旅游服務(wù)禮儀 第3版 試卷及答案 卷D

第3頁(yè)（共3頁(yè)）《旅游服務(wù)禮儀》期末考試試卷（D卷）級(jí)20—20學(xué)年學(xué)期序號(hào)姓名專業(yè)及班級(jí)學(xué)號(hào)成績(jī)一、選擇題（每題2分，共20分）1．一般而言，狹義的禮儀是指（）。A儀表B儀式C禮貌D舉止2．禮貌屬于社會(huì)公德的重要組成部分，比較側(cè)重（）。A內(nèi)在修養(yǎng)B外在氣質(zhì)C行為規(guī)范D外在修養(yǎng)3．一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，采取的注視方式為（）。A仰視B俯視C斜視D平視4．一般情況下，服務(wù)距離以（）米之間為宜。A１～３米B1.5～2米C0.5～1.5米D1.2～1.5米5．在較為正式的場(chǎng)合，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體應(yīng)占據(jù)椅子面的（）。A1/3B2/3C2/2D3/46．在一般情況下，握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)該控制在（）。A３秒B５秒C７秒D８秒7．青年人走路時(shí)一般擺臂幅度為（）。A10度B30度C50度D70度8．在正式場(chǎng)合所穿著的正裝，色彩選擇的基本原則是（）。A單色原則B雙色原則C三色原則D深色原則9．“主動(dòng)透露與交往對(duì)象相似的信息”屬于（）理念。A首輪效應(yīng)B親和效應(yīng)C末輪效應(yīng)D第一印象10.銷售技巧強(qiáng)調(diào)了解產(chǎn)品重要，了解（）更重要。A產(chǎn)品價(jià)值B產(chǎn)品價(jià)格C客戶需求D商品信息二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1．儀表指人的外表，它包括人的（）。A容貌B氣質(zhì)C服飾D姿態(tài)2．穿著的TOP原則，要求人們?cè)谥b時(shí)以（）三項(xiàng)因素為準(zhǔn)。A時(shí)間B地點(diǎn)C事件D目的3．服務(wù)行業(yè)的職業(yè)禮貌用語(yǔ)的基本形式有（）。A敬語(yǔ)B謙語(yǔ)C俗語(yǔ)D雅語(yǔ)4．服務(wù)禮儀中，常用的表示歉意、謝意、問(wèn)候的鞠躬禮分別是（）。A90度B45度C30度D15度5.以下屬于語(yǔ)言服務(wù)技巧的是（）A柔性語(yǔ)言B贊美C幽默D傾聽三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1．在服務(wù)工作中，講究禮貌禮儀有哪些好處？2．日常儀容儀表禮儀應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？3．服務(wù)意識(shí)的主要理念有哪些？四、辨析題（每題10分，共20分；注：先判斷正誤，再分析解答。）1．禮貌是通過(guò)相互尊重、問(wèn)候、示意、祝福等有聲語(yǔ)言或態(tài)勢(shì)語(yǔ)言完成。2．銷售過(guò)程中，只需注重產(chǎn)品的價(jià)格，不必關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值。五、應(yīng)用題（共1題，共20分）請(qǐng)根據(jù)自己所抽選的旅游部門（酒店、旅行社、景區(qū)等）的崗位特點(diǎn)，分小組扮演不同角色展示一套禮儀禮貌服務(wù)流程。要求：儀態(tài)大方得體（5分）應(yīng)用引導(dǎo)手勢(shì)（5分）展示微笑服務(wù)（5分）使用禮貌用語(yǔ)（5分）《旅游服務(wù)禮儀》期末考試試卷標(biāo)準(zhǔn)答案（或答案要點(diǎn)）（D卷）級(jí)20—20學(xué)年學(xué)期出題教師一、單項(xiàng)選擇題1—5BADCB6—10ABACBC二、多項(xiàng)選擇題1．ACD2。ABD3。ABD4。BCD5。ABCD三、簡(jiǎn)答題1．答：（1）有助于服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流與溝通（2.5分）（2）有助于妥善處理消費(fèi)糾紛問(wèn)題（2.5分）（3）可以約束服務(wù)人員的行為（2.5分）（4）可以提高服務(wù)質(zhì)量（2.5分）以上內(nèi)容可根據(jù)答題的大致意思酌情給分。2．答：（1）“從頭做起”（2.5分）（2）美化儀容（2.5分）（3）精心化妝（2.5分）（4）正裝穿著（2.5分）以上內(nèi)容可根據(jù)答題的大致意思酌情給分。3．答：（1）角色定位（2.5分）（2）敬人3A（2.5分）（3）首輪效應(yīng)（2.5分）（4）親和效應(yīng)（2.5分）（5）末輪效應(yīng)（2.5分）（6）全員服務(wù)（2.5分）以上內(nèi)容可根據(jù)答題的大致意思酌情給分，答對(duì)4點(diǎn)即可滿分。四、辨析題1．答：正確（4分）禮貌的具體表現(xiàn)方式，是通過(guò)相互尊重、問(wèn)候、示意、祝福等有聲語(yǔ)言完成，例如問(wèn)候、鞠躬等禮節(jié)來(lái)表達(dá)。還有應(yīng)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言完成，例如眼神和微笑等。（6分）2．答：錯(cuò)誤（4分）銷售服務(wù)過(guò)程中搞清價(jià)格重要，搞清價(jià)值更重要，不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論療效和價(jià)值