受理電話報案講解

主講教師：高麗英國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫技能點：受理報案流程案例1

報案電話的受理

保險公司客服人員接到客戶報案電話應(yīng)如何受理國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫主要內(nèi)容

2015年5月20日，李明先生駕駛牌號為高A22K34的邁騰車在成都溫江鳳溪大道與護欄相撞，造成標的車輛及護欄受損。李明先生立即向保險公司打電話報案。國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例1：

當(dāng)承保公司接報案人員接通客戶來電時應(yīng)如何受理此案呢？國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例分析

本案中，當(dāng)承保公司接到客戶李明先生的報案電話后，應(yīng)按照受理報案流程完成接報案工作。接報案流程如圖所示。受理報案是指被保險人發(fā)生保險事故必須及時向保險公司報案，保險公司應(yīng)將事故情況記錄備案。國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例分析

具體接報案工作如下：

（1）接報案后首先詢問客戶保單號碼。根據(jù)李明提供的保單號碼錄入系統(tǒng)，查詢保單，根據(jù)保單信息核對標的。詢問李明車輛品牌、車牌號、被保險人、聯(lián)系電話等，通過詢問的信息與查詢的保單信息內(nèi)容是否相符，確認其身份。 （2）確認客戶保單信息。查詢系統(tǒng)，確認客戶保單保險期限，投保險種，車輛使用性質(zhì)等信息，以便在了解案件事故經(jīng)過后初步判斷是否屬于保險責(zé)任，是否有風(fēng)險點。1.確認客戶身份，了解客戶保單信息及保障范圍國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例分析

（1）記錄報案人姓名、電話，與被保險人的關(guān)系，被保險人的有效聯(lián)系方式等。（2）出險車輛的車牌號、廠牌車型。 （3）出險時間、出險地點、出險原因及出險經(jīng)過。通過李明的描述記錄以上案件信息。（4）記錄車輛損失及施救情況，車輛停放地點；記錄受損財物種類、所有人名稱及施救情況。（5）如有人員傷亡，還要記錄傷者總?cè)藬?shù)、傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院名稱及地址；特別還要注意確認傷者的身份是第三者還是駕駛員或乘客。2.了解出險情況，確認案件經(jīng)過并詳細記錄國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例分析

詢問案件信息結(jié)束后，接報案人員應(yīng)向報案人李明復(fù)述相關(guān)重要信息，比如駕駛員電話、報案地點等。3.與報案人重述相關(guān)重要信息。4.選擇案件類型、受理意見、自動生成報案號。根據(jù)報案損失情況，正確選擇案件類型、受理意見，審核錄入信息，如同意受理，確認后生成報案號。國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫案例分析

5.告知注意事項及索賠流程，結(jié)束受理報案。生成報案號后應(yīng)告知客戶李明報案號的后面幾位，以便進行后續(xù)處理；同時告知客戶注意事項及索賠流程，如現(xiàn)場等待查勘、需報交警處理等；告知查勘人員盡快與客戶取得聯(lián)系。國家職業(yè)教育汽車車身維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫

請你動動腦假如你是保險公司接報案人員，請你根據(jù)給出的案例設(shè)計出接