《養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)規(guī)范》

附件1

ICS03.080.99

CCSA20

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廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/TXXX—202X

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)規(guī)范

Specificationforvolunteerserviceinseniorcareorganization

（送審稿）

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實施

廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、質(zhì)量控制與評價

改進(jìn)。

本文件適用于各類志愿服務(wù)組織、團(tuán)體和個人等志愿服務(wù)提供主體面向養(yǎng)老機構(gòu)開展的志愿服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范

GB/T35796養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T032—2012養(yǎng)老機構(gòu)安全管理

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老機構(gòu)seniorcareorganization

為老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。

[來源：MZ/T032—2012，定義3.1]

3.2

志愿服務(wù)volunteerservice

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。

[來源：MZ/T148—2020，定義2.1]

3.3

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

[來源：MZ/T148—2020，定義3.1]

3.4

志愿服務(wù)組織volunteerorganization

依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

注：志愿服務(wù)組織可以采用社會團(tuán)體、社會服務(wù)機構(gòu)、基金會等形式。

[來源：MZ/T148—2020，定義4.1]

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3.5

志愿服務(wù)團(tuán)體volunteergroup

經(jīng)社區(qū)或單位同意成立的，以開展志愿服務(wù)為宗旨，尚未依法登記的團(tuán)體，大多采取志愿服務(wù)隊等

形式組建，一般也稱為志愿服務(wù)團(tuán)隊。

[來源：MZ/T148—2020，定義4.2]

4基本要求

4.1服務(wù)原則

4.1.1量力而行。服務(wù)提供主體應(yīng)在自身能力范圍內(nèi)開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)實際情況

為志愿服務(wù)提供必要的支持和保障。

4.1.2持之以恒。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，宜保持服務(wù)提供主體的相對穩(wěn)定性和服務(wù)項目的連續(xù)性，

建立養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)常態(tài)化機制。

4.1.3講求實效。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，應(yīng)堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

評價和改進(jìn)，使服務(wù)對象體驗到志愿服務(wù)的成效。

4.1.4風(fēng)險可控。開展養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)，應(yīng)牢固樹立安全意識、風(fēng)險意識，強化對志愿服務(wù)風(fēng)險識

別能力，做好風(fēng)險防范工作，切實維護(hù)服務(wù)提供主體和服務(wù)對象的合法權(quán)益。

4.2組織管理

4.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)指定部門負(fù)責(zé)志愿服務(wù)管理工作，有條件的養(yǎng)老機構(gòu)宜由社會工作部門負(fù)責(zé)。

4.2.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立志愿服務(wù)管理制度，規(guī)定志愿者的招募遴選、培訓(xùn)、服務(wù)實施、激勵評價、檔

案管理和質(zhì)量控制等內(nèi)容。

4.2.3養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)核實志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的登記或備案情況，引導(dǎo)其協(xié)助開展志

愿者招募、培訓(xùn)、定崗和保障激勵等工作。

4.2.4養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立志愿服務(wù)風(fēng)險防控機制和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，包括但不限于志愿

者、服務(wù)對象、養(yǎng)老機構(gòu)等層面的風(fēng)險識別、預(yù)防與應(yīng)急處置。

4.3人員要求

4.3.1養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)有專職或兼職的工作人員，有條件的機構(gòu)應(yīng)由社會工作者擔(dān)任。

4.3.2養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)指定專人與志愿服務(wù)提供主體定期聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。

4.3.3志愿者應(yīng)認(rèn)同尊老、愛老、孝老的服務(wù)理念，能根據(jù)老年人實際需求提供能力匹配的服務(wù)項目。

提供法律、行政法規(guī)對開展志愿服務(wù)活動有職業(yè)資格要求的志愿服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資格。

4.3.4志愿者應(yīng)有時間觀念和紀(jì)律觀念，能夠遵守志愿服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，接受養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門

的服務(wù)指導(dǎo)和建議；應(yīng)有安全服務(wù)意識，對老年人心理發(fā)展階段及基本常識有一定的了解，服務(wù)期間能

時刻注意保護(hù)老年人的身心安全。

4.3.5未滿18周歲的志愿者，應(yīng)在監(jiān)護(hù)人或?qū)W校老師等專業(yè)人士的陪同下，參與養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)活

動。

4.4經(jīng)費要求

養(yǎng)老機構(gòu)宜根據(jù)志愿服務(wù)的需要為志愿服務(wù)開展提供必要的經(jīng)費支持，包括但不限于：

a)宣傳招募費用：設(shè)計、印刷、推廣；

b)培訓(xùn)費用：師資、教具、資料；

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c)活動費用：服裝、帽子、志愿者證件、表演道具、環(huán)境布置；

d)后勤保障費用：交通費、餐費、飲用水、醫(yī)療急救包、人身意外保險；

e)激勵費用：團(tuán)建、嘉獎。

4.5場地和設(shè)施設(shè)備要求

4.5.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)提供志愿服務(wù)開展必須的場地及設(shè)施設(shè)備。

4.5.2開展志愿服務(wù)的場地和設(shè)施應(yīng)符合JGJ450、GB/T29353、GB/T35796的環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要

求。

4.5.3養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)場地和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全排查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障或破損應(yīng)立即進(jìn)行

維修或更換。

4.5.4養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)提前對服務(wù)開展需要的場地、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并密切留意服務(wù)過程中的設(shè)施設(shè)

備使用情況。

5服務(wù)內(nèi)容

按不同服務(wù)類別，養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)包括但不限于以下服務(wù)項目和內(nèi)容，見表1。

表1養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)清單

類別項目服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助提供居室助潔、個人助潔、物品整理、洗滌、剪發(fā)美發(fā)等服

協(xié)助生活照料

務(wù)。

生活照顧類導(dǎo)向服務(wù)協(xié)助提供環(huán)境設(shè)施、日常生活安排、活動安排等方面的介紹服務(wù)。

環(huán)境美化協(xié)助提供機構(gòu)衛(wèi)生清潔、園藝綠化養(yǎng)護(hù)、節(jié)慶環(huán)境布置等服務(wù)。

維修業(yè)務(wù)協(xié)助提供家電、電子產(chǎn)品、助行設(shè)備等維修服務(wù)。

探訪慰問提供陪伴談心、電話問候、結(jié)對關(guān)懷等服務(wù)。

心理慰藉類情緒疏導(dǎo)協(xié)助引導(dǎo)和幫助老年人排解和宣泄不良情緒等內(nèi)容。

心理咨詢協(xié)助老年人進(jìn)行心理問題識別、評估，給予心理干預(yù)建議等。

休閑娛樂組織、協(xié)助老年人參與棋牌、閱讀、游戲等活動。

組織、協(xié)助老年人參與歌舞、書畫、疊紙藝術(shù)、樂器演奏、詩歌

文藝活動

朗誦，或提供相關(guān)表演等活動。

社交康樂類節(jié)慶活動組織、協(xié)助老年人參與節(jié)日、紀(jì)念日以及生日慶祝等活動。

體育活動組織、協(xié)助老年人進(jìn)行球類、田徑、太極拳、健身操等運動。

組織、協(xié)助老年人外出和旅行，提供陪伴、秩序維持、安全防護(hù)

旅游休閑

等服務(wù)。

面向老年人及其照護(hù)者開展包括營養(yǎng)膳食、運動健身、心理健康、

健康宣教傷害預(yù)防、疾病預(yù)防、合理用藥、康復(fù)護(hù)理和中醫(yī)養(yǎng)生保健等健

醫(yī)療保健類康教育服務(wù)。

健康咨詢提供健康風(fēng)險評估、體檢報告解讀、養(yǎng)生保健指導(dǎo)等服務(wù)。

健康體檢提供常規(guī)體格檢查、實驗室檢查、輔助性檢查等服務(wù)。

（續(xù)）表1養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)清單

教育指導(dǎo)類思想政治教育協(xié)助組織老年人學(xué)習(xí)時政熱點，關(guān)心國情、國是。

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協(xié)助組織老年人開展關(guān)于動植物、歷史、科學(xué)、音樂、美術(shù)等知

科學(xué)文化教育

識的學(xué)習(xí)、參觀和體驗活動。

為老年人開展消防安全、預(yù)防詐騙、交通安全、居家意外防范等

安全教育

安全教育活動。

宣傳生命教育理論知識，幫助和引導(dǎo)老年人完善生命的認(rèn)知、尋

生命教育

覓生命的意義、充實生命的內(nèi)涵。

組織、協(xié)助開展中華詩詞鑒賞、經(jīng)典誦讀、書法繪畫、曲藝雜技、

傳統(tǒng)文化教育

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承等教育活動。

組織、協(xié)助開展手工、舞蹈、歌曲、太極、攝影、電腦、閱讀、

興趣發(fā)展

樂器等興趣學(xué)習(xí)課程。

法律咨詢提供老年人贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、繼承、公證等法律咨詢服務(wù)。

法制宣傳開展法律法規(guī)宣傳教育服務(wù)。

司法法律類法律援助向老年人發(fā)放法律援助宣傳資料，協(xié)助老年人依法維權(quán)。

依照國家法律法規(guī)，通過說服教育，耐心疏導(dǎo)調(diào)解老年人因贍養(yǎng)、

矛盾調(diào)解

財產(chǎn)分配等引起的糾紛。

協(xié)助日常協(xié)助開展防火、防盜、防觸電等安全檢查工作，及時反映機構(gòu)管

安全管理理中的薄弱環(huán)節(jié)、老人異常情況。

協(xié)助活動策劃、場地布置、活動簽到、攝像、安全保障等志愿服

開展大型活動

機構(gòu)參與類務(wù)。

突發(fā)事件

提供秩序維持及老年人心理調(diào)適疏導(dǎo)等服務(wù)。

應(yīng)急支援

6服務(wù)流程

6.1需求評估與服務(wù)策劃

6.1.1養(yǎng)老機構(gòu)、志愿服務(wù)組織、團(tuán)體應(yīng)評估服務(wù)對象和志愿者的需求；可采用資料分析法、觀察法、

問卷法和訪談法等方式進(jìn)行評估。

6.1.2養(yǎng)老機構(gòu)、志愿服務(wù)提供主體根據(jù)評估結(jié)果，設(shè)計志愿服務(wù)內(nèi)容，確定志愿服務(wù)崗位，形成志

愿服務(wù)計劃，參見附錄A。計劃內(nèi)容包括但不限于以下要素：活動背景、活動目標(biāo)、工作安排及活動內(nèi)

容、物資清單及預(yù)算、預(yù)計困難及應(yīng)對方案等。

6.2招募報名與遴選錄用

6.2.1招募

6.2.1.1養(yǎng)老機構(gòu)可與志愿服務(wù)組織、團(tuán)體合作，由志愿服務(wù)組織、團(tuán)體招募志愿者；也可自行招募

志愿者。

6.2.1.2養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)布招募信息時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準(zhǔn)確、完整的信息，包括但不限

于志愿服務(wù)時間、時長、地點、服務(wù)內(nèi)容、人數(shù)、報名條件、選拔方式等信息要素，以及在志愿服務(wù)過

程中可能發(fā)生的風(fēng)險。

6.2.1.3養(yǎng)老機構(gòu)按需在合法的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)或渠道發(fā)布招募信息，包括但不限于i志愿、時間

銀行、養(yǎng)老機構(gòu)官網(wǎng)及微信公眾號等平臺。

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6.2.2報名

6.2.2.1志愿服務(wù)提供主體應(yīng)通過線上或線下的方式向養(yǎng)老機構(gòu)提出服務(wù)申請并填寫申請表，個人志

愿者申請參見附錄B，志愿服務(wù)組織/團(tuán)體申請參見附錄C。

6.2.2.2志愿服務(wù)提供主體有自愿申請和退出志愿服務(wù)的權(quán)利，應(yīng)提供與開展志愿服務(wù)有關(guān)的真實、

準(zhǔn)確、完整的信息。

6.2.3遴選

6.2.3.1養(yǎng)老機構(gòu)、志愿服務(wù)組織、團(tuán)體保證招募全過程的公平、公正和公開。

6.2.3.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)需求，與志愿服務(wù)提供主體的能力、訴求進(jìn)行匹配，審核報名參與

志愿服務(wù)提供主體的能力、經(jīng)驗、合法性等資質(zhì)條件，宜通過面談、心理測試、情景模擬等方式選擇志

愿服務(wù)提供主體。

6.2.4錄用

6.2.4.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)及時將錄用結(jié)果告知志愿服務(wù)提供主體，并做好志愿服務(wù)提供主體信息登記。

6.2.4.2若志愿服務(wù)主體對遴選結(jié)果有異議，養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)及時做好解釋工作。

6.2.4.3養(yǎng)老機構(gòu)和志愿服務(wù)提供主體宜簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的

內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件、服務(wù)風(fēng)險、安全保障和爭議處置方式等。有條件的養(yǎng)老機構(gòu)優(yōu)先

采用主管部門的格式協(xié)議。

6.2.4.4養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定及完善志愿服務(wù)退出機制，約定退出志愿服務(wù)的條件、流程等要求。

6.2.4.5養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)志愿服務(wù)信息登記和檔案管理。

6.3培訓(xùn)

6.3.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)面向志愿者開展培訓(xùn)。養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)策劃，包括但不限于培

訓(xùn)的目的、意義、課程設(shè)計、培訓(xùn)方式和責(zé)任分工等內(nèi)容；養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門宜面向志愿服務(wù)

提供主體開展通用培訓(xùn)及安全培訓(xùn)；志愿服務(wù)使用部門宜根據(jù)志愿服務(wù)內(nèi)容的需要，對志愿服務(wù)提供主

體開展專業(yè)培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，且做好相應(yīng)工作記錄。培訓(xùn)簽到表參見附錄D，培訓(xùn)資料歸檔目錄參見附

錄E。

6.3.2養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)分類設(shè)計，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)通用培訓(xùn)：指針對志愿者開展的志愿服務(wù)理念、權(quán)利與義務(wù)、團(tuán)隊精神、溝通技巧、禮儀規(guī)范

等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況、服務(wù)對象概況等信息介紹；

b)專業(yè)培訓(xùn)：指針對志愿者開展的職業(yè)技能、技術(shù)規(guī)范等專業(yè)知識和技能培訓(xùn)；

c)崗位培訓(xùn)：指針對志愿者開展的工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等崗位職責(zé)培訓(xùn)；

d)安全培訓(xùn)：指針對志愿者開展的消防、設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生、輿情、突發(fā)事件應(yīng)急處理等知識

和技能培訓(xùn)。

6.3.3養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門宜對培訓(xùn)、服務(wù)開展的全過程，結(jié)合培訓(xùn)、崗位服務(wù)和志愿者反饋

等環(huán)節(jié)，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果、目標(biāo)達(dá)成度等進(jìn)行評估，參見附錄F。

6.4服務(wù)實施

6.4.1養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)提前與志愿服務(wù)提供主體圍繞活動主題、預(yù)期效果、服務(wù)內(nèi)容、

人員規(guī)模、物資保障、應(yīng)急處置等進(jìn)行充分溝通，做好服務(wù)開展前期準(zhǔn)備工作。

6.4.2志愿服務(wù)提供主體應(yīng)按照志愿服務(wù)協(xié)議、計劃及培訓(xùn)等要求提供服務(wù)。

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6.4.3養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門和志愿服務(wù)使用部門對志愿服務(wù)全程跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題采取措施及時

糾正，并保留記錄。

6.4.4志愿服務(wù)提供主體因故不能按照約定提供志愿服務(wù)的，應(yīng)按照志愿服務(wù)協(xié)議約定要求，提前向

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門提供情況說明并協(xié)商，經(jīng)養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門同意后進(jìn)行服務(wù)變更或

終止。

6.4.5養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)對志愿服務(wù)活動的標(biāo)識（證件、帽子等）、服務(wù)規(guī)范（技術(shù)操作

等）和倫理操守（保護(hù)老人隱私等）進(jìn)行監(jiān)管。

6.4.6養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)按要求妥善且有效保存志愿服務(wù)過程中包括但不限于文字、圖片、

音頻等體現(xiàn)現(xiàn)場記錄的紙質(zhì)及電子資料。。

6.4.7養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)為開展志愿服務(wù)提供必要保障，解決志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合

法權(quán)益；設(shè)立志愿服務(wù)的反饋機制，妥善處理投訴，及時告知投訴者處理結(jié)果，并保留記錄。

6.4.8養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)實施過程中如出現(xiàn)突發(fā)事件，其應(yīng)急處置包括但不限于以下要點：

a）保障安全：應(yīng)以保障人身安全作為首要重點，遇到身體傷害應(yīng)立即由醫(yī)護(hù)人員或接受過急救知

識培訓(xùn)的人員采用符合醫(yī)療規(guī)范的方式進(jìn)行急救；

b）中/終止服務(wù)：應(yīng)視情況暫停/停止活動開展，對其余在場人員進(jìn)行有序疏散及情緒安撫，有必

要的情況下對個別有需要的人員進(jìn)行個案危機介入；

c）持續(xù)跟進(jìn)：應(yīng)盡快與相關(guān)人員家屬或組織/單位取得聯(lián)系。視事態(tài)嚴(yán)重性安排專人持續(xù)跟進(jìn)后續(xù)

事宜；

d）輿情處置：養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)控制應(yīng)急事件輿論，對輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)；

e）及時報告：養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急事件大小，按照有關(guān)規(guī)定及時向相關(guān)行政管理部門匯報，主動

配合其工作；

f）反思總結(jié)：養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期反思及總結(jié)志愿服務(wù)風(fēng)險防控工作，避免同類型事件發(fā)生。

6.4.9養(yǎng)老機構(gòu)宜通過志愿服務(wù)信息系統(tǒng)平臺，按要求如實錄入志愿服務(wù)記錄；應(yīng)為志愿者無償、如

實出具志愿服務(wù)記錄證明，符合《廣東省志愿服務(wù)條例》相關(guān)要求。

6.4.10養(yǎng)老機構(gòu)和志愿服務(wù)提供主體對服務(wù)實施效果進(jìn)行總結(jié)評價，并依據(jù)服務(wù)評價決定繼續(xù)或終止

服務(wù)。志愿服務(wù)成效評價表參見附錄G，服務(wù)記錄及總結(jié)表參見附錄H。

6.4.11養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)及時整理志愿服務(wù)相關(guān)資料，定期匯總并分類保存文件檔案，并

做好檔案的保密工作。志愿服務(wù)資料歸檔清單參見附錄I，志愿者名冊參見附錄J，志愿服務(wù)組織/團(tuán)體

名冊參見附錄K，志愿服務(wù)培訓(xùn)匯總參見附錄L，志愿服務(wù)匯總參見附錄M。

7質(zhì)量控制與評價改進(jìn)

7.1服務(wù)監(jiān)測

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門應(yīng)通過現(xiàn)場參與、觀察及服務(wù)對象反饋等方式開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，確認(rèn)

服務(wù)內(nèi)容與計劃一致，保障服務(wù)過程安全與服務(wù)質(zhì)量。

7.2服務(wù)評價

養(yǎng)老機構(gòu)宜建立科學(xué)、合理的服務(wù)評價體系，可按以下維度進(jìn)行，參見附錄N：

a）從服務(wù)時間、投入度、服務(wù)對象及相關(guān)人員滿意度等方面對志愿者的服務(wù)開展評價；

b）從志愿服務(wù)管理規(guī)范性、組織實施、服務(wù)對象滿意度等方面對志愿服務(wù)組織、團(tuán)體開展評價；

c）從支持保障、培訓(xùn)、風(fēng)險防控和志愿者滿意度等方面對養(yǎng)老機構(gòu)開展評價；

d）通過滿意度問卷、觀察、訪談等方式收集各方的反饋，養(yǎng)老機構(gòu)宜每年至少開展1次志愿服務(wù)

的滿意度調(diào)查，定期總結(jié)志愿服務(wù)成效。

-7-

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7.3持續(xù)改進(jìn)

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)通過對過程監(jiān)測、評價結(jié)果、投訴建議等相關(guān)信息的收集和分析，優(yōu)化志愿服務(wù)管理工

作，持續(xù)改進(jìn)志愿服務(wù)質(zhì)量。

-8-

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附錄A

（資料性）

志愿服務(wù)計劃表

志愿服務(wù)計劃見表A.1。

表A.1志愿服務(wù)計劃表

基本資料

聯(lián)系人姓名：聯(lián)系方式：

性別：聯(lián)系方式：

從事志愿服務(wù)年限：□無□1-6個月□6-12個月□12個月以上

□生活照顧類□心理慰藉類

□社交康樂類□醫(yī)療保健類

申請服務(wù)類別

□教育指導(dǎo)類□司法法律類

□機構(gòu)參與類□其他類別____________________

服務(wù)策劃（可另附頁）

活動主題:日期/時間：

面向?qū)ο螅骸趵先恕躔B(yǎng)老機構(gòu)職工□老人家屬

地點：

□其他

服務(wù)對象人數(shù)：志愿者人數(shù)：

活動背景

活動目標(biāo)

-9-

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（續(xù)）A.1志愿服務(wù)計劃表

工作的安排及活動內(nèi)容

日期/時間工作/活動內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注

物資清單及預(yù)算

物品名稱數(shù)量用途備注

預(yù)計困難及應(yīng)對方案

預(yù)計困難應(yīng)對方案

志愿者/志愿服務(wù)團(tuán)體代表/志愿服務(wù)組織代表簽名:日期:

審批確認(rèn)

養(yǎng)老機構(gòu)審核：

簽名：日期：

-10-

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附錄B

（資料性）

個人志愿者登記表

個人志愿者登記表見表B.1。

表B.1個人志愿者登記表

基本資料

小

姓名：性別：□男□女年齡：

一

手機：微信號：寸

免

身份證號：冠

照

教育程度：□小學(xué)及以下□初中□高中□專科□本科□碩士□博士□其他

身份類別：□學(xué)生□政府機關(guān)人員□企事業(yè)單位人員□自由職業(yè)□退休人員□其他

工作單位/學(xué)校：職務(wù)/專業(yè)：

從事志愿服務(wù)年限：□無□1-6個月□6-12個月□12個月以上

可提供服務(wù)時間：□工作日□周末□隨時均可

□活動策劃□社交外聯(lián)□演講主持□家電維修□法律咨詢

技能專長□醫(yī)療護(hù)理□培訓(xùn)授課□編輯寫作□手工制作□心理輔導(dǎo)

□電子產(chǎn)品使用□攝影攝像□外語/方言□生活護(hù)理□其他

服務(wù)意愿

參與志愿服務(wù)的原因

□機構(gòu)官網(wǎng)/公眾號□機構(gòu)宣傳單

獲知本機構(gòu)□朋友介紹□志愿服務(wù)組織介紹

志愿服務(wù)信息的途徑□志愿服務(wù)信息系統(tǒng)(如i志愿\時間銀行等)

□新聞媒體報道□其他途徑____________________

□生活照顧類□心理慰藉類

希望從事□社交康樂類□醫(yī)療保健類

服務(wù)類別□教育指導(dǎo)類□司法法律類

□機構(gòu)參與類□其他類別____________________

本人同意養(yǎng)老機構(gòu)收集本人資料，并愿意接受志愿服務(wù)安排。

申請人：年月日

審批確認(rèn)

養(yǎng)老機構(gòu)審核意見

養(yǎng)老機構(gòu)承諾確保志愿資料不被外泄或轉(zhuǎn)移作其它未被本機構(gòu)準(zhǔn)許的用途。

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人：年月日

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附錄C

（資料性）

志愿服務(wù)組織/團(tuán)體登記表

志愿服務(wù)組織/團(tuán)體登記表見表C.1。

表C.1志愿服務(wù)組織/團(tuán)體登記表

基本資料

組織/團(tuán)體性質(zhì)：□學(xué)校組織□社會組織

組織/團(tuán)體名稱：

□企事業(yè)單位□其他

聯(lián)系地址：

團(tuán)體簡介（服務(wù)/經(jīng)營內(nèi)容）：

負(fù)責(zé)人/聯(lián)系人姓名：職位：

辦公電話：手機：電郵：

可提供服務(wù)時間：□工作日□周末□隨時通知

1.

志愿服務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)歷2.

3.

姓名職務(wù)聯(lián)系方式

團(tuán)體主要成員名單

（可另附頁）

服務(wù)意愿

參與志愿服務(wù)的原因

□機構(gòu)官網(wǎng)/公眾號□機構(gòu)宣傳單

獲知本機構(gòu)□朋友介紹□志愿服務(wù)組織介紹

志愿服務(wù)信息的途徑□志愿服務(wù)信息系統(tǒng)(如i志愿\時間銀行等)

□新聞媒體報道□其他途徑____________________

□生活照顧類□心理慰藉類

希望從事□社交康樂類□醫(yī)療保健類

服務(wù)類別□教育指導(dǎo)類□司法法律類

□機構(gòu)參與類□其他類別____________________

志愿服務(wù)機構(gòu)同意養(yǎng)老機構(gòu)收集本機構(gòu)資料，并愿意接受志愿服務(wù)安排。

申請人：年月日

審批確認(rèn)

養(yǎng)老機構(gòu)審核意見

養(yǎng)老機構(gòu)承諾確保志愿資料不被外泄或轉(zhuǎn)移作其它未被本機構(gòu)準(zhǔn)許的用途。

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人：年月日

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附錄D

（資料性）

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表見表D.1。

表D.1志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)簽到表

基本資料

活動/培訓(xùn)主題：

開展日期/時間：地點：

培訓(xùn)者:

服務(wù)對象/志愿者人數(shù)：

(適用培訓(xùn)簽到)

簽到表

序號簽到序號簽到序號簽到

11223

21324

31425

41526

51627

61728

71829

81930

92031

102132

112233

-13-

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附錄E

（資料性）

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄

志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄見表E.1。

表E.1志愿服務(wù)/志愿服務(wù)培訓(xùn)資料歸檔目錄

志愿服務(wù)/培訓(xùn)資料(檔案號:)

活動/培訓(xùn)主題：

開展日期/時間：地點：

服務(wù)對象/志愿者人數(shù)：

資料目錄

序號資料名稱頁數(shù)歸檔日期備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

-14-

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附錄F

（資料性）

志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表

志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表見表F.1。

表F.1志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表

基本資料

培訓(xùn)主題：

開展日期/時間：地點：

培訓(xùn)對象人數(shù)：培訓(xùn)者:

效果評價（匿名評價，在序號后相應(yīng)項打√）

評價

培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成培訓(xùn)內(nèi)容實用培訓(xùn)方式合適培訓(xùn)效果明顯

要素

評價

完全基本不完全基本不完全基本不完全基本不

符合符合符合符合符合符合符合符合符合符合符合符合

序號

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

-15-

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附錄G

（資料性）

志愿服務(wù)成效評價表

志愿服務(wù)培訓(xùn)效果評價表見表G.1。

表G.1志愿服務(wù)成效評價表

基本資料

活動主題：

開展日期/時間：地點：

成效評價

項評價評價改進(jìn)建議

指標(biāo)評價內(nèi)容及要點評分標(biāo)準(zhǔn)

次方法(評分)（如有）

A.完全符合（10分）

（1）志愿者及活動開展守時；B.基本符合（6-9分）

1服務(wù)準(zhǔn)備現(xiàn)場查看

（2）準(zhǔn)備充分（物資/道具/臨場應(yīng)對等）。C.部分符合（1-5分）

D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

服務(wù)環(huán)節(jié)（1）服務(wù)設(shè)計符合活動主題及目標(biāo)；B.基本符合（9-14分）

2現(xiàn)場查看

設(shè)置（2）服務(wù)設(shè)計適合服務(wù)對象參與。C.部分符合（1-8分）

D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

（1）志愿者遵守現(xiàn)場管理要求；B.基本符合（9-14分）

3現(xiàn)場秩序現(xiàn)場查看

（2）服務(wù)過程無出現(xiàn)秩序混亂及意外。C.部分符合（1-8分）

D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

（1）服務(wù)過程注重服務(wù)對象安全防護(hù)；

B.基本符合（9-14分）

4風(fēng)險防控（2）志愿者認(rèn)真參與安全培訓(xùn)；現(xiàn)場查看

C.部分符合（1-8分）

（3）服務(wù)計劃書有預(yù)計風(fēng)險及應(yīng)對措施。

D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

目標(biāo)完成（1）服務(wù)效果符合設(shè)計預(yù)期；B.基本符合（9-14分）現(xiàn)場查看

5

情況（2）能通過服務(wù)開展達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。C.部分符合（1-8分）現(xiàn)場詢問

D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

志愿者及（1）志愿者投入?yún)⑴c志愿服務(wù)，能關(guān)注

B.基本符合（9-14分）現(xiàn)場查看

6服務(wù)對象服務(wù)對象情況和感受；

C.部分符合（1-8分）現(xiàn)場詢問

（2）服務(wù)對象投入?yún)⑴c志愿服務(wù)。

參與情況D.基本不符合（0分）

A.完全符合（15分）

現(xiàn)場查看

服務(wù)對象服務(wù)對象對環(huán)節(jié)設(shè)置、活動主題、志愿者B.基本符合（9-14分）

7現(xiàn)場詢問

表現(xiàn)感到滿意。C.部分符合（1-8分）

滿意度調(diào)查表

D.基本不符合（0分）

整體評價：

評價人：日期：

志愿者代表簽名:日期：

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附錄H

（資料性）

志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表

志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表見表H.1。

表H.1志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)表

基本資料

活動主題：

開展日期/時間：地點：

服務(wù)對象人數(shù)：志愿者人數(shù)：

服務(wù)記錄及總結(jié)

（可從目標(biāo)完成情況、現(xiàn)場秩序、服務(wù)完成度、活動效果等角度進(jìn)行總結(jié)）

服務(wù)圖片

后續(xù)跟進(jìn)計劃（如有）

志愿者代表簽名:日期：

服務(wù)評估（養(yǎng)老機構(gòu)填寫）

（可從服務(wù)目標(biāo)完成情況、流程環(huán)節(jié)設(shè)置情況、服務(wù)對象參與情況及滿意度等角度進(jìn)行評估）

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理部門/使用部門簽名：日期：

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附錄I

（資料性）

志愿服務(wù)資料歸檔清單

志愿服務(wù)資料歸檔清單見表I.1。

表I.1志愿服務(wù)資料歸檔清單

序號資料類型資料名稱資料歸檔頻次

1資料封面

2資料歸檔目錄

3志愿服務(wù)計劃表

志愿活動志愿服務(wù)結(jié)束后歸檔

4志愿者簽到表

5志愿服務(wù)過程記錄及總結(jié)

6志愿服務(wù)成效評價表

7資料封面

8資料歸檔目錄

9志愿服務(wù)培訓(xùn)資料培訓(xùn)課件、文件等資料培訓(xùn)結(jié)束后歸檔

10志愿者簽到表

11培訓(xùn)服務(wù)評價表

12個人志愿者登記表

13志愿服務(wù)組織/團(tuán)體登記表

14常規(guī)資料志愿服務(wù)協(xié)議按實際情況歸檔

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)風(fēng)險及防控

15

措施梳理

16養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)急演練資料

17志愿者名冊

18志愿服務(wù)匯總表按月更新歸檔

其他資料

19志愿服務(wù)培訓(xùn)匯總表

養(yǎng)老機構(gòu)志愿服務(wù)管理工作總

20按年更新歸檔

結(jié)（含質(zhì)量控制與評價改進(jìn)）

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附錄J

（資料性）

志愿者名冊

志愿者名冊見表J.1。

表J.1志愿者名冊

序號姓名性別年齡登記時間職業(yè)專長可服務(wù)時間

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附錄K

（資料性）

志愿組織/團(tuán)體名冊

志愿組織/團(tuán)體名冊見表K.1。

表K.1志愿組織/團(tuán)體名冊

志愿者組織/組織/聯(lián)系人

序號人數(shù)登記時間專長可服務(wù)時間

團(tuán)體團(tuán)體性質(zhì)及聯(lián)系方式