2022年物業(yè)管理師考試案例解析

物業(yè)管理師考試案例某些摹仿試題

房屋構造修方面

案例一、設計本"一衛(wèi)"業(yè)主改"兩衛(wèi)"

案情：樓上業(yè)主顧某在房屋儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,變化廢

水立管下水三通，導致樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向

顧某發(fā)出整治告知，責令其拆除私裝物，未果。

問題：顧某能否在自己房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設備?

判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋

原始構造圖，將廢水立管下水管恢復原狀。

根據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第三規(guī)定："住宅不得變化使用性質(zhì)。

因特殊狀況需要變化使用性質(zhì)，應當符合都市規(guī)劃規(guī)定，其業(yè)主應當征得相鄰業(yè)主、

使用人和業(yè)主委員會書面批準，并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批。"

房屋所有權人使用其房屋時，必要遵守關于法律法規(guī)，不得擅自變化房屋使用

和功能。顧某擅自在自己房屋儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉換了廢水

立管下水三通，使儲藏室成為了洗手間，變化了房屋使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某房

屋滲水，顧某應當承擔民事責任。

案例二、外墻開一窗大樓留一疤

案情：住在19樓業(yè)主衛(wèi)某，在自己物業(yè)內(nèi)洗手間東墻開窗，將厚厚外墻打穿。

物業(yè)公司多次上門加以制止，衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶，導致19層究竟層

墻面被泥漿污染。物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭。

問題：自己物業(yè)與否就有權隨意破墻?

判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上窗戶，恢復原狀；清洗19

層究竟層因破墻開窗引起墻面污染。

用施居：《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條第一款第一項規(guī)定："物業(yè)使用

中禁止下列行為：（一）損壞房屋承重構造和破壞房屋外貌。"

作為一種業(yè)主，應當遵守關于法律、法規(guī)及社區(qū)物業(yè)管理公約。衛(wèi)某擅自在自

己房屋東墻破墻開窗，并由此導致外墻面污染，嚴重損壞了房屋承重構造，破壞了大

樓外貌,影響了周邊環(huán)境。物業(yè)管理公司依照物業(yè)管理條例及社區(qū)管理公約對衛(wèi)某采

用制止辦法，維護了其她業(yè)主合法權益。

案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重

案情：業(yè)主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4.2噸巨型浴缸，

準備安裝在其居住第29層物業(yè)內(nèi)，遭到了周邊業(yè)主強烈反對。物業(yè)管理公司向關于

專家進行了征詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時分量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。

問題：購買財產(chǎn)與否都可以安頓在自己物業(yè)內(nèi)？

判決：顧某規(guī)定將自己所有浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)訴訟祈求不予支持。

根據(jù):《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十七條規(guī)定："業(yè)主、使用人應當遵守

法律、法規(guī)關于規(guī)定，按照有助于物業(yè)使用、安全以及公平、合理原則，對的解決供

水、排水、通行、通風、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)保等方面相鄰關系。"第二十九

條第二耨見定:"物業(yè)管理公司應當對裝修住宅活動進行指引和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)違背本條

例第十八條行為，應當勸阻制止。"

公民只能在法律規(guī)定限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)權利。

應當本著安全、合理原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約關于規(guī)定。長期使

用巨型浴缸必然對大樓樓板強度及承重構造導致危害，使大樓存在潛在安全隱患。同

步還應當顧及相鄰各方利益，以不傷害公共利益和她人權益為前提，否則應加以必要

限制。

房屋租賃引起糾紛

案例四、租住戶搬出某些家私而沒有業(yè)主書面允許怎么辦？

去年9月18日，某花園B棟5樓F座一租住戶想要搬出一某些家私。她千方百

計聯(lián)系此時正在國外業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必要

有業(yè)主書面允許，而沒有業(yè)主書面允許，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中

確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉事情）。急于搬出

家私住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照應。

管理處領導考慮，若簡樸放行，恐怕傷害業(yè)主利益;若拒不放行，又會使住戶感到不

便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司服務對象，兼顧兩者利益應為物業(yè)管理所必須，

絕不能只對業(yè)主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出某些家

私,提出了一種變通辦法:租住戶列出所搬出家私清單,并暫交與家私價值相稱押金,

管理處做好記錄，并出據(jù)收取押金收據(jù)，一旦租住戶可以提供業(yè)主書面允許，管理處

即將全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其對的理解，否則容易引起紛爭）。

這位租住戶覺得管理處建議合情合理，便欣然接受。時隔不久,該住戶拿到了搬出家

示ME主書目允許。在到管理處換取押金時,還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想做

法贊許有加。

點評：執(zhí)行規(guī)章制度必要一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。

對的做法應當是把握住規(guī)章制度基本精神，把原則性與靈便性結合起來.

案例五、拒繳物業(yè)管理費，業(yè)主被推上法庭……

原告（物業(yè)公司）------被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元，訴請法

院判其繳納所欠費用及滯納金。

被告（某業(yè)主）------訂立物業(yè)合同是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非

本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費原則事實上并不存在，物價局備案

收費原則為每平方米2.63元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計算缺少根據(jù)。

法院-經(jīng)審理查明，該社區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公

司訂立物業(yè)管理服務合同,商定物業(yè)管理費以每平方米2.7元計算?，F(xiàn)原告名稱雖然

不是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司，但是其改制組建，名稱變了，主體資格并未

變，被告以原告非物業(yè)管理服務合同主體為由抗辯原告不具備主體資格，不予采信。

業(yè)委會與物業(yè)公司訂立合同,對社區(qū)每一種業(yè)主有約束力。物業(yè)公司依約塘共了物業(yè)

服務后,業(yè)主負有按約繳納物業(yè)管理費義務。至于收費原則,業(yè)主委員會與原告在物

業(yè)管理服務合同中已有明確商定，依照自治原則，被告應按照商定計價方式繳納物業(yè)

管理費用。

案例六、業(yè)主拖欠巨額管理費催交艱難怎么辦……

由于不便言明非管理因素,某公司入伙某商城后，便不許時繳交管理費,甚至把

交管理費作為與關于方面交涉籌馬，作為達到某種目互換條件。一年后,已合計欠費

達35萬元之多。期間，管理處關于人員無多次上門催交未果。

為理解決這一問題，管理處重要領導一方面積極與關于方面保持聯(lián)系，協(xié)助全

面反映該公司意見和規(guī)定，以獲得其對管理處工作信任和承認；一方面盯住平時難得

一見該公司老板，屢屢征求意見并反映管理處經(jīng)濟艱難（常言道：會哭孩子有奶吃。

沒奶吃時候一定要哭，并且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子），

以求得攜手維護物峰常運營共識。

在贏得了該公司理解信任基本上，管理處提出了恰當減免滯納金、分期付款等

有助于促成該公司盡快繳清拖欠管理費優(yōu)惠條件（退一步進兩步，不退無以求進）。

最后雙方達到了一致，自商定之日起分10期，每月3萬余元，隨當月管理費一同繳

交拖欠費用。1。個月后，該公司拖欠管理費已所有繳清。

點評：物業(yè)公司追繳故意（而非惡意）欠費，一方面要使自己管理服務無懈可

擊。管理服務做到家了，才干封住對方拖欠費用口實，贏得對方理解和信任。在這個

基本上，積極交流加恰當讓步，相信會感"上帝"。

給業(yè)主提個醒------別欠費

有人打過一種這樣比喻：家中請一種保姆，商定月工資500元?？墒牵欢螘r

間做下來，自己對保姆不滿意，這種狀況下，只能辭退保姆。如果因不滿意而扣下保

姆工資不給,不管是從法律上還是道義上講,都是敗者。物業(yè)公司是社區(qū)業(yè)主請來做

物業(yè)管理，宛如社區(qū)"保姆"、"管家"，如果物業(yè)公司依約進行了管理，業(yè)主就要繳

納相應費用；如果對物業(yè)公司管理服務不滿意，可以辭退，另請高明。現(xiàn)實中，除了

惡意欠費外，大某些欠費業(yè)主均有這樣那樣理由：服務不規(guī)范，收費不合理；房子質(zhì)

量有問題；鄰里有矛盾"亭車無車位等。這些理由，有是與物業(yè)公司關于，有是與物

業(yè)公司無關。如果以這些理由不繳費，非但占了繳費業(yè)主便宜，并且一旦打起官司，

因與物業(yè)公司無關理由欠費，官司必輸無疑；與物業(yè)公司關于欠費，最后還是會輸?shù)?/p>

某些官司，由于市高院《關于審理物業(yè)管理糾紛案件關于問題解答》對業(yè)主拒付物業(yè)

管理費抗辯權，有明確規(guī)定。

給物業(yè)公司提個醒?打官司

物業(yè)公司接受了業(yè)主委托,就要千方百計為業(yè)主服文甥,履行好合同商定職責。

如果自己盡職盡責了，還是有某些業(yè)主以各種不合法理由拒繳費用，為了維護自己權

益，為了其她已繳費業(yè)主權益，就要走法律途徑來解決問題。

當前，物業(yè)公司"討債"，仍舊樂意苦口婆心地做工作，而不樂意打官司，理由有如

下幾點：與業(yè)主昂首不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去；物業(yè)管理費標額低，請

不到律師；訴訟時間長，耗時費力；法院判決難以執(zhí)行，打了也白打等。事實上，從

輕工物業(yè)公司六十各種欠費官司和執(zhí)行案件可以看出，物業(yè)管理費標額小，律師不肯

代理沒關系，物業(yè)公司自己員工徹底可以勝任，只要準備好資料，把事實說清晰，法

院會依法判決。同步，法院判決不是兒戲，強制執(zhí)行不會讓法律"打白條"，更何況

打贏一種官司，還能影響一大片。

社區(qū)安防方面案例

案例七、電梯墜樓，誰負責？……

新聞晨報報導：

一部“老爺"電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯一位居民直墜樓底，并導致內(nèi)臟出

血。近日，受傷居民規(guī)定物業(yè)公司補償損失，并獲得了普陀法院判決支持。

2001年8月一天深夜，胥某回到光新路某社區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。

誰料電梯剛運營到一半，就驀地失控下墜，載著胥某始終墜落到電梯井井底，胥某當

場昏迷。2小時后，胥某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于浮現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血

癥狀,醫(yī)院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后,胥某隨后向負責電梯運營管理

普陀大樓物業(yè)公司索賠，規(guī)定其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計13萬余元。

庭審中，物業(yè)公司辯稱胥某胃出血與電梯墜落無直接因果關系，因此不批準承

擔相應補償。普陀法院遂委托市高院對胥某傷情進行了鑒定，結論為胥某全身多發(fā)性

軟維魁傷并浮現(xiàn)應急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此以為,胥某在電梯墜落后浮現(xiàn)上

述傷情，兩者之間存在因果關系，物業(yè)公司理應承擔胥某由此導致經(jīng)濟損失。

近日，普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)公司補償胥某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費

等6800余元。但法院以為該案不存在精神損失,因此對胥某提出5000元精神索賠

訴請未予支持。

問題核心是：電梯是有誰來負責，是電梯公司？還是物管公司？那就得看是電

梯質(zhì)量問題嗎,還是其她因素。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯浮現(xiàn)了質(zhì)量問題,理所

固然由電梯公司賠。如朝呆修期外,電梯超過了保修期,而物管又沒告知業(yè)逅換,

固然由物管公司承擔。物管公司只是保障電梯可以正常運營，進行尋常維護，給業(yè)主

增共一種舒暢環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯公司承擔。不能說電梯墜落是導致胥某

受傷直接因素，就應當又物管承擔，簡直是荒唐可及。

案例八、未成年孩子點燃天那水發(fā)生爆炸被炸死案例……

4個未成年孩子在某花園堆放雜物地方點燃了放置在那里天那水發(fā)生爆炸，之中

一種6歲孩子被燒成重傷不治而死。孩子父母把該花園物業(yè)管理公司和另3個肇事

孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子父母共獲得近13

萬元補償金，其中涉及精神補償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。

羅湖區(qū)法院審理后以為：被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品天那水置于小朋

友容易獲得地方,對爆炸事故負重要責任。其不作為行為和4名小朋友玩天那水燒火

引起爆炸，這兩個方面應各占一半責任。詳細劃分責任比例是：原告對小孩死亡負

15%責任,由其自負；被告物業(yè)公司承擔45%責任；另一孩子小豪由于直接引起爆

炸承擔25%責任；其她兩個男孩各承擔7.5%責任。由于3個男孩均未成年,其補

償責任由監(jiān)護人承擔。

案情回放

據(jù)原告鄭某訴稱,5月7日，她們6歲兒子小俊和此外兩個小朋友10歲小浩、

11歲小文一起玩，3人到了她們暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園一棟樓后頑耍，從該

樓后一堆放雜物暫時搭建小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾種放天那水小鐵桶。

此時，暫住在該花園一種單元里另一種孩子9歲小豪，找到了她們一起玩，她們用木

棒點燃天那水玩，成果，小豪將燃燒木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得

近被嚴重燒傷。

事故發(fā)生后，小俊父母趕緊把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天，后

因付不起醫(yī)療費無法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥,

父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去途中孩子不幸死亡。

案例九、發(fā)生高空墮物怎么辦……

去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降,砸落在某花園A棟前地面。

相繼趕到護衛(wèi)員看到未導致傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀行人，一邊進行現(xiàn)場調(diào)查

（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步

堅毅管理，尚有賴于人們基本素質(zhì)提高）。

從樓下查看，玻璃是9樓F座，護衛(wèi)員當即上樓查證。事實果真如此：該座夫

妻倆在吵架過程中亂扔東西/各客廳玻壬部匝落?？上蚱渫▓罅藸顩r后,兩人不理不睬,

仍舊爭執(zhí)不休。

護衛(wèi)員們先勸告調(diào)解，等兩人肅靜下來，再講明玻璃墮落所導致現(xiàn)實危害和可

怕后果,然后規(guī)定她們下樓向受到驚嚇人員賠禮道歉，同步按關于規(guī)定接受懲罰,兩

人均無異議（先息事寧人，是此時至要）。

誰知護衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛(wèi)員只得再上去做工作。就這樣樓

上樓下跑了三趟，才使她們言歸于好，攜手到樓下按照管理處規(guī)定解決善后事宜。

點評：發(fā)現(xiàn)問題即將盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩,

直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理沒有這個勁頭兒，必然干不出什么名堂。

案例十、停車場意夕隹失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任？

1999年7月9日，廈門某汽車維修有限公司（如下稱維修公司）駕駛員駕駛一

輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費后，將車停放由廈門某物

業(yè)管理股分有限公司（如下稱物業(yè)公司）經(jīng)營停車場，日后駕駛員要提車時，發(fā)現(xiàn)轎

車已丟失,駕駛員及時報案,廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助

通報，但至今未將失竊轎車追回。一審以為：物業(yè)公司經(jīng)營停車場，向車主收取一定

費用，為車主提供停車保管服務，于是維修公司與物業(yè)公司之間應為保管合同關系。

維修公司將車交由物業(yè)公司保管，就負有繳納保管費義務，并享有取回保持原狀車輛

權利，物業(yè)公司收取車主停車費用，其義務是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物

業(yè)公司收取維修公司停車費后，先例行了停車權利，就應對停車場車輛負責安全保障

義務。但物業(yè)公司停車場值班人員（保安）在有人開出涉案車輛時，在未檢查關于取

車手續(xù)狀況下就放行，這是一種重大過錯行為。于是，物業(yè)公司應承擔補償責任。

二審以為：由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司停車場時，除交納5元停車費外，雙

方輛停放性質(zhì)進行畫商定。于是物業(yè)公司與維修公司間法律關系崢顯然不

能簡樸地以該5元停車費繳交與否來判斷，而應從如下幾方面進行分析（一）從保管

合同概念和特性看，保管合同是保管人保管寄托人交付保管物，并返還該物合同，其

法律特性非但是雙方當事人關于保管意思表達一致還必要有寄托人將保管物交付保

管人，使保管物置于保管人實際占有控制之下事實存在。本案雙方當事人就車輛保管

意思表達并不一致，而維修公司停車時也未將車鑰匙或者車輛行駛證交給物業(yè)公司，

以便物業(yè)公司實際控制車輛，而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。（二）

物業(yè)公司經(jīng)營范疇中并元保管業(yè)務，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。（

=)

關甘勿業(yè)公司收取5元錢停車費mKL根據(jù)。從1995年廈門市物價局《關于閩南大

廈管理服務費原則批復》對物業(yè)公司管理收費原則作出批復看，該文第一條第(5)

項規(guī)定是："交通工具停車場合管理”.1998年12月物業(yè)公司根據(jù)該規(guī)定與閩南大廈

業(yè)主管理委員會訂立《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對"交通與車輛停放

秩序管理”，第二十條規(guī)定"露天車位、地下車庫車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主

管理委員會商定原則向車位使用人收取".鑒于上述批復及合同內(nèi)容可以明確得出物

業(yè)公司系對其經(jīng)營停車場收取車位使用費，而對停車場交通及車輛停放秩序進行管

理，與其停車人之間形成是停車場地有償使用合同關系。

終審判決：綜上所述，物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關

系理由成立，一審認定物業(yè)公司未盡保管之責，應對維修公司車輛丟失承擔補償責任

判決缺少事實及法律根據(jù)，依法應予改判。

據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條規(guī)定，廈門市中級

人民法院于3月25日判決如下：

一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院()開民初字第2831號民事判決。

二、駁回維修公司訴訟祈求。

本案一、二審訴訟費各人民幣5250元，均由維修公司承擔。本判決為終審判

決。

案例十七、訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦……

去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟朋友家取VCD機。

在她攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理關于放行手續(xù)。誰知她竟勃然大怒,

破口大罵，隨后趕來她樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員衣服。

巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

管理處領導得知后，一方面鎮(zhèn)靜、客觀、公正、全面地理解狀況。通過聽取當

事人和知情者狀況簡介,調(diào)看大堂出入口現(xiàn)場錄象,查閱業(yè)主住戶檔案資料,確認

應由住戶和訪客負所有責任，而住戶又為業(yè)主雇員。

然后管理處商定期間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起商議解決這一

問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參加解決是管理處明智之舉，參加解決也是業(yè)主委

員會主任職責所在）。管理處詳細簡介了事情通過，并列舉了人證、物證，各個方面

一致以為管理處管理工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員解決問題并無任何不當，應當?shù)玫饺?/p>

們理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事一切后果負責。

事情不久就有了圓滿結局：肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且補償了扯破衣

月藏失。

點評：對某些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷咱們員工積極性，

又會助長不良現(xiàn)象。但咱們自己獨自解決，有相稱難度。而善于借助各方面力量，解

決起來就相對容易得多。

案例十一、業(yè)主祈求協(xié)助驅趕室內(nèi)人員怎么辦......

一日,某社區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊，要

物業(yè)公司幫忙,說她家本來那伙裝修工人賴著不走,不讓別人干活。保安工作主管一

面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。

隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一位工

頭，此外尚有一位被業(yè)主稱為工頭相好女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管重復

勸告數(shù)十分鐘依然無效。這時，業(yè)主強烈規(guī)定管理處協(xié)助把人請出家門。

在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)重規(guī)定，動手推拉那名女子出屋，當即遭到

漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必要學會控制自己情緒，

不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其她幾名裝修工人也被勸出房間。

那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員，還惡人先

告狀,撥打110報警。

110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)積極了手。在調(diào)解不

蝴況下,110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場,其后,王先生和保安主管也被叫

到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。

然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司

作為第二被告，告上法庭。規(guī)定補償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當時在勸告其

離開房間無效時，咱們積極請關于部門來解決，事情結局與否也許更好些呢？）后

0

經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。

點評：業(yè)主是物業(yè)公司衣食父母,物業(yè)公司不能漠視她們規(guī)定。但對她們規(guī)定,

還是要先掂量掂量與否合法。凡屬合法，都應當竭力襄助。但是，襄助過程中要注意

遵循法規(guī)行事，避免"幫了人家、坑了自己"。

案例十二、物業(yè)管理人員入室引起誤會……

某日清晨,某大廈新來保潔員阿霞在18樓公共通道拖地時,發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主

家客廳亮著燈，但大門內(nèi)側防火開著，外面"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按

業(yè)主家門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反映，阿霞便懷著好廳心理，側身進入

室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有無人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑

直走回家（她本來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先

生先是吃了一驚，進到家中，又看見一目生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)

問阿霞是干什么，不由分說要把她送到派出所。

試分析：

1）阿霞錯在哪里？

2）如果遇到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著狀況，應當如何解決？

3）你以為該如何向張先生闡明和解釋？如何才干平息事態(tài)？

觀點一、

1、阿霞錯在沒有向上級反映狀況。自己擅自進入業(yè)主屋內(nèi)。

2、作為物業(yè)管理公司虹后來對于這種狀況一定要向上級反映，不能自己單

干。在同事沒來狀況下可以在門口等待業(yè)主或者同事到來。

3、對于如何才干平息事態(tài)。一方面要針對此事向業(yè)主道歉。

觀點二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。

2、告知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系上，就闡

明狀況,讓其盡快回家,并派人在門口守著；如果不在家,管理人員或者保安兩人以上,

進入室內(nèi)檢查有無危（wei）險狀況，作恰當解決，這種解決方式，在法律上是容許。

3、賠禮道歉是理所固然。我個人以為，一方面向業(yè)主闡明阿霞錯在哪里？導致

這種事情發(fā)生因素是什么？在這種狀況下，業(yè)主普通會轉怒為喜，緩和氛圍，在賠禮

道歉，并闡明我工作尚有不完善地方，希望這位業(yè)主后來多提建議，來提高咱們工作

質(zhì)量，并對業(yè)主做法表達感謝，是這位業(yè)主給咱們公司發(fā)現(xiàn)這種問題（業(yè)主雖然解決

有點過激，相對物業(yè)公司）,避免后來浮現(xiàn)類似問題，并有肯恩格協(xié)助咱們避免后來

更大危（wei）險或者損失！

4、員工入職培訓刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細上崗培訓I,特

別是有關法律法規(guī)培訓（附帶某些案例分析）。

觀點三、

L其實阿霞本意是好!但就是缺少解決此類事件經(jīng)驗，單獨一種人進入業(yè)主家

里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。

2、最佳解決辦法是趕緊告知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，

讓＞11^緊回家,以確認家中與否被盜竊。另一方面,管理處有關負責人要和保安趕

緊到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必要至少兩個人同步進入業(yè)主家里，這樣，有了物

業(yè)保安參加，雖然業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也普通不會誤解。

3、事情以至此，一方面管理處規(guī)定清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把狀況向

業(yè)主講清晰，希望得到業(yè)主諒解；最佳讓業(yè)主看一下家里，看與否有東西丟失，以確

認清潔工清白，普通這樣解決業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解。解

決完后，一定要加強清潔工在解決此類事件培訓I,以避免誤會再次產(chǎn)生。

社區(qū)文化建設方面

案例十三、物業(yè)公司合理應對業(yè)主健身擾民案例分析……

"做文明業(yè)主,塑都市精神"，是每一種業(yè)主份內(nèi)事，但不是每一種業(yè)主都能自

覺做SL物業(yè)公司每天與業(yè)耳妾觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，

搞某些能提高但文明素質(zhì)活動,對于提高富矚量,建設良好社區(qū)文化和精神文明，

將會起到推動作用。

社區(qū)有人因健身放音樂，有人因歇息、學習需肅靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面

前,疏導是最佳化解辦法。

近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理社區(qū)也活躍著一支中老

年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，明艷奪目服裝、多姿

多彩動作成為了社區(qū)一道靚麗風景線。然而，健身活動中播放音樂，卻不時擾民，成

為業(yè)主投訴導火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探索

竟。

沒想到，健身隊也是一肚子苦水。社區(qū)中老年健身隊領隊表達，自從退休回家，

內(nèi)心彌漫失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨

承,"老研相往來"新鄰居成為了情同手足好蜩。但是，健身活動遭到了某些

業(yè)主反對，底樓業(yè)主把家里音響、喇叭搬到窗口"對著干"；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、

澆水，健身隊伍只得打一槍換一種地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，協(xié)助她

們解決難題。物業(yè)管理處通過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

第一，尋覓場地。社區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜

人，但正對著高層南窗，加之上午上學、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從

襁民角度，都不適當考慮。變電所門口有一塊空地可以運用，但十幾輛遺而未棄破

自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊

車一輛一輛地進行處置，有搬入地下車庫，有勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最后為健身隊開

辟出了一塊健身寶地！同步，還關照鄰里之間要互有關心，晨練時盡量地把音樂音量

調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時溝通。社區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司

提出，料理喪事期間，與否住手健身隊音樂播放？管理處即將與健身隊聯(lián)系，請她們

配合，健身隊干脆住手晨彩天。此舉領位女玖艮感動,她激動地說："失去親

人是一件很悲痛事情，在我失去親人、最痛苦時候，物業(yè)管理處能予以理解，并滿足

我規(guī)定，我永遠不會忘掉。"

第三，調(diào)節(jié)時間。物業(yè)公司通過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，社區(qū)健身隊晨練時間

改在早上7:30-8:30,避開了上學、上班高峰時間段；練功、學舞改在晚上7:

00后來，健身隊再也不隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還時常互相提示，不要大聲

聊

天影響別人。學習新動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前排練，也都到

地下室去進行。健身和擾民矛盾終于得到圓滿解決。

案例十四、管理招貼一^人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為都市“牛皮癌”這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中浮現(xiàn)流行病,蔓延

到大街小巷。雖然是作為全國都市物業(yè)管理先進示范社區(qū)海富花園，也未能避免。

海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,

不久就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣

告現(xiàn)象卻屢禁不絕。

實行封閉式管理樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)

廣告派發(fā)有三種狀況一是