【移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務營銷策略研究-以“海底撈”為例8500字（論文）】

II移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務營銷策略研究—以“海底撈”為例摘要近年來，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，餐飲業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中逐步實現(xiàn)了變革，互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)利潤增長的主流?；ヂ?lián)網(wǎng)的進入，為餐飲業(yè)帶來更大的發(fā)展機遇，許多公司都開始尋求各種營銷模式，也有部分公司已形成其特有的服務營銷模式，并在行業(yè)內(nèi)小有成就。海底撈是這方面成功的范例之一，是以火鍋為主的餐飲公司，成功以超前的服務理念，獨到的營銷策略，在行業(yè)中漸漸有了自己的位置。在這個行業(yè)中，有許多企業(yè)都在嘗試著將自身與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，但最終還是失敗了，原因在于他們沒有抓住行業(yè)未來的趨勢，缺乏對市場變化做出準確的預測。在海底撈成功的諸要素中，加上他獨特的視野，本身的服務理念，更直接成了它產(chǎn)業(yè)格局中的一個重點。關(guān)鍵詞：服務營銷；移動互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)目錄TOC\o"1-3"\h\u25090第1章引言 113434第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2237422.1服務的內(nèi)涵與特點 2175632.2服務營銷的內(nèi)涵與特點 2276342.3服務營銷組合策略 35717第3章移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀和存在問題 3159744.1缺乏便捷的預定渠道 3305164.2缺乏個性化服務 314604.3缺乏有效的用戶反饋與互動 429844.4缺乏完善的應用平臺 44321第4章移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷的改進策略 4311465.1線上線下結(jié)合的O2O預定模式 4210245.2定制個性化服務 673545.3利用社交媒體改進用戶體驗 6244655.4建立完善的應用平臺 722861第5章結(jié)論 7第1章引言在國民經(jīng)濟進步和生活水平不斷提高的今天，火鍋餐飲業(yè)也已逐漸步入“黃金時期”，它在市場經(jīng)濟水平不斷提高的今天“遍地開花”。尤其在國內(nèi)，由于經(jīng)濟環(huán)境的不斷改善和人們物質(zhì)文化需求程度的不斷提高，使得火鍋餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出一派繁榮景象。于海內(nèi)外來說，其發(fā)展形勢可謂是“盛況空前”。這種情況對火鍋餐飲行業(yè)來說，自然難得有利?；疱佔鳛橐环N大眾化飲食方式，深受大眾喜愛。但是，凡事都存在兩面性，火鍋店遍地開花，帶來了企業(yè)間日益激烈的競爭。國民經(jīng)濟日益良好人民群眾生活質(zhì)量水平不斷提升，對于餐飲，人們越來越追求，則更講究質(zhì)量，更講究服務，因此，營銷策略已經(jīng)成為火鍋行業(yè)在發(fā)展過程中最重要的一部分。理論意義：伴隨著當前中國移動端與互聯(lián)網(wǎng)，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普遍普及應用，技術(shù)創(chuàng)新形式多樣多元化，絕大多數(shù)中國人都在盡情地享受著意識到使用移動端以及互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活所提供的各種方便，積極逐漸邁向移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新時代?；ヂ?lián)網(wǎng)正不斷地改變著當代中國年輕一代人的一切日常生活行為習慣，思維力與表達方式變化過程同時發(fā)生，還不斷地孕育了一批大公司品牌營銷戰(zhàn)略管理行業(yè)的成長，為他們?nèi)髽I(yè)品牌營銷管理推廣品牌推廣，及其企業(yè)品牌綜合實力持續(xù)塑造和品牌建設(shè)的發(fā)展，提供很多更寶貴的營銷媒介，工具與營銷手段。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務越來越多地被人們運用到日常的工作學習當中去，而這一切都對我們大型餐飲管理公司財務信息化管理提出了更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲營銷發(fā)展到今天，就是人類現(xiàn)代化信息社會，經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它們根本不受運營時間、地點和其他各方面因素直接制約，大大提高我國大型餐飲管理公司經(jīng)營工作的效率，減少餐飲運營中管理成本?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲營銷對于現(xiàn)代餐飲管理來說既具有一定機遇又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。餐飲企業(yè)需要充分利用傳統(tǒng)移動端與互聯(lián)網(wǎng)帶來的可以提供信息的技術(shù)，以及互聯(lián)網(wǎng)帶來的可以促進生成的新技術(shù)的思維，從而促進中國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以及發(fā)展中的不斷轉(zhuǎn)型和改造升級，提升促進我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的發(fā)展前景。實踐價值：在國家"互聯(lián)網(wǎng)+"市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略大背景下，結(jié)合所學營銷和管理理論，利用互聯(lián)網(wǎng)營銷新思路，提出天津市海底撈的品牌營銷策略方案和建議。對于天津市海底撈品牌加強產(chǎn)品特色、合理利用廣告的效果，推動宣傳加大體驗式微服務的營銷力度等，于它的建設(shè)與發(fā)展至關(guān)重要。服務作為一種特殊的商品已經(jīng)成為了市場發(fā)展的主流，而這種理念在現(xiàn)代市場營銷中得到了越來越多的運用。本研究也能為中國餐飲企業(yè)適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代新形勢提供參考，助力餐飲產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，具有一定借鑒意義。第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1服務的內(nèi)涵與特點美國營銷協(xié)會（AmericanMarketingAssociation,AMA）服務理念主要指營銷活動全過程中與產(chǎn)品相伴而生的一切利益。服務營銷理論是隨著服務產(chǎn)品的出現(xiàn)而發(fā)展起來的，其內(nèi)涵也逐漸由最初對產(chǎn)品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)變到了如何提高服務品質(zhì)，滿足消費者需求等方面。服務本身是消費者在選擇商品過程中的心理滿足，服務之存在與產(chǎn)生，與產(chǎn)品并無直接相關(guān)性，并且是使服務轉(zhuǎn)移到用戶的過程，產(chǎn)品不轉(zhuǎn)移。但在針對服務這一特性的研究中，學者之間仍有許多不同的看法。比如，對服務本質(zhì)的認識不統(tǒng)一，服務與產(chǎn)品之間關(guān)系的爭論等問題。呂明月、耿改智已明確指出（2018），服務具有參與的價值，就是沒有實物，具有不確定性，從而派生出來一個新興行業(yè)——服務營銷。在服務營銷中，企業(yè)與消費者之間的關(guān)系發(fā)生改變，顧客成為企業(yè)重要的資源。楊婧姝在（2018）中提出了服務的一個基本特征，就是不能準確性，沒有實物的形式性、無法分辨分割性與不可持續(xù)存放之間。從中可明顯看出本論文所提供服務的五大基本特征：一是無形性和有形性的問題，有些服務是我們無形的，但有些服務是我們能夠直接察覺的，比如快遞服務。另外一些服務則需要通過網(wǎng)絡(luò)才能實現(xiàn)。二是同步性所提供的網(wǎng)絡(luò)服務與用戶所享有的網(wǎng)絡(luò)服務一般共同同步。三是交互性，網(wǎng)絡(luò)中存在著各種交互界面，包括語音，文本，圖像等多種方式。網(wǎng)絡(luò)服務的運用形式更加多樣，服務形式技術(shù)優(yōu)勢各異，基本特征各異。四是不可分割性，服務須由提供方移動到終端與接受方之間才可實現(xiàn)。五是服務時間存在不可重復性，每一次服務均由服務物與顧客接受后終止，2.2服務營銷的內(nèi)涵與特點在研究有關(guān)服務的理論進程當中，學者們對于服務的性質(zhì)以及其影響進行了闡述。并且在研究的過程中產(chǎn)生了許多企業(yè)服務市場營銷的基本理念與實踐。一般文獻所稱服務營銷，是指旨在提高服務品牌與品質(zhì)，從而取得勝利的方式。在服務市場營銷過程中，需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來滿足顧客需求，使之獲得滿意體驗。給客戶以高度的聲譽與評價，建立屬于自己的良好品牌口碑，以幫助商家招攬到更多客戶，保持并增進與其他客戶的聯(lián)系，并借此達到成功營銷的目的。服務作為一種特殊商品，其具有無形性、非排他性、易變性、價值增值性、可選擇性等特征。對我國服務產(chǎn)品營銷的這一基本特點的作了深入的分析和研究之后，陶婷芳（1994）率先提出了，有關(guān)中國服務產(chǎn)品營銷的三大基本特征，包括極具實物性和及時性、全員性與參與性，以及異質(zhì)性。劉善文在（2015）中提到企業(yè)服務市場營銷最重要的基本特征就是企業(yè)所有權(quán)具有不轉(zhuǎn)移性，不具有實物性、全員參與性，收益不確定性、評價沒有標準性、不可存放性等。2.3服務營銷組合策略對于服務與營銷相結(jié)合，很多學者已經(jīng)進行了深入研究。其中，世界上最具有代表性，應用最廣泛的是麥卡錫（1964）第一次提出了4Ps營銷模式組合設(shè)計思想。它是以顧客為中心，將產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等要素進行有機結(jié)合，形成一個整體，并以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的一種全新理念。于1981年，布姆斯和比特納將他們在進一步深入研究服務行業(yè)的特征,并且在4Ps營銷學術(shù)理論的基礎(chǔ)上,再次添加了三個要素,分別是有形的展示(physicalevidence)、人才(people)和流程(process)。該理論又叫做服務與營銷戰(zhàn)略組合7Ps理論。第3章移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀和存在問題4.1缺乏便捷的預定渠道技術(shù)的發(fā)展與進步，本身就具有兩面性，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，給傳統(tǒng)餐飲企業(yè)帶來全新契機，催生出越來越多互聯(lián)網(wǎng)餐飲，但是與此同時，它對餐飲企業(yè)傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略提出了有力的挑戰(zhàn)與影響。它有別于其他傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，商業(yè)模式等方面，在業(yè)務革命與革新，運作方式、技術(shù)手段和其他各環(huán)節(jié)均具有較大優(yōu)勢，可憑借它跨越時間和空間的客戶端訪問服務能力，以及行之有效的營銷手段，實現(xiàn)了向"超市式的自助化服務"方向發(fā)展的格局。就拿海底撈火鍋在天津魯能城店來說吧，在大眾點評應用軟件中無法預訂的席位，只能用專門的海底撈火鍋的應用軟件、口碑應用軟件和微信公眾號可預約席位和排隊等候，但用餐高峰期海底撈火鍋天津魯能城店排隊等位時間仍長達1-2小時。4.2缺乏個性化服務個性化服務是說，服務是非標性的。許多個性標準都是根據(jù)特定用戶需求而有區(qū)別的。因此，對于不同群體的客戶而言，個性化服務是必須要考慮到的問題。比如喜好食材、是不是已經(jīng)習慣了靜靜的吃飯。這類客戶的消費特點和喜好是不確定的，因此需要定制化的服務來滿足其個性化的要求。每一個用戶需求的差異，都要求在常規(guī)服務之上，個性化地分解服務。海底撈火鍋天津吉利大廈店、天津陸家嘴店等都是實例，點餐過程中并沒有要求輸入會員的信息，缺點是導致海底撈火鍋服務標準化太強。隨著消費者對生活方式要求越來越高，傳統(tǒng)餐飲模式已無法滿足需求。海底撈火鍋標準化的線下門店服務體驗，對“80后”“90后”新消費主力而言，并沒有完全的市場吸引力，作為新型消費主力，新消費主力要展示的就是互動化和個性化、社會交流化，更突出自我等價值經(jīng)濟體驗。4.3缺乏有效的用戶反饋與互動就拿海底撈火鍋天津門店來說，客戶就餐后沒有看到請人回饋的就餐感受的信息統(tǒng)計邀請。服務營銷的七項基本內(nèi)容最重要的就是和顧客的交流，沒有交流就意味著得不到客戶的反饋，得不到反饋就不可能有效的進行服務，并且如果顧客主動反對那一定是處于一種不滿或者極其不滿意的狀態(tài)下。針對于此企業(yè)必須進行深刻反思和改進。4.4缺乏完善的應用平臺海底撈是一款火鍋應用軟件，也是官方網(wǎng)站。應用軟件的知名度較低，蘋果手機應用商店下載量1473，因保養(yǎng)不及時導致接口陳舊、易發(fā)生卡頓現(xiàn)象，用戶對于實時地獲取自己的信息以及有效性存在質(zhì)疑。同時，其網(wǎng)站頁面上大量使用了各種廣告形式和圖片，嚴重影響消費者對產(chǎn)品的認知程度。就海底撈來說，在它的微博平臺上，幾乎每一條微博都會發(fā)布標準化格式廣告并進行點贊轉(zhuǎn)發(fā)、評論的數(shù)量不多，互動性也較差。其抖音賬號則采用了“標題黨”營銷模式，內(nèi)容單一枯燥，不能滿足大眾需求。在其微信公眾號平臺上，還出現(xiàn)了標準化格式的推文、無個性化推送，互動性不強。第4章移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷的改進策略5.1線上線下結(jié)合的O2O預定模式5.1.1O2O營銷定義O2O（OnlineToOffline）服務指的是在美國將線下的支付商機與移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合合在一起。2010年8月1日，美國線下支付與營銷推廣網(wǎng)絡(luò)服務平臺Trialpay公司聯(lián)合創(chuàng)始人之一亞歷克斯蘭佩爾首次明確提出這一服務概念，直到2011年的時候被中國引進。O2O融合營銷服務模式的主要特征就是將線上線下，統(tǒng)一進行融合營銷、以線下融合為引領(lǐng)，實現(xiàn)線上與線下的融合經(jīng)營、線上線下拉動消費全面有機整合，顧客最終可實現(xiàn)在線上購買，訂購，付款、完成網(wǎng)上訂票等等，最終能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上線下都能進行消費的目的。當前，我國餐飲行業(yè)O2O的發(fā)展主要有如下模式：用大眾點評網(wǎng)、以口碑網(wǎng)等公司為主要代表的餐飲信息點評服務模式，作為當前國內(nèi)餐飲行業(yè)O2O的主要收入來源。餐飲團購服務模式應運而生，近年來，在國內(nèi)已成功引起人們的普遍關(guān)注、并快速發(fā)展餐飲外賣服務模式，和餐飲預約、美食交友、個人訂制等6大模式。5.1.2餐飲企業(yè)O2O營銷的優(yōu)勢餐飲連鎖公司通常都會使用一種常規(guī)網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳手段，也就是要充分地利用好宣傳報紙和雜志、以及各種媒介手段，并且結(jié)合電視和宣傳網(wǎng)絡(luò)上的普及。因有的宣傳推廣的費用較高，例如廣告價格較高，宣傳推廣活動的效果不夠精準，難以追蹤、目標沒有顧客準確定位難等不良情況?？梢酝ㄟ^使用用戶移動端以及互聯(lián)網(wǎng)這一個點，在網(wǎng)絡(luò)平臺中可以便宜的直接得到用戶的關(guān)注、流量與成交訂單，且這種信息整合傳遞方式不受信息地域和網(wǎng)絡(luò)時空的直接限制，整合和傳播信息也更加靈活，費用將會變得較為便宜。因此，餐飲企業(yè)利用這一新型的網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳手段將成為未來餐飲業(yè)發(fā)展的必然趨勢。餐飲企業(yè)既可通過對部分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺的幫助，利用中國O2O網(wǎng)模式，將其線上營銷模式推廣到線下，線上推廣，餐飲企業(yè)甚至能夠隨時隨地在線上掌握與之相關(guān)的多種餐品、服務和條件及其他有關(guān)資料，并供各種消費者在任何時候參考，開展實時收集和管理整合各種消費者的相關(guān)信息，及時溝通其他類型消費者，費用較低，而且它所能傳播信息的范圍比較廣，時效性也較高。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，越來越多的餐飲企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)來提高自身經(jīng)營管理水平及服務質(zhì)量水平。此外，自動化媒體如微博，微信的迅猛發(fā)展普及與繁榮等還能對我國餐飲企業(yè)的快速成長形成二次網(wǎng)絡(luò)營銷，多數(shù)中國消費者，早些時候到餐飲實體店或者商店購物時，已能夠通過網(wǎng)絡(luò)直接傳閱產(chǎn)品圖片，分享給好友，給全中國餐飲企業(yè)帶來了快速正面品牌人氣，塑造企業(yè)良好品牌力與口碑。餐飲公司開展O2O營銷，其中一個重要優(yōu)勢就是利用移動互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，直接面對消費者，與消費者保持互動，更好把握消費者內(nèi)在心理要求，并做充分的準備，滿足其線下運營體驗。目前，我國很多餐飲企業(yè)已經(jīng)開始運用線上和線下相結(jié)合的方式開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作，這就為餐飲企業(yè)提供了一種新的銷售渠道。餐飲公司可依據(jù)消費者對菜肴的有關(guān)信息與服務做出評估與反饋，及時調(diào)整我們食材采購與銷售的工作安排，較好地滿足了消費者需要。此外，商家也可利用中國O2O網(wǎng)這一平臺，將其核心品牌，也就是企業(yè)核心文化價值觀，向外界全面展示。并且在擴大海外市場以及中國消費者面前，需要迎合中國現(xiàn)代市場一貫的營銷思想，秉承著傳統(tǒng)的經(jīng)營目標與服務宗旨，從而增進中國企業(yè)同其他市場消費者的交流和信息溝通，來達到幫助企業(yè)達到新型消息市場營銷的目的。精準優(yōu)化市場營銷以及海量高規(guī)模營銷數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化市場營銷以及消費者各種個性化的消費需求，讓國內(nèi)市場獲得充分性滿足，使得在國際市場中能夠取得更好的市場營銷。過去餐飲企業(yè)很難收集消費行為信息，因為線下渠道，在O2O模式日益發(fā)展的今天，能夠充分利用大數(shù)據(jù)對消費者進行分析，給它進行定位，這種模式使餐飲企業(yè)和消費者之間的關(guān)系發(fā)生了很大變化，做到準確營銷。此外，還可以向顧客發(fā)放二維碼和小程序，方便顧客通過掃描二維碼來完成點餐過程。餐飲企業(yè)可通過借助于第三方平臺，也可直接搭建自身O2O平臺，可透過事先取得之訂單，切實安排好糧食購買工作，對備料量的控制亦是如此，同時，對餐位的設(shè)置方面也做了優(yōu)化與配置，還極大地避免對食材質(zhì)量造成浪費。此外，還能夠利用消費者的口碑效應提高企業(yè)知名度以及品牌影響力，進而提升餐飲利潤水平。更為重要的是，通過網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)庫，對于網(wǎng)上消費者來說，大家都在消費多少錢，人均消費金錢額和其他有關(guān)資料，了解被調(diào)查消費者多種消費習慣與嗜好，概括網(wǎng)上消費者需求，并加以管理，發(fā)現(xiàn)不同客戶人群共性與特點，準確推送其中一個目標顧客信息，同時密切注意網(wǎng)絡(luò)上對消費者反饋與評價，適時進行相應選擇與調(diào)整，這樣才能制定更具針對性的營銷策略，以滿足其要求。5.2定制個性化服務海底撈火鍋可以對公眾號進行改進，給獲得會員碼的客戶送禮?？蛻裘恳淮蝸淼晔褂脮T碼打卡，都會送分，給打卡海底撈客戶貼上幾個標簽等。忌豆制品，不愿意受干擾、像檸檬水之類的，由客戶在等餐的過程中，對應相應的標簽服務員就可以按照標簽實現(xiàn)最大限度的個性化服務。在當今激烈競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下，餐飲業(yè)要想獲得長遠發(fā)展就必須不斷提高自身的競爭力水平，因此，對其實施科學、高效的餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷具有非常重要的現(xiàn)實意義。此外，客戶在下一次來店里的時候，還可以根據(jù)客戶的標簽啟動“猜你喜歡”的潔面，縮短了點餐的時間，簡化了點餐流程。以下是可以采用多元化的品牌宣傳手段以避免雷同的營銷策略與技巧：一是更加重視服務專業(yè)特色推廣。在此基礎(chǔ)上，還可以利用海味文化的優(yōu)勢來提高顧客的認同感和滿意度，從而進一步樹立企業(yè)的品牌形象。海底撈公司要有一流服務水平、好的服務態(tài)度，對他們所服務產(chǎn)品的設(shè)計進行了廣泛的介紹、服務內(nèi)容與方式等，展現(xiàn)海底撈企業(yè)卓越的服務條件與服務環(huán)境、科技先進設(shè)備及配套，顯示出海底撈高素質(zhì)的員工隊伍。二是要利用各種媒體，如電視、廣播、報刊等向社會大眾普及企業(yè)的經(jīng)營理念和服務規(guī)范，樹立起企業(yè)形象。三是公示企業(yè)服務承諾，告之目的與潛在市場群體之間的運輸、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等等手段，充分利用實質(zhì)性內(nèi)容向商家做推廣，強化和加強標志性宣傳。四是在廣告宣傳上注重品牌建設(shè)。還要做到宣傳適度，不能隨便夸大，渲染，避免因客戶期望值過高提前投訴，繼而嚴重破壞企業(yè)形象與品牌，造成不應有的經(jīng)濟損失。品牌的最佳方式是推動其擴散，它通過有效的擴散，便能夠得到廣大消費者及社會公眾的認可與承認，也實現(xiàn)了品牌和目標市場的高效對接，為了它能快速地進占市場、拓展市場奠定堅實基礎(chǔ)，從而達到增勢的目的。5.3利用社交媒體改進用戶體驗餐飲企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的主要目的，在于一般意義上通過充分利用多種網(wǎng)絡(luò)化信息發(fā)布技術(shù)，引導餐飲消費者、餐飲受眾主動深度參與到他們所需傳播的信息內(nèi)容中來。對宣傳餐飲企業(yè)有關(guān)商品，名稱、事件和其他信息產(chǎn)生新的認識、認同與信息共鳴，以期待能實現(xiàn)促進消費者與餐飲之間的雙向溝通互動與信息交流，這是一種全面而創(chuàng)新的營銷思維方式。此外，建議將顧客與企業(yè)之間的互動作為一種重要手段，并利用微信平臺進行推廣，以吸引更多的潛在顧客前來消費。具體而言，是指通過對餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品內(nèi)容、活動形式等能夠合理、有效、高效地策劃開展餐飲網(wǎng)絡(luò)活動。這種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的新型的網(wǎng)絡(luò)營銷方式可以極大程度地滿足廣大顧客對飲食生活的要求以及消費理念，使之成為現(xiàn)代社會人們所普遍關(guān)注的熱點議題之一。對餐飲進行營銷熱點話題及活動議程規(guī)劃設(shè)置，創(chuàng)新性營銷內(nèi)容與活動形式，能使這種創(chuàng)新型餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷活動產(chǎn)品，不僅能迅速對上至幾億，下至千萬的海量移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶群產(chǎn)生直接作用。在更短時間和更長時間內(nèi)，全面覆蓋和到達最大數(shù)量網(wǎng)絡(luò)用戶成為可能，產(chǎn)生了非常具有爆發(fā)性品牌效應。另外還需要注意的是，對于這些餐飲網(wǎng)絡(luò)推廣活動的開展過程中所存在的問題也應該給予足夠重視，從而保證其健康持續(xù)發(fā)展下去。并提出利用微信公眾號及其他應用推送用餐評價提醒，評估后送幾張優(yōu)惠券，為了下一次來店里用。使用社交軟件來采集用戶的反饋信息，能夠提升客戶滿意度，理解顧客的需求，從而更好的向顧客提供服務。5.4建立完善的應用平臺企業(yè)與顧客之間需要盡量的提高互動。如何讓餐飲企業(yè)能夠更好地適應市場環(huán)境和消費者需求的變化，成為了餐飲經(jīng)營者必須要思考的問題。首先，要提出從內(nèi)容到形式上的創(chuàng)新，比如，增加一些玩法、熱點話題或者組織某種活動，以維持客戶活躍度，而非以單一的形式進行廣告投放。此外，建議通過官方網(wǎng)站或微信公眾號發(fā)布信息、推送服務，以提高顧客的參與度。建議海底撈火鍋利用微信公眾號帶來的便利，推出多項個性化服務如簽到和顧客反饋。線下門店應注重提高服務質(zhì)量、增加產(chǎn)品吸引力、擴大知名度、提升口碑效應。線上應用軟件和官網(wǎng)要重點對顧客信息進行詳細分類、互動性強，個性化定制服務最大化。線下應用平臺可側(cè)重餐飲推薦、餐廳介紹等功能。微博平臺要以宣傳活動為主、確保和老客戶互動性強、確保企業(yè)曝光度、推廣線上應用平臺，以及官網(wǎng)、微信公眾號平臺。在微信公眾號平臺中可添加餐飲相關(guān)信息并發(fā)布到其他網(wǎng)站。比如，微信公眾號平臺就提供海底撈火鍋的提前點餐，微博平臺可置頂推廣。線下門店是線上線下結(jié)合的關(guān)鍵節(jié)點。微信公眾號平臺要注重提供方便，快捷的用餐服務以及個性化推送服務。線上平臺的功能各不相同，應該是相互配合的，在天津的海底撈火鍋門店就可以實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的最大限度的應用。第5章結(jié)論目前中國餐飲業(yè)正在不斷發(fā)展，