醫(yī)患溝通藝術(shù)課件

醫(yī)患溝通藝術(shù)之—

防暴力指南北京積水潭醫(yī)院陳偉醫(yī)患溝通藝術(shù)2和諧：和諧是對立事物之間在一定的條件下、具體、動態(tài)、相對、辯證的統(tǒng)一，是不同事物之間相同相成、相輔相成、相反相成、互助合作、互利互惠、互促互補、共同發(fā)展的關(guān)系。和睦：和諧相處，不爭吵和美：和睦美滿醫(yī)患溝通藝術(shù)2和諧——醫(yī)患雙方的共同愿望醫(yī)患關(guān)系本應和諧，但2013成為醫(yī)患關(guān)系最不和諧的一年。全國多地發(fā)生的暴力傷醫(yī)事卻給醫(yī)患關(guān)系蒙上了厚厚的陰影。血淋淋的事實，如同打開了一個潘多拉魔盒，讓醫(yī)患雙方“人人自?！?。2014魔盒繼續(xù)帶給我們?yōu)碾y醫(yī)患溝通藝術(shù)2潘多拉魔盒的故事天神普羅米修斯從天上盜火種送給人類，人類學會了使用火，主神宙斯十分惱火，為了抵消火給人類帶來的巨大好處，宙斯決定要讓災難也降臨人間。醫(yī)患溝通藝術(shù)2他命令他的兒子火神赫淮斯托斯用泥土制作一個女人，然后，宙斯的兒女們--天上諸神都來打扮這個女人?；鹕駷樗徔椓艘粭l金發(fā)帶，智慧女神為她戴上花冠，愛神賦予她各種迷人的媚態(tài)，眾神的使者教她說各種動聽的語言。宙斯讓他去毀滅人類，給她取名“潘多拉”，意為“被授予一切優(yōu)點的人”。醫(yī)患溝通藝術(shù)2宙斯給潘多拉一個密封的盒子，里面裝滿了禍害、災難和瘟疫，讓她送給娶她的男人。普羅米修斯深信宙斯對人類不懷好意，告誡他的弟弟厄庇透斯不要接受宙斯的贈禮?？伤宦爠窀?，娶了美麗的潘多拉。潘多拉被好奇心驅(qū)使，打開了那只盒子，立刻里面所有的災難、瘟疫和禍害都飛了出來。醫(yī)患溝通藝術(shù)2人類從此飽受災難、瘟疫和禍害的折磨。而智慧女神雅典娜為了挽救人類命運而悄悄放在盒子底層的美好東西“希望”還沒來得及飛出盒子，潘多拉由于恐懼就把盒子關(guān)上了。雖然人們常把“潘多拉魔盒”比喻會帶來不幸的禮物；但是即使人類不斷地受苦、被生活折磨，心中總是留有可貴的希望，才能自我激勵，希望永遠存在，人生也絕對充滿了美好的希望。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)而憂則武、武而優(yōu)則醫(yī)中山醫(yī)院組織的跆拳道自衛(wèi)技巧培訓。華山醫(yī)院組織特警培訓正確自衛(wèi)方法。醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通比習武重要醫(yī)患溝通藝術(shù)2版權(quán)所有：丁香園編輯整理：陳偉醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南（2013—2014）

醫(yī)患溝通藝術(shù)2本指南主要分為事前防范、事中應對和事后處理三部分。分別針對醫(yī)療場所暴力事件的萌芽、爆發(fā)以及善后等不同階段進行處理。醫(yī)患溝通藝術(shù)2一、事前防范事前防范是指針對可能出現(xiàn)的風險，預先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范可將惡性事故消弭于萌芽之中，是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施。醫(yī)患溝通藝術(shù)21、提高醫(yī)患溝通的技巧(1)對全體醫(yī)務人員包括醫(yī)技和服務人員進行醫(yī)患溝通技巧培訓，建立規(guī)范化服務語言。有可能的話，通過評比各崗位最佳服務明星等方式來促進醫(yī)務人員提高溝通與交流技巧。此外，各個教學醫(yī)院尤其應當注重對醫(yī)學生人文素養(yǎng)的教育，加強對生物-心理-社會醫(yī)學模式的教學與培訓。醫(yī)患溝通藝術(shù)2（2）通過醫(yī)患溝通，讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發(fā)展時，要提前向患者家屬反復交待病情及風險，使其做好心理準備。醫(yī)患溝通藝術(shù)2（3）在與患者溝通時，應做到避免主觀評判患者前期診療的效果，若在學術(shù)上堅持認為前期診療存在過錯，此類錯誤可在本科室會上進行點評交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。醫(yī)患溝通藝術(shù)2（4）加強健康教育，建議在術(shù)前對病人及主要家屬進行疾病的預后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學科學發(fā)展的現(xiàn)實情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學科學正在進步，但不應過于強調(diào)所謂的“醫(yī)學奇跡”。醫(yī)院應嚴禁社會人員在院內(nèi)散布非法醫(yī)療廣告，并建立相應機制鼓勵醫(yī)生在有余力時，定期面向患者宣教正確的健康知識，教育患者正確認識疾病與自身。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)療技術(shù)本身是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為受害者的缺陷技術(shù)。醫(yī)學有很大的局限性——醫(yī)學的特點是研究人類自身，而人類自身未知數(shù)最多醫(yī)療有很大的風險性——醫(yī)療的特點是在活的人體上施行診斷和治療。正確認識醫(yī)療工作醫(yī)患溝通藝術(shù)2正確認識醫(yī)患關(guān)系（5）盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當患者對治療效果要求過高或者不滿時，要及時結(jié)合其人格特點加以疏導。篩選高危人群：A、既往有精神病史；B、合并抑郁癥；C、情感受挫；D、因各種情況存在自卑心理；E、經(jīng)濟條件較差，久病不愈喪失治療信心等等。應在積極幫助他們克服上述因素的同時予以高度警惕。對某些輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)療機構(gòu)治療不愈的患者而言，醫(yī)院之間應加強溝通聯(lián)系，及時通報相關(guān)信息。醫(yī)患溝通藝術(shù)2中國疾控中心精神衛(wèi)生中心提供的數(shù)據(jù)，我國各類精神疾?。ㄐ睦碚系K）患者人數(shù)在1億人以上，但公眾對精神疾病的知曉率不足5成，就診率更低。第三十條精神障礙的住院治療實行自愿原則。診斷結(jié)論、病情評估表明，就診者為嚴重精神障礙患者并有下列情形之一的，應當對其實施住院治療：（一）已經(jīng)發(fā)生傷害自身的行為，或者有傷害自身的危險的；（二）已經(jīng)發(fā)生危害他人安全的行為，或者有危害他人安全的危險的。醫(yī)患溝通藝術(shù)2第三十一條精神障礙患者有本法第三十條第二款第一項情形的，經(jīng)其監(jiān)護人同意，醫(yī)療機構(gòu)應當對患者實施住院治療；監(jiān)護人不同意的，醫(yī)療機構(gòu)不得對患者實施住院治療。監(jiān)護人應當對在家居住的患者做好看護管理。第三十二條精神障礙患者有本法第三十條第二款第二項情形，患者或者其監(jiān)護人對需要住院治療的診斷結(jié)論有異議，不同意對患者實施住院治療的，可以要求再次診斷和鑒定。醫(yī)患溝通藝術(shù)2版權(quán)所有：劉鑫教授醫(yī)患溝通藝術(shù)240至60歲女性患者及家屬低收入階層的患者孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者與其他醫(yī)院發(fā)生過糾紛；或在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者預計手術(shù)等治療效果不佳者本人對治療期望值過高者對交代病情中表示難以理解者男性患者做美容整形手術(shù)者交通事故、工傷案的賠付不能讓當事人滿意，當事人就會將糾紛的苗頭引發(fā)至醫(yī)院，要求醫(yī)院給予補償。自認為有知識、有文化的干部人群容易照本宣科，通過查閱書本、文獻，通過自己的理解來評價手術(shù)效果。社會問題人群也是糾紛的高發(fā)人群。如：下崗、失業(yè)、吸毒、勞教人員。特殊身份的患者特權(quán)人群：如社會監(jiān)督員等容易依仗自己的社會地位向醫(yī)院高價索賠。需要給與特殊關(guān)愛的人群醫(yī)患溝通藝術(shù)2（6）完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請患者或者家屬過目，然后簽字確認。重大的事項盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應盡可能做到分別告知到位。及時全面書寫手術(shù)前談話，需讓患者及家屬了解每項意外都可能導致死亡，并詳細向患者家屬解釋。醫(yī)患溝通藝術(shù)2（7）有條件的醫(yī)院應該備有談話室，安裝音頻錄制設備。談話醫(yī)生應注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調(diào)整用詞、語氣。無論對患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對于熟人朋友，親屬同學介紹來的患者，也應該一視同仁，不要忽略以上步驟。醫(yī)患溝通藝術(shù)2什么是溝通？醫(yī)患溝通藝術(shù)2

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通的定義醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通醫(yī)務人員必須掌握的技能中國醫(yī)師協(xié)會2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！醫(yī)患溝通藝術(shù)2一個人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標準解釋是：“很吸引人的力量”。我認為，魅力是一種復合的美，是一種通過后天的努力與修煉達成的美，它不僅不會隨年歲的改變而消失，反而會在歲月的打磨之中日臻香醇久遠，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！醫(yī)患溝通藝術(shù)2“魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧醫(yī)患溝通藝術(shù)2人的長相，30歲以前是父母給的，30歲后是自己修的。人的相貌會隨著人生的經(jīng)歷而改變。多笑者易生魚尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厲，好思者目深邃，刁鉆者面緊繃，和藹者相舒松。智慧與見識會“鏤刻”在面容上，坎坷和磨難也會顯現(xiàn)在長相上。所以說，善有善相，惡有惡相！醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)生職業(yè)精神的內(nèi)涵醫(yī)學科學精神與醫(yī)學人文精神的有效結(jié)合一、忠誠的職業(yè)信念。醫(yī)生一旦選擇了醫(yī)生職業(yè)，就選擇了奉獻，就意味著要有為人類的生命安全和健康獻身的精神。二、真誠的職業(yè)態(tài)度。三、守信的職業(yè)作風。醫(yī)生的守信是對于患者的責任和承諾，是建立在嚴密的規(guī)章制度和嚴格的醫(yī)療規(guī)程上，醫(yī)生最好的信用是治病救人，診治疑難雜癥，提高醫(yī)療水平，造福人類健康。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)學不是純科學純科學、純自然觀念將導致機械唯物論,存在主義解剖有變異,生理有動態(tài),同病有差別,不可以完全用各種數(shù)據(jù)和結(jié)果去解釋患者的病征或“生活體驗”患者是按照其生活和自身體驗看待功能障礙或問題的，這和醫(yī)生的思路不相符合醫(yī)患溝通藝術(shù)2疾病的診治要遵循兩個原則科學原則—針對病情：疾病的病理、生理、治療方法，技術(shù)路線人文原則—針對人情：病人的心理、意愿、生活質(zhì)量，個人與家人需求醫(yī)患溝通藝術(shù)236診治方式的選擇要兼顧雙方醫(yī)生—最有把握的方式病人—最情愿的方式既要保證有效性，也要保證安全性這個方法，這個手術(shù)適合這個病人和她的病；而不是讓這個病人和她的病適合你的方法，你的手術(shù)醫(yī)患溝通藝術(shù)2智慧醫(yī)患溝通藝術(shù)2知識很容易學來，尤其今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，很多知識根本不需去儲備，,只要“檢索”就可以了。人的能力是練出來的。但是人的胸懷，人的境界，人的德行是修出來的。智慧是覺悟來的。老子曰：“相隨心生，口乃心之門戶子曰:“弟子,入則孝,出則悌,謹而信,泛愛眾,而親仁。行有馀力,則以學文醫(yī)患溝通藝術(shù)2

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。

99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通漏斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達的100%醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通最忌諱的就是一臉死相！“惡”字怎樣寫呢？即：“亞心為惡”。所以說當你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個人都可體驗一下，包括自已。反省一下都會是這樣。只要你處在亞心狀態(tài)，出口就想傷人。這樣，你怎么會有高質(zhì)的溝通呢？醫(yī)患溝通藝術(shù)2如何去溝通醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通的一個基礎(chǔ)——互利逐利是人的本性

天下熙熙，皆為利來，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆——《史記?貨殖列傳》醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通的一個基礎(chǔ)——互利一般人看事情多持二分法：非強即弱，非勝必敗。人際交往的六種思維模式：贏/輸：損人利己(1+1=0)——不當?shù)美肋h在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。輸/贏：損己利人(1+1=1.8)

缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸：兩敗俱傷(1+1=-2)西腫醫(yī)院案例

西腫判決書

深圳縫肛門事件妒忌/批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。醫(yī)患溝通藝術(shù)2贏：獨善其身(1+1=1)

在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。雙贏/無交易：好聚好散(1+1=2)買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏：利人利己(1+1=3)花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。醫(yī)患溝通藝術(shù)2病有六不治驕恣不論於理，一不治也；輕身重財，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也?！怡o醫(yī)患溝通藝術(shù)2雙贏思維的品格誠信：忠于自己的感受、價值觀及承諾成熟：勇于表達自己的想法與觀點，體諒或理解別人的處境和感受豁達：相信人人可分享到資源、成功醫(yī)患溝通藝術(shù)2

雙贏步驟：站在對方的立場、觀點看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對方了解得更透徹。認清問題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。尋求彼此都能接受的結(jié)果。商討達成上述結(jié)果的各種可能途徑。醫(yī)患溝通藝術(shù)2其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。學會爭取互利共贏醫(yī)患溝通藝術(shù)2溝通的兩個要素了解別人——知人不易了解別人才能有的放矢表達自己——和羞走，倚門回首，卻把青梅嗅世界上最遠的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通的原則醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通定義

醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到指引診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通的目的與意義

（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實現(xiàn)新醫(yī)學模式。（二）意義1．醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的深層動因醫(yī)學的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學的進步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學實踐的思維方式和行為準則，是醫(yī)學運行的動態(tài)模式。2．現(xiàn)實意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾；實現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通的機理

1．醫(yī)患溝通促進診斷的機理正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2．醫(yī)患溝通干預治療效果的機理充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應和認知評價。3．醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機理溝通使醫(yī)患形成共同認知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應得利益。4．醫(yī)患溝通推進現(xiàn)代醫(yī)學模式的機理實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式，就是要在生物醫(yī)學的基礎(chǔ)上把心理因素和社會因素融入診療疾病過程，同時還要干預社會生活的相關(guān)方面。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通的基本原則

1、誠信①相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要。②相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關(guān)天）；患者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)患溝通藝術(shù)2醫(yī)患溝通的障礙——不信任患者錄音－醫(yī)生的談話進行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流醫(yī)患溝通藝術(shù)2如何獲得患者的信任病人想到的你想到了，病人會相信你病人沒想到的你想到了，病人會感激你醫(yī)患溝通藝術(shù)22．平等

①人格上平等，尊重患者人權(quán)?；颊呤紫仁巧鐣耍浯尾攀切枰t(yī)療幫助的人。②醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學哲學的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團結(jié)是取勝的關(guān)鍵。醫(yī)患溝通藝術(shù)23．換位思考感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。醫(yī)患溝通藝術(shù)2“站在病床邊”“躺在病床上”

———《親嘗我自己的藥方》

我以為一個醫(yī)生什么時候才能做一個好醫(yī)生，就是你自己做了一個病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒有機會重新來過，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯誤！

《再生之旅》愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換醫(yī)患溝通藝術(shù)24．保密內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預后。范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會人群、同行。尊重患者的隱私權(quán)生活中存在著各種各樣侵犯我們隱私權(quán)的情況醫(yī)學領(lǐng)域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會利益，而在個人內(nèi)心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾?。?.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關(guān)系狀況、財產(chǎn)及其他經(jīng)濟能力狀況等等。

醫(yī)患溝通藝術(shù)25．共同參與堅持整體性認識理念：生理、心理與社會適應狀態(tài)全方位信息交流；及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導下，對雙方所需信息進行確認；建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標、具體化、透明性的溝通。醫(yī)患溝通藝術(shù)2（1）術(shù)前溝通：按照新的《病歷