微笑服務(wù)幻燈片

講課人譚仕勇北京昆侖飯店培訓(xùn)部微笑的培訓(xùn)微笑服務(wù)1有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，在飛機上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實習(xí)的一個服務(wù)員。在為這個客人服務(wù)過程第一次的時候，由于在艙內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這位客人第一次就生氣的說了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于不小心把水倒在客人的身上。這時候這位客人又一次生氣了…在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位客人并沒有投訴，反而在下飛機之前留了一封信。信上是這樣說的“感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還會選擇你們這趟航班”。因為：在幾次的服務(wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一種微笑來面對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的。微笑的培訓(xùn)引例微笑服務(wù)1微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友情微笑買不著、討不來、借不到、偷不到是疾病的最好藥方微笑的培訓(xùn)微笑服務(wù)1一、詮釋二、我們微笑的目標(biāo)是什么？微笑的培訓(xùn)微笑——始終向與你目光相遇的客人微笑員工在工作崗位遇見客人或為客人服務(wù)時，能面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快和舒適同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。微笑服務(wù)1三、微笑的形式微笑的培訓(xùn)第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。第二種微笑是：當(dāng)你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。微笑服務(wù)1四、微笑要適宜、適度微笑的培訓(xùn)我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。微笑服務(wù)1有一個西歐旅游團深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無房。此時此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币驗椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。微笑的培訓(xùn)引例微笑服務(wù)1五、微笑的三結(jié)合微笑的培訓(xùn)與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。微笑服務(wù)1微笑的培訓(xùn)與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！蔽⑿Ψ?wù)1微笑的培訓(xùn)六、微笑的魅力微笑是溝通心靈的橋梁微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個人情緒所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競爭的力量。微笑服務(wù)1微笑的培訓(xùn)微笑是自信的象征俗話說：出門看天色，進(jìn)門看臉色。“實踐證明，如果我們服務(wù)人員以熱情的話語、和藹的態(tài)度、親切的微笑來迎接客人，就會使我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益?！蔽⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o照，是打動客人心弦最美好的語言。微笑服務(wù)1課程探討1、結(jié)合問候?qū)嵺`練習(xí)2、自由交流微笑的培訓(xùn)

在迎面相逢、目光相遇時與客人微笑問候，并盡可能的尊稱客人姓氏，聲音適中、