2022年物業(yè)管理師考試案例解析

物業(yè)管理師考試案例某些摹仿試題

房屋構(gòu)造修方面

案例一、設(shè)計(jì)本"一衛(wèi)"業(yè)主改"兩衛(wèi)"

案情：樓上業(yè)主顧某在房屋儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,變化廢

水立管下水三通，導(dǎo)致樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向

顧某發(fā)出整治告知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。

問題：顧某能否在自己房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備?

判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，按房屋

原始構(gòu)造圖，將廢水立管下水管恢復(fù)原狀。

根據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第三規(guī)定："住宅不得變化使用性質(zhì)。

因特殊狀況需要變化使用性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)符合都市規(guī)劃規(guī)定，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、

使用人和業(yè)主委員會(huì)書面批準(zhǔn)，并報(bào)區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批。"

房屋所有權(quán)人使用其房屋時(shí)，必要遵守關(guān)于法律法規(guī)，不得擅自變化房屋使用

和功能。顧某擅自在自己房屋儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水

立管下水三通，使儲(chǔ)藏室成為了洗手間，變化了房屋使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某房

屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

案例二、外墻開一窗大樓留一疤

案情：住在19樓業(yè)主衛(wèi)某，在自己物業(yè)內(nèi)洗手間東墻開窗，將厚厚外墻打穿。

物業(yè)公司多次上門加以制止，衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶，導(dǎo)致19層究竟層

墻面被泥漿污染。物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭。

問題：自己物業(yè)與否就有權(quán)隨意破墻?

判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19

層究竟層因破墻開窗引起墻面污染。

用施居：《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條第一款第一項(xiàng)規(guī)定："物業(yè)使用

中禁止下列行為：（一）損壞房屋承重構(gòu)造和破壞房屋外貌。"

作為一種業(yè)主，應(yīng)當(dāng)遵守關(guān)于法律、法規(guī)及社區(qū)物業(yè)管理公約。衛(wèi)某擅自在自

己房屋東墻破墻開窗，并由此導(dǎo)致外墻面污染，嚴(yán)重?fù)p壞了房屋承重構(gòu)造，破壞了大

樓外貌,影響了周邊環(huán)境。物業(yè)管理公司依照物業(yè)管理?xiàng)l例及社區(qū)管理公約對(duì)衛(wèi)某采

用制止辦法，維護(hù)了其她業(yè)主合法權(quán)益。

案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重

案情：業(yè)主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4.2噸巨型浴缸，

準(zhǔn)備安裝在其居住第29層物業(yè)內(nèi)，遭到了周邊業(yè)主強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向關(guān)于

專家進(jìn)行了征詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時(shí)分量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。

問題：購買財(cái)產(chǎn)與否都可以安頓在自己物業(yè)內(nèi)？

判決：顧某規(guī)定將自己所有浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)訴訟祈求不予支持。

根據(jù):《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十七條規(guī)定："業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守

法律、法規(guī)關(guān)于規(guī)定，按照有助于物業(yè)使用、安全以及公平、合理原則，對(duì)的解決供

水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)保等方面相鄰關(guān)系。"第二十九

條第二耨見定:"物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)對(duì)裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指引和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)違背本條

例第十八條行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止。"

公民只能在法律規(guī)定限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)利。

應(yīng)當(dāng)本著安全、合理原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約關(guān)于規(guī)定。長期使

用巨型浴缸必然對(duì)大樓樓板強(qiáng)度及承重構(gòu)造導(dǎo)致危害，使大樓存在潛在安全隱患。同

步還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方利益，以不傷害公共利益和她人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要

限制。

房屋租賃引起糾紛

案例四、租住戶搬出某些家私而沒有業(yè)主書面允許怎么辦？

去年9月18日，某花園B棟5樓F座一租住戶想要搬出一某些家私。她千方百

計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必要

有業(yè)主書面允許，而沒有業(yè)主書面允許，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中

確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉事情）。急于搬出

家私住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照應(yīng)。

管理處領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡樸放行，恐怕傷害業(yè)主利益;若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不

便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司服務(wù)對(duì)象，兼顧兩者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必須，

絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出某些家

私,提出了一種變通辦法:租住戶列出所搬出家私清單,并暫交與家私價(jià)值相稱押金,

管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金收據(jù)，一旦租住戶可以提供業(yè)主書面允許，管理處

即將全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其對(duì)的理解，否則容易引起紛爭）。

這位租住戶覺得管理處建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久,該住戶拿到了搬出家

示ME主書目允許。在到管理處換取押金時(shí),還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想做

法贊許有加。

點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必要一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。

對(duì)的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度基本精神，把原則性與靈便性結(jié)合起來.

案例五、拒繳物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主被推上法庭……

原告（物業(yè)公司）------被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)共八千多元，訴請(qǐng)法

院判其繳納所欠費(fèi)用及滯納金。

被告（某業(yè)主）------訂立物業(yè)合同是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非

本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費(fèi)原則事實(shí)上并不存在，物價(jià)局備案

收費(fèi)原則為每平方米2.63元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計(jì)算缺少根據(jù)。

法院-經(jīng)審理查明，該社區(qū)業(yè)主委員會(huì)與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公

司訂立物業(yè)管理服務(wù)合同,商定物業(yè)管理費(fèi)以每平方米2.7元計(jì)算。現(xiàn)原告名稱雖然

不是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司，但是其改制組建，名稱變了，主體資格并未

變，被告以原告非物業(yè)管理服務(wù)合同主體為由抗辯原告不具備主體資格，不予采信。

業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司訂立合同,對(duì)社區(qū)每一種業(yè)主有約束力。物業(yè)公司依約塘共了物業(yè)

服務(wù)后,業(yè)主負(fù)有按約繳納物業(yè)管理費(fèi)義務(wù)。至于收費(fèi)原則,業(yè)主委員會(huì)與原告在物

業(yè)管理服務(wù)合同中已有明確商定，依照自治原則，被告應(yīng)按照商定計(jì)價(jià)方式繳納物業(yè)

管理費(fèi)用。

案例六、業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交艱難怎么辦……

由于不便言明非管理因素,某公司入伙某商城后，便不許時(shí)繳交管理費(fèi),甚至把

交管理費(fèi)作為與關(guān)于方面交涉籌馬，作為達(dá)到某種目互換條件。一年后,已合計(jì)欠費(fèi)

達(dá)35萬元之多。期間，管理處關(guān)于人員無多次上門催交未果。

為理解決這一問題，管理處重要領(lǐng)導(dǎo)一方面積極與關(guān)于方面保持聯(lián)系，協(xié)助全

面反映該公司意見和規(guī)定，以獲得其對(duì)管理處工作信任和承認(rèn)；一方面盯住平時(shí)難得

一見該公司老板，屢屢征求意見并反映管理處經(jīng)濟(jì)艱難（常言道：會(huì)哭孩子有奶吃。

沒奶吃時(shí)候一定要哭，并且要哭得令人心動(dòng)。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子），

以求得攜手維護(hù)物峰常運(yùn)營共識(shí)。

在贏得了該公司理解信任基本上，管理處提出了恰當(dāng)減免滯納金、分期付款等

有助于促成該公司盡快繳清拖欠管理費(fèi)優(yōu)惠條件（退一步進(jìn)兩步，不退無以求進(jìn)）。

最后雙方達(dá)到了一致，自商定之日起分10期，每月3萬余元，隨當(dāng)月管理費(fèi)一同繳

交拖欠費(fèi)用。1。個(gè)月后，該公司拖欠管理費(fèi)已所有繳清。

點(diǎn)評(píng)：物業(yè)公司追繳故意（而非惡意）欠費(fèi)，一方面要使自己管理服務(wù)無懈可

擊。管理服務(wù)做到家了，才干封住對(duì)方拖欠費(fèi)用口實(shí)，贏得對(duì)方理解和信任。在這個(gè)

基本上，積極交流加恰當(dāng)讓步，相信會(huì)感"上帝"。

給業(yè)主提個(gè)醒------別欠費(fèi)

有人打過一種這樣比喻：家中請(qǐng)一種保姆，商定月工資500元。可是，一段時(shí)

間做下來，自己對(duì)保姆不滿意，這種狀況下，只能辭退保姆。如果因不滿意而扣下保

姆工資不給,不管是從法律上還是道義上講,都是敗者。物業(yè)公司是社區(qū)業(yè)主請(qǐng)來做

物業(yè)管理，宛如社區(qū)"保姆"、"管家"，如果物業(yè)公司依約進(jìn)行了管理，業(yè)主就要繳

納相應(yīng)費(fèi)用；如果對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)不滿意，可以辭退，另請(qǐng)高明?，F(xiàn)實(shí)中，除了

惡意欠費(fèi)外，大某些欠費(fèi)業(yè)主均有這樣那樣理由：服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)不合理；房子質(zhì)

量有問題；鄰里有矛盾"亭車無車位等。這些理由，有是與物業(yè)公司關(guān)于，有是與物

業(yè)公司無關(guān)。如果以這些理由不繳費(fèi)，非但占了繳費(fèi)業(yè)主便宜，并且一旦打起官司，

因與物業(yè)公司無關(guān)理由欠費(fèi)，官司必輸無疑；與物業(yè)公司關(guān)于欠費(fèi)，最后還是會(huì)輸?shù)?/p>

某些官司，由于市高院《關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件關(guān)于問題解答》對(duì)業(yè)主拒付物業(yè)

管理費(fèi)抗辯權(quán)，有明確規(guī)定。

給物業(yè)公司提個(gè)醒?打官司

物業(yè)公司接受了業(yè)主委托,就要千方百計(jì)為業(yè)主服文甥,履行好合同商定職責(zé)。

如果自己盡職盡責(zé)了，還是有某些業(yè)主以各種不合法理由拒繳費(fèi)用，為了維護(hù)自己權(quán)

益，為了其她已繳費(fèi)業(yè)主權(quán)益，就要走法律途徑來解決問題。

當(dāng)前，物業(yè)公司"討債"，仍舊樂意苦口婆心地做工作，而不樂意打官司，理由有如

下幾點(diǎn)：與業(yè)主昂首不見低頭見，對(duì)簿公堂，面子上過不去；物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)額低，請(qǐng)

不到律師；訴訟時(shí)間長，耗時(shí)費(fèi)力；法院判決難以執(zhí)行，打了也白打等。事實(shí)上，從

輕工物業(yè)公司六十各種欠費(fèi)官司和執(zhí)行案件可以看出，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)額小，律師不肯

代理沒關(guān)系，物業(yè)公司自己員工徹底可以勝任，只要準(zhǔn)備好資料，把事實(shí)說清晰，法

院會(huì)依法判決。同步，法院判決不是兒戲，強(qiáng)制執(zhí)行不會(huì)讓法律"打白條"，更何況

打贏一種官司，還能影響一大片。

社區(qū)安防方面案例

案例七、電梯墜樓，誰負(fù)責(zé)？……

新聞晨報(bào)報(bào)導(dǎo)：

一部“老爺"電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯一位居民直墜樓底，并導(dǎo)致內(nèi)臟出

血。近日，受傷居民規(guī)定物業(yè)公司補(bǔ)償損失，并獲得了普陀法院判決支持。

2001年8月一天深夜，胥某回到光新路某社區(qū)4號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。

誰料電梯剛運(yùn)營到一半，就驀地失控下墜，載著胥某始終墜落到電梯井井底，胥某當(dāng)

場昏迷。2小時(shí)后，胥某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于浮現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血

癥狀,醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后,胥某隨后向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)營管理

普陀大樓物業(yè)公司索賠，規(guī)定其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)13萬余元。

庭審中，物業(yè)公司辯稱胥某胃出血與電梯墜落無直接因果關(guān)系，因此不批準(zhǔn)承

擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)償。普陀法院遂委托市高院對(duì)胥某傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為胥某全身多發(fā)性

軟維魁傷并浮現(xiàn)應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此以為,胥某在電梯墜落后浮現(xiàn)上

述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)胥某由此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

近日，普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)公司補(bǔ)償胥某醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)

等6800余元。但法院以為該案不存在精神損失,因此對(duì)胥某提出5000元精神索賠

訴請(qǐng)未予支持。

問題核心是：電梯是有誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司？還是物管公司？那就得看是電

梯質(zhì)量問題嗎,還是其她因素。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯浮現(xiàn)了質(zhì)量問題,理所

固然由電梯公司賠。如朝呆修期外,電梯超過了保修期,而物管又沒告知業(yè)逅換,

固然由物管公司承擔(dān)。物管公司只是保障電梯可以正常運(yùn)營，進(jìn)行尋常維護(hù)，給業(yè)主

增共一種舒暢環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是導(dǎo)致胥某

受傷直接因素，就應(yīng)當(dāng)又物管承擔(dān)，簡直是荒唐可及。

案例八、未成年孩子點(diǎn)燃天那水發(fā)生爆炸被炸死案例……

4個(gè)未成年孩子在某花園堆放雜物地方點(diǎn)燃了放置在那里天那水發(fā)生爆炸，之中

一種6歲孩子被燒成重傷不治而死。孩子父母把該花園物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事

孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子父母共獲得近13

萬元補(bǔ)償金，其中涉及精神補(bǔ)償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。

羅湖區(qū)法院審理后以為：被告某物業(yè)管理公司對(duì)易燃易爆物品天那水置于小朋

友容易獲得地方,對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為行為和4名小朋友玩天那水燒火

引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半責(zé)任。詳細(xì)劃分責(zé)任比例是：原告對(duì)小孩死亡負(fù)

15%責(zé)任,由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45%責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆

炸承擔(dān)25%責(zé)任；其她兩個(gè)男孩各承擔(dān)7.5%責(zé)任。由于3個(gè)男孩均未成年,其補(bǔ)

償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。

案情回放

據(jù)原告鄭某訴稱,5月7日，她們6歲兒子小俊和此外兩個(gè)小朋友10歲小浩、

11歲小文一起玩，3人到了她們暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園一棟樓后頑耍，從該

樓后一堆放雜物暫時(shí)搭建小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾種放天那水小鐵桶。

此時(shí)，暫住在該花園一種單元里另一種孩子9歲小豪，找到了她們一起玩，她們用木

棒點(diǎn)燃天那水玩，成果，小豪將燃燒木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得

近被嚴(yán)重?zé)齻?/p>

事故發(fā)生后，小俊父母趕緊把孩子送到了深圳紅十字會(huì)醫(yī)院治療了18天，后

因付不起醫(yī)療費(fèi)無法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥,

父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去途中孩子不幸死亡。

案例九、發(fā)生高空墮物怎么辦……

去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降,砸落在某花園A棟前地面。

相繼趕到護(hù)衛(wèi)員看到未導(dǎo)致傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查

（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步

堅(jiān)毅管理，尚有賴于人們基本素質(zhì)提高）。

從樓下查看，玻璃是9樓F座，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座夫

妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西/各客廳玻壬部匝落?？上蚱渫▓?bào)了狀況后,兩人不理不睬,

仍舊爭執(zhí)不休。

護(hù)衛(wèi)員們先勸告調(diào)解，等兩人肅靜下來，再講明玻璃墮落所導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)危害和可

怕后果,然后規(guī)定她們下樓向受到驚嚇人員賠禮道歉，同步按關(guān)于規(guī)定接受懲罰,兩

人均無異議（先息事寧人，是此時(shí)至要）。

誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只得再上去做工作。就這樣樓

上樓下跑了三趟，才使她們言歸于好，攜手到樓下按照管理處規(guī)定解決善后事宜。

點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題即將盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩,

直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理沒有這個(gè)勁頭兒，必然干不出什么名堂。

案例十、停車場意夕隹失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任？

1999年7月9日，廈門某汽車維修有限公司（如下稱維修公司）駕駛員駕駛一

輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費(fèi)后，將車停放由廈門某物

業(yè)管理股分有限公司（如下稱物業(yè)公司）經(jīng)營停車場，日后駕駛員要提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)轎

車已丟失,駕駛員及時(shí)報(bào)案,廈門市公安局刑警支隊(duì)于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助

通報(bào)，但至今未將失竊轎車追回。一審以為：物業(yè)公司經(jīng)營停車場，向車主收取一定

費(fèi)用，為車主提供停車保管服務(wù)，于是維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。

維修公司將車交由物業(yè)公司保管，就負(fù)有繳納保管費(fèi)義務(wù)，并享有取回保持原狀車輛

權(quán)利，物業(yè)公司收取車主停車費(fèi)用，其義務(wù)是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物

業(yè)公司收取維修公司停車費(fèi)后，先例行了停車權(quán)利，就應(yīng)對(duì)停車場車輛負(fù)責(zé)安全保障

義務(wù)。但物業(yè)公司停車場值班人員（保安）在有人開出涉案車輛時(shí)，在未檢查關(guān)于取

車手續(xù)狀況下就放行，這是一種重大過錯(cuò)行為。于是，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。

二審以為：由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司停車場時(shí)，除交納5元停車費(fèi)外，雙

方輛停放性質(zhì)進(jìn)行畫商定。于是物業(yè)公司與維修公司間法律關(guān)系崢顯然不

能簡樸地以該5元停車費(fèi)繳交與否來判斷，而應(yīng)從如下幾方面進(jìn)行分析（一）從保管

合同概念和特性看，保管合同是保管人保管寄托人交付保管物，并返還該物合同，其

法律特性非但是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管意思表達(dá)一致還必要有寄托人將保管物交付保

管人，使保管物置于保管人實(shí)際占有控制之下事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管

意思表達(dá)并不一致，而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或者車輛行駛證交給物業(yè)公司，

以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛，而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。（二）

物業(yè)公司經(jīng)營范疇中并元保管業(yè)務(wù)，該停車場亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。（

=)

關(guān)甘勿業(yè)公司收取5元錢停車費(fèi)mKL根據(jù)。從1995年廈門市物價(jià)局《關(guān)于閩南大

廈管理服務(wù)費(fèi)原則批復(fù)》對(duì)物業(yè)公司管理收費(fèi)原則作出批復(fù)看，該文第一條第(5)

項(xiàng)規(guī)定是："交通工具停車場合管理”.1998年12月物業(yè)公司根據(jù)該規(guī)定與閩南大廈

業(yè)主管理委員會(huì)訂立《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對(duì)"交通與車輛停放

秩序管理”，第二十條規(guī)定"露天車位、地下車庫車位使用費(fèi)依照廈門市物價(jià)局和業(yè)主

管理委員會(huì)商定原則向車位使用人收取".鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物

業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營停車場收取車位使用費(fèi)，而對(duì)停車場交通及車輛停放秩序進(jìn)行管

理，與其停車人之間形成是停車場地有償使用合同關(guān)系。

終審判決：綜上所述，物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)

系理由成立，一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé)，應(yīng)對(duì)維修公司車輛丟失承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任

判決缺少事實(shí)及法律根據(jù)，依法應(yīng)予改判。

據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條規(guī)定，廈門市中級(jí)

人民法院于3月25日判決如下：

一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院()開民初字第2831號(hào)民事判決。

二、駁回維修公司訴訟祈求。

本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣5250元，均由維修公司承擔(dān)。本判決為終審判

決。

案例十七、訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦……

去年9月12日15時(shí)40分，一訪客到租住在某花園A棟朋友家取VCD機(jī)。

在她攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理關(guān)于放行手續(xù)。誰知她竟勃然大怒,

破口大罵，隨后趕來她樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員衣服。

巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后，一方面鎮(zhèn)靜、客觀、公正、全面地理解狀況。通過聽取當(dāng)

事人和知情者狀況簡介,調(diào)看大堂出入口現(xiàn)場錄象,查閱業(yè)主住戶檔案資料,確認(rèn)

應(yīng)由住戶和訪客負(fù)所有責(zé)任，而住戶又為業(yè)主雇員。

然后管理處商定期間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起商議解決這一

問題（類似問題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參加解決是管理處明智之舉，參加解決也是業(yè)主委

員會(huì)主任職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)簡介了事情通過，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面

一致以為管理處管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員解決問題并無任何不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺?/p>

們理解、尊重和支持，住戶和訪客要對(duì)這件事一切后果負(fù)責(zé)。

事情不久就有了圓滿結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且補(bǔ)償了扯破衣

月藏失。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)某些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會(huì)挫傷咱們員工積極性，

又會(huì)助長不良現(xiàn)象。但咱們自己獨(dú)自解決，有相稱難度。而善于借助各方面力量，解

決起來就相對(duì)容易得多。

案例十一、業(yè)主祈求協(xié)助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦......

一日,某社區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要

物業(yè)公司幫忙,說她家本來那伙裝修工人賴著不走,不讓別人干活。保安工作主管一

面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。

隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一位工

頭，此外尚有一位被業(yè)主稱為工頭相好女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管重復(fù)

勸告數(shù)十分鐘依然無效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈規(guī)定管理處協(xié)助把人請(qǐng)出家門。

在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)重規(guī)定，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到

漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必要學(xué)會(huì)控制自己情緒，

不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無理）。其她幾名裝修工人也被勸出房間。

那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先

告狀,撥打110報(bào)警。

110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)積極了手。在調(diào)解不

蝴況下,110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場,其后,王先生和保安主管也被叫

到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息。

然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司

作為第二被告，告上法庭。規(guī)定補(bǔ)償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)時(shí)在勸告其

離開房間無效時(shí)，咱們積極請(qǐng)關(guān)于部門來解決，事情結(jié)局與否也許更好些呢？）后

0

經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯(cuò)。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司衣食父母,物業(yè)公司不能漠視她們規(guī)定。但對(duì)她們規(guī)定,

還是要先掂量掂量與否合法。凡屬合法，都應(yīng)當(dāng)竭力襄助。但是，襄助過程中要注意

遵循法規(guī)行事，避免"幫了人家、坑了自己"。

案例十二、物業(yè)管理人員入室引起誤會(huì)……

某日清晨,某大廈新來保潔員阿霞在18樓公共通道拖地時(shí),發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主

家客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)防火開著，外面"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按

業(yè)主家門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反映，阿霞便懷著好廳心理，側(cè)身進(jìn)入

室內(nèi)，到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有無人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來徑

直走回家（她本來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先

生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一目生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)

問阿霞是干什么，不由分說要把她送到派出所。

試分析：

1）阿霞錯(cuò)在哪里？

2）如果遇到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著狀況，應(yīng)當(dāng)如何解決？

3）你以為該如何向張先生闡明和解釋？如何才干平息事態(tài)？

觀點(diǎn)一、

1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級(jí)反映狀況。自己擅自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。

2、作為物業(yè)管理公司虹后來對(duì)于這種狀況一定要向上級(jí)反映，不能自己單

干。在同事沒來狀況下可以在門口等待業(yè)主或者同事到來。

3、對(duì)于如何才干平息事態(tài)。一方面要針對(duì)此事向業(yè)主道歉。

觀點(diǎn)二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。

2、告知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系上，就闡

明狀況,讓其盡快回家,并派人在門口守著；如果不在家,管理人員或者保安兩人以上,

進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危（wei）險(xiǎn)狀況，作恰當(dāng)解決，這種解決方式，在法律上是容許。

3、賠禮道歉是理所固然。我個(gè)人以為，一方面向業(yè)主闡明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致

這種事情發(fā)生因素是什么？在這種狀況下，業(yè)主普通會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氛圍，在賠禮

道歉，并闡明我工作尚有不完善地方，希望這位業(yè)主后來多提建議，來提高咱們工作

質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主做法表達(dá)感謝，是這位業(yè)主給咱們公司發(fā)現(xiàn)這種問題（業(yè)主雖然解決

有點(diǎn)過激，相對(duì)物業(yè)公司）,避免后來浮現(xiàn)類似問題，并有肯恩格協(xié)助咱們避免后來

更大危（wei）險(xiǎn)或者損失！

4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)上崗培訓(xùn)I,特

別是有關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)（附帶某些案例分析）。

觀點(diǎn)三、

L其實(shí)阿霞本意是好!但就是缺少解決此類事件經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一種人進(jìn)入業(yè)主家

里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。

2、最佳解決辦法是趕緊告知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，

讓＞11^緊回家,以確認(rèn)家中與否被盜竊。另一方面,管理處有關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕

緊到現(xiàn)場，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必要至少兩個(gè)人同步進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物

業(yè)保安參加，雖然業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也普通不會(huì)誤解。

3、事情以至此，一方面管理處規(guī)定清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把狀況向

業(yè)主講清晰，希望得到業(yè)主諒解；最佳讓業(yè)主看一下家里，看與否有東西丟失，以確

認(rèn)清潔工清白，普通這樣解決業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解。解

決完后，一定要加強(qiáng)清潔工在解決此類事件培訓(xùn)I,以避免誤會(huì)再次產(chǎn)生。

社區(qū)文化建設(shè)方面

案例十三、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析……

"做文明業(yè)主,塑都市精神"，是每一種業(yè)主份內(nèi)事，但不是每一種業(yè)主都能自

覺做SL物業(yè)公司每天與業(yè)耳妾觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，

搞某些能提高但文明素質(zhì)活動(dòng),對(duì)于提高富矚量,建設(shè)良好社區(qū)文化和精神文明，

將會(huì)起到推動(dòng)作用。

社區(qū)有人因健身放音樂，有人因歇息、學(xué)習(xí)需肅靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面

前,疏導(dǎo)是最佳化解辦法。

近年來，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理社區(qū)也活躍著一支中老

年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，明艷奪目服裝、多姿

多彩動(dòng)作成為了社區(qū)一道靚麗風(fēng)景線。然而，健身活動(dòng)中播放音樂，卻不時(shí)擾民，成

為業(yè)主投訴導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探索

竟。

沒想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。社區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表達(dá)，自從退休回家，

內(nèi)心彌漫失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨

承,"老研相往來"新鄰居成為了情同手足好蜩。但是，健身活動(dòng)遭到了某些

業(yè)主反對(duì)，底樓業(yè)主把家里音響、喇叭搬到窗口"對(duì)著干"；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、

澆水，健身隊(duì)伍只得打一槍換一種地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，協(xié)助她

們解決難題。物業(yè)管理處通過實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

第一，尋覓場地。社區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜

人，但正對(duì)著高層南窗，加之上午上學(xué)、上班時(shí)人來車往，無論是從安全角度還是從

襁民角度，都不適當(dāng)考慮。變電所門口有一塊空地可以運(yùn)用，但十幾輛遺而未棄破

自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊

車一輛一輛地進(jìn)行處置，有搬入地下車庫，有勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最后為健身隊(duì)開

辟出了一塊健身寶地！同步，還關(guān)照鄰里之間要互有關(guān)心，晨練時(shí)盡量地把音樂音量

調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時(shí)溝通。社區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司

提出，料理喪事期間，與否住手健身隊(duì)音樂播放？管理處即將與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們

配合，健身隊(duì)干脆住手晨彩天。此舉領(lǐng)位女玖艮感動(dòng),她激動(dòng)地說："失去親

人是一件很悲痛事情，在我失去親人、最痛苦時(shí)候，物業(yè)管理處能予以理解，并滿足

我規(guī)定，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘掉。"

第三，調(diào)節(jié)時(shí)間。物業(yè)公司通過與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，社區(qū)健身隊(duì)晨練時(shí)間

改在早上7:30-8:30,避開了上學(xué)、上班高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上7:

00后來，健身隊(duì)再也不隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€時(shí)?；ハ嗵崾荆灰舐?/p>

聊

天影響別人。學(xué)習(xí)新動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前排練，也都到

地下室去進(jìn)行。健身和擾民矛盾終于得到圓滿解決。

案例十四、管理招貼一^人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為都市“牛皮癌”這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中浮現(xiàn)流行病,蔓延

到大街小巷。雖然是作為全國都市物業(yè)管理先進(jìn)示范社區(qū)海富花園，也未能避免。

海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,

不久就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣

告現(xiàn)象卻屢禁不絕。

實(shí)行封閉式管理樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)

廣告派發(fā)有三種狀況一是