醫(yī)患訴求處理管理制度

醫(yī)患訴求處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度為了更好地處理醫(yī)患間的糾紛和訴求，維護(hù)醫(yī)院的良好秩序，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全。本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于我院的全體醫(yī)務(wù)人員和患者，包含住院患者、門診患者及其家屬。第三條定義醫(yī)患糾紛：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間因醫(yī)療行為產(chǎn)生的矛盾和糾紛。醫(yī)患訴求：指患者及其家屬向醫(yī)院提出的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的懇求、看法或投訴。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)：指醫(yī)院設(shè)立的特地機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)患之間的糾紛和處理醫(yī)患訴求。第二章醫(yī)患訴求管理流程第四條提出訴求患者及其家屬可以通過書面、口頭或電子郵件等方式向醫(yī)院提出醫(yī)患訴求。提出醫(yī)患訴求的當(dāng)日，醫(yī)院應(yīng)立刻在患者訴求登記簿上做記錄，并供應(yīng)一份訴求受理回執(zhí)給患者?；颊呒捌浼覍偬岢龅尼t(yī)患訴求應(yīng)明確具體，包含事件的時(shí)間地方、相關(guān)人員及要求等。第五條登記與分派醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)接收和登記醫(yī)患訴求，并依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類。訴求的分類可以有：質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用爭(zhēng)議等。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)在收到訴求后的三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分派，確保及時(shí)處理。第六條調(diào)查與核實(shí)醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)訴求進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)。調(diào)查與核實(shí)內(nèi)容應(yīng)包含相關(guān)證據(jù)的收集、現(xiàn)場(chǎng)勘查和相關(guān)人員的詢問等。調(diào)查與核實(shí)的結(jié)果應(yīng)書面報(bào)告，并報(bào)送醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)。第七條調(diào)解與處理醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)依據(jù)調(diào)查與核實(shí)的結(jié)果進(jìn)行調(diào)解和處理。調(diào)解方案應(yīng)合理、公正，并有利于醫(yī)患雙方的協(xié)商和解決問題。調(diào)解方案應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方同意后，簽署相關(guān)協(xié)議并執(zhí)行。對(duì)于無法達(dá)成調(diào)解的醫(yī)患糾紛，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。第三章醫(yī)患訴求處理機(jī)構(gòu)和人員第八條醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)設(shè)置醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患訴求和調(diào)解醫(yī)患糾紛。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命，成員包含醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療服務(wù)管理人員和法務(wù)專家等。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)定期組織培訓(xùn)和溝通活動(dòng)，提高調(diào)解本領(lǐng)和水平。第九條醫(yī)患調(diào)解員的任命和資格醫(yī)患調(diào)解員由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命，具備全日制本科及以上學(xué)歷，熟識(shí)醫(yī)療知識(shí)和法律法規(guī)。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)參加相關(guān)的培訓(xùn)和考核，取得相關(guān)證書或資格。第十條醫(yī)患調(diào)解員的權(quán)益和義務(wù)醫(yī)患調(diào)解員享有對(duì)醫(yī)患訴求及糾紛進(jìn)行調(diào)解的權(quán)益。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)保守機(jī)密，不得泄露醫(yī)患相關(guān)隱私。醫(yī)患調(diào)解員應(yīng)秉持公正、中立的原則，嚴(yán)格履行調(diào)解義務(wù)。第十一條相關(guān)人員的搭配和支持醫(yī)院及相關(guān)科室應(yīng)予以醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)必需的搭配和支持。相關(guān)人員應(yīng)樂觀參加醫(yī)患調(diào)解工作，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和解釋。第四章處理結(jié)果的跟蹤與評(píng)估第十二條處理結(jié)果的跟蹤醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保調(diào)解方案的有效執(zhí)行。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)訂立相應(yīng)的跟蹤記錄表，記錄處理結(jié)果和調(diào)解方案的執(zhí)行情況。第十三條處理結(jié)果的評(píng)估醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)依據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)估，查找問題和不足之處。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的患者及其家屬，可以通過再次申訴或其他途徑連續(xù)追究其權(quán)益。第十四條完善制度的建議醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)收集患者及其家屬的建議和看法，不絕完善制度。醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員宣傳制度，并供應(yīng)相關(guān)的培訓(xùn)和引導(dǎo)。第五章法律責(zé)任及附則第十五條法律責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，敬重患者權(quán)益，不得違反醫(yī)療紀(jì)律?；颊呒捌浼覍賾?yīng)依法維護(hù)本身的合法權(quán)益，不得進(jìn)行惡意誹謗或攻擊醫(yī)務(wù)人員。第十六條其他制度的銜接與本制度相關(guān)的其他制度，應(yīng)與本制度相銜接，相互搭配，確保醫(yī)患糾紛和訴求的順利處理。第十七條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，并由醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。第十八條本制度的執(zhí)行本制度自頒布之日起執(zhí)行，具體事項(xiàng)由醫(yī)患調(diào)解委員會(huì)訂立執(zhí)行，醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員和患者應(yīng)予以遵守。以上所述為醫(yī)