2022年物業(yè)管理師輔導(dǎo)物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)

2022年年物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理的行業(yè)本

質(zhì)

行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，打算行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和進(jìn)展的根本屬

性。認(rèn)清物業(yè)治理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)治理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。

透過紛繁簡(jiǎn)單的物業(yè)治理活動(dòng)的表象，我們可以發(fā)覺物業(yè)治理的八大根本

特征：

一、現(xiàn)代物業(yè)（不動(dòng)產(chǎn)）不僅是生活資料，同時(shí)也是生產(chǎn)資料和投資

產(chǎn)品

傳統(tǒng)的物業(yè)治理效勞是以作為生活資料的住宅為主要對(duì)象的，無(wú)論是

物業(yè)治理發(fā)源地的英國(guó)，還是源自打算體制下房屋治理模式變革的中國(guó)式

物業(yè)治理，都發(fā)物于居住物業(yè)的治理效勞，乃至于西方很多國(guó)家至今仍以

《住宅法》作為標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)治理活動(dòng)的根本法律，而中國(guó)的《物權(quán)法》和《物

業(yè)治理?xiàng)l例》在偏重于住宅物業(yè)治理效勞的制度設(shè)計(jì)方面，同樣具有明顯

的針對(duì)性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀(jì)后半期以來(lái)，人類

的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動(dòng)產(chǎn)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)

超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資

產(chǎn)品的面目消失在我們面前。據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%的歐美企業(yè)擁有不動(dòng)產(chǎn)，英國(guó)

800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%以上的比例為不動(dòng)產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)

的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動(dòng)產(chǎn)作為投資手段，不動(dòng)產(chǎn)

（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。

從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價(jià)

值的高端化，為物業(yè)治理的多層次、全方位進(jìn)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣

也為我們重構(gòu)物業(yè)治理的商業(yè)模式供應(yīng)了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物

業(yè)治理的根底上，物業(yè)治理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動(dòng)

產(chǎn)治理的全部領(lǐng)域的縱深進(jìn)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價(jià)值變化的大勢(shì)

所趨。

二、業(yè)主（客戶）是物業(yè)治理的權(quán)利人和責(zé)任人，打算了物業(yè)治理的

價(jià)值需求

物業(yè)治理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的仆人----業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)治理中

的地位不僅僅表達(dá)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分全部權(quán)人的法律定位，作為

物業(yè)治理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)治理商業(yè)活動(dòng)中，業(yè)主更是物業(yè)治理

效勞的原始需求者和最終評(píng)價(jià)者。中國(guó)物業(yè)治理進(jìn)展的獨(dú)特道路，打算了

“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動(dòng)”的物業(yè)治理模式在初期階段的必定性，但是隨著

業(yè)主權(quán)利意識(shí)的增加和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)治理行業(yè)已逐步實(shí)現(xiàn)

“企業(yè)時(shí)代”向“業(yè)主時(shí)代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物

業(yè)治理效勞？是擺在物業(yè)治理行業(yè)乃至每一個(gè)物業(yè)效勞企業(yè)面前的一個(gè)

必需直面的根本問題。

對(duì)于物業(yè)治理行業(yè)來(lái)講，如何識(shí)別業(yè)主這一特別客戶群體的價(jià)值需求,

正確熟悉物業(yè)治理與其他效勞業(yè)的本質(zhì)區(qū)分，進(jìn)而挖掘和實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理的

獨(dú)特商業(yè)價(jià)值，取得與其他效勞業(yè)的差異優(yōu)勢(shì)并形成行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力量？

如何依據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)進(jìn)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)

進(jìn)展戰(zhàn)略？都打算了物業(yè)治理行業(yè)專業(yè)地位確實(shí)立和生存進(jìn)展的可持續(xù)。

對(duì)于物業(yè)效勞企業(yè)來(lái)講，在效勞質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，

面對(duì)不同的業(yè)主群體，如何針對(duì)他們不同的價(jià)值需求，把握自身的素養(yǎng)和

特點(diǎn)，在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，供

應(yīng)質(zhì)的物業(yè)治理效勞？面對(duì)同類的業(yè)主群體，如何識(shí)別他們的共性需求和

個(gè)別需求，有效需求和無(wú)效需求，主要需求和次要需求，根本需求和潛在

需求？在滿意客戶的共性、根本和有效需求的同時(shí)，如何引導(dǎo)客戶的合理

需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的共性需求，限度為客戶制造價(jià)值？

都考驗(yàn)著企業(yè)的內(nèi)在功力，打算著企業(yè)的品牌效益。

三、物業(yè)治理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性的效勞

物業(yè)治理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無(wú)形的效勞，這是其區(qū)分于有形產(chǎn)品

的一個(gè)重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨(dú)立，

而無(wú)形效勞一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過程，具有同步性；

有形產(chǎn)品一般都有肯定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費(fèi)

使用，而無(wú)形效勞屬一次性消費(fèi)品，效勞一經(jīng)生產(chǎn)即被消費(fèi)，具有不行儲(chǔ)

存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時(shí)代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品

質(zhì)、型號(hào)、外型、性能等具有高度的同一性，而無(wú)形效勞主要通過人的行

為來(lái)完成，不同的效勞者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的選擇和培訓(xùn)，根據(jù)最嚴(yán)密的流

程供應(yīng)效勞，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂效勞的差異性。如何克

制效勞產(chǎn)品的無(wú)形性、同步性、不行儲(chǔ)存性和差異性，以保證效勞品質(zhì)的

穩(wěn)定、可感知和高評(píng)價(jià)，始終是效勞行業(yè)面臨的永恒難題。

除此之外，物業(yè)治理作為一種無(wú)形效勞還具有自身的一些特點(diǎn)：1、

綜合性，物業(yè)治理效勞不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù),

而且包括對(duì)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容；2、

持續(xù)性，與一次性效勞不同，物業(yè)治理效勞的供應(yīng)是一個(gè)持續(xù)的不連續(xù)的

過程，物業(yè)效勞企業(yè)必需保證物業(yè)共同部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備

的全天候運(yùn)行；3、長(zhǎng)期性，物業(yè)治理效勞的持續(xù)性和更換物業(yè)治理企業(yè)

的巨大本錢，使得物業(yè)效勞合同的期限一般較長(zhǎng)，這有利于效勞質(zhì)量的改

良和客戶關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動(dòng)產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變

更的昂揚(yáng)本錢，使得物業(yè)效勞業(yè)與其他效勞業(yè)相比，客戶（業(yè)主）具有相

對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)（這一點(diǎn)在居住物業(yè)治理中尤為明顯），效勞群體的相對(duì)穩(wěn)

定，在使得物業(yè)效勞企業(yè)必需長(zhǎng)時(shí)間承受客戶的監(jiān)視和考驗(yàn)的同時(shí)，也有

利于維系客戶的忠誠(chéng)度和契約的穩(wěn)定性。

四、物業(yè)治理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有局部而供應(yīng)的準(zhǔn)公共性效勞

人類擁有建筑物的歷史長(zhǎng)達(dá)幾千年，物業(yè)治理之所以在一百多年前才

得以誕生，其根本緣由是城市化背景下多業(yè)主區(qū)分全部建筑物的產(chǎn)生。當(dāng)

不同的業(yè)主共同擁有一個(gè)建筑物時(shí)，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個(gè)業(yè)主分

散自行治理其專有局部，共用設(shè)施的社會(huì)化卻要求集中統(tǒng)一治理共有局部,

近代物業(yè)治理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會(huì)化的沖突應(yīng)

運(yùn)而生的。因此，盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)治理應(yīng)當(dāng)充分包涵單一業(yè)主的

治理效勞活動(dòng)，盡管我們鼓舞物業(yè)效勞企業(yè)依據(jù)業(yè)主的共性需求進(jìn)展效勞

的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能遺忘物業(yè)治理的存在根源和核心價(jià)值一

一基于物業(yè)共有局部的準(zhǔn)公共性效勞。

供應(yīng)物業(yè)共有局部的準(zhǔn)公共性效勞，是物業(yè)治理的難點(diǎn)之所在，也是

物業(yè)治理的專業(yè)價(jià)值之所在。熟悉物業(yè)治理的準(zhǔn)公共性，我們就可以運(yùn)用

公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當(dāng)前物業(yè)治理面臨的諸多現(xiàn)實(shí)難題，我們就

不難理解物業(yè)治理收費(fèi)問題的特別性和產(chǎn)生依據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)

主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)機(jī)制的缺陷和癥結(jié)。熟悉物業(yè)治理的準(zhǔn)公共性，我們

就可以領(lǐng)悟物業(yè)治理的外部性與城市治理的密不行分，進(jìn)而認(rèn)可政府公權(quán)

對(duì)物業(yè)私權(quán)適度介入的必要和必定，我們同樣可以削減行業(yè)自身定位和社

會(huì)定位的偏差，理性承受社會(huì)性和效勞性的外在定位和價(jià)值評(píng)判。

五、物業(yè)效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必需幫助以治理的手段

效勞是為滿意他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有服從

性；治理則是為實(shí)現(xiàn)肯定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強(qiáng)制性，

兩種彼此沖突和對(duì)立的行為在物業(yè)治理活動(dòng)中得到了統(tǒng)一。與其他效勞行

業(yè)相比，物業(yè)治理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，打算了不同的業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)效

勞具有不同的理解和不同的偏好，個(gè)別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利

益實(shí)現(xiàn)，為了滿意多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必需約束和限制少數(shù)（或個(gè)別）

業(yè)主的共性需求和偏好，在這種狀況下，治理就成為物業(yè)效勞的一個(gè)特別

而必備的手段。

同樣，從物業(yè)治理的權(quán)利根源看，物業(yè)治理權(quán)來(lái)源于業(yè)主的建筑物區(qū)

分全部權(quán)，建筑物區(qū)分全部權(quán)并不具備傳統(tǒng)全部權(quán)的肯定性和排他性，單

個(gè)業(yè)主全部權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對(duì)專有局部行使全部權(quán)，

不得阻礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的

外觀；業(yè)主對(duì)共有局部?jī)H具有按商定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自

占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污

染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的

不當(dāng)行使建筑物區(qū)分全部權(quán)的行為，是物業(yè)效勞之中的“治理”內(nèi)涵。從

物業(yè)治理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)效勞企業(yè)依據(jù)物業(yè)效勞合約取得物業(yè)治理權(quán),

為實(shí)現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)主通常在物業(yè)效勞合同中明確商定，物業(yè)效勞企業(yè)有

權(quán)實(shí)行必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反治理規(guī)約和物業(yè)治理規(guī)章制

度的行為。人民法院在《關(guān)于審理物業(yè)效勞糾紛案件詳細(xì)應(yīng)用法律若干問

題的解釋（征求意見稿）》的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)

主實(shí)施妨害物業(yè)效勞企業(yè)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)主共

同生活秩序進(jìn)展效勞和治理的行為，物業(yè)效勞企業(yè)懇求排解妨害，消退危

急，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持“，這同樣印證了物業(yè)效勞中治

理內(nèi)容的司法推斷。

六、物業(yè)效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受制于建立單位和業(yè)主的素養(yǎng)

物業(yè)效勞目標(biāo)的客戶表述就是業(yè)主滿足，而實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿足的前提條件

是高質(zhì)量的效勞水平。物業(yè)效勞水平主要取決于物業(yè)效勞企業(yè)的素養(yǎng)，但

很大程度上受到建立單位和業(yè)主素養(yǎng)的影響。首先，物業(yè)治理是在物業(yè)硬

件設(shè)施根底上的軟性效勞，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)效勞

的順當(dāng)開展，而開發(fā)企業(yè)的素養(yǎng)打算物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低

水平的開發(fā)建立根底之上實(shí)現(xiàn)治理效勞高水平的可能性；其次，物業(yè)治理

環(huán)境與業(yè)主（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)主（客戶）使用物

業(yè)的文明程度和對(duì)公共治理規(guī)章的遵守程度直接影響物業(yè)效勞的效果，很

難想象在缺乏高素養(yǎng)的業(yè)主協(xié)作之下實(shí)現(xiàn)治理效勞高水平的可能性。高水

平的物業(yè)效勞是由優(yōu)秀的物業(yè)效勞企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建立單位和遵守公

共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)治理效勞的互

動(dòng)性”，也可以稱之為“物業(yè)治理三方打算論”。

既然物業(yè)效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受制于開發(fā)建立單位的素養(yǎng)，行業(yè)主管部門

就要從源頭上標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建立單位的行為，這是《物業(yè)治理?xiàng)l例》對(duì)“前期

物業(yè)治理”作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗(yàn)制度的全面落實(shí)，則是

明確開發(fā)建立單位責(zé)任和削減開發(fā)遺留問題的根本手段；既然物業(yè)效勞目

標(biāo)受制于業(yè)主的素養(yǎng)，物業(yè)效勞企業(yè)在效勞指標(biāo)時(shí)就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)主的

協(xié)作程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心

理標(biāo)準(zhǔn)的商定上實(shí)行審慎的態(tài)度，同時(shí)對(duì)個(gè)別業(yè)主的敗德行為進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)充

分的披露，以躲避不應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)闹卫碡?zé)任并爭(zhēng)取多數(shù)業(yè)主的理解?！拔飿I(yè)治

理三方打算論”還可以提示我們：物業(yè)效勞企業(yè)在進(jìn)入物業(yè)效勞市場(chǎng)時(shí),

應(yīng)在綜合考量開發(fā)建立單位和業(yè)主素養(yǎng)的根底上作出理性的選擇。

七、物業(yè)效勞企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是人力

資本

物業(yè)治理行業(yè)的勞動(dòng)密集型特征主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是物業(yè)效勞

企業(yè)主要是通過投入供應(yīng)效勞的勞動(dòng)力來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品（效勞）和制造產(chǎn)值（效

勞費(fèi)）；二是勞動(dòng)力本錢在物業(yè)效勞總本錢中占據(jù)很大的比例（一般到達(dá)

50%-70%）。勞動(dòng)密集型的特征說明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)治理行業(yè)中并

非起著打算性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)效勞企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),

我們會(huì)發(fā)覺它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤(rùn)

的增長(zhǎng)與企業(yè)的資金投入并無(wú)直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在進(jìn)展壯大過程中并無(wú)

更多的增量資金投入，注冊(cè)資本的投入也大多數(shù)為了滿意資質(zhì)評(píng)審和證明

風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)力量的需要，這同樣說明了物業(yè)效勞行業(yè)與其他行業(yè)相比，對(duì)資

金的需求和依靠程度相對(duì)較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)

效勞企業(yè)是人合公司，而非資合公司。

物業(yè)效勞企業(yè)的人合特征，打算了物業(yè)效勞行業(yè)對(duì)勞動(dòng)力本錢的漲落

極為敏感，今年《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后物業(yè)效勞行業(yè)普遍面臨的沉重壓力

即是佐證。在包干制收費(fèi)模式下，本錢掌握，尤其是作為可變本錢的勞動(dòng)

力本錢掌握，成為企業(yè)生存進(jìn)展的打算性要素。物業(yè)效勞企業(yè)的人合特征,

是物業(yè)效勞酬金制收費(fèi)模式的理論依據(jù)，實(shí)施真實(shí)純粹的酬金制收費(fèi)模式,

有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)效勞企業(yè)的人員薪酬負(fù)擔(dān)，消化不斷上漲的勞動(dòng)力本錢，

確保企業(yè)收

益的穩(wěn)定性。物業(yè)效勞企業(yè)的人合特征，打算了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人力

資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動(dòng)性，貨幣資本沒有人力資本的推

動(dòng)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，是不能保值、增殖的。在物業(yè)治理行業(yè)中，人力資本主要是

指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存進(jìn)展的主要推動(dòng)

力，人力資本在物業(yè)治理企業(yè)中作為一種資本存在將導(dǎo)致企業(yè)治理構(gòu)造發(fā)

生變化，使傳統(tǒng)的“誰(shuí)出資誰(shuí)擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹

立人力資本在物業(yè)治理行業(yè)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位，不僅有利于熟悉物業(yè)治

理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層治理人員持股為特色的現(xiàn)代物

業(yè)效勞企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。

八、物業(yè)治理活動(dòng)是建立在等價(jià)有償根底上的市場(chǎng)交易行為

盡管我們熟悉到物業(yè)治理效勞的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)效勞

的治理手段，盡管我們留意到物業(yè)效勞目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物

業(yè)效勞中人力資本的關(guān)鍵作用，但是假如無(wú)視了物業(yè)治理效勞的商業(yè)特征,

那么以上全部的分析都失去了存在的價(jià)值。物業(yè)治理是建筑物治理市場(chǎng)化

的產(chǎn)物，物業(yè)治理活動(dòng)必需遵循市場(chǎng)規(guī)律，在等價(jià)有償?shù)母咨蠈?shí)現(xiàn)物業(yè)

效勞企業(yè)和業(yè)主之間的公正交易，物業(yè)效勞企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)效勞行業(yè)

的市場(chǎng)化是物業(yè)治理可持續(xù)進(jìn)展的經(jīng)濟(jì)根底。

重視物業(yè)治理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)以獵取商業(yè)利潤(rùn)

為根本價(jià)值追求，利潤(rùn)是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)進(jìn)展的養(yǎng)分，

是證明企業(yè)實(shí)力的標(biāo)志，是回報(bào)企業(yè)客戶的根底。一些依靠開發(fā)建立單位

的補(bǔ)貼支撐的物業(yè)效勞企業(yè)，不僅存在以不正值競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂市場(chǎng)的嫌疑