GB∕T 39683-2020 政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范

A12中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范v2020-12-14發(fā)布2021-04-01實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)ⅠGB／T39683—2020前言 引言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評(píng)價(jià)要求 5評(píng)價(jià)主體 6評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法 7評(píng)價(jià)等級(jí)及符號(hào) 8評(píng)價(jià)程序 附錄A（規(guī)范性附錄）信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值 附錄B（規(guī)范性附錄）信用評(píng)價(jià)否決項(xiàng) 參考文獻(xiàn) ⅢGB／T39683—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG15)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省新泰市行政審批服務(wù)局、安徽工匠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司、山東省市場監(jiān)督管理局、安徽省濉溪縣數(shù)據(jù)資源管理局、安徽省合肥市政務(wù)服務(wù)管理局、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。ⅣGB／T39683—2020引言為持續(xù)深化“放管服”改革，加快政府職能轉(zhuǎn)變，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，全面規(guī)范政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，營造公平法治便捷透明的市場環(huán)境，根據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要(2014—2020年）》等有關(guān)文件，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)充分考慮政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)的特殊性，建立健全有別于傳統(tǒng)信用評(píng)價(jià)的中介服務(wù)信用評(píng)價(jià)體系，旨在強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中介監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)效。本標(biāo)準(zhǔn)參考借鑒《信用服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)范》《信用評(píng)級(jí)業(yè)管理暫行辦法》等相關(guān)內(nèi)容，從信用意愿、信用保障、信用表現(xiàn)和信用結(jié)果四個(gè)方面，對(duì)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)效和社會(huì)滿意度等內(nèi)容進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，力求客觀公正、科學(xué)規(guī)范、簡單易用。1GB／T39683—2020政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法、評(píng)價(jià)等級(jí)及符本標(biāo)準(zhǔn)適用于為辦理法定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，其他相關(guān)機(jī)構(gòu)也可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T22119信用服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T22117和GB/T22119界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)依法登記且運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，為法定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供中介服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。注：本標(biāo)準(zhǔn)所指的政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)包括但不限于以下類型：咨詢?cè)u(píng)估類、圖紙審查類、勘察設(shè)計(jì)類、測量檢測類等。3.2評(píng)價(jià)委員會(huì)由政務(wù)服務(wù)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)組織成立或委托成立，對(duì)在有關(guān)政府主管部門登記備案的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)的組織。3.3評(píng)價(jià)人員秉持客觀公正、認(rèn)真負(fù)責(zé)的專業(yè)精神，具備一定專業(yè)知識(shí)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員。4評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)過程應(yīng)以客觀事實(shí)為依據(jù)，實(shí)行回避制度，不受各方面的干擾和影響，確保評(píng)價(jià)結(jié)果合理公平。評(píng)價(jià)信息和數(shù)據(jù)易采集、可量化，指標(biāo)體系完整，真實(shí)反映中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和信用水平。2GB／T39683—2020評(píng)價(jià)工作應(yīng)采用相應(yīng)的防范措施，防止評(píng)價(jià)對(duì)象的隱私信息、信用信息丟失或泄露，確保信息安全和評(píng)價(jià)對(duì)象合法權(quán)益。評(píng)價(jià)結(jié)果反映一個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和信用水平，作為對(duì)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)的依據(jù)。中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)評(píng)價(jià)周期為一年，評(píng)價(jià)周期內(nèi)應(yīng)根據(jù)參評(píng)中介機(jī)構(gòu)的信用表現(xiàn)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。參評(píng)中介機(jī)構(gòu)的信用信息追溯期為兩年，有重大信用風(fēng)險(xiǎn)的宜延長一年。4.4新設(shè)立中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)確定新設(shè)立或未開展服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，在本評(píng)價(jià)周期暫不定等級(jí)。4.5異地中介機(jī)構(gòu)信用等級(jí)互認(rèn)異地中介機(jī)構(gòu)按照本標(biāo)準(zhǔn)或參照本標(biāo)準(zhǔn)開展了信用等級(jí)評(píng)價(jià)的，經(jīng)查驗(yàn)核實(shí)，對(duì)原信用等級(jí)進(jìn)行互認(rèn)。5評(píng)價(jià)主體5.1.1評(píng)價(jià)委員會(huì)宜為常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施政務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)活動(dòng)。5.1.2評(píng)價(jià)委員會(huì)由5名以上的委員組成（宜為單數(shù)委員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、信用主管部門、中介機(jī)構(gòu)行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等組成，應(yīng)盡可能保持委員的連續(xù)性。5.1.3評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)制定信用評(píng)價(jià)管理制度和工作流程，對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果、跟蹤評(píng)級(jí)等進(jìn)行明確規(guī)定。5.2.1評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)評(píng)價(jià)小組，評(píng)價(jià)小組由5名以上評(píng)價(jià)人員組成。5.2.2評(píng)價(jià)小組工作職責(zé)：—制定工作計(jì)劃；—收集、整理參評(píng)中介機(jī)構(gòu)的資料和數(shù)據(jù)信息；—核查材料和信息的真實(shí)性；—依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)對(duì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)；—提出評(píng)價(jià)等級(jí)建議。6評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法6.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)應(yīng)包括信用意愿、信用保障、信用表現(xiàn)和信用結(jié)果，信用3GB／T39683—2020評(píng)價(jià)指標(biāo)見附錄A。6.1.2評(píng)價(jià)否決項(xiàng)指標(biāo)見附錄B,出現(xiàn)附錄B所列情況之一，評(píng)價(jià)等級(jí)直接確定為C級(jí)，并記入信用不良記錄。應(yīng)采用定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，依照附錄B對(duì)參評(píng)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行定性評(píng)價(jià)之后，按照附錄A信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行量化賦分。7評(píng)價(jià)等級(jí)及符號(hào)本評(píng)價(jià)體系采取百分制考評(píng)，評(píng)價(jià)等級(jí)及符號(hào)應(yīng)根據(jù)評(píng)分，從高到低劃分為AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級(jí)。7.2等級(jí)劃分依據(jù)7.2.1AAA級(jí)：評(píng)分90分以上（含90分表示信用記錄極好，信用能力強(qiáng)，幾乎無信用風(fēng)險(xiǎn)。7.2.2AA級(jí)：評(píng)分80分~89分（含80分表示信用記錄優(yōu)良，信用能力可靠，基本無信用風(fēng)險(xiǎn)。7.2.3A級(jí)：評(píng)分70分~79分（含70分表示信用記錄較好，信用能力較穩(wěn)定，信用風(fēng)險(xiǎn)較小。7.2.4B級(jí)：評(píng)分60分~69分（含60分表示信用記錄一般，信用能力一般，有一定信用風(fēng)險(xiǎn)。7.2.5C級(jí)：評(píng)分60分以下，表示信用記錄差，信用能力低，有較大信用風(fēng)險(xiǎn)。8評(píng)價(jià)程序參評(píng)中介機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向評(píng)價(jià)委員會(huì)提出評(píng)級(jí)申請(qǐng)，并提交相應(yīng)材料。評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向申請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)確認(rèn)受理該機(jī)構(gòu)提交的信用評(píng)價(jià)申請(qǐng)。8.3.1評(píng)價(jià)委員會(huì)委派評(píng)價(jià)小組，按照評(píng)價(jià)工作方案，依據(jù)提交的材料對(duì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出信用等級(jí)建議。8.3.2評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)信用等級(jí)建議進(jìn)行審定，作出審定意見并告知參評(píng)中介機(jī)構(gòu)。評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)將信用等級(jí)進(jìn)行公示，公示期一般為10個(gè)工作日。公示期間，參評(píng)中介機(jī)構(gòu)若有異議，可提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交復(fù)核材料。一個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)僅可提出一次復(fù)核申請(qǐng)。評(píng)價(jià)委員會(huì)收到復(fù)核申請(qǐng)10個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)組織進(jìn)行復(fù)核，必要時(shí)重新組織開展評(píng)價(jià)，提出維持原等級(jí)評(píng)價(jià)或者調(diào)整等級(jí)評(píng)價(jià)的意見。4GB／T39683—2020評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)依據(jù)初評(píng)結(jié)果和異議處理情況，確定信用評(píng)價(jià)等級(jí)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布應(yīng)符合相應(yīng)法律法規(guī)，發(fā)布的方式包括但不限于：—全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；—信用中國網(wǎng)；—中介信息管理平臺(tái)；—其他具有權(quán)威性、社會(huì)關(guān)注度高的媒體平臺(tái)。8.8.1將信用評(píng)價(jià)結(jié)果作為差異化分級(jí)分類監(jiān)管的依據(jù)，對(duì)AA級(jí)及以上的中介機(jī)構(gòu)，減少檢查次數(shù)，對(duì)B級(jí)及以下的中介機(jī)構(gòu)，增加檢查次數(shù)。8.8.2在同等條件下，鼓勵(lì)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先選擇AAA級(jí)、AA級(jí)中介機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，對(duì)B級(jí)中介機(jī)構(gòu)列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，對(duì)C級(jí)中介機(jī)構(gòu)限制其在本級(jí)政務(wù)大廳開展中介服務(wù)。8.8.3建立守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。將信用評(píng)價(jià)結(jié)果推送至行政主管部門和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，作為行政許可、招標(biāo)投標(biāo)、資質(zhì)管理、監(jiān)督檢查、政策扶持、表彰獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒處罰的依據(jù)。8.8.4建立失信修復(fù)和信用危機(jī)處置制度，企業(yè)及時(shí)修復(fù)失信行為的不予減分。評(píng)價(jià)周期內(nèi)，經(jīng)核實(shí)存在以下行為的參評(píng)中介機(jī)構(gòu)，評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)根據(jù)參評(píng)中介機(jī)構(gòu)的主觀故意程度、失信行為嚴(yán)重程度、失信后果危害程度予以降級(jí)處理：a)受到警告類的行政處罰的；b)中介機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)被依法責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)；c)中介機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)被依法暫扣營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)許可證的；d)法定代表人受到任職資格限制；e)擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或?qū)σ褜?shí)施政府購買服務(wù)的事項(xiàng)重復(fù)收費(fèi)的；f)執(zhí)業(yè)制度不規(guī)范限期整改，逾期整改不到位的；g)其他應(yīng)當(dāng)參評(píng)定為信用缺失的行為。8.10信用記錄歸檔評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)對(duì)信用評(píng)價(jià)信息和材料及時(shí)進(jìn)行歸檔，并長期保存。5GB／T39683—2020附錄A（規(guī)范性附錄）信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值表A.1規(guī)定了信用評(píng)價(jià)的指標(biāo)和分值。表A.1信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)說明分值信用意愿(15分）信用承諾承諾內(nèi)容完整全面，符合相關(guān)法律法規(guī)，具有中介服務(wù)行業(yè)特色3承諾范圍包含機(jī)構(gòu)、人員、事項(xiàng)、時(shí)限和收費(fèi)等承諾3承諾書格式規(guī)范、內(nèi)容明晰1服務(wù)公開公開內(nèi)容完整，至少包括法定行政審批中介服務(wù)事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程、申報(bào)條件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素內(nèi)容3公開渠道多樣、可及性強(qiáng)，包括但不限于服務(wù)場所、全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和中介信息管理平臺(tái)2宣傳培訓(xùn)開展信用法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)等活動(dòng)的信息，包括活動(dòng)開展次數(shù)、人數(shù)和效果等內(nèi)容3信用保障(35分）執(zhí)業(yè)資質(zhì)具備營業(yè)執(zhí)照，與本行業(yè)相關(guān)的經(jīng)營許可證或強(qiáng)制性認(rèn)證證書等證照3具備與業(yè)務(wù)量和服務(wù)事項(xiàng)相匹配的服務(wù)場所和設(shè)施設(shè)備3提供符合相關(guān)規(guī)定的服務(wù)人員信息和資質(zhì)信息4服務(wù)合同合同符合有關(guān)法律法規(guī)和行政審批相關(guān)文件的要求3合同內(nèi)容規(guī)范，應(yīng)包括行政審批中介服務(wù)事項(xiàng)名稱、服務(wù)雙方的權(quán)利義務(wù)和糾紛處理途徑等內(nèi)容，不應(yīng)有不平等的條款3信用檔案信用檔案符合相應(yīng)的法律法規(guī)和有關(guān)要求，檔案信息真實(shí)可靠、齊全完整并可追溯4信用檔案實(shí)行分類管理，分為機(jī)構(gòu)信用檔案、人員信用檔案和客戶信用檔案，應(yīng)包含紙質(zhì)檔案和電子檔案4投訴處理建立客戶投訴管理制度及流程，安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴，設(shè)立電話、郵箱、信箱等投訴渠道，并如實(shí)提供投訴信息4信用管理參評(píng)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立失信懲戒和守信激勵(lì)機(jī)制，提供守信獎(jiǎng)勵(lì)和失信處罰等信息4參評(píng)中介機(jī)構(gòu)建立失信修復(fù)制度和信用危機(jī)處置制度，并提供相應(yīng)信息3信用表現(xiàn)(15分）公用事業(yè)行政事業(yè)費(fèi)用繳納情況，包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、通信費(fèi)和暖氣費(fèi)等費(fèi)用繳納信息3信貸信息銀行貸款和其他金融貸款等信用信息36GB／T39683—2020一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)說明分值信用表現(xiàn)(15分）司法信息法院訴訟、裁決和執(zhí)行等司法信息3公益支持參與支持公益事業(yè)和志愿服務(wù)情況信息3其他認(rèn)證信用管理體系、質(zhì)量管理體系等其他信用認(rèn)證信息3信用結(jié)果(35分）服務(wù)質(zhì)效中介機(jī)構(gòu)在受理服務(wù)時(shí)，實(shí)行一次性告知制，并在承諾的時(shí)限內(nèi)完成中介服務(wù)5中介機(jī)構(gòu)出具的服務(wù)成果質(zhì)量合格，能夠一次性通過專家審查或行政部門審批5嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未出現(xiàn)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目和捆綁收費(fèi)等行為5好差評(píng)服務(wù)對(duì)象的“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”和投訴情況5政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督查評(píng)情況5行政主管部門的綜合點(diǎn)評(píng)和行政處罰等情況5行業(yè)協(xié)（學(xué)）會(huì)、社會(huì)團(tuán)體和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等社會(huì)評(píng)價(jià)情況57GB／T39683—2020附錄B（規(guī)范性附錄）信用評(píng)價(jià)否決項(xiàng)表B.1規(guī)定了信用評(píng)價(jià)中的否決項(xiàng)。表B.1信用評(píng)價(jià)否決項(xiàng)否決項(xiàng)說明合法性未經(jīng)依法登記，擅自開展中介服務(wù)的行為；超出資質(zhì)核準(zhǔn)范圍，從事中介服務(wù)的行為；超出行政許可法定服務(wù)事項(xiàng)范圍，從事中介服務(wù)等經(jīng)證實(shí)有嚴(yán)重違法的行為合規(guī)性采取欺詐、脅迫、賄賂、串通等手段，損害委托人或者他人利益的行為；以不正當(dāng)競爭手段承攬業(yè)務(wù)或者利用執(zhí)業(yè)便利謀取不正當(dāng)利益的行為；強(qiáng)行或者變相推銷商品、提供服務(wù)的行為；超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等違規(guī)行為真實(shí)性提供虛假信息材料，出具虛假報(bào)告和證件的行為安全性有泄露客戶信息的行為，記錄或違規(guī)利用客戶信息開展宣傳等活動(dòng)；提供、泄露可能危害國家安全、公共利益或者他人合法權(quán)益的信息、資料和商業(yè)機(jī)密的行為黑名單被列入企業(yè)失信黑名單的中