期、定人查看，做好記錄并及時(shí)處理。(2)工作準(zhǔn)備1）服務(wù)顧問應(yīng)提前10min到崗。2）服務(wù)工作臺(tái)面清潔、不擺放與工作無關(guān)的物品。3）提前啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行。4）按當(dāng)日修理量，備好方向盤套、座椅套、腳墊、換檔把手套、駐車制動(dòng)手柄套、毛巾棉紗等。5）充足的環(huán)車檢查單、打印機(jī)、各種工作章、有水的筆(包括客戶使用的筆)、結(jié)算單打印紙、訂書機(jī)(請(qǐng)檢查其內(nèi)是否有釘)、名片、硬板夾子等(3)儀容儀表及狀態(tài)準(zhǔn)備1）身體狀態(tài)處于最佳狀態(tài)，如果身體不適或過度疲勞請(qǐng)及時(shí)調(diào)整，以免在工作中出錯(cuò)并給客戶留下不良印象。2）精神處于最佳狀態(tài)，如果精神狀態(tài)不佳時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮哟ぷ鏖_始之前進(jìn)行調(diào)整，做到集中全部注意力，精神飽滿。3）儀容儀表要做到工裝整潔胸卡佩戴在正確位置、頭發(fā)整齊(不過長(zhǎng)或過短)、胡須定期修理、口氣清新、不佩戴飾品。4）微笑服務(wù)。在身體和精神都進(jìn)入工作狀態(tài)以后，我們需要保持愉悅的心情，并在整個(gè)服務(wù)過程中保持微笑。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容441）主動(dòng)預(yù)約是服務(wù)顧問主動(dòng)邀請(qǐng)車主來店保養(yǎng)維護(hù)車輛或參加汽車維修服務(wù)企業(yè)的各類促銷活動(dòng)。①注意收集和更新客戶檔案。②根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作。2）被動(dòng)預(yù)約是車主主動(dòng)要求進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。①做好服務(wù)咨詢工作。②做好預(yù)約登記工作。③根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(4)邀請(qǐng)與預(yù)約1）配件準(zhǔn)備2）工位準(zhǔn)備3）人員準(zhǔn)備4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(5)接待前準(zhǔn)備4(6)接待與溝通1）應(yīng)主動(dòng)迎接客戶。2）對(duì)第一次來訪客戶應(yīng)主動(dòng)自我介紹，態(tài)度熱情友好。3）真誠待客，不得以任何理由推諉、搪塞客戶。4）確認(rèn)客戶姓名，所修車種，車型或拜訪目的。5）仔細(xì)記錄客戶姓名、地址、電話及客戶車輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。6）請(qǐng)客戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解客戶意圖。7）與客戶一起對(duì)車輛外觀、附件、車內(nèi)物品進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果記錄在環(huán)車檢驗(yàn)單上，并請(qǐng)客戶配合，對(duì)車內(nèi)的貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。8）歸納要點(diǎn)、簡(jiǎn)短、明確地重復(fù)客戶的要求。9）對(duì)客戶的要求作出答復(fù)。

汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(6)接待與溝通

10）同客戶確定維修項(xiàng)目、價(jià)格、工期和舊件處理方法，并讓客戶知曉。11）確定結(jié)算付款方式。12）核對(duì)客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認(rèn)可維修工作之后，服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書)。并讓客戶審閱，簽字認(rèn)可。13）維修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。14）把車輛鋪好防護(hù)用品，送往車間。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容4(7)維修與檢驗(yàn)1）關(guān)注車輛維修進(jìn)度。掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如感覺在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成維修任務(wù)，則需要及時(shí)調(diào)整并通知客戶。2）項(xiàng)目和時(shí)間變更。當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)顧問要立即通知客戶并征求客戶意見。如果客戶同意進(jìn)行維修項(xiàng)目變更，需要重新對(duì)維修費(fèi)用和時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容41）交車前檢驗(yàn)。2）核對(duì)維修價(jià)格。3）打印結(jié)算單。4）準(zhǔn)備單據(jù)。5）通知交車。6）交車說明。7）交車確認(rèn)。8）陪同結(jié)算。9）感謝和送別。(8)交車與送別4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容41）及時(shí)建立客戶檔案。2）回訪抱怨客戶。3）投訴處理。(9)回訪與關(guān)懷4汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)接待核心流程5一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.汽車服務(wù)顧問的崗位職責(zé)是什么？2.汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容有哪些？3.填寫汽車維修服務(wù)接待的主要流程（見圖1-13）。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃的整體情況152“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃的可實(shí)施性153PPT制作204語言表達(dá)20合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）“如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問”培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆謝謝觀看！36目錄12預(yù)約準(zhǔn)備電話預(yù)約CONTENTSintroduction預(yù)約服務(wù)是企業(yè)與客戶提前約定在某一時(shí)間進(jìn)行的服務(wù)，這是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)，也是有效提高客戶滿意度的重要手段，它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個(gè)營業(yè)時(shí)間段；另一方面又能提前安排好工位、維修技師、服務(wù)顧問、配件準(zhǔn)備等，以便提高工作效率，讓客戶過來后能夠以最短的時(shí)間享受車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，從而能夠提高汽車維修服務(wù)企業(yè)的快速服務(wù)水平，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加高效和順暢，從而提高客戶的滿意度。邀請(qǐng)與預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備1.掌握接、打電話的禮儀。2.體會(huì)不同話術(shù)的作用，有效地解決致電客戶的各種需求。3.培養(yǎng)良好的時(shí)間規(guī)劃意識(shí)。4.理解預(yù)約工作的重要性，樹立效率為重的理念。

客戶通過預(yù)約所期望的主要是修車不排隊(duì)，結(jié)算不等待，現(xiàn)場(chǎng)有條理，交車細(xì)致全面，接待過程清晰全面，來店第一時(shí)間有人接待，工位充足，維修時(shí)間短，希望同一時(shí)間一位服務(wù)顧問只接待一位客戶。

對(duì)于汽車維修服務(wù)企業(yè)而言，有效地利用和推廣客戶的預(yù)約服務(wù)不但能夠?qū)ζ髽I(yè)起到削峰填谷的作用，還可以有效地提高車間利用率和客戶滿意度。1預(yù)約的目的1預(yù)約的目的（1）提前準(zhǔn)備（2）節(jié)省時(shí)間（3）提高效率（4）提升客戶滿意度（1）邀約內(nèi)容準(zhǔn)備了解近期汽車維修服務(wù)企業(yè)活動(dòng)內(nèi)容和政策（2）車輛信息準(zhǔn)備通過經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶車輛情況，如車輛牌照號(hào)、車輛型號(hào)、車輛識(shí)別代號(hào)、質(zhì)量保證期、車身顏色、上次進(jìn)店行駛里程數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、建議但沒有進(jìn)行的項(xiàng)目、客戶投訴記錄等信息。（3）客戶信息準(zhǔn)備通過經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。（4）車間產(chǎn)能準(zhǔn)備了解車間的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況，相應(yīng)的配件，相應(yīng)維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，還應(yīng)了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動(dòng)等（5）恰當(dāng)致電準(zhǔn)備（6）心態(tài)準(zhǔn)備2預(yù)約準(zhǔn)備（1）確定預(yù)約時(shí)間根據(jù)信息記錄表，確定客戶下次維護(hù)的時(shí)間，在1個(gè)月內(nèi)做好預(yù)約計(jì)劃工作，至少提前15天進(jìn)行預(yù)約詢問。（2）確定維護(hù)項(xiàng)目按照客戶維護(hù)記錄，確定本次來店維護(hù)項(xiàng)目，并確定所需配件供應(yīng)情況、費(fèi)用情況及維護(hù)所需時(shí)間等內(nèi)容。（3）確定預(yù)約方式根據(jù)客戶相關(guān)信息，選擇客戶偏好的預(yù)約方式，并選好聯(lián)系時(shí)間，確?？蛻粼敢饴?lián)系，以便取得較好的效果。3制訂預(yù)約計(jì)劃一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.打電話過程中，可以同時(shí)做的事情是（

）。A.喝水

B.操作計(jì)算機(jī)

C.吃東西

D.抽煙2.打電話時(shí)，相對(duì)比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（

）。A.越短越好

B.越長(zhǎng)越好

C.控制在3min內(nèi)

D.隨意3.打電話時(shí)，以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z是（

）。A.“你好！我是某某某，請(qǐng)問方便接聽電話嗎”B.“我要找某某某”

C.“是某某某嗎”

D.“我有×××事”4.接聽電話后要結(jié)束電話交談時(shí)，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞牵?/p>

）。A.客氣地道別說完再見

B.自己先掛斷電話

C.待對(duì)方掛機(jī)后才掛斷電話

D.詢問對(duì)方對(duì)自己的服務(wù)是否滿意5.接聽電話時(shí)，如果對(duì)方要找的人不在，不禮貌的用語是（

）。A.“請(qǐng)問您愿意記錄他的手機(jī)號(hào)嗎”B.“不在”C.“您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎”D.“您方便稍后再打過來嗎”6.接聽電話時(shí)，拿起話筒的恰當(dāng)時(shí)間是（

）。A.響鈴3聲之內(nèi)

B.鈴響1聲

C.鈴響時(shí)

D.忙完手頭的工作二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1是否著裝干凈整潔52是否儀容規(guī)范53是否左手持電話，右手記錄54是否傾聽55是否恰當(dāng)提問56電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽57是否主動(dòng)報(bào)出店名58是否主動(dòng)報(bào)給對(duì)方自己的姓名（如：請(qǐng)問有什么可以幫到您？）59音量是否適度510是否面帶微笑，吐字清楚511接打電話時(shí)間512禮貌用語513電話結(jié)束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）514是否在您掛斷電話之后才掛斷電話515是否記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述5合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆電話預(yù)約1.能夠順利完成客戶車輛的維護(hù)預(yù)約服務(wù)。2.能夠較好地運(yùn)用電話禮儀，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，提升預(yù)約成功率。3.培養(yǎng)熱情主動(dòng)的服務(wù)精神。預(yù)約方式1主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約

汽車維修服務(wù)企業(yè)在預(yù)約方式的選擇上主要是考慮客戶的偏好及預(yù)約的成功概率，可以選擇的方式有電話預(yù)約、短信預(yù)約、電子郵件預(yù)約及其他形式的預(yù)約。

主動(dòng)預(yù)約是指汽車維修服務(wù)企業(yè)通過了解客戶情況，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并進(jìn)行邀請(qǐng)預(yù)約的工作，提醒客戶及時(shí)來店做維修保養(yǎng)工作。

被動(dòng)預(yù)約是指客戶自己打電話到汽車維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行預(yù)約維修保養(yǎng)，再根據(jù)服務(wù)人員安排進(jìn)行維修工作。

預(yù)約客戶2（1）主動(dòng)預(yù)約的流程及話術(shù)致電客戶進(jìn)行預(yù)約

目標(biāo)客戶選定選定預(yù)約的目標(biāo)客戶，包括新車首次維護(hù)客戶、定期維護(hù)到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。確認(rèn)需求及報(bào)價(jià)在得到客戶確認(rèn)需要維護(hù)的答復(fù)后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。電話結(jié)束電話結(jié)束前，對(duì)客戶表示感謝。預(yù)約客戶2（2）被動(dòng)預(yù)約的流程及話術(shù)確認(rèn)客戶需求

客戶提出維修保養(yǎng)需求，預(yù)約專員或服務(wù)顧問應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，之后復(fù)述客戶要求并確認(rèn)。

問候在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、聲音明快地向客戶自報(bào)店名及姓名?？蛻舸_認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時(shí)間

當(dāng)客戶回答了自己希望的維護(hù)時(shí)間后，復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。耐心詢問及說明作業(yè)時(shí)間

確認(rèn)日期時(shí)間后對(duì)客戶表示感謝，并詢問客戶的車輛是否存在其他問題，如果有，則詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。最后確認(rèn)及報(bào)價(jià)

確認(rèn)客戶是否在店等候完工后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。電話結(jié)束

最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。等客戶掛斷電話后，再將電話輕輕放下。2）確定零件是否有庫存。如果零件沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶零件何時(shí)才能有。同時(shí)要求零件部訂購必要零件。1）服務(wù)顧問接打預(yù)約電話后，根據(jù)預(yù)約記錄及服務(wù)管理系統(tǒng)完成預(yù)約計(jì)劃表的填寫。預(yù)約計(jì)劃表中的各個(gè)項(xiàng)目要詳細(xì)填寫，筆跡清楚；對(duì)返修客戶和投訴客戶要特別標(biāo)出。預(yù)約作業(yè)安排3預(yù)約的執(zhí)行要點(diǎn)41）盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免過多約見擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚。2）將預(yù)約隔開（例如：15min間隔），防止重疊。3）售后服務(wù)人員應(yīng)掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力，優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。4）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。5）對(duì)于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3h進(jìn)行追蹤。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間30min仍未到達(dá)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間1h仍未到達(dá)，服務(wù)人員與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，可優(yōu)先列入下一個(gè)預(yù)約計(jì)劃中。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.電話預(yù)約的內(nèi)容有哪些？2.請(qǐng)編寫完成一條預(yù)約提醒短信（5000km維護(hù)，第二天上午9：00，維護(hù)時(shí)間1h，維護(hù)費(fèi)用是免費(fèi)的）。3.請(qǐng)完成圖2-4、圖2-5的主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約流程圖。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽52是否主動(dòng)報(bào)出店名53是否主動(dòng)詢問您的電話來意（如：請(qǐng)問有什么可以幫到您？）54電話結(jié)束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）55是否在您掛斷電話之后才掛斷電話56是否記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述57詢問行駛里程58詢問上次維修時(shí)間及是否為返修59是否進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助510是否告知客戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間511是否及時(shí)告知備件情況512介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問客戶是否需要這些項(xiàng)目513是否告知客戶誰將接待他514是否根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間515提供價(jià)格信息516提醒客戶帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)517你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間518提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況5合計(jì)70謝謝觀看！57目錄123晨會(huì)、夕會(huì)5S現(xiàn)場(chǎng)管理接待準(zhǔn)備CONTENTSintroduction

接待前準(zhǔn)備流程的目的是旨在確保客戶到達(dá)汽車維修服務(wù)企業(yè)時(shí)我們做好了充分的準(zhǔn)備，因此，在客戶進(jìn)店前詳細(xì)了解客戶需求，認(rèn)真完成接待前的準(zhǔn)備工作，可以使服務(wù)顧問在接待時(shí)充分展示他的接待能力，并且節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。接待前準(zhǔn)備晨會(huì)、夕會(huì)1.能夠高效地組織和參與晨會(huì)、夕會(huì)。2.培養(yǎng)計(jì)劃、組織、實(shí)施的能力。3.體會(huì)企業(yè)運(yùn)營管理氛圍，更好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。晨會(huì)1

晨會(huì)是汽車維修服務(wù)企業(yè)日常管理工作的縮影，它能及時(shí)的傳遞管理要求，分析總結(jié)工作展開情況、提供交流經(jīng)驗(yàn)及互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。晨會(huì)1（1）晨會(huì)的目的企業(yè)每天召開晨會(huì)是為了一天的工作做好準(zhǔn)備，開個(gè)好頭。所以，晨會(huì)主要可以檢查員工出勤狀況；當(dāng)日工作提醒及任務(wù)下達(dá)；政策宣導(dǎo)；鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。通過晨會(huì)建立一個(gè)檢查、交流、激勵(lì)、提醒的平臺(tái)，讓服務(wù)人員能按照管理標(biāo)準(zhǔn)，高效開展一天的工作。晨會(huì)1問候儀容儀表檢查總結(jié)工作安排工作（2）晨會(huì)涉及的內(nèi)容及要求激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣夕會(huì)22（1）夕會(huì)的目的企業(yè)每天開夕會(huì)是對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)，為次日工作做好準(zhǔn)備。所以，夕會(huì)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；一天的工作總結(jié)；政策宣導(dǎo)；通過夕會(huì)總結(jié)一天的工作，針對(duì)問題給予員工交流、分享、培訓(xùn)的平臺(tái)，并能對(duì)次日工作進(jìn)行安排。2夕會(huì)（2）夕會(huì)涉及的內(nèi)容及要求1個(gè)人工作總結(jié)2重點(diǎn)任務(wù)解析3成功、失敗案例分析4表單整理檢查一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.晨會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？2.夕會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的晨會(huì)夕會(huì)召開工作計(jì)劃203能夠做到儀容儀表規(guī)范104能夠做到日常行為規(guī)范105能夠通過晨會(huì)的召開合理安排每日工作206能夠通過夕會(huì)的召開總結(jié)當(dāng)天的工作20合計(jì)90綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

5S現(xiàn)場(chǎng)管理1.熟悉5S現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)內(nèi)容。2.能對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行5S現(xiàn)場(chǎng)管理。3.培養(yǎng)安全意識(shí)和民族自豪感。5S管理內(nèi)容15S現(xiàn)場(chǎng)管理也稱為5S活動(dòng)，是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括車間、辦公室）管理中的一項(xiàng)基本管理。5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）5個(gè)項(xiàng)目。25S管理的作用（3）提高工作效率，減少浪費(fèi)、降低成本（4）保障工作質(zhì)量（5）改善情緒（1）提升公司形象，吸引更多客戶和人才（2）營造團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)造良好企業(yè)文化、加強(qiáng)員工歸宿感5S管理作用（6）保證生產(chǎn)安全1234汽車售后服務(wù)工作的十大原則3職業(yè)化的形象愛護(hù)車輛環(huán)境整潔有序安全生產(chǎn)5工作有計(jì)劃、準(zhǔn)備充分6789快速、可靠地工作按時(shí)完成任務(wù)檢查工作任務(wù)完成質(zhì)量保持更換的零件10完成后繼工作一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.在固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于5S中的（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)2.5S中，丟棄不需要的東西屬于（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：區(qū)域序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)維修車間12各區(qū)域劃線清晰、油漆標(biāo)志清楚，指向明確313作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物品/工具擺放整齊有序，30秒能找出常用工具314作業(yè)期間保持三不落地（配件、工具、油污不落地）315通道、走道保持暢通，消防設(shè)施功能正常，定期檢查316工具箱等定位放置，設(shè)定責(zé)任人317機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng)，外觀清潔，功能正常318舊零件整齊擺放，廢件及時(shí)處理319車間內(nèi)動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物或警告牌320車間地面、門窗、洗手臺(tái)、清潔池等保持清潔321車間排水道及時(shí)清理雜物322員工按規(guī)定著裝/戴工牌/防護(hù)用品323工單與維修車輛一一對(duì)應(yīng)、擺放合理3客戶休息區(qū)24桌椅、地面整潔325飲用水/茶水/水杯充足、易取326客戶使用過的煙灰缸、一次性水杯及時(shí)清理327報(bào)紙、書刊、雜志及時(shí)更新/及時(shí)歸位，電腦網(wǎng)絡(luò)正常2合計(jì)80接待準(zhǔn)備1.了解服務(wù)顧問的儀容儀表和儀態(tài)的準(zhǔn)備。2.熟悉文件資料和工具準(zhǔn)備的內(nèi)容。3.能對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清潔和整理。4.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)的精神。儀容、儀表準(zhǔn)備1

汽車服務(wù)顧問在與客戶見面之初，對(duì)方首先看到的是服務(wù)顧問的儀容、儀表，如容貌和衣著。服務(wù)顧問能否受到客戶的尊重，贏得好感，能否得到客戶的認(rèn)可和贊許，儀容、儀表起著重要的作用，同時(shí)也代表了企業(yè)的形象。

修飾儀容的基本原則是美觀、整潔、大方、典雅。服務(wù)顧問的衣著打扮一般應(yīng)做到外貌整潔、干凈利落，給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。儀態(tài)準(zhǔn)備2（1）站姿1)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美2)男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于體前3)女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前（2）坐姿1)輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，背部挺直，身體稍向前傾2)女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝蓋可以稍微分開，但不宜超過肩寬4)不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平頭正，目光平視6)與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，身體稍向前傾，表示尊重儀態(tài)準(zhǔn)備2（3）行姿1）抬頭挺胸，兩眼平視前方2）兩腿有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)3）充滿自信（4）走姿1）下蹲時(shí)，右肢在前，全腳落地，左腳稍后，腳掌著地，后腳跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前傾，身體基本上由右腿支撐2）女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)間隙3）注意下蹲時(shí)，上體依然保持正直，左右腳可交換（1）確認(rèn)預(yù)約計(jì)劃（2）確認(rèn)備件供應(yīng)（3）確認(rèn)維修計(jì)劃（4）確認(rèn)接待前準(zhǔn)備履約準(zhǔn)備3（5）預(yù)約確認(rèn)提醒

前一天預(yù)約確認(rèn)前1h預(yù)約確認(rèn)1）檢查預(yù)約計(jì)劃表、預(yù)約標(biāo)識(shí)牌、環(huán)車檢查單、環(huán)車檢查工具包等相關(guān)資料是否準(zhǔn)備好。2）在接車前，要對(duì)接車工位進(jìn)行整理安排，嚴(yán)格遵守5S的管理要求，做到接車工位暢通。3）準(zhǔn)備好維修防護(hù)的五件套并擺放整齊。4）準(zhǔn)備好必要的文件資料和工具。5）檢查接待前臺(tái)每臺(tái)計(jì)算機(jī)是否能正常連接系統(tǒng)（DMS）以及打印機(jī)等是否能正常使用。6）查看、整理客戶預(yù)約計(jì)劃表或DMS中的“預(yù)約看板”，并及時(shí)更新客戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。7）提前1h與預(yù)約當(dāng)日來站服務(wù)的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶具體來站時(shí)間，如果確認(rèn)預(yù)約客戶能夠如期而來，可提前準(zhǔn)備好環(huán)車檢查單，以節(jié)省接待中的洽談時(shí)間。8）檢查來電顯示電話是否正常工作。文件資料和工具準(zhǔn)備4（1）整理客戶休息室，檢查并打開音響、影像設(shè)備，保證計(jì)算機(jī)處于正常狀態(tài)。（2）每天開始營業(yè)前，保持汽車維修服務(wù)企業(yè)出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生。（3）檢查停車區(qū)域是否有充足的車位，有無停車指引的相關(guān)標(biāo)識(shí)。（4）報(bào)刊等擺放整齊，保證飲水機(jī)處有水和水杯。工作環(huán)境的清潔和整理5（5）保持客戶接待大廳、客戶休息室溫度適宜。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.服務(wù)顧問的儀容、儀表、儀態(tài)有什么要求？2.接待前準(zhǔn)備工作有哪些內(nèi)容？3.接待前文件資料和工具需要做哪些準(zhǔn)備？4.接待前哪些工作環(huán)境需要進(jìn)行清潔和整理？服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，52客戶來店能及時(shí)提供充足數(shù)量的環(huán)車檢查單、防護(hù)五件套等53環(huán)車檢查工具包是否準(zhǔn)備好54客戶預(yù)約的備件已經(jīng)準(zhǔn)備好55維修車間有技師和維修工位56維修工具、名片、客戶信息等資料準(zhǔn)備齊全57客戶在約定時(shí)間來店的準(zhǔn)備58客戶在約定時(shí)間段來店，但預(yù)留工位已作安排59客戶在約定時(shí)間段未來店，但預(yù)留工位已作安排510客戶主動(dòng)來電話預(yù)約變更時(shí)間5合計(jì)50二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

謝謝觀看！83目錄12客戶接待環(huán)車問診CONTENTS3估價(jià)制單introduction

接待與溝通環(huán)節(jié)是服務(wù)顧問與客戶的首次接觸，是汽車維修接待的核心任務(wù)之一?？蛻魧?duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于服務(wù)顧問的服務(wù)水平。服務(wù)顧問要做好車輛接待工作，涉及服務(wù)顧問應(yīng)該如何有理有節(jié)地接待客戶、如何進(jìn)行車輛預(yù)檢、如何按照業(yè)務(wù)流程完成接車等任務(wù)。接待與溝通客戶接待1.了解來店客戶接待的重要性。2.了解在店客戶接待中客戶的期望。3.熟悉客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)。4.能夠按照接待流程完成來店客戶的接待工作。5.培養(yǎng)以人為本、以客戶需求為導(dǎo)向的銷售、服務(wù)意識(shí)來店客戶接待1接待工作是服務(wù)顧問給客戶留下良好第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，給客戶留下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶的滿意度。（1）接待環(huán)節(jié)中的客戶期望

在接待環(huán)節(jié)，客戶希望服務(wù)顧問能迅速出迎、熱情服務(wù)，讓自己感覺受到尊重。服務(wù)顧問了解客戶的這些期望對(duì)于提高客戶的滿意度是很有幫助的。2（2）客戶接待的主要內(nèi)容客戶接待貫穿于整個(gè)維修接待流程中，主要內(nèi)容如圖所示。接待的基本知識(shí)112（3）客戶接待流程接待的基本知識(shí)1（1）指引

客戶到達(dá)后，保安指示客戶進(jìn)入停車區(qū)，并向客戶敬禮，表示歡迎。（2）引導(dǎo)

問候客戶，了解客戶是否有預(yù)約；確認(rèn)客戶來意，詢問客戶作業(yè)分類。（3）迎接

向客戶致意；確認(rèn)客戶準(zhǔn)備下車后，幫客戶打開車門。探詢客戶需求2（1）提問（1）開放式提問（2）封閉式提問收集信息，尋找共同點(diǎn)或共同話題，有助于服務(wù)顧問更好地評(píng)估客戶的需求，獲得更多的信息過渡信息，主導(dǎo)談話（3）選擇式提問引導(dǎo)談話，總結(jié)信息給客戶選擇（4）建議式提問結(jié)束談話，協(xié)助客戶做出選擇（2）積極式傾聽

積極式傾聽主要指聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人所說的話上；要理解客戶的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。積極式傾聽中的技巧主要有探查和復(fù)述。1）探查是就對(duì)談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的話題作進(jìn)一步提問，是為了獲得更多的信息，使說話者所說得多一些或使聽者找到更合適的回答。常用的探查方式如表所示。2）復(fù)述主要是將聽到的信息反饋給談話者并表達(dá)理解和接受對(duì)方的意思。探詢客戶需求2探查類型使用環(huán)境話術(shù)示范詳細(xì)式探查當(dāng)談話者的話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時(shí)所用的探查“關(guān)于這一點(diǎn)，你能再講講嗎？”闡明式探查當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)所用的探查“不想做免費(fèi)檢測(cè)是什么意思？”重復(fù)式探查在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時(shí)所用的探查“再請(qǐng)問一下，制動(dòng)片這次要不要換？”復(fù)述深入式探查在鼓勵(lì)談話者深入地講述同一話題時(shí)所用的探查“您說您對(duì)我們不滿意？”探詢客戶需求2（3）正確的對(duì)話技巧

在需求分析環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問要學(xué)會(huì)用正確的對(duì)話技巧，這樣可以有效、快速地溝通，以準(zhǔn)確把握客戶的需求。（4）關(guān)鍵環(huán)節(jié)1)服務(wù)顧問是否運(yùn)用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求。2)服務(wù)顧問是否向客戶建議了服務(wù)項(xiàng)目。3)服務(wù)顧問是否說明了維護(hù)與維修的好處。4)當(dāng)配件庫存不足時(shí)，服務(wù)顧問是否能告知客戶本企業(yè)是以最短時(shí)間來訂配件的。5)服務(wù)顧問是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地作報(bào)價(jià)單。6)價(jià)格是否合理，是否物超所值。（4）關(guān)鍵環(huán)節(jié)7)服務(wù)顧問是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)客戶。8)服務(wù)顧問是否對(duì)維修進(jìn)行了估價(jià)、估時(shí)，并事先提示客戶，如有不明白的地方請(qǐng)客戶一定問清楚，為了使客戶清楚價(jià)格以及經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，在接待處是否加以明確表示在受理維修時(shí)，服務(wù)顧問是否確認(rèn)了與客戶的聯(lián)系方式。9)服務(wù)顧問與客戶約定的時(shí)間有變動(dòng)時(shí)，服務(wù)顧問是否立即通知了維修技師、車間經(jīng)理或調(diào)度員、配件人員。10)有維修增補(bǔ)項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問是否事先征得了客戶的認(rèn)可。探詢客戶需求2探詢客戶需求2（5）操作要點(diǎn)

客戶到汽車維修服務(wù)企業(yè)的目的可能是維修保養(yǎng)、購買精品、購買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，接待人員才能夠有效快速地進(jìn)行指引和安排。詢問時(shí)注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式、主次不分?？蛻粲袝r(shí)會(huì)忘記部分需求，服務(wù)顧問可進(jìn)行主動(dòng)提示。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.接待來店客戶時(shí)，需要知道客戶來店意圖時(shí)應(yīng)該（）。A.詢問客戶來店意圖

B.仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)怨C.認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況D.復(fù)述客戶描述的故障2.客戶來4S店維修最大的期望是（）。A.配件正宗

B.服務(wù)態(tài)度好

C.一次修復(fù)

D.快速、高效E.價(jià)格全國統(tǒng)一3.為了讓客戶更多地說明問題，應(yīng)該用什么提問方式提問？（）A.探詢式提問B.描述性提問C.選擇式提問D.封閉式提問E.開放式提問二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1站在車輛行駛前方，引導(dǎo)車輛入位，動(dòng)作規(guī)范52主動(dòng)確認(rèn)預(yù)約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶53主動(dòng)問候客戶并自我介紹，主動(dòng)遞送名片，文字正面向顧客方向54能主動(dòng)確認(rèn)顧客預(yù)約的項(xiàng)目并主動(dòng)詢問有無其他需求55服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范36服務(wù)顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達(dá)清晰37在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB等應(yīng)對(duì)技巧58回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶的信息59在接待的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對(duì)顧客適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美4合計(jì)40綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆環(huán)車問診能夠順利完成問診和客戶車輛的環(huán)車檢查。能夠熟練運(yùn)用“5W2H”設(shè)計(jì)話術(shù)獲取有效信息、確認(rèn)車輛狀況。能夠獨(dú)立完成環(huán)車檢查單的填寫。能夠較好地運(yùn)用接待禮儀，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。培養(yǎng)高質(zhì)量的接待與維修服務(wù)意識(shí)。問診及預(yù)檢1預(yù)檢流程客戶的期望預(yù)檢任務(wù)操作步驟與要點(diǎn)四一三二環(huán)車檢查223451任務(wù)檢測(cè)工具操作要點(diǎn)話術(shù)法則FAB環(huán)車檢查線路及內(nèi)容5）嚴(yán)禁夸大問題6）重現(xiàn)故障現(xiàn)象7）使用環(huán)車檢查單1）問題告知客戶2）重點(diǎn)檢查故障不問附近外觀情況4）不敷衍客戶3）問題準(zhǔn)確記錄在工單上，請(qǐng)客戶簽字6環(huán)車檢查結(jié)果說明環(huán)車檢查--環(huán)車檢查路線與內(nèi)容2一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.在環(huán)車檢查時(shí)，服務(wù)顧問必須做（）的工作，這可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A.查看歷史維修記錄

B.讀維修委托書（工單）C.和車主一起檢查車輛

D.客戶已打電話告知E.維修技師告知2.在為客戶領(lǐng)路的時(shí)候，應(yīng)該走在客戶的（）。A.左前方

B.右前方

C.左后方

D.右后方3.請(qǐng)按照?qǐng)D4-27的標(biāo)號(hào)的順序依次填寫每個(gè)方位的檢查項(xiàng)目。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動(dòng)為客戶打開車門（一只手開門、一只手背在上門邊沿）22主動(dòng)確認(rèn)預(yù)約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶23主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行接車環(huán)車檢查并告知對(duì)客戶及車輛的好處24放置預(yù)約的標(biāo)識(shí)牌，并告知客戶預(yù)約服務(wù)的好處25主動(dòng)使用5件套等車輛保護(hù)用品并告知這樣做的好處26告知顧客座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個(gè)性化設(shè)置已做記錄及這樣做的好處27檢查喇叭的工作情況38啟動(dòng)車輛后，對(duì)顧客報(bào)出故障燈情況并記錄39在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，對(duì)客戶報(bào)出行駛里程數(shù)并記錄（精確到各位）310在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，對(duì)客戶報(bào)出燃油位置并記錄（精確到幾分之一）311在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，開關(guān)閉天窗記錄有無異常312主動(dòng)詢問客戶對(duì)車輛的功能操作是否存在疑問（如空調(diào)、音響等）313檢查車內(nèi)儲(chǔ)物箱前應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見，并提醒貴重物品的保管314開啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后備箱蓋的開關(guān)，檢查工作情況315關(guān)閉車門告知顧客車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請(qǐng)顧客一同進(jìn)行外觀檢查516檢查開啟和關(guān)閉車門并檢查車輛玻璃的升降是否異常并使用小毛巾擦拭剛觸摸的痕跡317打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺使用吸油紙展示機(jī)油使用情況，用FAB介紹更換機(jī)油的好處318告知顧客發(fā)動(dòng)機(jī)艙“五油三水”的位置及情況，告知顧客保養(yǎng)過程中會(huì)進(jìn)行免費(fèi)添加的項(xiàng)目319檢查發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶及軟管的外觀損壞情況、檢查電瓶接線柱的情況320在郵箱蓋位置，用FAB介紹燃油添加劑321主動(dòng)關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損及氣門嘴的情況并記錄（說明標(biāo)準(zhǔn)的輪胎氣壓數(shù)值）322檢查后備箱前主動(dòng)征求客戶意見，提醒客戶保管好車上的物品323用大拇指按壓備胎并告知?dú)鈮簳?huì)在維修保養(yǎng)過程中進(jìn)行檢查及添加、調(diào)整）高于其它輪胎0.5KPA324詢問備胎工具的使用是否有疑問，并告知使用的注意事項(xiàng)325提醒顧客帶好車輛保修手冊(cè)及行車證件326告知顧客環(huán)車檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請(qǐng)顧客在《環(huán)車檢查單》中確認(rèn)、鎖好車輛527服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范328服務(wù)顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達(dá)清晰329在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB等應(yīng)對(duì)技巧530回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶的信息331在接待的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對(duì)顧客適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美532在環(huán)車檢查單及委托書中詳細(xì)記錄客戶的信息、需求。5合計(jì)100二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

估價(jià)制單1.能夠順利完成客戶車輛的估價(jià)制單工作。2.能夠獨(dú)立向客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目的解釋。3.能夠獨(dú)立安排客戶休息。4.培養(yǎng)良好的溝通意識(shí)。1確認(rèn)維修項(xiàng)目（1）關(guān)鍵點(diǎn)1)介紹時(shí)，服務(wù)顧問的表情是否誠懇、對(duì)客戶是否關(guān)心。2)服務(wù)顧問是否使用了簡(jiǎn)明易懂的語言向客戶說明。3)服務(wù)顧問是否運(yùn)用了數(shù)據(jù)和案例來說明。4)服務(wù)顧問是否結(jié)合了益處和特性。5)客戶如有疑問時(shí)，服務(wù)顧問是否給予了耐心的解釋。6)客戶不感興趣時(shí)，服務(wù)顧問是否仍然不厭其煩地推銷服務(wù)或產(chǎn)品。7)服務(wù)顧問對(duì)同一服務(wù)或產(chǎn)品的解釋是否一致。8)客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)顧問是否顯得很高興。（2）任務(wù)

通過服務(wù)顧問的專業(yè)知識(shí)將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務(wù)產(chǎn)品。1確認(rèn)維修項(xiàng)目（3）操作步驟與要點(diǎn)

對(duì)于某些檢查項(xiàng)目可能涉及客戶使用問題而導(dǎo)致無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象需向客戶告知可能的維修方向，進(jìn)一步確定維修方案的時(shí)間和聯(lián)系方式。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見，是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象時(shí)才能進(jìn)行相應(yīng)檢測(cè)。估價(jià)與報(bào)價(jià)2（1）客戶期望客戶會(huì)有以下期望：服務(wù)人員有友好的服務(wù)態(tài)度，能夠?qū)I(yè)地解釋車輛的問題，提供合理的維修維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，盡快做好維護(hù)單據(jù)；能準(zhǔn)確地給出修理的時(shí)間和合理的價(jià)格并進(jìn)行費(fèi)用明細(xì)解釋；介紹優(yōu)惠套餐或會(huì)員活動(dòng)，可享用會(huì)員折扣或會(huì)員積分（2）估價(jià)制單估價(jià)與報(bào)價(jià)2（3）報(bào)價(jià)價(jià)格是客戶很關(guān)注的因素，也是決定他是否購買維修保養(yǎng)服務(wù)的關(guān)鍵因素，恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法可以使客戶較好地接受服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)序號(hào)報(bào)價(jià)類型特點(diǎn)1三明治報(bào)價(jià)從三個(gè)方面進(jìn)行價(jià)格說明，首先總結(jié)出最能激發(fā)客戶熱情且是針對(duì)客戶的益處，這些價(jià)格益處應(yīng)該能夠滿足客戶主要的購買動(dòng)機(jī)；然后清楚地報(bào)出價(jià)格；最后強(qiáng)調(diào)一些能超過客戶期望值且針對(duì)客戶的益處2價(jià)格最小化法報(bào)價(jià)將總報(bào)價(jià)分配到細(xì)小處，讓客戶不覺得太多3價(jià)格比較化法報(bào)價(jià)將報(bào)價(jià)和其他客戶易于接受的事情進(jìn)行比較，進(jìn)而使客戶能接受報(bào)價(jià)4價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資額法報(bào)價(jià)將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為客戶的投資，從側(cè)面打消客戶的疑慮5資產(chǎn)負(fù)債表法報(bào)價(jià)將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)負(fù)債，從而打動(dòng)客戶6增加效益法報(bào)價(jià)將報(bào)價(jià)和客戶獲得的效益進(jìn)行結(jié)合，讓客戶覺得劃算2

經(jīng)過產(chǎn)品和服務(wù)介紹及報(bào)價(jià)后，如果客戶還在猶豫，服務(wù)顧問要采用一定的方法取得客戶的承諾。常用的方法如下:1)正面假設(shè)法。假設(shè)已經(jīng)成交，把所有簽訂維修單的程序都完成好，使客戶處在必須簽字認(rèn)可的位置。2)兩項(xiàng)選擇法。提供兩個(gè)正面的選擇給客戶。3)開放式提問，然后沉默。4)“如果”法。如果客戶同意，我可以讓車間盡快施工。5)將來發(fā)生式。建議客戶盡快決定，避免不愉快的事發(fā)生。6)循序漸進(jìn)式。使產(chǎn)品或服務(wù)一步一步地獲取客戶認(rèn)同。7)順便講一下，我們還可以送折扣、會(huì)員卡…估價(jià)與報(bào)價(jià)1（4）客戶沒有簽約

如果客戶沒有簽約，服務(wù)顧問不要沮喪，更不要記恨客戶。相反，服務(wù)顧問應(yīng)該記住下面的原則：客戶現(xiàn)在說“不”，不等于永遠(yuǎn)說“不”，要保持與客戶的聯(lián)系。客戶可能對(duì)服務(wù)本身并不十分滿意，但他可能會(huì)對(duì)你接待的整個(gè)過程十分滿意，并對(duì)與你一起相處的這段時(shí)間感到十分高興。估價(jià)與報(bào)價(jià)2（5）客戶簽約客戶簽約是成交了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)顧問應(yīng)該很高興，但在高興之余還應(yīng)該注意下面的原則：不應(yīng)因?yàn)榈玫胶灱s而興奮異常，這樣可能會(huì)給客戶帶來一種輸了的感覺。服務(wù)顧問應(yīng)幫助客戶確信他做了正確的選擇，同時(shí)給出一個(gè)交車及跟蹤服務(wù)的概述并感謝客戶。制作維修業(yè)務(wù)委托書3123496引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)，邀請(qǐng)客戶落座，根據(jù)客戶需求奉上飲品索取客戶保修手冊(cè)和行駛證，核對(duì)系統(tǒng)中的客戶信息開具“維修業(yè)務(wù)委托書”前，應(yīng)先確認(rèn)是否有需要的配件服務(wù)顧問按照客戶確認(rèn)的項(xiàng)目，在DMS打印“維修業(yè)務(wù)委托書”形成正式的合同。制作維修業(yè)務(wù)委托書3

將已和客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目、維修預(yù)算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間打印在維修委托書（工單）上。

核對(duì)客戶檔案，客戶個(gè)人信息，重點(diǎn)是聯(lián)系方式，車輛信息是否和現(xiàn)在一致；信息核對(duì)完以后，了解客戶車輛歷史維修信息，并同客戶核對(duì)服務(wù)履歷。如有出入，必須立即在系統(tǒng)中更正。

必須記錄下送修人的電話，不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面(即使是不收費(fèi)的)，以免維修技師忘掉。否則，如果這些問題沒有處理，在交車時(shí)客戶會(huì)很不滿意。（3）注意事項(xiàng)（2）操作步驟與要點(diǎn)（1）任務(wù)五項(xiàng)確認(rèn)、客戶簽字4①確認(rèn)維修項(xiàng)目②確認(rèn)維修費(fèi)用③確認(rèn)維修時(shí)間④客戶確認(rèn)簽字

在維修委托書打印完畢之后，服務(wù)顧問應(yīng)將維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、預(yù)計(jì)維修時(shí)間、是否洗車、是否保留舊件這五項(xiàng)內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)并請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，交給送修人，維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。（1）確認(rèn)方法（1）確認(rèn)方法注意事項(xiàng)：1）制作完整維修委托書，并就其內(nèi)容征求客戶意見；2）主動(dòng)詢問客戶對(duì)舊件、洗車、等待方式并在維修委托書（工單）上標(biāo)示注明；3）當(dāng)面將單據(jù)和鑰匙放入干凈的文件袋；4）客戶拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修委托書上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請(qǐng)客戶簽名；5）主動(dòng)確認(rèn)客戶喜歡的聯(lián)系方式并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；6）若客戶拒絕所有維修項(xiàng)目，離去時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)親自送客戶離開。五項(xiàng)確認(rèn)、客戶簽字444（2）操作步驟與要點(diǎn)

必須就相關(guān)內(nèi)容向客戶進(jìn)行逐一講解，確認(rèn)客戶能真正理解。因?yàn)楹炞植淮砜蛻敉耆斫夂贤瑑?nèi)容。

注意事項(xiàng)：在接待過程中，隨著客戶逐漸進(jìn)入舒適狀態(tài)，客戶對(duì)服務(wù)顧問也逐漸建立了信任，因此有部分客戶對(duì)價(jià)格、時(shí)間等細(xì)節(jié)就不太關(guān)注了，即充分信任服務(wù)顧問。在合同確認(rèn)時(shí)，這部分客戶對(duì)具體的價(jià)格和時(shí)間沒有注意看就簽字確認(rèn)，但在取車結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，客戶不滿，認(rèn)為受到了欺騙。為了避免這種情況出現(xiàn)，服務(wù)顧問一定要在事前把相關(guān)的事給客戶說明并確認(rèn)客戶已了解。五項(xiàng)確認(rèn)、客戶簽字5

修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。

指引客戶到休息區(qū)，如圖所示；告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施；告知客戶自己的聯(lián)系方式；店內(nèi)提供接送車或?yàn)榭蛻艚谐鲎廛?，以方便客戶離店。安排客戶休息（1）操作要點(diǎn)6客戶交接（1）操作標(biāo)準(zhǔn)

客戶交接時(shí)，主要是服務(wù)顧問向休息室服務(wù)人員介紹客戶。

操作標(biāo)準(zhǔn)有:休息室服務(wù)人員迎接客戶問候客戶并做自我介紹、服務(wù)顧問介紹客戶。

（2）方法

休息室服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接客戶并面帶笑容，同時(shí)做自我介紹，如圖所示。

話術(shù)示范：“×先生/女士您好，我是休息室服務(wù)人員×××，很榮幸為您服務(wù)?！?/p>

問候客戶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微鞠躬15°。服務(wù)顧問介紹客戶時(shí)，如果是新客戶，可以這樣說：“這位是×先生/女士，請(qǐng)帶他熟悉我們休息室的環(huán)境?！?/p>

如果是老客戶則可以這樣說:“這位是×先生/女士?！?/p>

過程關(guān)懷7

該環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)主要是了解維修進(jìn)度與關(guān)懷客戶

服務(wù)顧問通過DMS查看車輛維修進(jìn)度；服務(wù)顧問聯(lián)系車間，以了解車輛維修狀況；服務(wù)顧問關(guān)懷休息室中等待的客戶。1)若無法準(zhǔn)時(shí)完成車輛維修工作，服務(wù)顧問需了解原因及應(yīng)對(duì)方案。2)服顧問應(yīng)與客戶保持至少1次互動(dòng)。（2）方法（3）注意事項(xiàng)（1）操作標(biāo)準(zhǔn)一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.服務(wù)顧問在維修登記時(shí)需要了解客戶的（）信息。A.客戶基礎(chǔ)資料（車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期）B.上次維修的時(shí)間

C.維修資料

D.報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼2.維修委托書（工單）的主要功能是（）。A.可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B.可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C.作為維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D.可以提供車輛服務(wù)記錄3.維修委托書（工單）共有3聯(lián)，其中沒有（）。A.客戶聯(lián)

B.服務(wù)顧問聯(lián)

C.財(cái)務(wù)聯(lián)

D.車間聯(lián)二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1主動(dòng)邀請(qǐng)顧客帶服務(wù)接待室，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談工作52主動(dòng)詢問顧客是否飲用免費(fèi)的飲品（需報(bào)出3種以上）53主動(dòng)提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/如首?？蛻?，應(yīng)確定車輛購車的日期54告知增值項(xiàng)目（如免費(fèi)洗車或免費(fèi)檢測(cè)等）55主動(dòng)介紹店內(nèi)正在舉行的服務(wù)項(xiàng)目（季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)）56使用委托書對(duì)工時(shí)及材料費(fèi)用逐一解釋，分類報(bào)價(jià)并告知維修過程中如有變動(dòng)將及時(shí)通知57使用委托書對(duì)維修項(xiàng)目逐一解釋時(shí)間的估算（要精確至?xí)r、分）58詢問客戶是否需要保留換下來的舊件并在委托書標(biāo)注59詢問客戶結(jié)算支付方式并在委托書標(biāo)注510詢問還有無其它需求，并請(qǐng)顧客在委托書簽字確認(rèn)，交與顧客一份并告知將作為取車憑證511詢問顧客等待的方式、陪同客戶前往客戶休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施及服務(wù)人員512告知顧客可通過透明車間可查看維修進(jìn)度，并告知維修過程中如有變動(dòng)將及時(shí)通知513服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范514服務(wù)顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達(dá)清晰515在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB\CPR等應(yīng)對(duì)技巧516回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶的信息517在接待的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對(duì)顧客適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美518在接車預(yù)檢單及委托書中詳細(xì)記錄客戶的信息、需求。以《接車預(yù)檢單》和《委托書》填寫為準(zhǔn)5合計(jì)90綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）過程關(guān)懷7

該環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)主要是了解維修進(jìn)度與關(guān)懷客戶

服務(wù)顧問通過DMS查看車輛維修進(jìn)度；服務(wù)顧問聯(lián)系車間，以了解車輛維修狀況；服務(wù)顧問關(guān)懷休息室中等待的客戶。1)若無法準(zhǔn)時(shí)完成車輛維修工作，服務(wù)顧問需了解原因及應(yīng)對(duì)方案。2)服顧問應(yīng)與客戶保持至少1次互動(dòng)。（2）方法（3）注意事項(xiàng)（1）操作標(biāo)準(zhǔn)謝謝觀看！125目錄123維修準(zhǔn)備與派工維修進(jìn)度監(jiān)控增補(bǔ)項(xiàng)目處理CONTENTS4維修質(zhì)量檢驗(yàn)introduction

汽車維修與檢驗(yàn)是汽車售后服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，如何保證正常運(yùn)營，減少客戶投訴，是與汽車維修的質(zhì)量好壞有直接關(guān)系的。作為服務(wù)顧問必須要監(jiān)控維修進(jìn)度，明確維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性，熟悉汽車維修與檢驗(yàn)的整個(gè)流程及維修與檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，并正確處理因汽車維修質(zhì)量與維修延時(shí)帶來的糾紛。維修與檢驗(yàn)維修準(zhǔn)備與派工1.能夠順利完成客戶車輛的維修準(zhǔn)備與派工工作。2.能夠協(xié)調(diào)零件部門進(jìn)行零件供應(yīng)。3.培養(yǎng)團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神和積極溝通交流的職業(yè)素養(yǎng)。維修準(zhǔn)備工作1

首先要先準(zhǔn)備與維修部位和項(xiàng)目相關(guān)的維修資料，其次還要準(zhǔn)備維修該部位和項(xiàng)目的工具設(shè)備。在維修開始前還要領(lǐng)取本次維修所需要的配件及附件等。1.維修準(zhǔn)備的目的

是為了使維修項(xiàng)目了解清楚，讓工作人員更加清晰維修的具體項(xiàng)目。在維修前與客戶做積極的溝通，可以讓客戶對(duì)車輛故障情況更加了解。2.維修準(zhǔn)備的注意點(diǎn)

準(zhǔn)備前的工作要全面，針對(duì)維修項(xiàng)目的內(nèi)容來準(zhǔn)備維修前的準(zhǔn)備工作。

派工作業(yè)2（1）派工的目的

為了更加有序的進(jìn)行維修項(xiàng)目的實(shí)施。（2）派工的重要性

客戶車輛來店維修，關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問題能否一次修好，并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車。因此，按能力派工，選擇能解決問題的適當(dāng)人選，有效率地完成維修作業(yè)，至關(guān)重要。（3）派工的實(shí)施要領(lǐng)

派工是先由服務(wù)顧問寫明客戶陳述及初步診斷，然后由車間經(jīng)理或調(diào)度員對(duì)維修委托書上的維修項(xiàng)目進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，最后根據(jù)維修任務(wù)級(jí)別將維修委托書和環(huán)車檢查單交付維修技師實(shí)施維修。派工作業(yè)2（4）派工的基本要求1)服務(wù)顧問接待過程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以維修委托書形式交車間經(jīng)理或調(diào)度員，安排車輛維修工作。

2)車間應(yīng)設(shè)立維修進(jìn)度管理看板，準(zhǔn)確反映維修車間內(nèi)主要修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，一般隔一小時(shí)或半小時(shí)更新一次。（有條件的企業(yè)可以采用電子顯示屏或管理系統(tǒng)）3)維修進(jìn)度管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間經(jīng)理或調(diào)度員分配維修任務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能滿足客戶的時(shí)間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技術(shù)員。4)車間經(jīng)理或調(diào)度員確保班組維修任務(wù)分配均衡。合理利用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。

5)以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排①與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動(dòng)等）。②返修車輛；對(duì)于返修車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員先分析返修原因，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素，應(yīng)交給原維修技術(shù)員優(yōu)先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項(xiàng)維修工作交給水平更高的維修技術(shù)員來完成。③預(yù)約進(jìn)廠服務(wù)車輛。④質(zhì)量保修內(nèi)的車輛。6)車間經(jīng)理或調(diào)度員必須掌握維修車間總體可有效地利用維修工作時(shí)間；掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證生產(chǎn)均衡地安排工作；掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平進(jìn)派工。7)了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工。8)派工結(jié)束后，車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通。9)車間經(jīng)理或調(diào)度員將環(huán)車檢查單、維修委托書（工單）和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技術(shù)員執(zhí)行維修任務(wù)；必須明確修理項(xiàng)目，說明故障性質(zhì)、完成時(shí)間、需更換的配件等。派工作業(yè)2（5）派工作業(yè)流程派工作業(yè)2（1）零配件領(lǐng)料與出庫的實(shí)施要領(lǐng)（2）配件領(lǐng)料與出庫基本步驟1）查詢預(yù)約系統(tǒng)，倉管員查詢DMS系統(tǒng)逐一點(diǎn)擊預(yù)約管理界面，查詢客戶預(yù)約訊息。2）提前備料。3）出庫。配件領(lǐng)料與出庫3

售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿足客戶的需求，是客戶衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。零部件部門的出貨時(shí)間，也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時(shí)間。在此環(huán)節(jié)，在備料時(shí)，需備一些常用的維修保養(yǎng)所要使用的潤滑油及配件，比如：機(jī)油、機(jī)油濾芯、空氣濾芯、變速箱油等。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.派工的基本要求有哪些？2.簡(jiǎn)述車間派工的工作流程。3.車間派工的工作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？4.零部件備料的要點(diǎn)有哪些？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的車間派工工作計(jì)劃103服務(wù)顧問是否口頭傳達(dá)或強(qiáng)調(diào)作業(yè)的內(nèi)容或時(shí)間要求，特別是對(duì)顧客的一些非常規(guī)要求更要說明清楚。104能正確確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目55能判斷是否屬于優(yōu)先工作車輛106能正確確定工種57能初步判斷工作難度58了解客戶提車時(shí)間59能合理派工1010及時(shí)跟蹤維修監(jiān)督1011正確填寫派工時(shí)間安排表1012正確填寫每日工作分配記錄表10合計(jì)100維修進(jìn)度監(jiān)控1.熟悉汽車維修作業(yè)的要求。2.了解維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。3.能夠?qū)蛻艟S修的車輛進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控。4.能夠及時(shí)告知客戶車輛維修進(jìn)度，對(duì)客戶進(jìn)行適時(shí)關(guān)懷。維修作業(yè)的目的1（1）維修作業(yè)的目的

此過程是維修技師維修車輛的過程，通過合理的派工和規(guī)范的維修作業(yè)，進(jìn)行管控維修進(jìn)度，保證準(zhǔn)時(shí)交車，展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率，同時(shí)，此過程中要隨時(shí)監(jiān)控車輛維修的變化，如與維修委托書不符及時(shí)協(xié)調(diào)各方，并及時(shí)與客戶協(xié)商達(dá)成一致。41.車輛保護(hù)1）車輛進(jìn)站維修前(服務(wù)顧問的責(zé)任):確認(rèn)已安裝方向盤罩、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左、右共兩張)、排擋套及手剎柄套。2）車輛進(jìn)站后(維修技師的責(zé)任):如果需要打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊，以避免劃傷車身油漆。2.維修項(xiàng)目的確認(rèn)1）對(duì)于定期保養(yǎng)車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)，維修技師嚴(yán)格按照保養(yǎng)檢查單的內(nèi)容完成維修作業(yè)項(xiàng)目，并在表單上進(jìn)行記錄。2）對(duì)一般維修的車輛，服務(wù)顧問記錄客戶描述的故障現(xiàn)象，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師根據(jù)客戶的故障描述試車確認(rèn)故障原因及需要維修作業(yè)項(xiàng)目后告知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問與客戶溝通確認(rèn)維修項(xiàng)目，然后維修技師按照維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修作業(yè)。3.維修作業(yè)完成后，檢查并記錄維修委托書、保養(yǎng)檢查單的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果。4.如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理。5.如拆卸蓄電池，應(yīng)在完工后，將汽車音響、時(shí)鐘等設(shè)備恢復(fù)原狀。6.如需拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔。7.如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。維修作業(yè)的目的1（2）維修作業(yè)的基本要求4維修作業(yè)的目的1（3）維修作業(yè)流程4維修作業(yè)的目的（4）維修作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)1作業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管理工具責(zé)任人1.車輛保護(hù)1.確認(rèn)是否車輛進(jìn)站前裝好了汽車防護(hù)用品：1）安裝方向盤罩2）安裝前排座椅罩3）安裝腳墊(左、右共兩張)4）安裝排擋套5）安裝手剎柄套汽車防護(hù)用品服務(wù)顧問2.如果需要打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車翼子板保護(hù)墊汽車保護(hù)墊維修技師2.車輛維修的項(xiàng)目1.按照維修委托書的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修前的檢查及診斷工作維修委托書