酒店商務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)

———酒店商務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)語(yǔ)言問(wèn)好1、行30度鞠躬禮；2、保持微笑和目光接觸；3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清楚、明確聽(tīng)到；4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好；距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好；5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。溝通語(yǔ)言1、需要避開(kāi)的地方無(wú)反饋無(wú)目光接觸無(wú)點(diǎn)頭無(wú)微笑、反對(duì)、打斷對(duì)方2、不能說(shuō)的話1）我知道你的意思是……（打斷客人的話）2）我不知道你在說(shuō)什么3）這是我們酒店的規(guī)定4）你不能做/不允許做……→我們懇求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）5）我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽(tīng)眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問(wèn)；保持微笑服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早安/午安/晚安。3、祝福語(yǔ)：祝您生日歡樂(lè)/祝您玩得高興/祝您旅途愉快。4、辭別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/立刻就來(lái)。7、致歉語(yǔ)：對(duì)不起/很歉仄/這是我們工作的疏忽。8、感謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年齡多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不行用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)當(dāng)稱“劉先生/張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立刻起立。7、被介紹雙方相互點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。電話使用標(biāo)準(zhǔn)：1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明白。2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不行使用帶有地方顏色的語(yǔ)言。3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不行推委工作。4、對(duì)全部來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求全都。5、盡量用左手接聽(tīng)電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽(tīng)1）接聽(tīng)電話動(dòng)作要快速，不得讓電話鈴響超出3聲。2）表明本身的單位或崗位名稱（先英文后中文）3）問(wèn)候?qū)Ψ健２坏糜谩拔?，喂，喂……”等方式喊話?、對(duì)方要找的人不在1）告知客人要找的人短時(shí)間不在；告知其要找的人在何處，幫忙客人轉(zhuǎn)撥電話。2）或者與對(duì)方商定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?；蛘邽閷?duì)方留言。3、撥給他打個(gè)電話1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2）問(wèn)候?qū)Ψ健?）表明本身的身份、崗位。4）確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、停止電話1）與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。3）必需等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不行“砰”的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話1）應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料；假如是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。2）同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥給他打個(gè)電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否樂(lè)意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。3）如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思?！?）如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！彪娫捳Z(yǔ)言使用1、接聽(tīng)1）“goodmorningconcierge您好，禮賓部”2）“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”2、對(duì)方要找的人不在1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”。2）告知客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”3）或者與對(duì)方商定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！罢?qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們?！?）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?！罢?qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?）為對(duì)方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥給他打個(gè)電話1）“您好”。2）表明本身的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎？”3）“XXX先生，您好……”4、停止電話1）“您看還有什么事我可以效勞的嗎？”。2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍候，我立刻幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我立刻幫您查詢。請(qǐng)停留您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”7、當(dāng)你能立刻為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們立刻為您服務(wù)?！?、在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。禮節(jié)（一）握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)掌控在一步左右。2、時(shí)間一般不得超出5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。3、用力適度，不行過(guò)輕也不行過(guò)重，不得前后拉扯，也不行左右搖擺。4、必需面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不行交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（二）頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就趕忙移至別處。8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右搖擺了，同時(shí)說(shuō)辭別語(yǔ)。2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人辭別時(shí)，適用這種禮節(jié)。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。酒店禮儀培訓(xùn)的緊要性中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很緊要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者整治好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最緊要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不行估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都緊要。禮儀是提高個(gè)人素養(yǎng)和單位形象的必需條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面對(duì)著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不絕發(fā)展強(qiáng)大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到特別緊要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)緊要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素養(yǎng)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分緊要的作用。酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信任的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才略實(shí)現(xiàn)客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不但體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素養(yǎng)的高處與低處，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。假如每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信任，理解，支持。反之，假如大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或高傲無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)整人際關(guān)系，從肯定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)整器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間相互敬重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避開(kāi)不必需的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到敬重、贊成和幫忙就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友情關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至厭惡的心理。酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝集情感的作用。酒店禮儀的緊要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，