DB36T+1954-2024養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA20

DB36江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB36/T1954—2024養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理規(guī)范Specificationofservicedisputeforseniorcareorganization20242024052320241101江西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB36/T1954DB36/T1954—2024DB36/T1954DB36/T1954—2024目 次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 2基本要求 2糾紛類型及應(yīng)急處置 2糾紛處理 3附錄 A（資料性附錄）養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表 6參考文獻 7II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省民政廳提出。本文件由江西省民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會養(yǎng)老服務(wù)分技術(shù)委員會（JX/TC040/SC01）歸口。本文件起草單位：江西省長天康養(yǎng)實業(yè)投資集團有限公司、江西省養(yǎng)老服務(wù)中心。本文件主要起草人：董娟、符小平、毛伊秋、李華啟、林銳、胡煒、胡嘯宇I(lǐng)III養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理規(guī)范范圍本文件適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛的處理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T35796-2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范MZ008-2001老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。MZ008-2001老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年人theelderly60周歲及以上人口。[來源：MZ008-2001，2.1]3.2相關(guān)第三方relevantthirdparty（居［來源：GB/T35796—2017，3.4］3.3服務(wù)糾紛servicedispute1基本原則以人為本以老年人為中心，加強人文關(guān)懷，恪守職業(yè)道德，充分尊重其身心特點及隱私，做好老年人人身、財產(chǎn)等方面的安全保障。依法應(yīng)對依法維護老年人和養(yǎng)老機構(gòu)雙方的合法權(quán)益，保障養(yǎng)老機構(gòu)正常服務(wù)秩序。快速反應(yīng)制定服務(wù)糾紛處理預(yù)案，對于發(fā)生的糾紛快速反應(yīng)，積極與相關(guān)方協(xié)調(diào)配合，及時處理?；疽蠛弦?guī)服務(wù)風(fēng)險告知GB/T42195安全防護養(yǎng)老機構(gòu)提供服務(wù)涉及老年人身心狀況的，應(yīng)提供與老年人能力評估結(jié)果相適應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)方案。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共區(qū)域安裝視頻監(jiān)控，并妥善保管視頻監(jiān)控記錄。11糾紛類型及應(yīng)急處置糾紛類型合同類糾紛2人身安全類糾紛財產(chǎn)類糾紛信息隱私類糾紛因老年人個人信息和隱私泄露等引發(fā)的糾紛。突發(fā)事件類糾紛其他類糾紛能引起糾紛的其他事項。應(yīng)急處置法人負(fù)責(zé)機制應(yīng)急小組機制2（兼制定預(yù)案機制糾紛報告機制糾紛處理基本處理流程3見圖1。圖圖1 基礎(chǔ)處理流程圖介入調(diào)查取證根據(jù)糾紛的類型、原因，在老年人或相關(guān)第三方在場的情況下，收集服務(wù)合同、護理記錄、授權(quán)委托、免責(zé)申明、監(jiān)控視頻等原始資料進行封存，并妥善保管。應(yīng)急處置小組應(yīng)對所有相關(guān)證據(jù)材料進行分析，對雙方當(dāng)事人有分歧的事實進行核實。對有分歧并經(jīng)過核實的事實形成文字材料，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。47.3.3記錄雙方當(dāng)事人的訴求。制定協(xié)商方案協(xié)商調(diào)解對責(zé)任明確、當(dāng)事人無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人協(xié)商解決。養(yǎng)老機構(gòu)可協(xié)商應(yīng)在配置錄音、錄像、安保等條件的場所進行，不能刪除和篡改音頻、錄像內(nèi)容。糾紛雙方能達成一致處理意見的，簽署相關(guān)協(xié)議。調(diào)解應(yīng)急處置小組人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實和證據(jù)材料，以及服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進行調(diào)解，并提出明確的調(diào)解意見，服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人接受調(diào)解的，雙方簽署調(diào)解協(xié)議。應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議。7.5.3訴訟協(xié)商、調(diào)解不成的服務(wù)糾紛，養(yǎng)老機構(gòu)或雙方當(dāng)事人應(yīng)通過司法途徑解決。執(zhí)行服務(wù)糾紛雙方應(yīng)根據(jù)書面協(xié)議或者法院判決的結(jié)果執(zhí)行。記錄歸檔對服務(wù)糾紛處理的過程和結(jié)果應(yīng)在《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表》（參見附錄A），并將原始資料及糾紛處理過程中產(chǎn)生的資料進行整理歸檔，妥善保管。糾紛總結(jié)應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議。7.5.3訴訟協(xié)商、調(diào)解不成的服務(wù)糾紛，養(yǎng)老機構(gòu)或雙方當(dāng)事人應(yīng)通過司法途徑解決。執(zhí)行服務(wù)糾紛雙方應(yīng)根據(jù)書面協(xié)議或者法院判決的結(jié)果執(zhí)行。記錄歸檔對服務(wù)糾紛處理的過程和結(jié)果應(yīng)在《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表》（參見附錄A），并將原始資料及糾紛處理過程中產(chǎn)生的資料進行整理歸檔，妥善保管。糾紛總結(jié)養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對糾紛事件的相關(guān)經(jīng)驗和教訓(xùn)予以總結(jié)，防止類似事件再次發(fā)生。5附錄 A（資料性附錄）養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表表A.1養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表時間：糾紛類型：□合同類糾紛□人身安全類糾紛□財產(chǎn)類糾紛□信息隱私類糾紛□突發(fā)事件類糾紛 □其他類糾紛糾紛雙方信息當(dāng)事人1電話當(dāng)事人1家屬電話當(dāng)事人2電話當(dāng)事人2家屬電話當(dāng)事人3電話當(dāng)事人3家屬電話糾紛過程1、糾紛發(fā)生的時間、地點2、糾紛發(fā)生的過程糾紛材料證明1、糾紛發(fā)生的相關(guān)證據(jù)材料糾紛處理結(jié)果66參考文獻GB/T35796-2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600-2019養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T42195-2022老年人能力評估規(guī)范JGJ450-2018老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計