文明禮儀小常識(shí)

江岸區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)教材志愿者文明禮儀小常識(shí)文明禮儀是人類為維持社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)而要求人們共同遵守的最基本的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第一章日?；径Y儀一、儀容儀表儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生和修養(yǎng)習(xí)慣。服飾、形象與保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。1．個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不要在人面前打掃個(gè)人衛(wèi)生。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音最好不要太大，對(duì)人口沫四濺。2．穿著服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。日常服飾既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。二、言談言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。1.禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2.用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。如今，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。三、儀態(tài)舉止1.談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天，否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。2.站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。征詢用語(yǔ)：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做。。。。嗎？請(qǐng)您慢點(diǎn)講。應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝、謝謝您的好意。道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的錯(cuò)、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。婉言推托語(yǔ)：很遺憾！不能幫您的忙；承您的好意，但是我還有許多工作呢。二、辦公人員的基本素質(zhì)要求熱心于本職工作。這是辦公人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識(shí)和理解本處室工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)平，在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度去接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，遇到麻煩的時(shí)候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。注意自己的形象，在接待中保持微笑，不但可以調(diào)節(jié)自身情緒，還會(huì)令來(lái)訪者受到應(yīng)有的尊重，消除隔閡，減輕工作難度，有益身心健康。三、學(xué)會(huì)介紹時(shí)的禮節(jié)：（一）介紹分為自我介紹、他人介紹和集體介紹三種情況。1.自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的名字、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時(shí)要注意把握好時(shí)機(jī)，如初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)或?qū)Ψ接信d趣的時(shí)機(jī)。內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度，實(shí)事求是，態(tài)度謙虛，注意禮節(jié)。時(shí)間一般以半分鐘之內(nèi)為宜，如對(duì)方有認(rèn)識(shí)自己的意愿可以繼續(xù)介紹。2.他人介紹，把一個(gè)人引薦給其他人相識(shí)溝通的過(guò)程，介紹時(shí)一定要注意介紹順序。介紹者在作介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，應(yīng)抬起前臂，五指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，不能用手拍被介紹者的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向介紹人的任何一方。介紹人在介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使之有思想準(zhǔn)備，介紹語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，分寸恰當(dāng)，使用敬語(yǔ)。3.集體介紹分單項(xiàng)介紹和多項(xiàng)介紹，單項(xiàng)介紹，如演講、報(bào)告時(shí)，只介紹主角。多項(xiàng)介紹原則上按居中介紹內(nèi)容要求。（二）介紹的順序：1.應(yīng)將男性介紹給女性、將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將職位低的介紹給職位高的。未婚的通常也先介紹給已婚的，除非前者比后者年紀(jì)大的多。2.先把晚到的客人介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人，介紹時(shí)，男性應(yīng)禮節(jié)性地起身，女性則可視具體情況而定。如男性年紀(jì)大的多，年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示致意。四、電話接待辦公人員通過(guò)接聽(tīng)電話，接待來(lái)訪者的一種接待形式。接聽(tīng)電話要做好以下幾點(diǎn)：1．鈴響不超過(guò)三聲，迅速接聽(tīng)。2．接聽(tīng)電話首先問(wèn)好，并自報(bào)家門。如“你好，這里是**街辦事處綜合辦。”3.接聽(tīng)電話時(shí)聲音清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢(shì)良好。4．接聽(tīng)電話應(yīng)左手握電話，右手執(zhí)筆，在備好的便紙條上做好必要的通話記錄。5．上級(jí)來(lái)電中，有需要轉(zhuǎn)告的事宜一定要復(fù)述，以免聽(tīng)錯(cuò)、聽(tīng)漏。6.需要轉(zhuǎn)接的電話，要確認(rèn)對(duì)方的身份和姓名。7．如果為他人記留言，一定要記錄清楚并及時(shí)傳達(dá)。8．電話接聽(tīng)結(jié)束后，應(yīng)由打電話一方先掛電話，或年長(zhǎng)者、職務(wù)高者先掛電話，話筒要輕放。五、來(lái)訪接待辦公人員通過(guò)禮貌用語(yǔ)、誠(chéng)懇的態(tài)度、得體的語(yǔ)言，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行接待，來(lái)充分體現(xiàn)辦公人員的基本素質(zhì)和辦事能力。1.接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般起身相迎，并問(wèn)好。如果來(lái)的人較多，必須等大家都坐下后，才能坐下。中途自己有事情必須暫時(shí)外出時(shí)，應(yīng)和來(lái)訪者打招呼不讓別人干坐。交談時(shí)若又有來(lái)訪者，要注意協(xié)調(diào)好前后來(lái)訪者的接待，對(duì)來(lái)人要一視同仁，不要冷熱兩重天。2.交談的時(shí)候談吐文雅。對(duì)初次來(lái)訪者的情況應(yīng)先作一般了解，關(guān)心過(guò)度，反復(fù)盤問(wèn)，都顯得粗魯無(wú)禮。3.不能讓來(lái)訪者坐冷板凳，要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。交談時(shí)不要自己滔滔不絕，讓別人插不上嘴。4.對(duì)于來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。一時(shí)不能回答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。5.對(duì)能夠馬上答復(fù)或立即辦理的事，要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)所謂的等待或者再次來(lái)訪。6.對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或者錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)禮貌的拒絕，不要使來(lái)訪者難堪。如果要結(jié)束接待，可以婉