X聯(lián)通公司移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留研究

X通公司移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留研究 論 3 戶維系相關(guān)理論綜述 7戶關(guān)系甘理理論 7戶維系的概念 9戶關(guān)系生命周期理論 9X分析 10IX場競爭現(xiàn)狀 10業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 10ZX通公司發(fā)展現(xiàn)狀 11 率 13造成的收入損失 14X律和原因分析 14整體分析思路 14x聯(lián)通公司客戶流失的問卷調(diào)查分析 151流失客戶的在網(wǎng)時長分析 15 3流失客戶的去向分析 164客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析 195本網(wǎng)換號客戶因素分析 216流失客戶的滿愈度分析 22Pageof55.1客戶流失的外部原因分析 24.2客戶流失的內(nèi)部原因分析 26X留措施 29體思路和框架 29施 31 1 2 4 6施 36 7 9 2 4施 45 5 7 0X留的實施與控制 50 506.2健全規(guī)幸制度 51 51 的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代，客戶資源成為企業(yè)競Pageof55競爭導致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運營商都面臨嚴重的客戶流失問題，如何防止客戶流失、實施客戶維系與挽留工作，已成為運營商關(guān)注的焦點之一。XX)為研究對象，對移動業(yè)務(wù)的客戶流重的因素和滿意度以及客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因進行了深入細致的分析。在二個階段，從營銷、服務(wù)、管理和支撐四個方面著手，根據(jù)集團、高端、中端和低區(qū)隔、渠道控制、市場競合等方面的工作，同時嚴把客戶入網(wǎng)關(guān)，做好客戶資料登挽留階段要實時掌握客戶的消費動態(tài)、及時跟蹤客戶消費周期、提前中止客戶離網(wǎng)的可能。生命周期的全過程綜合防治，擴大與現(xiàn)有客戶的交易量，有效降低客戶流失率，支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長，提高市場竟爭力，迎接新形勢下的挑戰(zhàn)?？蛻艟S系與挽留工作提供有益的借鑒。論長期以來高度壟斷的局面被打破，電信業(yè)從此進入快速發(fā)展階段。在隨后的幾年里，國務(wù)院進一步加強電信業(yè)的體制改革和產(chǎn)業(yè)重組，截至目前，我國電信業(yè)競爭日趨激烈，包括中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國鐵通、中國衛(wèi)通在內(nèi)的六家基礎(chǔ)電信運營商，牌照，動業(yè)務(wù)競爭。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站最新統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，億，其增長速度遠遠超過了固定電話用戶的增長速度。隨著移動展，移動通信市場的競爭越來越激烈，資費調(diào)整、惡性競爭以及近年來愈演愈烈的Pageof55價格戰(zhàn)，在困擾著每個運營商，激烈的竟爭使移動客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，移動客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)象位置上來，合理分配公司的人力物力財力等資源，加強客戶維系，降低客戶流失率，以取得公司效益的最大化。的指導，采取的客戶維系措施主要針對客戶挽留階段，基于對市場的應(yīng)變和客戶流數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，還沒有形成一套完整的客戶維系措施，需要進行更深入的研究。出一套適合X聯(lián)通公司實際情況的切實可行的客戶維系和挽留措施。X司所面臨的嚴重的客戶流失問題具有十分重要的成本角度看，維系客戶的成本遠遠低于開發(fā)客戶的成本。波士頓咨詢公司的研究顯司的新產(chǎn)品只需要7美元行銷費用，然而同樣的產(chǎn)品要說美元?！豆鹕虡I(yè)評論》認為，企業(yè)減少5%的客戶流失，就，而《商業(yè)周刊》則認為能帶來140%的利潤。由此可見，加強老客戶的維系，能夠大大提高企業(yè)的效益，為企業(yè)的快速發(fā)展提供重要保障。，以提升客戶價值，延長在網(wǎng)時間，有效降低客戶流失率。Pageof55的人員，針對客戶流失相關(guān)的問題進行了訪談。參與本次訪談的人員有運行維護部信息化部營帳系統(tǒng)主憐1人、客戶服務(wù)部投訴分析主管1人、Cl區(qū)營銷中心和兩個縣分公司的渠道管理人員和營業(yè)廳主任各1人，共計14人。本次訪談的主要內(nèi)容為:(l)運行維護部:網(wǎng)絡(luò)覆蓋及通話質(zhì)量情況及相關(guān)數(shù)據(jù)。前臺和客服人員的支撐、與CRM系統(tǒng)的接口和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。(3)客戶服務(wù)部:用戶投訴情況及用戶投訴問題的比例，特別是用戶投訴的熱點問題。GC現(xiàn)行移動業(yè)務(wù)資費政策、近期促銷政策、渠道發(fā)展情況和傭金政策及與競爭對手的對比。(5)縣區(qū)分公司:銷售渠道及營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、分布和覆蓋情況等。存在的問題。傳、客戶服務(wù)、渠道管理等方面的感知和客戶調(diào)查問卷得出的結(jié)論進行比較，進行相互印證或得出之間的差距并分析原因。(3)發(fā)現(xiàn)上述因素可能對客戶流失造成的影響。所以本次問卷調(diào)查表(見附錄)是由到營業(yè)廳中請銷戶的客戶填寫的。X通公司下設(shè)市區(qū)營銷中心和六個縣分公司，為了使取得的數(shù)據(jù)能準確全面的反映實際情心營業(yè)廳和1個Pageof55調(diào)查表中的問題。lX務(wù)宣傳等方面的評價，了解客戶的滿意度。(2)了解客戶對X聯(lián)通公司服務(wù)水平的感知。(3)深入挖掘流失用戶的真正需求及其流失動機。C網(wǎng)102份。本文共分為六章:構(gòu)。理相關(guān)理論、客戶維系的概念和客戶關(guān)系的生命周期理論，據(jù)此展開其后的研究。X司的發(fā)展現(xiàn)狀介紹的基礎(chǔ)上，剖析了X地區(qū)移動通信市場競爭狀況，并對X聯(lián)通公司客戶流失嚴重的現(xiàn)狀進行了介紹。第四章X聯(lián)通公司客戶流失的規(guī)律和原因分析:本章采用內(nèi)部訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，UX失的內(nèi)部原因和外部原因進行了系統(tǒng)分析，為客戶維系與挽留措施的制定提供了依據(jù)。階段、客戶挽留階段分別從營銷、服務(wù)、管理、支撐四個方面著手，針對集團、高、低端客戶的不同特點，提出有針對性的維系與挽留措施，以擴大網(wǎng)上用戶的交易X題提供有益的幫助，提升企業(yè)競爭力。Pageof55構(gòu)建設(shè)，健全規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，為客戶維系與挽留的實施提供支撐和控制保證。維系相關(guān)理論綜述系甘理理論論的一個分支，其管理思想來自于市場營銷學，隨著營銷學的演化而產(chǎn)生。轉(zhuǎn)變。“現(xiàn)代營銷學之父”菲利浦。科特勒在《營銷管理》中總結(jié)了營銷觀念的六個發(fā)展階段:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念。是一個需求巨大、供給不足的賣方市場，提高生產(chǎn)效率成為企業(yè)骨理的中心。隨著生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)品變得非常豐富，導致市場競爭激烈，于是銷售中心論代之而起。這種銷售觀念將銷售作為營銷的出發(fā)點，著眼于為產(chǎn)品找到購買的客戶，客戶的需要和對客戶的了解沒有受到重視。為了提高銷售額，要求企業(yè)嚴格內(nèi)部質(zhì)量管理，強化外部推銷觀念。但結(jié)果是產(chǎn)品成本和銷售成本越來越高，企業(yè)銷售額不斷提高的同時利潤卻不斷下降，于是利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。利潤中心論的目標是以利潤為中心的成本管理。但成本是不可能無限壓縮的，超出極限的成本壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降而導致客戶價高度，客戶中心論確立起來。在此之前的傳統(tǒng)營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。質(zhì)上代表了一種典型的營銷轉(zhuǎn)變一一由以“獲取/交易”為中心到以“保留/關(guān)系”為中心的轉(zhuǎn)變。它注重于保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關(guān)成員，企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并Pageof55關(guān)系營銷進行了研究，建立與客戶的長期關(guān)系日益受到營銷學者和實踐中經(jīng)理人員的重視，客戶關(guān)系成為很多研究的主題。于是關(guān)于什么是客戶關(guān)系以及如何建立客戶關(guān)系的論述開始出現(xiàn)在有關(guān)文獻中?？蛻絷P(guān)系管理這個概念也就隨之產(chǎn)生?？蛻絷P(guān)延伸，并沒有改變關(guān)系營銷的宗旨一一通過建立長期的客戶關(guān)系來爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大各自的定義。較有代表性的定義如下:技術(shù)驅(qū)動的概念，它將一系列方法、軟件以及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶為核意度的提高。”售、營銷和服務(wù)流程，增強企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，客戶關(guān)系管理致力人關(guān)系?！盧obertShaw戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的，必須:(l)衡量所有職投入(如營銷、銷售及服務(wù)成本)和產(chǎn)出(如收入、利潤和價值);(2)不斷獲取和更新分求、動機和行為的知識:(3)應(yīng)用顧客知識不斷地改善業(yè)績;(4)有效地整合營銷、銷售實現(xiàn)利潤最大化的目標。CRCC戶關(guān)系管理是現(xiàn)代憐理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提全球的矚目，其應(yīng)用越來越廣泛，尤其是通信、金融、保險、證券、航空和零售業(yè)Pageof55施客戶關(guān)系管理的成功率和投資回報率非常高?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展適應(yīng)了競爭的需要，受到了信息技術(shù)和通訊技術(shù)發(fā)展的推動。系管理的一部分。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是客on成功實施的關(guān)鍵。在充分競爭的市場上，客戶的數(shù)量和穩(wěn)定性對企業(yè)的生存和盈利至關(guān)重要。我國電信業(yè)市場激烈，網(wǎng)上客戶大進大出，使運營商運營成本提高、利潤下降，如何留住客戶、實施客戶維系已成為擺在運營商面前的急待解決的問題。系的概念通過各種方法和措施維持企業(yè)現(xiàn)有客戶的關(guān)系，并設(shè)法促使客戶進一步購的擴大。這兩個方面同等重要。維持現(xiàn)有客戶關(guān)系可以降低客戶流失率，保存現(xiàn)有系生命周期理論的周期特征，客戶忠誠從萌芽到成熟要經(jīng)歷一個不斷發(fā)展的進化過程，這就是客戶的生命周期理論。一個完整的客戶生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。在考察期、形成期、穩(wěn)定期，客戶關(guān)系水平依此增高。穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達到的理想水平，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可逾越性，客戶關(guān)系必須越過考察期、形成期才能進入穩(wěn)定期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期，有可能發(fā)生在考察期、形成期、穩(wěn)定期三個階段的任一時點。如圖2一1所示。Page0of55在客戶生命周期不同階段，客戶對企業(yè)收益的貢獻是不同的。在考察期，企業(yè)只能獲得基本量回落，客戶利潤快速下降。根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶關(guān)系的不可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發(fā)展不斷提高，考察期最小，形成期定期最大。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此面對激烈爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)竟爭力。本章對X聯(lián)通公司客戶流失問題，在對其市場競爭現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，簡要介紹了客戶流失率及造成的收入損失現(xiàn)狀。IX移動通信市場競爭現(xiàn)狀我國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀Page1of55我國開始正式實施電信體制改革，在電信壟斷行業(yè)中引入了競爭機制。經(jīng)過十年的改革與重組，中國電信行業(yè)形成中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通、中國衛(wèi)通六家基礎(chǔ)電信運營商的競爭格局。54728.6萬新單月增長紀錄。移動電話普及率達到41.6部/百人。占的比重達限公司擁有1.6億戶。ZX聯(lián)通公司發(fā)展現(xiàn)狀X通公司是中國聯(lián)通有限公司的分公司，下設(shè)市區(qū)營銷中心和六個縣分公司。經(jīng)過十幾年客戶為中心”的經(jīng)營理念，以追求客戶滿意度為服務(wù)宗旨，堅持以移動業(yè)務(wù)為主，其SM如表3一l所示。Page2of55客戶為目標市場時刻聯(lián)通為目標市場由我連通眾為目標市場通X地區(qū)移動通信市場競爭現(xiàn)狀X實力較弱，因此，在X地區(qū)，聯(lián)通的主要競爭來自移動和網(wǎng)通，下面對此情況做詳細分析。國移動在全國移動通信市場占據(jù)約55%的市場份額，這與X平，X得了不少移動市場，對X聯(lián)通公司形成較大的壓力。價格和簡單的移動通信功能，對原有移動通信市場特別是低端市場形成了較大的沖移動和聯(lián)通的部分低端用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，造成較嚴重的客戶流失，由此帶來更激烈的價格戰(zhàn)。由于激烈的價格戰(zhàn)，最終導致移動運營商利潤大幅下降。約占10%。制定客戶維系策略時，應(yīng)主要針對X移動公司的相關(guān)政策進行分析，得出有效的應(yīng)對措施。Page3of55X通公司客戶流失現(xiàn)狀趨嚴重，給公司造成巨大的收入損失，客戶維系工作的重要性和緊迫性越來越顯著。1客戶流失率x統(tǒng)計圖戶離網(wǎng)客戶包含自然流失、轉(zhuǎn)網(wǎng)和網(wǎng)內(nèi)換號的客戶。據(jù)可得出，2007年月均新增用戶57266戶，月均離網(wǎng)用戶53910戶，月均離網(wǎng)率計算公式:年度離網(wǎng)率二年度累計離網(wǎng)用戶數(shù)/本年度月均在網(wǎng)用戶數(shù)。Page4of55X年度離網(wǎng)率=646922/(13加5055/12)=59.69%。XX力成本用于新用戶的市場開發(fā)，而結(jié)果卻是新增用戶在堵住了流失用戶的缺口后所剩無幾，年底網(wǎng)上用戶數(shù)與年初基本持平，略有增加，增幅僅為5.4%。客戶流失造成的收入損失用任何一家運營商的網(wǎng)絡(luò);轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶指離網(wǎng)后改用移動或網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)服X粗略估算如下:lX戶:64.69萬戶x48%x70%x50元/戶=1086.79萬元。用戶:X網(wǎng)用X網(wǎng)損失的收入為:x52%xlo個月x50元/戶=16819.4萬元。大。X析析思路Page5of55的人員進行內(nèi)部訪談，從公司內(nèi)部和外部兩個方面，對可能造成客戶流失的原因逐一進行分維系與挽留措施的制定提供了事實依據(jù)。分析架構(gòu)如圖4一1所示。構(gòu)x客戶流失的問卷調(diào)查分析客戶的在網(wǎng)時長分析根據(jù)問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果，流失客戶中不同在網(wǎng)時長的占比如圖4-2所示。Page6of55:其有的放矢，制定維系挽留措施，盡可能延長客戶在網(wǎng)時長，降低客戶離網(wǎng)率。ARPU區(qū)間的占比如圖4-3所ARPU100一300元區(qū)間的用戶，占比31.02%;最后是平均ARPU值300元ARPU戶占ARPU的高其離網(wǎng)率較中低端用戶低，應(yīng)加強監(jiān)控和維系，以盡可能低的維系成本贏得最大的收益?？蛻舻娜ハ蚍治隽魇Э蛻粽w的去向分析根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，流失客戶的去向分布如圖4一所示。Page7of55布換號;其余52.65%的內(nèi)換號的用戶基本相當，再次說明移動是聯(lián)通最強勁的競爭對手，雙方產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)性。而網(wǎng)通小靈通爭奪了聯(lián)通6.94%的流失用戶，且主要是低端用戶，這是由其產(chǎn)品特點決定的，因為技術(shù)原因，網(wǎng)通小靈通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差，競爭優(yōu)勢不明顯。各類品牌套餐的流失客戶去向分析根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，各類品牌套餐的流失客戶去向分布如圖4-5所示。向和整體的流失客戶去向基本一致，低端Page8of55XX來的激烈競爭和價格戰(zhàn)的結(jié)果。因雙方品牌套餐數(shù)量較多，篇幅有限不能一一比較，此處筆者以雙方針對省內(nèi)中高端商務(wù)人士主推的“省包套餐”為例對比說明，如表4一1所示。XXX到X移動公司，總能找到同類型的相對應(yīng)的套彼。本網(wǎng)換號客戶的品牌套彼變更分析根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，本網(wǎng)換號客戶的品牌套餐變更情況如表4一2所示。Page9of55套餐變更分析的用戶數(shù)占變更前品牌套彼用戶數(shù)的比例。戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析ARPU值在100以上的客戶。在有效問卷51份。調(diào)查結(jié)果如圖4一6所示。Page0of55客戶服務(wù)的要求和預期比低端客戶更高，多次甚至一次的服務(wù)不滿意就有可能導致其轉(zhuǎn)網(wǎng)。低端客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析Page1of55AU245份中，轉(zhuǎn)網(wǎng)的低端客戶61份。調(diào)查結(jié)果如圖4-7所示。，最主要的原因是資費，說明低端客戶對資費的敏感度比中高端客戶更高。換號客戶因素分析Page2of55進行統(tǒng)計分析的結(jié)果，如圖4-8所示。量好、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣。客戶的滿愈度分析Page3of55根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果，流失客戶的滿意度情況如表4一3所示。X聯(lián)通公司客戶流失的原因分析原因包括四個方面:產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)營憐理、政策措施。如圖4一9所示。Page4of55圖流失的外部原因分析3.1.1競爭行為是中高端和集團客戶)進行策反，宣傳推介其業(yè)務(wù)優(yōu)勢，放大甚至低毀聯(lián)通業(yè)務(wù)劣勢;X通銷號單到移動公司辦理入網(wǎng)，享受話費贈送優(yōu)惠”的策反政策，導致部分客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。隨著競爭的加劇，移動通信市場價格戰(zhàn)愈演愈烈。競爭雙方為了森得客戶，不斷下調(diào)資費。ARPU態(tài)，甚至在運營商間頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)。牌服務(wù)方面，中國聯(lián)通與競爭對手中國移動相比明顯處于劣勢，市場對中國移動的品牌認可度和滿意度較中國聯(lián)通高得多。3.1.2渠道行為Page5of55的服務(wù)意識普遍較差，代理商以實現(xiàn)銷售、獲取傭金為最終目的，對客戶提出的多求搪塞敷衍，不能較好的為客戶提供相關(guān)服務(wù)，而聯(lián)通公司對代理商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，使客戶的服務(wù)要求得不到及時響應(yīng)和受理，導致客戶滿意度降低甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)。對發(fā)展業(yè)務(wù)缺乏管理，代理商為了節(jié)約管理成本，盡可能的壓縮資料管理等從事支撐崗位工作的人員，將人力、物力等資源都集中在發(fā)展客戶上，以實現(xiàn)自身收益的最大化。，給客戶流失埋下隱患，加大了后續(xù)公司開展客戶維系工作的難度。對代理商辦理的新號碼發(fā)放傭金，代理商勢必會利用各種時機、各種營銷策略鼓動是，代理商會做經(jīng)濟利益上的權(quán)衡加果其利益得不到保證，就很可能反戈一擊，加入到競爭對手的陣營。3.1.3客戶行為有6.94%的網(wǎng)絡(luò)，該部分客戶可能不再使用任何通信網(wǎng)絡(luò)，或者使用非電信運營商的網(wǎng)絡(luò)，如某監(jiān)獄系統(tǒng)的內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)?？蛻敉ㄟ^轉(zhuǎn)換為其他網(wǎng)絡(luò)替代聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，同樣可以滿足其通信的需求，就為客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)提供了條件。Page6of55惠的資費”;有16.%%的客戶因“現(xiàn)在移動/網(wǎng)通小靈通有促銷可見對優(yōu)惠的追逐是導致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的重要原因。惡意倒網(wǎng)指客戶利用政策漏洞或促銷力度較大的活動，通過離網(wǎng)后再次入網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)等行為，、優(yōu)惠等利益。如新勢力客戶通過離網(wǎng)后再次入網(wǎng)，套取高額贈款。因此，客戶受個人利益驅(qū)動惡意倒網(wǎng)，也是造成離網(wǎng)的原因之一。流失的內(nèi)部原因分析:21產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)優(yōu)勢明顯。GXGSM基站數(shù)省外個別偏遠地區(qū)，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與移動相比有一定差距，這對國內(nèi)長途漫游通話較多的中高端商務(wù)客戶造成網(wǎng)絡(luò)覆蓋差的認知。Page7of55手基本相同，包括本地通話、全國長途和漫游通話服務(wù)以及短信服務(wù)，同時通過自MA有技術(shù)先進、綠色無輻射、保密防竊聽和通話質(zhì)量好的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。CDMAO展CDMACDMA手機終端的維修和轉(zhuǎn)換成本高，所以終端質(zhì)量的好壞也直接影響到客戶的滿意度和穩(wěn)定性。.2政策措施主要是指針對同一目標群體的資費政策之間或新舊政策之間的優(yōu)惠力度不同且無轉(zhuǎn)風省包套餐”的目標群體都是省內(nèi)通話費較高的中高端商務(wù)人士，兩類套餐的優(yōu)惠力齊魯套長較省包套餐的優(yōu)惠力度更大，導致大量省包套餐客戶轉(zhuǎn)為齊魯套餐，降低PU戶有37.5%轉(zhuǎn)為“世界風齊魯套餐”。X客戶對促銷的敏感度不斷降低，而過大的促銷優(yōu)惠力度又會導致網(wǎng)上客戶的惡意換號。根據(jù)調(diào)查園版存在嚴重的“棄卡”問題。X聯(lián)通的新勢力品牌和X移動的動感地帶品牌在校園市場展開激烈的價格戰(zhàn)，雙方在基本資費優(yōu)惠的基礎(chǔ)上對新入網(wǎng)號碼贈送話費，這使得老客戶為了再次獲取贈款選擇“棄卡”后再次入網(wǎng)。市場區(qū)隔聯(lián)通公司在市場區(qū)隔方面，以世界風、新勢力、如意通三大品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面Page8of55源，避免不同渠道間互相比拼價格、爭奪客戶，基本上保證了不因市場沖突導致網(wǎng)上客戶流失。.2.3服務(wù)水平，雙倍返還”的情況下，對公眾作出“話費誤差，二倍返還”的承諾。但根據(jù)費的合理性和計費的準確性評價不高，僅為72.5分。清楚，的違規(guī)操作，如亂收費、反向定制、誘騙定制等。增值業(yè)務(wù)費在話單上不明晰，給客戶造成計費不準或亂收費的認知，成為客戶對客戶服務(wù)不滿意的原因之一。接影響著客戶對服務(wù)水平的感知。自有營業(yè)廳和10010客l而沒有充分發(fā)揮其客戶服務(wù)的職能，使得客戶服務(wù)滿意度與竟爭對手相比有一定的差距。端)‘家都按照國家售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定為客戶提供終端售后服務(wù)，因此，聯(lián)通公司的GSM客戶與移動公司的客戶享受完全相同的終端售后服務(wù)。而CDMA終端由于規(guī)模小，轉(zhuǎn)網(wǎng)。:2經(jīng)營管理服部、Page9of55中心和市區(qū)營銷中心實現(xiàn)了專人負責，在各縣分公司還沒有專人負責維系工作，使工作上傳下達的流程仍存在不順暢的地方。在資源投入方面，人員的配備尚不能滿，預算也較緊張，甚至在縣分公司還出現(xiàn)將維系費用預算挪作發(fā)展用的現(xiàn)象，從一定程度上影響了客戶維系工作的開展。X通公司存在客戶維系制度和相關(guān)流程不完善的問題，直接影響到客戶維系的效果?？蛻?，間流程不暢?？蛻艟S系政策是由市場部負責制定的，存在兩個方面的問題，一是維要是針對即將離網(wǎng)或己離網(wǎng)的客戶采取挽留措施，對客戶在網(wǎng)期間進行維系的重要性認識不夠;二是由于各縣分公司情況不同，統(tǒng)一的維系政策缺乏靈活性和針對性。X通公司客戶入網(wǎng)資料和租機協(xié)議的管理存在諸多問題，加大了后續(xù)客戶維系工作開展的況較為普遍。集團客戶往往與公司簽署整體入網(wǎng)協(xié)議，對集團中的個人客戶信息記錄不全，資料不完整。原因綜合作用的結(jié)果。根據(jù)客戶離網(wǎng)的不同原因，對短期內(nèi)難以改變的產(chǎn)品質(zhì)量和理、服務(wù)水平和渠道管理等公司內(nèi)部存在的問題，綜合考慮競爭因素，結(jié)合生命周期理論，根據(jù)客戶關(guān)系生命周期階段的不同特點，有針對性的制定客戶維系與挽留措施。總體思路和框架Page0of55關(guān)系的不同生命周期階段—考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，通過系統(tǒng)分析和掌戶的需求特點和變化規(guī)律，采取有針對性的維系和挽留措施進行綜合防控，達到維施，對客戶進行預替挽留，降低離網(wǎng)率。的綜合價值、所處的客戶關(guān)系生命周期階段進行細分，開展分類維系。通過控制低值關(guān)鍵客戶群體的維系和挽留，提高網(wǎng)上客戶的滿意度和總體贏利水平。根據(jù)對客戶價值的階段的判斷—考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，確定維系與挽留措施的重點。連續(xù)兩個月ARPU值<80元的客戶;中端客戶指判斷時點之前的連續(xù)兩個月ARPU值在80元—200元之間的客戶;高端客戶指判斷時點之前的連續(xù)兩個月ARPU值>200元的客戶;集團客戶指5戶以上且由單位開具書面證明為同一單位的客戶。模型如表5一1所示。Page1of55措施行改善，從而在根源上降低對客戶穩(wěn)定性的影響。場區(qū)隔、渠道控制、市場競合、資源管理等方面的工作，同時嚴把客戶入網(wǎng)關(guān)，做好客戶資料登記和客戶發(fā)展的責任認定工作。施PMool行市場區(qū)隔措施目的:避免市場沖突，穩(wěn)定網(wǎng)上客戶。執(zhí)行方向:為了實現(xiàn)有效的市場區(qū)隔，在具體的市場操作方面，必須以品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面進行有效區(qū)分，避免相互沖突。Page2of55l按照總部品牌規(guī)劃，對細分市場的區(qū)分和相關(guān)操作規(guī)定，分品牌制訂銷售政相互比拼價格、爭奪客戶;3)合理安排宣傳計劃，做到資源集中、口徑統(tǒng)一;4)市分市場部作為職能部門，要統(tǒng)一協(xié)調(diào)各類細分市場的操作。PM規(guī)范政策及執(zhí)行措施目的:設(shè)置政策壁壘，堵塞政策漏洞。執(zhí)行方向:主要對設(shè)置資費政策之間的轉(zhuǎn)換壁壘和優(yōu)惠條件進行規(guī)范。l根據(jù)用戶的ARPU值劃分出合適的區(qū)間，清理針對政策，避免由于政策原因?qū)е碌目蛻羧藶檗D(zhuǎn)網(wǎng);2)避免任何形式的以調(diào)整基本費率銷活動;3)避免各種無入網(wǎng)限制、無消費底限、無優(yōu)惠期限、無明確客戶群體的政策出臺，徹底杜絕因新、舊政策優(yōu)惠力度差距過大，而“鼓勵”客戶換號、轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，要估計新政策對老客戶的沖擊。PM一一開展市場競合措施目的:穩(wěn)定市場環(huán)境，消除客戶離網(wǎng)動機。轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。l聯(lián)合同業(yè)共同簽訂市場規(guī)范協(xié)議，相互監(jiān)督，有效遏制雙方的違規(guī)行為，堅價格戰(zhàn)的發(fā)生，避免引起客戶大量波動的事件出現(xiàn);2)積極爭取資費在一定程度上網(wǎng)“門檻”。價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取預5一2所示。Page3of55PSl戶資料登記措施目的:核實客戶身份，規(guī)范客戶資料竹理。執(zhí)行方向:嚴肅資料確認流程;有效開展客戶回訪;提高資料憐理水平。l入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并由用戶簽名確認，通過代理渠道發(fā)展的客料為第二次核查，通過催費、投訴、業(yè)務(wù)變更、電話營銷、電話維系等與客戶進行接觸的機會進行第二次資料核查。通過“二級核查”對客戶資料進行確認。發(fā)現(xiàn)客戶資料不實情況，要進行及時更正，對虛假的客戶資料，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門進行處理，并對有關(guān)責任人或責CRM系統(tǒng)。建立集團單位原始資料檔案，以備查找。PS客戶回訪措施目的:確認客戶身份，密切客戶關(guān)系。Page4of55l回訪需要達到，資料確認和再收集、建立客戶聯(lián)絡(luò)，提供關(guān)懷和實施溫情服月回0%)=l0()%:回訪成功率(當月成功回訪數(shù)/當月新入網(wǎng)數(shù)*100%)全70%;息回饋率(當月信息回饋數(shù)/當月回訪數(shù)*100%)=l00%;3)對個人高端客戶和集團客戶定期電話和上門回訪，或根據(jù)客戶喜歡的溝通方式進行交流。PS一落實發(fā)展及維系責任措施目的:明確發(fā)展及維系責任，提高客戶發(fā)展質(zhì)量，確?？蛻艟S系責任到人。執(zhí)行方向:明確發(fā)展及維系責任;實行客戶發(fā)展及維系考核。通信內(nèi)和通信外服務(wù)，并對其維系結(jié)果進行考核:將相關(guān)維系信息錄入ERP系統(tǒng)。PS-黑名單檢索措施目的:提高客戶發(fā)展的質(zhì)量，警示不良行為。執(zhí)行方向建:立不良客戶名單;實施系統(tǒng)自動檢索。手續(xù)的客戶，實行自動檢索;2)對具有不良消費記錄的客戶，采取拒絕辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或收取風險押金的辦法，降低其二次入網(wǎng)的風險。PA加強促銷管理措施目的:加強市場促銷活動的計劃性和針對性。執(zhí)行方向:推行促銷活動計劃管理建;立市場操作的責任人制度;加強促銷政策的分析論證。l推行促銷活動計劃管理，加強對各類市場促銷活動的管控，降低促銷活動的Page5of55X報信息化部統(tǒng)一論證分析，避免有可能導致用戶大量離、轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策出臺;3)根據(jù)審計的要求，有據(jù)可查，對導致客戶大面積離網(wǎng)等重大市場操作失誤，要根據(jù)規(guī)定對責任人進行處罰。PA加強資費管理措施目的:避免因資費原因，導致客戶波動。執(zhí)行方向:對網(wǎng)上套餐進行清理，完善資費套餐體系;對即將或已經(jīng)關(guān)閉套餐用戶進行遷移。餐進行精簡再造，針對同一客戶群體只保留一種或兩種套餐，避免針對同一群體給予多種優(yōu))將已經(jīng)或即將關(guān)閉的套餐用戶向?qū)?yīng)的新套餐進行遷移，為簡化和明確客戶維系工作打好基礎(chǔ)。PA一加強渠道考核管理措施目的:加強渠道管控，預防渠道投機。執(zhí)行方向:轉(zhuǎn)變渠道考核辦法;改善傭金結(jié)構(gòu);處罰違規(guī)操作。;3)加大處罰力度，盡量避免代理商通過虛假用戶“套機、套卡、套傭金”的現(xiàn)象出現(xiàn)，堅決打擊內(nèi)外勾結(jié)的行為。PA一加強終端管理措施目的:規(guī)避經(jīng)營風險，避免因“套機、套卡”現(xiàn)象導致虛假用戶或客戶惡意離網(wǎng)現(xiàn)象出現(xiàn)。執(zhí)行方向:技術(shù)限制;規(guī)范補貼政策:處罰違規(guī)操作。卡”行為加大處罰力度。PA一加強卡、號管理Page6of55措施目的:提高卡、號利用率，降低“虛號”用戶比例。執(zhí)行方向:加強系統(tǒng)支撐;明確業(yè)務(wù)規(guī)范。l號卡資源管理系統(tǒng)的分析管理功能，提高卡號憐理水平，有效降低卡、號在代理渠道的滯留數(shù)量和比例;2)減少以“活卡”的形式，向代理商批卡。PT策分析功能將推出的市場政策進行可行性論證，對新的營銷政策對網(wǎng)上客戶的影響程度進行模擬分析。PT政策管理功能能夠?qū)崿F(xiàn)省分公司對X聯(lián)通公司出臺的市場政策進行管理、監(jiān)督和控制。PT盛假、違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn)對沉沒客戶或虛假、違規(guī)客戶進行分析監(jiān)控。PT渠道管控功能按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶來源，能夠進行客戶發(fā)展質(zhì)量的責任認定。PT黑名單檢索功能對入網(wǎng)登記的客戶資料進行檢索判斷，判定用戶是否具有不良信用記錄。PT卡、號資源管理系統(tǒng)對卡、號進行有效管理，保證卡號資源在各類銷售渠道中的合理分配，提高使用效率。措施主旨:提高客戶在網(wǎng)價值、延長客戶在網(wǎng)時間。務(wù)范圍、擴大使用服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長在網(wǎng)綁定時間。Page7of55施價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取維，如表5一3所示。RMl分綁定營銷目的:利用消費積分鼓勵用戶長期在網(wǎng)，為用戶離網(wǎng)增加積分預估損失。和榮譽積分，根據(jù)積分高低給予不同話費或?qū)嵨飪?yōu)惠。lX換政策及自身財務(wù)狀況制訂“世界;應(yīng)劃分幾大檔次、適當拉開差距、豐富獎勵內(nèi)容，在一年周期內(nèi)盡量保持Page8of55的宣傳內(nèi)容之一。RM協(xié)議綁定。l戶，約信息情況維護到CRM系統(tǒng)中，以便針對簽約保最低消費;2)借助套餐更改等與客戶接觸的機會，完善并建立相關(guān)消費協(xié)議，形成客戶在網(wǎng)時間概念。協(xié)議客戶、預存話費消費完畢的客戶、優(yōu)惠期即將結(jié)束的客戶等，要及時進行預警挽留。RM一業(yè)務(wù)綁定加類業(yè)務(wù)，通過長期分月優(yōu)惠，鼓勵用戶選用，增加用戶業(yè)務(wù)使用范圍和通信消費金額，挖掘用戶在網(wǎng)價值，綁定用戶在網(wǎng)。實施要點:l)按用戶群體不同需求設(shè)計歸整增值業(yè)務(wù)、小額疊加類業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)，做可通過電話營銷渠道、短信受理渠道推廣。RM一話費綁定進大出嚴重的大眾市場。:交x元打y元;來電暢聽包年:根據(jù)用戶連續(xù)在網(wǎng)時長給予不同幅度的贈送或打折優(yōu)惠，如定制類套餐贈送或打折優(yōu)惠等，將傳統(tǒng)的一次性套彼分解，形成明確、固定的升級優(yōu)利用分月優(yōu)惠返充、月費預繳綁定用戶在網(wǎng)，削弱競爭對手頻繁優(yōu)惠促銷力度，搶先穩(wěn)固用戶群。Page9of55l充值繳費優(yōu)惠促銷年度計劃，核算控制成本，有計劃循序開展實施;2建)立健全已參加活動用戶系統(tǒng)標識，做好實時經(jīng)營統(tǒng)計分析，杜絕用戶重復享受、超額享受優(yōu)惠;3)必須按月分攤優(yōu)惠話費部分，杜絕一次性優(yōu)惠。RM-群體綁定事業(yè)類集團用戶群。的用戶群體，實施群體范圍內(nèi)優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎勵措施等。施要點:l)注重虛擬網(wǎng)組建的有效性和成本收益平衡，有重點地爭取關(guān)鍵或關(guān)鍵個人，大力組建有一定存量市場基礎(chǔ)的中小企業(yè)用戶，通過虛擬網(wǎng)的組建穩(wěn);2)做好適合群體消費的服務(wù)后臺支撐，如帳戶類支撐，家庭類小范圍用戶群體采報銷、財務(wù)處理需求。價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取維Page0of55RS客戶關(guān)懷懷實施為主要手段，上門受理、定期回訪，通過綠色通道、客戶俱樂部等服務(wù)機構(gòu)，通過提供通信內(nèi)和通信外特殊優(yōu)惠，為客戶提供一對一個性化的關(guān)懷服務(wù)，實時解決客戶需求，培育客戶專屬服務(wù)感受。服務(wù)目的:利用關(guān)懷服務(wù)提升客戶地位，增加客戶情感維系，增強客戶對聯(lián)通的服務(wù)依賴性，同時通過直接溝通及時了解和解決客戶需求和異動。l細分客戶消費行為，如按性別、年齡、職業(yè)、社會層次、教育水平、個人愛特色等劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。在Page1of55懷服務(wù)。2)將維系信息及時錄入CRM系統(tǒng)。RS理財專家服務(wù)合適的通信業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，為集團客戶量身定制集團通信理財方案。用范圍，增加用戶價值，并以清晰的業(yè)務(wù)和套餐類型，增強用戶歸屬感。l業(yè)務(wù)和套餐的歸整，建立清晰完善的理財基礎(chǔ);2)可將通信理財作為聯(lián)通個性傳亮點，提升聯(lián)通整體服務(wù)形象:3)注重客戶理財直接接觸點的完善，培育有良好素質(zhì)的理財人員，建立良好理財形象;4)充分利用推廣增值小業(yè)務(wù)擴充理財業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。RS一信用管理B供欠停延遲及緊急開機服務(wù)，可為A級客戶提供可催不可停服務(wù)。用戶離網(wǎng)增加信用預估損失。健全信用系統(tǒng)支撐，細化用戶信用指標，實時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風險;2)實施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。RS一特色服務(wù):為客戶提供客戶俱樂部會員卡服務(wù)、特殊紀念日(客戶或客戶家人生日、紀念日)祝福、上門服務(wù)、親情號碼優(yōu)惠配送、免費補卜等特色服務(wù)。戶關(guān)鍵人物。:通過差異化的特色服務(wù)，使客戶產(chǎn)生“聯(lián)通有熟人”或“聯(lián)通有專職秘書”的心理依賴感。實施要點:l)在全面落實《中國聯(lián)通X分公司個人中高端客戶維系工作實施辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際開展有當?shù)靥厣⒂谐尚У年P(guān)懷服務(wù);2)細分客戶需求和個性，密切關(guān)注維系成本。RS一電話服務(wù)Page2of55:為客戶提供一對一“電話關(guān)懷”服務(wù)，以電話形式對個人中端客戶傳達“理財專家服，在確保客戶穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，爭取將中端客戶培養(yǎng)成為高端客戶，提高客戶的貢獻率。實施要點:l)在全面落實《中國聯(lián)通X分公司個人中高端客戶維系工作實施辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際開展有當?shù)靥厣⒂谐尚У年P(guān)懷服務(wù);2)細分客戶需求和個性，密切關(guān)注維系成本。RS一繳費服務(wù)服務(wù)內(nèi)容:活動，吸引用戶采用銀行托收。費系統(tǒng)、電話銀行、銀聯(lián)卡電話版信繳費、銀行自動劃帳系統(tǒng)等，鼓勵和引導用戶使用非代理繳費渠道。需求。服務(wù)的引導和支撐，增加非代理繳費渠道，提高繳費便利性，避免繳費點用戶的流失。根據(jù)客戶價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取維系階段服務(wù)措施，一5所示。Page3of55RA客戶經(jīng)理管理效性，加強客戶情感連結(jié)。客戶。l落實服務(wù)內(nèi)容和工作流程，確保人員到位的同時維系措施落實到位;2)加強客，提高服務(wù)素質(zhì)，使客戶在服務(wù)接觸點感受高層次高素質(zhì)的服務(wù)水平;3)健全客戶考核制度，以考核推動服務(wù)水平的提升，激發(fā)客戶經(jīng)理積極性，強化服務(wù)工作的執(zhí)行力。RA俱樂部管理Page4of55戶、集團客戶關(guān)鍵個人。l目標用戶群的消費特點和需求，組織設(shè)計有俱樂部特色的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)俱確?？蛻粝硎艿絻?yōu)惠。RA一服務(wù)渠道管理受理行為，避免因入網(wǎng)傭金高于繳費扣點、繳費不方便等問題引發(fā)用戶流失。l值總額梯級獎勵制度鼓勵代理商推銷充值卡;2)提高用戶長期在網(wǎng)綁定類充值勵代理點銷售有綁定功能的充值卡;3)加強對誘發(fā)用戶流失的不規(guī)范代理行為的扣罰。RA一信用度管理管理內(nèi)容:加強對信用等級建立和信用授權(quán)管理，完善信用度管理流程。管理目的:充分發(fā)揮信用度對營銷、服務(wù)措施的有效支撐，控制信用風險。l科學的信用等級劃分標準，健全信用系統(tǒng)支撐;2)規(guī)范信用等級受理人員憐理授權(quán)和客戶信用服務(wù)范圍授權(quán)，完善信用授權(quán)流程。RA一客戶資料管理管理內(nèi)容健:全客戶資料真實性和完整性，預防客戶信用風險。管理目的:為根據(jù)客戶特征實施個性服務(wù)提供可靠的客戶信息基礎(chǔ)。料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強資料分析，提高資料信息利用率。RT0001—客戶積分體系:實現(xiàn)積分查詢、積分監(jiān)控、積分晉/降級的功能。Page5of55RT002—建立信用等級體系:實現(xiàn)信用評級、查詢、跟蹤、晉/降級的功能。RT客戶資料分析體系:實現(xiàn)客戶身份特征一職業(yè)、年齡、性別、收入、教育水平、社會層次、個人愛好、入網(wǎng)渠道等功能。RT004一客戶消費行為分析體系:能夠?qū)蛻舻脑诰W(wǎng)時長、繳費歷史、通話習慣(呼叫頻次、電話咨詢特征(咨詢內(nèi)容、頻次)等消費行為進行統(tǒng)計分析。終端信息等客戶消費信息的分析統(tǒng)計功能。措施主旨:通過提前中止客戶離網(wǎng)可能，有效降低離網(wǎng)率。要點:實時掌握客戶消費動態(tài)、及時跟蹤客戶消費周期、制定解決方案、設(shè)置客戶離網(wǎng)障礙、提高客戶離網(wǎng)門檻、增加客戶情感挽留。施根據(jù)客戶價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取挽留階段營銷措施，一6所示。Page6of55DM競爭優(yōu)惠的用戶預替離網(wǎng)采取相應(yīng)優(yōu)惠政策實施挽適用用戶群:可真實了解客戶離網(wǎng)原因，并可實施一對一挽留的用戶群。適用途徑:營業(yè)廳預約退網(wǎng)受理點、客戶經(jīng)理回訪。l政策針對性和成本控制，根據(jù)客戶價值高低區(qū)別化應(yīng)對，避免競爭盲目性;2)在合理競爭范圍內(nèi)，盡可能以現(xiàn)有優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，與用戶溝通交流現(xiàn)有優(yōu)惠信息，避免優(yōu)惠擴大和無限制優(yōu)惠競爭。DM一協(xié)議挽留、話費分月/包年優(yōu)惠等政策吸引預警離網(wǎng)用戶與公司簽訂適用用戶群:對換機撇機、話費優(yōu)惠有較強需求或原協(xié)議到期用戶。適用途徑:營業(yè)廳預約退網(wǎng)受理點、客戶經(jīng)理回訪。Page7of55l對手越來越多地利用包年優(yōu)惠、贈機協(xié)議等方式吸引用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)并長期進行穩(wěn)的離網(wǎng)占有相當比重。及時與此類用戶直接溝通交流，傳遞新政策協(xié)議信息，盡早扼制離網(wǎng)意向，并通過再次簽訂協(xié)議約束用戶繼續(xù)長期在網(wǎng)。DM一業(yè)務(wù)挽留適用用戶群:對業(yè)務(wù)、功能有較強需求的用戶群。適用途徑:營業(yè)廳預約退網(wǎng)受理點、客戶經(jīng)理回訪。少挽留成本支出。DM一復機獎勵營銷方式:對己停機用戶開展復機獎勵優(yōu)惠活動，鼓勵用戶復機重新啟用。如預存話費優(yōu)惠、免除部分滯納金等。適用用戶群:無法真實了解客戶離網(wǎng)原因，普通大眾離網(wǎng)用戶。適用途徑:通過媒介開展廣告宣傳、促銷活動進行挽留。l離網(wǎng)門檻和新入網(wǎng)門檻，如增加離網(wǎng)損失，收取新入網(wǎng)卡費，增加復機吸引力;2)組織開展復機促銷活動，擴大用戶認知度，吸引更多用戶復機。根據(jù)客戶價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取挽，如表5一7所示。Page8of55DS—一對一回訪于針對性實施挽留政策，以面對面的溝通增強情感挽留。適用用戶群:中高端客戶、集團客戶。關(guān)懷途徑:客戶經(jīng)理、電話營銷回訪人員等開展電話回訪、上門回訪。DS離網(wǎng)點挽留流，了解客戶真實離網(wǎng)原因，增強情感挽留，以針對性實施挽留政策中止客戶離網(wǎng)行為。DS一離網(wǎng)后回歸優(yōu)惠等，維系客戶情感，掌握有利時機實施再次挽留的離網(wǎng)補救措施。適用用戶群:中高端客戶、集團客戶。關(guān)懷途徑:客戶經(jīng)理、電話營銷回訪人員等開展電話回訪、上門回訪。Page9of55根據(jù)客戶價值的不同—低端、中端、高端和集團客戶，有針對性的采取挽留階段管理措施，一8所示。DA接觸點挽留管理viP客服等實施挽留的客戶接觸點建立完