北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

CHINAWORLDPROPERTY&HOTEI.MANAGEMENTCO.,LTD.

中國北京

2007年3月

目錄

第一章企業(yè)基本情況.................................................3

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)及資格情況.............................3

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營管理運(yùn)作的特點(diǎn)...................................7

第三節(jié)歷年獲獎情況..............................................9

第四節(jié)類似項(xiàng)目管理業(yè)績.........................................10

第二章針對本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.....................24

第一節(jié)對本項(xiàng)目的市場調(diào)查與分析................................24

第二節(jié)明確可行的管理思路.......................................26

第三節(jié)表達(dá)本項(xiàng)目特色的管理模式................................29

第三章管理服務(wù)方案................................................31

第一節(jié)擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備........................31

第二節(jié)擬采取的工作計(jì)劃及物資裝備情況..........................44

第三節(jié)擬采取的保安管理方案....................................59

第四節(jié)分區(qū)域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案..........0

第五節(jié)停車管理方案.............................................17

第六節(jié)前臺與會議服務(wù)的管理方案................................24

第七節(jié)管理規(guī)章制度與檔案的建立與管理..........................32

第八節(jié)保潔服務(wù)方案.............................................36

第九節(jié)裝修管理.................................................55

第十節(jié)辦公休閑.................................................61

第十一節(jié)環(huán)保辦公...............................................63

第十二節(jié)應(yīng)急預(yù)案...............................................68

第十三節(jié)保密管理...............................................70

第十四節(jié)財務(wù)管理...............................................71

第四章針對本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù)....73

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................73

第二節(jié)確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施..............................93

第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)....................................94

第四節(jié)特約服務(wù)項(xiàng)目、措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)............................98

第五章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施.....................................100

第一節(jié)房屋建筑各部分維修養(yǎng)護(hù)方案.............................100

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方案.................................101

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行保護(hù)方案.................................102

第六章項(xiàng)目接管方案................................................113

第七章節(jié)能措施及合理化建議.......................................117

第一節(jié)節(jié)能措施................................................117

第二節(jié)合理化建議..............................................124

第八章投標(biāo)方案整體內(nèi)容構(gòu)成.......................................126

第九章投標(biāo)報價....................................................128

第十章經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算...............................................129

附件資格證明文件及承諾書

附件北京電視中心物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊

北京電視中心物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊

北京電視中心物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊

北京電視中心物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊

第一章企業(yè)基本情況

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)及資格情況

一、企業(yè)介紹

1,中國國際貿(mào)易中心介紹

中國國際貿(mào)易中心(簡稱國貿(mào)中心)

是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心之一，

是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等

五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)

施，被譽(yù)為“中國人民與世界人民相會之

地''的"城中之城

國貿(mào)中心地處北京中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，工程總投資6.2億美

元，總建筑面積56萬平方米。國貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全

面開業(yè)。1999年3月，中國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌

上市，股票簡稱“中國國貿(mào)”。

正在建設(shè)中的國貿(mào)三期工程占地6.27公頃，總建筑規(guī)模達(dá)54萬平方米，主

體建筑高度約33()米，總投資約8億美元。該工程包含超五星級酒店、高檔寫字

樓、國際精品商場、電影院等多種設(shè)施，估計(jì)于2008年結(jié)構(gòu)封頂。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司除了正在進(jìn)行著國貿(mào)中心一、二期的全方位的經(jīng)

營與管理工作外，目前亦參與著三期的建設(shè)，并將介入其未來的經(jīng)營與管理。

2.國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司是中國國際貿(mào)易中心的

全資子公司，注冊資金1000萬元，為國家物業(yè)管理一級

資質(zhì)企業(yè)。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在對“國貿(mào)中心”多年的

管理服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)與市場化需求相結(jié)合中，通過

1509001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高自身管理素養(yǎng)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大客戶

口益增長的對物業(yè)與酒店服務(wù)的需求，已在物業(yè)與酒店領(lǐng)域內(nèi)形成了“國貿(mào)”管理服務(wù)品牌。

公司業(yè)務(wù)范圍包含：

吠物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。

吠酒店管理：星級酒店項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。

吠物業(yè)及酒店管理咨詢

衣物業(yè)及酒店項(xiàng)目開發(fā)咨詢、策劃

吠物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn)

b室內(nèi)外裝飾裝修

方機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)

吠室內(nèi)外專業(yè)清潔

b物業(yè)及酒店項(xiàng)目保安服務(wù)

吠物業(yè)及酒店項(xiàng)目的租售代理

底停車場經(jīng)營、管理

二、企業(yè)從業(yè)人員素養(yǎng)情況

方雇員總數(shù)：1280名

吠高級工程師：6名

吠研究生學(xué)歷以上管理人員：36名

叱項(xiàng)目高級管理人員：42名

吠各類專業(yè)設(shè)備技術(shù)人員：449名

三、企業(yè)資格情況

注冊資金：1000萬元

吠物業(yè)管理資質(zhì)；壹級，證書編號：（建）1050131

吠通過IS09001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

吠中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位

底中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員單位

吠北京市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位

底北京市物業(yè)管理商會副會長單位

四、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象

1.服務(wù)宗旨

以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)。

2.經(jīng)營理念

為客戶提供卓著服務(wù)的國際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。

3.企業(yè)文化

以客為尊——充分懂得客戶的需求，追求客戶的滿意。

追求完美一一以孜孜不倦的工作精神，做好服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。

舉賢用能一一員工是我們最寶貴的財富，我們注重員工的職業(yè)進(jìn)展。

誠信敬業(yè)一一成功沒有捷徑，始終保持職業(yè)操守。

精誠團(tuán)結(jié)一一與諧相處，團(tuán)結(jié)就是力量。

4.企業(yè)形象

1）長遠(yuǎn)目標(biāo)

爭中國第一，創(chuàng)世界一流

2）公司戰(zhàn)略

名牌戰(zhàn)略

3）公司的工作原則

品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽(yù)）

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營管理運(yùn)作的特點(diǎn)

一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

b較早引進(jìn)香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國國情，不斷自我更新完善，具有

超前的物業(yè)管理理念；

夕17年成功管理國貿(mào)中心，積存眾多成功經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、

國際化的運(yùn)作，確保受托物業(yè)保值增值（國貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城首

位）：

卡參與國貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營與改造，工程技術(shù)實(shí)力雄厚；

吠我司在管項(xiàng)目30余個，過往管理項(xiàng)目60余個，管理業(yè)績卓著，能夠根據(jù)不一致類

型物業(yè)及酒店項(xiàng)目客戶的需求，進(jìn)行策劃與實(shí)施管理，為客戶提供喜出望外的專業(yè)

服務(wù)。

二、品牌優(yōu)勢

▼作為首都乃至全國對外交流的窗口，“國貿(mào)”品牌知名度涉及廣泛，己不僅局限于

房地產(chǎn)領(lǐng)域，更被各行各業(yè)廣大人士所認(rèn)知；

。成熟的管理模式，良好的商譽(yù)給客戶帶來良好的回報，所管項(xiàng)目均取得良好的管理

業(yè)績。

三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合

而我司是集物業(yè)管理與酒店管理為?體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運(yùn)營模式及

特點(diǎn)成功地融入到物業(yè)管理服務(wù)中；

b在物業(yè)管理過程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)將酒店特色服務(wù)有機(jī)地應(yīng)用到日

常物業(yè)管理服務(wù)中，始終將客戶作為首要關(guān)注對象，致力于提供喜出望外的高品質(zhì)

服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。

四、雄厚的人員儲備與資源共享

加國貿(mào)中心作為公司自有物業(yè)管理實(shí)體與總部運(yùn)營平臺，培養(yǎng)與鍛煉了一批具有專業(yè)

知識與技能的骨干力量，后備人力資源充沛；

b所管項(xiàng)目數(shù)量多、類型廣，各類資源共享?xiàng)l件便利。

第三節(jié)歷年獲獎情況

1.連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局與人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高收入獎”；

2.連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局與人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高利潤獎”；

3.連續(xù)兩年獲“北京市旅游企業(yè)最高上繳全部稅費(fèi)獎”：

4.被中國銀行授予“全國最佳信用客戶”；

5.中國國貿(mào)中心1987年加入世界貿(mào)易中心協(xié)會；

6.1993年被“中國外商投資企業(yè)協(xié)會”評為全國五星級合資飯店第一名；

7.在國家旅游局舉行的“94,全國優(yōu)秀星級飯店評比”中，獲得“最佳星級飯店”稱號；

8.在北京市旅游局舉辦的“紫金杯”評選中兩次獲“優(yōu)秀飯店”獎；

9.1996年獲國家旅游局頒發(fā)的全國最佳星級飯店證書；

10.被美、英、日等國有影響的商務(wù)雜志《英國商會》、《國際商務(wù)》、《日經(jīng)新聞》等分

別評為“世界百佳飯店”、“最理想飯店”、“優(yōu)質(zhì)飯店”、“最佳飯店”、“北京最佳飯

店”：

11.獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”；

12.2000年國貿(mào)中心獲得北京市優(yōu)秀管理大典稱號；

13.2001年通過ISO-9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證；

14.2005年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級物業(yè)管理資質(zhì)；

15.2005年被北京市工商行政管理局評為年度守信企業(yè)；

16.2006年通用時代國際中心獲得了北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號。

17.2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具綜合實(shí)力企業(yè)”。

8.2006年獲得全國物業(yè)管理”年度最具拓展能力企業(yè)”。

第四節(jié)類似項(xiàng)目管理業(yè)績

一、寫字樓項(xiàng)目管理業(yè)績

序建筑

名稱類型地點(diǎn)管理方式

號面積

寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳

1中國國際貿(mào)易中心建外大街56萬戶委托管理

/酒店

2中鋼國際廣場寫字樓中關(guān)村8萬而委托管理

3新東方總部大廈寫字樓中關(guān)村2萬委托管理

4藍(lán)堡國際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬nf委托管理

5北京電信大廈寫字樓朝陽門13萬肝授權(quán)管理

6卷石天地大廈寫字樓望京3萬疔授權(quán)管理

7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬而授權(quán)管理

8中國兵器大廈寫字樓車道溝4萬戶管理顧問

9國家環(huán)?？偩致募s中心寫字樓西直門3萬戶管理顧問

10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬戶管理顧問

11國航世紀(jì)中心寫字樓四川成都10萬Itf管理顧問

12輝煌國際廣場寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬肝管理顧問

13中國第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬肝管理顧問

14恒奧中心寫字樓金融街10萬戶管理顧問

15銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬m'管理顧問

16中華商務(wù)中心寫字樓河北石家莊7萬肝管理顧問

17科技財富中心寫字樓學(xué)清路6萬門管理顧問

18遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬戶管理顧問

19HOA中心寫字樓左家莊4萬而管理顧問

20金泰國益大廈寫字樓青年路3萬門管理顧問

二、其他項(xiàng)目管理業(yè)績

序建筑

名稱類型地點(diǎn)管理方式

號面積

1通用時代國際中心公寓永安里12萬戶委托管理

2溫莎大道公寓光華路11萬肝委托管理

3萬城華府公寓/別墅萬柳15萬戶委托管理

4金融街公寓公寓金融街6萬疔委托管理

5威爾夏大道公寓太平橋路22萬nV委托管理

6云南綠洲大酒店五星級酒店云南昆明6萬肝委托管理

7海南皇宮大飯店五星級酒店海南海口6萬戶委托管理

8四川綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬戶委托管理

9大連中國人壽大廈三星級酒店遼寧大連4萬戶委托管理

10紅樓利都酒店四星級酒店廣東廣州2萬戶授權(quán)管理

11萬柳購物中心商業(yè)萬柳11萬戶管理顧問

12晨楓花園公寓/別墅萬柳6萬管理顧問

13西山洋房公寓四季青8萬m'管理顧問

14太與大廈公寓山西太原4萬肝管理顧問

15北京灣別墅昌平10萬戶管理顧問

16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬戶管理顧問

17香邑山別墅香山1萬戶管理顧問

三、類似項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目名稱：中國國際貿(mào)易中心

建筑面積：56萬而

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店

管理方式：委托管理

項(xiàng)目名稱：中鋼國際廣場

新東方總部大典

建筑面積：10萬門

項(xiàng)目類型：寫字樓

警加天才.未虹警礎(chǔ)

項(xiàng)目名通工：藍(lán)堡國際中心

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：20萬行

管理方式：委托管理

項(xiàng)目名稱：北京電信大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：13萬桿

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：卷石天地大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：3萬行

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：嘉捷科技園

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：9萬戶

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：中國兵器大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：4萬戶

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：國家環(huán)?？偩致募s中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積:3萬戶

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：人民教育出版社大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬而

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：國航世紀(jì)中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：10萬m'

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱輝煌國際廣場

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：17萬加

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：中國第一商城二期

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：14萬戶

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：恒奧中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：10萬桿

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：銀谷大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：8萬戶

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：科技財富中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬行

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱:中華商務(wù)中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：7萬行

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬戶

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：HOA中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：4萬行

管理方式：管理顧問

項(xiàng)目名稱：金泰園益大度

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：3萬肝

管理方式：管理顧問

第二章針對本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)對本項(xiàng)目的市場調(diào)查與分析

一、北京電視中心項(xiàng)目簡介

北京電視中心位于北京市朝陽區(qū)，東長安街延長線上，地處北京中央商務(wù)區(qū)

（CBD）的核心。本項(xiàng)目北臨建國路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，

南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)與京通快速路。交通極其

便利，周圍景色優(yōu)美.

北京電視中心是北京電視臺新臺址，是北京市60項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，并被列

入2008奧運(yùn)行動規(guī)劃。本項(xiàng)目占地面積約3.6萬平方米，一期總建筑面積約19.7

萬平方米，要緊由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場

構(gòu)成。目前北京電視中心主體結(jié)構(gòu)己經(jīng)封頂，估計(jì)2007年7月全部建成竣工并

交付使用。

二、北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)需求分析

北京電視中心的要緊功能為辦公、演播、節(jié)目制作、舉辦重要會議及活動等,

具有規(guī)模大、檔次高、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)需求多樣等顯著特點(diǎn)。

1.對物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求

1）要表達(dá)與保護(hù)北京電視中心良好的社會形象、公眾形象：

2）要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識強(qiáng)；

3）對緊急與突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)速度快；

4）確保維修保養(yǎng)及時到位；

5）暢通的聯(lián)絡(luò)渠道與良好的溝通能力；

6）提供高標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)與慶典服務(wù)；

7）提供高標(biāo)準(zhǔn)的酒店式辦公服務(wù)；

8）滿足不一致人士的特約服務(wù)需求；

9）不斷完善與提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運(yùn)報道工作做好物業(yè)保障。

2.對物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求

從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會議服務(wù)專業(yè)上，具體表現(xiàn)

如下：

1）客戶服務(wù)

?服務(wù)細(xì)致入微

b溝通順暢便利

b跟進(jìn)及時有力

2）保安服務(wù)

吠人員形象好

b保密程度高

b反應(yīng)快速及時

b工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

3）保潔服務(wù)

b清潔及時完全

b保證安全衛(wèi)生

4）保養(yǎng)服務(wù)

b設(shè)備保隙得力

b維修快速有效

b操作技術(shù)規(guī)范

5）會議服務(wù)

b注重工作細(xì)節(jié)

b服務(wù)全面周到

第二節(jié)明確可行的管理思路

我司在尊崇北京電視中心對物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合國貿(mào)物業(yè)酒店

公司的經(jīng)營與管理理念，對北京電視中心實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：

憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，將成熟的“國貿(mào)管

理模式”引入本項(xiàng)目，以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)

原則，緊緊圍繞“客戶需求”與“服務(wù)指標(biāo)”兩個導(dǎo)向，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),

強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。

一、北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)原則

我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與

服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。

1.保障有力

北京電視中心作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運(yùn)會轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)

構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障與安全防范要求要高于普通辦公

樓盤。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃，并使用人防與技防相結(jié)合的

措施，確保北京電視中心高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.反應(yīng)及時

我們將針對北京電視中心重要部門、重點(diǎn)欄目及VIP客戶的不一致需求，在組織架構(gòu)中

設(shè)置客戶服務(wù)中心。該機(jī)構(gòu)熟悉到客戶重點(diǎn)需求后，及時進(jìn)行反饋，做到信息收集、任

務(wù)分配與解決方案決策相結(jié)合?？蛻舴?wù)中心將北京電視中心的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的

及時反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。

3.環(huán)境優(yōu)美

北京電視中心為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我

們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與

程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。

4.服務(wù)高雅

我們針對北京電視中心會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流與各行業(yè)知名人士等高素養(yǎng)

人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整周密的接待方案（包含前臺接待、會議服務(wù)、

特約服務(wù)等）。并對接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流

程，讓我們的客戶感受北京電視中心的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供

喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。

二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向

1.“客戶需求”導(dǎo)向

一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的

需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)與落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新

的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。

2.“服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向

涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)

并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實(shí)施科學(xué)

管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會效益的行為準(zhǔn)則，也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。

三、管理重點(diǎn)

1.安全防范管理

“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防

范工作中，我們實(shí)行24小時的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京電視中

心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對中心內(nèi)的人流與

車流進(jìn)行動態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段

提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京電視中

心的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一

管理.，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。

2.智能化管理

針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方

方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“兩個

到位”，一是專業(yè)技術(shù)人員到位與管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人

員，對全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工務(wù)必懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特

性，提高智能化管理的效益；二是管理保護(hù)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)

的具體情況，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的保護(hù)運(yùn)行、保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)

格執(zhí)行管理。

3.設(shè)備管理

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京電視中心的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空

調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、

專業(yè)化的管理體系與組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)

謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各類應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電

腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包含設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)

進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。

第三節(jié)表達(dá)本項(xiàng)目特色的管理模式

關(guān)于北京電視中心要緊由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室

及媒體廣場構(gòu)成，既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要

會議等多項(xiàng)其他功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、

星級酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京電視中心設(shè)計(jì)出“泗店式辦公”管理

模式。

一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述

針對北京電視中心集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會議等多功能于一體的特殊

性，引用酒店的服務(wù)理念，同時結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn)，為北京電視中心提供

全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足北京電視中心各方面的工作需求。

二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn)

b服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高

b服務(wù)程序完善

行服務(wù)過程細(xì)致

A安全措施嚴(yán)密

b設(shè)施設(shè)備保障過硬

三、“酒店式辦公”對物業(yè)管理的專業(yè)要求

1.客戶服務(wù)多樣化

為保隙本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證泗店式

服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供

全面服務(wù)?？蛻舴?wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京電視中心

的需求與物業(yè)服務(wù)的及時反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通

作用。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實(shí)施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)。

客戶服務(wù)中心工作概述：

b設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京電視中心物業(yè)管

理方面的問題；

b服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時解

決；

b服務(wù)人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。

2.保安服務(wù)規(guī)范化

保安服務(wù)是北京電視中心正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店

式的保安服務(wù)模式，在人員素養(yǎng)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別

于通常寫字樓的保安管理.，為北京電視中心創(chuàng)建安全、與諧、穩(wěn)固的工作環(huán)

境。

3.保潔服務(wù)人性化

專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的

重要前提，也是提升北京電視中心形象與物業(yè)保值增值的必要條件。在確保

完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上，尊重并滿足客戶的個性化需求。

4.保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化

保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針,

認(rèn)真對待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，及

早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的

日常保護(hù)保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命與效率。

5.會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

參照酒店會議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京電視中心的具體需

求，量身定做出滿足北京電視中心實(shí)際需要的會議服務(wù)方案。通過會議服務(wù)

人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即能滿足北京電視中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求，又能

表達(dá)北京電視中心的良好形象。

第三章管理服務(wù)方案

第一節(jié)擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備

一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

1.組織機(jī)構(gòu)圖

為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟(jì)”之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)

自身己有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

之組織架構(gòu)，詳見下頁。

2.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明

以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務(wù)部、綜合部等有關(guān)

部門密切協(xié)同運(yùn)作。

3.各部門職能概述

客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量操縱、前臺服務(wù)、物業(yè)

經(jīng)營等職能。

保安部：負(fù)責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場管理等職能。

保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境保護(hù)、綠化租擺等職能。

工程部：負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維修、節(jié)能降耗等職能

會務(wù)部：負(fù)責(zé)承擔(dān)會議服務(wù)等職能。

綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財務(wù)管理、后勤采購等職能。

北京電視中心物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖

二、管理人員的配備

1.人員配備明細(xì)

本項(xiàng)目物業(yè)管理處管理服務(wù)人員總編為227人。

職位數(shù)量

項(xiàng)目經(jīng)理1

項(xiàng)目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1

工程部經(jīng)理1

工程部主管2

維修技工42

保安部經(jīng)理1

主管2

保安部

保安員46

車管員24

保潔部經(jīng)理1

保潔部

保潔員69

會務(wù)部經(jīng)理1

調(diào)音師（?）1

會務(wù)部

攝像師（？）1

會議服務(wù)員18

客戶服務(wù)主管1

客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)助理4

前臺8

綜合部經(jīng)理1

綜合部出納1

文員1

合計(jì)227

2.人員配備原則

b知識結(jié)構(gòu)合理化原則

b操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則

b崗位設(shè)置專業(yè)化原則

b權(quán)利義務(wù)明晰化原則

b協(xié)調(diào)合作一體化原則

叱管理隊(duì)伍穩(wěn)固化原則

5言語形象標(biāo)準(zhǔn)化原則

3.管理人員穩(wěn)固性保障

5項(xiàng)目管理部要緊管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司

本部及管理的其它項(xiàng)目中選派；

b基層服務(wù)人員通過社會招聘的方法解決。

4.項(xiàng)目經(jīng)理簡歷

姓名李玉新要緊業(yè)績

性別男2001年至今，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)

年齡44項(xiàng)目總經(jīng)理；

專業(yè)法律1999-2001年，國際金融大原任物業(yè)總經(jīng)理；

學(xué)歷碩士1998-1999年，招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理；

工齡221993-1998年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理；

職務(wù)項(xiàng)目總經(jīng)理1988-1993年，海口泰華酒店任總經(jīng)理助理。

物業(yè)及泗店1986-1988年，北爾香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。

22

工作年限1984-1986年，京倫飯店任客房部主管。

聯(lián)系電話6505.3253業(yè)務(wù)專長：

具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉國

家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程

序有著獨(dú)到的見解與有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒

店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力與組織能力，

能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。

為人誠懇，敬業(yè)踏實(shí)，善于溝通，具備良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能

力及合作精神，有較強(qiáng)的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力。

榮獲獎項(xiàng)及證書：

1.建設(shè)部頒發(fā)的“中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”

2.勞動與保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”

3.澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書

4.1998年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者”

5.2000年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營管理者”

6.2005年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項(xiàng)

目”

7.2006年被評為“國貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者”

5.其他各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)要求

1）部門經(jīng)理：30?40歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)

驗(yàn)，持有部門經(jīng)理上崗證及有關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)

調(diào)能力；

2）主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其有

關(guān)專業(yè)知識；

3）客服人員：30歲下列，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善

于公關(guān)；

4）前臺服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端

正，身高1.65至1.75米，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能

力、應(yīng)變能力與外語能力。

5）會議服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健

康，品行良好；

6）技工：30?35歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技

術(shù)等級證；

7）保安員：20?28歲，高中以上文化程度，身高1.75米至1.85米，

相貌端正，身體健康，品行良好；

8）保潔員：年齡20~40歲，相貌端正，身體健康，品行良好；

9）出納：中專以上文化程度或者初級以上技術(shù)職稱，能夠熟練使用電

腦，北京市戶口；

10）文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良

好。

三、人員培訓(xùn)

物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊(duì)伍的素養(yǎng)是重要因素之一，而高素養(yǎng)

的管理人員隊(duì)伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。為使本項(xiàng)目全體管理人員在專業(yè)知

識、工作技能、職業(yè)道德與服務(wù)水平達(dá)到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務(wù)，

我司根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況，特制定如下培訓(xùn)管理辦法，包含培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)原

則、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)的考核等內(nèi)容。

1.培訓(xùn)目標(biāo)

培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，為完成本項(xiàng)目各項(xiàng)管理目標(biāo)提

供保證。

2.培訓(xùn)原則

吠分階段培訓(xùn)（籌備期、正常管理期）；

b分層次培訓(xùn)（部門經(jīng)理、員工）；

b分工種培訓(xùn)（維修技工、保安員、保潔員等）；

b倡導(dǎo)個性化培訓(xùn)，因材施教，強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)的提高；

b注重培訓(xùn)效果的反饋與評估，找準(zhǔn)長期效果與短期效果的結(jié)合點(diǎn)；

6培訓(xùn)與考核激勵緊密結(jié)合。

3.培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。

1）自學(xué)

要求員工在規(guī)定的時間范圍內(nèi)學(xué)習(xí)由部門經(jīng)理指定的與本人工作有關(guān)的一

門或者幾門專業(yè)知識，通過考試對培訓(xùn)結(jié)果加以確認(rèn)。

2）內(nèi)部組織培訓(xùn)

內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項(xiàng)目管理處培訓(xùn)與公司本

部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認(rèn)。

3）外派培訓(xùn)

根據(jù)特殊工作環(huán)境與崗位的要求，外派到有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包含入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)。

1）入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)要緊是針對新聘員工的培訓(xùn)I,此培訓(xùn)的要緊目標(biāo)是要求新員工對

本企業(yè)的文化與規(guī)章制度有所熟悉;培訓(xùn)的內(nèi)容與考核由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

具體培訓(xùn)內(nèi)容包含：

k公司進(jìn)展概況、公司組織架構(gòu)、公司質(zhì)量方針；

k公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

吠員工守則；

叱言行規(guī)范、儀容儀表。

2）崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是每一位員工在上崗前務(wù)必同意的培訓(xùn)，此培訓(xùn)的要緊目標(biāo)是要

求每一位員工在上崗前熟悉本崗位的工作內(nèi)容與應(yīng)具備的技能。培訓(xùn)的內(nèi)

容與考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)許上崗。具體培訓(xùn)內(nèi)容包含：

b崗位職責(zé)；

b操作規(guī)范、操作流程；

b應(yīng)具備的基本技能；

b有關(guān)的法律、法規(guī)；

b服務(wù)意識、職業(yè)道德。

3）崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運(yùn)行機(jī)制與

管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準(zhǔn)與業(yè)務(wù)技能，

所有員工應(yīng)定期同意崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不一致內(nèi)容采取下列的形

式：

b崗位練兵；

b專題研討；

b參觀學(xué)習(xí)；

b辦班培訓(xùn)；

b崗位輪訓(xùn)；

b以考代訓(xùn)。

4）專業(yè)崗位培訓(xùn)

對進(jìn)入專業(yè)崗位的員工，須同意有關(guān)專業(yè)崗位的培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核合

格后方可正式上崗。專業(yè)崗位包含：

吠財務(wù)人員、內(nèi)部審核人員；

專業(yè)技術(shù)人員；

好保安人員；

吁強(qiáng)弱電工、焊工、制冷工等；

好關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員；

培訓(xùn)制度

1）公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負(fù)責(zé)對外培訓(xùn)聯(lián)系、制定公司

員工年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃；監(jiān)督、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)項(xiàng)目與班組的培訓(xùn)計(jì)

劃的實(shí)施；

2）項(xiàng)目經(jīng)理與各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，制定年度與季度的培訓(xùn)計(jì)

戈U,并組織實(shí)施；

3）培訓(xùn)采取平常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法;

4）管理人員務(wù)必定期同意專業(yè)培訓(xùn);

5）所有人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)期間無故不能請假、曠課，違反此規(guī)定

者以曠工論處；

6）公司鼓勵管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

6.培訓(xùn)計(jì)劃

名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容估計(jì)課時

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本