《淘寶推廣基礎(chǔ)》課件-第9章 客服與會(huì)員管理

第9章

客服與會(huì)員管理目錄CONTENTS9.1客服管理9.2會(huì)員管理9.1.1客服的作用及工作內(nèi)容31．客服的作用客服的作用塑造店鋪形象提高消費(fèi)者回頭率宣傳店鋪品牌提高成交率更好地服務(wù)消費(fèi)者154329.1.1客服的作用及工作內(nèi)容42．客服的工作內(nèi)容售前客服：首先要熟悉店鋪、熟悉商品、熟悉千牛賣家工作臺(tái)操作方法、熟悉淘寶網(wǎng)規(guī)則，其次，要對消費(fèi)者提出的疑問，做出耐心、仔細(xì)且專業(yè)的回答。售中客服：售后客服：9.1.2客服基本操作51．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)與快捷回復(fù)1進(jìn)入接待中心并進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置2單擊“自動(dòng)回復(fù)”按鈕9.1.2客服基本操作63單擊“新增”按鈕4輸入需要回復(fù)的內(nèi)容5單擊“新建”按鈕9.1.2客服基本操作76新增常用話術(shù)7將快捷短語添加到聊天窗口9.1.2客服基本操作82．查詢訂單1單擊“已賣出的寶貝”超鏈接2輸入要查詢的訂單號(hào)9.1.2客服基本操作93．訂單改價(jià)1單擊“修改價(jià)格”超鏈接2修改價(jià)格和運(yùn)費(fèi)9.1.2客服基本操作103．訂單改價(jià)1單擊“修改價(jià)格”超鏈接2修改價(jià)格和運(yùn)費(fèi)3修改后的價(jià)格9.1.2客服基本操作114．為訂單添加備注1單擊灰色旗幟2編輯標(biāo)記3查看備注9.1.2客服基本操作124．為訂單添加備注1單擊“詳情”超鏈接2單擊“修改訂單屬性”超鏈接9.1.2客服基本操作135．修改訂單屬性或收貨信息3單擊“修改收貨地址”按鈕4修改收貨信息9.1.2客服基本操作146．及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流1選擇快遞公司并發(fā)貨9.1.2客服基本操作156．及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流2單擊“詳情”超鏈接9.1.2客服基本操作166．及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流3查看當(dāng)前訂單的物流信息3查看當(dāng)前訂單的物流信息9.1.3售前客服引導(dǎo)消費(fèi)者下單17進(jìn)門問好是售前客服服務(wù)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，在向消費(fèi)者問好時(shí)，售前客服可以使用一些個(gè)性化的內(nèi)容，另外，客服還可以利用歡迎語、優(yōu)惠活動(dòng)及商品介紹等進(jìn)行問好。1．進(jìn)門問好123歡迎語：例如，“您好，歡迎光臨××旗艦店，請問有什么可以幫到您的呢”。優(yōu)惠活動(dòng)：例如，“親，現(xiàn)在店鋪舉行買一送一的優(yōu)惠活動(dòng)，非常劃算哦”。商品介紹：針對消費(fèi)者的需求，為商品做一些介紹，如商品的特征、功能和注意事項(xiàng)等都可以向消費(fèi)者介紹，以增強(qiáng)消費(fèi)者對商品的認(rèn)知，提高消費(fèi)者的購買欲望。9.1.3售前客服引導(dǎo)消費(fèi)者下單18如何挖掘消費(fèi)者需求，要根據(jù)消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)者對商品的了解程度來決定。2．挖掘需求消費(fèi)者如果是對某款商品感興趣，售前客服就先不用著急介紹其他商品，先促成該商品的成交，避免節(jié)外生枝。在消費(fèi)者由于對商品不了解而不知該如何選擇時(shí)，售前客服客服就可以根據(jù)消費(fèi)者的需求為消費(fèi)者介紹，如采取二選一、搭配套餐等方法吸引消費(fèi)者購買。9.1.3售前客服引導(dǎo)消費(fèi)者下單19售前客服在向消費(fèi)者推薦商品時(shí)，首先應(yīng)該通過消費(fèi)者咨詢的內(nèi)容或者是消費(fèi)者拍下的商品瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求，然后立足于消費(fèi)者的興趣點(diǎn)為其進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，最后協(xié)助消費(fèi)者挑選并促成交易。3．推薦商品瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售把選擇權(quán)留給消費(fèi)者9.1.3售前客服引導(dǎo)消費(fèi)者下單20消費(fèi)者在與售前客服溝通后，對商品有一些異議是正常的，只要售前客服能夠處理好異議并讓消費(fèi)者滿意，就能促成訂單。售前客服在處理異議時(shí)，具體可以從以下3個(gè)方面著手。4．促成訂單站在消費(fèi)者的角度思考問題突出消費(fèi)者的利益闡述商品的優(yōu)勢9.1.3售前客服引導(dǎo)消費(fèi)者下單21為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，售前客服需要對每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)。確認(rèn)訂單過程可以分兩步來執(zhí)行，下面分別進(jìn)行介紹。5．確認(rèn)訂單核對商品信息：個(gè)別消費(fèi)者在購買商品時(shí)，只看了商品的大致信息和價(jià)格，卻忽略了其他因素，最終選擇了便宜又看似相同的商品，收貨后才發(fā)現(xiàn)，這并非是自己所要購買的商品。核對收貨地址：促成訂單后，售前客服還需對消費(fèi)者的地址信息進(jìn)行核對，確保消費(fèi)者所選擇的物流或商家推薦的物流可以到達(dá)消費(fèi)者所指定的收貨地址。核對商品信息核對收貨地址9.1.4售后客服處理交易糾紛22處理交易糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要售后客服長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，以及良好的心理承受能力和應(yīng)變能力。售后客服在處理與消費(fèi)者之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，然后按下圖所示的流程來處理，下面分別進(jìn)行介紹。客服處理糾紛的流程9.1.4售后客服處理交易糾紛23當(dāng)消費(fèi)者收到自己期盼已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)商品和自己的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)時(shí)，心里難免會(huì)覺得不舒服，自然會(huì)找售后客服質(zhì)詢、抱怨甚至發(fā)泄不滿，此時(shí)售后客服首先要充分理解消費(fèi)者的心情，耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨，給予消費(fèi)者發(fā)泄的機(jī)會(huì)。尤其應(yīng)注意當(dāng)消費(fèi)者發(fā)泄時(shí)，售后客服不要急著去辯解，此時(shí)所有的解釋都是無力的，甚至?xí)せc消費(fèi)者之間的矛盾。最好的應(yīng)對方式就是：閉口不言、仔細(xì)聆聽，站在消費(fèi)者的立場上聽他把話講完，肯定并認(rèn)同消費(fèi)者。當(dāng)然，也不要讓消費(fèi)者覺得售后客服在敷衍他，要保持情感上的交流，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的話，把消費(fèi)者遇到的問題了解清楚。1．傾聽9.1.4售后客服處理交易糾紛24售后客服認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨后，需要對消費(fèi)者所抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，然后找出消費(fèi)者抱怨的原因。一般消費(fèi)者抱怨的原因主要有以下4個(gè)，如下圖所示。2．分析9.1.4售后客服處理交易糾紛25在解決消費(fèi)者抱怨的問題時(shí)，售后客服首先要安撫消費(fèi)者的情緒，創(chuàng)造一個(gè)和諧的對話環(huán)境，然后對消費(fèi)者所提出的問題進(jìn)行相應(yīng)的解釋，懇求消費(fèi)者的理解，最后提出解決方案，并努力與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)。3．解決商家的責(zé)任：首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，誠摯地道歉；然后主動(dòng)退換貨，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；最后給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、升級(jí)為VIP等。快遞公司的責(zé)任：主動(dòng)幫助消費(fèi)者聯(lián)系快遞公司，弄清楚快件在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，并要求快遞公司向消費(fèi)者進(jìn)行賠償，賠禮道歉，爭取消費(fèi)者的諒解。消費(fèi)者的責(zé)任：從店鋪的利益出發(fā)，讓消費(fèi)者承擔(dān)糾紛中的主要責(zé)任，不能答應(yīng)其無理要求。9.1.4售后客服處理交易糾紛26售后客服在與消費(fèi)者就糾紛事宜達(dá)成一致后，要對協(xié)商情況進(jìn)行記錄，總結(jié)消費(fèi)者抱怨的原因、糾紛的嚴(yán)重程度及糾紛解決方案等情況。售后客服在記錄消費(fèi)者糾紛與解決方案時(shí)可以參考下表來執(zhí)行。4．記錄9.1.4售后客服處理交易糾紛27一名優(yōu)秀的售后客服，除了能順利解決糾紛并提出消費(fèi)者所認(rèn)可的解決方案外，還需要對糾紛處理進(jìn)程進(jìn)行跟蹤調(diào)查，這種調(diào)查包括糾紛處理的進(jìn)度調(diào)查和滿意度調(diào)查。5．跟蹤糾紛處理的進(jìn)度調(diào)查：主要內(nèi)容有采取的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到了哪一環(huán)節(jié)。售后客服都應(yīng)該及時(shí)告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解售后客服的工作，了解售后客服為解決糾紛所付出的努力。糾紛處理的滿意度調(diào)查：在解決了與消費(fèi)者的交易糾紛之后，售后客服還應(yīng)該進(jìn)一步詢問消費(fèi)者對解決方案是否滿意等。這些彌補(bǔ)性的行為，能讓消費(fèi)者感受到商家的誠心和責(zé)任心，甚至受感動(dòng)而認(rèn)可商家。核對商品信息核對收貨地址目錄CONTENTS9.1客服管理9.2會(huì)員管理9.2.1會(huì)員管理的意義292．內(nèi)容規(guī)范01OPTION02OPTION03OPTION了解消費(fèi)者需求培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度創(chuàng)造企業(yè)利潤會(huì)員管理可以為店鋪培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶，建立一條長期穩(wěn)定的消費(fèi)戰(zhàn)線，在會(huì)員心中留下良好的品牌印象，從而提高店鋪的銷售額和競爭力。總的來說，會(huì)員管理的意義主要有以下3點(diǎn)。9.2.2管理會(huì)員數(shù)據(jù)的方法301．收集和整理客戶數(shù)據(jù)1單擊“客戶運(yùn)營平臺(tái)”超鏈接2單擊“詳情”超鏈接9.2.2管理會(huì)員數(shù)據(jù)的方法313編輯客戶信息9.2.2管理會(huì)員數(shù)據(jù)的方法323．客戶分組1新增分組9.2.2管理會(huì)員數(shù)據(jù)的方法332設(shè)置客戶分組9.2.2管理會(huì)員數(shù)據(jù)的方法344．設(shè)置VIP1單擊“立即設(shè)置”按鈕2設(shè)置高級(jí)會(huì)員的消費(fèi)額度及折扣9.2.3會(huì)員營銷的方法351．利用智能營銷智能營銷活動(dòng)的創(chuàng)建方法很簡單，商家只需打開“客戶運(yùn)營平臺(tái)”頁面，在左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“運(yùn)營計(jì)劃”選項(xiàng)卡下的“智能營銷”選項(xiàng)，打開“智能營銷”頁面，選擇需要?jiǎng)?chuàng)建的營銷活動(dòng)，單擊對應(yīng)的“立即創(chuàng)建”按鈕，如下圖所示。9.2.3會(huì)員營銷的方法362．會(huì)員個(gè)性化關(guān)懷商家對會(huì)員的個(gè)性化關(guān)懷應(yīng)該有一定的針對性，對第一次購物的新客戶的關(guān)懷和對VIP客戶的關(guān)懷通常都是不一樣的。此外，商家還可在節(jié)假日、會(huì)員生日時(shí)制訂相關(guān)個(gè)性化關(guān)懷計(jì)劃。關(guān)懷第一次購物的新客戶關(guān)懷VIP會(huì)員節(jié)假日和生日關(guān)懷課堂實(shí)訓(xùn)：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)37本實(shí)訓(xùn)要求在千?？蛻舳酥性O(shè)置自動(dòng)回復(fù)，要求設(shè)置客服處于“忙碌”狀態(tài)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，內(nèi)容為“親，商品全部有貨，虧本秒殺價(jià)不包郵哦。由于咨詢的客人比較多，不能及時(shí)回復(fù)，敬請諒解！親也可以直接下單，客服看到會(huì)馬上安排發(fā)貨的~”。1單擊“新增”按鈕2輸入需要回復(fù)的內(nèi)容課后練習(xí)1：會(huì)員數(shù)據(jù)管理會(huì)員數(shù)據(jù)管理包括收集和整理客戶數(shù)據(jù)、會(huì)員等級(jí)設(shè)置、客戶分組、設(shè)置VIP等操作，下面將通過測驗(yàn)來檢驗(yàn)客服對會(huì)員數(shù)據(jù)管理的知識(shí)掌握情況。其具體要求如下。為最近3天的客戶設(shè)置會(huì)員等級(jí)和會(huì)員狀態(tài)，并進(jìn)行分組。為店鋪設(shè)置VIP會(huì)員條件。課后練習(xí)2：分析糾紛案例下圖所示為售后客服處理糾紛的聊天場景，分析該案例中售后客服的回復(fù)是否妥當(dāng)。拓展知識(shí)惡意差評(píng)是指同行競爭者為了謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益而在交易后給出的負(fù)面評(píng)價(jià)或消費(fèi)者在交易中被第三方詐騙產(chǎn)生的負(fù)面評(píng)價(jià)。商家斷定某人是職業(yè)差評(píng)師后，一定要引誘其在阿里旺旺上留下聊天記錄作為證據(jù)。商家在淘寶網(wǎng)中進(jìn)行差評(píng)申訴的方法為：在淘寶網(wǎng)首頁將鼠標(biāo)指針移動(dòng)到“聯(lián)系客服”超鏈接上，在彈出的列表中選擇“賣家客服”選項(xiàng)，在打開的頁面中將鼠標(biāo)光標(biāo)移動(dòng)“投訴處罰”文本處，在彈出的菜單中單擊按鈕，如下圖所示。1．如何應(yīng)對惡意差評(píng)拓展知識(shí)下面將以表格的形式例舉一些客服常用話術(shù)，如下表所示。表1售前客服話術(shù)整理表2.客服常用話術(shù)咨詢類型參考話術(shù)問候型①親，您好，歡迎光臨×××服裝店，我是客服小月月，很高興為您服務(wù)②親愛的，您知道本店的購物機(jī)密嗎？本月10號(hào)~15號(hào)全場包郵，且有神秘小禮物贈(zèng)送，部分商品還是半價(jià)優(yōu)惠喲，讓小迪帶您一起破解密碼，去尋找神秘優(yōu)惠券吧推薦型①親的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也非常喜歡您挑選的這款呢②親選購的這款鞋子可是我們店里的爆款商品喲，很多小姐姐都來咨詢，實(shí)物比照片看起來更好看呢拓展知識(shí)續(xù)表咨詢類型參考話術(shù)催付型①親，在下午三點(diǎn)之前拍下付款，快遞小哥當(dāng)天就能來拿貨，您的包裹將以最快的速度到達(dá)您的懷里②親~您拍下的這款商品今天正在搞促銷，趕緊拿下吧！錯(cuò)過今天就要恢復(fù)原價(jià)了③親，您還有什么疑問嗎?說出來我會(huì)幫您解決的哦，方便的話請您拍下付款，我會(huì)盡快給您安排發(fā)貨哈包郵型①親您好，地區(qū)不同會(huì)收取相應(yīng)的費(fèi)用。運(yùn)費(fèi)是按快遞報(bào)價(jià)設(shè)置的喲，不接受運(yùn)費(fèi)議價(jià)哈，我們現(xiàn)在購滿199元包郵的哦，或者親看一下有沒有其他更喜歡的款式哈②親愛的，價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠了，運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的喲，實(shí)在不能包郵了呀，如果有包郵優(yōu)惠的活動(dòng)，我們會(huì)第一時(shí)間設(shè)置商家包郵的喲轉(zhuǎn)接型①親，現(xiàn)在咨詢量很大，請親邊看詳情介紹邊等一下月月，月月會(huì)盡快回答親的~感謝親的理解~么么噠②親，真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將會(huì)幫您轉(zhuǎn)到售后進(jìn)行處理，請稍等拓展知識(shí)續(xù)表咨詢類型參考話術(shù)議價(jià)型①親~我們家的商品質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的商品，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲，我叫小月月②親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶網(wǎng)上不多呢，您看我這個(gè)面料是××，和別人家的那種××面料是不一樣的哦③親，非常抱歉！您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再幫您問下確認(rèn)訂單型①親，我看到您付款成功啦，這是收件人的姓名和地址，準(zhǔn)確無誤吧②親，麻煩確認(rèn)一下訂單信息是否正確，如果信息無誤，小月月就能給您安排發(fā)貨了喲拓展知識(shí)售后類型參考話術(shù)道歉您的情況我已經(jīng)了解了，很抱歉給您帶來這么多不愉快，您這邊希望有一個(gè)什么樣的處理方式呢？或者我可以幫您申請一下同意退款您好，退款已經(jīng)申請了，建議親用圓通、申通寄回商品，以免產(chǎn)生丟件或長時(shí)間收不到的情況。如果親購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一定要填寫正確的運(yùn)單號(hào)，如此保險(xiǎn)公司才會(huì)賠償哦。親有問題請隨時(shí)聯(lián)系售后小曼，我會(huì)給親一個(gè)滿意的答案預(yù)售款親，您之前的一個(gè)訂單里面的一款×××衣服，現(xiàn)在是作為12月25日的預(yù)售款了，所以現(xiàn)在要通知一下您，您看您能不能等到12月25日呢？或者是現(xiàn)在先發(fā)有貨的給您，還是您上網(wǎng)再換一個(gè)別的有貨的款式？請您及時(shí)聯(lián)系我們售后客服哦，謝謝您的理解缺貨留言親，您好！您于×月×日在××店拍下的××衣服，由于××原因，倉庫無法按時(shí)發(fā)貨，在此，我們售后客服代表本店向您表示深深的歉意，給您造成的不便也請諒解，我們盡量在2天之內(nèi)把貨全部發(fā)出，如有疑問請隨時(shí)聯(lián)系我們的售后客服，謝謝合作表2售后客服話術(shù)整理表拓展知識(shí)售后類型參考話術(shù)測量方法親，是這樣的，我們的衣服都是平鋪測量的，每個(gè)人的手法不一樣可能會(huì)出現(xiàn)一定的偏差，一般相差1~3厘米是正常的哦！同時(shí)，在我們的商品詳情頁面里也有常規(guī)款式的測量說明，如果親覺得我們的尺寸有問題，可以按照我們網(wǎng)頁上面的測量方法進(jìn)行測量，若測量出來的尺寸相差3厘米以上，您可提供照片，經(jīng)我們確認(rèn)后，是可以包郵退換貨的哈快遞丟件親~現(xiàn)在我已經(jīng)通知×××快遞公司盡快追回這個(gè)包裹，如果丟了，我們會(huì)讓快遞公司賠付；如果兩天之后還沒有任何快遞信息，且倉庫又有現(xiàn)貨的話，我們安排給您重發(fā)，親~到時(shí)候您也提醒我一下哦發(fā)貨后要求退款親愛的，實(shí)在抱歉，您的包裹已經(jīng)在路上，大概會(huì)在3天后到您手中，如果您確實(shí)想要取消這個(gè)訂單，麻煩您到時(shí)候拒簽，讓快遞將您的包裹退回來給我們。您方便的話，也上線聯(lián)系一下我們，告知我們已經(jīng)拒收，我們會(huì)及時(shí)跟蹤退回來的包裹，給您退款證實(shí)發(fā)錯(cuò)貨出現(xiàn)這種情況真的十分抱歉，是我們的倉庫人員沒有