物業(yè)管理處管理制度方案

物業(yè)管理處管理制度方案一、物業(yè)管理處工作制度1、物業(yè)管理處是項目的物業(yè)管理機構(gòu)，依據(jù)國家及某市有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)，對房屋、共用設(shè)施設(shè)備、居住環(huán)境、公共秩序等進行管理服務(wù)。2、負責公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護：定期清理、疏通、清掏雨水、污水、檢查井及管道、化糞池；維護小區(qū)消防設(shè)施，保持其功能良好；維護公共環(huán)境，做好綠化管理、養(yǎng)護工作。3、開展各種文娛活動，豐富業(yè)主文化生活。4、加強對小區(qū)安全防范和公共秩序維護的管理。5、加強對小區(qū)清潔衛(wèi)生的全面管理。6、加強對小區(qū)車輛的綜合管理。7、加強對小區(qū)的日常巡視。8、按國家及某市有關(guān)規(guī)定，及時向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費。9、熱情接待業(yè)主來訪及投訴，為業(yè)主排憂解難。二、工作人員管理制度為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。1、全體員工必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。2、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理。3、做到按時上下班，不在工作時間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活。4、嚴格考勤制度，必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假。5、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。6、對無視工作紀律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學習。7、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。8、嚴禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受業(yè)主任何好處，或以權(quán)報復。9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務(wù)要求。10、對業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理。三、接待來訪、投訴工作制度1、全體管理人員在遇到業(yè)主來訪、投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。2、對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，管理人員應(yīng)及時進行記錄，須當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理決定處理辦法和責任部門。3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復業(yè)主和項目經(jīng)理，做到事實有著落、件件有回音。4.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理和服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。四、業(yè)主回訪管理制度1、對業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復。2、對業(yè)主的誤解，應(yīng)進行必要的耐心解釋。3、項目經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。4、虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應(yīng)告知答復時間。6、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)部督促工程維修部在規(guī)定的時間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進行驗收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復。9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。11、項目經(jīng)理每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。12、客服員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。13、利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取業(yè)主反映。14、有針對性地對業(yè)主作專題調(diào)查，聽取意見。15、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經(jīng)理及時處理。16、作好回訪登記。五、值班管理制度1、值班人員應(yīng)嚴格遵守值班制度，按規(guī)定的時間上下班，不遲到，不早退，堅守崗位，不得無故離崗。2、值班期間，應(yīng)禮貌接待業(yè)主來訪及電話，對于業(yè)主反映的問題要及時記錄并予以解決，不能解決的問題要向業(yè)主作好解釋工作，遇到重大問題要及時與項目經(jīng)理或相關(guān)部門聯(lián)系。3、值班人員不得隨便私自外出；不得長時間占用電話；不得干與值班無關(guān)的事。維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)及時返回辦公室待命。4、值班人員在下班前必須做好值班日記，值班期間未能及時處理的問題在交接班時要由相關(guān)責任人自行處理，不得遺漏或拖延。5、項目經(jīng)理不定期抽查值班情況，認真檢查值班記錄，對于值班期間玩忽職守、消極怠工現(xiàn)象要嚴肅處理，員工的值班情況直接與考評成績掛鉤。六、員工培訓制度1、采取平時業(yè)務(wù)學習與定期業(yè)務(wù)培訓相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。2、結(jié)合小區(qū)實際情況，每月安排一個固定時間，集體學習有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍。3、客服主管負責收集各種有關(guān)信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗等，供有關(guān)部門人員學習。4、管理人員必須定期接受專業(yè)訓練，各部門在每年初作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓計劃。5、管理人員在業(yè)務(wù)學習和培訓期間不能請假、曠課，否則按礦工處理。6、每年舉行業(yè)務(wù)考試和考評，經(jīng)考試、考評合格后方可上崗。七、房屋及設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護工作制度1、開展房屋公共設(shè)施、共用設(shè)施、道路的日常養(yǎng)護維修，組織實施各項維修計劃。2、開展設(shè)施、消防設(shè)施和維修工具、器材的日常保養(yǎng)維護和定期檢修。3、開展小區(qū)排水、排污系統(tǒng)定期清理疏通工作，定期清掏化糞池。4、有關(guān)人員經(jīng)常巡視小區(qū)，熟悉公共設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全要求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養(yǎng)護辦法；掌握使用狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、跑冒等不正常情況及時修理，消除業(yè)主私改管線、超負荷用電等安全隱患。5、監(jiān)督、檢查設(shè)施的運行情況，保證設(shè)施、設(shè)備安全運行。設(shè)施在發(fā)生故障時及時搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理。6、建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案。八、保潔工作制度為保持小區(qū)干凈整潔，使業(yè)主享有舒適的生活環(huán)境，特制訂本制度。1、清掃保潔人員應(yīng)熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業(yè)主的尊重和承諾。2、嚴格執(zhí)行清掃保潔運作程序，按時完成任務(wù)，并保證質(zhì)量標準。3、完成規(guī)定任務(wù)后，應(yīng)認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。4、保潔員在當班時間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時，應(yīng)立即予以清除，如工作量較大，應(yīng)立即向領(lǐng)導報告，組織人員進行清掃。5、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具的要照價賠償。6、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病、事假須得到上級主管批準。7、注意儀容儀表，上班時穿著工作服，佩帶工作牌，不得穿拖鞋、短褲。8、違反勞動紀律，違反工作規(guī)定和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。九、綠化工作制度1、根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具，注意節(jié)約用水，不用水時關(guān)緊水龍頭，水龍頭損壞應(yīng)及時修理或更換。2、除草及時，保持草坪清潔。結(jié)合除草進行松土、施肥；施肥應(yīng)貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。①定期除雜草、松土、施肥。②籬在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。③時組織防寒保暖。3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農(nóng)藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作，保證人畜花木的安全。在沒有掌管適度的藥劑濃度前，要先行小量噴施實驗后，再大量施用，做到除病蟲害要保證花木正常生長。4、嚴格按規(guī)程操作，加強業(yè)務(wù)培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。5、愛護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，使用完后妥善保管，不經(jīng)管理處經(jīng)理同意不得外借。十、秩序維護工作制度1、仔細查問外來人員情況，做好記錄。閑雜人員一律不得入內(nèi)。2、對裝修施工工人要憑證出入，無臨時出入證者不得放入，禁止各類商販和流動閑雜人員出入，不準裝修隊擅自進入小區(qū)承攬工程。3、本小區(qū)機動車輛駛?cè)胍M行驗證，外來機動車要登記其車牌號碼、駛?cè)朐虻?，并換發(fā)小區(qū)機動車臨時出入證，駛出時要注意車內(nèi)裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。4、對業(yè)主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不得與業(yè)主吵架，發(fā)生糾紛時上報項目經(jīng)理處理。5、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到警容嚴整、文明值勤。上班時間不得與他人閑談、不準看書報、不準做與值班無關(guān)的事情。6、值班人員要堅守好本職崗位，不得擅離職守。要與隊員團結(jié)協(xié)助，密切配合，相互照應(yīng)，共同完成值班任務(wù)。吃飯輪流進行，不可兩人同時離開，留守的隊員應(yīng)加倍提高警惕。7、當班時要認真記錄上班情況，認真登記來往人員，車輛情況，交班時要主動介紹本班情況，所配器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數(shù)交于下班隊員。十一、工作人員著裝制度1、員工的著裝由公司統(tǒng)一制作、購買、管理。2、員工上班必須按照公司規(guī)定著裝。3、定期對員工著裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者給予處理。4、員工辭退時，工作服按有關(guān)規(guī)定處理。5、管理人員工著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服。6、秩序維護員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服。7、保潔人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服裝。8、維修人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服裝，攜工具包或工具箱。9、員工五月至十月份穿春秋或夏裝，其余時間穿冬裝。10、服裝代表公司的形象，員工必須精心護理，不到規(guī)定換領(lǐng)時間而損壞的按有關(guān)規(guī)定處理。十二、辦公設(shè)備使用制度所有電腦設(shè)備須由管理員負責管理及操作，要求負責人具備熟練的操作能力，懂得基本的維修常識，具體工作內(nèi)容包括：①檢查設(shè)備，每天上班開機、操作、下班關(guān)機。②清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備干凈。③更換各種耗材。④定期保養(yǎng)、檢修設(shè)備。⑤登記使用情況（使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容等）。⑥辦公設(shè)備的使用應(yīng)遵守：先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費的原則。⑦計算機的使用只限于工作，任何人不得用計算機干私事，禁止登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站或玩電腦游戲。⑧當設(shè)備發(fā)生故障時應(yīng)及時修理，非專業(yè)人員不得擅自修理，以免加重故障。十三、工作人員入戶工作制度為進一步規(guī)范工作人員入戶開展回訪、維修、收費等工作的言行，特制定如下制度：1、工作人員進入業(yè)主家中必須穿著工作服，佩帶工作牌，工作牌統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪斜，注意休整。2、敲門應(yīng)輕敲或按門鈴，不得用手拍門。3、業(yè)主開門后，工作人員應(yīng)先送上一句問候語。如：“您好，打擾您了”。說話要注意語氣，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4、工作人員進入業(yè)主家中，應(yīng)將攜帶的鞋套穿上后，方可進入。5、進入業(yè)主家中，請不要東張西望，不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，應(yīng)盡快開展工作。6、在業(yè)主家中必須做到不吸業(yè)主一根煙；不喝業(yè)主一杯茶；不要業(yè)主一份禮物。7、完成服務(wù)后，應(yīng)主動詢問業(yè)主意見。十四、水、電管理制度1、由專人負責對水、電的日常管理和維修養(yǎng)護。2、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。3、操作人員即水、電管理員要嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。4、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。5、嚴格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況，隨時查處偷水、電等現(xiàn)象，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。6、水、電、暖設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。7、保證路燈、樓道燈完整無損。出現(xiàn)損壞及時修復，最遲不超過兩天。十五、機器設(shè)備管理制度1、堅持日常維護保養(yǎng)與按計劃維修并重，確保安全經(jīng)濟運行。2、與設(shè)備廠家簽定維修保養(yǎng)服務(wù)協(xié)議，嚴格對質(zhì)保金的領(lǐng)取。3、設(shè)備運行、維修人員要持證上崗。4、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用情況，定期組織人員進行巡視、檢測和維修保養(yǎng)工作，做到精心維護，嚴格檢查，清除事故隱患。5、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零部件等，設(shè)備維護時要按規(guī)程進行。6、如果設(shè)備出現(xiàn)異常或發(fā)生故障，使用人員要及時向管理人員匯報，由設(shè)備管理或?qū)I(yè)技術(shù)人員確定維修方案及實施意見。如屬人為違章拆修造成的設(shè)備事故及損失要追究當事人的責任。7、設(shè)備維修運行人員對設(shè)備設(shè)施要做到會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。8、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟效益，在條件允許的情況下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費。9、設(shè)備維修應(yīng)按維修與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序進行10、設(shè)備運行維護人員要認真及時填寫有關(guān)設(shè)備運行、維修和保養(yǎng)記錄，即《交接班記錄》《設(shè)備運行記錄》《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等。11、及時建立設(shè)備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。12、建立健全設(shè)備安全操作、使用、維護規(guī)程和崗位責任制度。13