有效溝通技巧和人際關系管理工作

主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧1有效溝通

阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。案例一：民航墜毀事件2一、溝通的定義

將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。溝通模型:編碼：信息：通道：反饋環(huán):3二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣了解了解了解溝通的功能：控制、激勵、情緒表達和信息。41、人際溝通-----

目的：建立良好關系核心：關系導向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準確與效率3、商務溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導向三、溝通的類別5

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現代科技手段四、溝通的范疇6失真源

編碼、通道、個人的偏見、知識的水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認真程度等等因素都在一定程度上使接受者對信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。溝通焦慮

有效溝通的另一個主要障礙是，一些人（大約占總人數的5％～20％）總有某種程度的溝通焦慮（communicationapprehension)或緊張。五、溝通的障礙7常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談論主題不了解；以往經驗障礙；彼此職位差距；選擇性認知與偏見，定標準；批評或妄加診斷；過多或不當問題提出。8六、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性9七：有效溝通的前提應有的態(tài)度信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智；關心并珍惜彼此關系，并愿意溝通；接納外來影響，并愿意改變自己。案例四:禪的故事應有的作為運用傾聽來了解他人；運用傾聽來被人了解；從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。10

A、溝通的方向：

自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通

B、正式與非正式的溝通網絡

非正式網絡：小道消息

3個特點:

首先，它不受管理層控制；其次，大多數員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人們的自身利益。

八：溝通的其它概念11C、小道消息四個目標：建構和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體；表明信息發(fā)送者的地位或權力D、非言語溝通：

身體語言學，

它涉及到手勢、面部表情及其他身體動作。E、男性與女性之間溝通的障礙：

男性通過交談來強調地位，女性則通過交談來發(fā)生聯系。12F、跨文化溝通原則

在沒有證實相似性之前，先假設有差異。重視描述而不是解釋或評價。移情?；绢愋徒忉尯屠由眢w動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質、音量、語速、語調、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。13九、洗耳恭聽的藝術1使用目光接觸，讓對方放松心情;2展現贊許性的點頭和恰當的面部表情，向對方表示你想聆聽;3避免分心的舉動或手勢;4提問;5復述;6要有耐性，避免中間打斷說話者;7不要多說;8使聽者與說話者的角色順利轉換;

要設身處地以對方的立場思考；9避免爭辯與批評；控制你的脾氣.14

“問”的分類

*開放性問題*封閉性問題十、提問的藝術開放式問題使用時機：1、開場2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機：1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍15語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調的作用:案例古代笑話把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場十一：說的藝術講究[詞語]之美：

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；選擇“說”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境;選擇“說”的時機：對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機;16說服和勸導語言技巧：

人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？

1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎。

2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關健.話語的說服力:

說服一個人的時候，開頭就讓他不反對，是實在要緊不過的事。17

運用說服技巧的基本原則：

1、不要只說自己的理由；

2、研究、分析對方的心理、需求以及特點；

3、消除對方的戒心、成見；

4、不要操之過急，急于奏效；

5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點；

6、不批評、不指責、不強加；

7、語言樸實具感召力，不要只講大道理；

8、承認“情有可原”善于激發(fā)對方。18說服的辦法:

1、迂回誘導法

2、以退為進法

3、逐步遞進法

4、正反論證法

5、情感激勵法191、選擇回答的時機---

*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

2、回答的技巧---

*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答十二：答的藝術20十三、企業(yè)內部的溝通產生意念轉化成表達方式傳達接收領悟接受行動工作溝通的7個步驟21建立信任與合作關系產生信任感基本原則：對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設性的人際關系；主動改善事情；以身作則領導。團隊互信三階段：相互接受；愿承擔風險；開放。如果想建立有效的人際關系，必須避免以領導的職權、地位、身份為基礎進行溝通；欲了解他人的自我觀念，請試著去適應他的思維方式，并體會他的看法；目標是溝通，不是抬杠。22領導必須承認溝通的重要性管理者必須言行一致必須保證雙向溝通重視面對面的溝通共同承擔溝通的責任根據聽眾調整信息有效溝通一定是全員參與把溝通視為一個持續(xù)的過程有效溝通的要點23下行溝通目的讓員工知曉企業(yè)的重大活動；突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視程度；探討員工在企業(yè)里的職責、成就和地位；考察員工的福利待遇及好處；讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡；讓員工了解不同部門的各種活動；員工論壇；外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。24下行溝通的形式：書面類：

指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等；面談類：

口頭指示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等；電子類：

閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。25下行溝通技巧

1、制定溝通計劃，要明確，不要讓下屬無所依循；

2、對人溫和；

3、視不同的人選擇不同的溝通方式;4、減少抵觸、怨恨；對難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術化”溝通;5、避免與下屬在公開場合“吵架”,為對方著想;6、私下用較親密稱呼;7、以客觀事實為依據；以日常觀察為憑據

8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務；

9、授權的加盟；

10、啟用反饋；

11、“激蕩型會議”與“程序型會議”相結合；26上行溝通目的提供員工參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力;方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員27如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

先準備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標）？注意：輔助資料準備齊全2、及時反饋與答復*準備好以下問題--－是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調整？下一步可能出現的問題與準備的措施？注意：表達觀點時要：簡明扼要、用詞謹慎。283明確位置：上司是管理者？老板？4了解上司：

*管理風格；*溝通方式；*思維方式;5學會欣賞你的上司6建立信任；7采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進餐；四下走動；深入現場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。8改革管理體制，鼓勵員工參與。29與經理溝通技巧

1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。

3）養(yǎng)成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。

4）新官上任，應立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少沖突。30與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現；注意找主管談話的時機；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使主管感到很貼心；認識主管的地位，主動適應；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。31縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。32橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：樹立“內部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準確的溝通形式；設立溝通官員，制造直線權利壓力。33組織協(xié)調中的關鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結構；2、明晰的決策機制；3、關鍵責任人與合理的責任分工；4、良好的沖突處理。34橫向溝通技巧

*做好傳達、溝通的準備（內容、工具等）*積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我”*循序漸進，把整體分割成各部分*鼓勵開放的溝通*語言簡單扼要*制定時間表，分配計劃*建立匯報反饋體系，以便掌握和調整*建立績效標準35注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學習、活動，促進溝通5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩36十四高效客戶溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述利益步驟四 回答問題步驟五 達成意向步驟六 售后服務37步驟一：事前準備

設定此次溝通目標做好情緒心態(tài)和體力上的準備做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料的準備38步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認39步驟三：闡述利益

闡述利益

簡單描述符合客戶需求的,能給客戶帶來利益的產品和服務

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法

信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)40步驟四：回答問題1．忽視法（不是每個問題都需要回答）2．轉化法（從價格轉化為帶給客戶的利益）3．太極法（適當控制談話范圍）4．詢問法(SPIN的運用）5．是的----如果41步驟五：達成意向

感謝

善于發(fā)現別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報

贊美慶祝42步驟六：售后服務

按時回訪按既定承諾處理發(fā)現異常及時溝通解決43謝謝大家44個人道德素養(yǎng)

做好個人道德素養(yǎng)；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。

因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共場所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：惡意損壞公共財物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃飯不要浪廢食物道德與生活

從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義:倫—類別、關係；理—紋理、道理。

倫理—人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義:道—道路、道理；德—獲得。

道德—走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途→尊嚴、榮譽)人道

(ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活

1、利己:

理性認識到遵守規(guī)範有利於己。(奸商/信譽商人)2、利人:

追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔--林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德….)3、利己利人:

兼顧自我理想與社會進步。BillGates?

不做”損人利己”之事。P