汽車服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)題

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出評(píng)價(jià)并選擇最佳計(jì)劃方案B.擬定出各種可行性的計(jì)劃方案C.對(duì)擬定的計(jì)劃進(jìn)行分析與討論D.對(duì)擬定的計(jì)劃進(jìn)行深入的調(diào)查32.汽車維修企業(yè)的審驗(yàn)必須要[]A.每年審查一次B.每年審查兩次C.每二年審查一次D.每三年審查一次33.全面質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段依次為[]A.計(jì)劃、檢查、實(shí)施、處理B.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理C.檢查、實(shí)施、計(jì)劃、處理D.檢查、計(jì)劃、處理、實(shí)施34.信息管理系統(tǒng)的管理工作流程主要是做好信息的[]A.收集、匯報(bào)、加工和維護(hù)B.收集、加工、傳輸和維護(hù)C.收集、匯報(bào)、加工和維護(hù)D.收集、傳輸、存儲(chǔ)和維護(hù)35.在一類汽車維修企業(yè)的人員配置中，技術(shù)人員的人數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員總數(shù)的[]A.10%B.8%C.5%D.3%36.最常見的確定合適的物資采購(gòu)的方法是[]A.采用報(bào)價(jià)單、公開招標(biāo)、談判B.采用報(bào)價(jià)單、公開招標(biāo)、C.公開招標(biāo)、談判D.采用報(bào)價(jià)單、談判37.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的四大功能中，最具核心地位的一項(xiàng)是[]A.判斷功能B.預(yù)測(cè)功能C.導(dǎo)向功能D.管理功能38.按工作順序來區(qū)分，可以把企業(yè)物資入庫(kù)作業(yè)大體劃分為[]A.組織人力階段和物資搬運(yùn)階段B.組織物力階段和物資搬運(yùn)階段C.入庫(kù)前的準(zhǔn)備階段和物資入庫(kù)的操作程序階段D.組織財(cái)力階段和安排物資倉(cāng)位階段39.管理就是對(duì)組織的有限資源進(jìn)行有效的[]A.計(jì)劃B.配置C.指揮D.協(xié)調(diào)40.企業(yè)形象設(shè)計(jì)（CI）的三要素是[]A.理念識(shí)別、形象識(shí)別、直覺識(shí)別B.觀點(diǎn)識(shí)別、行為識(shí)別、錯(cuò)覺識(shí)別C.概念識(shí)別、形象識(shí)別、幻覺識(shí)別D.理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別41.汽車修理作業(yè)的組織形式可分為[]A.連續(xù)作業(yè)和斷續(xù)作業(yè)B.固定作業(yè)和流水作業(yè)C.特殊作業(yè)和普通作業(yè)D.班組作業(yè)和專人作業(yè)42.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本主要包括[]A.人工費(fèi)、材料費(fèi)、其它費(fèi)用B.工人工資、停工損失費(fèi)、水電費(fèi)C.員工福利、工人工資、員工獎(jiǎng)金D.差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)43.采用堆垛的方法保管物資時(shí)，要注意的“五距”分別是[]A.頂距、燈距、墻距、柱距、垛距B.樓距、燈距、墻距、柱距、垛距C.門距、燈距、墻距、柱距、垛距D.車距、燈距、墻距、柱距、垛距44.對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)工作具有[]A.判斷、衡量、評(píng)價(jià)和管理四大功能B.判斷、衡量、預(yù)測(cè)和管理四大功能C.判斷、預(yù)測(cè)、導(dǎo)向和管理四大功能D.衡量、導(dǎo)向、評(píng)價(jià)和判斷四大功能45.現(xiàn)代企業(yè)管理的二重性是指[]A.自然屬性和社會(huì)屬性B.自然屬性與經(jīng)濟(jì)屬性C.經(jīng)濟(jì)屬性與社會(huì)屬性D.經(jīng)濟(jì)屬性與政治屬性46.下列選項(xiàng)中，不屬于企業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的一項(xiàng)是[]A.人員素質(zhì)B.體能素質(zhì)C.技術(shù)素質(zhì)D.管理素質(zhì)47.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容，主要有三個(gè)方面組成[]A.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、正確決策、建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系B.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、制定計(jì)劃、建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系C.建立人才團(tuán)隊(duì)、正確決策、建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系D.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、正確決策、建立完整的營(yíng)銷體系48.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的概念是指[]A.制定出不少于三種以上的方案B.制定出一種方案并進(jìn)行研究確定C.制定出多種方案并同時(shí)進(jìn)行實(shí)施D.從多種備選方案中選出一種最優(yōu)方案并加以實(shí)施49.按決策主體地位的高低來劃分，可把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策劃分為[]A.高層決策、中層決策和低層決策B.領(lǐng)導(dǎo)決策、員工決策和客戶決策C.高層決策、中層決策和基層決策D.總經(jīng)理決策、廠長(zhǎng)決策和技術(shù)工程師決策50.按計(jì)劃所起的作用不同分類，可以把企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分為[]A.綜合性計(jì)劃和單項(xiàng)計(jì)劃B.戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃C.長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃D.產(chǎn)量計(jì)劃和產(chǎn)值計(jì)劃51.管理科學(xué)中所采用的模型可分為下面兩大類[]A.確定性模型和隨機(jī)性模型B.自創(chuàng)性模型和統(tǒng)一性模型C.網(wǎng)絡(luò)模型和模擬模型D.描述性模型和規(guī)范性模型52.按照計(jì)劃的期限不同分類，可把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分為[]A.年度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃B.季度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃C.月度工作計(jì)劃和日、班工作計(jì)劃D.長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和短期作業(yè)計(jì)劃53.人與人之間的溝通，應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)要素是[]A.目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容B.語言、表情、內(nèi)容C.語言、技巧、目標(biāo)D.技巧、表情、共識(shí)54.汽車維修企業(yè)的《維修技術(shù)合格證》是由[]A.縣以上公安管理部門核發(fā)B.縣以上工商行政管理部門核發(fā)C.縣以上道路交通運(yùn)輸管理部門核發(fā)D.縣以上稅務(wù)管理部門核發(fā)55.企業(yè)管理從傳統(tǒng)方式發(fā)展到現(xiàn)代方式，其指導(dǎo)思想也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，這一點(diǎn)就是[]A.從注重對(duì)“人”的管理變成注重對(duì)“物”的管理B.從注重對(duì)“量”的管理變成注重對(duì)“質(zhì)”的管理C.從注重對(duì)“物”的管理變成注重對(duì)“人”的管理D.從注重對(duì)“質(zhì)”的管理變成注重對(duì)“量”的管理56.依據(jù)機(jī)具設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特性的不同，可以把汽車維修機(jī)具設(shè)備分為[]A.通用機(jī)具設(shè)備和專用機(jī)具設(shè)備B.清洗機(jī)具設(shè)備和維修機(jī)具設(shè)備C.機(jī)修機(jī)具設(shè)備和鈑金機(jī)具設(shè)備D.機(jī)修機(jī)具設(shè)備和電工機(jī)具設(shè)備57.按采購(gòu)方式的不同區(qū)分企業(yè)物資采購(gòu)的類型，則可分為[]A.直接采購(gòu)、特殊采購(gòu)、普通采購(gòu)B.直接采購(gòu)、委托采購(gòu)、調(diào)撥采購(gòu)C.上門采購(gòu)、電話采購(gòu)、訂約采購(gòu)D.計(jì)劃采購(gòu)、臨時(shí)采購(gòu)、緊急采購(gòu)58.對(duì)金屬進(jìn)行除銹的方法主要有[]A.人工法、機(jī)械法B.物理法、機(jī)械法C.人工法、化學(xué)法D.物理法、化學(xué)法59.全面質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段依次為[]A.計(jì)劃、檢查、實(shí)施、處理B.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理C.檢查、實(shí)施、計(jì)劃、處理D.檢查、計(jì)劃、處理、實(shí)施60.在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，首先要進(jìn)行的是[]A.收集分析歷史資料B.評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型，找出合適預(yù)測(cè)的方C.確定預(yù)測(cè)的目標(biāo)D.選擇預(yù)測(cè)技術(shù)并建立預(yù)測(cè)方法二、多項(xiàng)選擇題1.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的原則主要包括[]A.經(jīng)濟(jì)效益最大化原則B.技術(shù)先行原則C.服務(wù)先行原則D.人員開發(fā)原則E.系統(tǒng)化管理原則2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容主要有[]A.服務(wù)對(duì)象B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)效益D.服務(wù)技巧E.服務(wù)態(tài)度3.按照決策目標(biāo)數(shù)目來劃分，可把企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的類型分為[]A.單目標(biāo)決策B.雙目標(biāo)決策C.三目標(biāo)決策D.多目標(biāo)決策E.混合目標(biāo)決策4.我國(guó)有關(guān)部門確定的一類汽車維護(hù)業(yè)戶，可以從事汽車的[]A.小修B.一級(jí)維護(hù)C.二級(jí)維護(hù)D.總成大修E.汽車的大修5.一個(gè)健全的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制應(yīng)包括[]A.上、下級(jí)等級(jí)機(jī)制B.分配機(jī)制C.制約機(jī)制D.動(dòng)力機(jī)制E.競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制6.企業(yè)在進(jìn)行物資采購(gòu)時(shí)，需要分析的商品采購(gòu)要素是[]A.質(zhì)量、價(jià)格B.品牌、包裝C.材質(zhì)、顏色D.時(shí)間、速度E.規(guī)格、服務(wù)7一個(gè)健全、完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)機(jī)制應(yīng)該包括[]A.企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)B.企業(yè)的人才培養(yǎng)計(jì)劃C.企業(yè)的社會(huì)形象D.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針E.企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理方式8.收集汽車維修技術(shù)信息的常用途徑主要有[]A.查閱專業(yè)書籍和資料B.技術(shù)咨詢C.網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)資料D.參加各種座談會(huì)E.應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷技術(shù)9.汽車服務(wù)企業(yè)車輛修理技術(shù)管理工作的內(nèi)容一般包括[]A.檢測(cè)、選擇修理材料B.選擇科學(xué)先進(jìn)的修理技術(shù)C.制定維修工人的收入標(biāo)準(zhǔn)D.制定車輛修理技術(shù)指標(biāo)定額E.確定維修企業(yè)的客戶目標(biāo)10.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策程序?qū)嵤┓桨笡]能按預(yù)期完成的常見原因是[]A.執(zhí)行人沒有努力B.該方案在執(zhí)行中遇到了困難C.員工按方案執(zhí)行，但沒達(dá)到預(yù)期效果D.上述三點(diǎn)都是造成方案未達(dá)到預(yù)期的原因E.以上幾點(diǎn)都不是造成方案未達(dá)到預(yù)期的原因11.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容包括[]A.科研與技術(shù)開發(fā)管理B.機(jī)具設(shè)備管理C.基本技術(shù)管理D.維護(hù)技術(shù)工藝管理E.生產(chǎn)車間安全管理12.基本服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要包括[]A.文化水平B.儀表儀容C.禮貌語言D.經(jīng)濟(jì)收入E.文明舉止13汽車服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容有[]A.市場(chǎng)需求情況調(diào)查B.居民購(gòu)買汽車欲望調(diào)查C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查D.本企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策執(zhí)行情況調(diào)查E.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查14.企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法有多種，但概括起來主要有[]A.專家意見決策B.定性決策C.確定性決策D.風(fēng)險(xiǎn)決策E.定量決策15.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的主要特征是[]A.先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備和維修資料的應(yīng)用B.企業(yè)工人的年齡越來越小C.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理越來越普遍D.維修企業(yè)的規(guī)模越來越大E.車輛維修的時(shí)間越來越短三、名詞解釋題1.汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理:汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理是指合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)和激勵(lì)本企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)技術(shù)工作，利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)活動(dòng)，盡快把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。2.企業(yè)形象設(shè)計(jì):企業(yè)形象設(shè)計(jì)是指將企業(yè)文化理念通過統(tǒng)一的行為識(shí)別、視覺識(shí)別設(shè)計(jì)，予以系統(tǒng)化、規(guī)范化、可視化，并借助整合營(yíng)銷傳播，在公眾中樹立良好的組織形象，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境的設(shè)計(jì)工程。3.企業(yè)員工培訓(xùn):員工培訓(xùn)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，采用一定方式有計(jì)劃、系統(tǒng)地對(duì)全體人員進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識(shí)、技能等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位的工作。4.全面質(zhì)量管理是指：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。5.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字:是將企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、精神，通過文字的可讀性、說明性等明確化特征，創(chuàng)造獨(dú)特風(fēng)格的字體，以達(dá)到企業(yè)識(shí)別的目的，并進(jìn)而據(jù)此塑造企業(yè)形象，增進(jìn)社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)認(rèn)知和美譽(yù)。6.車輛大修是指汽車在行駛一定里程（或時(shí)間）后，經(jīng)檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換車輛零部件的方法，恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀態(tài)，使之完全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理。7.人力資源管理:是指為完成企業(yè)的管理工作和總體目標(biāo)，用以影響員工的行為、態(tài)度和績(jī)效的各種組織管理政策、實(shí)踐及制度安排。8.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng):是指企業(yè)以汽車維修市場(chǎng)為出發(fā)和歸宿，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)循環(huán)過程。9.物資消耗定額:所謂物資消耗定額，是指在一定的技術(shù)、組織、環(huán)境條件下，為完成一定數(shù)量的工作任務(wù)所必需消耗的各類物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。四、簡(jiǎn)答題1.當(dāng)前我們汽車服務(wù)企業(yè)素質(zhì)不高的主要表現(xiàn)有哪些？主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）市場(chǎng)意識(shí)淡薄，對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)遲鈍；2）高水平人才缺乏；3）企業(yè)人員整體素質(zhì)低下；4）企業(yè)技術(shù)裝備落后；5）無法緊跟當(dāng)前本行業(yè)的科技發(fā)展趨勢(shì)；6）企業(yè)發(fā)展緩慢；7）企業(yè)生活經(jīng)營(yíng)機(jī)制不健全。2.簡(jiǎn)述汽車維修企業(yè)發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)的必要性發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需要、提高競(jìng)爭(zhēng)能力、擴(kuò)展企業(yè)生存空間的必由之路。發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)不僅是汽車維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是科學(xué)發(fā)展的要求，更是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗(yàn)表明，走信息化之路是當(dāng)代汽車維修企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段。3.簡(jiǎn)述定量庫(kù)存控制法的優(yōu)缺點(diǎn)定量庫(kù)存控制法又稱訂購(gòu)點(diǎn)法或訂貨點(diǎn)法，它是一種以固定訂購(gòu)點(diǎn)和訂購(gòu)批量為基礎(chǔ)的一種庫(kù)存控制方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：能經(jīng)常掌握物資庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出訂購(gòu)，不易出現(xiàn)缺貨；保險(xiǎn)儲(chǔ)備量較少；每次訂購(gòu)量固定，能采用經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量；盤點(diǎn)和訂購(gòu)手續(xù)比較簡(jiǎn)便，尤其便于計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制。這種方法的缺點(diǎn)是：訂購(gòu)時(shí)間不固定，難以作出周密的采購(gòu)計(jì)劃；不適用需用量變化大的物資，不能及時(shí)調(diào)整訂購(gòu)數(shù)量；不利于各種物資合并采購(gòu)，因而會(huì)增加訂購(gòu)費(fèi)用和訂購(gòu)工作量等。4.簡(jiǎn)述汽車維修機(jī)具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中所起的作用。汽車維修機(jī)具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）可以充分利用維修機(jī)具設(shè)備，檢測(cè)機(jī)具設(shè)備，提高維修質(zhì)量和生產(chǎn)效率，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。2）汽車維修機(jī)具設(shè)備管理可以使機(jī)具具有良好的技術(shù)狀態(tài)，以保證汽車維修生產(chǎn)的正常進(jìn)行。3）汽車維修機(jī)具設(shè)備管理可以不斷改善機(jī)具設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和技術(shù)性能，并以優(yōu)質(zhì)、低耗、安全的保證為促進(jìn)汽車維修生產(chǎn)的發(fā)展，提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5.簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的基本特點(diǎn)。1）決策的目標(biāo)性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要有明確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中會(huì)遇到各種問題和有許多途徑，需要管理者進(jìn)行決策，而任何正確的決策總是與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)想一致的。2）決策的風(fēng)險(xiǎn)性決策是一種選擇，是用以應(yīng)對(duì)某些事件，做出某些反應(yīng)，以趨利避害的。然而所有決策所依據(jù)的信息資料都是有限的，存在著不確定因素，有利也有害，因而，決策總是存在風(fēng)險(xiǎn)的。3）決策的過程性決策正確未必就能獲得經(jīng)營(yíng)的成功，還必須要有效地組織實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)始終沿著正確的方向進(jìn)行。4）決策的系統(tǒng)性對(duì)決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。6.考查一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品”的質(zhì)量，可以從哪些方面展開？考查的要點(diǎn)是什么？對(duì)于一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)，可以從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響等五個(gè)方面對(duì)“產(chǎn)品”質(zhì)量進(jìn)行考查。內(nèi)容：主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序。過程：主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)。結(jié)構(gòu)：主要考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足。結(jié)果：主要考查服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀態(tài)的改變。影響：主要考查服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響。7.簡(jiǎn)述企業(yè)物資管理采購(gòu)方法的分類方式及類型企業(yè)物資采購(gòu)的方法是多種多樣的，但歸納起來主要有以下幾種：1）按采購(gòu)方式分，可以分為直接采購(gòu)、委托采購(gòu)和調(diào)撥采購(gòu)；2）按采購(gòu)性質(zhì)分，可以分為大量采購(gòu)與零星采購(gòu)、特殊采購(gòu)與普通采購(gòu)、計(jì)劃性采購(gòu)與市場(chǎng)性采購(gòu)；3）按采購(gòu)的時(shí)間分，可以分為長(zhǎng)期固定性采購(gòu)與非固定性采購(gòu)、計(jì)劃性采購(gòu)與緊急采購(gòu)、預(yù)購(gòu)與現(xiàn)購(gòu)；4）按采購(gòu)的訂購(gòu)方式分，可以分為訂約采購(gòu)、口頭或電話采購(gòu)、書信及電報(bào)采購(gòu)，以及試探性訂單采購(gòu)；5）按決定采購(gòu)的價(jià)格方式分，可以為分招標(biāo)采購(gòu)、詢價(jià)采購(gòu)、比價(jià)采購(gòu)、議價(jià)采購(gòu)、訂價(jià)采購(gòu)及公開市場(chǎng)采購(gòu)等。8.簡(jiǎn)述汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)要遵循的原則企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策需考慮、涉及的因素很多，既要考慮企業(yè)的內(nèi)部問題，又要考慮企業(yè)的外部環(huán)境問題，如社會(huì)、政治、法律關(guān)系等。因此，企業(yè)要作出正確的決策通常要遵守如下原則：1）目標(biāo)明確性原則；2）全局性原則；3）系統(tǒng)性原則；4）經(jīng)濟(jì)性原則；5）可行性原則；6）時(shí)效性原則；7）靈活性原則。9.汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差距常表現(xiàn)為哪幾個(gè)方面？它們分別代表了什么差別？汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差距常表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）顧客期望和管理部門感覺的差距；2）管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4）服務(wù)交付和顧客外部溝通的差距；5）所期望的服務(wù)和感覺到的服務(wù)差距。差距1）-4）是產(chǎn)業(yè)內(nèi)的差距，而差距5）則是顧客看到的服務(wù)質(zhì)量的足。差距1）-5）別代表著以下的差別：差距1）是顧客期望和管理部門感覺的差別；差距2）是管理部門對(duì)顧客期望感覺和服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差別；差距3）是服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差別；差距4）是服務(wù)交付與顧客外部溝通的差別；差距5）代表了實(shí)際業(yè)績(jī)表現(xiàn)與顧客感覺到服務(wù)之間的差別。五、計(jì)算題1.某汽車4S店為了提升企業(yè)的影響，計(jì)劃開展一項(xiàng)為期15天的車輛專項(xiàng)檢測(cè)活動(dòng)，預(yù)計(jì)投入設(shè)備及其它費(fèi)用共計(jì)20000元。每輛車輛檢測(cè)的變動(dòng)成本為5元，每輛車檢測(cè)收費(fèi)為10元。試確定應(yīng)該檢測(cè)多少車輛才能收回成本。（要注明采用的預(yù)測(cè)方法及計(jì)算過程）答:根據(jù)企業(yè)成本分析，企業(yè)的總收入S（元）、與檢測(cè)價(jià)格P（元/單位業(yè)務(wù)量）、業(yè)務(wù)量Q、企業(yè)成本C（元）等存在如下關(guān)系：S=PQC=C1+C2Q（C1為企業(yè)的固定成本，C2為單位業(yè)務(wù)量的變動(dòng)成本）設(shè)：Q為業(yè)務(wù)量Q0為企業(yè)保本業(yè)務(wù)量，C1為企業(yè)投入總額，C2為變成成本，P為檢測(cè)價(jià)格。那么，在盈虧平衡點(diǎn)處，如果S=C，則PQ=C1+C2Q0故企業(yè)的保本業(yè)務(wù)量Q0（即盈虧平衡點(diǎn)）則應(yīng)為：Q0=C1/P-C2=2000/10-5=4000(輛)通過計(jì)算得知，企業(yè)在15天內(nèi)必須檢測(cè)4000輛汽車才能收回成本。所以，企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)這項(xiàng)服務(wù)的需求能否大于4000輛并結(jié)合企業(yè)的檢測(cè)能力來決定是否要開展這項(xiàng)活動(dòng)。2.某汽車維修企業(yè)計(jì)劃對(duì)鈑金烤漆車間進(jìn)行改造并確定了兩套方案，一是對(duì)現(xiàn)有車輛進(jìn)行改造擴(kuò)建，二是建設(shè)新的車間。改擴(kuò)建車間需投資130萬元，新建車間需投資260萬元，兩種方案的使用期限均為15年。根據(jù)企業(yè)以前的資料預(yù)測(cè)，在15年的使用期限內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.8，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.2，兩套方案的年度損益情況見下表。試計(jì)算出兩套方案的損益期望值，并在畫出決策樹后進(jìn)行分析。方案年度損益表自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負(fù)荷0.840萬元86萬元不滿負(fù)荷0.228萬元5萬元解：改造車間損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（0.8×40萬元+0.2×28萬元）×15（年）-130萬元=（32萬元+5.6萬元）×15（年）-130萬元=434萬元新建車間損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（0.8×86萬元+0.2×5萬元）×15（年）-260萬元=（68.8萬元+1萬元）×15（年）-260萬元=787萬元決策樹：略通過兩種方法的損益期望值比較分析，可以看出新建車間能帶來更大的效益，故決策投資新建車間可以帶來更大效益。3.某汽車配件公司，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研后準(zhǔn)備庫(kù)存一批柴油機(jī)專用機(jī)油，如經(jīng)營(yíng)成功，可獲利50萬元，如失敗則可能損失15萬元，不存儲(chǔ)則無盈虧。試采用敏感性分析法確定該公司能否進(jìn)行這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。解：假設(shè)該公司這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功概率為P，則不成功的概率為1-P，期望效益值為C。因?yàn)椋篊=Σ（損益值×概率）所以：C=50P+（-15）×（1-P）=50P+（-15）+15P=65P-15P=0.23顯然，要進(jìn)行這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須使C>0，即：65P-15>0P>0.23，也就是說，若P>0.23時(shí)就可以進(jìn)行這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，反之，則不可以。分析：該方案的轉(zhuǎn)折概率為0.23，當(dāng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際預(yù)測(cè)的成功概率為0.8時(shí)：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預(yù)測(cè)概率=0.23/0.8=0.2875=0.29，說明該方案的敏感概率小，成功的穩(wěn)定性大。當(dāng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際預(yù)測(cè)的成功概率為0.4時(shí)：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預(yù)測(cè)概率=0.23/0.4=0.575=0.58，說明該方案的敏感概率較大，成功的穩(wěn)定性大。通過分析可知：當(dāng)實(shí)際成功概率為0.8或0.4時(shí)，這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都能獲得效益，但前者的穩(wěn)定性較好好，后者的穩(wěn)定性相對(duì)差一些。4.某汽車4S店計(jì)劃春節(jié)前存在一批某品牌的汽車進(jìn)行銷售，如果經(jīng)營(yíng)成功，可獲利80萬元，如失敗則會(huì)損失22萬元，不做這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)則無盈虧。試分析該公司能否進(jìn)行這項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)？解：假設(shè)該公司這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功概率為P，則不成功的概率為1-P，期望效益值為C，所以：C=Σ（損益值×概率）那么：C=80P+（-22）×（1-P）=80P+（-22）+22P=102P-22P=0.22顯然，要進(jìn)行這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須使C>0，即：102P-22>0P>0.22，也就是說，若P>0.22時(shí)就可以進(jìn)行這次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，反之，則不可以。分析：該方案的轉(zhuǎn)折概率為0.22，當(dāng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際預(yù)測(cè)的成功概率為0.8時(shí)：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預(yù)測(cè)概率=0.2/0.8=0.275，說明該方案的敏感概率小，成功的穩(wěn)定性大。當(dāng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際預(yù)測(cè)的成功概率為0.4時(shí)：敏感系數(shù)=轉(zhuǎn)折概率/預(yù)測(cè)概率=0.22/0.4=0.55，說明該方案的敏感概率較大，成功的穩(wěn)定性大。通過分析可知：當(dāng)實(shí)際成功概率為0.8或0.4時(shí)，這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都能獲得效益，但前者的穩(wěn)定性較好好，后者的穩(wěn)定性相對(duì)差一些。5.某企業(yè)計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行改造，并同進(jìn)制定了兩套方案：一是對(duì)原設(shè)備進(jìn)行改造，二是進(jìn)行新設(shè)備的投入。對(duì)原設(shè)備進(jìn)行改造需投資20萬元，新投入設(shè)備需投資100萬元，兩種方案的計(jì)劃使用期均為10年，根據(jù)以往資料推測(cè)，在10年使用期限內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.85，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.22，兩套方案的年度損益情況如下表。試計(jì)算出兩種方案的損益期望值，并進(jìn)行分析比較。方案年度損益表自然狀態(tài)概率原設(shè)備改造損益值新投入設(shè)備損益值滿負(fù)荷0.8530萬元80萬元不滿負(fù)荷0.226萬元14萬元解：改造設(shè)備損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（0.85×30萬元+0.22×6萬元）×10（年）-20萬元=（25.5萬元+1.32萬元）×10（年）-20萬元=248.2萬元新投入設(shè)備損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（0.85×80萬元+0.22×14萬元）×10（年）-100萬元=（68萬元+3.08萬元）×10（年）-100萬元=610.8萬元通過對(duì)兩套方案的損益期望值比較分析，可以看出新投入設(shè)備能帶來更大的效益，故新投入設(shè)備可以帶來更大效益。6.某汽車客運(yùn)公司計(jì)劃開展一項(xiàng)為期人20天的國(guó)慶節(jié)專項(xiàng)客運(yùn)活動(dòng)，預(yù)計(jì)投入車輛及其它費(fèi)用800000元，每輛車的變動(dòng)成本為500元，運(yùn)輸收入為3000元。試計(jì)算收回成本的臨界點(diǎn)（盈虧平衡點(diǎn)）并進(jìn)行分析。解：本方案采用盈虧平衡點(diǎn)分析法進(jìn)行分析。根據(jù)企業(yè)成本分析，企業(yè)的總收入S（元）、與檢測(cè)價(jià)格P（元/單位業(yè)務(wù)量）、業(yè)務(wù)量Q、企業(yè)成本C（元）等存在如下關(guān)系：S=PQC=C1+C2Q（C1為企業(yè)投入的固定成本，C2為單位業(yè)務(wù)量的變動(dòng)成本）設(shè)：Q為業(yè)務(wù)量Q0為企業(yè)保本業(yè)務(wù)量，C1為企業(yè)投入總額，C2為變成成本，P為每班（次）車輛的運(yùn)營(yíng)收入。那么，在盈虧平衡點(diǎn)處，如果S=C，則PQ=C1+C2Q0故企業(yè)的保本業(yè)務(wù)量Q0（即盈虧平衡點(diǎn)）則應(yīng)為：Q0=C1/P-C2=800000/3000-500=320(班次)通過計(jì)算得知，企業(yè)在20天內(nèi)必須發(fā)出320（班次）才能收回成本。所以，企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)這項(xiàng)服務(wù)的需求能否大于320班次的業(yè)務(wù)量并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際營(yíng)運(yùn)能力來決定是否要開展這項(xiàng)活動(dòng)。六.論述題1．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的意義主要休現(xiàn)在哪些方面？技術(shù)是直接生產(chǎn)力，而且是第一生產(chǎn)力。隨著整個(gè)社會(huì)技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)的技術(shù)管理工作在所有管理工作中更具有重要意義。作為汽車服務(wù)企業(yè)，技術(shù)管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）技術(shù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建立在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)之上的重要保證。因?yàn)楝F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，不論是物質(zhì)的要素還是人的要素，都與一定的技術(shù)密切地聯(lián)系在一起。2）技術(shù)管理是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。不斷提高經(jīng)濟(jì)效益是包括汽車服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的每一個(gè)企業(yè)的中心工作，它不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，而且涉及到全社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。從企業(yè)角度看，要提高其經(jīng)濟(jì)效益，就要按照社會(huì)需求，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)量，提高質(zhì)量，節(jié)約能源、物資的消耗，節(jié)約人力消耗，降低生產(chǎn)成本，增加盈利，以最小的投入獲得最大的收益。3）、技術(shù)管理是促進(jìn)企業(yè)科研和技術(shù)開發(fā)的重要條件。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各個(gè)學(xué)科技術(shù)相互滲透，使科研和技術(shù)開發(fā)越來越需要綜合各個(gè)方面的科技成就，需要企業(yè)內(nèi)外的科技人員通力合作才能完成，這種合作范圍之大，有時(shí)要跨地區(qū)、甚至跨國(guó)界進(jìn)行綜合研究和開發(fā)。4）技術(shù)管理也是技術(shù)資源節(jié)約和利用的基本要求。技術(shù)不僅是生產(chǎn)力，而且是企業(yè)最為寶貴的資源，無論是開發(fā)技術(shù)還是應(yīng)用技術(shù)，企業(yè)都要發(fā)生一定的支出，而且這種支出是規(guī)模越來越大。因此，節(jié)約技術(shù)資源，充分利用技術(shù)資源，使技術(shù)有效地發(fā)揮其作用就顯得更為重要。2．結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勎覈?guó)汽車維修企業(yè)應(yīng)該采取哪些對(duì)策和措施來進(jìn)行發(fā)展？1）回快發(fā)展以核心服務(wù)技術(shù)為主體的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。創(chuàng)立適合我國(guó)國(guó)情的新型維修服務(wù)模式，建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力，大力發(fā)展連鎖業(yè)務(wù)，整合現(xiàn)有維修服務(wù)企業(yè)。2）建立與生產(chǎn)企業(yè)和流通服務(wù)企業(yè)倡導(dǎo)的4S模式相一致的維修企業(yè)管理體系，建立與之相適應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3）盡快改變目前汽車維修企業(yè)政出多門的混亂狀況，立足于大交通，由一個(gè)行政管理部門歸口管理汽車修業(yè)，同時(shí)管理部門人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理觀念，寓管理與服務(wù)之中，提高管理效率與水平，做好“法官”與“裁判員”。4）盡快清理并撤銷與WTO規(guī)則不符的汽車維修方面的法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范文件，制定《汽車維修管理?xiàng)l例》，修訂、補(bǔ)充和完善汽車維修法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。5）通過汽車維修企業(yè)改制和各類汽車維修企業(yè)資質(zhì)評(píng)定，盡快改變目前汽車維修企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、競(jìng)爭(zhēng)力低的狀況，在自愿的基礎(chǔ)上以資產(chǎn)為紐帶，以大中城市大型汽車維修企業(yè)為核心，組建一些跨企業(yè)、跨地區(qū)的大型汽車維修企業(yè)集團(tuán)股份公司，實(shí)行汽車維修、檢測(cè)、配件供應(yīng)與培訓(xùn)一體化的管理。6）引進(jìn)技術(shù)與管理人才，并通過培訓(xùn)，迅速提高汽車維修人員與員工的素質(zhì)，提高管理水平，以增強(qiáng)在維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。7）更新車輛檢測(cè)和維修設(shè)備，采用高新科技，如汽車電子數(shù)據(jù)技術(shù)、電子化檢測(cè)和維修診斷技術(shù)等。總之，盡管還可以提出更多的對(duì)策與措施，但最根本的措施還是要盡快宣傳落實(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立和施行汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，以確保行車安全，規(guī)范汽車維修服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3．如何進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)？汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)具有廣闊前景的全新領(lǐng)域，作為一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面入手進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)。1）全體員工樹立正確的價(jià)值觀。作為汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè)管理者，最重要的是要為企業(yè)建立一整套成功的價(jià)值觀念，并且讓每個(gè)員工都知道企業(yè)把維修、服務(wù)