物業(yè)管理服務(wù)部安全品質(zhì)管理監(jiān)評(píng)方案介紹樣本

物業(yè)管理服務(wù)部安全品質(zhì)管理監(jiān)評(píng)方案（試行）一、監(jiān)評(píng)目標(biāo)1、物業(yè)管理服務(wù)部是企業(yè)關(guān)鍵一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)，是業(yè)戶(hù)向物業(yè)服務(wù)中心反饋服務(wù)信息關(guān)鍵渠道，是展示碧桂園物業(yè)管理服務(wù)素質(zhì)關(guān)鍵窗口。2、物業(yè)管理服務(wù)部擔(dān)負(fù)著小區(qū)二十四小時(shí)不間斷安全防范任務(wù)，是隊(duì)伍協(xié)作能力、凝聚力、實(shí)施力和良好紀(jì)律作風(fēng)綜合表現(xiàn)，加強(qiáng)隊(duì)伍管理和建設(shè)十分關(guān)鍵，也是完成安全防范任務(wù)首要確保。3、經(jīng)過(guò)開(kāi)展監(jiān)評(píng)活動(dòng)，促進(jìn)和改善各物業(yè)管理服務(wù)部管理和建設(shè)工作，強(qiáng)化隊(duì)伍物業(yè)管理服務(wù)水平，幫助提升安全服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)滿(mǎn)意度。4、開(kāi)展監(jiān)評(píng)工作為打造高品質(zhì)安全服務(wù)長(zhǎng)久有效機(jī)制奠定基礎(chǔ)。二、監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1、堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)得分，能夠現(xiàn)場(chǎng)申訴，監(jiān)評(píng)成績(jī)匯總后進(jìn)行公布。2、監(jiān)評(píng)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法（方法）明確：在監(jiān)評(píng)開(kāi)展前公布監(jiān)評(píng)項(xiàng)目及監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。3、監(jiān)評(píng)結(jié)果客觀：在監(jiān)評(píng)過(guò)程中調(diào)取監(jiān)控視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，相關(guān)部門(mén)管理人員會(huì)同監(jiān)評(píng)小組組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)方法，確保監(jiān)評(píng)結(jié)果客觀、公正。三、適用范圍物業(yè)管理企業(yè)垂直管理各物業(yè)分企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)部。四、監(jiān)評(píng)準(zhǔn)備1、監(jiān)評(píng)小組組成：每次從各物業(yè)管理服務(wù)部隨機(jī)抽調(diào)2-3名隊(duì)長(zhǎng)級(jí)及以上人員和安防品質(zhì)專(zhuān)員組成監(jiān)評(píng)小組。2、監(jiān)評(píng)工作準(zhǔn)備：組成監(jiān)評(píng)小組后，依據(jù)企業(yè)指示精神和監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展監(jiān)評(píng)培訓(xùn)，明確監(jiān)評(píng)方向、關(guān)鍵、標(biāo)準(zhǔn)，熟知注意事項(xiàng)和安全要求。五、監(jiān)評(píng)周期監(jiān)評(píng)時(shí)間安排：每三個(gè)月進(jìn)行一次監(jiān)評(píng)。六、監(jiān)評(píng)方法1、監(jiān)評(píng)方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)取視頻監(jiān)控資料（固定時(shí)間）、隨機(jī)抽查（按固定百分比）、小區(qū)巡查（固定范圍和時(shí)間）、查看文案資料管理、查看培訓(xùn)落實(shí)情況（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)效果、考評(píng)情況等）等。2、監(jiān)評(píng)細(xì)則：視監(jiān)評(píng)等級(jí)扣分，每一項(xiàng)中有一處不合格扣0.5分（基數(shù)分）。2.1★★★★★為關(guān)鍵監(jiān)評(píng)項(xiàng)目，有一處不合格扣2分，最多可一次將該項(xiàng)目標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完。2.2★★★★為次關(guān)鍵監(jiān)評(píng)項(xiàng)目，有一處不合格扣1.5分。2.3★★★為通常監(jiān)評(píng)項(xiàng)目，有一處不合格扣1分。2.4★★為常規(guī)監(jiān)評(píng)項(xiàng)目，有一處不合格扣0.5分。2.5★為考察項(xiàng)目，不作為監(jiān)評(píng)，不扣分。3、監(jiān)評(píng)及抽查百分比3.1崗位抽查人員百分比為20﹪當(dāng)值人員，即抽查當(dāng)班人員3-9名，小部門(mén)不少于3人，大部門(mén)不多于9人（每次）。3.2檢驗(yàn)門(mén)崗數(shù)為1-3個(gè)即超大盤(pán)（8000戶(hù)以上）3個(gè)，大盤(pán)（5000-8000戶(hù)之間）3個(gè)，中盤(pán)2個(gè)（-5000戶(hù)之間），小盤(pán)（戶(hù)以下）1個(gè)。3.3檢驗(yàn)時(shí)間：門(mén)崗為30分鐘，監(jiān)控視頻為30分鐘。檢驗(yàn)門(mén)崗總時(shí)間保持一致，全部是30分鐘；檢驗(yàn)監(jiān)控畫(huà)面數(shù)不限，總時(shí)間一致，全部是30分鐘。3.4假如監(jiān)控畫(huà)面顯示情況難以做監(jiān)評(píng)，改為苑區(qū)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)，時(shí)間為1小時(shí)以?xún)?nèi)。4、計(jì)算監(jiān)評(píng)得分4.1監(jiān)評(píng)后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《物業(yè)管理服務(wù)部安全品質(zhì)監(jiān)評(píng)表》，并說(shuō)明扣分項(xiàng)目及扣分依據(jù)。4.2物業(yè)管理服務(wù)部責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照監(jiān)評(píng)表，無(wú)異議后署名確定，責(zé)任人不在時(shí)請(qǐng)分企業(yè)責(zé)任人代簽。4.3監(jiān)評(píng)成績(jī)采取百分制計(jì)分，使用扣分制評(píng)分方法。4.4上次監(jiān)評(píng)中存在項(xiàng)目中★★★以上此次仍未落實(shí)、整改或處理增加★★進(jìn)行扣分。4.5監(jiān)評(píng)后請(qǐng)各部對(duì)照整改提議，進(jìn)行對(duì)應(yīng)改善工作。5、監(jiān)評(píng)公布事宜5.1在監(jiān)評(píng)工作開(kāi)展前公布監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)評(píng)關(guān)鍵項(xiàng)目。5.2在監(jiān)評(píng)過(guò)程中搜集監(jiān)評(píng)意見(jiàn)和提議，方便不停改善和完善監(jiān)評(píng)工作，提升監(jiān)評(píng)質(zhì)量和效果。5.3監(jiān)評(píng)結(jié)束后，下季度初公布監(jiān)評(píng)成績(jī)排名。七、監(jiān)評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、安全防范工作1.1主動(dòng)安全防范意識(shí)★★★★★檢驗(yàn)執(zhí)勤隊(duì)員安全防范意識(shí)、安全檢驗(yàn)力度、安全處理情況（是否立即妥當(dāng)）等，采取現(xiàn)場(chǎng)觀察、換裝突破、安全巡查、問(wèn)詢(xún)等方法進(jìn)行考察。1.2門(mén)崗出入管理情況★★★★根據(jù)《培訓(xùn)手冊(cè)》中門(mén)崗操作規(guī)程進(jìn)行監(jiān)評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)觀察隊(duì)員崗位操作行為，并查看門(mén)崗大件物品出入登記（核實(shí)）、探訪登記和施工人員出入登記質(zhì)量。登記內(nèi)容要詳實(shí)、正確，填寫(xiě)規(guī)范、清楚，要求資料齊全，符合安全管理要求。1.3出租屋管理情況★考察部門(mén)和出租屋管理單位工作對(duì)接開(kāi)展情況，及對(duì)應(yīng)檢驗(yàn)、立案情況；加強(qiáng)對(duì)流感人口進(jìn)行安全宣傳工作，推進(jìn)對(duì)區(qū)內(nèi)流感人員依法管理等。1.4非業(yè)戶(hù)人員管理★★對(duì)小區(qū)保姆、鐘點(diǎn)工人、花匠及公共區(qū)域（區(qū)內(nèi)）服務(wù)人員做好相關(guān)資料登記及信息定時(shí)更新工作。1.5安全教育★★★每個(gè)月開(kāi)展一次交通安全教育，每?jī)稍麻_(kāi)展一次生產(chǎn)、消防、生活（飲食、居住、娛樂(lè)等）安全教育和防盜、應(yīng)對(duì)自然災(zāi)難、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件方面培訓(xùn)。部門(mén)保留培訓(xùn)資料（文字、電子版、圖片、視頻等）、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)等。1.6安全宣傳★★★每個(gè)月更新一次安全宣傳欄。宣傳欄指：小區(qū)宣傳欄、洋房大堂宣傳欄、門(mén)崗宣傳欄等。宣傳方法有：板報(bào)、橫幅、口號(hào)、電子顯示口號(hào)、網(wǎng)頁(yè)、宣傳海報(bào)、溫馨提醒等。宣傳內(nèi)容是：消防、交通、生產(chǎn)、生活、財(cái)產(chǎn)防范類(lèi)安全知識(shí)。目標(biāo)是主動(dòng)做好立即正確安全宣傳工作，盡到通知義務(wù)，起到一定安全預(yù)防作用，推進(jìn)安全防范工作順利開(kāi)展。2、消防管理★★★★2.1.1消防制度落實(shí)情況檢驗(yàn)部門(mén)月度對(duì)消防設(shè)備巡查、保養(yǎng)、維護(hù)及封存工作完成質(zhì)量。嚴(yán)格檢驗(yàn)、保養(yǎng)到位、維護(hù)立即，確保設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。2.1.2消防隱患檢驗(yàn)、整改、預(yù)防工作★★★★有沒(méi)有進(jìn)行排除隱患工作、有沒(méi)有整改安全隱患、有沒(méi)有開(kāi)展預(yù)防工作等。2.1.3宿舍、辦公區(qū)域消防管理情況★★★★對(duì)宿舍、辦公區(qū)域每個(gè)月進(jìn)行不少于一次安全隱患檢驗(yàn)工作，對(duì)存在隱患部位及相關(guān)單位提出整改意見(jiàn)、處理方法并跟進(jìn)處理。部門(mén)做好相關(guān)資料留存工作。3、交通安全管理★★科學(xué)合理設(shè)置安全指示標(biāo)識(shí)，主動(dòng)維護(hù)和管理安全設(shè)備，發(fā)揮其應(yīng)有作用。4、隊(duì)伍管理、建設(shè)情況4.1崗位操作規(guī)程落實(shí)情況★★★★對(duì)照崗位操作規(guī)程現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)職員履職情況。4.2業(yè)務(wù)技能考評(píng)★★★現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)隊(duì)員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀和安全知識(shí)掌握情況。4.3資料檔案管理工作★★★根據(jù)管理制度落實(shí)工作，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、署名確定、存檔立案；定時(shí)統(tǒng)計(jì)（登記）、統(tǒng)計(jì)、整理和更新物業(yè)發(fā)展完善過(guò)程（設(shè)備采購(gòu)、使用、變更，人員變動(dòng)，大項(xiàng)事務(wù)交接、處理，關(guān)鍵事件等）中相關(guān)資料信息；安全檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)要注明時(shí)間、簡(jiǎn)明事件內(nèi)容、處理情況和處理人員等關(guān)鍵信息。4.4外宿人員管理情況★每個(gè)月進(jìn)行資料更新，做好人員安全管理，確保日常工作開(kāi)展。4.5培訓(xùn)工作落實(shí)情況★★按培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)、有相關(guān)培訓(xùn)資料、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)（署名、圖片、視頻信息）、考評(píng)檢驗(yàn)等。4.6新職員素質(zhì)審核工作★★★★★根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)部職員素質(zhì)情況調(diào)查表》要求內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，不得漏寫(xiě)信息及造假。5、服務(wù)工作5.1服務(wù)形象★★依據(jù)《物業(yè)管理行為手冊(cè)》對(duì)當(dāng)值職員進(jìn)行抽查，檢驗(yàn)職員著裝、儀表、服務(wù)動(dòng)作、姿態(tài)。5.2服務(wù)禮儀★★★依據(jù)《物業(yè)管理行為手冊(cè)》和新《培訓(xùn)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)當(dāng)值職員進(jìn)行抽查，百分比為5﹪部門(mén)人員，即抽查人數(shù)不少于3人，不多于10人每次。6、設(shè)備管理和使用情況6.1外圍設(shè)施管理★★★★★檢驗(yàn)外圍、關(guān)鍵部位安全防范設(shè)施管理及使用情況，有對(duì)隱患部位立即進(jìn)行整改、進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理行為。（已經(jīng)建好并投入使用）6.2設(shè)備管理及使用情況★★★珍惜和管理好執(zhí)勤用具，發(fā)揮其應(yīng)有作用。將消防設(shè)備、執(zhí)勤用具、被服、安全設(shè)備等分類(lèi)存放。使戰(zhàn)備、存放、使用物品管理妥當(dāng)，將申購(gòu)、領(lǐng)用、折舊、損失、消耗、回收等情況統(tǒng)計(jì)清楚，做好盤(pán)點(diǎn)和登統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬工作。7、用戶(hù)投訴處理★★★★★7.1投訴到管理企業(yè)總辦，經(jīng)總辦核定進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。7.2在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)時(shí)發(fā)覺(jué)部門(mén)人員存在：對(duì)投訴處理不妥（拖延、敷衍、處理不妥等），因服務(wù)態(tài)度、方法而引發(fā)二次投訴（有效）情況，給予扣分。八、監(jiān)評(píng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1、下發(fā)《物業(yè)管理服務(wù)部管理手冊(cè)》。2、下發(fā)新《培訓(xùn)手冊(cè)》。3、集團(tuán)人力資源部下發(fā)《物業(yè)管理服務(wù)行為手冊(cè)》。九、信息交流平臺(tái)1、飛信平臺(tái)：（）王明中2、公共郵箱：，密碼083、日常信息交流平臺(tái)：物業(yè)管理服務(wù)部經(jīng)理群44785134，物業(yè)管理服務(wù)部文員群十、附則1、監(jiān)評(píng)小組在監(jiān)評(píng)期間接收各部監(jiān)督，監(jiān)督意見(jiàn)箱。2、堅(jiān)持零匯報(bào)制度和預(yù)警管理制度。3、案件、事故發(fā)生情況不在此監(jiān)評(píng)中表現(xiàn)，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。4、本方案自2月14日起開(kāi)始試行。附：1、《物業(yè)管理服務(wù)部安全品質(zhì)監(jiān)評(píng)表》2、《物業(yè)管理服務(wù)部職員素質(zhì)情況調(diào)查表》