旅行社的規(guī)章制度

旅行社的規(guī)章制度【篇一：旅行社規(guī)章管理制度】旅行社規(guī)章管理制度本文總則1、遵守公司所有規(guī)章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。2、保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優(yōu)雅大方。3、工作時(shí)間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非、不打與工作無關(guān)的閑聊電話，通話要簡明扼要。4、出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進(jìn)入他人辦公室、辦公區(qū)應(yīng)有禮貌或先示意。如進(jìn)入時(shí)，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。5、不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志，不做與工作無關(guān)的事，工作中應(yīng)通力協(xié)作，只有團(tuán)隊(duì)精神。6、單位內(nèi)與同事應(yīng)點(diǎn)頭行禮以示致意。7、與上司、同事、客戶握手時(shí)用普通站姿，并且視對方目光，大方熱情、不卑不亢。8、工作時(shí)間辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品，保持桌面整潔，維護(hù)企業(yè)整體辦公形象。9、未經(jīng)同意不得任意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。10、接聽電話應(yīng)先問候，并自報(bào)公司。對方講述時(shí)應(yīng)留心聽，并記下要點(diǎn)，通話結(jié)束時(shí)禮貌道別。11、服從上級安排，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行，不得無故拖延。12、盡忠職守，保守商業(yè)機(jī)密。維護(hù)公司聲譽(yù)，不作任何有損公司榮譽(yù)的行為。13、愛護(hù)公物，不浪費(fèi)、不化公為私，不得將所保管的文件、財(cái)物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財(cái)物、利益遭損害時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。14、不私自經(jīng)營或兼任所在單位意外的職業(yè)，不得對外擅用公司名義。15、執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)爭取工作時(shí)效，不得畏難，拖延或積壓。嚴(yán)格遵循本職崗位業(yè)務(wù)程序，對所承辦公務(wù)的執(zhí)行情況須有復(fù)命制，做到善始善終。16、工作時(shí)間不得擅離職守，當(dāng)日事務(wù)應(yīng)當(dāng)日辦理完畢。17、公司職員在遞交文件時(shí)，要將正面文字對著對方的方向。18、注意提高自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。19、對待客人、來賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態(tài)度，對待客人委托的事項(xiàng)應(yīng)周到機(jī)敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。20、與客人有不同意見時(shí)，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當(dāng)其詢問公司有關(guān)業(yè)務(wù)人員情況時(shí)，如涉及商業(yè)秘密的，應(yīng)婉言謝絕，非本職單位內(nèi)的，不得信口開河。21、在履行職務(wù)時(shí)，不得擅自越權(quán)處理有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)范圍內(nèi)的事務(wù)須對外簽署時(shí)，應(yīng)事先通報(bào)部門經(jīng)理及公司授權(quán)批準(zhǔn)后方可簽署；非本職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，須通知有關(guān)部門處理。22、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有燈具、空調(diào)、電腦設(shè)備等電源開關(guān)，緊鎖房門后方可離開。23、電話管理制度：a:嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。b:非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)。c:接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。d:要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問題。e:要認(rèn)真做好電話來訪記錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時(shí)間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)?？记诠芾碇贫纫?、總則為了加強(qiáng)員工的出勤管理，嚴(yán)肅公司的工作紀(jì)律，保證公司正常的工作秩序，特制度本制度。二、本制度的適用范圍公司全體成員。三、考勤管理的原則實(shí)事求是，準(zhǔn)確及時(shí)，嚴(yán)格紀(jì)律，重在管理。四、考勤制度的內(nèi)容內(nèi)容包括上班簽到、病事假及各類休假規(guī)定。（一）考勤記錄1、公司實(shí)行月考勤制度，每月為一個(gè)考勤周期。作息時(shí)間由公司統(tǒng)一規(guī)定，以總經(jīng)理通知為準(zhǔn)。2、員工考勤實(shí)行上班點(diǎn)名制度，即每日上班時(shí)間由考勤人員對全體工作人員出勤情況進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫考勤表，不得無故涂改，一天兩次。三、外聯(lián)部應(yīng)隨時(shí)掌握客流市場的新動態(tài)，經(jīng)常分析市場發(fā)展趨勢，不斷制定新的經(jīng)營思路和形式，利用多種形式促進(jìn)銷售。四、外聯(lián)部與辦公室、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部等部門按書面手續(xù)操作，做好銜接工作。五、左海收賬及賬款異常的處理。六、外聯(lián)部有責(zé)任降低經(jīng)營成本，節(jié)約營銷開支。七、外聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)調(diào)動外聯(lián)部全體員工的積極性，形成不分內(nèi)外，不分地點(diǎn)，不分時(shí)間，時(shí)時(shí)處處做營銷的寬闊局面。八、外聯(lián)部經(jīng)理實(shí)行對總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并通過不斷努力提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，每月向總經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)完成情況及下月業(yè)務(wù)預(yù)定，及時(shí)向其它部門通報(bào)和公布新的業(yè)務(wù)動向和接待計(jì)劃，起到公司運(yùn)轉(zhuǎn)龍頭的作用。第三節(jié)計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)一、計(jì)調(diào)必須熟悉掌握和反饋旅游市場的最新信息，掌握充分的客房、車輛和景區(qū)資源，滿足不同客戶的需要。二、計(jì)調(diào)部是組團(tuán)、地接和接待質(zhì)量的重要保證，計(jì)調(diào)有責(zé)任清楚組團(tuán)、地接和接待工作的細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)。三、計(jì)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量第一，在保證質(zhì)量的前提下盡量降低操作成本。四、計(jì)調(diào)接到任務(wù)后應(yīng)立即做好記錄，迅速報(bào)價(jià)，不得延誤。五、計(jì)調(diào)應(yīng)考慮各項(xiàng)接團(tuán)收益的關(guān)系，合理安排導(dǎo)游、導(dǎo)購、導(dǎo)娛的空間與時(shí)間。六、選擇締結(jié)社要索取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)代碼復(fù)印件、主接人員的證明（加蓋公章），結(jié)算的卡號、帳號不需加蓋公章，如團(tuán)款匯出無人接團(tuán)，由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)。地接時(shí)，團(tuán)隊(duì)結(jié)束前必須節(jié)慶團(tuán)款。七、計(jì)調(diào)應(yīng)經(jīng)常聽取接待、陪同人員的信息反饋，及時(shí)調(diào)整用車、用餐及用房的地點(diǎn)。八、計(jì)調(diào)在建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，嚴(yán)禁受賄和思拿回扣。第四節(jié)導(dǎo)游員崗位職責(zé)一、導(dǎo)游員必須明確自己的責(zé)任和工作范圍，盡職盡責(zé)的做好本職工作，服從公司的安排，獨(dú)立完成任務(wù)。嚴(yán)格按照公司的要求履行各種接團(tuán)，配圖案、送團(tuán)、結(jié)帳等工作。二、導(dǎo)游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒。工作中要求送機(jī)提前90分鐘，火車60分鐘，汽車30分鐘到站。三、導(dǎo)游在整個(gè)旅游活動中其主導(dǎo)作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購、娛等活動，照顧好旅游者的旅行生活，不得隨意自行更改線路、景點(diǎn)，并做好組織協(xié)調(diào)工作。四、導(dǎo)游員要保證旅行團(tuán)隊(duì)的安全，維護(hù)旅游者在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。在處理安全問題上，導(dǎo)游員可以采取相應(yīng)有效的措施；在出現(xiàn)事故和事故隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司及有關(guān)部門匯報(bào)。五、導(dǎo)游員無論做地陪或全陪，都應(yīng)全力維護(hù)客人和企業(yè)的利益，有權(quán)對不良接待單位和場所提出質(zhì)疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。六、導(dǎo)游員任何時(shí)候都不允許帶私客，不得以任何理由索取回扣。七、導(dǎo)游員帶團(tuán)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)填寫質(zhì)量評議單并認(rèn)真準(zhǔn)備報(bào)銷憑證，包括派團(tuán)單和各種發(fā)票、簽單。做到一團(tuán)一結(jié)，一團(tuán)一清。八、派團(tuán)單是旅游過程中的重要憑據(jù)，要妥善保管不得遺失。第五節(jié)財(cái)務(wù)崗位職責(zé)一、會計(jì)是總經(jīng)理經(jīng)營決策的主要助手，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)也對國家的財(cái)物質(zhì)的負(fù)責(zé)。二、會計(jì)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)的直接管理，對于公司的經(jīng)營活動起著至關(guān)重要的作用，會計(jì)對資金的供應(yīng)、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負(fù)主要責(zé)任。三、會計(jì)應(yīng)做好財(cái)務(wù)監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)核算，對團(tuán)隊(duì)接待個(gè)環(huán)節(jié)的自己使用實(shí)施監(jiān)督，把好報(bào)賬結(jié)算關(guān)。四、會計(jì)應(yīng)建立商業(yè)經(jīng)營意識，特別隊(duì)伍危險(xiǎn)財(cái)務(wù)提高警惕，應(yīng)采取預(yù)防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。五、會計(jì)應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好成本管理，監(jiān)督。督促外聯(lián)部及計(jì)調(diào)部對成本進(jìn)行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數(shù)。、六、會計(jì)應(yīng)與銀行、稅務(wù)、工商、物價(jià)等管理部門建立健康和諧的關(guān)系。及時(shí)交納稅金、報(bào)表或提供所需數(shù)據(jù)，理順債務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。七、會計(jì)應(yīng)按財(cái)務(wù)管理制度管帳，作到日清月結(jié)，帳目清除，合理準(zhǔn)確。會計(jì)應(yīng)熟悉財(cái)務(wù)管理，甚至旅游市場管理的不要常識，以逐步適應(yīng)旅游市場對財(cái)務(wù)管理的要求。第六節(jié)辦公室崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司本部的行政管理和日常事務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的督促和檢查，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。二、負(fù)責(zé)公司的公文整理和保管工作，溝通內(nèi)外聯(lián)系，及上傳下達(dá)工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負(fù)責(zé)對會議、文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、檢查與落實(shí)。四、負(fù)責(zé)安排公司內(nèi)外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會，民主生活會，收集信息供領(lǐng)導(dǎo)決策。五、負(fù)責(zé)員工的招募、甄選。并做好導(dǎo)游員的管理工作并安排導(dǎo)游員的培訓(xùn)及計(jì)劃實(shí)施。六、負(fù)責(zé)購置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀(jì)念品，并做到清正廉潔。七、定期開展企業(yè)文化娛樂活動。落實(shí)職工福利事宜。八、負(fù)責(zé)接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理意見?！酒郝眯猩缫?guī)章制度】旅行社誠信經(jīng)營公約1、嚴(yán)格遵守《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，認(rèn)真履行旅游協(xié)會會員義務(wù)，自覺維護(hù)游客合法權(quán)益。2、恪守職業(yè)道德，自覺履行國家及旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決抵制以降低服務(wù)質(zhì)量、“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等不正當(dāng)競爭行為誘導(dǎo)游客消費(fèi)，杜絕價(jià)格欺詐行為。3、奉行誠信經(jīng)營，信守合同約定，履行服務(wù)承諾，不擅自減少服務(wù)項(xiàng)目，不隨便降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不做虛假廣告宣傳，不用不實(shí)之詞誤導(dǎo)消費(fèi)者，杜絕欺客、宰客行為。4、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出旅游新產(chǎn)品，積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項(xiàng)目。5、嚴(yán)格按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不超范圍經(jīng)營，不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不私設(shè)分支機(jī)構(gòu)。6、嚴(yán)格安全管理，落實(shí)安全責(zé)任制，不租用非旅游定點(diǎn)的汽車接待旅游團(tuán)隊(duì)，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，為旅游者提供符合安全要求的服務(wù)；做好防火、防盜、防食物中毒和防突發(fā)事故的發(fā)生。7、嚴(yán)格執(zhí)行《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，導(dǎo)游全部持證上崗，杜絕導(dǎo)游無證上崗和聘用“野導(dǎo)”；導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)，導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。8、完善內(nèi)部管理制度，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立公開合法的傭金收受制度，建立公開、公平的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，嚴(yán)禁導(dǎo)游人員超計(jì)劃、超時(shí)購物，杜絕私拿私收回扣的行為，并接受游客監(jiān)督。9、按規(guī)定及時(shí)給付員工的勞務(wù)報(bào)酬和繳納社會保險(xiǎn)，及時(shí)與關(guān)聯(lián)企業(yè)進(jìn)行結(jié)算，不拖欠租車費(fèi)、餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)團(tuán)款和相關(guān)費(fèi)用。10、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴，對確屬旅行社責(zé)任引起的消費(fèi)糾紛，及時(shí)有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風(fēng)氣，積極舉報(bào)旅游違法、違規(guī)行為。11、遵守社會公德，重視精神文明建設(shè)，維護(hù)我市旅游形象。12、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查，自覺接受社會各界的監(jiān)督。如違反以上公約，愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予以處罰，并向社會公布我社的不誠信行為。瀏陽旅行社（門市部）文明服務(wù)內(nèi)容1、按合同約定付款，提供保質(zhì)保量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不隨意變更和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、科學(xué)合理地安排旅游路線，注重勞逸適度，張馳相宜。3、不強(qiáng)行安排合同約定以外的購物和其他自費(fèi)項(xiàng)目，杜絕安排游客參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目。增加景點(diǎn)或項(xiàng)目須經(jīng)旅行社同意并多數(shù)游客簽字同意方可。4、購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)，建議游客自愿購買旅游意外險(xiǎn)。5、遇到特殊情況，臨時(shí)調(diào)整交通工具和住宿，就餐標(biāo)準(zhǔn)，如低于原標(biāo)準(zhǔn)，退回差價(jià)。若取消個(gè)別景點(diǎn)，向客人說明原因。取得客人同意，退回景點(diǎn)門票或更換其他相應(yīng)景點(diǎn)。6、旅行社聘請取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，旅行社派導(dǎo)游員上團(tuán)必須使用合乎省旅游局規(guī)定的電子委派單，按照規(guī)定程序使用取得旅游營運(yùn)資格的車輛。7、導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)過程中做到認(rèn)真準(zhǔn)備、合理安排、熱情服務(wù)、講解生動。不在講解過程中攙雜庸俗、下流的內(nèi)容。不向游客索要小費(fèi)。維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益，積極幫助協(xié)調(diào)解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題。8、發(fā)生投訴，及時(shí)與市局質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系。（電話旅行社規(guī)章制度一、遵守作息時(shí)間，不遲到，不無故曠工。二、工作人員要從消費(fèi)者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。四、上班時(shí)間不得隨意說笑，干一些與工作無關(guān)的事。五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。六、服務(wù)主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語--普通話。七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。八、嚴(yán)守單位商業(yè)機(jī)密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。九、實(shí)事求是，廉潔奉公，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。十、愛護(hù)公司財(cái)物，不得隨意浪費(fèi)、損壞單位的物品。導(dǎo)游員管理制度一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家要求及公司要求進(jìn)行各項(xiàng)工作。二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、團(tuán)款。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞、行程概況、景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，結(jié)束時(shí)要致歡送詞，到家后要寫工作日記。四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報(bào)公司解決。五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見。團(tuán)隊(duì)夜間行車時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車安全，不開疲勞車。每開四個(gè)小時(shí)車，要停車休息20分鐘。六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。七：導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點(diǎn)與購物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開、虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后一天內(nèi)交清賬目。九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。十、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動。十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動或交頭接耳。十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得泄露。十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食、宿、游、行的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴(yán)禁把問題團(tuán)帶回來，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照團(tuán)隊(duì)確認(rèn)