中國CRM產業(yè)分析報告-市場運營現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究

2020年中國CRM產業(yè)分析報告市場運營現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究

提示：在CRM重點解決的管理問題領域中，企業(yè)用戶最期望借助CRM達成三大目標，分別是積累客戶資源、釋放營銷效能和提高客戶滿意度。

CRM是指客戶資源管理系統(tǒng)，是用計算機自動化分

析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)，既是一種管理理念，也是一種軟件技術。CRM軟件根據(jù)應用方向，可分為項目型CRM軟件和零售及分銷型CRM軟件。

CRM軟件分類及特點

項目型CRM軟件零售及分銷型CRM軟件客戶類型項目型企業(yè)，如咨詢企業(yè)、建筑設計企業(yè)、房地產企業(yè)、律師事務所等零售型企業(yè)，如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺等管理內容項目進程、產品組成、產品設計方案等訂單狀態(tài)、消費者的基本聯(lián)系信息、購買記錄等優(yōu)勢能夠對項目進行分解，實現(xiàn)項目的精細化和數(shù)字化管理，幫助客戶積累項目管理經驗能夠對客戶的訂單及其他數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，通過深入研究消費者行為，為客的產品和市場策略提供有價值的參考信息資料來源：公開資料

不同的CRM廠商可在軟件集成分成不同的功能模塊，目前，客戶管理、銷售管理、服務管理為業(yè)內主流的三個基本功能模塊。

CRM軟件基本功能模塊功能模塊釋義客戶管理能夠集中并分類管理客戶，建立黃頁式客戶分類索引，根據(jù)企業(yè)業(yè)務情況，在售前、售中和售后環(huán)節(jié)完整記錄企業(yè)重要往來信息，按客戶性質、價值、狀態(tài)等維度分別管理客戶，快速進行商機挖掘、評估和分配銷售管理能夠幫助企業(yè)管理銷售業(yè)務，掌控客戶跟進過程中的所有日程計劃、拜訪記錄、協(xié)調任務等信息。銷售管理模塊的主要功能包括銷售訂單管理、采購訂單管理、日程活動安排計劃、記錄各地區(qū)經營狀況等，能夠幫助企業(yè)了解市場動態(tài)和庫存情況，預測客戶需求，獲取更多商機來源服務管理能夠實現(xiàn)客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫管理相關業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化，主要包括現(xiàn)場服務分配、客戶產品全生命周期管理、地域管理等功能，可詳細記錄服務全程的進行情況資料來源：公開資料

在CRM重點解決的管理問題領域中，企業(yè)用戶最期望借助CRM達成三大目標，分別是積累客戶資源、釋放營銷效能和提高客戶滿意度。

CRM重點解決的管理問題

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在終端客戶對CRM的日常應用里，銷售機會、線索管理以及客戶列表依然是核心功能，使用比例在66%以上。

終端客戶對CRM重度應用功能

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在管理方面，相對歐美等發(fā)達國家而言，我國企業(yè)對于精細化管理的需求仍待提升，CRM軟件市場發(fā)展較為滯后。2014-2019年我國CRM行業(yè)市場規(guī)模維持平穩(wěn)增長態(tài)勢，從2014年的19.8億元增至2019年的37.2億元，年復合增長率約11%。隨著我國企業(yè)向數(shù)字化轉型，內部流程更注重高效化，CRM軟件的市場普及率將進一步提升，我國CRM市場有望在未來幾年加速擴張，預計市場規(guī)模在2023年降達65.8億元。