溝通技巧課件

1.項目：溝通的重要性2.項目：溝通的定義及功能3.項目：溝通的步驟4.項目：有效溝通的技巧

溝通技巧溝通技巧-8美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）一個稱職的CEO要具備的素質有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力溝通技巧-8愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄

——節(jié)選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質對一個企業(yè)領導人是最要的？柯德川：當然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報》2001年6月溝通技巧-8

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普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術、 經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

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哈佛大學調(diào)查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通技巧-8優(yōu)點大轟炸團訓活動:小組成員圍坐一圈，可任選一人開始，小組其他人輪流說出他（她）的優(yōu)點和自己欣賞他（她）之處，只說優(yōu)點，不講缺點。然后，每個人將自己剛剛欣賞、稱贊那人的話語寫在紙上，交給他（她）。被稱贊者說出哪些優(yōu)點是自己以前沒有察覺的。然后再換一個人，大家依此類推。溝通技巧-8人性的弱點喜歡批評別人卻不喜歡被批評喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離美國成人教育之父：戴爾.卡耐基溝通技巧-8人際溝通的定義溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通技巧-8人際溝通的功能

美國社會心理學家費斯汀格認為人際溝通有兩方面的功能：

(1)傳達信息；

(2)滿足個人心理需要。蘇聯(lián)心理學家洛莫夫則認為:

人際溝通有信息、思想、情感等三方面的溝通功能。

溝通技巧-8人際溝通的功能

人際溝通起碼有三方面的功能：(1)傳達信息一通過溝通，人們交流消息、知識、經(jīng)驗、思想和情感；(2)心理保健一人與人之間的交往是重要的心理需要，正常的人際溝通是心理保健所不可缺少的；(3)社會心理形成和發(fā)展溝通技巧-8人際溝通的步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施溝通技巧-8步驟一：事前準備設定溝通目標做好情緒和體力上的準備溝通技巧-8步驟二：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)

闡述原因和實施方法信息轉化

強調(diào)利益溝通技巧-8步驟三：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認溝通技巧-8步驟四：處理異議1.遵循講出來的原則：2.在雙方或動遷對象有情緒時不要溝通，尤其是不能夠做決定。3.等待轉機溝通技巧-8步驟五：達成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝

對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝溝通技巧-8步驟六：共同實施

——積極合作的態(tài)度

——按既定方針處理

——發(fā)現(xiàn)變化及時溝通溝通技巧-8成功溝通的兩個關鍵因素清晰陳述自己的觀點

認真傾聽對方的觀點溝通技巧-8

準確：不準確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯誤對關鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid

邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應該生動并易于記憶有效溝通技巧之－－說溝通技巧-8

使用您的聲音：

語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛：聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手：露出開朗、機警的微笑；使用身體：身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口：鼓勵別人談論觀點。“您覺得怎樣？”溝通技巧-81、去除干擾訊息接收的障礙

采取正確態(tài)度

“我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！边m當?shù)幕貞?/p>

用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說完，避免打斷別人移情換位

從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——西方諺語有效溝通技巧之－－聽溝通技巧-82、積極傾聽

找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息

從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷

這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么結果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強記憶：做筆記溝通技巧-8－運用反饋：避免不準確或誤解－簡化語言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負責的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語言提示：行動與語言相匹配改善溝通的途徑溝通技巧-8我在領導面前怎樣像個透明體？我們單位領導太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領導歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”?。∫勤s上好的體制環(huán)境，我老早升了。我這個企業(yè)里的員工素質實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦。

……生活中感嘆聲…溝通技巧-8“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。自我溝通是成功管理溝通的前提溝通技巧-8認知自我審視自我動機靜心思考自我

提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉換視角，開放心靈

超越自我超越目標和愿景以自我為目標自我溝通的三階段溝通技巧-8人際溝通的哲理故事

某大學教授研究猴子，身材較低的校長給予經(jīng)費。一天，校長問教授猴子長的如何，教授回答和你一樣高，校長很生氣。教授心理很難受，其孫子勸說爺爺，校長不會生氣。第二天，教授向校長道歉，校長說沒事，教授說：“你和我孫子說的一樣?！?/p>

寓言啟示：溝通需要藝術，與客戶溝通尤其要注意。注意回訪技巧的運用。溝通技巧-8人際溝通的哲理故事小鐘的故事；小馬過河的故事寓言啟示：有效溝通是企業(yè)經(jīng)營管理和我們個人在社會生活經(jīng)常需要遇到的基本問題。人與人之間要達成真正的溝通并不是一件易事。對于別人的建議，不管是好是壞，不要一棒子打死，要自己去體會對方所說的是真還是假。是真誠還是虛偽。溝通技巧-8人際溝通的哲理故事

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

寓言啟示：秀才買柴告訴我們:在工作時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。溝通技巧-8

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：

“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：

“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：

“我要去拿燃料，我還要回來！”

人際溝通的哲理故事溝通技巧-8寓言啟示：你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧.這就是“聽的藝術”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

溝通技巧-8人際溝通的哲理故事為什么事事都那么難？“當逆境找上門來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”

溝通技巧-8人際溝通的哲理故事一天，約翰遜來拜訪朋友，他們坐在朋友家公園里的一個長凳上聊天時，一位清潔工掃著垃圾過來了，他把這個朋友腳下的一塊香蕉皮掃掉了。朋友看了，很有禮貌地對那清潔工說了聲“謝謝”，但那清潔工卻冷口冷面，不發(fā)一言。清潔工走，約翰遜說：“這家伙態(tài)度真差，是不是？”朋友說：“他對每個人都這樣?！奔s翰遜問：“那