銷(xiāo)售管理 第三版 教案 杜泉 實(shí)訓(xùn)三：開(kāi)展銷(xiāo)售人員管理-實(shí)訓(xùn)七：開(kāi)展銷(xiāo)售渠道管理

教案首頁(yè)周次：7日期：課時(shí)序：19-21課題實(shí)訓(xùn)三：開(kāi)展銷(xiāo)售人員管理教學(xué)目的要求通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握銷(xiāo)售人員的管理工作。重點(diǎn)根據(jù)設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售工作崗位開(kāi)展銷(xiāo)售人員的招聘工作難點(diǎn)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員薪酬，開(kāi)展銷(xiāo)售人員激勵(lì)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。二、實(shí)訓(xùn)布置布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。三、開(kāi)展實(shí)訓(xùn)1、實(shí)訓(xùn)開(kāi)展2、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)四、小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)展銷(xiāo)售人員管理1.任務(wù)內(nèi)容：根據(jù)組織需要開(kāi)展銷(xiāo)售人員的管理2.任務(wù)要求：（1）根據(jù)組織目標(biāo)開(kāi)展銷(xiāo)售人員規(guī)模設(shè)計(jì)；（2）根據(jù)設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售工作崗位開(kāi)展銷(xiāo)售人員的招聘工作，設(shè)計(jì)招聘內(nèi)容和招聘渠道；（3）設(shè)計(jì)招聘流程，設(shè)計(jì)筆試、面試試題與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展銷(xiāo)售人員的選擇工作；（4）設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員薪酬，開(kāi)展銷(xiāo)售人員激勵(lì)；（5）設(shè)計(jì)在崗銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)方案。（6）工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)操作開(kāi)展比對(duì)分析。教案首頁(yè)周次：8日期：課時(shí)序：21-24課題項(xiàng)目五：銷(xiāo)售計(jì)劃與預(yù)測(cè)教學(xué)目的要求通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解如何開(kāi)展銷(xiāo)售預(yù)測(cè)并制定銷(xiāo)售計(jì)劃重點(diǎn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法難點(diǎn)編制銷(xiāo)售計(jì)劃的步驟教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本項(xiàng)目教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂教學(xué)內(nèi)容。二、導(dǎo)入新課根據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合生活實(shí)際或相關(guān)信息，引出新課內(nèi)容。三、任務(wù)教學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)講授四、課后小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉項(xiàng)目五銷(xiāo)售計(jì)劃與預(yù)測(cè)知識(shí)目標(biāo)：了解銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基本概念、指導(dǎo)原則和銷(xiāo)售計(jì)劃的基本內(nèi)容：（1）了解銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基本概念（2）了解銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的指導(dǎo)原則（3）掌握銷(xiāo)售計(jì)劃的基本內(nèi)容能力目標(biāo)：能夠開(kāi)展銷(xiāo)售計(jì)劃的撰寫(xiě)工作：（1）能夠預(yù)估市場(chǎng)和銷(xiāo)售潛力（2）能夠檢查預(yù)測(cè)過(guò)程（3）能夠開(kāi)展銷(xiāo)售計(jì)劃的制定素養(yǎng)目標(biāo)：具備良好的溝通能力基礎(chǔ)知識(shí)銷(xiāo)售計(jì)劃與預(yù)測(cè)一、銷(xiāo)售計(jì)劃的架構(gòu)銷(xiāo)售計(jì)劃，是指在國(guó)家宏觀政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)需要，確定企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售目標(biāo)，依此來(lái)組織與協(xié)調(diào)企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)與效果的計(jì)劃。以往在以企業(yè)為中心的生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念以及推銷(xiāo)觀念中，銷(xiāo)售計(jì)劃只是安排產(chǎn)品的運(yùn)出和推銷(xiāo)而已。企業(yè)的計(jì)劃管理，也是最先有財(cái)務(wù)計(jì)劃，然后有生產(chǎn)計(jì)劃，最后才是銷(xiāo)售計(jì)劃。而現(xiàn)代企業(yè)制度是以消費(fèi)者為中心的觀念，這種觀念要求銷(xiāo)售計(jì)劃立足于四個(gè)基本點(diǎn)，即將目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意和獲取利潤(rùn)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。它要求企業(yè)各職能部門(mén)必須采取多方的協(xié)調(diào)行動(dòng)，為爭(zhēng)取而發(fā)揮各部門(mén)應(yīng)有的作用；同時(shí)也要求企業(yè)必須依靠各種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)能（如產(chǎn)品、定價(jià)、促銷(xiāo)等）的配合，以達(dá)到最佳的整體效果。正是由于這樣，現(xiàn)代企業(yè)把銷(xiāo)售計(jì)劃提到了重要的位置。盡管銷(xiāo)售計(jì)劃因企業(yè)所屬行業(yè)的不同，形式多樣，但大多數(shù)銷(xiāo)售計(jì)劃都是由這幾個(gè)部分構(gòu)成的。（一）計(jì)劃概要每一份銷(xiāo)售計(jì)劃的開(kāi)頭應(yīng)該是關(guān)于本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建立事項(xiàng)的簡(jiǎn)短摘要，要求高度概括，用詞準(zhǔn)確，使高層的管理部門(mén)迅速抓住計(jì)劃的要點(diǎn)。另外要把內(nèi)容目錄附在計(jì)劃概要的后面。（二）背景或現(xiàn)狀計(jì)劃的這一部分提出關(guān)于市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、分銷(xiāo)和客觀環(huán)境的背景數(shù)據(jù)。（1）市場(chǎng)形勢(shì)。描述市場(chǎng)的基本情況，包括目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模與增長(zhǎng)（以單位或以金額表示），分析過(guò)去幾年的總銷(xiāo)售量以及按市場(chǎng)細(xì)分和地區(qū)細(xì)分的銷(xiāo)售量。其中有關(guān)消費(fèi)者需求、觀念和購(gòu)買(mǎi)行為的趨勢(shì)等方面數(shù)據(jù)也應(yīng)列出。（2）產(chǎn)品狀況。包括每一主要產(chǎn)品過(guò)去幾年的銷(xiāo)售額、價(jià)格、差異額和純利潤(rùn)等方面的資料。（3）競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。在這里要找出主要競(jìng)爭(zhēng)者，并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及任何有助于了解他們意圖和行為的其他方面加以闡述。（4）分銷(xiāo)情況。包括在各個(gè)分銷(xiāo)渠道上產(chǎn)品的銷(xiāo)售量以及每個(gè)渠道的重要性及地位的變化。這種變化不僅包括分銷(xiāo)商以及經(jīng)銷(xiāo)商能力的變化，而且也包括激勵(lì)他們經(jīng)銷(xiāo)熱情所需要的投入、費(fèi)用和貿(mào)易條件。（5）宏觀環(huán)境。包括對(duì)營(yíng)銷(xiāo)前景有某種聯(lián)系的客觀環(huán)境的主要趨勢(shì)，如人、統(tǒng)計(jì)因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、政治法律因素、社會(huì)文化因素等的發(fā)展趨勢(shì)。（三）機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析計(jì)劃的這一部分應(yīng)該在營(yíng)銷(xiāo)狀況數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品找出整個(gè)計(jì)劃期內(nèi)企業(yè)在計(jì)劃所指問(wèn)題上面臨的機(jī)會(huì)與威脅，并分析企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（1）機(jī)會(huì)與威脅分析。機(jī)會(huì)與威脅是指能夠影響企業(yè)前途的外部因素。為了策劃一些可能采取的行動(dòng)，應(yīng)從計(jì)劃中找出企業(yè)面臨的主要機(jī)會(huì)和威脅，并把找出的機(jī)會(huì)和威脅按照時(shí)間順序分出輕重緩急，以便對(duì)一些較重要的問(wèn)題有足夠的注意。（2）優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是企業(yè)的內(nèi)部因素，說(shuō)明企業(yè)資源與能力方面的基本特征。企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)可以成功利用的某些策略，企業(yè)的劣勢(shì)是指企業(yè)需要加以調(diào)整的一些不足之處。必須正確分清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，企業(yè)才能揚(yáng)長(zhǎng)避短。（3）引入問(wèn)題。通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)與威脅的研究以及對(duì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的深入分析可以突出在計(jì)劃中必須強(qiáng)調(diào)的主要問(wèn)題。進(jìn)而幫助企業(yè)確立銷(xiāo)售計(jì)劃的目標(biāo)、戰(zhàn)略和策略、戰(zhàn)術(shù)。（四）目標(biāo)在到了做計(jì)劃的時(shí)候，管理部門(mén)已經(jīng)了解了問(wèn)題的所在，隨之就要地所面臨的目標(biāo)做出基本的決策，而這些目標(biāo)則將是指導(dǎo)擬定策略和行動(dòng)方案的依據(jù)。一般有兩類(lèi)目標(biāo)要確定：（1）財(cái)務(wù)目標(biāo)。每個(gè)企業(yè)都有一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，或確定有一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)期投資收益率，或確定在本年度所能獲得的利潤(rùn)等。（2）銷(xiāo)售目標(biāo)。財(cái)務(wù)目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售目標(biāo)，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)一定的銷(xiāo)售目標(biāo)才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。如一個(gè)企業(yè)想賺180萬(wàn)元利潤(rùn)，并且它的目標(biāo)利潤(rùn)率是銷(xiāo)售額的10%，那么它的銷(xiāo)售目標(biāo)必須是銷(xiāo)售收入要達(dá)到1800萬(wàn)元；如果企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)單價(jià)是每個(gè)單位產(chǎn)品260元，那么它的銷(xiāo)售目標(biāo)必須是銷(xiāo)售69230單位產(chǎn)品；如果企業(yè)對(duì)整個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售預(yù)計(jì)是達(dá)到230萬(wàn)單位產(chǎn)品，那么它就應(yīng)實(shí)現(xiàn)占有3%的市場(chǎng)份額的銷(xiāo)售目標(biāo)，而為了達(dá)到或保持這個(gè)市場(chǎng)份額，企業(yè)還必須建立一定的銷(xiāo)售目標(biāo)，如消費(fèi)者對(duì)品牌的知曉度、分銷(xiāo)范圍等。目標(biāo)的確立還應(yīng)符合4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：定量化。各個(gè)目標(biāo)必須以不含糊的而且能測(cè)度的形式表達(dá)，并有一定的完成期限；協(xié)調(diào)一致性。各目標(biāo)應(yīng)保持內(nèi)在的一致性；層次性。如果可能的話，目標(biāo)應(yīng)分層次地加以說(shuō)明；激勵(lì)性。這些目標(biāo)可以達(dá)到的，同時(shí)它們又具有足夠的挑戰(zhàn)性，能激發(fā)員工的最大努力。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在計(jì)劃的這一部分應(yīng)列出主要的市場(chǎng)銷(xiāo)售策略綱要。銷(xiāo)售戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)用以達(dá)到它的目標(biāo)的基本方法，具體地說(shuō)，主要由以下三部分組成。（1）目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。闡明企業(yè)及其品牌、產(chǎn)品準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。不同的細(xì)分市場(chǎng)在顧客偏好、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的反應(yīng)、盈利潛力，以及企業(yè)能夠或者愿意滿足其需求的程度等方面各有特點(diǎn)，所以企業(yè)需要在精心選擇的目標(biāo)市場(chǎng)上，慎重地分配其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源和能力；（2）市場(chǎng)銷(xiāo)售策略。對(duì)選定的細(xì)分市場(chǎng)，分別制訂包括產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)等因素在內(nèi)的一體化戰(zhàn)略。通常，在針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合時(shí)，會(huì)有多種不同的方案可供選擇。因此要辨明主次，擇優(yōu)確定；（3）市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)算。執(zhí)行有關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)略所需的適量費(fèi)用，費(fèi)用的用途和理由。在制定市場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)往往面臨多種可能的選擇，每一個(gè)目標(biāo)可以用若干種方法去實(shí)現(xiàn)。如增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入可以通過(guò)提高全部的單位平均價(jià)格來(lái)獲得；也可用增加總的銷(xiāo)售量來(lái)獲得；或通過(guò)銷(xiāo)售更多的較高價(jià)格產(chǎn)品來(lái)達(dá)到目標(biāo)。銷(xiāo)售戰(zhàn)略的制定工作要求在這些戰(zhàn)略選擇上做出最基本的選擇。同時(shí)要注意與其他有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，防止部門(mén)之間、計(jì)劃人員與操作人員之間產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致戰(zhàn)略與計(jì)劃難以操作，不能落實(shí)，成為一紙空文。（六）行動(dòng)方案市場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)略要說(shuō)明企業(yè)為了達(dá)到目標(biāo)所將采取的總的銷(xiāo)售戰(zhàn)略，而在行動(dòng)方案這一部分中，則必須詳細(xì)說(shuō)明實(shí)施銷(xiāo)售戰(zhàn)略的每個(gè)要素。也就是說(shuō)，要進(jìn)一步從做什么、何時(shí)做、花費(fèi)多少成本以及達(dá)到什么要求等方面，全盤(pán)考慮市場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中涉及的各個(gè)因素、每個(gè)環(huán)節(jié)及所有內(nèi)容。可以把具體的行動(dòng)方案用圖表形式描述出來(lái)，標(biāo)明日期、活動(dòng)費(fèi)用和責(zé)任人，使整個(gè)行動(dòng)方案一目了然，便于執(zhí)行和控制。（七）預(yù)計(jì)的損益表銷(xiāo)售計(jì)劃的這一部分應(yīng)該集中說(shuō)明支持該計(jì)劃的預(yù)算，此預(yù)算基本上為一項(xiàng)預(yù)計(jì)的盈虧報(bào)表。在收入方，列出預(yù)估的銷(xiāo)售數(shù)量和平均實(shí)現(xiàn)價(jià)格；在支出方，列出生產(chǎn)成本、實(shí)體分銷(xiāo)成本和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，以及再細(xì)分下去的細(xì)節(jié)項(xiàng)目；收支之差就是預(yù)計(jì)利潤(rùn)。上一級(jí)的管理部門(mén)將審核這個(gè)預(yù)算，并提出贊同或個(gè)性的意見(jiàn)。一旦批準(zhǔn)后，該預(yù)算就是制定計(jì)劃和對(duì)材料采購(gòu)、生產(chǎn)調(diào)整、人力補(bǔ)充、銷(xiāo)售活動(dòng)安排的基礎(chǔ)。（八）控制這是銷(xiāo)售計(jì)劃的最后一部分，主要說(shuō)明如何對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程、進(jìn)度進(jìn)行管理。通常目標(biāo)和預(yù)算都是按月或按季度來(lái)制定的，這樣上級(jí)管理部門(mén)就能檢查各階段的成果和發(fā)現(xiàn)未達(dá)到目標(biāo)的部門(mén)。這些落后部門(mén)的主管則必須找出問(wèn)題的癥結(jié)，并制定出確保計(jì)劃完成的措施。在銷(xiāo)售計(jì)劃的控制部分還應(yīng)有意外應(yīng)急計(jì)劃。應(yīng)急計(jì)劃扼要地列舉可能發(fā)生的各種不利情況，發(fā)生的概率和危害程度，應(yīng)當(dāng)采取的預(yù)防措施和必須準(zhǔn)備的善后措施。目的是使企業(yè)能事先考慮到可能出現(xiàn)的重大危機(jī)和困難。二、銷(xiāo)售計(jì)劃的種類(lèi)銷(xiāo)售計(jì)劃是一個(gè)總稱。不同的企業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，組織機(jī)構(gòu)的形式不同，以及貫徹銷(xiāo)售觀念的程度不同，因而銷(xiāo)售計(jì)劃的形式也就多種多樣。它可以按時(shí)間、對(duì)象、職能、范圍等不同的層面再進(jìn)行細(xì)分。從時(shí)間方面看，它可以分成短期、中期及長(zhǎng)期計(jì)劃；從對(duì)象方面看，它可以分為企業(yè)銷(xiāo)售總計(jì)劃、每項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃、每項(xiàng)銷(xiāo)售組合因素的活動(dòng)計(jì)劃及個(gè)別銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃（如廣告宣傳、市場(chǎng)試驗(yàn)等）；從范圍方面看，它可分為利潤(rùn)計(jì)劃、廣告計(jì)劃、分銷(xiāo)計(jì)劃及銷(xiāo)售服務(wù)計(jì)劃等。（一）按時(shí)間分類(lèi)1.長(zhǎng)期計(jì)劃2.短期計(jì)劃3.專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃4.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃（二）按對(duì)象分類(lèi)1.企業(yè)銷(xiāo)售總計(jì)劃2.每項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃3.每項(xiàng)銷(xiāo)售組合因素的活動(dòng)計(jì)劃4.個(gè)別銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃（三）按企業(yè)的組織職能分類(lèi)1.公司計(jì)劃2.職能部門(mén)計(jì)劃3.利潤(rùn)中心計(jì)劃三、編制銷(xiāo)售計(jì)劃的步驟銷(xiāo)售計(jì)劃編制同其他計(jì)劃一樣，也必須按照一定的程序進(jìn)行。一般情況下，企業(yè)編制銷(xiāo)售計(jì)劃，要先后經(jīng)歷以下三個(gè)階段。（一）銷(xiāo)售計(jì)劃編制的準(zhǔn)備階段在這一階段，首先要學(xué)習(xí)和研究國(guó)家的方針政策，特別是了解現(xiàn)階段國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況，在此基礎(chǔ)上做好產(chǎn)品的需求調(diào)查工作，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，掌握社會(huì)需求的發(fā)展變化趨勢(shì)；其次須摸清企業(yè)的實(shí)力情況，如經(jīng)營(yíng)能力、生產(chǎn)能力、物資供應(yīng)等；分析企業(yè)上期的銷(xiāo)售情況，如產(chǎn)品銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售利潤(rùn)等，并查明現(xiàn)有產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)；搜集整理編制計(jì)劃的各種數(shù)據(jù)資料，如用戶簽訂的合同數(shù)、銷(xiāo)售定額，以及銷(xiāo)售方面的原始記錄、臺(tái)賬等等；最后是根據(jù)長(zhǎng)期銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)，確定年度銷(xiāo)售目標(biāo)與方針。具體說(shuō)來(lái)，有以下兩個(gè)程序；1.分析現(xiàn)狀對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)工作等，必須進(jìn)行詳細(xì)的分析。經(jīng)過(guò)周詳?shù)姆治龊?，銷(xiāo)售調(diào)研部門(mén)就應(yīng)著手進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。這種預(yù)測(cè)，要求銷(xiāo)售調(diào)研部門(mén)必須和其他部門(mén)相配合。例如廣告的宣傳效果，是預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素，銷(xiāo)售調(diào)研部門(mén)必須與廣告宣傳部門(mén)協(xié)作，弄清廣告預(yù)算的可能性。2.確立目標(biāo)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)當(dāng)把前一計(jì)劃期的執(zhí)行情況、對(duì)現(xiàn)狀的分析和預(yù)測(cè)結(jié)果三者結(jié)合起來(lái)，提出下一計(jì)劃期的切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)。確立的目標(biāo)要系統(tǒng)化、定量化，并保持目標(biāo)的一致性。首先，目標(biāo)要系統(tǒng)化。一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)總是多元化的，它們之間的主從關(guān)系、結(jié)構(gòu)關(guān)系、層次關(guān)系必須符合系統(tǒng)要求，組成一個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)；其次，總目標(biāo)下的各個(gè)具體目標(biāo)要保持一致，如短期利潤(rùn)與長(zhǎng)期發(fā)展；利潤(rùn)率與競(jìng)爭(zhēng)力；市場(chǎng)滲透與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)；成長(zhǎng)性和穩(wěn)定性之間會(huì)經(jīng)常發(fā)生矛盾，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)注意協(xié)調(diào)好這些矛盾；最后，目標(biāo)要定量化，目標(biāo)的大小和時(shí)間盡可能定量化。（二）銷(xiāo)售計(jì)劃編制的規(guī)劃階段這是計(jì)劃制定中最重要的階段。在這一階段中，計(jì)劃制定人員要在上述情況分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上建立市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)，并且要對(duì)確定的銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行可行性分析，以便確定銷(xiāo)售目標(biāo)是否合理，是否需要修正。在建立銷(xiāo)售目標(biāo)之后，要擬定達(dá)到目標(biāo)的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)方案。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡可能多擬定出幾套可供比較和選擇的策略以及行動(dòng)方案，經(jīng)過(guò)可行性分析之后，確定出最佳策略和行動(dòng)方案。具體說(shuō)來(lái)，有以下兩個(gè)程序：1.制定戰(zhàn)略和策略確立目標(biāo)后，企業(yè)各部門(mén)要制定幾個(gè)可供選擇的戰(zhàn)略和策略方案，以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。例如，產(chǎn)品計(jì)劃部門(mén)要確定計(jì)劃期的產(chǎn)品類(lèi)別和各種產(chǎn)品的比例（即產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍）。如果屬于款式多變的產(chǎn)品（如服裝），要預(yù)先選定款式、原料和式樣創(chuàng)新的方案。要根據(jù)公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)和銷(xiāo)售情況，提出定價(jià)策略；廣告部門(mén)要提出廣告宣傳計(jì)劃，如使用何種廣告媒體，使用多少時(shí)間，以及規(guī)劃廣告規(guī)模、廣告樣品等；銷(xiāo)售部門(mén)要提出使用銷(xiāo)售渠道的規(guī)劃，什么情況下利用批發(fā)商或零售商，選取什么樣的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)方式；同時(shí)，要規(guī)劃每一產(chǎn)品在每一地區(qū)的銷(xiāo)售配額，用多少推銷(xiāo)人員，并規(guī)劃招聘、選拔、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)推銷(xiāo)人員的方法和費(fèi)用預(yù)算等等。2.評(píng)價(jià)和選定戰(zhàn)略與策略評(píng)價(jià)各部門(mén)提出的戰(zhàn)略與策略方案，權(quán)衡利弊，從中選擇最佳方案。例如，產(chǎn)品計(jì)劃部門(mén)為了達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，提出了兩個(gè)方案；既可以改革原有產(chǎn)品，也可以試制新產(chǎn)品。如果經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)，認(rèn)為改革產(chǎn)品既節(jié)省成本，又能有效的滿足市場(chǎng)需要，那么改革產(chǎn)品就是最佳方案。（三）銷(xiāo)售計(jì)劃的書(shū)面形成階段這一階段是將企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃的各個(gè)方面用書(shū)面文件的形式具體表現(xiàn)出來(lái)。擬訂出書(shū)面計(jì)劃之后，呈送企業(yè)上層主管審批和修改，最后成為企業(yè)正式的市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃下發(fā)。在擬訂出的企業(yè)綜合銷(xiāo)售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，各部門(mén)應(yīng)擬訂各種專(zhuān)項(xiàng)輔助計(jì)劃，而形成企業(yè)的總體市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃。這些計(jì)劃同樣也須呈報(bào)上層主管審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，它是企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃的有機(jī)組成部分。具體說(shuō)來(lái)，是由負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，把各部門(mén)制訂的計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷(xiāo)售量、定價(jià)、廣告、渠道等策略的計(jì)劃。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷(xiāo)售計(jì)劃，就形成公司的全面銷(xiāo)售計(jì)劃。（四）銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施階段書(shū)面計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后下發(fā)，即進(jìn)入計(jì)劃的實(shí)施階段。在這一階段中根據(jù)實(shí)施過(guò)程中的信息反饋，隨時(shí)對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃中不合理的部分進(jìn)行調(diào)整，以便使計(jì)劃成為動(dòng)態(tài)的計(jì)劃，起到指導(dǎo)企業(yè)銷(xiāo)售的作用。四、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)應(yīng)考慮的因素銷(xiāo)售預(yù)測(cè)是指在對(duì)現(xiàn)有的和過(guò)去的銷(xiāo)售資料調(diào)查的基礎(chǔ)上，提示市場(chǎng)供求矛盾變化的規(guī)律性以及影響市場(chǎng)供求關(guān)系的各類(lèi)錯(cuò)綜復(fù)雜的因素；運(yùn)用邏輯推理、統(tǒng)計(jì)分析、教學(xué)模型等科學(xué)方法，對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)可能的銷(xiāo)售量及其變化趨勢(shì)，進(jìn)行測(cè)算、分析、預(yù)見(jiàn)和推斷。這樣才能為企業(yè)確定發(fā)展目標(biāo)、制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)，以實(shí)現(xiàn)發(fā)展生產(chǎn)、滿足需求、提高效益之目的。也就是說(shuō)，它是為經(jīng)濟(jì)決策和計(jì)劃管理服務(wù)的，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)還是企業(yè)，在實(shí)施有效的決策管理中，都需要掌握銷(xiāo)售市場(chǎng)商情動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)未來(lái)變動(dòng)的趨勢(shì)，從而為制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃提供客觀依據(jù)。（一）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的條件在制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，就職以企業(yè)擬定的銷(xiāo)售費(fèi)用和銷(xiāo)售策略來(lái)人微言輕銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，而不是根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)來(lái)規(guī)劃銷(xiāo)售費(fèi)用和銷(xiāo)售策略。為了說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)以下基本概念作必要的闡述。1.銷(xiāo)售市場(chǎng)需求2.銷(xiāo)售市場(chǎng)潛量3.銷(xiāo)售預(yù)估潛量（二）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)要考慮的因素由于不同的經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)和不同的企業(yè)對(duì)決策和計(jì)劃的具體要求不同，其銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的內(nèi)容也各有不同的側(cè)重點(diǎn)。盡管銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的內(nèi)容既廣泛又繁雜，但概括起來(lái)，主要考慮以下一些因素。1.市場(chǎng)供給2.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力及其投向3.產(chǎn)品生命周期4.相關(guān)科技發(fā)展前景5.市場(chǎng)占有率6.社會(huì)效益五、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法企業(yè)從事銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，一般要經(jīng)過(guò)3個(gè)階段，即環(huán)境預(yù)測(cè)、行業(yè)預(yù)測(cè)和企業(yè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、環(huán)境預(yù)測(cè)就是分析通貨膨脹、失業(yè)、利率、消費(fèi)者支出和儲(chǔ)蓄，企業(yè)投資、政府開(kāi)支、進(jìn)出口以及其他一些重要因素，做出對(duì)國(guó)民生產(chǎn)總值的預(yù)測(cè)。以環(huán)境預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，結(jié)合其他環(huán)境特征進(jìn)行行業(yè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；最后，根據(jù)對(duì)企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)占有率的估計(jì)，預(yù)測(cè)企業(yè)銷(xiāo)售額。由于產(chǎn)品種類(lèi)不同，情報(bào)資料來(lái)源，可靠性和類(lèi)型的多樣性，加上預(yù)測(cè)目標(biāo)不同，因而有許多不同的預(yù)測(cè)方法。下面介紹幾種主要的方法：（一）購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法市場(chǎng)總是由潛在購(gòu)買(mǎi)者構(gòu)成的，預(yù)測(cè)就是預(yù)估在給定條件下潛在購(gòu)買(mǎi)者的可能行為，即要調(diào)查購(gòu)買(mǎi)者。這種調(diào)查的結(jié)果是比較準(zhǔn)確可靠的，因?yàn)橹挥匈?gòu)買(mǎi)者自己才知道將來(lái)會(huì)購(gòu)買(mǎi)什么和購(gòu)買(mǎi)多少。（二）銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法在不能直接與顧客見(jiàn)面時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)估計(jì)市場(chǎng)需求。（三）專(zhuān)家意見(jiàn)法企業(yè)也可以利用諸如經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及其他一些專(zhuān)家的意見(jiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。（四）時(shí)間序列分析法很多企業(yè)以過(guò)去的資料為基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)學(xué)方法分析預(yù)測(cè)未來(lái)需求。（五）、直線趨勢(shì)法直線趨勢(shì)法是運(yùn)用最小平方法進(jìn)行預(yù)測(cè),用直線斜率來(lái)表示增長(zhǎng)趨勢(shì)的一種外推預(yù)測(cè)方法.（六）、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)需求分析法教案首頁(yè)周次：9日期：課時(shí)序：25-27課題實(shí)訓(xùn)四：撰寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃教學(xué)目的要求通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握銷(xiāo)售計(jì)劃的撰寫(xiě)。重點(diǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃的架構(gòu)難點(diǎn)編制銷(xiāo)售計(jì)劃的步驟教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。二、實(shí)訓(xùn)布置布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。三、開(kāi)展實(shí)訓(xùn)1、實(shí)訓(xùn)開(kāi)展2、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)四、小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目撰寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃1.任務(wù)內(nèi)容：根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)確定企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)并撰寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃2.任務(wù)要求：（1）選擇計(jì)劃類(lèi)型，包括企業(yè)年度計(jì)劃、新產(chǎn)品上市計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃等；（2）根據(jù)選擇的計(jì)劃類(lèi)型開(kāi)展銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工作，確定銷(xiāo)售目標(biāo)；（3）開(kāi)展銷(xiāo)售預(yù)算管理，確定銷(xiāo)售費(fèi)用水平；（4）根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃撰寫(xiě)的步驟，撰寫(xiě)完整的銷(xiāo)售計(jì)劃。（5）工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售計(jì)劃開(kāi)展比對(duì)分析。教案首頁(yè)周次：10日期：課時(shí)序：27-30課題項(xiàng)目六：客戶管理教學(xué)目的要求通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解客戶管理的基本知識(shí)并通過(guò)案例教學(xué)，使學(xué)生加深對(duì)如何進(jìn)行客戶管理的認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶管理的內(nèi)容和方法難點(diǎn)客戶管理分析的流程與方法教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本項(xiàng)目教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂教學(xué)內(nèi)容。二、導(dǎo)入新課根據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合生活實(shí)際或相關(guān)信息，引出新課內(nèi)容。三、任務(wù)教學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)講授四、課后小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉項(xiàng)目六客戶管理知識(shí)目標(biāo)：了解客戶管理的內(nèi)容和原則：（1）了解客戶管理內(nèi)容及原則（2）掌握客戶管理分析的方法能力目標(biāo)：能夠開(kāi)展客戶管理：（1）能夠設(shè)計(jì)客戶資料卡（2）能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶、區(qū)分客戶（3）能夠與客戶互動(dòng)并提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)素養(yǎng)目標(biāo)：具備熱情的態(tài)度基礎(chǔ)知識(shí)客戶管理客戶管理是銷(xiāo)售管理的重要內(nèi)容，它不僅是企業(yè)獲得穩(wěn)定銷(xiāo)售收入的保障，而且也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)對(duì)象是客戶，對(duì)客戶有關(guān)情況的研究和相關(guān)問(wèn)題的解決決定著自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，因此，客戶管理是穩(wěn)定和提高銷(xiāo)售隊(duì)伍素質(zhì)的必然要求。一、客戶管理的內(nèi)容和原則企業(yè)銷(xiāo)售人員必須根據(jù)客房的不同特點(diǎn)對(duì)其針對(duì)性的開(kāi)展工作。為此，一般應(yīng)建立完善的客戶檔案，對(duì)其分類(lèi)管理，以便確定不同的拜訪時(shí)間、拜訪方式和銷(xiāo)售方式，并通過(guò)必要的保證措施，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)。對(duì)客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)等方面。（一）建立客戶檔案（二）進(jìn)行客戶管理二、客戶管理分析的方法進(jìn)行客戶管理，不僅只是對(duì)客戶資料的收集，而且還要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析。（一）客戶與本公司交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析3.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析方法4.不同商品毛利率的分析方法5.商品周轉(zhuǎn)率的分析方法6.交叉比率的分析方法7.貢獻(xiàn)比率的分析方法（二）客戶信用調(diào)查分析1.利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查（1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查。一般是由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申請(qǐng)，由業(yè)務(wù)員協(xié)助調(diào)查。通過(guò)金融機(jī)構(gòu)調(diào)查，可信度比較高，所需費(fèi)用少；但很難掌握其全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié)，因客戶的業(yè)務(wù)銀行不同而調(diào)查所花的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。（2）利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。這種方式能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，經(jīng)費(fèi)支出雖然較大，但能滿足本方的需求。調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大，所以應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。（3）通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但會(huì)受地域性限制，難以把握整體信息，并且難辨真?zhèn)?。?）內(nèi)部調(diào)查。詢問(wèn)同事或委托同事，了解客戶的信用狀況?；驈谋竟九缮鷻C(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛是否冷淡、灰暗？2）其夫婦關(guān)系是否緊張？3）其所作所為是否有悖于公司的理念？4）是否有賭博、酗酒等不良嗜好？5）是否對(duì)工作放任自流？6）是否三心二意？7）是否有明確的經(jīng)營(yíng)方針？8）經(jīng)營(yíng)者之間是否存在爭(zhēng)權(quán)奪利的情況？9）是否高高在上，只管發(fā)號(hào)施令？10）是否顛三倒四，朝令夕改？11）行蹤是否飄忽不定？12）是否整日面容憔悴，疲憊不堪？13）是否經(jīng)常竊竊私語(yǔ)，神秘兮兮？14）是否不拘小節(jié)，放蕩不羈？（2）對(duì)客戶企業(yè)內(nèi)狀況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）職工是否團(tuán)結(jié)一致？2）職工是否能做到令行禁止？3）職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)？4）職工流動(dòng)率是否居高不下？5）職工紀(jì)律是否松懈？6）職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷？7）辦公場(chǎng)地是否雜亂無(wú)章？8）職工是否整天與報(bào)紙和茶水為伍？9）職工是否有化公為私之舉？10）職工是否違反規(guī)定，低價(jià)出售，中飽私囊？11）庫(kù)存量是否急劇增減？12）與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固？13）領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否興高采烈？（3）在調(diào)查客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為：1）手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；2）持票據(jù)貼現(xiàn)；3）延期支付債務(wù)；4）出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)；5）為籌資而低價(jià)拋售；6）提前回收賒銷(xiāo)款；7）開(kāi)始利用高息貨款；8）開(kāi)始躲債；9）與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張；10）經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常奔走于各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)；11）聽(tīng)說(shuō)其他債僅者無(wú)法索回貨款；12）其票據(jù)被銀行拒付；13）銀行賬戶被凍結(jié)。（4）對(duì)客戶支付情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為：1）不能如約付款；2）推遲現(xiàn)金支付日；3）推遲簽發(fā)票據(jù)；4）要求票據(jù)延期；5）托辭本公司的付款通知書(shū)未到；6）開(kāi)始進(jìn)行小額融資；7）對(duì)催付貨款搪塞支付；8）小額貨款都不能支付；9）票據(jù)被銀行拒付；10）要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限。3.調(diào)查結(jié)果的處理（1）調(diào)查完成后，應(yīng)編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告（2）信用狀況突變情況下的處理業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理，采取對(duì)策，必須有上司的明確指示，不得擅自處理。對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策。1）要求客房提供但保人和連帶擔(dān)保人；2）增加信用保證金；3）交易合同取得公證；4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；5）接受代應(yīng)償債和代物債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。（三）對(duì)信用限度確定的分析1.什么是信用限度信用限度又稱信貸限度，其主要內(nèi)容有：（1）對(duì)某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。（2）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展。（3）確定信用限度額的基準(zhǔn)是客戶的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。2.確定信用限度的方法（1）銷(xiāo)售額測(cè)定法即客戶的總購(gòu)入額（預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額×成本率）×本公司供貨比率×信用期限。（2）周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動(dòng)資金－流動(dòng)負(fù)債）÷供貨商個(gè)數(shù)。（3）流動(dòng)比率法即流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100%。如其流動(dòng)比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。（4）凈資產(chǎn)分割法即（資產(chǎn)－負(fù)債）÷供貨商個(gè)數(shù)。（5）綜合判斷法根據(jù)客戶的收益收、安全性、流動(dòng)性和銷(xiāo)售能力、購(gòu)貨情況和員工素質(zhì)等，綜合確定一個(gè)大致的信用限度額，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。3.對(duì)不同客戶信用限度的確定（1）根據(jù)實(shí)際情況，劃分不同的信用限度。如前所述的A，B，C三類(lèi)客戶，對(duì)于A類(lèi)，其信用限度可以不受限制；對(duì)于B類(lèi)，可先確定一個(gè)信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對(duì)于C類(lèi)，則應(yīng)仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。（2）對(duì)不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。（3）可確定一個(gè)最高限額，然后因客戶不同設(shè)定不同的信用限度額。（4）某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)。（四）交易開(kāi)始與中止的分析處理1.交易開(kāi)始公司應(yīng)制訂詳細(xì)的業(yè)務(wù)員客戶訪問(wèn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)員如訪問(wèn)某一客戶5次以上，而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除該客戶。在交易開(kāi)始時(shí)，應(yīng)先填制客戶交易卡。客戶交易卡由公司統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫(xiě)?？蛻艚灰卓ǖ闹饕?xiàng)目包括：客戶名稱、總部所在地、交易對(duì)象所在地、通訊地址及電話、開(kāi)業(yè)時(shí)間、資本額、職工人數(shù)、管理者人數(shù)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)者年齡、信用限度申請(qǐng)額、基本約定、回收條件。向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，向總公司提交報(bào)批手續(xù)，然后才能與客戶進(jìn)行交易。無(wú)論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果，設(shè)定不同的附加條件。如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅旱?。2.中止交易在交易過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在問(wèn)題和異常之點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。當(dāng)客戶的票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向上司詳細(xì)報(bào)告。要盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。業(yè)務(wù)員根據(jù)上司的批示，通知客戶中止雙方交易。三、客戶管理分析的流程（一）整理資料（二）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析（三）劃分客戶等級(jí)（四）客戶名冊(cè)登記（五）對(duì)客戶進(jìn)行路序分類(lèi)（六）確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃（七）客戶資料管理教案首頁(yè)周次：11日期：課時(shí)序：31-33課題實(shí)訓(xùn)五：開(kāi)展客戶管理工作教學(xué)目的要求通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握如何開(kāi)展客戶管理工作。重點(diǎn)客戶管理分析的方法難點(diǎn)客戶管理分析的流程教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。二、實(shí)訓(xùn)布置布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。三、開(kāi)展實(shí)訓(xùn)1、實(shí)訓(xùn)開(kāi)展2、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)四、小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：開(kāi)展客戶管理1.任務(wù)內(nèi)容：能對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶忠誠(chéng)度2.任務(wù)要求：（1）根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售管理需要設(shè)計(jì)客戶資料卡并建立客戶檔案；（備選1）（2）開(kāi)展客戶的信用調(diào)查，并制定等級(jí)管理制度；（備選2）（3）制定客戶投訴處理的流程和方法。（備選3）（4）工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作開(kāi)展比對(duì)分析。教案首頁(yè)周次：12日期：課時(shí)序：34-36課題項(xiàng)目七：信用管理教學(xué)目的要求通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解信用管理的基本知識(shí)并通過(guò)案例教學(xué)，使學(xué)生加深對(duì)如何開(kāi)展信用管理的認(rèn)識(shí)重點(diǎn)防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理工具難點(diǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本項(xiàng)目教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂教學(xué)內(nèi)容。二、導(dǎo)入新課根據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合生活實(shí)際或相關(guān)信息，引出新課內(nèi)容。三、任務(wù)教學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)講授四、課后小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉項(xiàng)目七信用管理知識(shí)目標(biāo)：了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理:(1)了解信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理的含義(2)了解產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因。(3)掌握全程信用管理模式的相關(guān)內(nèi)容能力目標(biāo)：能夠開(kāi)展信用管理工作:(1)能夠設(shè)定企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)(2)能夠建立企業(yè)的信用管理制度(3)能夠合理進(jìn)行企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制素養(yǎng)要求：具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度基礎(chǔ)知識(shí)信用管理某專(zhuān)家在分析我國(guó)企業(yè)目前的管理狀況時(shí)指出：中國(guó)企業(yè)在管理上普遍存在兩個(gè)半缺陷，一個(gè)是預(yù)算管理，大多數(shù)企業(yè)不懂得如何進(jìn)行預(yù)算；另一個(gè)是信用風(fēng)險(xiǎn)管理，目前還幾乎是一個(gè)空白；剩下的半個(gè)是人力資源管理，大多數(shù)企業(yè)實(shí)行的是人事管理，離人力資源管理還有一定距離。這一分析是否全面尚有待評(píng)說(shuō)，但我國(guó)企業(yè)普遍缺乏專(zhuān)業(yè)化的信用風(fēng)險(xiǎn)管理，卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。目前在企業(yè)中普遍流行一種說(shuō)法：“不賒銷(xiāo)是等死，賒銷(xiāo)是找死”。這一方面表明了賒銷(xiāo)（信用銷(xiāo)售）已成為一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)，另一方面又表明了企業(yè)在信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力上的不足。尤其是在我國(guó)加入WTO之后，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，采用更具吸引力的信用銷(xiāo)售方式和實(shí)行有效的信用風(fēng)險(xiǎn)管理將是我國(guó)企業(yè)能否獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。一、信用與賒銷(xiāo)管理（一）信用信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。這種能力受到一個(gè)條件的約束,即受益方在其應(yīng)允的時(shí)間期限內(nèi)為所獲得的資金、物資、服務(wù)付款或還款,上述時(shí)間期限必須得到提供資金、物資、服務(wù)的一方的認(rèn)可。在這種交易過(guò)程中永遠(yuǎn)存在一定程度的風(fēng)險(xiǎn)?！吨袊?guó)大百科全書(shū)》將“信用”解釋為:借貸活動(dòng),以償還為條件的價(jià)值活動(dòng)的特殊形式。在商品交換和貨幣流通存在的條件下,債權(quán)人以有條件讓渡的形式貸出貨幣或賒銷(xiāo)商品,債務(wù)人則按約定的日期償還借貸或償還貸款,并支付利息。（二）賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)也稱信用銷(xiāo)售,是市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)展的最高級(jí)形式。在我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐中,信用銷(xiāo)售形式早已存在,但建立在現(xiàn)代征信服務(wù)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代信用銷(xiāo)售出現(xiàn)得比較晚,大約始于20世紀(jì)90年代。常見(jiàn)的信用銷(xiāo)售主要分為工業(yè)產(chǎn)品信用銷(xiāo)售和零售商品信用銷(xiāo)售。盡管從信用管理的角度看,兩者的管理操作有所不同,但它們?cè)诶砟钌鲜怯袡C(jī)地聯(lián)系在一起的。對(duì)生產(chǎn)加工型企業(yè)而言,信用銷(xiāo)售指的是廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議以后,讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品取走(在西方國(guó)家一般由生產(chǎn)廠家送貨),購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款的形式付清貨款。這一銷(xiāo)售過(guò)程表明,銷(xiāo)售是企業(yè)或支持企業(yè)的銀行對(duì)產(chǎn)品買(mǎi)主提供信貸的一種銷(xiāo)售,即企業(yè)不能立即收回貨款,客戶短期占用銷(xiāo)貨企業(yè)資金的銷(xiāo)售形式。盡管生產(chǎn)型企業(yè)也可以在銀行的支持下進(jìn)行信貸銷(xiāo)售,但我國(guó)市場(chǎng)上出現(xiàn)的信貸銷(xiāo)售一般指的是零售商品的信用銷(xiāo)售。信用銷(xiāo)售包含兩個(gè)要素:所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。在信用銷(xiāo)售過(guò)程中,企業(yè)總是面臨一定程度的因客戶拖欠貨款或不付款的收賬風(fēng)險(xiǎn)。如果一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)是賣(mài)方市場(chǎng),一般企業(yè)不會(huì)采取信用銷(xiāo)售,因?yàn)槠洚a(chǎn)品供不應(yīng)求,市場(chǎng)存在稀缺。只有當(dāng)一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到比較成熟的階段并且其市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí),企業(yè)才會(huì)采用信用銷(xiāo)售的方式,其目的是滲透市場(chǎng),最大限度地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。近幾年來(lái),一方面,隨著越來(lái)越多的中國(guó)制造的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng),企業(yè)的國(guó)際銷(xiāo)售自主權(quán)逐漸擴(kuò)大;另一方面,我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快,絕大部分市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng),市場(chǎng)上出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。面對(duì)市場(chǎng)的變化,希望在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的企業(yè),必須提高其管理水平,合理地將企業(yè)的應(yīng)收賬款水平降低到行業(yè)平均水平之下。信用管理已經(jīng)是擺在我國(guó)企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。成熟的信用銷(xiāo)售是在如下四個(gè)條件下形成的:買(mǎi)方市場(chǎng),賣(mài)方組織的銷(xiāo)售過(guò)程,合理回報(bào)下的廠家或商業(yè)銀行資本支持,以及合法強(qiáng)制購(gòu)貨客戶如約付款的機(jī)制。從形式上看,特別是從對(duì)信用銷(xiāo)售進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的角度看,我們最常采用的信用銷(xiāo)售是開(kāi)戶式的信用銷(xiāo)售,即一種掛賬形式的信用銷(xiāo)售。由于這種信用銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)是方便買(mǎi)賣(mài)雙方,因此在西方國(guó)家被廣泛采用。這種信用銷(xiāo)售的操作過(guò)程是銷(xiāo)貨企業(yè)同意購(gòu)貨客戶在未來(lái)一段期限內(nèi)全額支付貨款或者為已取得的服務(wù)支付勞務(wù)費(fèi)。當(dāng)銷(xiāo)貨方將貨品發(fā)出并得到了購(gòu)貨方的簽收后,銷(xiāo)貨方就會(huì)在會(huì)計(jì)賬上記錄因這筆信用銷(xiāo)售而產(chǎn)生的應(yīng)收賬款,會(huì)計(jì)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售額度開(kāi)具一份一式多聯(lián)的商業(yè)發(fā)票,一般通過(guò)郵件形式寄給客戶。對(duì)于銷(xiāo)貨企業(yè),購(gòu)貨客戶在驗(yàn)收貨品后,必須在收條上簽字,交給送貨人帶回。而購(gòu)貨客戶則會(huì)根據(jù)驗(yàn)收記錄和收到的商業(yè)發(fā)票,在其會(huì)計(jì)賬上記錄一筆應(yīng)付賬款。實(shí)質(zhì)上,這是一個(gè)基本完整的信用銷(xiāo)售過(guò)程。在我國(guó),商業(yè)發(fā)票的管理形式不同于西方國(guó)家,在法律上也缺乏對(duì)于發(fā)票、收條類(lèi)證據(jù)進(jìn)行確認(rèn)的案例,因此廣泛采取合同方式的信用銷(xiāo)售。二、信用風(fēng)險(xiǎn)與信用管理（一）信用風(fēng)險(xiǎn)在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，信用無(wú)處不在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在歐美國(guó)家中，企業(yè)間的信用支付方式已占到80%以上，而純粹的現(xiàn)金支付的方式已越來(lái)越少。即使是個(gè)人支付，使用付款方式也已逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位，使用卡遍及每個(gè)家庭。在其他交易活動(dòng)領(lǐng)域中，信用的影響也很明顯，如企業(yè)或個(gè)人的抵押活動(dòng)、抵押貸款、抵押購(gòu)貨、抵押購(gòu)房、抵押消費(fèi)。這些抵押活動(dòng)的一個(gè)重要基礎(chǔ)仍然是信用能力。然而，也正是由于信用關(guān)系的不斷發(fā)展、擴(kuò)大、給交易雙方帶來(lái)了不確定性。這就是信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過(guò)程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。在信用結(jié)算方式中，信用風(fēng)險(xiǎn)是指買(mǎi)方拖欠賣(mài)方貨款（或稱應(yīng)收賬款）的可能性。在我國(guó)，由于信用風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致的賬款拖欠，已成為當(dāng)前制約發(fā)展和影響規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)關(guān)鍵因素。許多企業(yè)由于不能及時(shí)收回貨款，經(jīng)營(yíng)效益無(wú)法提高，更為甚者，面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)，瀕臨破產(chǎn)倒閉。由此可見(jiàn)，信用方式，在給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)，也可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)虧損。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，怎樣使用信用工具和怎樣合理地規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)，這就是本章討論的主題——信用管理。（二）信用管理加強(qiáng)企業(yè)的信用管理，應(yīng)當(dāng)從如下幾個(gè)方面入手：第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須對(duì)信用管理給予足夠的重視。企業(yè)的各級(jí)管理人員應(yīng)具備足夠的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和管理知識(shí)。由于信用管理工作涉及公司的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)環(huán)節(jié)，因此單靠一個(gè)部門(mén)或幾個(gè)人往往并不能起很大作用，需要公司領(lǐng)導(dǎo)給予全面協(xié)調(diào)支持，將其列為企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作。第二，應(yīng)當(dāng)建立一套完善的信用管理制度。企業(yè)信用管理工作必須首先在制度上得到落實(shí)。目前我國(guó)企業(yè)普遍沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信用管理制度。具體表現(xiàn)是，在業(yè)務(wù)中缺少信用管理、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)規(guī)程，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或人員進(jìn)行管理，各部門(mén)之間在信用管理職責(zé)上分工不清楚，缺少嚴(yán)格、規(guī)范的信用政策。因此，建立和完善企業(yè)的信用管理制度勢(shì)在必行。第三，應(yīng)用一套先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)，像其他管理領(lǐng)域一樣，信用管理有其自身特有的規(guī)律和內(nèi)容，需要運(yùn)用專(zhuān)門(mén)的技術(shù)知識(shí)加以實(shí)施。根據(jù)目前國(guó)際上流行的經(jīng)驗(yàn)和做法，我國(guó)企業(yè)起碼應(yīng)當(dāng)在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā)，并有效地運(yùn)用到實(shí)際的信用管理工作中來(lái)，尤其是信用分析技術(shù)，是信用管理的核心技術(shù)，它對(duì)于正確地評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)，制定企業(yè)政策具有非常重要的作用。第四，培養(yǎng)一批得力的信用管理人才。目前我國(guó)企業(yè)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信用管理人才，應(yīng)當(dāng)加緊培養(yǎng)，可以肯定地說(shuō)，在今后企業(yè)發(fā)展中，要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理工作，每個(gè)企業(yè)至少要有一名信用管理人員專(zhuān)門(mén)從事相關(guān)的工作。另外，企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員都應(yīng)具備足夠的信用管理知識(shí)和技術(shù)，尤其是對(duì)于各級(jí)經(jīng)理，應(yīng)將信用管理知識(shí)作為其任職別的一個(gè)必備業(yè)務(wù)知識(shí)加以考核，只有這樣，企業(yè)的信用管理才能夠落到實(shí)處。三、產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的原因（一）應(yīng)收賬款的存在蘊(yùn)藏了信用風(fēng)險(xiǎn)1．應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷(xiāo)售方式的必然結(jié)果應(yīng)收賬款的發(fā)生意味著企業(yè)有一部分資金被客戶占用，而且企業(yè)持有應(yīng)收賬款是有成本的。企業(yè)為什么愿意持有應(yīng)收賬款呢？主要原因有兩個(gè)：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上擴(kuò)大市場(chǎng)份額和降低庫(kù)存及由此產(chǎn)生的庫(kù)存費(fèi)用。2．持有應(yīng)收賬款的成本企業(yè)持有應(yīng)收賬款是要發(fā)生一定的持有成本的。一般而言，持有應(yīng)收賬款主要有5個(gè)方面的成本產(chǎn)生，即：短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、收賬成本和壞賬損失。除短缺成本指的是沒(méi)有贏得最大銷(xiāo)售產(chǎn)生的損失以處，其他都是同費(fèi)用或付出相關(guān)的成本。短缺成本是同其他4項(xiàng)成本呈反比關(guān)系的成本。（二）產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的主要原因1．客戶拖欠賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于如下幾個(gè)方面：（1）貿(mào)易糾紛。由于對(duì)合同中的某些條款，如貨物質(zhì)量、數(shù)量等方面的分歧產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致貨款遲付或拒付。（2）客戶經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)力償還。這是目前我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)間相互拖欠的最主要原因。（3）故意占用對(duì)方資金。（4）蓄意欺詐。2．信用風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部原因目前我國(guó)企業(yè)被拖欠的內(nèi)部管理原因有如下幾個(gè)方面：（1）客戶信息不全、不真實(shí)；（2）沒(méi)有準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況；（3）沒(méi)有準(zhǔn)確判斷客戶信用的變化情況；（4）財(cái)務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間缺少有效的溝通；（5）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；（6）沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；（7）企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不嚴(yán)格；（8）對(duì)應(yīng)收賬款監(jiān)控不嚴(yán)；（9）對(duì)拖欠款缺少有效的追討手段；（10）企業(yè)缺少科學(xué)的信用管理制度。四、防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理工具——全程信用管理模式（一）產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大量事實(shí)表明，企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)存在于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中，究竟哪些環(huán)節(jié)需要加以格外關(guān)注、實(shí)施嚴(yán)格的管理和控制呢？北京東方保理中心在幾年來(lái)的信用管理咨詢服務(wù)中，曾為不同類(lèi)型的企業(yè)進(jìn)行了信用管理方案的設(shè)計(jì)、制定和實(shí)施工作，發(fā)現(xiàn)有6個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是必須加以關(guān)注的。環(huán)節(jié)1，接觸客戶——選擇客戶環(huán)節(jié)2，談判——確定信用條件環(huán)節(jié)3，簽約——尋求債權(quán)保障環(huán)節(jié)4，發(fā)貨——實(shí)施貨款跟蹤環(huán)節(jié)5，到期收款——早期拖欠的催收環(huán)節(jié)6，收款失敗——危機(jī)情況的處理我們?cè)趯?shí)際管理咨詢業(yè)務(wù)中體會(huì)到，加強(qiáng)上述6個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理和控制，是一個(gè)企業(yè)防范信用風(fēng)險(xiǎn)，減少呆賬、壞賬損失的關(guān)鍵所在。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行的信用管理方法稱之為“全程信用管理模式”。（二）全程信用管理構(gòu)架根據(jù)以上的分析，可以采用全程信用管理模式的構(gòu)架。（三）事前控制：客戶資信調(diào)查制度（四）事中控制——客戶授信制度（五）事后控制：應(yīng)收賬款監(jiān)控制度五、信用風(fēng)險(xiǎn)控制的主要措施企業(yè)要有效地實(shí)施對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)控制，必須根據(jù)本企業(yè)的信用政策制定一套全面的風(fēng)險(xiǎn)控制方案和措施。有效的風(fēng)險(xiǎn)控制能夠最大限度地減少客戶可能給企業(yè)帶來(lái)的損失。下面介紹幾種典型的風(fēng)險(xiǎn)控制方法。（一）控制發(fā)貨（二）監(jiān)督和檢查客戶群（三）信用額度審核（四）貿(mào)易暫停（五）巡訪客戶（六）置留所有權(quán)（七）堅(jiān)持額外擔(dān)保教案首頁(yè)周次：13日期：課時(shí)序：37-39課題實(shí)訓(xùn)六：開(kāi)展信用管理工作教學(xué)目的要求通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握信用管理工作。重點(diǎn)制定應(yīng)收賬款政策難點(diǎn)確定合理的收賬程序和記債方法教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。二、實(shí)訓(xùn)布置布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。三、開(kāi)展實(shí)訓(xùn)1、實(shí)訓(xùn)開(kāi)展2、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)四、小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)展信用管理工作1.任務(wù)內(nèi)容：在充分了解企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展信用管理工作2.任務(wù)要求：（1）根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，制定應(yīng)收賬款政策；（2）制定企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)防范體系的內(nèi)部政策；（3）確定合理的收賬程序和記賬方法；（4）工作任務(wù)完成后與實(shí)際企業(yè)的操作文本開(kāi)展比對(duì)分析。教案首頁(yè)周次：14日期：課時(shí)序：40-42課題項(xiàng)目八：銷(xiāo)售渠道管理教學(xué)目的要求通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解銷(xiāo)售渠道管理的基本知識(shí)并通過(guò)案例教學(xué)，使學(xué)生加深對(duì)如何開(kāi)展銷(xiāo)售渠道管理的認(rèn)識(shí)重點(diǎn)銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)難點(diǎn)銷(xiāo)售渠道管理流程教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配一、組織教學(xué)介紹本項(xiàng)目教學(xué)目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)，提供給學(xué)生思考問(wèn)題的角度或是方法，讓學(xué)生集中注意力，并思考課堂教學(xué)內(nèi)容。二、導(dǎo)入新課根據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，結(jié)合生活實(shí)際或相關(guān)信息，引出新課內(nèi)容。三、任務(wù)教學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)講授四、課后小結(jié)總結(jié)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況以及心得體會(huì)。五、布置作業(yè)教學(xué)場(chǎng)所或教學(xué)方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業(yè)課后記授課教師：杜泉項(xiàng)目八銷(xiāo)售渠道管理知識(shí)目標(biāo)：了解銷(xiāo)售區(qū)域與銷(xiāo)售渠道管理：（1)了解銷(xiāo)售區(qū)域的含義和建立銷(xiāo)售區(qū)域的目的（2)了解銷(xiāo)售渠道的作用（3）了解銷(xiāo)售渠道成員的類(lèi)型能力目標(biāo)：能夠開(kāi)展銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和管理：(1)能夠遵循銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道(2)能夠選擇、激勵(lì)、評(píng)估銷(xiāo)售渠道的成員(3)能夠開(kāi)展銷(xiāo)售渠道的修正和改進(jìn)工作素養(yǎng)目標(biāo)：具備戰(zhàn)略思維基礎(chǔ)知識(shí)銷(xiāo)售渠道管理商品從生產(chǎn)過(guò)程向消費(fèi)過(guò)程轉(zhuǎn)移，必然要經(jīng)過(guò)流通過(guò)程，即經(jīng)過(guò)必要的流通渠道和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等，解決商品內(nèi)在的使用價(jià)值和價(jià)值的矛盾，順利地實(shí)現(xiàn)商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，選擇合理的流通渠道和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，科學(xué)地組織商品的流通和分配，以最少的環(huán)節(jié)、最短的時(shí)間、最低的費(fèi)用、最快的速度將商品輸送到消費(fèi)都有手中，對(duì)生產(chǎn)者與消費(fèi)者都具有重要的意義。一、銷(xiāo)售渠道概述（一）銷(xiāo)售渠道的概念在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，絕大多數(shù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)將產(chǎn)品及時(shí)迅速地傳送到消費(fèi)者手中、擴(kuò)大商品的銷(xiāo)售、加速資金周轉(zhuǎn)、降低流通費(fèi)用的目的，需要經(jīng)過(guò)一系列中間組織或個(gè)人協(xié)調(diào)配合，而不是將生產(chǎn)出來(lái)的商品直接輸送到消費(fèi)者手中。這種將商品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移經(jīng)過(guò)的途徑以及相應(yīng)設(shè)置的市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，稱之為分銷(xiāo)渠道。（二）銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型依據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品用途，可分為工業(yè)品（生產(chǎn)資料）市場(chǎng)和消費(fèi)品（日用或耐用的生活用品）市場(chǎng)。與此相慶，存在工業(yè)品銷(xiāo)售渠道和消費(fèi)品銷(xiāo)售渠道兩種類(lèi)型。1．工業(yè)品銷(xiāo)售渠道2．消費(fèi)品銷(xiāo)售渠道（三）渠道管理的成員隨著我國(guó)商業(yè)體制改革的深入和發(fā)展,目前國(guó)內(nèi)的商品銷(xiāo)售渠道的成員可分為以下幾種類(lèi)型:(1)專(zhuān)門(mén)從事商品交換的商業(yè)企業(yè),如國(guó)有商業(yè)企業(yè)、集體商業(yè)企業(yè)、銷(xiāo)售合作社、個(gè)人商業(yè)企業(yè)等。(2)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)兼營(yíng)的商業(yè)組織,如自產(chǎn)自銷(xiāo)、前店后廠、農(nóng)工商經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體等。(3)農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、城市農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)以及各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)商品批發(fā)市場(chǎng)。(4)為商品買(mǎi)賣(mài)雙方提供代購(gòu)、代銷(xiāo)、代儲(chǔ)、代運(yùn)等多項(xiàng)服務(wù)的貿(mào)易信托公司。(5)在大市場(chǎng)設(shè)置的多職能、開(kāi)放式的商品貿(mào)易中心。（四）與銷(xiāo)售渠道相關(guān)的流程構(gòu)成渠道的各種機(jī)構(gòu)由許多不同種類(lèi)的流程貫穿聯(lián)系。其中主要的有實(shí)體流程、所有權(quán)流程、付款流程、信息流程及促銷(xiāo)流程。實(shí)體流程2、所有權(quán)流程3、付款流程4、信息流程5、促銷(xiāo)流程（五）銷(xiāo)售渠道的作用在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，分銷(xiāo)渠道既是生產(chǎn)者的排水渠，又是消費(fèi)者的引水渠，通過(guò)它連接生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，真正承擔(dān)著社會(huì)再生產(chǎn)的蓄水池作用。合理選擇分銷(xiāo)渠道的實(shí)質(zhì)，是合理選擇中間商，它對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有十分重要的意義。二、銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)生產(chǎn)者在發(fā)展其銷(xiāo)售渠道時(shí)，必須在理想渠道與可用渠道之間進(jìn)行選擇。一般來(lái)講，新企業(yè)在剛剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)時(shí)，總是先采取有限市場(chǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售的策略，以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)或某一地區(qū)的市場(chǎng)為銷(xiāo)售對(duì)象，因其資本有限，只得采用現(xiàn)有中間商。而在一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，中間商的數(shù)目通常是很有限的，所以，到達(dá)市場(chǎng)的最佳方式也是可以預(yù)知的。問(wèn)題是如何說(shuō)服現(xiàn)有可用的中間商來(lái)銷(xiāo)售其產(chǎn)品。該新企業(yè)一旦經(jīng)營(yíng)成功，它就可能擴(kuò)展到其他新的市場(chǎng)。這家企業(yè)可能會(huì)仍利用現(xiàn)有的中間商銷(xiāo)售其產(chǎn)品，雖然他可能在不同地區(qū)使用各種不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。在較小市場(chǎng)，他可直接銷(xiāo)售給零售商，而在較大的市場(chǎng)，他則通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品?？傊?，生產(chǎn)者的渠道系統(tǒng)，須因時(shí)因地靈活變通。渠道設(shè)計(jì)問(wèn)題可以從決策的角度加以探討。一般來(lái)講，設(shè)計(jì)一個(gè)有效的渠道系統(tǒng)，須經(jīng)如下步驟：（1）確定渠道目標(biāo)與限制；（2）明確各主要渠道交替方案；（3）評(píng)估各種可能的渠道交替方案。（一）確定渠道目標(biāo)與限制有效的渠道設(shè)計(jì)，應(yīng)以確定企業(yè)所要達(dá)到的市場(chǎng)為起點(diǎn)，從原則上講，目標(biāo)市場(chǎng)的選擇并不是渠道設(shè)計(jì)的范圍，然而在事實(shí)上，市場(chǎng)選擇與渠道選擇是相互依存的。有利的市場(chǎng)加上有利的渠道，才可能使企業(yè)獲得利潤(rùn)。渠道設(shè)計(jì)問(wèn)題的中心環(huán)節(jié)，是確定到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)的最佳途徑。每一個(gè)生產(chǎn)者必須在顧客、產(chǎn)品、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)政策和環(huán)境等所形成的限制條件下，確定其渠道目標(biāo)。1．顧客特性2．產(chǎn)品特性3．中間商特性4．競(jìng)爭(zhēng)特性5．環(huán)境特性（二）明確各主要渠道的交替方案在研究了渠道的目標(biāo)與限制之后，渠道設(shè)計(jì)的下一步工作就是明確各主要渠道的交零星方案。渠道的交零星方案主要涉及以下4個(gè)基本因素：（1）中間商的基本類(lèi)型；（2）每一分銷(xiāo)層次所使用的中間商數(shù)目；（3）各中間商的特定任務(wù)；（4）生產(chǎn)者與中間商的交易條件以及相互責(zé)任。（三）評(píng)估各種可能的渠道交替方案每一渠道交替方案都是企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最后顧客的可能路線。生產(chǎn)者所要解決的問(wèn)題，就是從那些看起來(lái)似乎很合理但又相互排斥的交替方案中選擇最能滿足企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)的一種。因此，企業(yè)必須對(duì)各種可能的渠道交替方案進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有3個(gè)，即經(jīng)濟(jì)性、控制性和適應(yīng)性。三、銷(xiāo)售渠道流程管理企業(yè)管理人員進(jìn)行渠道設(shè)計(jì)之后，還必須對(duì)整個(gè)渠道流程加強(qiáng)管理。渠道流程管理工作的主要內(nèi)容有選擇渠道成員、激勵(lì)渠道成員和評(píng)估渠道成員。（一）選擇渠道成員生產(chǎn)者在招募中間商時(shí)，常處于兩種極端情況之間：1．生產(chǎn)者毫不費(fèi)用地找到特定的商店并使之加入渠道系統(tǒng)它之所以能吸引經(jīng)銷(xiāo)商前來(lái)加入渠道系統(tǒng)，可能是因?yàn)樗苡新曂?，也可能是因?yàn)樗漠a(chǎn)品能賺錢(qián)。在某些情況下，獨(dú)家分銷(xiāo)或選擇分銷(xiāo)的特權(quán)也會(huì)吸引大量中間商加入其渠道。對(duì)于那些毫不費(fèi)力地得到所需數(shù)目的中間商的生產(chǎn)者來(lái)講，他所做的工作只是選擇適當(dāng)?shù)闹虚g商而已。2．生產(chǎn)者必須費(fèi)盡心思才能找到期望數(shù)量的中間商例如，某一清涼飲料的生產(chǎn)者極不容易在食品商店找到合適的陳列位置。生產(chǎn)者必須研究中間商如何進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的決策，尤其是在他們制定決策時(shí)，對(duì)毛利、廣告與銷(xiāo)售促進(jìn)、退貨保證等所要求賦予的權(quán)數(shù)。此外，生產(chǎn)者還必須開(kāi)發(fā)一些能使中間商賺大錢(qián)的產(chǎn)品。不論生產(chǎn)者遇到上述哪一種情況，都必須明確中間商的優(yōu)劣性。一般來(lái)講，生產(chǎn)者要評(píng)估中間商經(jīng)營(yíng)時(shí)間的長(zhǎng)短及其成長(zhǎng)記錄、清償能力、合作態(tài)度、聲望等。當(dāng)中間商是銷(xiāo)售代理商時(shí)，生產(chǎn)者還須評(píng)估其經(jīng)銷(xiāo)的其他產(chǎn)品大類(lèi)的數(shù)量與性質(zhì)、推銷(xiāo)人員的素質(zhì)與數(shù)量。當(dāng)中間商打算授予某家百貨公司獨(dú)家分銷(xiāo)時(shí)，則生產(chǎn)者尚需評(píng)估商店的位置、未來(lái)發(fā)展?jié)摿σ约敖?jīng)常光顧的顧客類(lèi)型。（二）激勵(lì)渠道成員生產(chǎn)者不僅要選擇中間商，而且還要經(jīng)常激勵(lì)中間商使之盡職。促使中間商進(jìn)入渠道的因素和條件已構(gòu)成部分的激勵(lì)因素，但仍需生產(chǎn)者不斷地監(jiān)督、指導(dǎo)與鼓勵(lì)。生產(chǎn)者不僅要利用中間商銷(xiāo)售商品，而且也要把商品銷(xiāo)售給中間商。這就使得激勵(lì)中間商這一工作不僅十分必要而且非常復(fù)雜。激勵(lì)渠道成員，使其具有良好表現(xiàn)，必須從了解各個(gè)中間商的心理狀態(tài)和行為特征入手。客觀上，生產(chǎn)者對(duì)許多中間商經(jīng)常存在著如下批評(píng)：（1）不能重視某些特定品牌的銷(xiāo)售（2）缺乏產(chǎn)品知識(shí)；（3）不認(rèn)真使用供應(yīng)商的廣告資料；（4）忽略了某些顧客；（5）不能準(zhǔn)確地保存銷(xiāo)售記錄，甚至有時(shí)遺漏品牌名稱。然而，生產(chǎn)者所批評(píng)的上述缺點(diǎn)，如果從中間商的角度看，可能很容易理解為：（1）并不是制造商所雇傭的分鏈鎖中的一環(huán)，而是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。他逐漸形成了以實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)為最高職能的一套行之有效的方法，并且可以自由制定政策而不受他人干涉；（2）主要執(zhí)行顧客購(gòu)買(mǎi)代理商的職能，其次才是執(zhí)行供應(yīng)商銷(xiāo)售代理商的職能，他賣(mài)得起勁的產(chǎn)品都是顧客愿意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，不一定是生產(chǎn)者叫他賣(mài)的產(chǎn)品；（3）商總是努力將他所供應(yīng)的所有產(chǎn)品進(jìn)行貨色搭配，然后賣(mài)給顧客，其銷(xiāo)售努力主要用于取得一整套貨色搭配的訂單，而不是單一貨色的訂單；（4）若不給中間商特別獎(jiǎng)勵(lì)，中間商絕不會(huì)保存所銷(xiāo)售品牌的記錄。而那些有關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、包裝和激勵(lì)規(guī)劃的有用信息，常常是保留在中間商很不系統(tǒng)、很不標(biāo)準(zhǔn)、很不準(zhǔn)確的記錄中，有時(shí)甚至故意對(duì)供應(yīng)商隱瞞不報(bào)。盡管以上4個(gè)論點(diǎn)很簡(jiǎn)單，但確與往觀點(diǎn)不同。激勵(lì)的首要步驟，就是站在別人立場(chǎng)上了解現(xiàn)狀，設(shè)身處地地為別人著想，而不應(yīng)僅從自己的觀點(diǎn)出發(fā)去看待問(wèn)題。生產(chǎn)者必須盡量避免激勵(lì)過(guò)分與激勵(lì)不足兩種情況。當(dāng)生產(chǎn)者給予中間商的優(yōu)惠條件超過(guò)他取得合作與努力水平所需的條件時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)過(guò)分的情況，其結(jié)果銷(xiāo)售量提高，而利潤(rùn)量下降；當(dāng)生產(chǎn)者給予中間商的條件過(guò)于苛刻，以致不能激勵(lì)中間商的努力時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)不足的情況，其結(jié)果銷(xiāo)售量降低，利潤(rùn)減少。所以，生產(chǎn)者必須確定花費(fèi)多少費(fèi)用以及采用何種方式，來(lái)鼓勵(lì)中間商，使之付出更大努力。生產(chǎn)者在處理他與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系時(shí)，常依不同情況而采取3種方法：合作、合伙和分銷(xiāo)規(guī)劃。不少生產(chǎn)者認(rèn)為，激勵(lì)的目的不過(guò)是設(shè)法使獨(dú)立的中間商、不忠誠(chéng)的中間商或懈怠懶惰的中間商與自己合作。他們通常利用高利潤(rùn)、獎(jiǎng)賞、津貼、銷(xiāo)售比等手段激勵(lì)中間商。如果這些不能奏效，他們就會(huì)采取一些消極的懲罰，威脅減少中間商的利潤(rùn)，減少為他們所提供服務(wù)，甚至終止雙方關(guān)系等。這些方法的根本問(wèn)題是在于：生產(chǎn)者從未認(rèn)真研究過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的需要、困難及優(yōu)缺點(diǎn)，相反，只是簡(jiǎn)單草率地以刺激一懲罰的思維方式去處理問(wèn)題。（三）評(píng)估渠道成員生產(chǎn)者除了選擇和激勵(lì)渠道成員外，還必須定期評(píng)估他們的績(jī)效。如果某一渠道成員的績(jī)效過(guò)分低于既定標(biāo)準(zhǔn)，則須找出主要原因，同時(shí)還應(yīng)考慮可能的補(bǔ)救措施。當(dāng)放棄或更換中間商將會(huì)導(dǎo)致更壞的結(jié)果時(shí)，生產(chǎn)者則只好容忍這種令人不滿的局面；當(dāng)不致出現(xiàn)更壞的結(jié)果時(shí)，生產(chǎn)者要求工作成績(jī)欠佳的中間商在一定時(shí)期內(nèi)有所改進(jìn)，否則，就要取消他的經(jīng)銷(xiāo)資格。如果一開(kāi)始生產(chǎn)者與中間商就簽訂了有關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲條件的契約，就可避免種種不愉快。在契約中應(yīng)明確經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任，如銷(xiāo)售強(qiáng)度；績(jī)效與覆蓋率；平均存貨水平；送貨時(shí)間；次品與遺失品的處理方法；對(duì)企業(yè)促銷(xiāo)與訓(xùn)練方案的合作程度；中間商對(duì)顧客須提供的服務(wù)等。除了針對(duì)中間商績(jī)效責(zé)任簽訂契約外，生產(chǎn)者還須定期發(fā)布