客服人員工作總結(jié)(15篇)

客服人員工作總結(jié)（15篇）

客服人員工作總結(jié)1

前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持

下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單

靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定

了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配

合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方

面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班

組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、

導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由

服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知

單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級一

班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管

理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管

理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全

員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，

對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，

進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面

提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換

下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了

我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員

下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位

顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升

服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,

起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或

溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、

投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、

規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、

接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，

（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月

份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，

帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培

訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。今年前三季度服務(wù)辦全

體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例,

綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與

保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，

三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,

從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管

理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，

一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢

查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定

了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得

到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前

的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站

在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得

到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

20_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)

導(dǎo)下，各部門同仁共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，

實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮

進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合

服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,

不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司

永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目

標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進

一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位

人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的.對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年

以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加

大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的

問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,

并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員

做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場

指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了

操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為

我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20_年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我

部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)

的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了

客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)

務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期

組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)

務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行

測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰

寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工

作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的

自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相

結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服

務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)

系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實

有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項

工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施

各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升

公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。

并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提

供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起

到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升

了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服

務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司

VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開

展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項

活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，

在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險

業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案

件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。客服人員工作

總結(jié)2

20年即將結(jié)束，在公司一總和一總的領(lǐng)導(dǎo)下公司有了一個新的

突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今

天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年

時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持

配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大

的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會。

現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及

一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我

的工作職責(zé)范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為

個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在

我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入

工作狀態(tài)。

20年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工

作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20年5—6—7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及

商鋪銷售工作的開展。

20年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的

銷售工作。

20年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底

的工作。

20年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工

作外本人主要負責(zé)的日常工作還有:

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工

作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合

與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款

手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成_總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那

項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方

還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好

細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的

工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工

作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的

問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活

的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個

人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一

次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一

定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是

個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工

作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面

的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工

作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們

就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工

作都實實在在的落實到位。

三、工作計劃

20年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個

新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充

滿著挑戰(zhàn)。年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司年

制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及

工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，

在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花

費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商

鋪的銷售帶來一定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷

這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也

變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20年的銷售

工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自

身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我

個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎

接20年的工作。

我是銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方

面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)

導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場，作為銷

售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企

業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以

更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更

要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房

地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已

成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的.本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于年與公司進行合資，共同完

成銷售工作。在這段時間，我積極配合公司的員工，以銷售為目

的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃

完成了廣告宣傳，為月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)，最后以個月完

成合同額萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得

到了不少專業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。

20年下旬公司與公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)

的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房

屋執(zhí)行內(nèi)部認購等手段的鋪墊制造出火爆場面。在銷售部，我擔(dān)

任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的

系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上

每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，

我立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。

由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真，現(xiàn)已

收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外

在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會，我不斷總結(jié)自己的

工作經(jīng)驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的

時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與

我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

20年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一

名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能

夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。客服人員工作總結(jié)

3

轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)?；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事

的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名

基本熟悉各項業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里，我認真的履行崗位

職責(zé)，努力的結(jié)果。

一、工作總結(jié)

1、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要?！百|(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時

記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀律，我們要

時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改，不

能立即更改的通知負責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，

心曠神怡”。當然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走

進店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時與商戶負責(zé)人溝通，把

握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻

繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，

如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有

發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調(diào)，并邀請財務(wù)部專門

開展過單據(jù)填收。

2、招商清費要“穩(wěn)、準、狠”

鑒于各種原因，負一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。

但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實時多渠道的搜集各品牌信息,

看準那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直

到最終確定進駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對

我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會，我們要利用好這個契機，程度

的解決空租問題。清費方面，對于經(jīng)營確實有壓力的，我們要穩(wěn)

住他，促銷活動時給予一定的支持，平時經(jīng)常與商戶溝通，為其

經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的

二、未來工作計劃

通過這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過主動與

各部門同事的'互相溝通，如今已融入了為此，我會在今后的

工作中更加嚴格的要求自己認真履行自己的職責(zé)，努力做好自己

的本分

1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識，多方面了

解行業(yè)動態(tài)。經(jīng)常與商戶負責(zé)人溝通，把握商戶的心理動

2、要提高執(zhí)行力，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)并實時溝通、

反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。

3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些

ERP系統(tǒng)。

4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。

新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能

夠為居然帶來一片新氣象?？头藛T工作總結(jié)4

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了，新階段的工作即將開始。這一年自

己的工作成績還是很不錯的，雖然并不是最好的那一個，但跟去

年的成績相比也是有了很大的進步的。在這一年的工作中自己知

道了很多電話推銷的技巧，這給了我很大的幫助。新的一年也要

繼續(xù)的學(xué)習(xí)，讓自己的工作能力能夠再一次的提高。在新一年的

工作開始之前也為自己今年的工作做一個總結(jié)，能夠更加的清楚

自己這一年的工作成績。

我已經(jīng)記不清自己今年撥打了多少個電話了，但因為自己每

天都會做總結(jié)的好習(xí)慣，我才知道在這一年當中我竟然已經(jīng)打了

這么多個電話了。當初紀錄這些是想知道自己的成功率有多少，

想知道打多少個電話才能夠有一個成交的單?，F(xiàn)在看著這些數(shù)字

覺得努力還是有用的，至少在上班的時候自己要認真的去工作，

只要打的多了總會有客戶對我們的樓盤感興趣的。當然也需要堅

持，很可能連著打很多個電話都不會有一個潛在的顧客，還是要

調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，這樣的事情在客服中是很常見的，不管是什

么客服都是會有這樣的情況的，甚至有的顧客接通電話之后還會

痛罵你一頓，關(guān)鍵還是要調(diào)整好心態(tài)。

今年也是完成了幾個訂單的，售出了幾套房產(chǎn)，工作成果還

是很不錯的。自己在工作的過程中也學(xué)到了一些技巧，自己在跟

客戶溝通之前就應(yīng)該要了解好產(chǎn)品的所有信息，這樣才能夠去解

答客戶提出的一些問題，若是自己都不了解的話又怎么能夠讓客

戶信任呢？自己還是要在工作中去提高自己的工作能力的，也去

學(xué)一些話術(shù)，這樣就能夠更加輕松的完成任務(wù)了。自己還是有很

多的不足的，雖然說一直都是有在進步的，但離成為一個優(yōu)秀的

客服人員還是有一定的距離的。之后應(yīng)該要更加努力的學(xué)習(xí)，讓

自己的能力變得更優(yōu)秀。

跟客戶溝通也是要有技巧的，自己在這方面還是有很多的不

足，在新的'一年自己需要多去了解這方面的東西。這一年在工作

的過程中也遇到了一些困難，雖然說最后都被解決了，但也讓我

看到了自己身上是有很多的缺點的。要想好好的工作的話，是一

定要去改變自己的，若是沒有一年比一年進步的話，那這一年的

工作也可以說是沒有意義的?？傊约褐筮€要繼續(xù)的加油，爭

取新的一年能夠有更好的成績?？头藛T工作總結(jié)5

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺

間來到—花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對于—物

業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在

不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團

隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客

服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不

斷得到完善和落實，”客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念

在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的

'工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)

將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上。20_年根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，

不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)

主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20—年致力于全心全意提高團隊配

合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),

并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20_年—月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工一棟,

共計—戶住宅，共—單元。二期工程已完工一棟，共計—戶住宅，

共—單元?？傮w上已收樓一棟，辦理入住—戶，其中具備辦理入

住條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計一戶，其

中空置房—戶，樣板間—戶，工程抵款—戶，施工單位辦公借用

—戶，具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細

致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪

業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施

及處理隱患一起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)

內(nèi)情況時下發(fā)整改通知一份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)

域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機

位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上

報妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝

通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造

成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到

妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20—年區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違

約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），b5已到

期戶，現(xiàn)已催繳收取戶，b2已到期戶，現(xiàn)已繳納

戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳

解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階

段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)

主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自

我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，

工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助

和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格

也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽

視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的

“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20—年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20—年

全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、

加強以下幾方面：

1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法

規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)

管理案例解析。

3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),

加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公

司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮

自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌

的成績。客服人員工作總結(jié)6

這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了，我在—物流公司又度過了一年,

這一年是我工作以來成長最多的一年，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫

助下，以及同事們的經(jīng)驗傳授。并且我自身也是足夠努力，我從

來不會把這份工作當成賺錢的方式，耳飾當成鍛煉自己，完善自

身的一個過程，所以我非常珍惜我在—物流公司工作的每一天，

學(xué)無止境，我很善于學(xué)習(xí)身邊的一些事物，我從不會覺得自己達

到某個高度后就驕傲自滿，覺得就到這就可以了，在我身上十分

的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度，我在今年的總結(jié)會上,

也被領(lǐng)導(dǎo)賦予客服人員標桿的稱號，我很是榮幸，接下來就來談

談我這一年里在工作上的一些總結(jié)：

一、不斷學(xué)習(xí)，完善自身

我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領(lǐng)導(dǎo)

這么的高的評價，跟我熱衷于學(xué)習(xí)是有直接聯(lián)系的，對于公司給

我們開展的.每次培訓(xùn)我都會積極的參加，從不缺席，因為我知道

負責(zé)培訓(xùn)的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英，我只要能或多或少的

從他們身上學(xué)到一點東西，那我都是賺的，這不比在學(xué)校會有人

拿著教鞭督促你學(xué)東西，現(xiàn)在在工作了，你要是自己都不上進學(xué)

東西那么你永遠都會在原地停滯不前，直到被比你更優(yōu)秀的人替

代，現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學(xué)

習(xí)自己的工作上的東西，我們應(yīng)該廣泛的學(xué)習(xí)有關(guān)物流的所有東

西，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答，給他們提

供更好的服務(wù)。

二、端正工作態(tài)度，認清崗位職責(zé)

我們客服的宗旨什么，我們是整個物流公司的中轉(zhuǎn)站，是公

司與客戶之間的溝通橋梁，我們所說的每一句話都應(yīng)該經(jīng)過大腦

的慎重思考，絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點失誤，不然你帶來的

損失將是無比巨大的，我們的工作職責(zé)就是負責(zé)接受訂單，并將

物流信息準確無誤的告知給目標顧客，確保貨物到達指定地點，

并隨時準備處理顧客的提問，投訴，以及信息的反饋。

我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重，堅決杜絕

任何個人主義，遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調(diào)解，

這樣是沒有任何意義的，作為客服人員一定要時刻清楚自己并不

是一個人在工作，規(guī)范自己的用語，不能給顧客帶來任何的不便，

我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員，要是有嚴重

個人主義，急于證明自己，過度表現(xiàn)自己的行為，我們要堅決抵

制。時刻清楚自己的崗位職責(zé)是什么。

我不會滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn)，我會在來年的工作中更加

上進，工作更加努力，爭取為公司帶來更多的利益和便利，這是

我來年的目標?？头藛T工作總結(jié)7

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、

鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝

修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時相關(guān)部門和人員進行處理，并對

此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門23份，大件

放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交

付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全

體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充

分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三

點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我

看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,

也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到

職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗

位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，

煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你

代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強

了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位

業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意

的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作

起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心

態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏

懼；、等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人

感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)

疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就時的每一行文字，每一個標點,

還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識

到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來

成功；

3、工作學(xué)習(xí)中了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也

是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內(nèi)布

置方案是我自己做的'第一個方案，當方案通過主管的認可后，心

中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布

置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去

對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP.coreldraw軟件的操作等；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團

隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、

推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己

努力的方向?？头藛T工作總結(jié)8

當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)

對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,

它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被

要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化

堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微

笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及

時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不

僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企

業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達

成情感交流的'階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細

致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修

養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、

熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大

方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服

服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基

本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，

并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何

時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,

或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信

任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立

時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不

計較個人得失?？头藛T工作總結(jié)9

今年的工作到此結(jié)束。作為一名客服，這一年我學(xué)到了很多

技能?？头枰芏鄸|西，我這一年的表現(xiàn)可以說是一個合格的

客服。在新的一年里，我的想法是向優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力成為

一名工作能力強的客服。這是我新的一年的目標，我會努力實現(xiàn)

這個目標。我相信只要我努力，我就能摘到我想要的果實。

一、工作內(nèi)容

客服主要服務(wù)客戶。今年我一共服務(wù)了一個客戶，這個數(shù)字是

我自己都沒有想到的。如果放在以前，我會認為這是一個不可能

完成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道，只要我努力，完成公司定下的工作

是很簡單的。我的工作是和客戶溝通，解決他們的一些問題，讓

他們滿意。每天的工作都是一樣的內(nèi)容，有時候會遇到很難搭理

的客戶，但這是這行的工作，盡量做到無辜。

二、工作表現(xiàn)

其實在工作過程中，我也知道客服其實并不難。在回答客戶

問題之前，我應(yīng)該首先了解公司的所有產(chǎn)品，從不同的角度看一

個產(chǎn)品。因為你不知道客戶會從哪個方面提問，只有讓自己對產(chǎn)

品有更多的了解，才能回答客戶提出的一些問題。我在工作過程

中遇到了無法回答的問題，這是我缺乏工作能力的表現(xiàn)，所以我

應(yīng)該更加努力地讓自己了解更多的東西，才能回答客戶的每一個

問題。我今年的表現(xiàn)不錯，總體來說還可以，但是遇到了很多問

題，應(yīng)該在新的一年積極解決。

三、工作面

在新的一年里，我需要花更多的時間熟悉公司的產(chǎn)品。如果

客服對我要介紹的產(chǎn)品不夠了解，如何讓客戶相信我們？如果我

的工作有問題，那一定是我做得不夠好，所以我應(yīng)該發(fā)現(xiàn)自己的

不足，改正自己的‘不足，這樣我才能成長，成為一名優(yōu)秀的客服。

在新的一年里，我想學(xué)習(xí)更多，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)

更多關(guān)于工作的技能和知識，這樣我才能有更好的工作能力。

在新的一年里，你應(yīng)該更加努力。如果你的工作能力不如別

人，那一定是你不夠努力，所以你要在新的一年里努力加快自己

的進度?？头藛T工作總結(jié)10

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。一年一月_號進的公司，很榮幸

能成為—的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責(zé),我會盡最大的努

力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級

別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、

制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的

方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記

錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個規(guī)劃流程:

一，回復(fù)留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客

的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)

To回復(fù)的.時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送

確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要

隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，

以及信息是否發(fā)送成功的等。

三，要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有

發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各

個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱

里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，

那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，

不過不是缺貨或者交易取消?？头藛T工作總結(jié)11

在商場擔(dān)任客服期間，我認真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積

極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總

結(jié)。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，

這一年來，我認真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認真的回答，

對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道

做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論

是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客

戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,

積極的為他們解決問題。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問

題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡

量委婉的表達，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫

助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就

能做好工作，客服的'工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問

題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一

年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場

的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當

然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的

學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些

退出，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的

產(chǎn)品，認識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨

詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客

戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解，

一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就

能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在

我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，

我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進，

去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更

大的進步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我。當然

我自身的能力也是要去不斷的提高?？头藛T工作總結(jié)12

不知不覺，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺客服工作。作為前

臺客服，自然能理解做好本職工作有多重要。我需要及時做好客

戶接待和信息反饋。此外，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我可以認真完成所

有的工作。積累的經(jīng)驗讓我對自己的職責(zé)有了更深刻的認識?，F(xiàn)

在我來總結(jié)一下今年完成的物業(yè)前臺客服工作。

做好客戶接待工作，如需領(lǐng)導(dǎo)接見，提前預(yù)約。我可以在前

臺工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過前臺工作中的良好

表現(xiàn)來滿足對方，從而體現(xiàn)物業(yè)的良好形象。重要的事情見面我

也會及時通知領(lǐng)導(dǎo)。在此之前，我會聯(lián)系行政部的工作人員清理

會議室開會。還將打印所需的’文件或材料，以便在合作過程中使

用。簡而言之，每一個來這里的客戶都會登記詳細的材料，并在

下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)。這項工作的完成也是合格前臺人員的表現(xiàn)，

需要引起重視。

接聽來電，記錄重要信息，這是客服人員的責(zé)任。工作中自

然要認真對待。因此，我可以在今年的客服工作中記錄已接電話

的相關(guān)信息，并主動聯(lián)系一些客戶，以開展宣傳工作。對于物業(yè)

公司的老客戶，節(jié)假日會發(fā)問候。這項工作的完成無疑反映了物

業(yè)對客戶的關(guān)注。而且我會認真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下

來，下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以促進物業(yè)服務(wù)體系的完善。

定期清理前臺區(qū)域，整理一些文件資料。前臺區(qū)域的干凈整

潔在一定程度上能體現(xiàn)物業(yè)的良好形象，所以我可以定期整理以

免混亂，我會認真反思已完成工作的不足。總之，通過工作的完

成來提升自己的服務(wù)水平，自然是最好的事情。因為我在前臺區(qū)，

有時候會負責(zé)打印整理一些文件，也會維護前臺區(qū)的打印設(shè)備和

電話，保證工作日正常使用。

一年似乎很長，但這只是我漫長職業(yè)生涯的一部分。然而，

我從積累的經(jīng)驗中收獲了很多。所以我會繼續(xù)做好前臺客服，提

升物業(yè)公司的整體形象，為了更好的履行前臺客服的職責(zé)，我會

繼續(xù)提高自己的工作能力?？头藛T工作總結(jié)13

這段時間的工作經(jīng)歷對我而言十分珍貴，通過客服崗位的工

作體會，我不僅真正認識了客服的工作，更讓自己適應(yīng)了—公司,

了解了該怎么做一個_公司的客服，怎么在工作中發(fā)揮自己的價值。

在此，我總結(jié)自我的工作情況如下：

一、工作方面

在工作上，我身為公司的新人在一邊努力維持自身工作表現(xiàn)

的同時，我一邊也在積極的學(xué)習(xí)客服崗位的工作方法，提高個人

的專業(yè)能力，加強自我建設(shè)和提高。我清楚，自己雖然有一定的

基礎(chǔ)，但卻對—公司以及這份崗位不夠了解，想要真正的做好這份

工作，必須從基本上了解.公司，提高對工作的認識。

為此，我在日常里積極加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的實際鍛煉，并通過與

領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀同事們的交流溝通學(xué)習(xí)更多關(guān)于客服崗位的工作情況，

充實自我的工作認識，讓自己對客服工作有一個更好的定位，并

在工作中積極發(fā)揮自身的’工作熱情和積極性。

在這段工作時間里，我在工作上表現(xiàn)出了積極的服務(wù)態(tài)度和

工作耐心，不僅得到了客戶的許多好評價，也細心圓滿的掌握了

工作的方法，算是能在基礎(chǔ)工作上掌握了獨當一面的能力。

二、思想方面

在思想上，我認真融入團隊氛圍，融入企業(yè)的文化和服務(wù)理

念。在工作中積極提高自身的服務(wù)思想，提高自身的責(zé)任意識，

讓客戶能從我們的服務(wù)中充分體會到一公司的熱情和精神。

此外，通過思想的完善，我也讓自己更加融入到了—的團隊中,

與同事積極配合，努力完善自我的能力，將領(lǐng)導(dǎo)交于自身的任務(wù)

做好。

三、自我總結(jié)

總的來說，這段時間的工作中我充分的加強了自身的能力，

掌握了工作方法，并適應(yīng)了一客服的工作。雖然還有一定的不足,

但我也有了自己的改進目標和方向，相信自己能在今后更加積極

的完善自我，讓工作能力提升，取得更好的成績。在此，還望領(lǐng)

導(dǎo)能給予我轉(zhuǎn)正為正式員工的機會，我定會認真努力，將工作負

責(zé)好?？头藛T工作總結(jié)14

20_年即將過去?；仡欉^去一年的工作，感觸很深，時光飛

逝。不知不覺，我在物業(yè)工作了一年多。在我看來，這是一個短

暫而漫長的一年。短暫的是，時間過去了，我才能掌握更多的工

作技能和專業(yè)知識；要成為一名優(yōu)秀的客服人員，任重而道遠。

很多人不了解客服工作，覺得簡單單調(diào)甚至無聊，只是接個

電話，做個記錄，沒事就上網(wǎng)；其實，要想成為一名合格稱職的

客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技能，并

且有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作中會出現(xiàn)很多失誤和

失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口。只有保持信息渠道的暢

通，才能開展一切服務(wù)?？蛻舴?wù)人員不僅要接受業(yè)主的各種維

修、咨詢、投訴和建議，還要及時跟進各部門的工作，并對維修

和修理的完成情況進行回訪。為了提高工作效率，前臺在保留所

有接待記錄的同時，還負責(zé)各種信息的統(tǒng)計和歸檔，使各種信息

更加完整，便于查找，保持原始數(shù)據(jù)的完整性，同時使所有工作

按照標準進行。

以下是我今年的主要工作：

1.根據(jù)要求對業(yè)主檔案進行歸檔和管理，并及時跟蹤和更新

變更；

2.及時響應(yīng)業(yè)主的維修和咨詢，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3.辦理業(yè)主房屋催收、入住、裝修手續(xù)及證件，并將業(yè)主資

料、檔案、鑰匙歸檔；

4.對業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維護、跟蹤

和反饋；

5.接收各方面的信息，包括業(yè)主、裝修公司、地產(chǎn)公司、施

工單位等。并通知相關(guān)部門和人員在做記錄的同時進行處理，并

跟蹤此過程，完成后回訪；

6.數(shù)據(jù)輸入和文件安排。認真錄入和打印公司的資料文件和

相關(guān)會議紀要，根據(jù)各部門的工作需要制作表格文件和起草報告;

7.新舊表格的替換和投入使用；