游客投訴處理規(guī)程

4游客投訴處理規(guī)程作業(yè)文件（C）海南呀諾達雨林文化旅游區(qū)游客投訴處理規(guī)程編制審核批準日期年月日日期年月日日期年月日1.目的與適用范圍為加強景區(qū)對游客投訴的規(guī)范處理，確?？腿烁吲d而來滿意而歸目標的實現(xiàn)，特制定本規(guī)程。本文件適用于景區(qū)對游客各種形式投訴的處理。2.術語重要投訴：凡涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的投訴。3.職責3.1行政訪客中心（簡稱訪客中心，以下同）3.1.1根據(jù)景區(qū)分工，訪客中心負責景區(qū)散客投訴的接待、意見記錄和處理；3.1.2負責對游客所投訴的事件進行調查，核實游客投訴情況是否屬實；3.1.3對重要投訴和對各協(xié)作單位的投訴，應及時向景區(qū)領導匯報，根據(jù)領導的指示進行協(xié)調處理或移交處理；3.1.4對一般性的投訴協(xié)助相關部門進行處理；3.1.5負責將投訴事件的調查情況、處理意見向投訴游客進行反饋，按月統(tǒng)計并通報體系管理部門。3.2被投訴部門3.2.1負責對游客所投訴事件進行調查,對一般性投訴進行處理，并向訪客中心反饋；3.2.2對游客的重要投訴及時報景區(qū)領導，并協(xié)助訪客中心處理；3.2.3根據(jù)調查情況，分清相應責任，對相關責任人進行相應的處理；3.2.44.控制要求4.1投訴設施的設置與管理4.1.1設專人及專線電話方便游客進行投訴；4.1.2在游客相對集中的訪客中心大廳放置游客意見本，由訪客中心4.1.3每天17：00檢查游客意見本上有無投訴內容，有投訴內容的按4.2.3條款進行相應的處理。4.2投訴處理要求4.2.1處理準則4.2.1.1游客是上帝，讓游客滿意是我們的職責；4.2.1.2不以游客對錯為依據(jù)，以游客滿意為準則。4.2.2接受游客投訴的形式（1）當面投訴；（2）電話投訴；（3）書面投訴。4.2.3游客投訴處理程序接到游客投訴時，應按以下步驟進行處理：4.2.3.1認真了解：受理人應認真傾聽游客當面投訴、電話投訴，認真閱讀游客書面投訴，必要時向公司聘請的法律顧問進行相關法律咨詢；4.2.3.2道歉和感謝：對于當面投訴、電話投訴的游客及時表示道歉和感謝；4.2.3.3初步答復：對于游客當面投訴、電話投訴的事情，在傾聽之后，根據(jù)自我判斷給予初步的答復；4.2.3.4投訴調查：對于游客任何形式的投訴進行深入的調查，判定是非；4.2.3.5移交處理：如屬于受理部門職責范圍內的事情，應及時處理；否則，向上級領導匯報征求處理意見或移交相應職能部門處理；4.2.3.6最后答復：將調查后的處理意見答復投訴游客，征求游客意見。如游客對處理意見有異議，盡可能地滿足投訴者需求；4.2.3.7處理時限：處理時限越短越好，簡單事件從游客投訴之時起至給予游客最后答復不超過一小時；較復雜事件不超過一天；重大而又非常復雜事件不超過一星期。4.2.3.8形成記錄：處理結束后形成《游客抱怨、投訴處理情況登記表》（見程序文件Z.B.801.C）4.3投訴處理結果的運用4.3.4.3.4.3.以上