前廳服務理論知識考試題庫附有答案

前廳服務理論知識考試題庫[復制]（150題，單選120題，多選30題）一、單選題（120題）1.前廳部員工應該認識飯店前廳工作的性質、地位和作用，明確飯店前廳的服務對象、操作規(guī)程和標準目標，不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，以及自己在飯店前廳工作中應該承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的（）。[單選題]*A.責任感B.義務C.自覺性(正確答案)D.熱情2.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務員將職業(yè)責任變?yōu)椋ǎ?，隨時調整自己的行為，在服務工作中有高度的道德自覺性，做到言行一致。[單選題]*A.內在的責任感(正確答案)B.對工作的熱情C.內在的驅動力D.工作的積極性3.在前廳對客服務中，飯店前廳服務員的職業(yè)道德意識和行為在很大程度上決定著前廳的（）。[單選題]*A.服務質量(正確答案)B.工作效率C.影響力D.地位4.員工（）的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質的培養(yǎng)。[單選題]*A.行為B.素質(正確答案)C.業(yè)務能力D.溝通能力5.有關職業(yè)道德的表述，下列不正確的說法是()。[單選題]*A.本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B.職業(yè)道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統(tǒng)一體C.職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動失效了(正確答案)D.職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準則6.飯店應該重視自身的誠信建設，制定誠信經營的目標，培育和傳播企業(yè)誠信文化，對員工進行誠信教育，使（）經營的理念滲透到每個員工的心里，并監(jiān)督促進飯店的誠信建設。[單選題]*A.誠信(正確答案)B.品牌C.文化D.影響力7.客人對自己的消費具有（），飯店應該高度重視并自覺接受消費者的監(jiān)督。[單選題]*A.知情權(正確答案)B.控制權C.消費權D.求償權8.服務員在前廳對客服務中特別要注重禮節(jié)禮儀，講究文明禮貌。為客人提供優(yōu)質服務，提供標準化服務和（）服務。[單選題]*A.透明化B.公平化C.個性化(正確答案)D.監(jiān)督化9.一名合格的飯店前廳服務員，不應該以客人（）來作為衡量一切的標準。[單選題]*A.支付能力B.網評意見C.身份高低(正確答案)D.會員等級10.OTA是（）的縮寫。[單選題]*A.OnlineTravelAgency(正確答案)B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTalkAgency11.現(xiàn)代服務禮儀是屬于（）的一種,它是指在各種服務工作中形成的,并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。[單選題]*A.生活禮儀B.職業(yè)禮儀(正確答案)C.社交禮儀D.電話禮儀12.關于禮儀的特點，以下表達正確的有（）。[單選題]*A.沿襲性B.國際性C.時代性D.以上全都包括(正確答案)13.禮儀的基本原則包括（）。[單選題]*A.自律B.真誠C.平等D.以上都是(正確答案)14.日常工作與生活中，人們經常會借助人體的各種姿態(tài)表達感情，這就是通常所說的（）。[單選題]*A.體態(tài)語言(正確答案)B.手勢語言C.眼神語言D.表情語言15.飯店前廳接待服務質量的好壞在很大程度上取決于飯店員工和客人關系的好壞，而良好的關系又是建立在（）的基礎上的。[單選題]*A.互相信任B.相互平等C.有效溝通(正確答案)D.賓客至上16.商務型客人將飯店的區(qū)位和商務設施水平作為選擇飯店的首要指標，（）不再是影響商務型客人選擇飯店的最重要因素。[單選題]*A.飯店品牌B.娛樂設施C.價格(正確答案)D.餐飲菜肴17.（）型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運動等目的，客人在飯店停留的時間較長，對飯店娛樂設施的需求較高。[單選題]*A.商務B.長住C.會議D.娛樂度假(正確答案)18.對飯店常住客，前廳部員工需要把握客人的特征，并為客人提供更有效、更具針對性的服務，這種服務又稱之為（）。[單選題]*A.個性化服務(正確答案)B.標準化服務C.規(guī)范化服務D.VIP服務19.提高飯店服務質量可以（），并促進飯店經營的良性發(fā)展、增強飯店的競爭優(yōu)勢。[單選題]*A.提高飯店口碑B.增加客人的滿意度(正確答案)C.增加客人認同感D.提高員工的成就感20.提升前廳服務質量管理的意義是降低經營成本和（）。[單選題]*A.提高客人滿意度(正確答案)B.提高口碑C.提高飯店知名度D.提高員工滿意度21.飯店憑借對設施設備、實物產品、（）三個方面的綜合協(xié)調和控制，達到全面提升質量管理的效果，從而比競爭對手具有更多的優(yōu)勢和更強的實力。[單選題]*A.成本控制B.行業(yè)口碑C.服務產品(正確答案)D.輿論宣傳22.管理人員直接聽取客人的意見，而不只是聽取調研人員匯報量化的調研結果，這樣的服務質量調查方法稱為（）。[單選題]*A.客人滿意度調查(正確答案)B.專題座談會C.客人投訴檔案D.明察暗訪23.飯店定期或不定期的邀請有關專家和同行以客人身份住進飯店，評估飯店的服務質量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進行，有的是在飯店全體員工不知道的情況下進行。這類服務質量調查方法稱為（）。[單選題]*A.客人滿意度調查B.專題座談會C.經營數據記錄系統(tǒng)D.明察暗訪(正確答案)24.前廳部質檢小組（）的方法是以前廳部質量標準為依據，按照既定的時間、內容和標準對部門進行全方位質量檢查。[單選題]*A.互查B.抽查C.例行檢查(正確答案)D.專項檢查25.互聯(lián)網對于飯店管理的意義不包括以下哪一項？（）[單選題]*A.塑造飯店的企業(yè)形象B.用于拓寬飯店的銷售渠道C.滿足客人的需求D.滿足員工的需求(正確答案)26.行李員在運送、搬運行李時，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.在接收行李時，應注意行李外表有否損破或水漬B.不可將行李壓疊或倒置C.在用行李車時，將小件行李放在下，大件行李放在上(正確答案)D.提拉行李時，應手持行李把手27.全球客房預訂系統(tǒng)包括（）等網絡系統(tǒng)。[單選題]*A.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.中央預訂系統(tǒng)C.專有預訂系統(tǒng)D.以上均包括(正確答案)28.前臺（）可以查看可出租房預報、客房狀態(tài)報告、客房銷售預報等情況。[單選題]*A.接待報表B.預訂報表(正確答案)C.客房日報D.結賬報表29.飯店發(fā)生火災時，前臺人員應（），協(xié)助維護飯店大堂秩序，控制飯店大門，將客人名單立即交給前廳經理，將每層的住房狀況交給客房部。[單選題]*A.立即撤離至飯店大門口處B.立即撥打119電話C.迅速打印出客人客房號(正確答案)D.迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散30.按照我國有關法律規(guī)定，客人在抵達飯店（）小時之內，留宿單位要派人將已填好的臨時住宿登記表報送公安主管部門。[單選題]*A.12B.24(正確答案)C.48D.7231.為保證客人的安全及休息，飯店按規(guī)定在（）時以后不再接待來訪會客者。[單選題]*A.21:00B.22:00C.23:00(正確答案)D.24:0032.（）工作包括對客人預訂信息的確認，對客人預訂信息的更改或者取消處理以及對超額預訂的處理。[單選題]*A.登記入住B.行李服務C.預訂處理(正確答案)D.結賬離店33.通過（）的訂房，飯店所支付的成本相對較低，且能對訂房過程進行有效管理與控制。[單選題]*A.間接渠道B.代理商渠道C.直接渠道(正確答案)D.批量訂房渠道34.在處理客人行李丟失時，下列表述不正確的是（）。[單選題]*A.一般由飯店負責(正確答案)B.如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應付全責C.具體問題具體協(xié)商D.如團隊行李是在運送過程中丟失的，則應分清責任，由責任方賠償35.關于客人訂房擔保的方式，以下說法錯誤的是（）。[單選題]*A.信用卡B.預付定金C.訂立合同D.以個人姓名擔保(正確答案)36.當住客提出借用雨具時，下列做法不恰當的是()。[單選題]*A.請客人出示房卡B.檢查雨具是否完好，再當面交給客人C.向客人說明如丟失，按賠償規(guī)定辦理手續(xù)D.請客人先交押金(正確答案)37.沒有確切入住時間的預訂，通常只保留至（），客人逾期不到視為自動取消預訂。[單選題]*A.前一天12時B.前一天18時C.當天12時D.當日18時(正確答案)38.行李寄存工作中，下列做法欠妥當的是()。[單選題]*A.提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B.明確告訴客人不得寄存違禁品C.禮貌地問客人有無貴重物品D.告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李(正確答案)39.在受理客人投訴飯店內餐廳飲食不衛(wèi)生的過程中，下列做法欠妥當的是()。[單選題]*A.告知客人可以找餐飲部經理投訴(正確答案)B.耐心聽取客人的反映C.暫時放下正在做的工作，問清客人具體情況D.做好客人的投訴記錄40.按照國際飯店的管理經驗，客房超額預訂的百分比可以是（）。[單選題]*A.5%~15%(正確答案)B.15%~25%C.25%~35%D.35%~45%41.某飯店有標準客房600間，10月2號續(xù)住房間數為200間，預期離店房間數為100間，該飯店預訂取消率通常為8%，預訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，請問10月2日該飯店總共應該接受多少訂房？（）[單選題]*A.262間B.362間C.462間(正確答案)D.562間42.如果因飯店原因而導致已經預訂的客人無法入住，則需要立即與其他（）的飯店聯(lián)系，請求幫助。[單選題]*A.高等級B.相同等級(正確答案)C.低等級D.任意等級43.根據國際慣例，飯店對預訂的客人會為其保留房間直至當天的（）。[單選題]*A.下午10時B.中午12時C.下午2時D.下午6時(正確答案)44.正常情況下，一般客人的退房時間是在()。[單選題]*A.10時B.12時(正確答案)C.14時D.16時45.前廳部服務人員可以對客人以（）相稱，以提高服務質量。[單選題]*A.貴賓B.姓氏(正確答案)C.姓名D.以上均可46.飯店貴賓（VIP）通常包括（）等人士。[單選題]*A.政要人士B.社會名人C.業(yè)內同行人士D.以上均是(正確答案)47.客人正在住用的房間，被稱為（）。[單選題]*A．走客房B．未清掃房C．請勿打擾房D．住客房(正確答案)48.就信用限額、預付款、超時房費的收取，以及結帳后再次發(fā)生費用等情況進行的溝通，屬于（）。[單選題]*A．預訂處與接待處的信息溝通B．前廳部與銷售部的信息溝通C．前廳部與客房部的信息溝通D．前廳部與財務部的信息溝通(正確答案)49.（）崗位不屬于前廳禮賓組。[單選題]*A.行李員B.迎賓員C.機場代表D.話務員(正確答案)50.接受轉交物品時，對有預訂而沒有到店的客人，需在第（）天通知轉交人取回物品。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.451.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務，貴重物品不包括（）。[單選題]*A.照相機B.手機C.現(xiàn)金D.日常用品(正確答案)52.客人的遺留物品包括轉交物品，保管期限一般為（）個月。[單選題]*A.1-3B.3-6(正確答案)C.6-9D.9-1253.對超過取件日期或長期無人領取的物品，需要設法與（）取得聯(lián)系。[單選題]*A.留件人B.留件人和取件人(正確答案)C.取件人D.上級54.客人如果乘出租車抵店，迎賓員在出租車離開前，應記下出租車的（）。[單選題]*A.車型B.車牌號(正確答案)C.車的顏色D.車的品牌55.在遇到行李破損的時候，如果客人有確鑿證據證明行李破損是飯店原因，飯店應（）。[單選題]*A.無條件為客人修理行李(正確答案)B.有償為客人修理行李C.客人自行修理行李D.與客人分攤修理行李的成本56.提供行李寄存服務時，（）物品不予保存。[單選題]*A.大件B.易燃(正確答案)C.小件D.重量大57.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣，若客人想將200美元兌換成人民幣，則可兌換（）元人民幣。[單選題]*A.1255.5B.1355.5(正確答案)C.1455.5D.1555.558.以法郎稱貨幣的國家是（）。[單選題]*A.中國B.美國C.瑞士(正確答案)D.英國59.旅行支票的購買和使用手續(xù)費低廉，以國內為例僅需要支付（）的手續(xù)費。[單選題]*A.0.25%B.0.5%C.0.75%(正確答案)D.1%60.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣，若客人想兌換200美元支票，可兌換人民幣（）元。[單選題]*A.1254.23B.1354.23(正確答案)C.1454.23D.1554.2361.美元的標識是（）。[單選題]*A.＄(正確答案)B.￥C.￡D.&62.英鎊的標識為（）。[單選題]*A.＄B.￥C.￡(正確答案)D.&63.客人使用過的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存（）個月，以便事后查詢。[單選題]*A.3B.6(正確答案)C.9D.1264.受理電話留言的時候，（）不一定要記錄。[單選題]*A.客人的留言內容B.留言人的性別(正確答案)C.留言人的姓名D.留言人的聯(lián)系方式65.禮賓的服務項目有（）。[單選題]*A.客房送餐服務B.迎送客人服務(正確答案)C.客房叫醒服務D.前臺收銀服務66.如客人事先打電話預約拿行李，行李員須提前（）到客人房間。[單選題]*A.5分鐘(正確答案)B.10分鐘C.15分鐘D.3分鐘67.飯店工作人員在引領客人時應（）。[單選題]*A.走在客人左后方1~1.5米處B.走在客人左前方1~1.5米處(正確答案)C.走在客人右前方2~2.5米處D.走在客人右后方2~2.5米處68.前臺工作人員給團隊客人排房時，應將客人（）。[單選題]*A.按照客人的習慣、愛好安排客房B.安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進出C.安排樓層較好、房價較高，布置豪華的套房D.盡量安排在同一樓層，便于溝通管理(正確答案)69.飯店在排房時，通常按以下哪種順序（）？[單選題]*A.有特殊要求的客人、團隊客人、?？?、要求延期離店的客人、VIP客人、無預訂的散客B.團隊客人、VIP客人、?？?、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無預訂的散客C.VIP客人、有特殊要求的客人、團隊客人、?？?、要求延期的客人、無預訂的客人(正確答案)D.要求延期的客人、VIP客人、?？?、有特殊要求的客人、無預訂的客人70.關于客房預訂的意義，以下說法錯誤的是（）。[單選題]*A.減輕工作人員工作量(正確答案)B.開拓市場，提高客房入住率C.掌握客源動態(tài)，預測飯店未來業(yè)務D.協(xié)調各部門業(yè)務，提高工作效率和服務質量71.有關客房銷售技巧，以下不正確的說法是（）。[單選題]*A.突出房間特點對客人的價值和效用B.推薦房型一般不超過三種C.選擇適當的報價方式D.把飯店利潤最大化放在第一位(正確答案)72.為吸引客人一次入住較長時間，飯店提供的優(yōu)惠價是（）[單選題]*A.門市價B.散客價C.長住客人價(正確答案)D.小包價73.引領客人進房，開門前應（）。[單選題]*A.按門鈴，然后開門B.通報自己的身份，然后開門C.先敲門三下，通報自己身份兩遍，房內無回音方能開門(正確答案)D.直接開門74.各種簽證中，發(fā)給持外交護照的外交官、領事館、政府高級官員的是（）。[單選題]*A.外交簽證(正確答案)B.公務簽證C.禮遇簽證D.普通簽證75.（）是指在可能的情況下，讓客人接受比原計劃檔次及房價都要高的客房。[單選題]*A.超值策略B.提高客人滿意度策略C.升級銷售策略(正確答案)D.折扣配置策略76.見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子是（）的特點。[單選題]*A.社交性客人(正確答案)B.開放型客人C.成就型客人D.理性型客人77.（）又被稱為利益引誘法。[單選題]*A.從高到低報價法B.從低到高報價法(正確答案)C.選擇性報價D.靈活報價78.“AdvancedReservation”的中文意思是（）。[單選題]*A.臨時性預訂(正確答案)B.確認性預訂C.保證性預訂D.書面預訂79.對于保證性預訂，若客人在預期抵店當日未能到店，其又未聯(lián)系告知飯店，飯店通常會將其客房保留至次日（）時的退房時間，同時向客人收取一天房費。[單選題]*A.12：00(正確答案)B.14：00C.16：00D.18：0080.根據客人名字查找該客人的預訂資料，確認客人身份、認可客人的權限后，方能受理預訂變更。以上表述屬于（）。[單選題]*A.明確要求B.需求滿足C.信息更改D.受理變更(正確答案)81.取消訂房時限一般是預期抵店日的（）時。[單選題]*A.12：00B.16：00C.18：00(正確答案)D.24：0082.預訂員判斷客人預訂要求是否與飯店實際提供能力相吻合，其影響因素不包括（）。[單選題]*A.抵店日期B.客房種類C.用房數量D.客人經濟狀況(正確答案)83.關于禮賓服務內容，以下說法不正確的是（）。[單選題]*A.迎送客人服務B.疏導飯店門前車輛C.行李搬運服務D.幫客人購買藥品(正確答案)84.（）客房狀態(tài)類型，預訂員無須特別注意。[單選題]*A.OccupiedwithlightluggageB.DoNotDisturbC.DoubleLockedD.VacantClean(正確答案)85.（）即在營業(yè)旺季，飯店為最大限度地提高客房經濟收益而采用的價格。[單選題]*A.標準價B.淡季價C.旺季價(正確答案)D.折扣價86.散客通常采用（）預訂方式預訂客房。[單選題]*A.臨時性(正確答案)B.保證性C.確認性D.口頭確認87.（）是以成本為導向，運用損益平衡實行的一種定價方法。[單選題]*A.千分之一法B.客房面積定價法C.赫伯特定價法D.收支平衡定價法(正確答案)88.關于換房服務規(guī)范流程，以下表述中不正確的是（）。[單選題]*A.弄清換房原因B.查看有無合適的房間可以更換C.及時將換房信息通知相關部門D.因換房引起的房價變動，在客人結賬離店時告知客人即可(正確答案)89.（）是預留給即將入住的團隊、會議客人的一種內部掌握的客房。[單選題]*A.保留房(正確答案)B.空房C.可售房D.走客房90.前廳部制作()有助于有效控制房態(tài),做好退房結賬準備工作。[單選題]*A．房租折扣及免費表B.提前退房離店表C．次日離店客人名單(正確答案)D.當日取消預訂表91.散客離店結賬的程序為（）。[單選題]*A．通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作B．問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作(正確答案)C．問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別D．通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別92.當客人使用銀行卡結賬，需要對銀行卡進行驗卡，以下說法錯誤的是（）。[單選題]*A．檢查銀行卡片的完好性，如略有破損，則不影響卡片的使用(正確答案)B．檢查信用卡的有效期，確認信用卡在有效期內C．要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致D．檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致93.關于預授權的操作，以下正確的表述是（）。[單選題]*A．預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項B．預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成C．非信用卡預授權完成金額不可以超過原有預授權金額(正確答案)D．預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易94.在建立總賬單時，需要檢查的項目是（）。[單選題]*A．賬單中客人的姓名、房號、房價、抵離店日期、付款方式等B．檢查相關附件是否齊全C．檢查是否已在電腦中準確錄入所有信息D．以上都是(正確答案)95.關于VIP客人接待的準備工作，下列表述錯誤的是（）。[單選題]*A．閱讀“預期抵店VIP客人名單”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數、房數、抵店時間、接待規(guī)格等事項B．檢查即將入住的VIP客人客房，內容包括清潔衛(wèi)生情況，設施設備完好狀況，客房內免費用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況C．根據需要，組織好歡迎隊伍，通知客房部做好樓層的迎客工作D．將客人帶至行政樓層或直接到房間內為客人辦理入住登記手續(xù)(正確答案)96.關于客人提取寄存行李的服務，以下行李員做法錯誤的是（）。[單選題]*A.將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項B.客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員認識該客人即可提取行李(正確答案)C.請客人當面清點行李后再交給客人D.把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔97.前廳常用英文術語的翻譯，下列錯誤的翻譯是（）。[單選題]*A.walk-in未經預訂直接抵店的散客B.commercialrate商務協(xié)議價C.NOP凈經營性利潤D.RevPAR平均房價(正確答案)98.客房出租率的計算公式是（）。[單選題]*A.前一天實際用房數與次日離店客房數之比B.散客用房數與團隊客人用房數之比C.出租客房數與可供出租客房數之比(正確答案)D.實際出租數與年度總出租數之比99.根據預訂資料，某飯店6月4日預計出租客房130間，飯店共有客房180間，當天飯店核定那一天（可供）出租客房數為固定數150間，那么該飯店在6月4日這一天的預計客房出租率是多少？[單選題]*A.86.67%(正確答案)B.100%C.56.67%D.72.22%100.平均房價的計算公式為（）。[單選題]*客房總收入/可售客房總數B.客房總收入/已售客房總數C.飯店總收入/可售客房總數D.飯店總收入/已售客房總數(正確答案)101.客房收益率（RevPAR）的意思為（）。[單選題]*A.平均每間已售客房收入B.平均每間可供出租客房收入(正確答案)C.平均每間已售客房凈利潤D.平均每間可供出租客房凈利潤102.（）提供迎送服務，是飯店整體服務向外的延伸，也是飯店對外宣傳的窗口。[單選題]*A.客房服務人員B.收銀員C.禮賓員(正確答案)D.商務中心員工103.在客房狀況調整表中，EXT是指（）。[單選題]*A.延期離店(正確答案)B.取消預訂C.提前離店D.未經預訂，直接抵店104.在客房狀況調整表中，CNL是指（）。[單選題]*A.延期離店B.取消預訂(正確答案)C.提前離店D.預訂未到105.在客房狀況調整表中，NS是指（）。[單選題]*A.延期離店B.取消預訂C.提前離店D.預訂未到(正確答案)106.基本房態(tài)類型中，走客房的英文表述為（）。[單選題]*A.OccupiedRoomB.VacantRoomC.Check-outRoom(正確答案)D.BlockedRoom107.基本房態(tài)類型中，空房的英文表述為（）。[單選題]*A.OccupiedRoomB.VacantRoom(正確答案)C.Check-outRoomD.BlockedRoom108.基本房態(tài)類型中，保留房的英文表述為（）。[單選題]*A.OccupiedRoomB.VacantRoomC.Check-outRoomD.BlockedRoom(正確答案)109.關于服務質量問題，以下表述錯誤的是（）。[單選題]*A.客人等待時間過長B.分房出現(xiàn)差錯C.行李運送不及時D.電梯夾傷客人(正確答案)110.有關（）的投訴，不屬于客人對飯店員工服務態(tài)度方面的投訴。[單選題]*A.員工語言生硬B.員工態(tài)度冷漠C.對客人需求視而不見D.空調效果不好(正確答案)111.（）是指員工為掌握新崗位技術業(yè)務知識和工作技能，取得新崗位的上崗資格所進行的培訓，所培訓的對象一般具有一定的工作經歷和實踐經驗。[單選題]*A.從業(yè)前培訓B.學徒培訓C.轉崗培訓(正確答案)D.在崗培訓112.飯店在接待貴賓（VIP）的工作中，下列做法不恰當的是()。[單選題]*A.事先確認客人抵達的時間B.事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并要預收押金，以提高工作效率(正確答案)C.事先選擇好贈送客人的禮品D.預先與有關部門做好溝通、協(xié)調工作113.發(fā)現(xiàn)火災時，下列做法不正確的是()。[單選題]*A.及時向飯店消防中心報告B.及時按動手動報警器C.飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D.首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人(正確答案)114.客史檔案的內容不包括客人的()。[單選題]*A.民族B.單位C.收入(正確答案)D.住店時間115.在外幣兌換服務中，下列做法錯誤的是()。[單選題]*A.問清客人兌換外幣幣種等要求B.清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額C.認真填寫兌換水單D.按飯店制定的匯率兌換外幣(正確答案)116.以下屬于夜審稽核工作對象的是()。[單選題]*A.各收銀點匯集起來的支票、現(xiàn)金等財物B.主營部門上交的現(xiàn)金、票據C.各收銀點以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據等(正確答案)D.客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據117.（）被稱為飯店的“神經中樞”部門。[單選題]*A.前廳部(正確答案)B.客房部C.餐飲部D.財務部118.如果是因房間硬件設備等客觀原因客人提出換房，新更換的房間標準（）。[單選題]*A.不低于原標準(正確答案)B.不高于原標準C.必須和原標準一樣D.必須和原標準不一樣119.在房間的選擇上，年老的客人和殘障人士則更適合分配（）[單選題]*A.裝修豪華的套房B.距離電梯較遠的房間C.辦公設備齊全的房間D.靠近電梯且低樓層的房間(正確答案)120.（）是客人事先預訂，飯店專門接送一位或一批客人的收費車輛，一般是豪華車輛，也可提供幾種車型供客人選擇。[單選題]*A.出租車B.班車C.專車(正確答案)D.網約車二、多選題（30題）1.提倡職業(yè)道德對于前廳服務員的意義（）。*A.提高對飯店前廳工作的認識(正確答案)B.加深對飯店前廳工作的情感(正確答案)C.磨練工作的意志(正確答案)D.養(yǎng)成良好的飯店職業(yè)行為和習慣(正確答案)2.提倡職業(yè)道德對于飯店的意義（）。*A.樹立飯店良好的品牌形象(正確答案)B.提高飯店前廳的服務質量(正確答案)C.促使飯店前廳員工素質全面提高(正確答案)D.提高客人的滿意度3.飯店前廳服務員必須遵守國家法律、法規(guī)，自覺的執(zhí)行（），遵守（），執(zhí)行（），嚴格（）。*A.行業(yè)和飯店的各項規(guī)章制度(正確答案)B.行業(yè)的紀律(正確答案)C.服務質量標準(正確答案)D.按操作規(guī)程辦事(正確答案)4.禮儀的作用包括（）等。*A.約束人們的行為(正確答案)B.教化人們行為(正確答案)C.調節(jié)人際關系(正確答案)D.以上都不是5.飯店的工作服要符合（）等特征要求。*A.整潔實用(正確答案)B.多樣統(tǒng)一(正確答案)C.和諧含蓄(正確答案)D.漂亮好看6.飯店通常采用的服務質量調查方法包括（）。*A.客人滿意度調查(正確答案)B.明察暗訪(正確答案)C.客人投訴檔案(正確答案)D.經營數據記錄系統(tǒng)(正確答案)7.與賓客確認接機要求時，需要確認的信息包括（）。*A.航班信息(正確答案)B.賓客人員信息(正確答案)C.接機車輛要求(正確答案)D.預訂房間數8.前廳部防火的措施有（）等。*A.要配備足夠的消防設備(正確答案)B.加強日常巡視(正確答案)C.注意電器設備的維護(正確答案)D.加強員工培訓(正確答案)9.飯店發(fā)生火災時滅火的基本方法有（）。*A.隔離法(正確答案)B.窒息法(正確答案)C.冷卻法(正確答案)D.抑制法(正確答案)10.客房預訂通常采用的方式包括（）。*A.函件預訂(正確答案)B.網絡預訂(正確答案)C.電話預訂(正確答案)D.當面預訂(正確答案)11.預訂員處理預訂取消的工作程序包括（）。*A.查詢原始預定(正確答案)B.受理取消預定(正確答案)C.更改計算機記錄(正確答案)D.存留資料(正確答案)12.客史檔案是飯店對在店消費客人（）所做的歷史記錄。*A.個人自然情況(正確答案)B.消費行為(正確答案)C.信用狀況(正確答案)D.喜好期望和特殊服務需求(正確答案)13.客史檔案的信息來源，主要有（）。*A.客房預定記錄(正確答案)B.入住登記單(正確答案)C.客人消費總賬單(正確答案)D.各服務部門的接待記錄(正確答案)14.客人的常規(guī)檔案主要包括客人的()等。*A.姓名性別(正確答案)B.年齡，出生日期(正確答案)C.消費偏好(正確答案)D.地址(正確答案)15.客人的反饋意見檔案主要包括客人()等。*A.住店期間的意見建議(正確答案)B.表揚，贊譽(正確答案)C.投訴及處理結果(正確答案)D.消費記錄1