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文檔簡介
某外資超市(沃爾瑪)職員手冊(cè)(一)尊重個(gè)人
下面我們分別看看這三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰,和在企業(yè)我們?yōu)橹С诌@三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰所做一切。先從尊重個(gè)人開始。要尊重個(gè)人,你必需對(duì)人有個(gè)基礎(chǔ)信仰。你必需關(guān)心、關(guān)心她人。
尊重個(gè)人表現(xiàn)在很多方面。下面關(guān)鍵討論三個(gè)很關(guān)鍵方面:
1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)
2、公開交流
3、門戶開放政策
公仆式領(lǐng)導(dǎo)——尊重個(gè)人
公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我們企業(yè)尊重個(gè)人一個(gè)表現(xiàn)。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)十分有效管理哲學(xué)。公仆表現(xiàn)顧及她人需求。領(lǐng)導(dǎo)是含有全局眼光、為她人提供指導(dǎo)人。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是在顧及大家需求同時(shí),領(lǐng)導(dǎo)大家實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)一個(gè)能力。
公仆式領(lǐng)導(dǎo)和職員交談、傾聽她們想法、關(guān)心事及提議。首先成為公仆,然后才贏得成為領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利。做一名公仆式領(lǐng)導(dǎo)意味著你必需對(duì)她人極其尊重。
在我們企業(yè),我們確實(shí)很尊重公仆式領(lǐng)導(dǎo),而且要求企業(yè)每個(gè)人全部擁護(hù)這一哲學(xué)。
公開交流——尊重個(gè)人
公開交流是企業(yè)尊重個(gè)人又一個(gè)表現(xiàn)。我們是極少數(shù)和職員分享如此多信息企業(yè)之一。我們認(rèn)為信息分享十分關(guān)鍵(包含分享好,也包含分享壞)。
大多數(shù)分享信息均為企業(yè)內(nèi)部機(jī)密。我們應(yīng)為這些信息保密!
商場每七天會(huì)議就是我們公開交流一個(gè)例子。在這些會(huì)議上,我們分享銷售數(shù)據(jù)、利潤信息、商場存在問題、小區(qū)信息及其它信息。我們認(rèn)為經(jīng)過信息分享,真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)個(gè)人尊重,因?yàn)檫@么職員便清楚地知道她們位置在哪,她們表現(xiàn)怎樣影響到企業(yè)。職員對(duì)自己工作將感到愈加滿意。
門戶開放政策——尊重個(gè)人
門戶開放政策是公開交流一部分。我們門戶開放政策使每個(gè)人全部有講話權(quán),說出自己意見。每位職員全部有權(quán)向任何一級(jí)管理人員講述她們問題、想法或關(guān)心事。門戶開放不僅僅是用于發(fā)怨言。有些很好想法便是由職員們提出來。
不管何時(shí)我們?nèi)繕酚趦A聽。我們門戶開放政策經(jīng)過傾聽激勵(lì)尊重個(gè)人,尊重每個(gè)人想法、意見、擔(dān)心和提議。
記?。豪瞄T戶開放政策并不意味著你總是能夠得到自己想要東西。門戶開放意思是你有權(quán)發(fā)表自己意見。
服務(wù)用戶——內(nèi)部和外部用戶
我們信仰為內(nèi)部和外部用戶提供超出期望服務(wù)。下面來看看我們是怎么做:
經(jīng)過對(duì)內(nèi)部用戶即和我們一起工作同事,提出要求做出快速反應(yīng),提供超出期望用戶服務(wù)。對(duì)待內(nèi)部用戶要象對(duì)待外部用戶一樣加以尊重。
經(jīng)過不一樣方法對(duì)外部用戶即在我們商場購物用戶提供超出用戶期望服務(wù)。下面我們看看我們?nèi)N做法:
1、盛情服務(wù)
2、確保滿意
3、天天平價(jià)
盛情服務(wù)——服務(wù)用戶
盛情服務(wù)是成功用戶服務(wù)一部分。這意味著視用戶為來訪貴賓。你盡地主之誼使用戶在你店中感到倍受歡迎,賓至如歸。盛情服務(wù)表現(xiàn)在很多方面。下面是其中多個(gè):
迎賓員——迎賓員歡迎用戶光臨商場。
三米標(biāo)準(zhǔn)——微笑、看著用戶眼睛、向三米范圍以內(nèi)任何人打招呼。
將用戶領(lǐng)到她們要找商品處,而不是僅為她們指導(dǎo)正確方向。
盡可能地稱呼用戶姓。
感謝她們來購物。
以上方法使我們不僅僅達(dá)成用戶期望,而且超出用戶期望。經(jīng)過為用戶提供盛情服務(wù),你便提供了超出用戶期望服務(wù)。
確保滿意——為用戶服務(wù)
提供杰出用戶服務(wù)另一個(gè)方法是我們確保滿意標(biāo)準(zhǔn)。這是我們認(rèn)為最關(guān)鍵四個(gè)字,現(xiàn)在這四個(gè)字還在。我們用戶服務(wù)使我們和眾不一樣。我們應(yīng)該滿意用戶需要。錯(cuò)誤在所難免,犯了錯(cuò)誤,就必需向用戶道歉,并進(jìn)行必需工作使用戶滿意。我們見面帶微笑地為用戶維修、調(diào)換商品或退回貨款,并向用戶表示感謝。
和用戶打交道時(shí)永遠(yuǎn)記住這四個(gè)字,并盡一切可能使用戶滿意地離開!
天天平價(jià)(EDLP)——為我們用戶服務(wù)
天天平價(jià)也是我們用戶服務(wù)一個(gè)關(guān)鍵組成部分。我們永遠(yuǎn)以最低價(jià)格為用戶提供質(zhì)量最優(yōu)商品。我們商品以低價(jià)售出。長久如此、永遠(yuǎn)如此。我們努力地控制成本,然后將節(jié)省下來錢讓利給用戶。
我們天天平價(jià)哲學(xué)不僅僅是指一次,而是永遠(yuǎn)保持低價(jià)。這是我們對(duì)用戶承諾。某外資超市職員手冊(cè)(二)追求卓越
我們第三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰是追求卓越,即我們?cè)鯓幽苋〉妙~外成就。實(shí)施方法不一樣,但下面僅談?wù)勅齻€(gè)方面:
不停改善
重視基層
控制成本
我們能夠取得非凡成就!
不停改善——追求卓越
在我們企業(yè)永遠(yuǎn)不變便是不停改變。我們認(rèn)為過去使我們?nèi)〉贸晒υ虿灰欢ㄔ谖磥磉€會(huì)繼續(xù)令我們成功。我們不停地尋求改善措施。想出新措施,嘗試新東西。
時(shí)代在不停改變。我們知識(shí)和做法全部必需改變。
重視基層——追求卓越
我們追求卓越另一表現(xiàn)在于召開基層會(huì)議。經(jīng)典例子是,我們每十二個(gè)月全部要召開草根會(huì)議。草根會(huì)議是一般職員和管理層職員在指定時(shí)間聚集在一起,交流思想、討論各自關(guān)心問題、提出提議。草根會(huì)議不是怨言征集會(huì),而是職員們?cè)谝黄鹩懻撛鯓邮蛊髽I(yè)不停得到改善,比如:
我們?cè)鯓硬拍茏龅糜雍茫?/p>
我們應(yīng)該去嘗試些什么?
什么會(huì)對(duì)我們有用。
這些便是我們?cè)诓莞鶗?huì)議中期望知道東西。
控制開支——追求卓越
我們追求卓越另一個(gè)方法是控制開支。這對(duì)我們很關(guān)鍵,因?yàn)楹臀覀兦懊嫣岬揭粯?,我們?duì)用戶最大承諾是提供優(yōu)惠價(jià)格。這種承諾是可能,因?yàn)槲覀儗⒆约籂I運(yùn)費(fèi)用不停降低。將開支控制到最小,我們降價(jià)幅度及在競爭中處于領(lǐng)先地位機(jī)會(huì)就越大。
每個(gè)人全部有責(zé)任將成本降低??刂崎_支能夠簡單到將空盒子回收回以利用,或控制供給或格外小心不要損壞商品。某外資超市職員手冊(cè)(三)你應(yīng)該怎樣定位?
我們已經(jīng)討論過企業(yè)三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰。你可能在想我位置在哪,我到底能干些什么。到現(xiàn)在為止,我們信仰使我們?nèi)〉昧顺晒?。你天天所作所為?yīng)符合三項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。換句話說就是——兌現(xiàn)自己諾言。
你所做一切應(yīng)該是表現(xiàn)尊重個(gè)人或?yàn)橛脩籼峁┏銎谕晟品?wù)。假如不是,你可能需要做些調(diào)整以使自己所做一切和三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰相符。
你義務(wù)不僅僅是遵守三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰,還在于將它傳授給她人。不管你是一般職員,還是管理人員,下面有多個(gè)方法你能夠做到。
經(jīng)過楷模進(jìn)行教育。是兌現(xiàn)和傳授三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰最簡單、最有效措施。為她人樹立楷模。
做現(xiàn)場指導(dǎo)時(shí)和職員談?wù)撊?xiàng)基礎(chǔ)信仰。
在商場例會(huì)中講解三項(xiàng)基礎(chǔ)信仰??赡苣隳軌蛑付ㄆ渲幸粭l,讓一名職員就此進(jìn)行匯報(bào)。
打到一位正在將信仰付諸實(shí)施職員。當(dāng)她們做得對(duì)時(shí)立即加以發(fā)覺!
以上只是部分提議,幫助
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