《車站票務管理細則》2016發(fā)行

ics

Q/SZGY

蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司企業(yè)標準

Q/SZGYG05.03.017-2016

車站票務管理細則

2016-05-05發(fā)布2016-06-30實施

蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司發(fā)布

Q/SZGYG05.03.017-2016

目次

目次.................................................................................I

前言.................................................................................II

1范圍....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................1

3術語和定義..............................................................................1

4職責....................................................................................1

5管理內容和方法..........................................................................2

6檢查與考核.............................................................................19

7記錄...................................................................................19

Q/SZGYG05.03.017-2016

刖R

本標準是根據(jù)蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司標準化工作的需要，為規(guī)范運營分公司車站

票務管理工作而制定。

本標準由蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司標準化委員會提出。

本標準起草部門：蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司客運營銷中心。

本標準主要起草人：陳瑩、張楊陽、周蔚

審核：趙正波、凌松濤

批準：陸文學

本標準委托蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司客運營銷中心負責解釋。

本標準于2013年6月3日進行第一次修改。

本標準于2016年3月30日進行第二次修改。

Q/SZGYG05.03.017-2016

車站票務管理細則

1范圍

1.1本標準規(guī)定了車站現(xiàn)金、車票管理、車站AFC系統(tǒng)設備操作管理、車站票務運作、車站報表及車

票故障處理等方面的操作。

1.2本標準適用于蘇州軌道有限公司票務管理工作.

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的

修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

Q/SZGYG05.03.017-2013票務管理規(guī)則

Q/SZGYG05.03.024-2013票務稽查管理辦法

3術語和定義

3.1非標準幣

主要指機幣、假幣、殘幣、外幣等。

3.2客服中心崗交接不清

客服中心崗交接班時，交班客服中心崗未及時退出BOM,接班客服中心崗錯誤使用交班客服中心

崗用戶和密碼進行操作；或客服中心崗車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況。

其他詳見《票務管理規(guī)則》。

3.3即時退款

符合當場退款條件的票卡，通過BOM對其進行退款操作的退款方式。

3.4非即時退款

不符合當場退款條件的票卡，通過人工填寫《無效票處理申請表》，經AFC車間查詢后臺數(shù)據(jù)后，

票務車間認定退款情況的退款方式。

4職責

4.1區(qū)域站長

4.1.1總體負責車站的票務管理工作，確保車站的票務運作順暢。

4.1.2負責車站的車票、現(xiàn)金、票務備品安全。

4.1.3處理票務緊急情況。

4.1.4定期檢查或抽查票務監(jiān)控錄像。

4.1.5必要時處理乘客的票務糾紛。

4.1.6定期召開車站票務工作例會，查找問題，制定預防補救措施，向車間提出票務工作的建議。

4.2值班站長

4.2.1具體負責本班的車站票務管理工作，確保本班的票務運作順暢。

4.2.2具體負責本班的車票、現(xiàn)金、票務備品的安全。

4.2.3負責安排票務巡查工作，監(jiān)控客運值班員交接。

4.2.4負責補幣工作。

4.2.5處理票務緊急情況，并及時上報相關部門或單位。

4.2.6定期檢查或抽查票務監(jiān)控錄像。

4.2.7必要時處理乘客的票務糾紛。

4.2.8保管部分票務鑰匙。

4.2.9負責票務管理相關通知、規(guī)定的傳達、監(jiān)督執(zhí)行和檢查。

4.2.10每月定期向區(qū)域站長匯報票務工作，反映票務工作的真實情況，提出票務工作建議。

4.3客運值班員

4.3.1監(jiān)控車站AFC設備、SC的正常運作。

4.3.2負責安排TVM錢箱的更換、補幣、補票、閘機票箱更換等工作。

4.3.3保管車站的車票、現(xiàn)金、票務備品、部分票務鑰匙，并負責其安全和完整性。

1

Q/SZGYG05.03.017-2016

4.3.4完成本班的票務報表、臺賬，并審核上一班的報表。

4.3.5負責車票、報表的接收、上交等工作.

4.3.6負責錢箱清點的工作。

4.3.7負責車站票款的解行。

4.3.8負責每月報表的裝訂和存檔。

4.3.9安排并監(jiān)督票務相關崗位人員的工作，監(jiān)控客服中心崗交接。

4.3,10處理與乘客相關的票務事宜。

4.3.11處理簡單的AFC設備故障。

4.3.12協(xié)助值班站長處理票務緊急情況。

4.4行車值班員

4.4.1負責車站運營前檢查時，通過SC測試AFC設備的狀態(tài)。

4.4.2負責在運營開始前開啟車站AFC設備，并監(jiān)控SC以及票務視頻監(jiān)控設備的正常運作。

4.4.3協(xié)助處理票務緊急情況。

4.4.4負責跟蹤AFC設備的運作，并做好報修和記錄工作

4.4.5保管部分票務鑰匙。

4.5站務員

4.5.1引導乘客正確操作票務設備。

4.5.2負責客服中心的工作。

4.5.3檢查乘客車票的有效性。

4.5.4完成相應票務報表的填寫。

4.5.5巡視車站AFC設備的運作情況。

4.5.6處理與乘客相關的票務事宜。

4.5.7協(xié)助處理票務緊急情況。

4.5.8完成上級布置的其它票務工作。

5管理內容和方法

5.1現(xiàn)金管理

5.1.1現(xiàn)金票款的日常流程

5.1.2現(xiàn)金日常安全管理

a）車站現(xiàn)金安全區(qū)域包含票務室、客服中心（含臨時客服中心，以下同）、TVMo車站現(xiàn)金只能存

放在現(xiàn)金安全區(qū)域。

b）現(xiàn)金安全規(guī)定

1）客服中心

（1）客服中心應隨時保持鎖閉狀態(tài)（臨時客服中心除外，但車站需隨時監(jiān)控臨時客服中心的安全

情況）?？头行挠挟斨等藛T時，除當班票務相關崗位人員、區(qū)域站長、票務管理人員（包括中心、站

務車間票務工程師，下同）外，其他人員必須得到當班值班站長或以上級別人員的許可后方可進入；無

當值人員時，任何人員進入須得到當班值班站長或以上人員的許可，由一名客運值班員或以上級別的人

員陪同方可進入。

（2）客服中心崗在處理現(xiàn)金時，應將現(xiàn)金存放于專門的現(xiàn)金抽屜或器皿，不得將現(xiàn)金放在乘客可

觸及的地方。

2）票務室

（1）票務室隨時保持鎖閉狀態(tài)（票務室門和防盜門需同時鎖閉）。票務室有當值客運值班員時，除

當班票務相關崗位人員、區(qū)域站長、票務管理人員、上門收款人員及AFC維修人員外，其他人員必須

2

Q/SZGYG05.03.017-2016

得到當班值班站長或以上級別人員的許可后方可進入票務室。當班客運值班員離開票務室時，票務室內

所有人員必須隨同離開，不得逗留。

（2）除現(xiàn)金交接、錢箱清點外，其它時間票務室內所有現(xiàn)金只能保管在保險柜、待清點錢箱、鎖

閉的補幣箱或鎖閉的解行尾箱。

（3）票務室攝像監(jiān)控設備必須24小時開啟。

3）現(xiàn)金運送要求

現(xiàn)金在運送途中必須放入鎖閉的錢箱、售票盒或手推車中，由兩名車站站務員工（車站當班正式員

工包括車站站務員、值班員、值班站長和區(qū)域站長，下同）負責運送和運送途中的安全。

4）現(xiàn)金的加封

所有現(xiàn)金的加封均需由參與清點的人員雙人進行加封。現(xiàn)金可用錢袋、信封、砂紙加封，加封效果

必須保證一經破封無法復原。

錢袋加封：加封前，先在封條上注明加封金額、加封車站、加封人和加封日期。加封時，將錢袋口

用繩子纏繞扎緊后再用封條纏繞加封。

信封加封：加封前，先在票務信封的正面注明加封金額、加封車站、加封人、加封日期。加封時，

將信封口封住后在信封背面封條騎縫處及封面上蓋章，如下圖所示。

信封加封示意圖

砂紙加封：只限于同一面值100張紙幣的加封，在封條上加封人蓋章。加封時，用封條纏繞歸整后

的紙幣中部加封，加封方法如下圖。

a）現(xiàn)金的交接

1）現(xiàn)金交接原則

在對已雙人加封的錢幣交接時，雙方確認加封正確完好后可憑加封金額交接

在對零散錢幣交接時，雙方當面清點金額后按實點數(shù)交接。

進行任何現(xiàn)金交接，均應在監(jiān)控范圍內進行，并做好交接記錄，當事人共同蓋章確認。

2）客運值班員之間的現(xiàn)金交接

接班客運值班員應依據(jù)客運值班員交接班臺賬上的記錄在監(jiān)控范圍內與交班客運值班員當面清點

票務室內所有現(xiàn)金、核對封包數(shù)量及金額等，確認無誤后進行簽收，當班值班站長全程監(jiān)控。

交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應立即報區(qū)域站長，當班值班站長需進行再次清點確認，確認后按實際數(shù)

量進行簽收，并在客運值班員交接臺賬記錄詳情。若為短款，則由交班人員及時補回差額；若為長款則

隨當天票款解行，并在《車站收入日報》中的“交接長款”中注明交接長款，填寫相應金額，并在備注

欄中備注詳情，車站應及時上報站務車間調查處理此事。

3）客運值班員與客服中心崗之間的現(xiàn)金交接

配出時的票務備用金交接:客運值班員與客服中心崗雙方應當面清點共同確認配出票務備用金，并

3

Q/SZGYG05.03.017-2016

在《客運值班員與客服中心崗交接臺賬》以及《客服中心崗結算單》上填寫金額，雙人蓋章確認。

追加票務備用金：客服中心崗當班期間現(xiàn)金不足時，客運值班員應立即增配所需現(xiàn)金，紙幣雙方應

當面清點金額，硬幣確認雙人加封且加封完好時可憑加封數(shù)量交接，并記錄在《客運值班員與客服中心

崗交接臺賬》及《客服中心崗結算單》。

預收票款的交接：客運值班員向客服中心崗收取預收票款時，雙方應當面清點和交接所預收的款項

后，客運值班員在《客服中心崗結算單》上確認簽收。

結帳時的現(xiàn)金交接:客運值班員與客服中心崗在監(jiān)控范圍內當面清點共同確認客服中心崗帶回的所

有現(xiàn)金后，以實點數(shù)填寫《客服中心崗結算單》的“實收金額''欄，雙方蓋章確認，現(xiàn)金交由客運值班員

保管。當班期間以及結賬清點時，嚴禁利用BOM小單、通過BOM或者SC查詢的當班客服中心崗交

易記錄等一切手段進行對賬。

b）客服中心現(xiàn)金的處理

1）為降低車站客服中心現(xiàn)金保管風險，客運值班員應根據(jù)客服中心崗的票款收入情況向客服中心

崗預收票款。

2）客服中心崗每班工作結束后，應將所有現(xiàn)金放入上鎖的售票盒，在車站當班員工的陪同下到票

務室與客運值班員共同清點。

c）TVM現(xiàn)金的處理

1）回收箱的更換

更換回收箱的時機：

（1）SC提示TVM回收箱將滿時，應及時更換回收箱。設備因滿箱暫停服務的，應在20分鐘內

更換回收箱。

（2）每日運營結束后，必須在車站計算機設置的系統(tǒng)運營結束時間之前更換所有投入服務的TVM

的回收箱。

（3）運營期間除回收箱滿的其他特殊情況需更換、清空回收箱的，車站須向區(qū)域站長申請，批準

后執(zhí)行，并在當天的《車站TVM清點記錄》中備注情況。

更換回收箱的注意事項：

（1）TVM的回收箱分紙幣回收箱和硬幣回收箱?；厥障涞母鼡Q工作由客運值班員負責安排并負

責操作，需車站當班員工陪同，負責監(jiān)督和安全保護；

（2）用TVM維護門鑰匙打開TVM門時，必須使用本人的AFC賬號和密碼進行登錄，嚴禁同時操作

多臺設備。更換回收箱完畢后，須確認自動售票機已恢復正常服務狀態(tài)，且立即將回收箱送返票務室；

（3）TVM或回收箱故障等情況導致不能按時更換的情況，須在《車站TVM清點記錄》上備注。

2）錢箱的清點

由客運值班員和一名當班正式員工雙人進行錢箱的清點工作，客運值班員負責清點，另一人負責監(jiān)

督。清點錢箱時必須在票務室監(jiān)控狀態(tài)下進行，由客運值班員填寫《車站TVM清點記錄》，雙方蓋章

確認，清點完的現(xiàn)金由客運值班員放入保險柜保管。清點過程中，嚴禁抄寫TVM顯示的數(shù)據(jù)或者通過

SC查詢的當天TVM收入進行對賬。

清點過程中若發(fā)現(xiàn)機幣、外幣、不可辨別面值的殘幣時，雙方確認后做好記錄，在蓋章確認加封后

（加封內容為日期、車站名、設備號、非標準幣種類、金額、數(shù)量、值班站長與客運值班員蓋章），按

實際清點數(shù)目（不包含機幣、外幣、不可辯面值的殘幣的金額）填記《車站TVM清點記錄》，在《車

站收入日報》“非標準幣”一欄填記，同時在當日《車站TVM清點記錄》上備注說明，并隨當日報表

一并上交票務車間。票務車間做好記錄后每月上報財務部。

清點過程中若發(fā)現(xiàn)可辨別面值的殘幣時，車站需按實點數(shù)填記（包含可辯面值的殘幣金額）《車站

TVM清點記錄》并在備注欄注明詳情，隨當日票款解行。

清點過程中若發(fā)現(xiàn)假幣時，則將假幣單獨拿出加封存放于票務室保險柜內，車站需按實點數(shù)填記（包

含假幣的金額）《車站TVM清點記錄》并在備注欄注明詳情，當天《車站收入日報》中“解行錢款”

小于“應收總金額”并在備注中注明詳情。待次日站務、AFC專業(yè)各派一名員工去現(xiàn)場檢測，并由車

站填寫《假幣測試交接單》隨當天報表票務車間。若AFC專業(yè)需帶走該假幣進行進一步測試的，則由

車站和AFC車間做好交接，填寫《車站現(xiàn)金借出記錄表》，待假幣歸還后隨當天票款解行，當天《車站

收入日報》中“解行錢款”大于“應收總金額”并在備注中注明詳情。

紙幣錢箱和硬幣錢箱需分開并逐一清點，嚴禁混點。

運營期間因錢箱滿或其他特殊情況，更換下來的錢箱應及時清點，填寫《車站TVM清點記錄》，

并注明中途更換錢箱的理由、取箱時間、設備號。

4

Q/SZGYG05.03.017-2016

3）補幣箱的補充（簡稱補幣）

TVM的補幣箱分為一元和五角，補幣的操作由客運值班員和值班站長共同完成。客運值班員負責具

體操作，值班站長負責監(jiān)督和安全工作，同時須在《TVM補幣記錄本》記錄設備相關數(shù)據(jù)。補幣后，須

確認自動售票機已恢復正常服務狀態(tài)。

補幣的注意事項：

（1）補幣數(shù)以車站計算機設置的系統(tǒng)運營結束時間為界點計入當日補幣數(shù)。

（2）非清幣日運營結束后車站需進行補幣錢箱的余額進行檢查，確定是否需補幣。

（3）運營期間，當SC上TVM設備狀態(tài)顯示補幣錢箱將空或車站工作人員報告TVM處于不

找零模式時，需及時補幣。

（4）《TVM補幣記錄本》應按日填寫，不得將不同日期的補幣記錄填寫在同一頁，客值交接時需

確認當天補幣金額。

（5）補幣用硬幣加入補幣箱前需檢查補幣箱內是否有遺留錢款，如有計入《其他錢款登記表》“TVM

內部現(xiàn)金''欄，并在“備注”欄說明該補幣箱上次裝入TVM的時間。

4）補幣用硬幣的清點

當班客運值班員與值班站長負責補幣的清點工作?？瓦\值班員和值班站長需在票務室監(jiān)控狀態(tài)下由

客運值班員清點兩遍硬幣后，加入補幣箱。補幣操作完成后，由客運值班員填寫《TVM補幣記錄本》，

雙方蓋章確認。

d）其他現(xiàn)金的處理

1）AFC維修人員或車站員工在TVM內部、出幣/出票口或其他票務工作相關場所拾獲現(xiàn)金須立

即交至客運值班員處，交款人與客運值班員共同在車站《其他錢款登記表》上蓋章確認。夜班客運值班

員統(tǒng)一填記《車站收入日報》的“其他錢款”。

2）車站客服中心處理乘客事務時，如有發(fā)現(xiàn)少找零、乘客棄錢等情況，請當班人員填寫《乘客事

務處理單》并在《客服中心崗結算單》中備注“少找零乘客**元/乘客棄錢**元/拾遺**元”。

3）車站值班站長須定期檢查車站的其他錢款登記、相關報表填記和解行情況，區(qū)域站長定期抽查。

4）站務車間針對此項規(guī)定對車站的執(zhí)行情況進行定期檢查。

e）票務備用金

1）票務備用金的配發(fā)

票務備用金由車站根據(jù)客流及其他相關情況向站務車間提交配備需求，經審批由財務部與銀行協(xié)調

后統(tǒng)一配發(fā)至車站。

票務備用金為固定數(shù)額。遇大型節(jié)假日可根據(jù)需要增配臨時票務備用金，由車站根據(jù)預計客流情況

確定各車站的臨時票務備用金需求量，按規(guī)定提前十五個工作日向站務車間提出申請。節(jié)假日過后車站

須將領用的票務備用金在五個工作日內交還財務部。

2）票務備用金的使用

用于車站客服中心的乘客兌零找零、補充到TVM、與銀行進行硬幣兌換以及特殊情況下站間借用。

3）票務備用金的清點、交接、兌零

（1）票務備用金的清點與交接：清點交接須交接雙方在票務室內監(jiān)控狀態(tài)下進行。在交接票務備

用金時，須雙方當面清點，填寫客運值班員與客服中心崗交接臺賬，雙方蓋章確認。客服中心崗增配票

務備用金可在客服中心進行，事后在客運值班員與客服中心崗交接臺賬補填。

（2）與銀行兌換的硬幣，必須雙人（其中一名為客運值班員）確認封條正確完好后，開封共同清

點。清點后若發(fā)現(xiàn)金額不符，應即時報區(qū)域站長或值班站長，并在《車站備用金臺賬》和《現(xiàn)金兌換清

單》中做好記錄，多余錢款隨當天票款解行，差額部分由銀行定期進行結算補足。硬幣兌換過程中《客

運值班員交接班臺賬》中車站票務備用金的“總額”欄始終保持不變，即車站票務備用金總額。

4）票務備用金的借用：

（1）遇突發(fā)性大客流等影響客運組織工作的特殊情況時，經站務車間主任同意，可以站間臨時借

用票務備用金，使用完畢后，應及時歸還借出站，并在客運值班員交接臺賬上進行備注說明借出、歸還

記錄和相應時間。

（2）辦理票務備用金借用手續(xù)時，由借出車站客運值班員填寫《車站現(xiàn)金借出記錄表》，借出時和

歸還時均須收齊一式兩聯(lián)，雙方蓋章確認，第一聯(lián)借出車站留底，第二聯(lián)請借車站留底。

5）票務備用金的保存和管理

各站區(qū)域站長為票務備用金的實物責任人，由值班站長和客運值班員負責日常保管和配發(fā)。

區(qū)域站長因工作調動或其他原因離開本崗位時，應及時進行票務備用金交接，填寫《車站備用金臺

5

Q/SZGYG05.03.017-2016

賬》，交接雙方、當班客運值班員蓋章確認。

區(qū)域站長需每月對票務備用金進行一次自查，并在《車站備用金臺賬》上作相應記錄，區(qū)域站長、

當班客運值班員蓋章確認，區(qū)域站長交接備用金記錄可作為當月自查記錄。

原則上車站在運作過程中不造成票務備用金的差額，與銀行兌零時發(fā)生的差額與銀行定期結算，多

退少補；由于工作失誤導致的差額，應由責任人承擔；其他特殊情況產生的差額，通過報告形式，經車

間、中心及分公司領導批準后申請財務部補還。除兌零造成的備用金差額應立即記錄相關臺賬，并按月

上報站務車間。

f）車站與銀行的現(xiàn)金運作

1）運作方式：打包返納。

2）打包返納時間：車站收到返還的解行尾箱，及時確認當日銀行返還的解行尾箱內情況，清點返

還的現(xiàn)金；運營結束后進行票款的打包工作，待銀行次日來車站收取。

3）票款打包解行的流程：

（1）夜班客運值班員、值班站長共同確認封包數(shù)量、金額與《車站封箱明細表》的一致性，同時

需確認《車站收入日報》的“解行錢款”與《現(xiàn)金繳款單》一致，然后共同按規(guī)定加封上鎖解行尾箱。

（2）客運值班員交接時需確認解行尾箱上鎖加封完好，憑《車站收入日報》及客運值班員交接臺

賬進行交接。

（3）白班客運值班員負責核對確認解行人員的身份，并與解行人員辦理交接手續(xù)。

4）解行錯款的處理：

（1）發(fā)生解行錯款時，銀行均按實際清點金額入賬，銀行將錯款情況通知站務車間，由站務車間

進行初步調查并將結果及時反饋至銀行。

（2）票務車間根據(jù)銀行返還的《差錯通知單》結合票務相關規(guī)定審核確認補交短款數(shù)，定期向站

務車間下發(fā)《票款差異通知書》。

（3）車站如果對票務車間下發(fā)的《票款差異通知書》有疑問，可以進行自查或向站務車間申請調

查，經車間分管領導審批后到銀行查看錄像。

g）假鈔的處理

（1）若員工收取假鈔時，原則上實行收取假鈔等價賠償，假鈔記錄在《車站收入日報》的“非標

準幣”一欄，備注注明詳情并隨當日票款解行。如有特殊情況，可經站務車間和票務管理相關部門（如

財務部、安保部等）另行討論決定。

（2）封箱打包時未發(fā)現(xiàn)假鈔，由銀行清點發(fā)現(xiàn)的，則由負責封箱打包的客運值班員補交解行短款。

（3）維修TVM發(fā)現(xiàn)的假鈔，則填記在《車站收入日報》中“非標準幣”一欄，并單獨加封隨當

日票款解行。

5.2車票（含票據(jù)）管理

5.2.1車站使用的車票和票據(jù)分為三類：

1）有價憑證：

賦值類有價憑證：儲值票（含蘇州通、計次月票、計次票、營銷儲值票）、預賦值單程票、紀念單程票

和應急紙票等；非賦值類有價憑證：普通單程票。

2）發(fā)票：定額發(fā)票、手工發(fā)票。

3）其他：代售門票、有形產品。

5.2.2乘客用車票的流程

5.2.3車票的安全管理

6

Q/SZGYG05.03.017-2016

原則上車票只能存放于票務室、客服中心、TVM、AGM、車票回收箱。賦值類票卡（城市一卡通、

紀念票、計次票、計次月票、儲值票和預制票）應存放于保險柜或鎖閉的票柜中。

a）客服中心車票的保管

客服中心崗在客服中心處理車票時，應將車票放在乘客接觸不到的地方并做好防盜工作。

b）運送途中

車票在運送途中，一律放在鎖閉的售票盒、票箱或手推車中。已賦值的車票需由兩名車站員工/票

務車間票卡管理員負責運送和安全。

C）車票的力口封

所有京藁的加封均需由參與清點的人員負責加封。車票加封（包含票據(jù)）可用票盒、錢袋、信封、

砂紙加封，加封時需注明車票類型、票種、數(shù)量以及金額等信息，加封效果必須保證一經破封無法復原。

賦值類有價憑證（包括紀念票、計次票、計次月票、旅游票、營銷儲值票、應急紙票及預制票等）、非

賦值類有價憑證（普通單程票）、與客服中心崗結算相關的乘客事務處理車票、臨時測試借用歸還的車

票、乘客棄票/回收箱票卡（單程票除外）需由當班客運值班員與另一名車站正式員工（與客服中心崗

結算相關的車票當事人必須參與清點）在非公共區(qū)監(jiān)控狀態(tài)下共同清點加封。非有價憑證類（包括定額

發(fā)票、手工發(fā)票、代售門票、有形產品等）可由當班客運值班員在非公共區(qū)監(jiān)控狀態(tài)下單人進行加封。

1）錢袋加封：將錢袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封內容、加封車站、加

封人和加封日期。

2）信封加封：將票務信封口封住，在票務信封的正面注明加封內容、加封車站、加封人和加封日

期，并在信封背面騎縫處及封面上蓋章。加封方法如下圖所示。

信封加封示意圖

3）票盒加封：用砂紙在票盒橫向、縱向中間部位十字型纏繞后加封，封條上必須注明加封內容（加

封內容指車票類型、票種、數(shù)量、金額等，預制票尚需注明售出期限，以下同）、加封車站、加封人和

加封日期。（十字交叉處需蓋章）。

4）砂紙加封：將車票用砂紙十字型纏繞后加封（不需裝入信封），并在封條上注明加封內容、加封

車站、加封人和加封日期。加封方法如下圖所示。（十字交叉處需蓋章）。

砂紙加封示意圖

d）車票的開封清點

1）賦值類有價憑證若需開封、清點時需由客運值班員及另一名車站正式員工在非公共區(qū)監(jiān)控狀態(tài)

下雙人完成。非賦值類有價憑證和非有價憑證類的開封可由客運值班員或以上級別人員在非公共區(qū)監(jiān)控

狀態(tài)下單人開封清點。

2）開封后，發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，待核查清楚后方可使用。車站需要用票時可開另一包封口

完好的車票。同時車站在客運值班員交接臺賬及《車站售/存票日報》記錄相關情況，并將情況上報站

務、票務車間，相關部門及時組織調查并在5個工作日內將調查情況書面報客運營銷中心。

e）車票的盤點

1）每A盤點后車站須對全部有價憑證（包括賦值類和非賦值類）在票務室監(jiān)控狀態(tài)下進行雙人盤

7

Q/SZGYG05.03.017-2016

點，已加封的須拆封重新清點，認真核對車票、票據(jù)的內容和數(shù)量，并記錄在《車站售/存票日報》中。

對于非有價憑證，可由客運值班員或以上級別人員在票務室監(jiān)控狀態(tài)下單人進行盤點。

2）每月盤點日運營結束后，車站需將每臺TVM、BOM和云購票機內剩余的普通單程票（包含設

備廢票），閘機回收票及車票回收箱內的普通單程票全部回收后清點，該清點數(shù)量與票務室內站存的其

它普通單程票（除了需隨報表上交的單程票）的合計數(shù)量需記錄在《車站售/存票H報》中。

3）若發(fā)現(xiàn)普通單程票實點數(shù)與報表臺賬記錄的結存數(shù)差異超過250時，車站應立即開展調查，能

夠查明原因的（如漏盤、錯盤、SC數(shù)據(jù)上傳延遲等）及時修改實點數(shù)或結存數(shù)，并在《車站售存票日

報》備注原因。不能立即查明原因的，次日需再度盤點一次。

4）若發(fā)現(xiàn)除普通單程票外的其他車票、票據(jù)實點數(shù)與報表臺帳記錄應結存數(shù)不符時，應立即上報，

站務、票務車間及時組織調查并在5個工作日內將調查情況書面報中心。

5.2.4車票、票據(jù)的交接：包括配票、收票（或票據(jù)）、站間調票（或票據(jù)）、車站借票（僅限AFC

測試）。

a）交接通用手續(xù)：填寫《車票/票據(jù)交接明細》，一式兩聯(lián)，第一聯(lián)上交票務車間，第二聯(lián)車站留

存，涉及站間調票的，兩車站須各開具一份《車票/票據(jù)交接明細》。票務車間下站回收車票時，若涉及

車票數(shù)量較多車站應提前用票盒分類進行加封。

b）車票、票據(jù)的交接規(guī)定

1）賦/類藁卡（除預制票）：必需在監(jiān)控儀監(jiān)控下當面清點車票數(shù)量無誤后簽收交接。車票配到車

站后，車站在5日內完成車票信息的確認，若發(fā)現(xiàn)車票信息有問題車站需及時報票務車間。

2）預制票：對票務車間己加封的預制票，交接時接收人確認加封正確完好后可憑加封數(shù)量交接。

車票配到車站后，車站在5日內按照5%的比例對所有預制票進行抽樣檢查，若發(fā)現(xiàn)車票信息有問題車

站需及時上報票務車間。

3）普通單程票：對己加封的普通單程票交接時，接收人確認加封正確完好后可憑加封數(shù)量交接。

4）紙票：憑加封數(shù)交接，車站需在10日內完成數(shù)量和信息的確認，確認過程中若發(fā)現(xiàn)數(shù)量和信息

有誤需及時報票務車間。

5）交接時發(fā)現(xiàn)實際清點數(shù)與加封數(shù)不一致時，按實點數(shù)接收，并在《車票/票據(jù)交接明細》上注明

問題車票的數(shù)量、相關車票的加封人、加封時間和加封內容，同時由交接雙方蓋章確認。相應的臺帳按

實際接收的車票、票據(jù)數(shù)量填寫。

c）AFC設備故障臨時測試（單程票模塊）車票借用

1）車站借票僅限AFC設備故障臨時測試借用。

2）測試借票需填寫《車票/票據(jù)交接明細》作為借票記錄。（第一聯(lián)由車站上交票務車間，第二聯(lián)

車站留存）

3）借票人員應在三個工作日內將車票交還車站。已被出閘機回收的車票除外，但需在《車票/票據(jù)

交接明細》上注明原因。

4）測試完畢，若AFC專業(yè)人員需帶走車票，需要在《車票/票據(jù)交接明細》上注明。車票應在10

個工作日內歸還車站。

5）歸還有值車票時，借票人員與客運值班員共同將車票用信封加封，車票及《車票/票據(jù)交接明細》

隨報表上交票務車間。

5.2.5車票人工售賣的一般要求

a)售票地點：各車站的客服中心或臨時客服中心。

b)時間：車站首班載客列車到站前10分鐘至最后一列載客列車到站前3分鐘。

c)注意事項：

1)當班期間客服中心崗必須保證客服中心現(xiàn)金、車票、備品以及設備的安全。

2)嚴禁客服中心崗收取乘客拾獲、AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金。

3)嚴禁攜帶私款、私人車票（工作證件除外）上崗。

4）客運值班員應根據(jù)客服中心崗的售賣情況向客服中心崗收取預收票款，確保客服中心現(xiàn)金安全。

5.2.6客服中心崗工作程序

a）準備售奧

I）客服中*崗到票務室報到，領取票務備用金、車票等，客運值班員與客服中心崗按實際數(shù)量在

客運值班員與客服中心崗交接臺賬上蓋章確認。

2）領取客服中心鑰匙（若為第一班，則向客運值班員領?。蝗魹榻影嗳藛T，則向交班人員領?。?

同時做好相關登記。

8

Q/SZGYG05.03.017-2016

b）開窗售票

1）售票前必須使用自己的密碼、操作號登錄。

2）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”；車票在交給乘客之前，必須使用票房售票機

（以下簡稱BOM）進行分析，確保每一張車票的有效性，并通過顯示屏請乘客確認。

一收：收取乘客現(xiàn)金

二唱：講出收到乘客現(xiàn)金金額，重復乘客要求兌零/購票的類型、張數(shù)、目的地等，未聽清乘客要

求的，應主動禮貌的詢問。

三操作：正確迅速的操作。

（1）檢驗鈔票真?zhèn)?，如為偽鈔，則禮貌的要求乘客另換一張。

（2）在BOM上選擇相應功能鍵，處理車票。

四找零：清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖金額一起禮貌的交給乘客。

3）在售票時，不接受外幣和支票；

4）若車票、票務備用金不足時，客服中心崗必須及時通知客運值班員，要求補充，在《客服中心

崗結算單》上蓋章確認，并在相關臺帳上注明，做好交接工作；

5）若客服中心崗中途離開不超過5分鐘時，報值班站長同意，由值班站長安排頂崗人員在客服中

心外做好乘客引導。頂崗人員到達客服中心后，客服中心崗將現(xiàn)金、票據(jù)等放置于安全區(qū)域，將BOM

暫停并鎖閉客服中心，方可離開?？头行膷忚€匙不得交于頂崗人員。

6）若客服中心崗中途離開客服中心5分鐘及以上時，必須在客運值班員及以上人員的監(jiān)控下，與

頂崗人員（頂崗人員需單獨配票，且要求配置齊全）交接，當事人共同確認沒有交崗人員的現(xiàn)金、票據(jù)

等遺留后在BOM上注銷或登錄，離開客服中心的客服中心崗需將自己的票盒上鎖加封或由車站員工陪

同帶回票務室保管。

c)售票結束

1)客服中心崗退出BOM（頂崗人員結束頂崗時也要進行此項操作）。

2)客服中心崗與客運值班員結帳。

d)客服中心崗結算

1)客服中心崗攜帶當班所有的現(xiàn)金、車票及各類報表到票務室。

2)客運值班員與客服中心崗雙人清點所有現(xiàn)金并確定金額一致后，在《客服中心崗結算單》上填

寫實收金額。實收金額需更改時，必須通知當班值站到場確認清點情況，并由客服中心崗、結賬客運值

班、當班值班站長三人對更改金額進行蓋章確認。

3）客服中心崗與客運值班員共同檢查各種報表填寫是否完整、正確。

4）若在報表上交票務車間前，車站自查發(fā)現(xiàn)客服中心崗交接不清，須在涉及人員的《客服中心崗

結算單》上注明：申請與XX（注明工號）合并結算，票務車間據(jù)此可對涉及客服中心崗采取合并結算

方式進行收益核對。

5.3票務事務的處理

5.3.1涉及無法正常通過閘機的乘客票務事務處理

蘇州軌道交通實行一人一票制，對于無票乘車的（不包括身高不滿足購票條件的兒童）按規(guī)定應補

付費出站票；對于持票無法通過閘機或持有問題的車票要求處理的，客服中心崗應依據(jù)乘客所處的位置

作相應的處理。

a）單程票

車票分析結果非付費區(qū)付費區(qū)

1.若該票可以免費更新，則按“更“進出次序錯誤?！案顿M區(qū)”：若該車票顯示“進

新”鍵更新車票（20分鐘內有本出次序錯誤（出站端）”點擊“更新”鍵，根據(jù)

站重復進站記錄的車票可以免費BOM分析到的發(fā)售車站為默認進站車站（且無

更新）；若該票顯示付費更新，則法更改）更新車票,BOM無法分析到發(fā)售車站

收取乘客現(xiàn)金（BOM默認單程票的，根據(jù)乘客提供的車站選擇進站車站更新車

進出次序錯誤最低車程費，且無法更改）更新票（如預制票）。

車票.若顯示更新收費，則表示該票超程，須向乘客

2*藁客持受應急情況影響單程

收取BOM提示更新金額后更新車票，乘客持票

票無法進站時，客服中心崗在出站。

BOM上分析車票并詢問乘客，所

得信息需與5日內（不包括應急

9

Q/SZGYG05.03.017-2016

車票分析結果非付費區(qū)付費區(qū)

當日）發(fā)生的軌道交通故障信息

時間相一致，經值班員或以上級

別人員確認后，填寫《乘客事務

處理單》，參照單程票特殊退款相

關操作指引執(zhí)行。

向乘客說明原因，回收車票，請向乘客說明原因，回收車票，給乘客發(fā)售付費

車票過期

乘客重新購票乘車。出站票出站。（默認全程票價，且無法更改）

1.票內金額低于所乘車程費用，根據(jù)B0M顯示

應收金額收取超程費用后更新，乘客持票出站。

（更新前需提醒乘客車票更新后需在本站出

站）;

若單程票無法更新，經值班員或以上級別人員

確認后，原單程票回收，發(fā)售免費出站票，補

車票超程

收所超車程票款相對應金額，填寫《乘客事務

處理單》計入涉及差額。（操作前需提醒乘客免

費出站票需在本站出站）

2.若乘客持列車越站導致超程的單程票無法出

站，報值班站長同意后，回收乘客手中單程票，

并開邊門給乘客出站。

向乘客收取超時費用（默認無法更改的全程票

車票超時價）后更新車票，乘客持票出站。（更新前需提

醒乘客車票更新后需在本站出站）

若車票人為折損，回收車票，請查看是否人為折損，是，回收車票，給乘客發(fā)

乘客重新購票乘車；若為TVM發(fā)售付費出站票（默認全程票價，且無法更改價

售無效票，經值班員或以上級別格）；否，經值班員或以上級別人員確認后，回

車票無效人員確認后，回收車票，填寫《乘收車票，填寫《乘客事務處理單》，給乘客發(fā)售

客事務處理單》，在BOM上給乘免費出站票出站。

客免費發(fā)售一張等值普通單程

票。

b）計次類儲值票

車票分析結非付費區(qū)付費區(qū)

果

1.若該票可以免費更新，則按“更新”若該車票顯示“進出次序錯誤（出站端）”點

鍵更新車票（20分鐘內有本站進站記擊“更新”鍵，根據(jù)乘客提供的車站選擇進站

錄的車票可以免費更新）；若該票顯示車站更新車票，乘客持票出站。（更新前需提醒

付費更新，則根據(jù)BOM提示扣去1乘客車票更新后需在本站出站）

次（默認1次且無法更改）；若顯示更新收費，則表示該票余額，須向乘客

2.若乘客持受應急情況影響車票無法收取BOM提示更新金額后更新車票，乘客持

進站時，客服中心崗在上分析票出站。并提醒乘客該票下次無法乘車。

進出次序錯BOM

車票并詢問乘客，所得信息需與前5

誤

日內（不包括應急當日）發(fā)生的軌道交

通故障信息時間相一致，經值班員或以

上級別人員確認后，在BOM上點擊“特

殊情況免費更新”為乘客更新車票，填

寫《乘客事務處理單》（需注明故障日

期、原因）。

向乘客解釋計次票需在使用期限內使對乘客發(fā)售付費出站票（默認全程票價，且無

車票過期

用，并請乘客另行購票法更改價格）

10

Q/SZGYG05.03.017-2016

車票分析結非付費區(qū)付費區(qū)

果

車票余額不請乘客另行購票進站。并提醒乘客該票—

足下次無法乘車。

車票顯示進站日期是否為當天，是，則向乘客

收取超時費用（BOM默認全程票價且無法修

改）后更新車票，乘客持票出站；

車票顯示非當天超時，經值班員或以上級別人

車票超時

員確認后，填寫《乘客事務處理單》，先刷進

閘機，用BOM在卡內扣去一次乘車次數(shù)，再

刷出閘機，輸入本次進站車站，乘客持票出站。

（更新前需提醒乘客車票更新后需在本站出

站）

可根據(jù)票卡情況為乘客辦理無效票換經值班員或以上級別人員確認后，辦理《無效

卡申請，或向乘客解釋計次票無效則無車票處理申請表》，注明乘客本次進站車站，

車票無效法再次使用。并請乘客另行購票進站。填寫《乘客事務處理單》，給乘客發(fā)售免費出

站票出站。并提醒乘客，本次乘車次數(shù)將在卡

內扣除。

c）計值類儲值票

車票分析結非付費區(qū)付費區(qū)

果

1.若該票可以免費更新，則按“更新”若該車票顯示“進出次序錯誤（出站端）”點

鍵更新車票；（20分鐘內有本站進站記擊“更新”鍵，詢問乘客進站車站，在更新界

錄的車票可以免費更新）若該票顯示更面“進站車站”下拉菜單點選車站后更新，乘客

新收費，則根據(jù)乘客提供的上次出站車持票出站。

若》示更新收費，則表示該票超程，須向乘客

站在卡內扣除更新費用更新車票；

2.若乘客持受應急情況影響車票無法收取BOM提示更新金額后更新車票，乘客持

進出次序錯進站時，客服中心崗在BOM上分析票出站。（更新前需提醒乘客車票更新后需在

誤車票并詢問乘客，所得信息需與5日內本站出站）

（不包括應急當日）發(fā)生的軌道交通故

障信息時間相一致，經值班員或以上級

別人員確認后，在BOM更新界面點選

“特殊情況免費更新”，填寫《乘客事

務處理單》（需注明故障日期、原因）。

指引其另行購票，并盡快向發(fā)卡方咨發(fā)售付費出站票（默認全程票價，且無法更改

車票過期

詢，延長有效期。價格），并請乘客盡快到指定地點咨詢或處理。

車票余額不足時，請乘客至指定地點充1.車票余額不足時，根據(jù)BOM顯示金額收取

值，或請乘客另行購票進站。乘客現(xiàn)金更新車票（卡內余額不變），乘客持

票出站。

2.列車越站時余額不足的，經值班員或以上級

別人員確認后，根據(jù)乘客提供的進站車站輸入

車票余額不進站碼，根據(jù)B0M顯示的無折扣的本程費用更

足新票卡（卡內余額不變），但只收取乘客進站

車站至越站車站無折扣的車程費金額，填寫

《乘客事務處理單》，少收取的費用計入涉及

差額，乘客持票出站。

（更新前需提醒乘客車票更新后需在本站出

站）

車票超時車票顯示進站日期為當天，則向乘客收取超時

11

Q/SZGYG05.03.017-2016

車票分析結非付費區(qū)付費區(qū)

果

費用（BOM默認全程票價且無法修改）后更

新車票，乘客持票出站；

車票顯示非當天超時，經值班員或以上級別人

員確認