珠寶零售店運(yùn)營管理基礎(chǔ)手冊

珠寶零售店運(yùn)行管理手冊目錄第一章崗位說明書 4一、組織結(jié)構(gòu)圖 4二、工作職責(zé)說明 4【零售店經(jīng)理工作職責(zé)】 4【店長工作職責(zé)】 5【營業(yè)職員作職責(zé)】 6【導(dǎo)購職責(zé)】 6【收銀員職責(zé)】 7【保安職責(zé)】 7第二章工作步驟要求 8一、店長日工作步驟 8【店長日工作步驟圖】 8二、領(lǐng)班日工作步驟 9【領(lǐng)班工作步驟圖】 9【領(lǐng)班日工作步驟】 9三、營業(yè)員日工作步驟 10【營業(yè)員日工作步驟圖】 10【營業(yè)員日工作步驟】 11第三章、店面管理制度 12一、人力資源管理 12【職員聘用細(xì)則】 12【工資和分成要求】 12二、考勤制度 13三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度 13【晨會召開內(nèi)容】 14【周/月會內(nèi)容】 14四、排班制度 15五、交接班制度 15六、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 16【電視廣播管理制度】 16【店長非銷售狀態(tài)下工作】 16【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下工作】 17七、工作管理要求 17【商品丟失】 17【盤存制度】 18【獎懲要求】 18第四章銷售管理制度 21一、用戶接待制度 21二、柜臺銷售折扣管理要求 22三、促銷管理要求 22四、收銀管理制度 23五、貨物安全管理 24六、禮品、贈品發(fā)放管理要求 24七、柜臺營業(yè)用具、物料管理要求 25第五章品牌管理制度 25一、形象管理制度 25【店面形象管理制度】 25【人員形象管理制度】 26二、用戶管理制度 27三、售后服務(wù)制度 28四、用戶投訴管理 29【用戶投訴要求】 29【用戶投訴類型圖】 29【用戶投訴處理步驟圖】處理步驟圖 30崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖零售店經(jīng)零售店經(jīng)理店長領(lǐng)班領(lǐng)班營業(yè)員收銀員保安營業(yè)員收銀員保安二、工作職責(zé)說明【零售店經(jīng)理工作職責(zé)】1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌多店管理工作，制訂整年銷售指標(biāo)及銷售計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)傳達(dá)、實(shí)施企業(yè)總部各項(xiàng)指令和要求。3、負(fù)責(zé)商品陳列管理、價格折扣管理和商品管理實(shí)施。4、掌握零售店銷售動態(tài)，向總部匯報不一樣產(chǎn)品銷量分析，提議新商品引進(jìn)和滯銷商品淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負(fù)責(zé)管理店鋪日常運(yùn)行工作，監(jiān)督考評職員工作表現(xiàn)，立即反應(yīng)職員動態(tài)，并對職員進(jìn)行培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、賬務(wù)制作、商品交接正確無誤。7、負(fù)責(zé)店鋪貨物進(jìn)銷存管理，認(rèn)真填寫周月報表并立即傳到總部。8、負(fù)責(zé)用戶投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情處理。9、建立和維護(hù)好企業(yè)和商場之間相互協(xié)作關(guān)系，立即向企業(yè)反饋信息。10、負(fù)責(zé)用戶關(guān)系管理，建立健全用戶資料庫及良好銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和搜集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決議提供正確立即信息。13、對銷售人員進(jìn)行潛力挖掘，培養(yǎng)出工作骨干，建立良好銷售團(tuán)體。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)?！镜觊L工作職責(zé)】1、負(fù)責(zé)零售店單店管理工作，幫助店經(jīng)理完成年度銷售計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)傳達(dá)、實(shí)施企業(yè)總部各項(xiàng)指令和要求。3、負(fù)責(zé)商品陳列管理、價格折扣管理和商品管理實(shí)施。4、掌握零售店銷售動態(tài)，向總部匯報不一樣產(chǎn)品銷量分析，提議新商品引進(jìn)和滯銷商品淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負(fù)責(zé)管理店鋪日常運(yùn)行工作，監(jiān)督考評職員工作表現(xiàn)，立即反應(yīng)職員動態(tài)，并對職員進(jìn)行培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、賬務(wù)管理、商品交接正確無誤。7、負(fù)責(zé)店鋪貨物進(jìn)銷存管理，認(rèn)真填寫周月報表并立即傳到總部。8、負(fù)責(zé)用戶投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情處理。9、建立和維護(hù)好企業(yè)和商場之間相互協(xié)作關(guān)系，立即向企業(yè)反饋信息。10、負(fù)責(zé)用戶關(guān)系管理，建立健全用戶資料庫及良好銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和搜集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決議提供正確立即信息。13、對銷售人員進(jìn)行潛力挖掘，培養(yǎng)出工作骨干，建立良好銷售團(tuán)體。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)?！緺I業(yè)職員作職責(zé)】1、負(fù)責(zé)接待用戶，確保用戶滿意度，完成銷售任務(wù)。2、了解永坤黃金經(jīng)營理念、企業(yè)文化，了解企業(yè)一切促銷活動，立即為用戶解答疑問。3、負(fù)責(zé)新款式推廣，了解產(chǎn)品FAB，熟悉零售店服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹。5、做好店鋪陳列等方面工作，保持商品和促銷品擺放整齊、清潔有序。6、負(fù)責(zé)零售店形象維護(hù)：產(chǎn)品陳列、宣傳品擺放、標(biāo)簽檢驗(yàn)、衛(wèi)生檢驗(yàn)；向用戶展示良好企業(yè)形象，提升企業(yè)及品牌著名度。7、立即妥善處理用戶異議，搜集用戶意見、提議和期望，并將信息反饋給零售店經(jīng)理，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。8、搜集競爭對手在產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給零售店經(jīng)理，為總部經(jīng)營決議提供參考。9、根據(jù)要求完成每日、周、月報表等填寫工作，做好店鋪銷售統(tǒng)計(jì)和定時盤點(diǎn)庫存，確保商品賬實(shí)相符。10、負(fù)責(zé)所在柜臺貨物安全，提升安全防范意識，嚴(yán)格推行商品防盜搶職責(zé)。11、負(fù)責(zé)總結(jié)多種款式購置量，立即撤下購置量極少款式，做好天天交接班工作。12、遵守企業(yè)各項(xiàng)管理要求，切實(shí)推行企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營策略，完成領(lǐng)導(dǎo)交付各項(xiàng)工作。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)?！緦?dǎo)購職責(zé)】1、負(fù)責(zé)迎接用戶、引導(dǎo)用戶和送客；2、負(fù)責(zé)日常奉茶，清潔，疏導(dǎo)客人工作；3、配合營業(yè)員銷售工作（遞單，入柜銷售等）；4、了解企業(yè)零售店售后服務(wù)及各項(xiàng)活動，立即為用戶解答疑問；5、配合做好零售店陳列等方面工作，保持商品擺放整齊；6、提升安全防范意識，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營業(yè)時間貨物安全；7、發(fā)明舒適購物氣氛，主動熱情地接待用戶，輔助營業(yè)員向用戶推薦貨物；8、利用多種銷售技巧，營造用戶在賣場參與氣氛，提升用戶購置愿望；9、經(jīng)過服務(wù)，向用戶展示良好品牌形象；10、立即妥善處理用戶埋怨，搜集用戶對商品賣場提議和期望，并將信息反饋給零售店經(jīng)理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)安排其它任務(wù)?！臼浙y員職責(zé)】1、負(fù)責(zé)零售店銷售款核實(shí)及收繳工作；2、負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)，及所需零錢；3、妥善保管好現(xiàn)金，做好每日交接工作；4、負(fù)責(zé)復(fù)核收款，盤點(diǎn)是否和現(xiàn)金核實(shí)表一致；5、做好收銀臺清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊、有序；6、負(fù)責(zé)收銀臺安全和良好秩序；7、負(fù)責(zé)電腦打單，查對貨物信息；8、為用戶開具發(fā)票，和發(fā)票保管工作；9、幫助領(lǐng)班工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排其它任務(wù)。【保安職責(zé)】1、負(fù)責(zé)物品和貨物運(yùn)輸工作；2、負(fù)責(zé)零售店裝修、維修、安全工作；3、熟悉零售店各崗位工作步驟，立即對各崗位工作進(jìn)行幫助；4、調(diào)查金價，第一時間掌握黃金鉑金零售價格；5、維持銷售零售店正常工作秩序，安全防范工作，和突發(fā)事件處理；6、疏導(dǎo)客人，協(xié)調(diào)零售店銷售過程中貨物監(jiān)督；7、做好多種內(nèi)外文件、信函、資料傳輸及整理工作；8、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)全部電源、水閥，發(fā)覺問題立即處理；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排其它任務(wù)。第二章工作步驟要求一、店長日工作步驟【店長日工作步驟圖】簽到檢驗(yàn)賣場形象并作考評簽到檢驗(yàn)賣場形象并作考評營業(yè)監(jiān)管檢驗(yàn)銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會 另外對營業(yè)店面進(jìn)行檢驗(yàn)：貨物復(fù)核、盤點(diǎn)、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點(diǎn)備用金和查對前日營業(yè)報表，傳送企業(yè)。（2）、交接班 ①確定今日工作關(guān)鍵及今日營業(yè)額目標(biāo)。 ②提醒接班人員注意事項(xiàng)。 ③營業(yè)問題跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。④昨日各類首飾銷售分析。另外： ①督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。②注意形跡可疑人員，預(yù)防貨物丟失和意外事故發(fā)生。③整理企業(yè)公文及通知，做好促銷活動各項(xiàng)工作。④調(diào)查搜集市場信息，做好銷售分析。⑤對發(fā)覺問題進(jìn)行處理和上報。⑥填寫店長日報表二、領(lǐng)班日工作步驟【領(lǐng)班工作步驟圖】簽到簽到主持晨會營業(yè)填寫交接統(tǒng)計(jì)簽退整理銷售報表【領(lǐng)班日工作步驟】1、簽到和上崗準(zhǔn)備（1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。（2）、對本班次人員進(jìn)行確定，組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會領(lǐng)班是一個班次責(zé)任人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議3、營業(yè)現(xiàn)場控制（1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次協(xié)調(diào)工作，確保營業(yè)順利進(jìn)行。（2）、掌握周圍整體情況，監(jiān)督營業(yè)員言行舉止，讓用戶得到最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、報表填寫、盤存及交接班（1）、在本班次靠近交班時，應(yīng)該對本班次營業(yè)情況進(jìn)行回顧，認(rèn)真填寫各項(xiàng)表格認(rèn)真。（2）、組織全體人員對貨物進(jìn)行盤存。（3）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次交接事項(xiàng)通知下一班次領(lǐng)班。三、營業(yè)員日工作步驟【營業(yè)員日工作步驟圖】簽到簽到參與晨會陳列貨物打掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參與夕會簽退【營業(yè)員日工作步驟】1、營業(yè)前準(zhǔn)備按要求班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必需事先征求店長同意。同意后方可換班。立即簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補(bǔ)充商品，檢驗(yàn)標(biāo)價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準(zhǔn)備工作。按時認(rèn)真參與晨夕會。2、營業(yè)中要求營業(yè)時，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，精神飽滿站在要求位置對進(jìn)店用戶行禮致意：“早上好，歡迎光臨永坤黃金”。在不影響銷售情況下，時常整理貨架，更換新品，檢驗(yàn)標(biāo)簽。提升安全防范意識，預(yù)防偷竊等多種意外事件發(fā)生。對離店用戶表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗和早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接統(tǒng)計(jì)，要求正確、快速。早班人員如碰到接班人員在要求時間內(nèi)未到崗時，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得大聲喧嘩，不得影響用戶購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在店內(nèi)逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓時，對還未離去用戶要有耐心，不可無視用戶而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最終一位用戶滿意離去。清點(diǎn)貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表，營業(yè)款由專員查對并妥善保留，預(yù)留備用金。按時參與夕會。檢驗(yàn)電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。檢驗(yàn)專賣店門窗是否關(guān)好。5、盤點(diǎn)零售店每個月最終一日進(jìn)行盤點(diǎn)，碰到節(jié)假日順延；由零售店店長主持，各柜臺早晚班營業(yè)員輪番盤點(diǎn)每柜臺盤點(diǎn)貨物兩次；查對無誤，營業(yè)員和財(cái)務(wù)共同署名；如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，則統(tǒng)計(jì)下來，零售店店長在以前銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨物中進(jìn)行查找，直到找出數(shù)據(jù)；如貨物找不到去向，該柜營業(yè)員署名確定，零售店店長做出處理；財(cái)務(wù)將盤點(diǎn)情況上報企業(yè)。第三章、店面管理制度一、人力資源管理【職員聘用細(xì)則】（1）職員應(yīng)按要求如實(shí)填寫個人簡歷，個人資料（地址、電話、受教育情況等）如有變動應(yīng)立即通知企業(yè)人力資源部。（2）凡被企業(yè)錄用人員，必需在指定衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行健康體檢，參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)考評合格者給予錄用。（3）企業(yè)錄用職員須經(jīng)過一到兩個月試用期。試用期滿經(jīng)考評合格者，給予按期轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)優(yōu)異職員，試用期能夠合適縮短；在試用期內(nèi)考評不合格者，企業(yè)有權(quán)終止試用。（4）試用期滿，企業(yè)和職員簽署勞動協(xié)議和保密協(xié)議。（5）解除、終止勞動協(xié)議。①試用期內(nèi)職員本人要求終止協(xié)議，須提前7天以書面形式通知企業(yè)，作為工作交接期。②協(xié)議期內(nèi)（試用期滿），任何一方提出解除勞動協(xié)議均須提前30日以書面形式通知對方，并推行勞動協(xié)議及約定相關(guān)條款。③職員嚴(yán)重違反企業(yè)要求，企業(yè)有權(quán)提出解除勞動協(xié)議，無須提前30天通知。④職員因病、因事或其它原因申請辭去職務(wù)，解除勞動協(xié)議者為辭職。職員辭職須提前向部門提出書面申請，方便部門妥善安排各項(xiàng)工作，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確定后，方可辦理相關(guān)離職手續(xù)。⑤職員離職，必需將企業(yè)一切財(cái)物（包含業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)資料等文件）交還企業(yè)相關(guān)部門?！竟べY和分成要求】1．工資：制訂標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合當(dāng)?shù)貏趧硬块T相關(guān)要求，參考當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制訂略高于平均標(biāo)準(zhǔn)工資。工資結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)工資＋全勤獎＋分成+其它補(bǔ)助＋崗位補(bǔ)助。店長享受崗位補(bǔ)助，營業(yè)員不享受崗位補(bǔ)助。其它補(bǔ)助可依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況決定。2．分成：分成方法：通常采取按班組均分方法（可依據(jù)實(shí)際情況定）二、考勤制度1、營業(yè)員必需提前30分鐘到崗，進(jìn)行崗前準(zhǔn)備工作。2、遲到、早退：遲到一分鐘為遲到，早退一分鐘為早退。3、請假要求：請假考勤計(jì)算按0.5小時為單位，未到0.5小時按0.5小時計(jì)算，超出0.5小時未到1小時按1小時計(jì)算。①事假：職員請事假，必需提前一天填寫請假條或打電話給零售店經(jīng)理。在不影響柜臺正常銷售前提下，須經(jīng)店經(jīng)理同意后方可離去。不按要求辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。事假不享受當(dāng)日工資。②病假：職員因病不能正常出勤，能夠申請病假。不按要求辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。病假不享受當(dāng)日工資。③休假：職員每個月有薪休假4天，休假前要填寫好休假單，交于上級部門審批，零售店經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況安排休假。4、曠工：凡未經(jīng)店經(jīng)理同意而無故缺勤者，或遲到、早退超出要求標(biāo)準(zhǔn)者，均按曠工處理。曠工一天扣三天工資，超出三天按自動離職處理5、臨時外出：上班時間全部職員一律不許可外出，或接待好友來訪，特殊情況外出，（5分鐘之內(nèi)）要交接清楚手頭貨物，并在外出人員記錄表上登記，辭職：職員辭職應(yīng)提前30天寫書面申請，遞交零售店經(jīng)理，店經(jīng)理依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度審批；未到30天或未按企業(yè)制度要求辭職人員，一律不給予同意。如對企業(yè)形象、聲譽(yù)及其它方面造成不可估算經(jīng)濟(jì)損失，可追究當(dāng)事人賠償責(zé)任。6、加班：節(jié)假日或用戶較多時領(lǐng)班店經(jīng)理可安排營業(yè)員加班，職員加班以小時計(jì)，不足一個小時不計(jì)數(shù)，店經(jīng)理每個月累計(jì)營業(yè)員加班時間。待節(jié)假日過后再安排補(bǔ)休。三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度1、商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參與商場早會，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)早會內(nèi)容，回來后要立即通知當(dāng)班和交接班同事，并仔細(xì)解答不清楚之處。2、專柜店柜長要按時參與商場要求店柜長會議，做好會議統(tǒng)計(jì)，會后要立即向柜臺導(dǎo)購員傳達(dá)會議內(nèi)容并立即檢驗(yàn)落實(shí)、實(shí)施情況。3、店柜長必需按時參與總部召開或傳達(dá)工作例會，做好統(tǒng)計(jì)，立即向?qū)з弳T傳達(dá)總部新政策和新精神；4、單店天天必需召開晨夕會議，晨會訂計(jì)劃，夕會嚴(yán)總結(jié)?！境繒匍_時間】1、沿街店鋪：陳列貨后10分鐘左右2、專柜：陳列貨前5分鐘左右3、其它:依據(jù)需要靈活安排【晨會召開內(nèi)容】問好：親愛永坤黃金伙伴們，早上好！3+3步驟：三大作風(fēng)：認(rèn)真，快，堅(jiān)守承諾！三大準(zhǔn)則：立即行動，決不找借口，確保完成任務(wù)！昨天工作總結(jié)和提升當(dāng)月銷售目標(biāo)/現(xiàn)在完成情況今日整體目標(biāo)/個人目標(biāo)激勵全體努力、開始工作、預(yù)祝大家工作愉快！【夕會內(nèi)容】1、問好2、信息傳達(dá)3、當(dāng)日工作自評和互評4、當(dāng)日銷售業(yè)績分析5、當(dāng)日提升，不足及改善計(jì)劃【周/月會內(nèi)容】1、召開時間（可定于周一）2、3+3步驟3、總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。4、職員工作表現(xiàn)分析5、集體討論待改善事宜6、提出下周/月銷售目標(biāo)7、激發(fā)工作熱情，鼓舞職員士氣四、排班制度1、店長及領(lǐng)班負(fù)責(zé)排班，編制月排班表，每個月底30日報總部審定。3、營業(yè)員因正當(dāng)事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)領(lǐng)班同意后安排好頂班人員，嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。4、嚴(yán)禁營業(yè)員私自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班。5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)班要將本店全部些人員直線電話或家庭應(yīng)急電話立案。6、新老營業(yè)員要合理搭配，避免一個班全部是新人。7、節(jié)假日或用戶較多時領(lǐng)班可安排營業(yè)員加班，待節(jié)假日過后再補(bǔ)休。8、營業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排。五、交接班制度1、程序①、天天中午交接班之前，營業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表。②、交接班時，接班人依據(jù)交接班統(tǒng)計(jì)內(nèi)容清點(diǎn)商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉企業(yè)各項(xiàng)活動，當(dāng)班注意事項(xiàng)等，完全清楚后在“接班人”處簽字確定后，交接人方可離開。2、要求①交接班雙方必需將事項(xiàng)交接清楚，要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。②交班后如發(fā)覺商品缺失應(yīng)立即上報，追究接班人責(zé)任，并根據(jù)商品零售價進(jìn)行賠償。③企業(yè)要求、活動細(xì)則、注意事項(xiàng)等內(nèi)容在交接時如屬交班人未交清楚追究交班人責(zé)任；如屬接班人未了解清楚，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給對應(yīng)處罰。3、實(shí)物保管人換班交接要求①早班營業(yè)員進(jìn)入柜組后，必需對照前一日晚班結(jié)存統(tǒng)計(jì)對所接管物品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)。②接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接資料，認(rèn)真進(jìn)行查對。檢驗(yàn)交班營業(yè)員移交票據(jù)、賬務(wù)等相關(guān)物品，認(rèn)無誤后，簽字確定。③和全天班職員交接班時應(yīng)清點(diǎn)自己所在柜組相關(guān)物品，并在交、接表署名。④營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把相關(guān)物品進(jìn)行分類封存保管；需要移交給保安物品應(yīng)由保安清點(diǎn)清楚，并簽字確定。⑤對于無法封存保管物品，晚班營業(yè)員對物品清點(diǎn)后立即做好統(tǒng)計(jì)。次日進(jìn)場后，職員應(yīng)首先清點(diǎn)這類商品，若有差錯逐層上報直至處理。⑥貨物如有缺失或差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)立即上報并查明原因。確定差異品種、數(shù)量，并進(jìn)行正確統(tǒng)計(jì)。然后再由接班營業(yè)員按實(shí)際存貨簽字確定接管商品，開始正常營業(yè)。【電視廣播管理制度】1、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求和永坤黃金相關(guān)廣告、宣傳等內(nèi)容。2、輕音樂音量調(diào)試要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。3、不許可播放時尚歌曲或重金屬音樂?！镜觊L非銷售狀態(tài)下工作】在無用戶情況下要對營業(yè)員進(jìn)行激勵，保持團(tuán)體銷售氣勢；給營業(yè)員進(jìn)行貨物知識和產(chǎn)品特點(diǎn)講解，確保營業(yè)員很了解貨物；安排營業(yè)員分組進(jìn)行銷售模擬，對營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)；依據(jù)季節(jié)、促銷等調(diào)整貨物陳列，嘗試新道具組合，努力爭取最好位置和獨(dú)特?cái)[放；近期零售店?duì)I運(yùn)工作計(jì)劃和安排，確保零售店正常運(yùn)作；零售店銷售計(jì)劃分配和管理，確保零售店銷售任務(wù)超額完成；分析零售店銷售側(cè)重方向，合適調(diào)整銷售模式，達(dá)成銷售平衡；零售店財(cái)務(wù)報表填制，零售店日志檢驗(yàn)、競爭對手分析等各項(xiàng)管理表格填制；分析零售店貨物存銷比率，庫存是否合理，是否需補(bǔ)充庫存；整理VIP用戶資料，做好零售店客情維護(hù)，合適用戶慰問；做好投訴處理，分析問題原因，立即處理，用戶回訪?！緺I業(yè)員非銷售狀態(tài)下工作】在無用戶情況下，營業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)；做好產(chǎn)品日常保養(yǎng)，做到常見常新，并立即發(fā)覺替換有損產(chǎn)品；在店長安排下，分組模擬銷售活動，相互學(xué)習(xí)；熟悉近期活動步驟及關(guān)鍵，做好用戶接待前期準(zhǔn)備工作；幫助零售店經(jīng)理做好日常管理工作，分析、討論貨物銷售情況；觀察競爭品牌銷售走向，做好統(tǒng)計(jì)匯報；維護(hù)零售店形象，保持零售店清潔；幫助零售店經(jīng)理完成各項(xiàng)管理表格，確保信息正確無誤；七、工作管理要求【商品丟失】1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員查對確定后簽字收貨為實(shí)物責(zé)任人，上柜商品實(shí)施分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由責(zé)任人依據(jù)企業(yè)要求照價賠償。責(zé)任人不明時，全部當(dāng)班人員平均賠償，并視情節(jié)輕重每人處以10-50元罰款，店優(yōu)點(diǎn)以雙倍罰款。3、發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若交接班后才發(fā)覺商品丟失問題，則由接班人員負(fù)責(zé)賠償。同時對當(dāng)班領(lǐng)班給相同處罰，并對店優(yōu)點(diǎn)以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生配件、商品缺失，標(biāo)簽和實(shí)物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由該柜臺責(zé)任人賠償，并分別對領(lǐng)班和店優(yōu)點(diǎn)以50—500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實(shí)為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢驗(yàn)，再處以商品零售價2倍罰金，并給予開除；情況嚴(yán)重者，交由司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任?！颈P存制度】營業(yè)員必需嚴(yán)厲認(rèn)真地對待每個月一次實(shí)物盤點(diǎn)工作。1、每個月最終一日企業(yè)對全部商品進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)物盤點(diǎn)，實(shí)物責(zé)任人必需在盤點(diǎn)前清點(diǎn)商品并和賬務(wù)查對，做到賬實(shí)相符，賬務(wù)相符。2、依據(jù)實(shí)際情況填寫盤點(diǎn)表。3、盤點(diǎn)時，盤點(diǎn)人員依據(jù)盤點(diǎn)表內(nèi)容一和實(shí)物查對，發(fā)覺問題立即上報。4、盤點(diǎn)結(jié)束，署名確定后，將盤點(diǎn)表交給財(cái)務(wù)。注：①盤點(diǎn)時，全體職員必需參與，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐。②月底商品盤存中發(fā)覺賬務(wù)不符者，由實(shí)物責(zé)任人查找原因，責(zé)任人依企業(yè)零售價賠償；未能查出責(zé)任人時，相關(guān)人員進(jìn)行平攤，并視情節(jié)輕重對實(shí)物責(zé)任人處以50--100元樂捐；實(shí)物責(zé)任人有意隱瞞、虛報造成損失，追究實(shí)物責(zé)任人責(zé)任?！惊剳鸵蟆?1、獎勵獎勵是維護(hù)和落實(shí)管理規(guī)范一個激勵方法，目標(biāo)在于調(diào)動職員主動性和發(fā)明性，提升工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。獎勵種類分為：表彰、嘉獎表彰：經(jīng)過商場廣播、通報、簡報或文件等形式給予表彰。嘉獎：以多種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。30天內(nèi)累計(jì)通報表彰二次以上（含二次）給一次嘉獎。符合下列條件之一給予表彰：（1）在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表彰。（2）拾到用戶遺失百元以下錢物上交。（3）主動參與企業(yè)組織文體活動獲優(yōu)勝獎。符合下列條件之一給予嘉獎：（1）受用戶書面表彰。 （2）30天內(nèi)受到累計(jì)表彰三次以上。（3）在企業(yè)內(nèi)部組織業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵。（4）、拾到用戶遺失錢物在大百元以上并上交。（5）、在經(jīng)營管理方面，提出合理化提議被采納，效益、效率提升10%以上（含10%）。（6）、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，避免和阻止事故，使企業(yè)財(cái)產(chǎn)和人身安全免受損害，降低損失不低于1000元。（7）、提出合理化提議，節(jié)省項(xiàng)目支出總額不低于1000元。2、處罰處罰是為了維護(hù)企業(yè)制度，樹立品牌形象，給全部同事發(fā)明一個良好工作環(huán)境，提升工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴(yán)重過失、開除口頭警告（適適用于首次輕度違反者）職員在崗有下列行為之一，給口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌者。（2）、發(fā)型梳理凌亂、化妝不規(guī)范者。 （3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范者，包含：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等任何一項(xiàng)。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺者。（5）、在賣場行為舉止不雅者，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等動作。（6）、營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言，不使用一般話者（用戶要求用方言則例外）。（7）、柜臺、展架物品擺放雜亂者。（8）、不禮貌待客，不以客為先者。過失（罰款10元）職員在崗有下列行為之一，將視為過失；（1）、處理用戶投訴方法和程序不規(guī)范者。（2）、對使用包裝物（袋）、小票、盤點(diǎn)表及其它單據(jù)等不珍惜造成浪費(fèi)者。（3）、商品擺放無序，商品和標(biāo)簽陳列不標(biāo)準(zhǔn)。（4）、上貨后未立即清理貨物，使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（5）上班、會議遲到者，均按每分鐘2元進(jìn)行處罰。（6）、未經(jīng)同意私自調(diào)換班次使工作受到影響者。（7）、不服從管理人員工作檢驗(yàn)者。（8）、工作時間打私人電話，私自外出閑逛或長時間會客待友者。（9）、在工作時間處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出者。（10）、酒后上崗者。（11）、上班時間吃東西者。（12）、營業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)重后果者。(13)、盤點(diǎn)結(jié)束后未將復(fù)核盤點(diǎn)表交給商品核實(shí)員，未經(jīng)許可私自離開者。（14）、未到下班時，提前收撤商品、影響用戶購物者。（15）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告者，則處以過失。嚴(yán)重過失（罰款50元）職員在崗有下列行為之一，將視為嚴(yán)重過失；（1）非工作需要未經(jīng)同意私自使用、試用商品者。（2）違反工作服務(wù)規(guī)范，對用戶有失禮行為引發(fā)用戶投訴者。（3）晚間收貨后不進(jìn)行自查、互查、確定商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)重后果者。（4）取貨接待用戶時未關(guān)閉柜門和抽屜者。（5）工作交接不清楚，致使工作延誤者。（6）向用戶索要物品和私自收取回扣、小費(fèi)、貨款者。（7）散布流言、無事生非、有意傷害她人身體，損害企業(yè)形象惡劣者。（8）職員之間或職員和用戶之間發(fā)生爭吵，漫罵她人，造成不良影響。（9）工作時間睡覺、酗酒、打架斗毆者。（10）糾集她人擾亂正常工作秩序，使店面運(yùn)行受到影響者。（11）玩忽職守，違反操作步驟，造成嚴(yán)重后果者。（12）私自涂改、偽造單據(jù)證實(shí)，屢教不改者。（13）未立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴(yán)重后果者。（14）私自篡改盤點(diǎn)表各項(xiàng)內(nèi)容，造成帳實(shí)不符者。（15）挪用消防器材，拿滅火器玩耍或損壞滅火器者。（16）30天內(nèi)累計(jì)二次過失（含二次），則處以嚴(yán)重過失。開除有下列行為之一者，企業(yè)有權(quán)給予開除：（1）暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團(tuán)結(jié)者。（2）在工作場所、宿舍內(nèi)聚眾賭博，吸食毒品者。（3）偷竊或侵占同事或企業(yè)財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者。（4）未經(jīng)許可，在其它企業(yè)兼職或監(jiān)管和本企業(yè)同類業(yè)務(wù)者。（5）在企業(yè)服務(wù)期間，受到刑事處分者。（6）偽造或盜用企業(yè)印章（7）有意泄露機(jī)密，致使企業(yè)蒙受重大損失者。（8）利用企業(yè)聲譽(yù)在外招搖撞騙，致使企業(yè)聲譽(yù)受到損害者。（9）以多種路徑貪污公款、徇私舞弊，侵占企業(yè)財(cái)產(chǎn)者。（10）30天內(nèi)累計(jì)二次嚴(yán)重過失（含二次），則直接開除。違反上述懲戒要求，給企業(yè)造成損失者，本企業(yè)將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將對其依法追究民事和刑事責(zé)任。第四章銷售管理制度一、用戶接待制度營業(yè)中營業(yè)員要一直面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)營業(yè)員要親密注意往來用戶，學(xué)會察言觀色，對靠近柜臺用戶要立即正面上前打招呼迎接。1、營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流地方必需有些人站位。站姿:雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做溝通和交流狀態(tài)。2、環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時四面全部要照料，用戶首問時接待營業(yè)員，負(fù)責(zé)該用戶服務(wù)到底。3、注意和用戶互動服務(wù)，用眼光留心用戶舉動，并給用戶一定自由選擇空間。服務(wù)用戶時，應(yīng)仔細(xì)問詢用戶需要和實(shí)際情況，對用戶講解產(chǎn)品FAB要有耐心，熟練利用待客技巧和銷售技巧。4、用戶選中滿意貨物時，要立即引領(lǐng)她們到收銀臺付款繳費(fèi)，不管用戶是否購置產(chǎn)品，全部要禮貌地歡送用戶再次光臨。5、對用戶試戴大小要能夠估定，方便能快速為用戶取到適宜貨物。用戶試戴上貨物后，要合適地贊美用戶，不可有強(qiáng)加于人口氣。6、營業(yè)員在接待用戶時，熟悉接待用戶基礎(chǔ)對話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練利用禮貌用語，熱情地向用戶問候和打招呼。同時要采取抑揚(yáng)頓挫語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)用戶。8、營業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時之快,和用戶爭長短。9、用戶確定適宜后，合適地選擇時機(jī)向用戶推薦能夠搭配其它貨物，爭取產(chǎn)生附加銷售。10、保持充足睡眠,精神飽滿地做用戶好服務(wù)。二、柜臺銷售折扣管理要求1、零售店全部職員要嚴(yán)格根據(jù)各自折扣權(quán)限，給用戶折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)覺低于8折銷售給嚴(yán)重警告并處罰元，特殊情況報總部申批方可操作。2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，能夠向上逐層申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)私自給用戶打折。4、嚴(yán)禁私自打折，若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額三、促銷管理要求1、店長及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容，關(guān)鍵步驟須清楚，不明白地方立即向總部問詢。2、店長及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和實(shí)施中關(guān)鍵步驟向全體營業(yè)員交代清楚，使每個營業(yè)員全部能夠向用戶說明和解釋促銷內(nèi)容。3、全部職員未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品。4、營業(yè)員要嚴(yán)格根據(jù)總部要求擺放和發(fā)放宣傳品、禮品及贈品。四、收銀管理制度1、收銀員必需用雙手從用戶手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要唱收唱付，清楚地向用戶讀出貨物總價格、成交價格、所收現(xiàn)金后及返還用戶余額。同時將收銀小票用戶聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到用戶手上。3、接收現(xiàn)金時必需快速察看,分辨真?zhèn)巍?、收銀員交接班時交接雙方必需查對零鈔和收款現(xiàn)金,查對收銀小票留底聯(lián),查對無誤后交接雙方簽字。5、每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須查對收銀小票和當(dāng)日收取現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細(xì)正確無誤地填寫在銷售日報表上。6、由領(lǐng)班復(fù)核銷售日報表,并按總部要求可將銷售款存入指定賬戶或直接上交給財(cái)務(wù)。7、將領(lǐng)班復(fù)核無誤銷售日報表按要求按時上交給總部區(qū)域責(zé)任人或?qū)㈦娔X中銷售數(shù)據(jù)按總部要求傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。五、貨物安全管理零售店全部職員須嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工作步驟及操作程序工作；開啟金庫，必需兩人以上在場；零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預(yù)防方法；當(dāng)用戶挑選貨物時，珍貴貨物一次性最多只能取出2件，其它貨物一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理；上貨時確保貨物安全，不許可用戶挑貨；不許可用戶將貨物拿出本柜臺范圍內(nèi)；貨物售賣前不許可取下標(biāo)簽；從柜內(nèi)拿出貨物后要隨手關(guān)上柜門，避免用戶把手伸到柜臺拿貨物；營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上全部柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上；10、營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購置用戶，若遇此情況，須喚同事前來幫助；11、營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給用戶展示貨物，不得將貨物直接置于柜臺上；12、營業(yè)員應(yīng)常常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，確保柜臺賬目清楚、正確；13、天天查閱前日銷售統(tǒng)計(jì)，立即匯報并處理發(fā)覺問題；14、當(dāng)貨物拿到總柜收銀時，要注意貨物安全；15、店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確定，零售店店長須立即報企業(yè)知曉。16、如需為用戶再次取貨，且取貨需離開用戶一米以上距離時，必需先收回用戶手中貨物然后再去取貨。不管什么情況下，用戶將貨物交到營業(yè)員手中時，負(fù)責(zé)接待營業(yè)員一定要當(dāng)場驗(yàn)看；如貨物外有包裝盒，必需打開包裝盒查看。六、禮品、贈品發(fā)放管理要求1、營業(yè)員要嚴(yán)格按總部要求發(fā)放禮品和贈品；2、營業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給用戶禮品和贈品；3、領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量；4、柜臺須對發(fā)放禮品和贈品建立發(fā)放明細(xì)表；6、對于單項(xiàng)成交額，贈品或禮品不得反復(fù)發(fā)放。七、柜臺營業(yè)用具、物料管理要求1、柜臺營業(yè)用具和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)，領(lǐng)班領(lǐng)用時要進(jìn)行登記；3、營業(yè)員須珍惜使用營業(yè)用具，人為損壞要照價賠償；4、克拉秤和寶石判定儀器等關(guān)鍵物品由專員負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)要求取用和存放；5、道具擺放時要預(yù)防磕碰邊角，擺放貨物時不得對道具表面硬拉硬扯；6、首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和她用；7、柜臺辦公文具和紙張要節(jié)省使用；8、常常清洗清潔用具，時刻保持清潔。第五章品牌管理制度一、形象管理制度【店面形象管理制度】營業(yè)員取貨物時必需配戴手套，以顯物品之尊貴。柜臺外觀要確保完好、整齊，不得有破損，發(fā)覺有破損立即通知店長。柜臺玻璃要保持通透、無痕跡，用戶觸摸留下手印待用戶離去后要立即擦掉。柜臺上嚴(yán)禁隨意擺放和銷售宣傳無關(guān)物品，并要少擺物品，KT牌要靠邊擺放，擺放方向要面向用戶，讓用戶在選購款式時無礙。柜臺內(nèi)能夠合適擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氣氛；擺件不宜太多，擺件種類選擇要