西餐服務(wù)流程

關(guān)于西餐服務(wù)流程第2頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月西餐廳散點(diǎn)服務(wù)程序一.餐前準(zhǔn)備:1.按要求著裝，按時(shí)到崗。2.做好計(jì)劃區(qū)域衛(wèi)生。3.擦拭檢查各類餐具、器皿。4.備足開(kāi)餐時(shí)所需的調(diào)味品。5.備齊散點(diǎn)所需之器具。6.按規(guī)定擺好臺(tái)。7.參加餐前會(huì)。8.以站姿恭候賓客光臨。

第3頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月2.迎客1客人在咨客視線5米遠(yuǎn)處我們應(yīng)該與客人保持目光交流。2.當(dāng)客人距離咨客臺(tái)1米處時(shí)，面帶微笑,應(yīng)要有歡迎聲，并有15度的鞠躬，歡迎光臨的服務(wù)手勢(shì)引客人進(jìn)入餐廳。1.早上好,歡迎光臨2.這邊請(qǐng)第4頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月第5頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月3.領(lǐng)位1在引領(lǐng)客人的同時(shí)要詢問(wèn)客中人的用餐數(shù)，有無(wú)預(yù)訂，是否吸煙等。2帶位過(guò)程中要距離人左前方或者右前方一步距離，要隨時(shí)保持與客人的交談，當(dāng)遇到有臺(tái)階或者是障礙物的時(shí)候要提醒客人，3回到咨客臺(tái)后要及時(shí)更新和調(diào)整預(yù)定本的信息。1.先生/小姐.,請(qǐng)問(wèn)幾位?2.請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)定?3.請(qǐng)問(wèn)您是否吸煙?第6頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月4..拉椅/入座1.由咨客詢問(wèn)客人是否滿意我們的安排的座位，并由餐廳服務(wù)人員協(xié)助咨客拉椅入座，2.拉椅時(shí)應(yīng)站在椅子背后面，身體距椅子30厘米，上身順勢(shì)前傾，雙臂貼住椅背外側(cè)將餐椅向身體方向拉，使餐椅距臺(tái)布間的距離有30厘米的空隙。第7頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月

3.當(dāng)客人開(kāi)始進(jìn)入餐椅時(shí)，接近客人一邊的手臂應(yīng)離開(kāi)椅背，并五指并攏，從客人方向向餐位方向滑動(dòng)。4等到客人到位后，用雙手和左膝蓋同時(shí)用力，使餐椅的前端輕撞客人的膝蓋內(nèi)側(cè)，讓客人順勢(shì)坐下。1.先生/小姐.這張臺(tái)您滿意嗎?2.請(qǐng)問(wèn)坐這里可以嗎?3.您請(qǐng)坐!第8頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月5..落餐巾/加冰水1.服務(wù)人員用右手從客人的右邊將餐巾的角提起，折成大三角形,然后鋪在客人的大腿的三分之二處。注意手勢(shì):右手在前,左手在后.2.鋪餐巾時(shí)，應(yīng)注意身體距離客人之間的距離為30厘米，面部距離客人之間的距離為50厘米。

1.打擾一下,幫您鋪一下餐巾!第9頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月6.遞餐牌/交接工作1．站在客人的右手邊距客人之間的距離為30厘米，打開(kāi)餐牌的第一頁(yè)，遞送到客人面前，待客人面前，待客人接住后再松手。2．遞送餐牌時(shí)不可以出現(xiàn)越過(guò)一個(gè)客人服務(wù)另外一個(gè)客人的跨越式遞送。遞送餐牌時(shí)應(yīng)按先女后男，先賓后主的原則。

第10頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月3．服務(wù)完餐牌后要與當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員交接相關(guān)客人的一些信息，是否為預(yù)定，客人的姓氏，一行的人數(shù)，以及客人的一些特殊要求，等等4．回到咨客臺(tái)后馬上更正預(yù)定本上的信息，并準(zhǔn)備下一位客人的到來(lái)。1．先生/小姐，這是我餐牌/酒水牌，請(qǐng)慢慢看！第11頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月7.點(diǎn)單1、準(zhǔn)備好筆和紙、畫(huà)好臺(tái)跡2、回憶是日例湯和估清以及特別介紹3、觀察客人動(dòng)向，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)餐，并作好酒水的推銷工作4、待客人完全確認(rèn)后，重復(fù)客人點(diǎn)單，并告知其菜肴所要等待的時(shí)間5、點(diǎn)菜時(shí)按女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)輩優(yōu)先、賓客優(yōu)先的原則第12頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月6、注意特殊菜式的點(diǎn)單

1）1．扒類要問(wèn)成熟度及所配汁醬2.沙拉要問(wèn)汁醬（千島、油醋、法，意、）跟配物（白飯、意粉、薯?xiàng)l、蔬菜或重要的其他形式）2）雞蛋：做法（煎、（單、雙）、炒、煮、（時(shí)間）、腌制等）1．打擾一下，請(qǐng)問(wèn)可以幫你點(diǎn)單了嗎？、/請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么呢？2．您點(diǎn)的XXXX大約需要XXX時(shí)間。3．您點(diǎn)了XXXX，對(duì)嗎？第13頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月

8.落單/擺位1．電腦落單有待培訓(xùn)。2．手寫(xiě)單（臨時(shí)講解）：3.食品飲品分開(kāi)4．ORDER上注明臺(tái)號(hào)、時(shí)間、人數(shù)5．每道菜之間用明顯的標(biāo)志分開(kāi)6．ORDER單撕下后再寫(xiě)7．收銀后每一聯(lián)交相應(yīng)位置8．落單時(shí)間注明客人座位號(hào)和特殊要求9．根據(jù)客人所點(diǎn)菜式為客人更換相應(yīng)餐具，多余的餐具撤下10．征得客人同意撤下客人桌上多余餐位的餐具。第14頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月9.上菜1、站客人右側(cè)0.5M處為客人上菜，右手拿盤(pán)碟，大拇指及內(nèi)側(cè)壓住碟子邊沿，其余四指拖住碟底，將碟平放在客人面前，裝飾用碟頭正面向客人2、上菜時(shí)報(bào)菜名，引起客人注意的同時(shí)告之客人其所點(diǎn)菜式并未上錯(cuò)3、餐包及各種汁醬、佐料在客人左邊進(jìn)行第15頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月4、所有食品、飲品遞送給客人時(shí)都必須使用托盤(pán)5、所有熱菜加菜蓋

1．先生/小姐請(qǐng)問(wèn)可以幫你上菜了嗎？2．這是您點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用！

第16頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月10.席間服務(wù)/收集客人意見(jiàn)1、添加冰水2、空瓶空杯及時(shí)撤走,添加并推銷酒水3、換煙盅4、換黃油碟5、滿足客人其他要求的服務(wù)6站在能夠看到客人同時(shí)也能被客人看到的地方，注意觀察客人的需求，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)(但不能長(zhǎng)時(shí)間或盯住某部位看客人)第17頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月7、留意以上各項(xiàng)的進(jìn)度，估計(jì)下次服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)返回為客人服務(wù)8．征得客人同意，及時(shí)從客人右側(cè)撤下臟碟，同時(shí)撤下各種汁醬和餐具9繼續(xù)擺好餐具供客人食用下一道菜10．客人吃完主菜后，并清理一次臺(tái)面11．同時(shí)及時(shí)推銷餐后飲品第18頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月詢問(wèn)客人意見(jiàn)和建議：

1、在買(mǎi)單之前詢問(wèn)客人意見(jiàn)和建議，包括菜式、服務(wù)、餐廳整體環(huán)境2、記錄客人的意見(jiàn)和建議3、感謝客人的意見(jiàn)和建議，并告之將其和建議反饋給酒店當(dāng)局4、及時(shí)把客人意見(jiàn)反饋給上司第19頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月11.買(mǎi)單1）現(xiàn)付A、當(dāng)客人用完餐后,要及時(shí)準(zhǔn)備帳單,當(dāng)賓客提出結(jié)帳時(shí)，買(mǎi)單人員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)拿取賓客的“結(jié)賬單”，并快速核對(duì)一下，將其放在收銀夾內(nèi)。B、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單”，并用右手指示消費(fèi)總數(shù)說(shuō)“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元”。如果客人不問(wèn),不必報(bào)數(shù)目.C、賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心地解釋。D、賓客付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，服務(wù)員必須將賓客所付錢(qián)款復(fù)述一遍（對(duì)錢(qián)款要有真假的判別能力），并再次表示致謝。E、服務(wù)員將現(xiàn)金送至收銀臺(tái)，服務(wù)員與收銀員應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款，并及時(shí)找補(bǔ)零錢(qián)。F、服務(wù)員將零錢(qián)回呈給客人。第20頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月簽單

A、當(dāng)賓客提出結(jié)帳時(shí)，買(mǎi)單人員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)拿取賓客的“結(jié)賬單”，并快速核對(duì)一下，將其放在收銀夾內(nèi)。B、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單”，并用右手指示消費(fèi)總數(shù)說(shuō)“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元”。C、賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心地解釋。D、根據(jù)酒店簽單規(guī)定進(jìn)行簽單。并請(qǐng)客人稍等.(尤其是房帳不能讓客人先行離開(kāi)).E.迅速到收銀臺(tái)核對(duì)客人的簽名模式。F確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。第21頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月信用卡

A、服務(wù)員應(yīng)了解酒店所接受的信用卡種類。B、當(dāng)賓客提出結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)拿取賓客的“結(jié)賬單”，并快速核對(duì)一下，將其放在收銀夾內(nèi)。C、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單”，并用右手指示消費(fèi)總數(shù)說(shuō)“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元”。D、賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心地解釋。E、請(qǐng)賓客在賬單上簽字。F、按照信用卡使用操作規(guī)程結(jié)賬。第22頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月12.送客（1）賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)協(xié)助賓客拉椅。（2）及時(shí)提醒賓客有無(wú)遺漏的物品。(若拾獲客人遺留物品要及時(shí)歸還或上交)（3）向賓客致謝并目送賓客離開(kāi)。（4）管理人員向賓客致謝，并送至餐廳大門(mén)口。第23頁(yè),共25頁(yè)，星期六，2024年，5月13.清理臺(tái)面1、歡送完客人后應(yīng)及時(shí)清理出臺(tái)面。2