提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平宣傳專項策劃專業(yè)方案

提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平宣傳策劃方案

康和新城/

華仔標(biāo)簽：物業(yè)企業(yè)

策劃企業(yè)

企劃

物業(yè)提升

物業(yè)品牌

提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平宣傳策劃綱要

目

錄

提案依據(jù)

二、

項目背景

（一）

項目概況

（二）

現(xiàn)實狀況分析（住戶基礎(chǔ)情況、小區(qū)環(huán)境情況、服務(wù)基礎(chǔ)情況）

三、

總體目標(biāo)及定位

（一）

總體目標(biāo)

（二）

定位（品牌定位、環(huán)境定位、服務(wù)定位）

四、

工作標(biāo)準(zhǔn)

三根本標(biāo)準(zhǔn)

宣傳輿論導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)

實效性標(biāo)準(zhǔn)（四）融合性、生活化標(biāo)準(zhǔn)

五、

組織架構(gòu)六、

項目宣傳設(shè)想

宣傳內(nèi)容

宣傳方法

宣傳計劃

（四）配合部門

企業(yè)和項目宣傳關(guān)系

八、

宣傳預(yù)算（略）

九、

評定完善提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平宣傳策劃方案

為深入增強業(yè)主依法守約，引導(dǎo)業(yè)主行為規(guī)范及理性消費意識;依據(jù)XXX項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。本著從實戰(zhàn)出發(fā)，強化宣傳力度，狠抓面對面宣傳，圍繞

“違規(guī)行為”、“物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)”、“法律法規(guī)”等宣傳關(guān)鍵，深入小區(qū)開展宣傳思想教育工作；讓業(yè)主了解物業(yè)管理，認同物業(yè)服務(wù)；同時服務(wù)和品牌建設(shè)，逐步樹立企業(yè)良好服務(wù)品牌特色，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主日益提升文化活動需求，特制訂以下方案。

一、

提案依據(jù)

（一）依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和基礎(chǔ)思緒,深化服務(wù)，提升品牌影響力；

（二）依據(jù)項目物業(yè)協(xié)議服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；

依據(jù)項目基礎(chǔ)現(xiàn)實狀況；

（四）依據(jù)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；

（五）依據(jù)企業(yè)企業(yè)文化理念；

(六)

依據(jù)項目甲方特殊政策及背景。

二、

項目背景

（一）

項目概況

XXXX項目在XX市XXXXX和XX路交口，是XXX商務(wù)區(qū)居民住宅拆遷保障性工程住房，由XX企業(yè)開發(fā)。其中，XX還遷房工程總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民。XX還遷房工程，在XXXX計劃路以西，XXXX公路以北，該項目總用地面積XX萬平方米，總建筑面積XX萬平方米，可容納XX戶居民，地下車庫為XX萬平米，車位XX個；X月，開發(fā)建設(shè)單位委托XX進行前期物業(yè)服務(wù)管理工作。

項目現(xiàn)實狀況分析

（1）

住戶基礎(chǔ)情況

1、常住人員以無業(yè)人員、外來租戶、還遷戶、漁民等居多，多數(shù)曾經(jīng)從事重體力及漁業(yè)工作，而且曾居住地以無物業(yè)企業(yè)服務(wù)住宅為多，所以對物業(yè)服務(wù)及法律法規(guī)意識微弱；

2、小區(qū)業(yè)主素質(zhì)整體不高，自我約束能力差，沒有維護公共財產(chǎn)意識，毀壞綠化、亂建亂搭；缺乏良好衛(wèi)生習(xí)慣；

（2）

小區(qū)環(huán)境情況

1、車輛亂停亂放，很多車輛停放在草坪、消防通道、無停車位小區(qū)馬路上，給車輛管理、消防安全管理帶來不便；

2、私自圈占公共綠地，將綠地改種蔬菜，在樹枝上曬衣等，嚴(yán)重破壞綠地，侵害了其它業(yè)主利益；

3、在公共樓道堆放廢紙箱、花盆等雜物，私自占用公共樓道，侵害了其它業(yè)主利益，而且存在很大安全隱患；

4、部分業(yè)主有高空拋物惡習(xí)，不僅給環(huán)境衛(wèi)生造成影響，而且存在安全隱患；

5、部分住戶存在私自拆改煙道、窗戶改門、封閉公共樓道占為己用等違規(guī)行為；

6、部分業(yè)主喂養(yǎng)寵物，寵物隨地大小便，給環(huán)境衛(wèi)生造成不良影響；

7、部分住戶私自改變房屋用途，將住宅改為超市、幼稚園、福彩中心等商鋪，影響小區(qū)整體環(huán)境。

8、前期物業(yè)遺留問題比較多，住改商、堵塞消防通道、無人治理等遺留問題，造成業(yè)主習(xí)慣養(yǎng)成。

三、

工作目標(biāo)及定位

（一）

總體目標(biāo)

依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及要求，逐步建立含有品牌特色物業(yè)服務(wù)，并以XXX項目為宣傳契機，建立一套專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳管理體系，為項目服務(wù)做好宣傳輿論導(dǎo)向；愈加好滿足業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建文明、友好小區(qū)，全方面實現(xiàn)“精細化服務(wù)”總體目標(biāo)；

（二）

定位

1、品牌定位：傳輸專業(yè)、敬業(yè)形象，塑造精品、高端物業(yè)

2、環(huán)境定位：安全、舒適、文明、潔凈

3、服務(wù)定位：以宣傳為助推器，優(yōu)化項目服務(wù)品質(zhì)，打造示范小區(qū)，為小區(qū)保值增值。

四、

工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）

“三根本”標(biāo)準(zhǔn)

圍繞企業(yè)品牌形象開展宣傳；圍繞項目物業(yè)服務(wù)開展宣傳；圍繞小區(qū)、

環(huán)境、友好開展專題活動宣傳。

（二）

以宣傳輿論導(dǎo)向

在小區(qū)開展相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育，關(guān)鍵對象是業(yè)主，所以應(yīng)堅持正面引導(dǎo)為主，經(jīng)過法律法規(guī)及小區(qū)宣傳欄等載體大力宣傳方針、政策、法律法規(guī)、布署和結(jié)果，增強業(yè)主信心，引導(dǎo)理性消費；

（三）

實效性標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)項目標(biāo)實際情況開展工作，一切從小區(qū)實際出發(fā)，了解每個小區(qū)實際特點，以豐富多彩小區(qū)文化活動帶動業(yè)主思想教育，增強宣傳教育工作吸引力和感染力，避免單調(diào)空洞說教，引發(fā)業(yè)主反感；

（四）

把握融合性標(biāo)準(zhǔn)

針對項目標(biāo)實際情況，不能單純宣傳而宣傳，就教育抓教育，要把宣傳和法律法規(guī)進行優(yōu)化，融合到小區(qū)管理、小區(qū)服務(wù)之中，并堅持做到持之以恒，達成潛移默化、潤物無聲教育效果；

（五）

把握生活化標(biāo)準(zhǔn)

力戒“說教式”宣傳模式，避免“虛”“空”“大”，不務(wù)實，以大眾化路子為切入點，努力爭取宣傳內(nèi)容貼近生活、貼近實際、貼近業(yè)主，使業(yè)主樂于參與、易于接收，讓小區(qū)業(yè)主在日常性活動中受熏陶、受教育，引導(dǎo)業(yè)主理性消費。

五、

組織架構(gòu)

（一）

組織架構(gòu)

說明：宣傳關(guān)鍵是為完善小區(qū)物業(yè)服務(wù)，考慮現(xiàn)在項目宣傳意識比較微弱、專業(yè)技能不匹配等原因，臨時有XXX及XXX進行兼任；

宣傳人員配置情況1、項目宣傳文員1人

2、小區(qū)文化專員1人（客服主管兼任）

（三）

項目宣傳關(guān)鍵職責(zé)

宣傳崗關(guān)鍵人員職責(zé)

1、宣傳主任關(guān)鍵職責(zé)

2、項目宣傳文員崗位職責(zé)

3、小區(qū)文化策劃專員關(guān)鍵職責(zé)

六、

項目宣傳設(shè)想

現(xiàn)在整改階段

依據(jù)甲方特殊政策要求及《XXXX項目調(diào)整工作計劃》要求，1個月

之內(nèi)全方面對XXX小區(qū)進行大變樣提升計劃，從宣傳上分期完成目標(biāo)：

1、早期目標(biāo)（4月1—4月10日）：

①圍繞小區(qū)現(xiàn)在情況，對緊急停梯、安全乘梯、停水情況，立即進行宣傳，制訂溫馨提醒通知業(yè)主，減低投訴率；如：緊急停梯情況、乘梯安全須知等關(guān)鍵問題；

2、中期目標(biāo)（4月10—4月20日）：

①對小區(qū)內(nèi)違章搭建、高空拋物、占用綠地、喂養(yǎng)寵物等相關(guān)溫馨提醒進行全覆蓋；②清除小區(qū)小廣告；③提醒性布標(biāo)、條幅等小區(qū)形象全覆蓋；

3、后期目標(biāo)：（4月20—4月30日）

①對小區(qū)和道路兩旁宣傳陣地進行維修整修，修復(fù)破損和破舊宣傳欄、條幅、噴繪，更換形象畫面；對現(xiàn)在宣傳氣氛重新整合，重視美感；②對客服人員進行宣傳培訓(xùn)，開展季度性小區(qū)活動。如消防安全教育活動

整體宣傳內(nèi)容

(一)

形象宣傳：

企業(yè)品牌和項目服務(wù)相結(jié)合，深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)著名度及美譽度。

1、企業(yè)品牌形象

前期對項目辦公區(qū)域、設(shè)施設(shè)備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛和

物業(yè)服務(wù)工作相關(guān)VI體系文件，提升服務(wù)視覺形象工程；打造品牌系列化、規(guī)?；?、規(guī)范化前提條件。

2、項目服務(wù)形象：

充足利用公用區(qū)域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示器、布標(biāo)等載體，

依據(jù)項目標(biāo)實際服務(wù)情況，立即更換物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)常識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳口號，引導(dǎo)業(yè)主共同關(guān)注參與物業(yè)服務(wù)工作，營造友好小區(qū)。

接管服務(wù)宣傳：（分階段）

1、

前期辦理入住、裝修階段：

依據(jù)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行物業(yè)管理知識、法

律法規(guī)宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續(xù)辦理步驟》，公告相關(guān)法律法規(guī)條文要求及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》詳文，以提請業(yè)主重視，還包含部分常見輕易產(chǎn)生糾紛問題如：物業(yè)費用收取標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、專題維修資金用處、房屋質(zhì)量瑕疵處理步驟、相關(guān)房屋建筑面積計算和房屋權(quán)屬登記相關(guān)問題、房屋租賃管理中對租戶物業(yè)費用追繳權(quán)利、陽臺封閉、防盜窗安裝事項等進行宣傳活動

整體宣傳內(nèi)容

(一)

形象宣傳：

企業(yè)品牌和項目服務(wù)相結(jié)合，深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)著名度及美譽度。

1、企業(yè)品牌形象

前期對項目辦公區(qū)域、設(shè)施設(shè)備管理用房等處，粘貼、放置、懸掛和

物業(yè)服務(wù)工作相關(guān)VI體系文件，提升服務(wù)視覺形象工程；打造品牌系列化、規(guī)模化、規(guī)范化前提條件。

2、項目服務(wù)形象：

充足利用公用區(qū)域、公用部位宣傳櫥窗、電子顯示器、布標(biāo)等載體，

依據(jù)項目標(biāo)實際服務(wù)情況，立即更換物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)常識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳口號，引導(dǎo)業(yè)主共同關(guān)注參與物業(yè)服務(wù)工作，營造友好小區(qū)。

接管服務(wù)宣傳：（分階段）

1、

前期辦理入住、裝修階段：

依據(jù)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行物業(yè)管理知識、法

律法規(guī)宣傳，在顯要部位張貼或懸掛入住、裝修等《手續(xù)辦理步驟》，公告相關(guān)法律法規(guī)條文要求及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》詳文，以提請業(yè)主重視，還包含部分常見輕易產(chǎn)生糾紛問題如：物業(yè)費用收取標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、專題維修資金用處、房屋質(zhì)量瑕疵處理步驟、相關(guān)房屋建筑面積計算和房屋權(quán)屬登記相關(guān)問題、房屋租賃管理中對租戶物業(yè)費用追繳權(quán)利、陽臺封閉、防盜窗安裝事項等進行宣傳依據(jù)項目標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)及成本測算，對項目優(yōu)質(zhì)服務(wù)；項目環(huán)境衛(wèi)生清整（樓

道、道路、綠化、地下車庫、文體活動區(qū)域）、環(huán)境綠化養(yǎng)管等；合適投入宣傳物料，設(shè)置珍惜綠化提醒標(biāo)志及打印溫馨提醒通知；杜絕或降低公共區(qū)域雜物二次堆放及環(huán)境破壞；并按企業(yè)專業(yè)部門提供《企業(yè)CIS識別系統(tǒng)》完善配套標(biāo)識、VI導(dǎo)入、溫馨提醒宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作，增強業(yè)主環(huán)護綠意識，優(yōu)化項目服務(wù)品質(zhì)，引導(dǎo)業(yè)主文明你我，珍惜環(huán)境。

同時，結(jié)合XXXXX項目實際情況，對業(yè)主日常投訴和意見較大業(yè)主，

以宣傳專題形式，以宣傳物料為助推，按季節(jié)特點，在小區(qū)開展解答業(yè)主

對物業(yè)服務(wù)方面疑難問題，讓業(yè)主在活動中受熏陶、受教育。

物業(yè)退出宣傳（略）

(三)

小區(qū)活動宣傳：

1、工作步驟注：項目部制訂小區(qū)宣傳計劃包含日常宣傳欄相關(guān)內(nèi)容

充足考慮小區(qū)業(yè)主不一樣年紀(jì)、文化素質(zhì)、職業(yè)等形成不一樣需求，和小區(qū)業(yè)主不一樣愛好、追求和意愿。依據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果或項目部制訂年度工作計劃安排，形成活動方案并經(jīng)過內(nèi)部討論、咨詢部分業(yè)主意見等方法確定方案可行性。

①項目部于每十二個月12月25日之前將《項目年度宣傳工作計劃》上報企業(yè)物業(yè)部進行立案；

②物業(yè)部依據(jù)項目部匯報，統(tǒng)一組織進行年度宣傳計劃討論會，進

行準(zhǔn)備、實施等基礎(chǔ)步驟討論，制訂《小區(qū)年度文化活動標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》具體實施。宣傳方法(一)利用項目宣傳櫥窗、電子顯示器、布標(biāo)三欄、樓道便民欄、項目部物業(yè)辦公區(qū)域、項目內(nèi)顯著位置、展示板展示；(二)案例分析、現(xiàn)場咨詢、發(fā)放資料等宣傳形式；(三)聯(lián)合消防、街道、派出所、小區(qū)開展部分促進業(yè)主和物業(yè)之間關(guān)系小區(qū)活動；(四)聯(lián)合上級主管單位協(xié)辦促進業(yè)主和物業(yè)之間關(guān)系小區(qū)活動。(五)聯(lián)合贊助商開展有利于小區(qū)利益小區(qū)文化活動制訂計劃及配合部門（詳見附件一）七、企業(yè)和項目宣傳關(guān)系1、XXXX項目部負責(zé)組織開展、實施項目宣傳管理工作，并設(shè)置項目兼職小區(qū)文化專員負責(zé)和項目宣傳相關(guān)小區(qū)文化活動、策劃、各類信息上報及存檔工作。2、企業(yè)物業(yè)管理部負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)項目部根據(jù)《項目年度宣傳計劃》開展宣傳管理工作，檢驗項目宣傳管理工作落實情況，搜集并匯總項目部上報宣傳管理資料。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部負責(zé)對項目宣傳管理工作進行合規(guī)性評審工作，并向項目提供企業(yè)CIS標(biāo)準(zhǔn)體系支持。4、人力資源部負責(zé)對項目宣傳管理工作中人力資源管理及整體對外形象宣傳圖片文本支持工作，確保對外宣傳統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。5、工程技術(shù)部負責(zé)對項目宣傳管理工作中包含工程提醒內(nèi)容支持工作。如：電梯安全須知6、計劃財務(wù)部負責(zé)項目宣傳財務(wù)管理工作，指導(dǎo)編制年度項目宣傳預(yù)算并依據(jù)財務(wù)相關(guān)要求監(jiān)督實施。7、維修中心幫助、監(jiān)督項目部做好項目宣傳管理工作包含相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護提醒內(nèi)容工作。8、綜合辦公室負責(zé)項目開展小區(qū)文化活動及宣傳物料制作和采購支持。八、宣傳預(yù)算依據(jù)《XXXX項目宣傳計劃》制訂《XXXX項目年度宣傳預(yù)算》，并上報物業(yè)部立案；項目開展宣傳內(nèi)容及物料，統(tǒng)一報XXX辦公室進行采購。九、評定完善（一）業(yè)主日常行為改變經(jīng)過長久在業(yè)主身邊宣傳喂養(yǎng)寵物、高空拋物、文明裝修、車輛停放等違規(guī)行為及其危害性，耳熏目染讓業(yè)主逐步更正違規(guī)行為。（二）理念改變依據(jù)企業(yè)指導(dǎo)思想，充足發(fā)揮《條例》及物業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)導(dǎo)向作用，增強業(yè)主依法守約意識；理清物業(yè)管理中相關(guān)問題法律責(zé)任，保障本企業(yè)服務(wù)中正當(dāng)權(quán)益；使業(yè)主正面了解物業(yè)管理，認同物業(yè)服務(wù)，理性消費；以案例分析、現(xiàn)場咨詢、發(fā)放資料等宣傳形式，在項目組織開展；提供立即物業(yè)相關(guān)法律服務(wù)，增強企業(yè)服務(wù)品質(zhì)（三）業(yè)主和物業(yè)之間關(guān)系經(jīng)過小區(qū)文化活動促進小區(qū)居民之間關(guān)系融洽及協(xié)調(diào)，從而形成良好小區(qū)氣氛，達成建設(shè)友好小區(qū)目標(biāo)。1.居民之間往來，為相互之間溝通提供了渠道，這么也能很好地營造一個友好、友好氣氛。而且加強了小區(qū)居民和物業(yè)企業(yè)之間了解及互信。小區(qū)文化活動能讓小區(qū)居民關(guān)注本小區(qū)物業(yè)管理事項，自覺地維護本小區(qū)利益，包含清潔、綠化、秩序維護等。也能得到小區(qū)居民對本企業(yè)合理提議及支持，有利于相互之間溝通，從而使物業(yè)管理工作得以順利進行。2.有利于小區(qū)居民對小區(qū)