新編物業(yè)部工作手冊模板

物業(yè)部工作手冊北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)部編制目錄第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 72、物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé) 93、物業(yè)主任崗位職責(zé) 114、物業(yè)總值崗位職責(zé) 135、物業(yè)助理崗位職責(zé) 146、物業(yè)前臺崗位職責(zé) 157、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 168、客服部主任崗位職責(zé) 179、客服部文員崗位職責(zé) 18第二章物業(yè)部管理制度1、部門規(guī)章制度 202、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 213、用戶服務(wù)部主管巡檢制度 214、前臺接待規(guī)章制度 225、鑰匙管理制度 236、回訪制度 247、例會制度 258、業(yè)主物品出入管理制度 269、收發(fā)報紙工作要求 2610、固體廢棄物處理要求 2711、包裝容器回收管理要求 2712、隔油池清淘管理要求 2813、寵物管理要求 2814、裝修管理制度 2915、值班管理制度 3116、總值交接班管理制度 3117、通告發(fā)放管理制度 3218、訪客登記制度 3319、投訴處理要求 3320、排污、排煙及噪音管理要求 3521、消殺監(jiān)督檢驗管理要求 3622、鼠藥及廢鼠藥回收管理措施 3623、鑰匙管理 3824、檔案管理制度 42第三章物業(yè)部工作程序1、收樓操作程序 442、用戶操作程序 443、前臺服務(wù)操作程序 454、用戶回訪操作程序 455、投訴處理程序 466、整改方法步驟 487、租戶退房手續(xù) 498、工單報修步驟 519、管理費帳單發(fā)放、催繳步驟 5210、二次裝修管理業(yè)務(wù)步驟 5311、郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)步驟 5412、工程報修操作程序 5513、代用戶叫出租車工作步驟 5614、代用戶購置能源工作步驟 5715、前臺接聽電話程序 5816、用戶來訪接待程序 59第四章物業(yè)部常見表格 入住通知入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單房屋驗收單大廈接管驗收表格辦公樓層交接表收樓驗收單用戶資料記錄表業(yè)戶緊急聯(lián)絡(luò)表業(yè)戶鑰匙委托書租戶資料記錄表承租人緊急聯(lián)絡(luò)方法用戶滿意調(diào)查表租戶滿意度調(diào)查表出入證申請表設(shè)備材料搬運申請表現(xiàn)場設(shè)施情況確定單整改通知單業(yè)戶中國雇員記錄表業(yè)戶境外雇員記錄表訪客記錄表用戶部接聽接待記錄表事故匯報投訴統(tǒng)計表樓宇退租檢驗空調(diào)供給記錄表清潔有償服務(wù)項目消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請表運鈔閉路監(jiān)視申請單第五章二裝表格裝修施工申請表裝修審圖意見表裝修審批進度表裝修承諾書業(yè)戶裝修檔案目錄施工人員出入證申請表開工許可證動用明火申請表施工超時申請表臨時用電申請表易燃易爆物品進場申請單隱蔽工程驗收申請油漆作業(yè)施工申請預(yù)訂貨梯申請單出門條單元整改表二裝巡視表裝修進程完成表系統(tǒng)驗收申請表強電系統(tǒng)驗收表弱電系統(tǒng)驗收表二次裝修完工驗收匯報完工通知及押金返還通知罰款單第六章管理服務(wù)測量指標(biāo)表格第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級：管理處總經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計劃：1、擬出下十二個月度工作計劃、人員配置并做好上十二個月度工作總結(jié)。2、定時和工程部門合作，制訂包含建筑、設(shè)施、裝修和維修方面更新、改造計劃。3、制訂年度公共關(guān)系計劃，定時和業(yè)戶開展聯(lián)誼活動。4、向上級推薦有發(fā)展前途職員，方便以后提拔培養(yǎng)及進行對應(yīng)培訓(xùn)。5、負責(zé)編制部門預(yù)算,確定費用消耗計劃，物品采購計劃，并對供方進行評價。二、人員組織：1、依據(jù)本部門工作內(nèi)容，計劃制訂本部門組織結(jié)構(gòu)和人員安排，經(jīng)過實踐檢驗本部門組織合理性，并隨時進行對應(yīng)調(diào)整，如崗位輪換等。2、下屬職員能力和工作表現(xiàn)進行評價，并做出對應(yīng)工作安排，挑選適宜侯選人填補空位。3、參與人員錄用面試，為本部門錄用適宜人選。三、指導(dǎo)和控制：1、依據(jù)整年工作計劃擬出當(dāng)月計劃關(guān)鍵任務(wù)，并就樓宇管理部門工作情況和中心重大活動寫出每個月匯報。2、每七天定時召開樓宇管理內(nèi)部例會，立即總結(jié)經(jīng)驗。對職員表現(xiàn)立即提出表彰或批評并盡可能處理職員提出各類問題。3、落實年、季、月奮斗目標(biāo)并進行監(jiān)督檢驗，以確保各項具體目標(biāo)實現(xiàn)并達成理想最終目標(biāo)。4、負責(zé)部門全部相關(guān)協(xié)議、協(xié)議、通知等審定。5、負責(zé)本部門主管文件編制、初審、簽字和包含本部門相關(guān)文件會簽。6、負責(zé)監(jiān)督建立部門收費臺賬及臺賬正確，并定時報予上級領(lǐng)導(dǎo)。7、負責(zé)辦理業(yè)戶入駐、遷出手續(xù)。8、配合人事行政部工作，負責(zé)提出主管以下職員聘用和解聘意見。9、嚴(yán)格推行企業(yè)制訂環(huán)境方針，遵守相關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及落實。10、負責(zé)本部門環(huán)境指標(biāo)實施及實施過程檢驗和控制。四、協(xié)調(diào)：1、每個月召開、出席各部門間定時協(xié)調(diào)會議，糾正非正常情況、處理部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上問題。2、負責(zé)協(xié)調(diào)和其它部門之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負責(zé)協(xié)調(diào)和項目內(nèi)開發(fā)商、關(guān)鍵業(yè)主、關(guān)鍵租戶之間關(guān)系，確保意見、提議能立即轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。4、負責(zé)和政府、地域相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合相關(guān)單位做好相關(guān)工作。5、代表部門參與中心相關(guān)會議，組織、參與、主持本部門會議，確保領(lǐng)導(dǎo)層決議能正確、認真地落實至基層；基層思想動態(tài)及工作進程能立即反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。6、對業(yè)戶投訴、意見、問題立即采取有效方法給予處理,并隨時做好和業(yè)戶溝通工作。7、不停對市場及競爭對手進行調(diào)研,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識,確保部門服務(wù)、管理處于一個較高水平。五、財務(wù)：1、對業(yè)主未付之租金、管理費或其它管理費情況采取必需方法。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計劃：1、配合物業(yè)部經(jīng)理制訂部門工作計劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。2、依據(jù)物業(yè)管理部工作安排內(nèi)容，制訂所負責(zé)工作范圍年度工作計劃和年度預(yù)算計劃。年度工作計劃內(nèi)容包含近、遠期工作目標(biāo)，具體工作安排設(shè)想、人員配置、人員培訓(xùn)等。3、按工作安排內(nèi)容，每個月向物業(yè)經(jīng)理上月工作匯報。4、全方面了解、掌握所管轄范圍情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、企業(yè)性質(zhì)、人員情況及相關(guān)特殊要求等。二、人員組織：1、監(jiān)督、檢驗、指導(dǎo)物業(yè)主任工作，每個月對物業(yè)主任工作表現(xiàn)做出評定，提出適宜工作人選。三、指導(dǎo)和控制：1、和清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立常常性聯(lián)絡(luò)，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)各方面情況。落實業(yè)戶遷入、遷出相關(guān)手續(xù)。對發(fā)覺問題，立即和相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。如屬權(quán)限以外無法處理問題，應(yīng)立即上報。2、負責(zé)監(jiān)督所管部門建立收費臺賬及臺賬正確，并定時報予上級領(lǐng)導(dǎo)。3、嚴(yán)格推行企業(yè)制訂環(huán)境方針，遵守相關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及落實。4、具體負責(zé)餐飲、會所、配套服務(wù)設(shè)施管理工作。四、協(xié)調(diào)：1、定時造訪業(yè)戶，和業(yè)戶保持常常性聯(lián)絡(luò)，認真聽取業(yè)戶意見，立即處理業(yè)戶各類投訴。2、負責(zé)協(xié)調(diào)和其它部門之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負責(zé)協(xié)調(diào)所管部門和其它部門之間關(guān)系,使工作能夠順利完成。4、負責(zé)協(xié)調(diào)和大廈內(nèi)開發(fā)商、關(guān)鍵業(yè)主、關(guān)鍵租戶之間關(guān)系，確保意見、提議能立即轉(zhuǎn)達至物業(yè)管理中心及所屬各部門。5、負責(zé)和政府、地域相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合相關(guān)單位做好相關(guān)工作。6、立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門工作進程并適時提出專業(yè)性合理化提議，聽取下屬職員合理化提議，不停提升部門向用戶提供服務(wù)水平。7、對業(yè)戶投訴、意見、問題立即采取有效方法給予處理,并隨時做好和業(yè)戶溝通工作。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任直接上級：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)絡(luò)部門：各部門崗位職責(zé)：一、正確掌握用戶各方面情況，同時熟悉園區(qū)相關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面基礎(chǔ)情況，處理用戶提出多種相關(guān)問題。二、制訂并熟悉各項規(guī)章制度、工作步驟，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬職員正確實施。三、負責(zé)接待處理住戶日常投訴；設(shè)法處理住戶提出各類問題；和住戶建立起良好關(guān)系。認真聽取用戶提出意見，立即處理用戶投訴，用戶投訴應(yīng)有詳實統(tǒng)計。對于用戶提出全部要求全部必需立即給回復(fù)，遇有疑難問題立即向項目經(jīng)理匯報。四、幫助部門起草物業(yè)管理相關(guān)文件。五、負責(zé)和未按期交納住房租金、管理費及其它相關(guān)費用住戶聯(lián)絡(luò)和催促其立即交納所欠款項及相關(guān)費用。六、負責(zé)對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域定時巡視，檢驗工作，確保所管轄區(qū)域一切正常。七、負責(zé)聯(lián)絡(luò)、安排相關(guān)部門立即處理未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇保持在隨時可租、售狀態(tài)。八、參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)工程監(jiān)督和驗收工作。負責(zé)樓宇單元內(nèi)多種設(shè)備、設(shè)施更換，配置組織工作。九、認真做好每日、周及月匯報。十、監(jiān)督物業(yè)部全部職員工作，督促其認真實施本崗位職責(zé)。十一、對日常工作要制訂出確實可行計劃，并定時進行總結(jié)，立即發(fā)覺工作中不足，并十二、進行合理調(diào)整，為企業(yè)提出合理化提議。十三、負責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)包含物業(yè)部緊急及重大事件。十四、定時安排做好物業(yè)部職員培訓(xùn)工作，提升職員工作能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。十五、負責(zé)推行完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配其它相關(guān)工作和任務(wù)。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值直接上級：物業(yè)主任直接下級：物業(yè)助理聯(lián)絡(luò)部門：各部門崗位職責(zé)：每班交接時，認真清點交接物品，查看交接統(tǒng)計。正確地掌握業(yè)戶各方面情況，如位置、面積、租金、企業(yè)性質(zhì)、工作人員情況等，同時熟悉中心相關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)等各方面基礎(chǔ)情況，處理業(yè)戶提出多種相關(guān)問題。處理對應(yīng)問題并進行統(tǒng)計，必需時通知對應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事件，應(yīng)立即填寫“特殊事件匯報”，并立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門進行處理。認真聽取業(yè)戶意見，立即處理業(yè)戶投訴。業(yè)戶投訴應(yīng)有統(tǒng)計。對于業(yè)戶提出全部要求全部必需立即給回復(fù)。遇有疑難問題應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理匯報。進行日常鑰匙管理工作，清點留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。根據(jù)企業(yè)要求對全部崗位進行巡視工作，發(fā)覺問題立即處理、登記，必需時通知對應(yīng)部門主管。白班在巡視工作中，發(fā)覺需要工程維修項目時，立即通知前臺，由前臺人員開具《工程維修單》。有權(quán)對外包企業(yè)違紀(jì)現(xiàn)象進行糾正處理，必需時填寫《外包企業(yè)違紀(jì)統(tǒng)計單》并上報對應(yīng)主管進行處理。日整理用戶投訴統(tǒng)計，并進行上報；對投訴用戶進行回訪工作。監(jiān)督檢驗公共區(qū)域清潔情況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生情況，立即和清潔部門聯(lián)絡(luò)并匯報上級。監(jiān)督各裝修商根據(jù)物業(yè)部裝修要求文明施工天天依據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生情況寫出每日匯報。遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦一切工作。天天按時巡視，檢驗各部分設(shè)施是否完好，并將情況統(tǒng)計于每日匯報。對空租區(qū)要定時檢驗，發(fā)覺問題立即處理，確?？罩脝卧幱谀軌蛲旰贸鲎鉅顟B(tài)。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：無聯(lián)絡(luò)部門：各部門崗位職責(zé)：守前臺接聽用戶電話并加以統(tǒng)計。負責(zé)對樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域巡視，發(fā)覺問題立即處理。常常檢驗前臺、公共區(qū)域等各項設(shè)施和環(huán)境安全、衛(wèi)生、負責(zé)和清潔、工程、保安等部門聯(lián)絡(luò)以保障各項設(shè)施正常營運。熱情為客人服務(wù)、充足滿足客人提出各項合理要求。認真聽取客人意見和提議并妥善處理投訴和業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。認真遵守企業(yè)及前臺各項規(guī)章制度。做好交接班工作，認真填寫《值班日志》。做好來訪者登記工作。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，逐步提升業(yè)務(wù)水平。加速熟識樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處運作。遵從上級指示，無異議地實施一切合理工作安排。立即發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶全部通知和信函，幫助追繳物業(yè)管理費。進行日常留存鑰匙借取工作，并填寫《鑰匙借用記錄表》。增裝修用戶和新入住業(yè)主、租戶登記工作，定時整理《用戶聯(lián)絡(luò)方法表》，對新增及變更部分進行更改。發(fā)覺問題立即處理上報，并做統(tǒng)計。遵從上級指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦一切工作。物業(yè)部前臺崗位職責(zé)物業(yè)前臺直接上級：物業(yè)助理直接下級：無聯(lián)絡(luò)部門：各部門崗位職責(zé)：負責(zé)接聽熱線電話，在自己能力范圍內(nèi)回復(fù)用戶問題。熱情接待用戶，對用戶提出要求盡力幫助處理。搜集用戶對物業(yè)經(jīng)營提議。熱誠幫助客人，主動自覺地為用戶著想。維護大堂公共秩序。幫助對外、公關(guān)宣傳活動。幫助完成對用戶有償服務(wù)。負責(zé)接聽熱線電話，在自己能力范圍內(nèi)回復(fù)用戶問題。熱情接待用戶，對用戶提出要求盡力幫助處理。具體負責(zé)整個大廈信件、報紙、雜志、快件收發(fā)工作?？头拷?jīng)理崗位職責(zé)用戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級：物業(yè)部經(jīng)理直接下級：物業(yè)部主任聯(lián)絡(luò)部門：各部門崗位職責(zé)：幫助物業(yè)部經(jīng)理處理對外事務(wù)。負責(zé)追討用戶欠交物業(yè)管理費和其它相關(guān)費用。常常開展對下屬職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考評。對物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)，幫助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級交辦各項工作任務(wù)。主持本部門工作，處理日常行政事務(wù)。監(jiān)督、檢驗下屬人職員作情況，對屬下人員批署升職、降級等處理。檢驗職員儀容儀表，每個月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。合理安排下屬職員班次及工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。每個月向上級提交用戶情況、投訴情況及部門工作情況月終工作總結(jié)匯報和下月工作計劃。走訪用戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員工作質(zhì)量。幫助編寫、制訂相關(guān)物業(yè)管理文件。督導(dǎo)下級建立完善業(yè)戶檔案，保留和物業(yè)相關(guān)多種資料。發(fā)覺問題立即處理，遇有處理不了問題立即上報，并做統(tǒng)計。溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運轉(zhuǎn)正常。處理用戶疑難投訴。提議、組織用戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動，融洽和用戶關(guān)系。對新交付樓宇推行好接管驗收工作。不停制訂和完善部門內(nèi)部管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。不停制訂和完善部門內(nèi)部管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程?？头恐魅螎徫宦氊?zé)用戶服務(wù)部主任直接上級：用戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：助理、前臺、文員聯(lián)絡(luò)部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：完成部門經(jīng)理下達各項工作任務(wù)。在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負責(zé)。處理公寓用戶日常投訴。幫助追繳物業(yè)管理費。辦理公寓用戶遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域，預(yù)防意外事故發(fā)生。幫助部門起草物業(yè)管理相關(guān)文件。對物業(yè)內(nèi)管理制度負責(zé)向用戶作出解釋。對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進行交班。保持和用戶之間溝通，立即反饋用戶意見、提議。對用戶投訴進行分類，并以月報形式作出總結(jié)。檢驗公寓助理和前臺工作情況。提交月終工作總結(jié)匯報。完成部門經(jīng)理下達各項工作任務(wù)。在當(dāng)值時間內(nèi)，對本崗位工作負責(zé)。處理寫字樓用戶日常投訴。幫助追繳物業(yè)管理費。督促工程部門對樓宇修繕養(yǎng)護工作。辦理寫字樓用戶遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域，預(yù)防意外事故發(fā)生。幫助部門起草物業(yè)管理相關(guān)文件。對物業(yè)內(nèi)管理制度負責(zé)向用戶作出解釋。對當(dāng)值時間內(nèi)工作事務(wù)進行交班。保持和用戶之間溝通，立即反饋用戶意見、提議。對用戶投訴進行分類，并以月報形式作出總結(jié)。檢驗寫字樓助理和前臺工作情況。提交月終工作總結(jié)匯報。客服部文員崗位職責(zé)用戶服務(wù)部文員直接上級：用戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級：無聯(lián)絡(luò)部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：接聽熱線電話并做好統(tǒng)計。依據(jù)用戶要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。對維修情況進行電話回訪，發(fā)覺問題立即匯報客服經(jīng)理。管理已交接鑰匙。幫助追繳物業(yè)管理費。配合幫助收發(fā)用戶快件。收發(fā)各部門間文件，并做統(tǒng)計。發(fā)覺問題立即處理上報，并做統(tǒng)計。完成部門經(jīng)理交辦各項工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及要求物業(yè)部工作職能負責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)辦理。負責(zé)項目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域保潔服務(wù)（含垃圾清運、化糞池清理、外墻清洗等），并依據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。負責(zé)大廈對內(nèi)、外餐廳各項管理工作。負責(zé)俱樂部及商務(wù)中心各項管理工作。負責(zé)項目公共區(qū)域及外圍綠化植物養(yǎng)護工作。負責(zé)各項費用通知及追繳工作。負責(zé)落實業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶多種投訴處理工作，并進行回訪。負責(zé)郵件、信件、報刊收發(fā)工作。依據(jù)業(yè)戶需求開展其它服務(wù)工作。部門規(guī)章制度嚴(yán)格遵守考勤制度及其它各項規(guī)章制度按要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。服從安排，認真推行工作職責(zé)。保持辦公區(qū)域衛(wèi)生。認真學(xué)習(xí)安全消防知識，提升安全防火意識。珍惜設(shè)施、設(shè)備，節(jié)省開支，杜絕浪費。禮貌規(guī)范地接聽電話。團結(jié)協(xié)作，提升工作效率。掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息給予保密。堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、立即上報工作標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度每七天抽查所管轄各崗位和區(qū)域工作。（包含各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對抽查情況填寫《物業(yè)經(jīng)理工作周檢統(tǒng)計表》。用戶服務(wù)部主管巡檢制度公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包含各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公寓、寫字樓主管認真填寫《物業(yè)部工作檢驗表》。商業(yè)區(qū)主管負責(zé)每個月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有沒有亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有沒有違反要求喂養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。商業(yè)區(qū)主管認真填寫《物業(yè)部工作檢驗表》。前臺接待規(guī)章制度為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員服務(wù)愈加規(guī)范，表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園訪客和居住在園區(qū)內(nèi)用戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范管理，特制訂此管理措施。前臺接待人員按時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按企業(yè)要求辦好請假手續(xù)。按要求穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，經(jīng)過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。前臺人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語氣平穩(wěn)親和，不做和工作無關(guān)事情。前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。潔身自愛，拾獲客人遺留物品必需立即匯報上級處理。服從上級工作安排，如發(fā)覺物品損壞或出現(xiàn)故障立即匯報上級處理。工作要認真負責(zé)，努力爭取做到正確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要匯報上級，請示處理。前臺人員如發(fā)覺休息區(qū)客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)立即提醒，不能置之不理。按要求交接班，如違反要求造成損失，由當(dāng)事人負擔(dān)責(zé)任。如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯(lián)絡(luò)用戶，做好訪客登記工作。每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反要求造成損失，由當(dāng)事人負擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度各部門所保管鑰匙應(yīng)由專員負責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接和她人時應(yīng)做具體交接統(tǒng)計。如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理對應(yīng)手續(xù)。借用鑰匙時，需認真填寫《借用鑰匙記錄表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。（維修工程除外）嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自配用戶單元及公共區(qū)域鑰匙。緊急情況（包含但不限于著火、跑水等）發(fā)生時，如需動用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/租戶本人；如無法取得聯(lián)絡(luò)，應(yīng)和業(yè)主/租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)，并加以具體統(tǒng)計。工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，并于二十四小時內(nèi)將所換新鑰匙交給物業(yè)總值封存。各部門保管鑰匙工作人員應(yīng)對鑰匙使用情況和缺損情況作具體登記，并于每個月報主管審核。回訪制度一、用戶投訴回訪1、接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改處理。整改處理一周內(nèi)就整改效果對用戶進行回訪。2、接到通常投訴后，三個工作日內(nèi)整改處理。整改處理后兩周內(nèi)對就整改效果對用戶進行回訪。3、在回訪時應(yīng)填寫《回訪統(tǒng)計表》并要用戶簽字認可。二、對滿意度調(diào)查中用戶意見回訪1、對用戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改方法書面反饋客服部并針對意見進行整改。2、整改后兩周內(nèi)對提出意見用戶就整改后效果進行回訪。在回訪時應(yīng)填寫《回訪統(tǒng)計表》并要用戶簽字認可。3、特約服務(wù)回訪3.1特約服務(wù)是物業(yè)企業(yè)為用戶提供一個有償服務(wù)。3.2特約服務(wù)后相關(guān)人員須向用戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)滿意情況經(jīng)過電話進行回訪。例會制度為增強工作計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：部門例會由部門經(jīng)理召集或主持。1、參與人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2、部門內(nèi)勤負責(zé)會議統(tǒng)計和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。3、會議內(nèi)容及目標(biāo):3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。二、保潔工作例會由保潔經(jīng)理召集或主持。1、參與人員:保潔主管。2、保潔主管負責(zé)會議統(tǒng)計和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。3、會議內(nèi)容及目標(biāo):3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.2依據(jù)上級精神安排各項工作。4、餐廳工作例會由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.1參與人員:主管、領(lǐng)班。4.2協(xié)調(diào)主管負責(zé)會議統(tǒng)計和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。4.3會議內(nèi)容及目標(biāo):4.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。4.3.2依據(jù)上級精神安排各項工作。時間：每七天一次6、附則：6.1參與會議人員必需根據(jù)會議要求時間、地點按時參與、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先取得上級同意。6.2會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。6.3會議決定事項，不得隨意變動，會后根據(jù)會議要求及精神傳達落實，不得擴大范圍或任意外傳。業(yè)戶物品出、入管理要求業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（比如駐京辦事處），請企業(yè)出具證實并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》責(zé)任人親筆簽字供物業(yè)部立案。業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過用戶服務(wù)部蓋章確定方可出、入大廈。物業(yè)部有權(quán)阻止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入大廈。物業(yè)部應(yīng)依據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。收發(fā)報紙工作要求當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確定。前臺接待人員將報紙分發(fā)完成后交送報人員。送報人員按分發(fā)報紙明細送至業(yè)戶所在地。業(yè)戶收件后，必需簽字確定。如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。前臺接待人員必需將報紙種類、數(shù)量登記清楚。固體廢棄物處理要求在大廈確定固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)置專用分類容器。大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)置專用廢舊電池回收箱。公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入對應(yīng)分類容器后送至大廈分類、堆放站點。分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。分類、堆放點安排專員負責(zé)站點內(nèi)固體廢棄物分類、回收、清運、傾倒。廢蓄電池由工程部負責(zé)聯(lián)絡(luò)供給商，做到更換完成后立即由蓄電池供給商統(tǒng)一回收處理。廢墨盒使用完成后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)置廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責(zé)定時聯(lián)絡(luò)供給商回收。廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完成后立即進行回收處理。殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔企業(yè)做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。辦公垃圾由各物管中心負責(zé)統(tǒng)一搜集處理。采購部負責(zé)對工程有害材料回收；在購置時選擇能回收有害廢舊材料供方。確保大廈無污染。包裝容器回收管理要求對于包裝容器回收要專員負責(zé)。對于包裝容器定時進行清理，運輸?shù)街付ɑ厥盏攸c。確保大廈無污染。隔油池清掏管理要求清掏車輛必需為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如和隔油池連接管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)立即疏通。在清掏過程中，必需嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門相關(guān)要求。如有違反后果自負。清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理潔凈，等候驗收后方可撤離。清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。乙方定時對隔油池進行清掏，清掏污物必需送至積肥站進行環(huán)境保護消納處理，并確保不能對環(huán)境造成任何污染。乙方在清掏過程中，必需服從甲方檢驗和管理。寵物管理要求園區(qū)嚴(yán)格根據(jù)國家相關(guān)限養(yǎng)政策實施，對園區(qū)內(nèi)用戶所養(yǎng)寵物進行登記，對園區(qū)公共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物用戶進行提醒。園區(qū)用戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時間為：早：7：00至10：00；晚：18：00至20：00。對攜帶寵物進入會所用戶進行勸說。為預(yù)防動物造成傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一通知用戶，并設(shè)置對應(yīng)宣傳欄，提醒用戶注意加強防范從本身做起。裝修管理制度為加強XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶正當(dāng)權(quán)益，確保XX良好外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，依據(jù)“管理條約”及相關(guān)法律法規(guī)要求，制訂本要求。各業(yè)主/住戶、裝修企業(yè)須共同遵守。一、裝修施工管理：1、裝修步驟：業(yè)主及裝修企業(yè)到物業(yè)管理處填寫《裝修申請表》→提交裝修圖紙（包含：平面圖、水電平面部署圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個工作日）→審批合格后裝修企業(yè)可辦理《裝修許可證》及施工人職員作證→裝修企業(yè)進場施工。2、裝修申請表須由業(yè)主本人填寫或署名確定。裝修項目假如要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報，取得書面同意后方可施工。3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修企業(yè)交納0元裝修押金，并辦理《裝修許可證》及施工人員臨時工作證。4、施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5、臨時工作證必需有業(yè)主或施工責(zé)任人署名確定才能辦理，每證收取費用50元（其中工本費10元，確保金40元），確保金于退證時退回。許可證及臨時工作證過期三天內(nèi)必需持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超出期限押金不予退還。6、裝修現(xiàn)場必需配置足夠之消防器材，如滅火器等（依據(jù)單元面積計算擺放數(shù)量，每50平方米擺放一具）。7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動用明火或電焊時，施工方須提前到物業(yè)管理處辦理動火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動工（按動火要求實施）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動火后要立即清理動火現(xiàn)場，不留隱患。8、全部裝修材料、垃圾進出搬運均須按保安員或管理人員指示位置停泊車或裝修物料，并負責(zé)清潔搬運現(xiàn)場。9、裝修工程須在室內(nèi)進行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影響觀瞻地方，工程垃圾須即日清運，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需立即清理潔凈。10、裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進入其它樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件方便隨時查看。11、業(yè)主或裝修企業(yè)須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進入施工現(xiàn)場進行檢驗，服從管理處人員隨時管理、監(jiān)督、檢驗，以防違規(guī)施工，以防不良后果發(fā)生。12、施工方每日進場所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記立案，方便事后攜物外出時節(jié)省開出門條時間。13、施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對該等物品遺失、損壞不負任何責(zé)任。14、每日施工完成后，施工人員必需將全部門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致?lián)p失和物業(yè)管理處無關(guān)。15、新施工人員進場時，辦理臨時施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場責(zé)任人統(tǒng)一搜集后到物業(yè)管理處辦理。16、如施工人員在上述地域發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、阻止違約行為過程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工企業(yè)清除出場，并保留向施工企業(yè)及當(dāng)事人提出經(jīng)濟索賠及法律訴訟權(quán)利。17、裝修工程完工后，裝修企業(yè)向物業(yè)管理處申請驗收，并退還臨時工作證，物業(yè)管理處按“管理條約”相關(guān)要求驗收合格（如加建、改建、垃圾清運等），裝修企業(yè)憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時工作證者，臨時工作證押金不予退還）。二、裝修企業(yè)行為要求：1、裝修企業(yè)對私家物業(yè)進行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托協(xié)議。施工企業(yè)必需含有合格資質(zhì)。2、嚴(yán)格根據(jù)建設(shè)部相關(guān)家裝要求，對其業(yè)主委托私家物業(yè)進行裝修。值班管理制度凡在值班崗位工作職員，必需堅守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；值班工作中要求精力集中，認真負責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成作業(yè)；值班過程中發(fā)覺問題要立即處理，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即匯報上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得私自做主，不得隱瞞不報；當(dāng)換班時間已到，但接班人還未來時，不得離崗；嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負；值班人員要注意接聽電話，做好電話統(tǒng)計；天天值班情況要逐項認真統(tǒng)計，交班要清楚、全方面，通常情況不得把本班未處理問題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫忍顚懡唤影嘟y(tǒng)計必需根據(jù)國家標(biāo)按時間統(tǒng)一計時。值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理各項工作認真、全方面地在《總值交接班統(tǒng)計本》上進行統(tǒng)計。統(tǒng)計內(nèi)容包含：固定工作時間、事項、處理過程、處理結(jié)果、跟進事項；突發(fā)事件接報時間、匯報人、處理經(jīng)過、上級匯報人、處理結(jié)果、跟進事項；各部門經(jīng)過內(nèi)聯(lián)單形式交辦工作內(nèi)容、交辦時間、交辦人、傳達人員、完成情況、跟進事項；上級交代工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟進事項；集團企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟進事項；對于需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管工作必需在跟進事項一欄內(nèi)注明：請繼續(xù)跟進或請繼續(xù)監(jiān)管此項工作，并用紅色筆標(biāo)注。當(dāng)班總值必需將上一班次總值統(tǒng)計需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管工作完成情況及監(jiān)管情況完整進行統(tǒng)計。需要本班次完成工作必需按時完成。假如同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則根據(jù)第3、第4條循環(huán)統(tǒng)計，直到此項工作完成。對于上級交代工作、集團企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作，在工作完成后必需第一時間回復(fù)交辦人，并統(tǒng)計回復(fù)對象及回復(fù)時間。對于上級交代工作、集團企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代工作和其它需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總值尤其交代以示重視。下一班次要做好完成統(tǒng)計。鑰匙、辦公用具、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押她人之財物應(yīng)仔細登記，當(dāng)面驗清交接，做好登記統(tǒng)計。凡當(dāng)班總值未根據(jù)以上要求，對下一班次總值進行交班，造成下一班次總值未對關(guān)鍵事項繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引發(fā)責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。凡當(dāng)班總值未根據(jù)以上要求，對上一班次總值注明，需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管工作未進行繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引發(fā)責(zé)任事故由當(dāng)班總值負全責(zé)。通告發(fā)放管理制度用戶區(qū)域進行任何影響大廈業(yè)主正常辦公施工，要提前三個工作日通知全部客人。全部通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時，全部通告要帖在大廈布告欄內(nèi)。布告內(nèi)容字跡清楚，內(nèi)容簡練。事件發(fā)生完成后，將布告立即收回。訪客登記制度全部訪客必需憑有效證件進行認真登記。來訪者必需說明被訪者部門、姓名、職位。經(jīng)聯(lián)絡(luò)被訪人同意后，請來訪者認真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從北門進入大廈，并通知來訪者：被訪者接待完訪問者后，必需在《訪客登記單》上聯(lián)署名欄內(nèi)簽字離開大廈時，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。若被訪者拒絕訪問，則嚴(yán)禁來訪者進入。投訴處理要求投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對商品質(zhì)量或服務(wù)方法不滿及疑問，所以似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群商品，而且提供良好服務(wù)，就不會遭到業(yè)主埋怨。不過事實并非如此單純。對于業(yè)主企業(yè)大樓，因為它檔次高，所以業(yè)主也會期待取得和其名聲相符設(shè)施和服務(wù)。所以即使設(shè)施及服務(wù)已達成幾乎是“零缺點”程度，不過只要和業(yè)主先前期望有出入，就立即會有投訴發(fā)生。業(yè)主投訴關(guān)鍵內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)投訴；處理緊急事件引發(fā)投訴；管理服務(wù)方面投訴；物業(yè)人員工作態(tài)度；信函、報紙投訴；車輛管理投訴；出門帶物投訴；其它方面原因引發(fā)投訴；處理業(yè)主投訴專業(yè)態(tài)度對業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并給予熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪到你講話，切忌打斷客人話。在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認真了解并統(tǒng)計業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)主感覺到管理處“很重視”她投訴內(nèi)容。在面對業(yè)主時切忌表現(xiàn)出不耐煩模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服全部不能夠。在接待投訴完成前應(yīng)主動道出自己姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方法，不管何時應(yīng)給予笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為她處理問題而不感厭煩。對業(yè)主遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴問題不管大小輕重，全部要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方法，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主角度看待業(yè)主所遭碰到麻煩和不幸，撫慰業(yè)主，拉近和業(yè)主心理距離，并表示要立即更正已過，通常會讓業(yè)主感到滿意。對極之憤怒業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢說話方法以平息她們急躁情緒。實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好統(tǒng)計。分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其它部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最終。果斷杜絕“二次投訴”發(fā)生。提出處理或不予處理理由，處理過程中要立即地將進展情況向業(yè)主匯報。在未能確定其問題成因或最合理處理方法，并尤其是未得上級通知前任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。遇有不能處理之問題，要按管理程序向相關(guān)主管匯報。回復(fù)要立即。這是處理投訴工作關(guān)鍵一環(huán)。業(yè)主口頭投訴能夠電話回復(fù)，通常不應(yīng)超出一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函回復(fù)，通常不應(yīng)超出三個工作日。回復(fù)業(yè)主能夠向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時立即回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)工作時效。即使未能立即找出成因或處理方案，仍得先以最快路徑讓業(yè)主知道你為她事正盡力跟進，并須承諾何時再給她深入回復(fù)。對于不能處理問題應(yīng)給予合了解釋，并表示歉意，試用其它方法填補。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴工作態(tài)度能夠歸納為：認真：熱情待客、仔細統(tǒng)計、表示歉意、立即落實、跟進結(jié)果實施：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：立即、正確、確保質(zhì)量檢驗：認真、細致預(yù)防：方法計劃糾正：整改方法方案總而言之，處理投訴標(biāo)準(zhǔn)可概括為：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理?！迸盼邸⑴艧熂霸肼暪芾硪笥蟹蠂一虻胤江h(huán)境保護法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)污染防治設(shè)施。根據(jù)國務(wù)院環(huán)境保護主管部門要求設(shè)置排污口。排放污染物達成國家或地方要求污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。有污染防治設(shè)施運行規(guī)程和運行維護方案；有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。嚴(yán)禁于室外或向室外播放音響。使用音響器材，應(yīng)該控制音量、采取有效噪聲防治方法，使周圍地域環(huán)境噪聲符合對應(yīng)區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。消殺監(jiān)督檢驗管理要求大廈垃圾存放大廈和各個場所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾容器。但需注意：存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配置。存放容器要按垃圾產(chǎn)生量放置在各個場所。存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。有些場所存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。存放容器和存放容器周圍要保持清潔。垃圾搜集清運操作程序立即清除樓面上全部垃圾，搜集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜通道和時間，只能使用貨梯。在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。配合做好清運垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理措施為了確保消除鼠害，確保大廈內(nèi)人身安全，降低廢棄鼠藥對環(huán)境產(chǎn)生危害，特制訂本管理措施。在大廈各層投放鼠藥地方張貼顯著標(biāo)志。大廈鼠藥投放工作落實預(yù)防為主，專群結(jié)合方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔綜合性除鼠害方法。物業(yè)管理處每七天由專員對鼠藥投放處進行巡檢，對缺乏鼠藥和鼠屋損壞、遺失部位立即補充。采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等方法及毒殺、誘捕等方法消亡老鼠，使鼠密度等指標(biāo)符合國家控制標(biāo)準(zhǔn)。大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機房、空調(diào)機房、冷凍機房、水泵房、強、弱電間等設(shè)備間均按要求設(shè)置鼠屋。大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生方法，預(yù)防老鼠聚集、繁衍，并按要求設(shè)置鼠屋。嚴(yán)格根據(jù)國家要求使用除鼠藥品及器械。嚴(yán)格根據(jù)鼠藥使用期限進行管理，對過期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進行焚燒、填埋。鑰匙管理要求一、用戶托管備用鑰匙管理要求如確實需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)用戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心所留存用戶托管備用鑰匙，必需由用戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》。用戶托管備用鑰匙由前臺人員負責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進行封存，業(yè)主在封存鑰匙包封口處，壓封口進行簽封，簽封時應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)絡(luò)電話（單元內(nèi)座機電話無效）。前臺人員應(yīng)立即將客人所簽封好鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙記錄表》，并將所留存鑰匙房號寫在總值交接本上，通知其它非當(dāng)班人員知悉。由物業(yè)總值將用戶簽封好鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好鑰匙，保留于保險柜用戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。非緊急情況不得私自啟用用戶托管備用鑰匙，如必需啟用，需通知該單元業(yè)主和總物業(yè)經(jīng)理，得到雙方同意后，認真填寫《備用鑰匙啟用記錄表》后，方可啟用。啟用用戶托管備用鑰匙時，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確定，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開啟封存鑰匙。鑰匙使用完成，立即進行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙具體原因及處理結(jié)果，具體統(tǒng)計于總值交接本上，如有需要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。全部封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用記錄表》確保各項內(nèi)容填寫完成。二、用戶托管維修/看房鑰匙管理要求如有用戶維修/看房需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙服務(wù)，但對于并非空置房態(tài)單元，提議不要進行鑰匙托管工作。物業(yè)服務(wù)中心前臺，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙申請后，應(yīng)立即通知當(dāng)班總值，由當(dāng)班總值陪同用戶查看托管單元房態(tài)并填寫《單元物品清單》?！秵卧锲非鍐巍诽顚懲瓿?，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確定。物業(yè)服務(wù)中心所留存用戶托管維修/看房鑰匙，必需由用戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》。用戶托管維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在用戶單元進行查對、接收、留取業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話并粘貼鑰匙標(biāo)簽。物業(yè)總值在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，填寫《托管維修/看房鑰匙記錄表》，并將所留存鑰匙房號寫在總值交接本上，通知其它非當(dāng)班人員知悉。當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保留于保險柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。如遇維修/看房需啟用所托管鑰匙時，應(yīng)立即通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認真填寫《備用鑰匙啟用記錄表》。啟用托管維修/看房鑰匙時，應(yīng)由物業(yè)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙，不得私自將托管鑰匙轉(zhuǎn)交維修/看房人員使用。托管鑰匙使用完成，應(yīng)立即查看現(xiàn)場，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺乏、損壞，并關(guān)好全部門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完成托管鑰匙交當(dāng)值總值留存。使用鑰匙職員應(yīng)在工作交接本上具體統(tǒng)計使用鑰匙過程。.托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用記錄表》確保各項內(nèi)容填寫完成。三、空置單元鑰匙管理要求空置單元鑰匙管理工作是物業(yè)部日常管理工作之一。各空置單元鑰匙應(yīng)由總值負責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，依據(jù)工作需要能夠啟用空置單元鑰匙，啟用時需通知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用記錄表》，所啟用鑰匙必需當(dāng)日歸還。物業(yè)總值應(yīng)定時整理空置單元鑰匙，并填寫空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計表。如遇銷售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外其它人員借用空置單元鑰匙時。應(yīng)由當(dāng)值總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫《備用鑰匙啟用記錄表》，協(xié)同以上人員開啟空置單元戶門（或車庫門）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。所啟用鑰匙必需當(dāng)日歸還。四、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房及其它備用鑰匙管理要求在物業(yè)部所留存全部公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均為應(yīng)急時使用，沒有正當(dāng)理由不得私自啟用。全部公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均存放于物業(yè)部保險柜，公共區(qū)域鑰匙袋內(nèi)。啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總工同意，填寫《備用鑰匙啟用記錄表》后方可使用。使用完成必需立即歸還。全部庫房及其它關(guān)鍵防護部門備用鑰匙，必需由總物業(yè)經(jīng)理進行簽封并加蓋公章。如需要啟用，必需經(jīng)鑰匙直管部門主任及總物業(yè)經(jīng)理同意，填寫《備用鑰匙啟用記錄表》后，由當(dāng)值總值負責(zé)開啟，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于她人使用。使用完成，當(dāng)值總值需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用鑰匙，并立即將所簽封完成鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理進行簽封并加蓋公章。鑰匙存放妥當(dāng)后，當(dāng)值總值需在工作交接本上，具體統(tǒng)計啟用備用鑰匙過程。物業(yè)總值要定時整理所存放備用鑰匙，填寫《備用鑰匙清單》。五、托管鑰匙外借要求依據(jù)鑰匙托管協(xié)議中用戶要求對借取鑰匙人身份進行核實確定；如鑰匙托管協(xié)議中未明確注明可借用鑰匙人身份，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心電話聯(lián)絡(luò)用戶進行確定；要求借用鑰匙人必需在鑰匙外借記錄表上做好具體登記并根據(jù)《鑰匙借用管理要求》要求出示抵押身份證實或?qū)?yīng)現(xiàn)金；提醒鑰匙借用人必需認真閱讀《鑰匙借用管理要求》并要求其必需于當(dāng)日用完后立即歸還；物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)熟知《鑰匙借用管理要求》全部內(nèi)容并嚴(yán)格根據(jù)其要求實施鑰匙借用工作；物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理每晚將對當(dāng)日曾外借鑰匙全部空房和鑰匙托管房進行安全巡視工作，以確保戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施運作和門窗關(guān)閉等情況正常；六、鑰匙借用管理要求鑰匙借用人應(yīng)在借用鑰匙前認真閱讀本鑰匙借用管理要求；任何鑰匙借用人，必需在物業(yè)工作人員確定身份后方可辦理鑰匙借用手續(xù)；任何鑰匙借用人必需認真填寫鑰匙借用統(tǒng)計中各項內(nèi)容，對于未能認真填寫，物業(yè)工作人員有權(quán)拒絕提供鑰匙；任何鑰匙借用人在借用鑰匙同時必需出示相關(guān)證件或人民幣100元作為抵押，以確保我處鑰匙有效歸還；所借用鑰匙應(yīng)在使用完后立即歸還，對于當(dāng)日未能立即歸還違規(guī)行為，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對責(zé)任人進行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人和鑰匙簽還人必需為同一人，如否，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕退還抵押物并對原鑰匙借用人進行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人在進入該單元時必需做到以下幾點，不然本物業(yè)中心有權(quán)依據(jù)違規(guī)情況對責(zé)任人進行現(xiàn)金處罰；7.1鑰匙借用人是該單元、該時段責(zé)任人，對全部隨從人員違規(guī)行為負責(zé)；7.2進入各房屋前必需穿好鞋套，做好地面衛(wèi)生保護；7.3發(fā)覺房屋內(nèi)任何異常情況必需立即上報物業(yè)服務(wù)中心，不然本物業(yè)服務(wù)中心有理由推斷此異常情況是因為鑰匙借用人所致；7.4不開啟房屋內(nèi)任何電器（空調(diào)、照明燈、燃氣灶等）、不亂動和本人無關(guān)任何室內(nèi)設(shè)施；7.5施工人員進行施工時必需采取對應(yīng)衛(wèi)生和安全保護方法，施工離場前妥善恢復(fù)原樣，清走施工垃圾；7.6離開房屋前必需進行檢驗恢復(fù)房屋原貌：關(guān)閉照明、關(guān)好門窗、恢復(fù)衛(wèi)生等等7.7離開房屋后立即將鑰匙歸還至物業(yè)服務(wù)中心，不在園區(qū)任何地方逗留；對應(yīng)單元內(nèi)各項物品保管責(zé)任及風(fēng)險責(zé)任自該單元鑰匙借出時開始轉(zhuǎn)移，對于在鑰匙借出時段該單元所發(fā)生任何損失，鑰匙借出人將負擔(dān)全部責(zé)任；以上所提及之現(xiàn)金處罰為人民幣100元以上500元以下處罰，對于造成其它實際損失行為，本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實際損失情況具體界定；用戶檔案管理要求業(yè)主檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格實施保密制度；業(yè)主檔案由專員管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權(quán)無權(quán)向她人提供業(yè)主任何檔案資料及其它相關(guān)資料；如因工作需要查閱業(yè)主相關(guān)資料時，必需取得物業(yè)主任同意方可查閱；經(jīng)物業(yè)主任同意查閱資料人員，在查閱相關(guān)信息時，應(yīng)由物業(yè)資料管理員在驗證領(lǐng)導(dǎo)指示后，方可進行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)主資料；業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識方便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并立即更新相關(guān)資料；資料檔案柜鑰匙，由指定物業(yè)助理保留，隨身攜帶，認真交接、清點，發(fā)覺問題立即整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于她人。第三章物業(yè)部工作程序收樓操作程序用戶服務(wù)部收到業(yè)主相關(guān)用戶入住通知。物業(yè)助理依據(jù)租戶名稱、房號建立租戶檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料。物業(yè)助理分別通知工程部、財務(wù)部、保安部、保潔部確定各部門準(zhǔn)備工作在租戶收樓時間前已完成。物業(yè)助理和租戶聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)確定收樓時間。物業(yè)助理和工程部相關(guān)人員和租戶共同清點單元內(nèi)各項設(shè)施，并在《收樓表》簽字確定內(nèi)確定。物業(yè)助理交予用戶相關(guān)入住及裝修資料。租戶需于入住前填妥以上資料交回用戶服務(wù)處。用戶投訴操作程序一、廈用戶服務(wù)處接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在《投訴統(tǒng)計表》上作好登記。了解投訴人姓氏、單元號、企業(yè)名稱，問題發(fā)生時間并請投訴人盡可能具體描述具體情況。依據(jù)投訴問題向責(zé)任部門發(fā)出派工單處理。三、如遇不能處理問題，立即上報客服主任處理。四、租戶投訴問題處理后，應(yīng)立即致電問詢租戶是否滿意，是否還有其它問題，直到租戶滿意為止并進行統(tǒng)計。租戶書面投訴問題通常影響嚴(yán)重，應(yīng)給予尤其重視，除立即處理并回復(fù)外，必需書面回復(fù)處理方法及處理結(jié)果?！锻对V統(tǒng)計表》由物業(yè)助理進行統(tǒng)一管理，每七天匯總一次，并交客服部主任。前臺服務(wù)操作程序提供大廈日常用戶服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。查看大堂環(huán)境是否有異常：門是否正常使用，其它設(shè)施是否有損壞，包含照明燈具、裝修材料、消防器等。光線是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。衛(wèi)生是否打掃潔凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯?？吞菔欠襁\行正常。和物業(yè)助理所發(fā)《入住租戶聯(lián)絡(luò)表》查對是否有新入住租戶，如有，切記其企業(yè)房號及名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名。記住新租戶姓名，向其問好。檢驗企業(yè)水牌制作是否正確。遇訪客，要向其具體介紹租戶房號及位置。碰到租戶提出問題無法回復(fù)，需具體統(tǒng)計并立即給予回復(fù)。用戶回訪操作程序依據(jù)用戶投訴統(tǒng)計和維修處理方案和用戶進行聯(lián)絡(luò)，征求用戶意見。對用戶反饋意見在投訴統(tǒng)計表上進行書面統(tǒng)計。關(guān)鍵問題及關(guān)鍵投訴均需上門造訪，親自了解用戶意圖及意見。如用戶對處理方案不滿意仍需繼續(xù)跟進，同時上報物業(yè)經(jīng)理。投訴處理步驟根據(jù)上級指示跟進處理將調(diào)查結(jié)果反應(yīng)至物業(yè)責(zé)任人和當(dāng)事人核實實際情況展開調(diào)查客服對投訴用戶抽查回訪返回工作單至客服部租戶簽字確定約定時間內(nèi)完成立即處理另約時間需其它材料處理可現(xiàn)場處理其它用戶服務(wù)部報修類型投訴服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴其它投訴做好解釋工作，尋求處理路徑無效投訴處理結(jié)果反饋給租戶分析投訴內(nèi)容是否有效租戶提出投訴根據(jù)上級指示跟進處理將調(diào)查結(jié)果反應(yīng)至物業(yè)責(zé)任人和當(dāng)事人核實實際情況展開調(diào)查客服對投訴用戶抽查回訪返回工作單至客服部租戶簽字確定約定時間內(nèi)完成立即處理另約時間需其它材料處理可現(xiàn)場處理其它用戶服務(wù)部報修類型投訴服務(wù)態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴其它投訴做好解釋工作，尋求處理路徑無效投訴處理結(jié)果反饋給租戶分析投訴內(nèi)容是否有效租戶提出投訴客服人員做好書面投訴統(tǒng)計客服人員做好書面投訴統(tǒng)計有效投訴有效投訴依據(jù)不一樣投訴類型安排依據(jù)不一樣投訴類型安排跟進相關(guān)部門相關(guān)部門30分鐘內(nèi)派員到場在約定時間內(nèi)未完成在約定時間內(nèi)未完成每個月統(tǒng)計處理結(jié)果及反饋意見形成專題匯報每個月統(tǒng)計處理結(jié)果及反饋意見形成專題匯報物業(yè)投訴種類：有效投訴：租戶對物業(yè)在管理服務(wù)、收費、維修養(yǎng)護等方面瀆職、違紀(jì)、違法行為投訴，或業(yè)主或使用人對管理單位或管理人員有意、非有意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害投訴。溝通投訴：投訴者有困難或問題需管理單位給幫助處理，或投訴者有問題或提議向管理處提出。二、處理物業(yè)投訴通常步驟：處理業(yè)主或使用人投訴通?？煞譃橥对V、接訴、處理、回復(fù)四個過程：1、當(dāng)租戶不管用什么方法（對講、電話、口頭等）投訴，接訴人均應(yīng)以高度熱情服務(wù)態(tài)度給予受理。2、接訴人在受理投訴時，應(yīng)依據(jù)其投訴性質(zhì)不一樣采取不一樣處理方法：2.1一般投訴：接訴人應(yīng)將業(yè)主或使用人投訴立即轉(zhuǎn)到相關(guān)部門（如保安、保潔、收費、小區(qū)文化等）。由相關(guān)部門依據(jù)投訴內(nèi)容具體情況，進行核實處理。2.2特殊或緊急投訴：假如業(yè)主或使用人投訴內(nèi)容無法當(dāng)初處理，接訴人應(yīng)做好對投訴人解釋工作，并立即將投訴內(nèi)容匯報給管理處。2.3在處理完事件投訴后接訴人應(yīng)以走訪、電話等方法進行投訴回訪。三、處理物業(yè)投訴正確態(tài)度1、要了解租戶埋怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單事情變得復(fù)雜不易處理。2、告訴對方你十分了解她現(xiàn)在心情，并立即做出反應(yīng)，如拿起筆立即進行統(tǒng)計，這么對方就會有一個被重視感覺，火氣就會消部分。3、傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方傾訴、發(fā)泄愿望是有效處理問題第一步；在聽同時要進行綜合分析判定，確定租戶是否說了全部事情，是否將問題說清楚。4、告訴對方你將代表管理處認真處理此事。即使你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會得到某種程度上滿足，因為大家在投訴或反應(yīng)問題時候最討厭她人推委。5、盡可能風(fēng)趣幽默部分，這么能夠緩解擔(dān)心氣氛，減輕對方心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能處理，需要投訴方和被投訴方協(xié)商處理。6、當(dāng)問題處理后，進行跟進，這么做既給對方留下一個好印象，也表現(xiàn)了一個管理處良好工作作風(fēng)。必需時，應(yīng)問詢一下對方對問題如此處理是否滿意。加強本身學(xué)習(xí)，熟悉存在問題，做到不懂就問。處理投訴時能以理服人，這是處理投訴很關(guān)鍵一點。四、規(guī)范用語1、您好！請問我們能為您做些什么?2、很感謝您對我們提出寶貴提議/意見。3、我們會立即把處理結(jié)果通知您？4、您是否對處理結(jié)果感到滿意？5、您是否還有什么要求？6、有什么能夠幫忙？整改方法步驟依據(jù)用戶咨詢意見表意見統(tǒng)計，將用戶反應(yīng)比較突出且需立即立即處理問題上報項目經(jīng)理。由項目經(jīng)理安排物業(yè)、工程、保安部等相關(guān)部門對問題進行商討、溝通，提交對應(yīng)整改方案，上報業(yè)主相關(guān)管理部門審批。經(jīng)審批同意后，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)調(diào)安排，施工方將整改具體方案進行具體落實。整改工作結(jié)束后，由物業(yè)部再次征求用戶意見。租戶退房手續(xù)物業(yè)部文員準(zhǔn)備退房交接單及其它相關(guān)物件。從業(yè)主處取來家俱清單、合相同文件。和住戶確定退房日期立即間。通知物業(yè)到場做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調(diào)、弱電組職員到房間內(nèi)進行檢驗。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員清點家俱及房間內(nèi)電器，查看房間配套設(shè)施：對照家俱清單查看家俱數(shù)量，缺損情況。要檢驗沙發(fā)套，沙發(fā)靠墊、床罩、床套是否有破損，沙發(fā)是否變形。檢驗全部燈具。要將每個柜門打開，檢驗里面。檢驗地毯是否有煙頭燙傷及其它損壞情況。檢驗全部電器并參考電器配件表，檢驗房間內(nèi)電器是否完好及配件是否齊全。注意事項：檢驗時要做到全方面、仔細，不能缺項、漏項。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，立即上報。物品交接：住戶需交回（填寫“房間退房說明書”并將此表抄送業(yè)主）：1、鑰匙2、IC卡3、住戶卡、家政卡4、會所健身卡5、停車證6、電器說明書7、電話機8、遙控器9、填寫水、電、煤氣表讀數(shù)10、管理處所借用戶其它物品（依據(jù)登記）注意事項：房間鑰匙，前臺留兩把大門鑰匙其它交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回物業(yè)并和其做好交接工作后將雙方簽字鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，統(tǒng)計在交接表上。注意事項：督促工程部當(dāng)日將水、電、煤氣用量算出交財務(wù)部。關(guān)掉煤氣總閥門，將電器插頭拔下。由工程人員將缺損部件匯報前臺，由前臺匯報業(yè)主確定是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補缺事宜。由前臺人員開具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)覺任何問題立即維修并拆除前住戶入住期間自行加裝衣鉤、擱物架、釘子等物。清潔房間，清洗地毯，清除墻面上帖畫等，處理住戶廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。先請示業(yè)主，得到同意后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必需還要干洗餐椅和沙發(fā)。工單報修步驟一、前臺人員接到用戶報修后，分急修和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡可能不在工單上注明此項工程緊急。二、如是英文報修，用中英文填寫報修內(nèi)容。前臺人員需陪同工程入戶維修，做好對應(yīng)解釋就可離開現(xiàn)場，無須長時間陪同工程維修。三、如需收費，提前和業(yè)主講清收費標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價錢，待工程到現(xiàn)場確定再定。四、開工單時，在工單上寫清房號、報修人姓名、報修時間、報修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時間和需要收費價格。五、工單填寫完，將工單具體內(nèi)容寫在工程維修單統(tǒng)計本上。六、填好工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍單返回物業(yè)前臺。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強弱電主管接收簽單。七、工程部文員依據(jù)報修內(nèi)容分專業(yè)（水綜合和強弱電）分別送至各專業(yè)主管手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強弱電。假如當(dāng)值時全部不在辦公室，聯(lián)絡(luò)前臺人員用電話或?qū)χv機通知她們。八、工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確定；經(jīng)現(xiàn)場查看后，如需廠家維修，由工程相關(guān)專業(yè)責(zé)任人聯(lián)絡(luò)廠家維修，并將聯(lián)絡(luò)結(jié)果通知前臺，由物業(yè)前臺人員負責(zé)和用戶再約時間維修。九、工程部接單后，如不能立即派工，需提前30分鐘向物業(yè)部說明原因及跟進方法。十、工程人員每完成一項工程維修，需第一時間通知物業(yè)前臺開單責(zé)任人，登記工作已完成。十一、工程人員將完成工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。十二、天天下班前，工程部文員負責(zé)將當(dāng)日完成第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺；將未完成工單登記在本上，注明未完成原因和跟進時間，并立即提醒工程人員維修時間。十三、物業(yè)前臺將當(dāng)日工程維修單進行統(tǒng)計，并將當(dāng)日未完成維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。相關(guān)管理費賬單發(fā)放、催繳工作步驟原企業(yè)要求步驟每個月20日發(fā)放下30天[付款通知單]于每個月8日發(fā)第一次[催繳通知單]每個月12日列印出用戶欠款情況表（管理處物業(yè)部、物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理各一份）物業(yè)部依據(jù)欠款情況表，用電話向用戶催收款項，并統(tǒng)計下來催繳情況。將電話催繳結(jié)果呈交物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理。每個月15日發(fā)第二次[催繳通知單]，并加收滯納金以銀行要求為準(zhǔn)：日千分之三每個月月底列出用戶收欠款情況對欠款2個月以上用戶物業(yè)部向用戶發(fā)警告信。依據(jù)本項目標(biāo)實際情況提議更改為每個月8日前由財務(wù)部制作下月收費用戶[付款通知單]、制作[發(fā)放付費通知單明細表]，并將全部[付款通知單]及[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。[付款通知單]要求用戶付款日期為次月5日前。每個月12日前由物業(yè)部對已發(fā)放[付款通知單]用戶，電話確定用戶有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。每個月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確定業(yè)主確已收到[付款通知單]，并填寫[發(fā)放付費通知單明細表]，將填寫后[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)交財務(wù)部一份作為立案，對于未收到[付款通知單]用戶物業(yè)部補發(fā)賬單。財務(wù)部每七天制作[物業(yè)費欠費明細表]。分別交和物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)部、會所、項目監(jiān)管經(jīng)理各一份。每個月月底前物業(yè)部由專員同業(yè)主聯(lián)絡(luò)確定交費事宜。并制作物業(yè)費催繳匯報，同時將物業(yè)費催繳匯報轉(zhuǎn)交財務(wù)一份作為立案。次月8日前，財務(wù)部對于欠費用戶制作第一次[催繳通知單]，[發(fā)放付費通知單明細表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第一次[催繳通知單]要求用戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月20日前。物業(yè)部應(yīng)和12日前發(fā)放給業(yè)主。次月15日前，財務(wù)部對于欠費用戶制作第二次[催繳通知單]，[發(fā)放付費通知單明細表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費通知單明細表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第二次[催繳通知單]要求用戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月月底前。并加收滯納金以銀行要求為準(zhǔn)：日千分之三。對于已發(fā)過第二次催繳通知單用戶，物業(yè)部定時用電話向用戶催繳，并制作物業(yè)費催繳匯報，同時將物業(yè)費催繳匯報轉(zhuǎn)交財務(wù)一份作為立案。二次裝修管理業(yè)務(wù)步驟業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位責(zé)任人員填寫裝修申請文件及各項承諾文件業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位責(zé)任人員填寫裝修申請文件及各項承諾文件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修企業(yè)資質(zhì)證實及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修企業(yè)資質(zhì)證實及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由物業(yè)服務(wù)中心工程部對提交圖紙進行審核并簽署審圖意見由物業(yè)服務(wù)中心工程部對提交圖紙進行審核并簽署審圖意見經(jīng)審核經(jīng)過單元，由施工方繳納0元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部簽字、開具收據(jù)經(jīng)審核經(jīng)過單元，由施工方繳納0元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部簽字、開具收據(jù)將裝修步驟文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修步驟文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修步驟文件交項目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章將裝修步驟文件交項目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章由物業(yè)部填寫《裝修施工許可證》、辦理《施工人員出入證》并收取辦證工本