DB37T4186-2020山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修服務規(guī)范

ICS?FORMTEXT35.180FORMTEXTCCSL63FORMTEXT?????DBFORMTEXT37DBFORMTEXT37/T4186—2020FORMTEXT?????FORMTEXT山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修服務規(guī)范FORMTEXTNormsofinformationandcommunicationnetworkterminalmaintenanceservicesinShandongProvince2020-11-10發(fā)布2020-12-10實施FORMTEXT山東省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB37/T4186—2020前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省商務廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：山東電子商會、山東省消費者協(xié)會、山東省通信行業(yè)協(xié)會、山東匯工實業(yè)有限公司（山東通訊城）、山東山科數(shù)字經(jīng)濟研究院有限公司、山東賽寶科技開發(fā)有限公司、山東省電子信息產(chǎn)品檢驗院（中國賽寶（山東）實驗室）、山東魯大職業(yè)培訓學校、濟南握奇通信科技有限公司、青島海信通信有限公司、山東建筑大學。本文件主要起草人：李強、徐宏毅、王云鵬、李旺、馮正乾、劉一鳴、張珂、侯海亭、舒生、康存勇、王慶敏、楊蕾、李靜、張亞俊、任春杰、徐永邦、閆露、范正河、王洪明、李燕、王麗。山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修服務的基本要求。本文件適用于在山東省境內(nèi)依法登記注冊、合法經(jīng)營、為消費者提供信息通信網(wǎng)絡終端維修服務的法人單位、維修服務機構、私營業(yè)戶等機構的維修服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中：注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8877—2008?家用和類似用途電器安裝、使用、維修安全要求GB/T15624—2011服務標準化工作指南SB/T11118—2015?移動通訊終端售后服務規(guī)范術語和定義GB/T15624—2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。維修服務maintenanceservice商品出售以后所提供的維護、保養(yǎng)、修理等服務活動。常見服務活動包括上門維修服務、到店維修服務、郵寄維修服務等。消費者consumer為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的社會成員。信息通信網(wǎng)絡終端informationandcommunicationnetworkterminal一種用于通信網(wǎng)絡傳輸、交換和處理的信息的設備。常見網(wǎng)絡終端包括智能終端設備、計算機及外設設備、辦公設備、網(wǎng)絡IT設備、物聯(lián)網(wǎng)設備、廣播設備等。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構maintenanceorganizationofinformationandcommunicationnetworkterminal以信息通信網(wǎng)絡終端維修服務為主營業(yè)務，具有接待、維修及服務全過程的組織。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構包括信息通信網(wǎng)絡終端生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)的售后服務機構、維修機構及授權委托維修服務機構。服務質(zhì)量qualityofservice決定被服務的用戶滿意度的服務綜合效果。[來源：GB/T2900.13—2008，定義191-19-01]基本要求資質(zhì)提供信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應進行工商登記注冊，符合稅務、衛(wèi)生、消防、安全生產(chǎn)、質(zhì)監(jiān)、價格等相關開業(yè)和從業(yè)條件，依法經(jīng)營。場地信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應具有滿足信息通信網(wǎng)絡終端維修服務的固定場所，并具備防火、防盜、衛(wèi)生消毒等安全措施。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構場地布局應合理，具有相對獨立的交接件、維修、物料存放、消費者物品存放等區(qū)域并有顯著標志。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應在營業(yè)場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照和服務標識，包括：服務范圍、服務項目、收費標準、投訴電話等內(nèi)容。設施設備信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應配備滿足服務必要的的維修工具，包括：萬用表、焊臺、熱風槍、穩(wěn)壓電源、示波器、防靜電設施等。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應配備滿足服務必要的辦公設備、信息化管理系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、維修管理系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、測試系統(tǒng)等。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應配備寬帶上網(wǎng)設備、打印設備、維修服務專用E-mail郵箱等。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應配備維修服務用途的技術文件，包括：信息通信網(wǎng)絡終端設備的使用手冊、維修手冊、消費者檔案、維修記錄、備品備件管理記錄等。服務人員信息通信網(wǎng)絡終端維修機構服務人員應當具備以下條件： 維修服務人員應該持有有效的技能資格證書； 應有專職維修服務測試、質(zhì)量檢驗人員；應有零配件、耗材、物流管理人員； 服務人員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗證或工牌，儀容端正，熱情待客、文明用語； 服務人員應定期接受培訓，培訓內(nèi)容包括上崗培訓、技術培訓和繼續(xù)教育等； 服務人員實行“首問負責制”； 所有人員應符合當?shù)赜霉ひ?。質(zhì)量管理信息通信網(wǎng)絡維修機構應建立消費者管理、財務管理、服務質(zhì)量管理、客戶數(shù)據(jù)管理、員工培訓、物流安全管理、上門維修服務管理、備件管理、顧客投訴管理等制度。服務時限屬于維修權限的、在三包規(guī)定期間的設備，應在7個工作內(nèi)日完成維修；如不能按時完成維修，應向消費者提供備用機，設備修復并檢測合格后，通知客戶在5個工作日內(nèi)取回。不屬于授權維修范圍內(nèi)的設備，有義務轉(zhuǎn)送給上一級維修網(wǎng)點；對本網(wǎng)點無法維修的設備，返廠時間應控制在20個工作日內(nèi)。生產(chǎn)企業(yè)提供的軟件引起的設備故障，信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應記錄在維修工單中，且應當天給予修復。服務流程接件信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應依據(jù)先后次序進行接件，詳細檢查機器，填寫維修受理單，請消費者簽字認可，并將消費者聯(lián)交付消費者。服務人員應提醒消費者進行資料備份，并協(xié)助備份、還原。服務人員應將消費者設備妥善保存，并做好機器的保護、交接工作。服務人員應核實設備信息，維修數(shù)據(jù)如實錄入到信息化管理系統(tǒng)中。服務人員應如實報價，向消費者確認機器故障并及時告知維修事宜。派件服務人員應根據(jù)待修設備的維修時間、緩急程度，依次記錄清楚，逐一派件。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應保障待修設備的安全。上門維修服務人員應在約定時間內(nèi)提供上門服務，應佩戴工牌并主動出示維修服務收費價目表。維修應按照GB8877—2008的要求建立安全作業(yè)規(guī)程和維修作業(yè)規(guī)程。對于三包規(guī)定期間的設備，信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應按三包規(guī)定提供服務。對于進水、摔壞、人為損壞等故障的設備，維修服務人員應告知消費者在維修中或維修完成后可預見和不可預見的情況，由消費者簽字確認是否維修。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應填寫完整的維修受理單，包括用戶信息、故障現(xiàn)象、更換配件等維修數(shù)據(jù)。交付產(chǎn)品交付時，服務人員應向消費者提供維修工單，并提醒消費者當面試機，做好產(chǎn)品交付記錄。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應向消費者提供價格清單，列明詳細費用，注明配件來源，收費憑據(jù)。結(jié)算應按照SB/T11118—2015維修服務規(guī)范要求進行價格結(jié)算。糾紛及投訴處理信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應積極受理、處理用戶投訴，對于服務類投訴，應在當天落實專人跟進，3個工作日內(nèi)給出解決方案；對于質(zhì)量類投訴，應在2個工作日內(nèi)落實專人跟進，3－5個工作日內(nèi)做出處理結(jié)果。投訴結(jié)果無法達成一致意見的，信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應有義務為消費者出具書面報告，寫明原因，消費者可自主向第三方檢測、鑒定機構進行權威判定。當判定結(jié)果不一致時，由有關行政機關、司法部門、仲裁機構、產(chǎn)品服務糾紛調(diào)解機構給予仲裁、調(diào)解。信息安全信息通信網(wǎng)絡終端維修機構有義務保障用戶穩(wěn)私安全，向用戶做出保密承諾，不應私自復制、刪除、上傳、下載用戶設備中的資料、信息，應建立健全防止泄密措施。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應填寫完整、真實、準確的維修記錄，包括故障現(xiàn)象、更換的器件、用戶信息等維修數(shù)據(jù)。屬于三包期內(nèi)的設備，該維修數(shù)據(jù)屬于生產(chǎn)企業(yè)所有；超出三包期間的，屬于生產(chǎn)企業(yè)、信息通信網(wǎng)絡終端維修機構共同所有。在維修過程中不得安裝與設備正常運作不相關的軟件。監(jiān)督評估與等級評定監(jiān)督評估信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應建立服務考評機制并定期對所述維修人員進行考核評價。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構應設置維修人員服務評價信息收集渠道，并根據(jù)收集的服務評價信息，及時作出相應調(diào)整和處理。信息通信網(wǎng)絡終端維修機構主管單位宜引入第三方評估機制，不定期對信息通信網(wǎng)絡終端維修機構服務質(zhì)量進行監(jiān)督與評估。等級評定信息通信網(wǎng)絡終端維修機構可劃分等級，由信息通信網(wǎng)絡終端維修機構主管單位進行定級與評定，定級標準見附錄A。

（資料性）

山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修機構定級參考標準山東省信息通信網(wǎng)絡終端維修機構定級參考標準分類特級一級二級三級經(jīng)營場所要求●信息通信網(wǎng)絡終端維修機構的經(jīng)營場所應為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應不少于120?m2，且接待客戶區(qū)面積應不少于30?m2

●應設置有服務臺，負責接待客戶咨詢、受理維修服務及收發(fā)客戶的維修品；應設置待修品和修復品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設置明顯的標識

●宜提供機動車停車區(qū)域，用于客戶機動車停放●信息通信網(wǎng)絡終端維修機構的經(jīng)營場所應為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應不少于80?m2，且接待客戶區(qū)面積應不少于30?m2

●應設置有服務臺，負責接待客戶咨詢、受理維修服務及收發(fā)客戶的維修品；應設置待修品和修復品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設置明顯的標識

●宜提供機動車停車區(qū)域，用于客戶機動車停放●信息通信網(wǎng)絡終端維修機構的經(jīng)營場所應為自有資產(chǎn)或租用期限在2年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應不少于50?m2，且接待客戶區(qū)面積應不少于20?m2

●應設置有服務臺，負責接待客戶咨詢、受理維修服務及收發(fā)客戶的維修品；應設置待修品和修復品存放區(qū)域，維修（區(qū)）間、零配件存放處、辦公區(qū)并設置明顯的標識●信息通信網(wǎng)絡終端維修機構的經(jīng)營場所應為自有資產(chǎn)或租用期限在1年以上的固定的場所

●經(jīng)營場所營業(yè)面積應不少于30?m2，且接待客戶區(qū)面積應不少于10?m2

●應設置單獨的維修（區(qū)）間人員要求●應具有專職受理維修服務咨詢、接收、發(fā)終端維修服務的人員，且能用通用語言接待客戶●應具有專職維修人員不少于12人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于90?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于50?%,技師職業(yè)技能資格的人員應不低于20?%●應具有專職維修服務質(zhì)量檢驗人員●應具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應具有專職受理維修服務咨詢、接收、發(fā)終端維修服務的人員，且能用通用語言接待客戶●應具有專職維修人員不少于10人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于85?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于40?%,技師職業(yè)技能資格的人員應不低于15?%●應具有專職維修服務質(zhì)量檢驗人員●應具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應具有專職受理維修服務咨詢、接收、發(fā)終端維修服務的人員，且能用通用語言接待客戶●應具有專職維修人員不少于8人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于80?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于35?%,技師職業(yè)技能資格的人員應不低于10?%●應具有專職或兼職維修服務質(zhì)量檢驗人員●應具有專職待修品、維修品、零配件庫房管理人員●應具有專職維修人員不少于4人，且中級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于75?%，高級工職業(yè)技能資格及以上的人員應不低于30?%●應達到國家對各工種維修服務人員的相關要求表A.1（續(xù)）分類特級一級二級三級人員要求●應達到國家對各工種維修服務人員的相關要求

●接待人員及維修服務人員應統(tǒng)一著裝●應達到國家對各工種維修服務人員的相關要求

●接待人員及維修服務人員應統(tǒng)一著裝●應達到國家對各工種維修服務人員的相關要求維修工具、設備要求應具備基礎維修工具及設備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風槍

●維修用專用微型計算機不少于4臺

●具有同時修理10臺信息通信網(wǎng)絡終端的維修工位及相應測試、維修設備和軟件工具應具備基礎維修工具及設備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風槍

●維修用專用微型計算機不少于3臺

●具有同時修理6臺信息通信網(wǎng)絡終端的維修工位及相應測試、維修設備和軟件工具應具備基礎維修工具及設備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風槍

●維修用專用微型計算機不少于2臺

●具有同時修理4臺信息通信網(wǎng)絡終端的維修工位及相應測試、維修設備和軟件工具應具備基礎維修工具及設備，包括：

●萬用表、防靜電膠墊、手環(huán)、焊臺、熱風槍

●不維修用專用微型計算機少于1臺

●具有同時修理2臺信息通信網(wǎng)絡終端的維修工位及相應測試、維修設備和軟件工具宜具備的維修設備包括：

●示波器、頻譜分析儀、綜合測試儀、病毒防控專用軟件儲存服務器宜具備的維修設備包括：

●示波器、頻譜分析儀、綜合測試儀、病毒防控專用軟件儲存服務器宜具備的維修設備包括：

●示波器、病毒防控專用軟件儲存服務器宜具備的維修設備包括：

●示波器配套設施要求●應具有用于上門維修服務的機動車輛不少于2輛

●應具有對外公告的客戶服務電話不少于3個

●應具管理用微型計算機不少于2臺

●應具有寬帶上網(wǎng)設備及維修服務用E-mail信箱

●應設置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應為上門維修服務人員配備手機等通信工具●應具有用于上門維修服務的機動車輛不少于2輛

●應具有對外公告的客戶服務電話不少于2個

●應具管理用微型計算機不少于2臺

●應具有寬帶上網(wǎng)設備及維修服務用E-mail信箱

●應設置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應為上門維修服務人員配備手機等通信工具●應具有用于上門維修服務的機動車輛不少于1輛

●應具有對外公告的客戶服務電話不少于2個

●應具管理用微型計算機不少于1臺

●應具有寬帶上網(wǎng)設備及維修服務用E-mail信箱

●應設置接待間（區(qū)）且配置座椅，供顧客等候、休息

●應為上門維修服務人員配備手機等通信工具●應具有對外公告的客戶服務電話不少于1個

●應具管理用微型計算機不少于1臺

●應具有寬帶上網(wǎng)設備及維修服務用E-mail信箱表A.1（續(xù)）分類特級一級二級三級服務質(zhì)量要求●應具有保證服務質(zhì)量的內(nèi)部規(guī)章制度

●應具有保證寄修服務維修終端物流安全的管理制度

●管理人員和維修咨詢服務的受理人員應熟知國家相關政策

●維修服務人員應熟知并遵守國家