縮短就診等候時間FOCUS-PDCA案例(共33張課件)

運用FOCUS—PDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時間的案例tantao

項目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》、“三好一滿意”等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段孫海云護理部主任（負責(zé)實施）厲志紅超聲科主任（負責(zé)具體實施）從就診開單到檢驗標本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.10:00-10:30抽血，12:00出報告；步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定1、經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。繼續(xù)強化醫(yī)技科室考核與督查。步驟四：u階段－問題的根本原因分析3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;步驟九：A階段－處理階段運用FOCUS—PDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時間的案例縮短門診就醫(yī)患者采血等候時間；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時間工作，推出很多舉措，“三長一段”現(xiàn)象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分鐘2小時27分鐘42.7分鐘縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組（CQI）組長：崔懷信副院長（督導(dǎo)）成員：魏以璧門診部主任（組織實施）李先池醫(yī)務(wù)處主任（負責(zé)實施）

胡廣祿信息科科長（負責(zé)調(diào)查統(tǒng)計）李雯財務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計）孫海云護理部主任（負責(zé)實施）厲志紅超聲科主任（負責(zé)具體實施）

李德春放射科主任（負責(zé)具體實施）師毅冰CT室主任（負責(zé)具體實施）

牛國平檢驗科主任（負責(zé)具體實施）陳靜門診部干事（負責(zé)記錄）步驟二：O階段－成立CQI小組門診就診流程分析會步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會發(fā)言人：（崔院長總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）進一步落實CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強設(shè)備維護、縮短檢查、出具報告時間提高效率。（4）在1號樓3號樓通道，增加門診導(dǎo)向標識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定醫(yī)務(wù)人員材料檢查設(shè)備不夠病人門診病人多部分病人重復(fù)掛號醫(yī)生到崗不準時采血室護士少門診患者等候時間長的原因分析醫(yī)技科室限時服務(wù)不好部分診室不夠管理環(huán)境門診醫(yī)生號源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好收費窗口少護士分診效率不高門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施常用藥物有時不全耗材有時供應(yīng)不及時預(yù)約方式不全面樓宇標識不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦速度慢LIS\PACS功能不全步驟四：u階段－問題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析步驟四：u階段－問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖分析步驟四：u階段－問題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診部財務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時段預(yù)約診療制定高峰時段替代方案加強預(yù)檢分診開展診間預(yù)約門診部信息科加強臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量增設(shè)地標，清晰易懂落實門診應(yīng)急預(yù)案加強采血室管理，縮短采血等候時間加強醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時間增設(shè)收費窗口增加自助掛號繳費系統(tǒng)加強監(jiān)督檢查門診服務(wù)改進措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增設(shè)自助取化驗報告、取診斷報告系統(tǒng)加強門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時間，改進門診服務(wù)措施步驟五：S階段－選擇流程改進方案1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報告、取片系統(tǒng)；7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標識等。步驟六：P階段－計劃階段P步驟八：C階段－成果分析與評價階段醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾（2）增加診室及出診專家、專科醫(yī)生人數(shù)。門診患者等候時間長的原因分析從就診開單到檢驗標本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.1、經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。步驟九：A階段－處理階段縮短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。10:00-10:30抽血，12:00出報告；生化室：9:00前抽血，11:00出報告；說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。10:30以后抽血，13:30出報告1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。步驟七：D階段－實施與督查階段步驟六：P階段－擬定計劃項目，采用5W1H分析落實P步驟六：P階段－擬定計劃項目，采用5W1H分析落實P制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：D階段－實施階段D步驟七：D階段－實施階段D檢驗科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報告、血常規(guī)30分鐘出報告、血沉、凝血功能1個半小時取報告、干式生化1小時出報告。PCR：基因擴增，下午1:30出報告生化室：9:00前抽血，11:00出報告；9:00-10:00抽血，11:30出報告10:00-10:30抽血，12:00出報告；10:30以后抽血，13:30出報告免疫室：第2天出報告；微生物：4天后出報告急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報告血生化、免疫檢查、心肌標志物1小時出報告步驟七：D階段－實施階段D醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標本30分鐘出報告，普通病理3天出報告。心電圖:檢查后10分鐘出報告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后5分鐘出報告放射科：急診30分鐘取報告，普通檢查45分鐘取報告CT、磁核：檢查后2小時取報告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時取報告PET-CT：上午做檢查下午4:00取報告（特殊情況除外）ECT：上午做檢查下午4:00取報告（特殊情況除外）步驟七：D階段－實施階段D調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果步驟七：D階段－實施階段D自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間步驟七：D階段－實施與督查階段D全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)步驟七：D階段－實施與督查階段D強化門診服務(wù)流程，重點區(qū)域督查步驟七：D階段－實施與督查階段D強化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查步驟七：D階段－實施與督查階段D對出門診遲到專家，落實處罰36分鐘26分鐘高峰期縮短10分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C148分鐘124分鐘高峰期縮短24分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：C階段－成果分析與評價階段C縮短20分鐘48.7分鐘28.7分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C步驟八：C階段－成果分析與評價階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）C大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。PDACPADCPACDCT室實施提高冠脈CTA檢查成功率的PDCA案例超聲室做縮短超聲候診時間長的PDCA案例急診科實施縮短綠色通道患者滯留時間的PDCA案例步驟八：C階段－成果分析與評價階段C

7個多月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗標本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。步驟八：C階段－成果分析與評價階段C步驟九：A階段－處理階段

1、

經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)強化全日制；繼續(xù)完善信息化建設(shè)；