醫(yī)患溝通的藝術(shù)課件

醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法2005年夏季職業(yè)化培訓(xùn)專題第二期2024/7/261醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說四、藝術(shù)和方法一、課前活動醫(yī)院溝通溝通藝術(shù)和方法2024/7/262醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一、課前活動2024/7/263醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言2024/7/264醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通測試2024/7/265醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15

你對每道題認(rèn)可的做法下畫“”。測試要求2024/7/266醫(yī)患溝通的藝術(shù)-21、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會關(guān)心。7、當(dāng)我批評人時(shí)，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會表示祝賀。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分2024/7/267醫(yī)患溝通的藝術(shù)-210、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會及時(shí)表揚(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會主動問候。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分2024/7/268醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和我的溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。2024/7/269醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通察看2024/7/2610醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動物2024/7/2611醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么2024/7/2612醫(yī)患溝通的藝術(shù)-22024/7/2613醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。為什么會這樣？！2024/7/2614醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2二、溝通概說2024/7/2615醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2從哲理名言中思悟2024/7/2616醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功”。2024/7/2617醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞2024/7/2618醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙2024/7/2619醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育?！钌髦拈T外學(xué)生讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育?！钌髦?024/7/2620醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2職業(yè)人的職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達(dá)能力合作能力……離不開溝通能力2024/7/2621醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2職業(yè)人的成功能力

捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚(yáng)長避短能力各種表達(dá)能力人際合作能力離不開溝通能力2024/7/2622醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2資料美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。為什么“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”討論為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？2024/7/2623醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的重要性良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會?！绹５滦湃藟郾ｋU(xiǎn)公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。——約翰·奈斯比特2024/7/2624醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2建設(shè)我院的誠信文化“堅(jiān)定樹立我院的“公信力”理念和機(jī)制，各級管理者和全體員工要通過主動坦承地溝通交流，形成我院講實(shí)話、說實(shí)情、辦實(shí)事的誠信文化氛圍”?！霸卺t(yī)院今年進(jìn)行《醫(yī)院溝通的藝術(shù)和方法》職業(yè)培訓(xùn)后，制訂并推行《醫(yī)患溝通指南》”。——《xx醫(yī)院2005年工作意見》2024/7/2625醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2什么是“溝通”2024/7/2626醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。2024/7/2627醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。2024/7/2628醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。2024/7/2629醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心

+情況不明的程度傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗ο攵嗔私庑畔⒌酿嚳蕚餮?、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。2024/7/2630醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

一個(gè)巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器2024/7/2631醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？2024/7/2632醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

2024/7/2633醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)

只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：“護(hù)士長，6床病人……”。溝通時(shí)說的第一句話是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這是非常重要的。例：“小張，我昨天聽到一個(gè)笑話特逗……”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，傳布消息。2024/7/2634醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的有效溝通行為。2024/7/2635醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。2024/7/2636醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2寓言有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男?024/7/2637醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的層次人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織患者居民社會2024/7/2638醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的過程和方式2024/7/2639醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。2024/7/2640醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心2024/7/2641醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施院務(wù)會科務(wù)會專題研討會專題工作會質(zhì)控小組會2024/7/2642醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物2024/7/2643醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖2024/7/2644醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%2024/7/2645醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語言的溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲其它溝通2024/7/2646醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上2024/7/2647醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信2024/7/2648醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2三、醫(yī)院溝通2024/7/2649醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2醫(yī)院溝通的重要性2024/7/2650醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度溝通技能批判性思維信息管理全球醫(yī)學(xué)教育的要求“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖2024/7/2651醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為什么醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能的訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)的對象是病人生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個(gè)人都需要溝通技能2024/7/2652醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會重要問題的行動計(jì)劃。2024/7/2653醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能2024/7/2654醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2在衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開的醫(yī)院管理年工作會議上

衛(wèi)生部副部長馬曉偉談到…………醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。原因是多方面的，但必須承認(rèn)醫(yī)患之間溝通不夠是一個(gè)重要原因。一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度……及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)……為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。2024/7/2655醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的渠道2024/7/2656醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道2024/7/2657醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2正式溝通渠道醫(yī)院與總院、政府主管部門之間的公函、活動來往醫(yī)院內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議醫(yī)院定期的工作點(diǎn)評、情報(bào)交換醫(yī)院組織的參觀訪問、業(yè)務(wù)技術(shù)交流、調(diào)研任務(wù)正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。正式溝通的缺點(diǎn)：由于依靠管理多層次的傳遞，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。2024/7/2658醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2非正式溝通渠道團(tuán)體員工私下交換看法老同事、朋友聚會交流情感團(tuán)體議論小道消息非正常心態(tài)人員傳播謠言非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)隊(duì)中良好的人際關(guān)系。

非正式溝通的缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解。可能導(dǎo)致小團(tuán)隊(duì)、小圈子，影響心態(tài)和團(tuán)體的凝聚力。

交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報(bào)等2024/7/2659醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下五個(gè)特點(diǎn)：消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉鄬θ藗児ぷ饔杏绊懻?，最容易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)撛诠ぷ髦杏嘘P(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作上接觸多的人，最能被牽扯到同一傳聞中去非正式溝通渠道非正式溝通的事先預(yù)知規(guī)律2024/7/2660醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2“高度的非正式溝通”現(xiàn)代管理理論提出了一個(gè)新概念，即“高度的非正式溝通”：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)企業(yè)（醫(yī)院）、一個(gè)團(tuán)隊(duì)（科室）中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。非正式溝通渠道2024/7/2661醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此，這種動機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。2024/7/2662醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路線2024/7/2663醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2向下溝通渠道1、

有關(guān)工作的指示

2、

工作內(nèi)容的描述

3、

員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等

4、

有關(guān)員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動。

醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。其中的信息一般包括：優(yōu)點(diǎn)：可以使下級科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營。缺點(diǎn)：這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。2024/7/2664醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2向上溝通渠道向上溝通的形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。

醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進(jìn)行的信息交流。優(yōu)點(diǎn)：員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。缺點(diǎn)：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。2024/7/2665醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實(shí)際，及時(shí)了解和反映情況，精心、細(xì)心工作。3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會。

我院向上溝通方式：1、院務(wù)會，部分員工參加。2、月度科室工作匯報(bào)和通報(bào)。3、科室專題會議4、短信等2024/7/2666醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及科室之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決策層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間的信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護(hù)士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通2024/7/2667醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2平行溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：1、使管理服務(wù)程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點(diǎn)：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無所適從。2、個(gè)體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，成為渙散團(tuán)隊(duì)士氣的消極因素。2024/7/2668醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2目標(biāo)對象的溝通2024/7/2669醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2職場關(guān)系的建立對下級要平等，助他成功

對上級要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任2024/7/2670醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2院級管理者的溝通方位左右連通內(nèi)外交通上下貫通溝通2024/7/2671醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2各級管理者的溝通理念首先應(yīng)意識到溝通的重要性。在醫(yī)院和科室內(nèi)建立起良性的溝通機(jī)制。用員工可以接受的方式溝通。以良好的心態(tài)與員工溝通?！拔逍摹笔菧贤ǖ那疤幔ㄗ鹬氐男摹⒑献鞯男?、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心）2024/7/2672醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2管理溝通有效的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白你的工作原則、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃和工作業(yè)績、工作流程橫向關(guān)系的要求嗎？你知道你下屬的工作能力、難題、進(jìn)程、業(yè)績水平、個(gè)人苦惱嗎？你知道你下屬的下屬對你下屬的評價(jià)嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？不同科室員工之間明百對方的主要工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和雙方關(guān)聯(lián)工作流程的責(zé)任嗎？存在你下屬對你指示的誤解嗎？你對你下屬的工作有足夠信心嗎？2024/7/2673醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2管理溝通不充分的八個(gè)原因管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。認(rèn)為溝通是很簡單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。2024/7/2674醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2工作指令（安排）溝通只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐級進(jìn)行。指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接受指令者有思想準(zhǔn)備。除了要明確說明工作內(nèi)容和要求之外，還要說明工作的目的和意義及明確的考核方式說明。明確告知所能提供的資源和支持。詢問落實(shí)工作指令的困難，并給予正面解答。指令下達(dá)完畢，要讓接受人復(fù)述指令要點(diǎn)，避免指令內(nèi)容的遺漏或不準(zhǔn)確。態(tài)度和藹，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。下達(dá)工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求2024/7/2675醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2工作指令（安排）溝通下達(dá)指令后，要問一問工作指令的大體內(nèi)容。并通過發(fā)問明確：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。認(rèn)真傾聽，并對指令要點(diǎn)作好記錄。如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請指令下達(dá)人進(jìn)一步指示。要避免急于表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。若接受隔級管理者的指令，應(yīng)詢問主管是否知道。接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求2024/7/2676醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2不同崗位間溝通認(rèn)知病人、醫(yī)生流程流程流程服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)工作暢通連貫關(guān)鍵流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)主體主題責(zé)任科室人員2024/7/2677醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2員工（下屬）的溝通策略明確認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯(cuò)誤要善于從領(lǐng)導(dǎo)或他人的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤正確評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效2024/7/2678醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2情感溝通融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對對方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷目的重點(diǎn)上下級之間的情感溝通交流科室同事間的情感溝通交流情感溝通交流2024/7/2679醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)；認(rèn)可溝通：信任表達(dá)；認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)；訴請溝通：困難表達(dá)；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。2024/7/2680醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2有效溝通的自我檢查要點(diǎn)序號檢查要點(diǎn)檢查1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對事不對人，不指責(zé)，相互尊重5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益2024/7/2681醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。2024/7/2682醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料問：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整？答：選擇比較對象很重要。如果選錯(cuò)了參考對象，就無法做出客觀評價(jià)，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。

2024/7/2683醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通障礙導(dǎo)致災(zāi)難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。非典爆發(fā)案例2024/7/2684醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2

醫(yī)患溝通2024/7/2685醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療2024/7/2686醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想2024/7/2687醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會很快退燒的。2024/7/2688醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。《健康報(bào)》2004.09.222版護(hù)患溝通教你幾招2024/7/2689醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2定期舉辦醫(yī)患互動會，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己的教育培訓(xùn)背景和特長，以及可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時(shí)進(jìn)行換位思考，角色互換，可以增加理解。學(xué)會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會起到意想不到的效果。如果患者能有主治醫(yī)生的電話號碼，意味著患者有事可以隨時(shí)找到對自己病情最了解的主治醫(yī)生，患者心理覺得特別踏實(shí)和感激。也利于主治醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將自己的電話號碼告知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動要求我主刀做手術(shù)者明顯增加。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧《世界商業(yè)評論》(日期：2005-05-3110:31)

2024/7/2690醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2自己主管和手術(shù)的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當(dāng)天的夜車趕了500公里的路回到北京。當(dāng)?shù)诙焐衔缇统霈F(xiàn)在患者的面前的時(shí)候，患者的那份感激已經(jīng)不重要了，我當(dāng)時(shí)是為自己感動！因?yàn)槲覒?zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她的手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我忽然感受到了人性的光芒。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧《世界商業(yè)評論》(日期：2005-05-3110:31)

2024/7/2691醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2在醫(yī)療服務(wù)的過程中，有一些醫(yī)師在面對各種各樣的患者及其家人時(shí)，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復(fù)診病人或長期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人或其家人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的醫(yī)學(xué)內(nèi)容的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人的方言或了解其習(xí)俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會感覺到醫(yī)師對他們的理解和尊重，都會因此與醫(yī)者親近、熟悉，從而達(dá)到更好的交流與溝通。

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”的運(yùn)用

木螞蟻社區(qū)

2024/7/2692醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一位醫(yī)生的體會我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想。其實(shí)也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。（丁香園論壇——fenggan）資料2024/7/2693醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一位護(hù)士的體會有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡單溝通，重點(diǎn)說明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢幻云兒）資料2024/7/2694醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一位放射醫(yī)師的體會我同事曾遇到拍片位置欠佳，當(dāng)時(shí)沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個(gè)相反的角色，溝通有點(diǎn)難，寫報(bào)告有難點(diǎn)時(shí)，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很重要。

（丁香園論壇——zjsngzj

）資料2024/7/2695醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一位檢驗(yàn)師的體會溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些的東西，同時(shí)他們對試驗(yàn)誤差的概率問題也能夠理解一些。對文化層次低一些的，一開始盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)注意他們的理解程度然后再加以進(jìn)一步的說明，通常這個(gè)過程會辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專業(yè)知識應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡量充實(shí)。

（丁香園論壇——avina

）資料2024/7/2696醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2一位藥劑師的體會病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)---取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中原因很可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，工作中精力集中，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。（丁香園論壇——0vina）資料2024/7/2697醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2四、藝術(shù)和方法2024/7/2698醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的藝術(shù)2024/7/2699醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論2024/7/26100醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則2024/7/26101醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念2024/7/26102醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化2024/7/26103醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”2024/7/26104醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：2024/7/26105醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心2024/7/26106醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2同理心的應(yīng)用對象溝通的靈魂——同理心2024/7/26107醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。2024/7/26108醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動能”，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢。2024/7/26109醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2有效溝通要訣不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯(cuò)！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識的達(dá)成。如果你想聽實(shí)話，就要對部屬坦白。2024/7/26110醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗(yàn)，也會獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。2024/7/26111醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的風(fēng)格2024/7/26112醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?024/7/26113醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。2024/7/26114醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格

每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。2024/7/26115醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板2024/7/26116醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2四種基本管理者（主管）風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高2024/7/26117醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2溝通的基本方法2024/7/26118醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽2024/7/26119醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——2024/7/26120醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。移情換位傾聽2024/7/26121醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時(shí)采取病史時(shí)2024/7/26122醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時(shí)2024/7/26123醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時(shí)，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽、仔細(xì)思考的。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒能被病人所覺察。患者沒有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔2024/7/26124醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2資料應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時(shí)，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔2024/7/26125醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2資料病人訴說自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔誰來表演一下誰來變化一下2024/7/26126醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思2024/7/26127醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解2024/7/26128醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時(shí)的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！2024/7/26129醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？2024/7/26130醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時(shí)也

”●“我尊重你的看法，同時(shí)也

”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”

說話的彈性訴說2024/7/26131醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。2024/7/26132醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識的人做什么工作教育職業(yè)社會關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動進(jìn)期活動對事情的評價(jià)計(jì)劃以后的會面對對方的肯定評價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見2024/7/26133醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2資料里根競選連任時(shí)，對手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因?yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足”。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。“不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國獲得空前的響應(yīng)。表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語2024/7/26134醫(yī)患溝通的藝術(shù)-21、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭2024/7/26135醫(yī)患溝通的藝術(shù)-2面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情